小服務(wù),支撐大發(fā)展-z

1、|1 服務(wù)，我們先要認(rèn)識(shí)清楚|2 需求，服務(wù)的中心|3 “標(biāo)準(zhǔn)”與“個(gè)性”，服務(wù)的基本點(diǎn)|4 創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動(dòng)力|5 服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)與技巧 1 1、什么是服務(wù)？、什么是服務(wù)？ 為滿足客人客人的需要需要，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)的過程 2、“客人客人”，我們該怎樣解讀？，我們該怎樣解讀？客客人人上上 帝帝 朋朋 友友 衣食父母衣食父母 合作伙伴合作伙伴 3、服務(wù)的基本功能服務(wù)的基本功能v服務(wù)是完成產(chǎn)品從制作到消費(fèi)轉(zhuǎn)變的手段服務(wù)是完成產(chǎn)品從制作到消費(fèi)轉(zhuǎn)變的手段v服務(wù)是推銷產(chǎn)品的過程服務(wù)是推銷產(chǎn)品的過程v服務(wù)能滿足顧客的需求服務(wù)能滿足顧客的需求v服務(wù)是樹立企業(yè)形象的手段服務(wù)是樹立企

2、業(yè)形象的手段|1 服務(wù)，我們要認(rèn)識(shí)清楚|2 需求，服務(wù)的中心|3 “標(biāo)準(zhǔn)”與“個(gè)性”，服務(wù)的基本點(diǎn)|4 創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動(dòng)力|5 服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)與技巧v1 1、什么是需求？什么是需求？在一定的生活條件下，個(gè)人對(duì)客觀事物的在一定的生活條件下，個(gè)人對(duì)客觀事物的“欲望欲望”、“要求要求”-消費(fèi)行為的消費(fèi)行為的最基本、最核心最基本、最核心動(dòng)因動(dòng)因?qū)ο笮詫?duì)象性社會(huì)性社會(huì)性周期性周期性發(fā)展性發(fā)展性差異差異性性2 2、需求的特征需求的特征 |1 服務(wù)，我們要認(rèn)識(shí)清楚|2 需求，服務(wù)的中心|3 “標(biāo)準(zhǔn)”與“個(gè)性”，服務(wù)的基本點(diǎn)|4 創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動(dòng)力|5 服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)與方法Company L3

3、 “ “標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”與與“個(gè)性個(gè)性”，服務(wù)的基本點(diǎn)，服務(wù)的基本點(diǎn)v個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，“到位到位”但不但不“越位越位”v標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)有針對(duì)性地滿足不同客有針對(duì)性地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)人合理的個(gè)別需求的服務(wù) |（1 1）更靈活的服務(wù)）更靈活的服務(wù)|（2 2）能滿足癖好的服務(wù)）能滿足癖好的服務(wù)|（3 3）意外服務(wù)）意外服務(wù)|（4 4）自選服務(wù)）自選服務(wù)|（1）真誠）真誠|（2）舉一反三）舉一反三|（3）細(xì)心觀察）細(xì)心觀察|（4）換位思考，善于揣摩客人）換位思考，善于揣摩客人心理心理|過分關(guān)注過分關(guān)注“客體個(gè)性客體個(gè)性”，忽視，忽視 “主

4、體個(gè)主體個(gè)性性”發(fā)揮發(fā)揮|在服務(wù)過程中過分關(guān)注在服務(wù)過程中過分關(guān)注“個(gè)性化個(gè)性化”，忽，忽視視 “標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化”。|我們在認(rèn)識(shí)上，一味強(qiáng)調(diào)個(gè)體我們在認(rèn)識(shí)上，一味強(qiáng)調(diào)個(gè)體“個(gè)性個(gè)性”，忽視群體忽視群體“個(gè)性個(gè)性”。|對(duì)對(duì)“個(gè)性化個(gè)性化”服務(wù)只強(qiáng)調(diào)提供，忽視程服務(wù)只強(qiáng)調(diào)提供，忽視程度控制度控制 Company L1 1、 “ “標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)的意義服務(wù)的意義v事前指導(dǎo)，事后檢查，建事前指導(dǎo)，事后檢查，建立最佳秩序立最佳秩序v有章可循，提高服務(wù)人員有章可循，提高服務(wù)人員的素質(zhì)、能力的素質(zhì)、能力v便于管理，避免浪費(fèi)便于管理，避免浪費(fèi)v穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，減少造成穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，減少造成的投訴的投訴Comp

5、any L、“標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)容v（）服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化（）服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化 -指就部門服務(wù)工作制定和實(shí)施明確的服務(wù)的結(jié)果指就部門服務(wù)工作制定和實(shí)施明確的服務(wù)的結(jié)果v（）服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化（）服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化 -員工按照規(guī)定的合理的次序進(jìn)行服務(wù)的過程員工按照規(guī)定的合理的次序進(jìn)行服務(wù)的過程v（）服務(wù)方法標(biāo)準(zhǔn)化（）服務(wù)方法標(biāo)準(zhǔn)化 -員工按照部門明文規(guī)定的服務(wù)方法進(jìn)行服務(wù)員工按照部門明文規(guī)定的服務(wù)方法進(jìn)行服務(wù)Company L3 3、制定標(biāo)準(zhǔn)的原則、制定標(biāo)準(zhǔn)的原則v3-1、經(jīng)營有、經(jīng)營有利利v3-2、目標(biāo)市場的、目標(biāo)市場的變化變化v3-3、適度適度與客人互動(dòng)與客人互動(dòng)v3-4、“三方便三方便”原

6、則原則（方便客人、（方便客人、方便操作、方便操作、方便管理）方便管理）|1 服務(wù)，我們要認(rèn)識(shí)清楚|2 需求，服務(wù)的中心|3 “標(biāo)準(zhǔn)”與“個(gè)性”，服務(wù)的基本點(diǎn)|4 創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動(dòng)力|5 服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)與方法Company L4 創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動(dòng)力創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動(dòng)力v1 1、關(guān)于創(chuàng)新、關(guān)于創(chuàng)新v2 2、突破思維定勢、突破思維定勢v3 3、服務(wù)創(chuàng)新的具體方法、服務(wù)創(chuàng)新的具體方法什么是創(chuàng)新？什么是創(chuàng)新？美籍奧地利人，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫美籍奧地利人，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫阿羅阿羅斯斯熊彼特（熊彼特（Joseph Alois SchumpeterJoseph Alois Schumpet

7、er，188318831950 1950 年）于年）于19121912年首次提出了年首次提出了“創(chuàng)新創(chuàng)新”的概念。的概念。v創(chuàng)新，也叫創(chuàng)造。創(chuàng)新，也叫創(chuàng)造。 是個(gè)體根據(jù)一定目的和任務(wù)，運(yùn)用一切已知的是個(gè)體根據(jù)一定目的和任務(wù)，運(yùn)用一切已知的條件，產(chǎn)生出條件，產(chǎn)生出新穎、有價(jià)值的新穎、有價(jià)值的成果的活動(dòng)。或可說成果的活動(dòng)。或可說生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種從未有過的新的組合。生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種從未有過的新的組合。管理大師熊彼特管理大師熊彼特: :創(chuàng)新是生產(chǎn)要素的重新組合，包括創(chuàng)新是生產(chǎn)要素的重新組合，包括5 5個(gè)方面內(nèi)容：個(gè)方面內(nèi)容：v（1 1）引進(jìn)一種新產(chǎn)品。）引進(jìn)一種新產(chǎn)品。v（2 2）采用

8、新的生產(chǎn)方式。）采用新的生產(chǎn)方式。v（3 3）開辟新的市場。）開辟新的市場。 兒童菜單開發(fā)兒童菜單開發(fā) / / 客人家屬生日客人家屬生日v（4 4）開辟和利用新的原材料。）開辟和利用新的原材料。v（5 5）采用新的組織形式。）采用新的組織形式。 【其他經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)創(chuàng)新的總結(jié)其他經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)創(chuàng)新的總結(jié)】： 指人類為了滿足自身的需要，不斷拓展對(duì)客指人類為了滿足自身的需要，不斷拓展對(duì)客觀世界及其自身的認(rèn)知與行為的過程和結(jié)果的活觀世界及其自身的認(rèn)知與行為的過程和結(jié)果的活動(dòng)。或具體的講，創(chuàng)新是指人為了一定的目的，動(dòng)。或具體的講，創(chuàng)新是指人為了一定的目的，遵循事物發(fā)展的規(guī)律，對(duì)事物的整體或其中的某遵循事物發(fā)展

9、的規(guī)律，對(duì)事物的整體或其中的某些部分進(jìn)行變革，從而使其得以更新與發(fā)展的活些部分進(jìn)行變革，從而使其得以更新與發(fā)展的活動(dòng)。動(dòng)。 Company L4 創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動(dòng)力創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動(dòng)力v1 1、關(guān)于創(chuàng)新、關(guān)于創(chuàng)新v2 2、突破思維定勢、突破思維定勢v3 3、服務(wù)創(chuàng)新的具體方法、服務(wù)創(chuàng)新的具體方法思維創(chuàng)新-創(chuàng)新工作的起點(diǎn)思維創(chuàng)新思維創(chuàng)新v突破思維定勢突破思維定勢 所謂思維定勢，就是按照積累的思維活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和已有所謂思維定勢，就是按照積累的思維活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和已有的思維規(guī)律，在反復(fù)使用中所形成的比較穩(wěn)定的、定型化了的思維規(guī)律，在反復(fù)使用中所形成的比較穩(wěn)定的、定型化了的思維、路線、方式、程

10、序、模式的思維、路線、方式、程序、模式1、思維定勢的作用、思維定勢的作用思維定勢的積極作用思維定勢的積極作用 v思維定勢對(duì)于問題解決具有極其重要的意義。在問題思維定勢對(duì)于問題解決具有極其重要的意義。在問題解決活動(dòng)中，思維定勢的作用是：解決活動(dòng)中，思維定勢的作用是：根據(jù)面臨的問題聯(lián)想起根據(jù)面臨的問題聯(lián)想起已經(jīng)解決的類似的問題已經(jīng)解決的類似的問題，將新問題的特征與舊問題的特征，將新問題的特征與舊問題的特征進(jìn)行比較，抓住新舊問題的共同特征，進(jìn)行比較，抓住新舊問題的共同特征，將已有的知識(shí)和經(jīng)將已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)與當(dāng)前問題情境建立聯(lián)系，利用處理過類似的舊問題的驗(yàn)與當(dāng)前問題情境建立聯(lián)系，利用處理過類似的舊問

11、題的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)處理新問題知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)處理新問題，或把新問題轉(zhuǎn)化成一個(gè)已解決的，或把新問題轉(zhuǎn)化成一個(gè)已解決的熟悉的問題，從而為新問題的解決做好積極的心理準(zhǔn)備。熟悉的問題，從而為新問題的解決做好積極的心理準(zhǔn)備。1、思維定勢的作用、思維定勢的作用思維定勢的消極作用思維定勢的消極作用 ：v1、思維定勢容易使我們產(chǎn)生思想上的防性，養(yǎng)成一種機(jī)械、思維定勢容易使我們產(chǎn)生思想上的防性，養(yǎng)成一種機(jī)械、千篇一律的解題習(xí)慣。當(dāng)新舊問題形似質(zhì)異時(shí)，思維的定勢往千篇一律的解題習(xí)慣。當(dāng)新舊問題形似質(zhì)異時(shí)，思維的定勢往往會(huì)使解題者步入誤區(qū)。往會(huì)使解題者步入誤區(qū)。 v2、思維定勢所強(qiáng)調(diào)的是事物間的相似性和不變性。在問題解、思維

12、定勢所強(qiáng)調(diào)的是事物間的相似性和不變性。在問題解決中，它是一種決中，它是一種“以不變應(yīng)萬變以不變應(yīng)萬變”的思維策略。所以，當(dāng)新問的思維策略。所以，當(dāng)新問題相對(duì)于舊問題，是其相似性的主導(dǎo)作用時(shí)，由舊問題的求解題相對(duì)于舊問題，是其相似性的主導(dǎo)作用時(shí)，由舊問題的求解所形成的思維定勢往往有助于新問題的解決。而當(dāng)新問題相對(duì)所形成的思維定勢往往有助于新問題的解決。而當(dāng)新問題相對(duì)于舊問題，是其差異性起主導(dǎo)作用時(shí)，由舊問題的求解所形成于舊問題，是其差異性起主導(dǎo)作用時(shí)，由舊問題的求解所形成的思維定勢則往往有礙于新問題的解決。的思維定勢則往往有礙于新問題的解決。 2、定勢思維的類型習(xí)慣思維定勢習(xí)慣思維定勢權(quán)威思維定

13、勢權(quán)威思維定勢經(jīng)驗(yàn)思維定勢經(jīng)驗(yàn)思維定勢 從眾思維定勢從眾思維定勢書本思維定勢書本思維定勢Company L4 創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動(dòng)力創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動(dòng)力v1 1、關(guān)于創(chuàng)新、關(guān)于創(chuàng)新v2 2、突破思維定勢、突破思維定勢v3 3、服務(wù)創(chuàng)新的具體方法、服務(wù)創(chuàng)新的具體方法v后向創(chuàng)新（后向創(chuàng)新（backward invention）是指對(duì)老的服務(wù)形式翻）是指對(duì)老的服務(wù)形式翻新，把以前企業(yè)或市場中存在的某種形式和功能加以適當(dāng)?shù)男?，把以前企業(yè)或市場中存在的某種形式和功能加以適當(dāng)?shù)母淖?，從而適合消費(fèi)者現(xiàn)在的要求。改變，從而適合消費(fèi)者現(xiàn)在的要求。v前向創(chuàng)新（前向創(chuàng)新（forward invention）是

14、指創(chuàng)造一個(gè)全新的服務(wù)）是指創(chuàng)造一個(gè)全新的服務(wù)產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的需求產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的需求 從大的角度而言，服務(wù)創(chuàng)新屬于產(chǎn)品創(chuàng)新從大的角度而言，服務(wù)創(chuàng)新屬于產(chǎn)品創(chuàng)新（produck inventionproduck invention）的范疇。產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)）的范疇。產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)造某種新產(chǎn)品。他暴扣兩種形式：造某種新產(chǎn)品。他暴扣兩種形式：加一加加一加-服務(wù)創(chuàng)新之服務(wù)創(chuàng)新之1在原有的基礎(chǔ)上改進(jìn)就是創(chuàng)新（加大，加長，加高，加寬）在原有的基礎(chǔ)上改進(jìn)就是創(chuàng)新（加大，加長，加高，加寬） v mp3加上收音機(jī)的功能就更貴一些，海爾冰箱加上電腦桌的功能，在加上收音機(jī)的功能就更貴一些，海爾冰箱加上電腦桌的功能

15、，在美國大受歡迎。手機(jī)加上照相的功能便價(jià)格不菲。還有蘋果的美國大受歡迎。手機(jī)加上照相的功能便價(jià)格不菲。還有蘋果的Ipod無非無非是加了個(gè)播放器和電影的移動(dòng)存儲(chǔ)，結(jié)果利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電腦。是加了個(gè)播放器和電影的移動(dòng)存儲(chǔ)，結(jié)果利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電腦。減一減減一減-服務(wù)創(chuàng)新之服務(wù)創(chuàng)新之2省略不必要的（減少，減短，減窄，減輕，減薄）省略不必要的（減少，減短，減窄，減輕，減?。?v移動(dòng)硬盤是越小越方便攜帶，銷路就好。大米改成小包裝反倒賣得快移動(dòng)硬盤是越小越方便攜帶，銷路就好。大米改成小包裝反倒賣得快v目前市面上很多高功能的數(shù)碼照相機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)目前市面上很多高功能的數(shù)碼照相機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)90%的功能不會(huì)用。這的功能不

16、會(huì)用。這個(gè)時(shí)候減去很多功能，就意味著成本的降低。也相當(dāng)于進(jìn)入一個(gè)新的無個(gè)時(shí)候減去很多功能，就意味著成本的降低。也相當(dāng)于進(jìn)入一個(gè)新的無競爭領(lǐng)域，滿足一部分經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)者的需求。比如愛國者推出的全民普競爭領(lǐng)域，滿足一部分經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)者的需求。比如愛國者推出的全民普及的低價(jià)相機(jī)就是這一特點(diǎn)，去除沒有必要的功能；及的低價(jià)相機(jī)就是這一特點(diǎn)，去除沒有必要的功能；v企業(yè)管理也是一樣，有時(shí)候要減少員工，進(jìn)行末尾淘汰，這樣才能保企業(yè)管理也是一樣，有時(shí)候要減少員工，進(jìn)行末尾淘汰，這樣才能保持組織持續(xù)進(jìn)步的活力；持組織持續(xù)進(jìn)步的活力；變一變變一變-服務(wù)創(chuàng)新之服務(wù)創(chuàng)新之3方式、手段、程序等（改變原有事物的形狀，尺寸，顏色

17、，滋味，濃度，方式、手段、程序等（改變原有事物的形狀，尺寸，顏色，滋味，濃度，密度，順序，場合，時(shí)間，對(duì)象，方式，音響等。）密度，順序，場合，時(shí)間，對(duì)象，方式，音響等。） v立邦漆顏色多變，才能處處放光彩；立邦漆顏色多變，才能處處放光彩；v手機(jī)、家電變換款式，先入為主就賺錢，當(dāng)年的摩托羅拉手機(jī)、家電變換款式，先入為主就賺錢，當(dāng)年的摩托羅拉V70會(huì)旋轉(zhuǎn)會(huì)旋轉(zhuǎn)的手機(jī)以及夏新的手機(jī)以及夏新A8會(huì)跳舞的手機(jī)都是搶先獲得高額利潤的典范會(huì)跳舞的手機(jī)都是搶先獲得高額利潤的典范v圣誕之夜，某高校俱樂部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因?yàn)樘旌フQ之夜，某高校俱樂部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因?yàn)樘旌?，問者寥?/p>

18、。一教授見情形，上前與老婦商量幾句，然后走到附近商店買問者寥寥。一教授見情形，上前與老婦商量幾句，然后走到附近商店買來節(jié)日織花用的紅彩帶，并與老婦一起將蘋果兩兩一扎，接著高叫道：來節(jié)日織花用的紅彩帶，并與老婦一起將蘋果兩兩一扎，接著高叫道：情侶蘋果喲情侶蘋果喲!兩元一對(duì)兩元一對(duì)!經(jīng)過的情侶們甚覺新鮮，用紅彩帶扎在一起的經(jīng)過的情侶們甚覺新鮮，用紅彩帶扎在一起的一對(duì)蘋果看起來很有情趣，因而買者甚眾。一對(duì)蘋果看起來很有情趣，因而買者甚眾。改一改改一改-服務(wù)創(chuàng)新之服務(wù)創(chuàng)新之4針對(duì)現(xiàn)有的做法提出意見，建議，做得更好（帶有被動(dòng)性，常常是在事物針對(duì)現(xiàn)有的做法提出意見，建議，做得更好（帶有被動(dòng)性，常常是在事物

19、缺點(diǎn)暴露出來后，才用通過消除這種缺點(diǎn)的方式來進(jìn)行創(chuàng)造。）缺點(diǎn)暴露出來后，才用通過消除這種缺點(diǎn)的方式來進(jìn)行創(chuàng)造。） v “他加她他加她”飲料產(chǎn)品沒有變，改變包裝，按男女分類賣得也很火；飲料產(chǎn)品沒有變，改變包裝，按男女分類賣得也很火；v海爾冰箱將上面改成了電腦桌，結(jié)果深受美國學(xué)生的歡迎；海爾冰箱將上面改成了電腦桌，結(jié)果深受美國學(xué)生的歡迎；v同一產(chǎn)品賣點(diǎn)改一改就賣活了，比如王老吉，把賣點(diǎn)改為預(yù)防上火的同一產(chǎn)品賣點(diǎn)改一改就賣活了，比如王老吉，把賣點(diǎn)改為預(yù)防上火的飲料就迅速火了起來；飲料就迅速火了起來；v把房間內(nèi)的小便簽的尺寸改一下，將杯墊的樣式改一下，都會(huì)給人新把房間內(nèi)的小便簽的尺寸改一下，將杯墊的樣

20、式改一下，都會(huì)給人新感覺；感覺；聯(lián)一聯(lián)聯(lián)一聯(lián)-服務(wù)創(chuàng)新之服務(wù)創(chuàng)新之5看看事物之間有什么聯(lián)系?？纯词挛镏g有什么聯(lián)系。 v蒙牛將航天載人火箭與牛奶聯(lián)系在一起，借勢提升了知名度和牛奶的蒙牛將航天載人火箭與牛奶聯(lián)系在一起，借勢提升了知名度和牛奶的品質(zhì)；品質(zhì)；v江南春在電梯即將關(guān)閉時(shí)看到舒淇的海報(bào)，聯(lián)想到電梯門口安電視，江南春在電梯即將關(guān)閉時(shí)看到舒淇的海報(bào)，聯(lián)想到電梯門口安電視，造就分眾傳媒，帶來億萬財(cái)富；造就分眾傳媒，帶來億萬財(cái)富；v當(dāng)年富豪礦泉壺進(jìn)入北京市場，租用當(dāng)年富豪礦泉壺進(jìn)入北京市場，租用10輛超豪華卡迪拉克轎車，向首輛超豪華卡迪拉克轎車，向首都人民推廣。將富豪礦泉壺與卡迪拉克放在一起，使人們聯(lián)想到富豪礦都人民推廣。將富豪礦泉壺與卡迪拉克放在一起，使人們聯(lián)想到富豪礦泉壺的品質(zhì)應(yīng)該是高檔的。結(jié)果泉壺的品質(zhì)應(yīng)該是高檔的。結(jié)果