酒店外語培訓(xùn)教材

1、學(xué)好英語讓服務(wù)更上一層樓飯店外語培訓(xùn)We believe that English will bring you to a totally new world我們相信英語將帶您到一個全新的世界課程安排v酒店專業(yè)術(shù)語v酒店基本禮貌用語v前廳部 v前廳部 v客房部v客房部 v客房部v日常知識 經(jīng)典語句酒店專業(yè)術(shù)語Hotel organization 飯店組織飯店組織vRooms Division F&B DEPT Front office v房務(wù)部 餐飲部 前廳部vReception Kitchen Finance v前臺 廚房 財務(wù)部vReservation Bar Accouting

2、v預(yù)訂部 酒吧 會計vOperator Room service Sales&Marketingv總機 客房服務(wù) 市場營銷部vBell service Purchasing Duty managerv門房服務(wù) 采購部 值班經(jīng)理vSecurity Housekeeping Engineeringv保安 客房部 工程部酒店專業(yè)術(shù)語vBar 酒吧酒吧 vcoffee shop 咖啡廳咖啡廳vexercise room 健身房健身房vswimming pool 游泳池游泳池 vlobby 大廳大廳vbusiness center 商務(wù)中心商務(wù)中心 barber shop 理發(fā)部理發(fā)部vbeau

3、ty salon 美容院美容院/發(fā)廊發(fā)廊 spa 溫泉水療室溫泉水療室v bell desk 行李服務(wù)臺行李服務(wù)臺vbanquet room/ball room 宴會廳宴會廳 vconcierge 門房服務(wù)門房服務(wù) 酒店專業(yè)術(shù)語 Types of rooms房間的種類房間的種類 singe (room) 單人房單人房 twin (room) 兩人房兩人房 double (room) 雙人雙人 standard room 標(biāo)準(zhǔn)房標(biāo)準(zhǔn)房 adjoining rooms 相鄰房相鄰房 suite 套房套房 executive suite 商務(wù)商務(wù) deluxe suite 豪華套房豪華套房 Pres

4、idential suite 總統(tǒng)套總統(tǒng)套 Conference room 會議室會議室 banquet room 宴會廳宴會廳v客人類型客人類型:vRegular guest 常住客常住客 v long term guest長住客長住客 v walk-in guest 散客散客 v group guest 團(tuán)隊客人團(tuán)隊客人 vconference guest會議客人會議客人vForeign guest 外國客人外國客人 vlocal guest 當(dāng)?shù)乜腿水?dāng)?shù)乜腿?vBusinessman 商務(wù)客人商務(wù)客人 vspecial guest 特殊客人特殊客人 vVIP 貴賓貴賓酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語

5、酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語 1、 禮貌地與客人打招呼及稱呼客人，表示你對他們的熱情歡迎: Good morning, madam/sir.” Good afternoon, madam/sir.” Good evening, madam/sir.” 客人喜歡聽你稱呼他的姓氏，因此盡可能常用，如：“王先生，陳小姐，李太太”等。 “Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 或與客人互相寒暄： How are you ( today)?” 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語v2、 主動向客人提供幫助: vWhat can I do for you ? vMay

6、I help you?” v 盡量為客人多做一點：v “還有什么需要我?guī)湍鷨?？vIs there anything else I can do for you?”v Useful Words and Expressions: v 1) May /Can I ? v2) If you need my help, just call me please. 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語v3 、記住一些能討人喜歡的言詞、記住一些能討人喜歡的言詞: v “謝謝。謝謝。”“”“Thank you.” v v “別客氣。別客氣?！眝“You are welcome.” v “對不起。對不起?！薄?/p>

7、”“Im sorry.” v “沒關(guān)系。沒關(guān)系?！眝“Thats all right.” v “請。請?！薄啊薄癙lease. 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語v4 、打擾客人之前，要提示客人： “打擾了”“Excuse me” v這個情形可能包括諸如：打斷客人談話，為客人上菜時，進(jìn)客房之前，請客人讓路，你在服務(wù)時中途退場等。 v 5、 向客人呈遞某物時： “這是您的” 、 “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper”) v/ “Here you are.” 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語酒

8、店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語v v 6、 要客人等待時，要先有交代要客人等待時，要先有交代: v “請稍等一會兒。請稍等一會兒。”v“Just a moment, please./Wait a minute, please.” v “我一會兒就來。我一會兒就來?！眝“I will be with you in a moment.” v再返回客人身邊時，對久等的客人說抱歉：再返回客人身邊時，對久等的客人說抱歉： v “對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了?！眝“Sorry to have kept you waiting .” 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語v 7 、聽不明白客人說話時，不要臆

9、想，你可以： v “請再說一遍好嗎？”v “I am sorry, I dont understand. Could you show me?”v “ I beg your pardon.” v 8 向客人作自我介紹: “我叫 。如果有什么需要我?guī)兔Γ埜嬖V我。” v“My name is . Please let me know if theres anything I can do for you.”v好好學(xué)好好學(xué)英語英語酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語v 10 、與客人友好地告別，讓客人對你和酒店留下深刻印象: v “祝您今天過得愉快。”“Have a nice day.” v

10、“祝您在這居住愉快。”“Wish you happy here.” v 對要離店客人報以祝愿： v “希望很快又見到您?！眝 “Hope to see you again soon.” v “祝一路順風(fēng)?！薄癏ave a nice trip.” 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語v 11、 在三響之內(nèi)迅速接聽電話在三響之內(nèi)迅速接聽電話: v 拿起電話時： “早上好/ 下午好/ 晚上好，（這是）_（部門/ 部份名稱）。 我是，我可以幫您嗎？v“Good morning/ Good afternoon/ Good evening, This is (Name of your departme

11、nt/ outlet).vspeaking. May I help you?”v 掛電話前： “多謝您的來電?！眝“Thank you for calling.” 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語v v 12、 禮貌地回應(yīng)客人的請求或詢問禮貌地回應(yīng)客人的請求或詢問: v 當(dāng)你能滿足客人要求時，要馬上采取行動：當(dāng)你能滿足客人要求時，要馬上采取行動： “好的，小姐好的，小姐/先生，我馬上拿給您。先生，我馬上拿給您。” “Certainly, madam/sir. I will get it right away.” “是的，小姐是的，小姐/先生，我馬上幫您處理。先生，我馬上幫您處理。” “

12、Yes, madam/sir. I will take care of it at once.” v 當(dāng)你對客人的詢問不肯定時：當(dāng)你對客人的詢問不肯定時： “對不起，我不太確定。如果您能等一會，我馬上去查找。對不起，我不太確定。如果您能等一會，我馬上去查找。” “Sorry, I am not sure. If you wait a minute, Ill try to find out.” v 當(dāng)你不能滿足客人要求時：當(dāng)你不能滿足客人要求時： “我恐怕這違反酒店的規(guī)定。我恐怕這違反酒店的規(guī)定?！?“Im afraid it is against hotel regulation.” “對不起

13、，我們不允許這樣做。對不起，我們不允許這樣做?！?“Im sorry, we are not allowed to do this.” 第2天 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語v 13、 處理投訴，錯誤處理投訴，錯誤: v “謝謝您告訴我們，小姐/先生。我會向經(jīng)理報告這件事，請接受我們的道歉?！?“Thank you for telling us, madam / sir, Ill inform my manager about it. Please accept our apology.” v “我非常抱歉，小姐/先生，是我們出差錯了，我馬上改正過來。/ 我馬上去查這件事。” “Im

14、 terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. Ill have it corrected at once. / Ill look into the matter at once 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語 提醒用語：提醒用語： v14) Mind(Watch) your step. 請走好。請走好。v15) Please be careful. 請當(dāng)心請當(dāng)心v16) Please dont leave anything behind. 請別遺忘您的東西請別遺忘您的東西.v17) Dont wo

15、rry. 別擔(dān)心別擔(dān)心v18) Take it easy. 放心好了。放心好了。v19) Please dont smoke here. 請不要在這里抽煙請不要在這里抽煙?？头坎?vGood morning,sir.May I help you?v先生您早,需要我效勞的嗎?vIm the room attendant.what can I do for you?v我是樓層服務(wù)員,有什么吩咐?vMay I know your room number,please?v請問您的房間號碼是多少?vLet me help you with your luggage.v我來幫您提行李.vThis way,

16、please.This is your room,maamv請這邊走,女士,這是您的房間.vAfter you,please.v您先走.vTake a rest,please. v請休息.Hair-dryer 吹風(fēng)筒 blanket毛毯 towel毛巾 tooth paste牙膏 Shower cap浴帽 bath gel浴液 soap香皂 writing paper信紙Ball-pen 圓珠筆 iced water冰水 telephone電話 post card明信片Ice cube冰塊客房部2vHave a wash,please.v請用汗巾.vHave some tea,please.v

17、請用茶.vHousekeeping,may I come in?v管家部,可以進(jìn)來嗎?vIm sorry to disturb you,sir.may I clean the room now?v對不起,打擾了.請問現(xiàn)在可以打掃房間嗎?vShall I clean the room now or later?v我是現(xiàn)在清潔您的房間還是待會兒再來?vIs there anything I can do for you?v請問需要我做些什么嗎?Pillow 枕頭 ashtray煙缸 bath towel浴巾 bath tub浴缸 Shampoo洗發(fā)液 shaver剃須刀 Slippers拖鞋Wri

18、ting pad sewing kit針線包Tea-bag茶包 TV電視 light bulb燈泡Extra bed加床客房部3vCertainly, sir.Ill do it now.v好的,先生,我馬上就去辦.vHere you are.給您vAny laundry,sir?v有衣服要洗嗎?vIm afraid I cant help you .if you dont mind, lll report it to my supervisor now.v恐怕我沒法幫您,如果你不在意的話,我馬上報告上司.vIll send them/it to your room.just one mome

19、nt.v請稍等,我馬上送您的房間.vIll send someone to fix it at once.v我馬上叫人來修理.Sheet 床單 bathrobet浴袍 tooth brush牙刷 Conditioner 護(hù)發(fā) comb梳子 Glass杯子 envelope信封Boiled water開水 air-conditioner 空調(diào)Refrigerator冰箱 water tap水龍頭Toilet paper衛(wèi)生紙第8天 日常知識vDAYS & DATESvDate日期vSunday星期日Monday 星期一Tuesday星期二Wednesday星期三Thursday 星期四 Friday 星期五Saturday 星期六vJanuary一月 February二月March三月vApril四月 M