酒店前臺(tái)服務(wù)培訓(xùn)

1、 前 言前臺(tái)對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。首先，前臺(tái)是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量?？腿诉M(jìn)入酒店后，第一個(gè)接觸的往往就是前臺(tái)接待的員工?？腿顺醯揭患揖频?，對(duì)該酒店可能不甚了解，他對(duì)酒店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從前臺(tái)員工的儀表儀容和言談舉止開始的。第二，前臺(tái)也是給客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的腦海里停留的時(shí)間最長(zhǎng)。如在客人準(zhǔn)備離店的時(shí)候，因?yàn)榻哟龁T的態(tài)度不好，辦事效率不高而給客人留下不良的最后印象，就使其在客人住店期間為客人所提供的良好服務(wù)前功盡棄。第三，前臺(tái)在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。前臺(tái)接待員工必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，

2、并經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)其他部門的工作，以保證酒店這部機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高酒店對(duì)客人的整體服務(wù)質(zhì)量。第四，前臺(tái)是客人接觸最多的部門，是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。前臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。我們公司的酒店運(yùn)作手冊(cè)前臺(tái)服務(wù)篇匯集了本公司酒店前臺(tái)操作的各個(gè)流程和規(guī)范，請(qǐng)仔細(xì)閱讀，并且遵守公司的有關(guān)政策和規(guī)定。公司將根據(jù)需要進(jìn)行補(bǔ)充和修改。如果你有任何疑問，請(qǐng)你直接與你的上級(jí)討論以獲取解答。目錄 （一）、電話接聽及轉(zhuǎn)接流程（二）、參觀房間（三）、預(yù)訂房間（四）、入住接待（五）、換房操作（六）、叫醒服務(wù)（七）、開門服務(wù)（八）、續(xù)住/延遲退房（九）、

3、訪客登記（十）、 離店結(jié)帳流程（十一）、行李寄存（十二）、遺留物品處理（十三）、夜核流程（十四）、交接班流程（十五）、酒店其他服務(wù)（十六）、鑰匙管理制度（十七）、賓客投訴處理（十八）、物品賠償處理（十九）、酒店客人接待管理制度 電話接聽及轉(zhuǎn)接流程 1、 接起電話1.1面帶微笑,走到電話前。左手提起話筒，右手拿筆。 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如前臺(tái)有客人，可跟客人委婉解釋，再迅速處理電話，但不能不接聽。切勿在前臺(tái)歪腦袋夾著電話。 接起電話后對(duì)方?jīng)]任何回應(yīng)，在重復(fù)三次問候語后方可掛斷電話，掛斷前說： 對(duì)不起，您的電話沒有任何聲音，請(qǐng)您稍后再撥。任何時(shí)候不可說 喂 ，應(yīng)以 您好 來應(yīng)答。2、 禮貌問候

4、2.1 外線：用普通話禮貌問候客人:有設(shè)置自動(dòng)語音則使用標(biāo)準(zhǔn)問候用語“您好，（請(qǐng)問有什么可以幫您？）”；無自動(dòng)語音則使用標(biāo)準(zhǔn)問候用語“您好！酒店*店，（請(qǐng)問有什么可以幫您？）” 電話轉(zhuǎn)接必須征得住客的同意才接入。在轉(zhuǎn)電話時(shí)，如來電客人只能說出住客姓名，接待員可以先咨詢住客意見，看是否需轉(zhuǎn)接，但絕對(duì)不能透露客人的房號(hào)。2.2 內(nèi)線：用普通話禮貌問候客人：“您好，前臺(tái)，（請(qǐng)問有什么可以幫您？）” 如房間電話忙音或無人接聽，須向來電客人說明： 對(duì)不起，房間電話正忙/電話無人接聽，請(qǐng)您稍候再聯(lián)系，謝謝。 電話接聽及轉(zhuǎn)接流程 3、 聆聽記錄 3.1 耐心聆聽來電客人的提問和需求。 如住客拒絕接聽，征求其

5、意見后回復(fù)來電人： 對(duì)不起！我們酒店沒有這位客人的資料。感謝您的來電，再見。 3.2 用筆及時(shí)記錄有關(guān)信息。 如果對(duì)方?jīng)]掛，則再問： 請(qǐng)問還有什么可以幫您？ 4、 核實(shí)信息 4.1 快速?gòu)?fù)述來電客人的要求，確認(rèn)信息。 如果遇到無法解答的問題，用婉轉(zhuǎn)的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級(jí)處理?；蛘哒f： 對(duì)不起，我馬上請(qǐng)示一下，在XX分鐘內(nèi)回復(fù)。 5、 回復(fù)處理 5.1 根據(jù)客人的需要提供準(zhǔn)確信息。 電話接聽及轉(zhuǎn)接流程6、 掛斷電話6.1 感謝客人致電，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語“感謝您的來電，再見！”。 在接聽時(shí)如有另一個(gè)緊急電話或重要事情，應(yīng)對(duì)客人講： 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等,謝謝 ，然后用手捂住聽筒。切不可拖住電話超

6、過30秒；再回來跟第一個(gè)客人對(duì)話，應(yīng)先說： 不好意思，讓您久等了 ，然后再繼續(xù)。6.2 等客人先掛電話，再用右手按下電話插環(huán)，左手輕輕放下話筒。u 轉(zhuǎn)接處理7.1 詢問來電客人需要轉(zhuǎn)接的房號(hào)和入住客人姓名。7.2 挪動(dòng)鼠標(biāo)查看客人所報(bào)資料與系統(tǒng)中登記的資料是否相符。7.3 詢問來電客人姓氏:請(qǐng)問小姐/先生您貴姓?7.4 請(qǐng)客人稍等候：好的，XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，謝謝。7.5 按下所需轉(zhuǎn)入的房號(hào)，例如315房，則按“8315”，再按“enter”鍵轉(zhuǎn)接7.6 接通后詢問房間住客：您好，XX先生嗎，這里是前臺(tái)，現(xiàn)在有位XX小姐/先生的電話，請(qǐng)問需要幫您轉(zhuǎn)接嗎？7.7 征得住客同意后，請(qǐng)住客稍等

7、候：請(qǐng)您稍等，謝謝。7.8 按下轉(zhuǎn)接鍵,輕放下話筒。8.1 打電話給客人，內(nèi)線應(yīng)講“您好，XX先生/小姐，對(duì)不起打擾您，這里是前臺(tái)”； 外線應(yīng)講“您好，XX先生/小姐，對(duì)不起打擾您，這里是酒店XX店”。 參觀房間 客人參觀房間必須聯(lián)系前臺(tái)?？头俊N售不得自行帶客人參觀，甚至同意客人參觀尚未清潔或正在清潔的房間。 1、 禮貌問候 1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候客人：“您好！（請(qǐng)問有什么可以幫您）？” 2、 前臺(tái)選房 2.1 前臺(tái)選擇已做清潔、比較好的空房供客人參觀。 2.2 選定參觀房間后，知會(huì)前臺(tái)當(dāng)班同事，避免將參觀房間再出租。 3、 陪同參觀 3.1 安排工作人員帶客人參觀

8、房間。 如工作人員在樓層，可向客人說明：“XX先生/小姐，您參觀的房間在X樓XXX房，我們已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等候您?！?參觀房間 4、 介紹產(chǎn)品 4.1 向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備“干凈、舒適、安全”的特點(diǎn)及具體體現(xiàn)。 向客人介紹會(huì)員體系及其他服務(wù)。 5、 詢問入住意向 5.1 詢問客人的真實(shí)感受和入住意向并將相關(guān)信息記錄反饋。為有需求的客人辦理預(yù)訂或入住手續(xù)。 6、 致謝道別 6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”！ 7、 整理房間 7.1 所有房間參觀完后，客房服務(wù)員必須立即將房間內(nèi)客人動(dòng)過的物品重新整理，使房 間恢復(fù)可賣狀態(tài)。 預(yù)訂房間 1、 禮貌問候1.1 面帶微笑，

9、使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問有什么可以幫您）？” 注意各店可以通過數(shù)據(jù)分析靈活接受一定比率的超預(yù)訂。如確實(shí)不能預(yù)訂，查看同城連鎖店的房態(tài)，并積極向客人推薦。2、 了解預(yù)訂需求2.1 使用標(biāo)準(zhǔn)用語指引客人2.2 客人要求前臺(tái)預(yù)訂，則詢問客人入住時(shí)間段、入住房型。 如客人是非會(huì)員，可以適當(dāng)推薦會(huì)員卡。并向客人解釋我們的預(yù)訂方式。3、 查看房態(tài) 3.1 查看電腦房態(tài)，看能否滿足客人的需求。4、 填寫預(yù)訂單4.1 預(yù)訂單，拿預(yù)訂單和筆記錄預(yù)訂需求。 可建議客人預(yù)付第一天房費(fèi)，提供擔(dān)保預(yù)訂。注意擔(dān)保預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取消。 預(yù)訂房間5、 確認(rèn)預(yù)訂信息5.1 復(fù)述一遍預(yù)訂信息，請(qǐng)

10、客人確認(rèn)。例如：跟您確認(rèn)一下，入住人是您本人，您的會(huì)員卡號(hào)是，預(yù)定了3月25日至3月28日的大床房一間，您的手機(jī)號(hào)碼是，對(duì)嗎？5.2 向客人強(qiáng)調(diào)預(yù)訂保留時(shí)間，例如：房間我們將為您保留到入住當(dāng)天的晚上19：00。如您需取消預(yù)訂或延遲到達(dá)，請(qǐng)?jiān)谌胱‘?dāng)天18：00前通知我們，如果您先預(yù)付房費(fèi)，入住時(shí)間就不受限制了。6、 致謝道別 6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”！7、 整理資料7.1 將預(yù)定單輸入電腦。7.2 在預(yù)訂單上注明“已入電腦” 并簽名。7.3 將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂單文件夾中，方便查找。入住接待 1、 禮貌問候 1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地

11、問候客人：（“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問是入住嗎）？”注意事項(xiàng) 如同時(shí)接待多位客人可用微笑和點(diǎn)頭示意，你好，請(qǐng)稍等！ 注意：每位客人都必須登記有效證件 接待時(shí)，不可只顧自己低頭工作，而不顧及客人 2、介紹房型、房?jī)r(jià) 2.1 介紹房型、房?jī)r(jià) 2.2介紹酒店優(yōu)惠活動(dòng)、酒店優(yōu)勢(shì)（免費(fèi)電話、退房延遲、免費(fèi)早餐等信息） 2.3 介紹會(huì)員體系 入住接待 3、 確認(rèn)信息 1 與客人確定入住房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)和早餐信息 4、 索取證件 1 請(qǐng)客人出示身份證或者其他有效證件，雙手接取證件，并詢問客人，請(qǐng)問是幾個(gè)人入住。 2 讀取客人身份證信息， 5、收取押金收取押金 1 現(xiàn)金按照（房?jī)r(jià)+入住天數(shù)+向上取整+100元

12、收取（最少300元） 2 刷卡 A、刷取實(shí)際消費(fèi)+200元押金 B、預(yù)授權(quán)，按照現(xiàn)金數(shù)刷取3 唱收唱付，報(bào)出現(xiàn)金金額將現(xiàn)金正反面過驗(yàn)鈔機(jī)，然后馬上放入收銀柜 入住接待 6、確認(rèn)入住 6.1 根據(jù)客人入住要求，選擇房間，登記入電腦并掃描證件 7、打印單據(jù) 7.1 打印入住登記 7.2 開具押金單 8、制作房卡 8.1 制作房卡，修改入住天數(shù)，退房時(shí)間 8.2 客人有效證件（身份證入公安網(wǎng)）通行證、護(hù)照需復(fù)印一份與入住單訂一起 9、遞交證件和房卡 9.1 將房卡和證件交還給客人，并向客人介紹入住樓層、房號(hào)、退房時(shí)間換房操作 1、 禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好

13、！（請(qǐng)問有什么可以幫您）”？ 如房間是衛(wèi)生或維修問題，先向客人表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如問題暫時(shí)不能解決，再安排換房。2、 了解換房原因2.1 詢問客人房間號(hào)：請(qǐng)問先生/小姐現(xiàn)在住哪間房呢？2.2 詢問客人換房原因：請(qǐng)問您現(xiàn)在的房間有什么問題呢？ 續(xù)住房換房應(yīng)在正常退房時(shí)間前完成換房操作,比如13點(diǎn)前換房。3、 查看房態(tài)3.1 查看系統(tǒng)房態(tài)，看有無房間能滿足客人換房需求。4、 索取房卡確認(rèn)4.1 請(qǐng)客人出示房卡：請(qǐng)出示您的房卡，謝謝。 客人未在酒店內(nèi)， 前臺(tái)接待員必須告訴客人：“因?yàn)榉块g比較緊張，如需換房請(qǐng)盡快回酒店辦理手續(xù)。”不可隨意答應(yīng)客人酒店可代為收拾行李并換房。4.2 插卡讀取信

14、息，確認(rèn)與客人所報(bào)房號(hào)是否一致。 換房操作5、 確認(rèn)換房信息5.1 與客人確認(rèn)換房信息，如房型、房?jī)r(jià)等，例如：房間為您換到3樓，雙床房的房費(fèi) 注意更換房型必須跟客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，征得客人同意后再換房。 是xx元，您看可以嗎？ 6、 電腦操作換房6.1 詢問客人原來的房間有無行李。 服務(wù)員按照退房流程檢查房間情況。如有必要，協(xié)助客人搬行李到新的房間。如客人有遺留物品，應(yīng)及時(shí)送還給客人。6.2 在電腦系統(tǒng)上做換房處理，并清晰注明換房原因。7、 填寫單據(jù)7.1 開具房間房租調(diào)整單和開門通知單，如原來房間無行李，則無需填寫開門通知單。7.2 將單據(jù)和筆雙手遞給客人，請(qǐng)客人簽名：請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。換房

15、操作8、 重新制房卡8.1 重新制作房卡并填寫歡迎卡。9、 遞交單據(jù)9.1 收回RC單檢查無誤后，將房卡插入歡迎卡套雙手交給客人：您到原來XXX 房門 出示歡迎卡，服務(wù)員會(huì)為您開門，謝謝。 10、致謝道別10.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！”11、通知服務(wù)員11.1 打開對(duì)講機(jī)，通知客房服務(wù)員換房信息：呼叫X樓服務(wù)員，XXX換房。請(qǐng)幫客人開 XXX房提取行李，謝謝。 12、整理資料12.1 取出原房間的RC單在空白處標(biāo)準(zhǔn)“換房”字樣，再和新RC單一并放入對(duì)應(yīng)房間的文件夾中。 叫醒服務(wù) 1、 禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問有什

16、么可以幫您）”。 叫醒服務(wù)登記內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、要求叫醒時(shí)間、接待人、跟進(jìn)人。2、 記錄叫醒信息2.1 詢問客人房號(hào)，查看電腦系統(tǒng)，核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資料是否一致。2.2 取出叫醒服務(wù)登記本，詢問客人叫醒時(shí)間：請(qǐng)問您需要什么時(shí)候的叫醒服務(wù)呢？并認(rèn)真記錄。 如人工敲門叫醒的房間無任何回應(yīng)，按開門程序開門查看。房間無人應(yīng)立即退出，在工作表上記錄，并把結(jié)果反饋給前臺(tái)。3、 確認(rèn)叫醒信息3.1 復(fù)述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認(rèn)：XX小姐/先生，跟您確認(rèn)一下,您住在XXX房，您的叫醒時(shí)間是XX，對(duì)嗎？4、 致謝道別4.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“謝謝來電，再見！” 值班經(jīng)理

17、必須檢查叫醒服務(wù)的跟進(jìn)情況。 叫醒服務(wù) 5、 設(shè)置電腦叫醒 5.1 拿叫醒服務(wù)登記本到話務(wù)臺(tái)設(shè)置電腦系統(tǒng)叫醒。 5.2 將叫醒服務(wù)登記本放回指定位置。 如果客人是致電前臺(tái)要求叫醒服務(wù)，則必須使用電話接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語，例如結(jié)束時(shí)應(yīng)說：感謝您的來電，再見。 6、 查看叫醒狀態(tài) 6.1 取叫醒服務(wù)登記本到話務(wù)臺(tái)。根據(jù)登記的叫醒時(shí)間，查看系統(tǒng)的叫醒結(jié)果。 7、 電話叫醒 7.1 打電話到系統(tǒng)叫醒不成功的房間進(jìn)行電話叫醒：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，這里是前臺(tái)。您的叫醒時(shí)間到了，祝您入住愉快。 7.2 輕輕掛斷電話。 叫醒服務(wù) 8、 人工敲門叫醒（現(xiàn)實(shí)行） 8.1 鈴響六次后沒人接聽，則通知當(dāng)班服

18、務(wù)員人工敲門叫醒并了解情況：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，您的叫醒時(shí)間到了，祝您有愉快的一天。 開門服務(wù) 1、 禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問有什么可以幫您）”？ 如客人的證件資料與登記信息不符，必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為非登記客人開門。2、 前臺(tái)核對(duì)身份2.1 詢問客人要求開門的房間號(hào)。2.1 請(qǐng)客人出示有效證件。核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資料是否相符。 如客人未帶證件，應(yīng)先打電話到客人房間，如房間電話無人接聽，則先詢問其登記的證件號(hào)碼，并讓客人描述房間行李來確認(rèn)身份。3、 填寫開門通知單3.1 取出開門通知單填寫。3.2 將單和筆雙手遞給客

19、人，指引客人簽名確認(rèn)：請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。 住客在外面致電請(qǐng)求開門，應(yīng)在電話中詢問其證件號(hào)碼來確認(rèn)身份，在征得住客同意并核對(duì)來訪人的有效證件后，可為住客指定的來訪人開門請(qǐng)客人出示證件。開門服務(wù)4、 遞交單據(jù)4.1 雙手取回開門通知單并檢查。4.2 將單據(jù)雙手遞給客人并告之憑單據(jù)開門：xx小姐/先生，這是您的證件，請(qǐng)您到房間門口將單據(jù)交給服務(wù)員，服務(wù)員將會(huì)為您開門，謝謝。 如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報(bào)身份，表明敲門的用意。服務(wù)員不能幫門外的客人擅自打開房門，需等房?jī)?nèi)客人自己將門打開。確認(rèn)無誤后服務(wù)員方可離開。5、 致謝道別5.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！6、 通知服

20、務(wù)員6.1 打開對(duì)講機(jī)通知客房服務(wù)員：呼叫X樓服務(wù)員，請(qǐng)幫XXX房客人開門，謝謝。 如前臺(tái)提前通知此房因帳務(wù)等原因不能替客人開門，客房服務(wù)員需禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手續(xù)。7、 服務(wù)員核對(duì)7.1 服務(wù)員收到呼叫后迅速趕到并請(qǐng)客人出示單據(jù)：請(qǐng)出示您的開門通知單，謝謝。開門服務(wù) 7.2 服務(wù)員檢查開門通知單，核對(duì)房號(hào)等信息是否一致。 8、 按程序開門 8.1 按正常開門程序敲門 8.2 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！ 9、 單據(jù)存檔 9.1 服務(wù)員將開門通知單與工作表訂在一起，并在工作表上記錄開門時(shí)間 續(xù)住/延遲退房 電話催退 1.1 查詢電腦系統(tǒng)，根據(jù)客人的預(yù)退時(shí)間，記錄余額不

21、足和應(yīng)退未退的房間號(hào)。 可根據(jù)客源實(shí)際情況操作電話催退。一般提前30分鐘或一個(gè)小時(shí)打電話通知客人退房。 2.1 左手提電話，右手撥號(hào)，持筆準(zhǔn)備記錄：您好，xx小姐/先生嗎？這里是前臺(tái)，請(qǐng)問您今天退房還是續(xù)住呢請(qǐng)您在x點(diǎn)前到前臺(tái)辦理手續(xù)，謝謝。 2.2 記錄通話的相關(guān)信息，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語禮貌道別：“祝您入住愉快”。 如客人延遲退房，須在電腦系統(tǒng)中備注說明并做好交接班說明。 3.3 輕輕掛斷電話 續(xù)住/延遲退房1、 禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請(qǐng)問有什么可以幫您）”？ 因房態(tài)緊張，不可接受續(xù)住時(shí)，應(yīng)跟客人委婉解釋，如客人強(qiáng)行續(xù)住，同時(shí)需解釋延住占用房間

22、的規(guī)則。1.2 詢問客人入住房間號(hào)：先生，請(qǐng)問您住哪間房呢？2、 查看房態(tài)2.1 查看電腦系統(tǒng)，詢問客人續(xù)住的天數(shù)，并與客人確認(rèn)信息，例如：您是王明先生，對(duì)嗎？請(qǐng)問您續(xù)住到哪一天呢？3、 電腦續(xù)住3.1 修改電腦系統(tǒng)的離店日期，操作系統(tǒng)續(xù)房。4、 打印RC單4.1 打印新的RC單。 續(xù)住/延遲退房5、 續(xù)交房費(fèi)5.1 請(qǐng)客人出示房卡并預(yù)付房費(fèi)：xx小姐/先生，請(qǐng)您再預(yù)付xx元并出示您的房卡,謝謝5.2 雙手接取房卡和現(xiàn)金，查點(diǎn)現(xiàn)金后報(bào)出金額：收您XX元，謝謝。5.3 將錢正反面過驗(yàn)鈔機(jī)后立即放入收銀柜。6、 續(xù)制房卡6.1 將房卡插入制卡器，讀取房卡確認(rèn)房號(hào)后，修改離店日期。7、 RC單簽名7

23、.1 取出打印的RC單填寫相關(guān)信息。7.2 請(qǐng)客人在RC單上簽名確認(rèn)。7.3 提示客人續(xù)住信息：如您下次續(xù)住，請(qǐng)?zhí)崆耙惶祛A(yù)訂。因?yàn)楫?dāng)天續(xù)住可能沒有房間。8、 遞交房卡8.1 收回RC單，雙手將房卡交給客人。9、 致謝道別9.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！10、整理資料10.1 補(bǔ)錄電腦系統(tǒng)。10.2 整理RC單據(jù)并放入RC單文件夾中。訪客登記 1、禮貌問候 1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！(請(qǐng)問有什么可以幫您)”？ 注意訪客必須提供住客的房間號(hào)和登記姓名，缺一不可。對(duì)提供不出住客房號(hào)、住客姓名的來訪人員要密切關(guān)注。 如果客人只能提供姓名，接

24、待員應(yīng)視情況避開訪客視線，在辦公室致電住客征詢意見。 2、查詢住客信息 3、征詢住客意見 3.1 左手提話筒，右手撥電話進(jìn)住客房間 3.2 告知住客來訪信息：您好，請(qǐng)問是XX小姐/先生嗎，這里是前臺(tái)，大堂有位XX小姐/先生找您。 訪客提供的資料不符或客人要求保密，須委婉拒絕來訪客人“對(duì)不起！我們酒店沒有這位客人的資料。請(qǐng)您改用電話或其他方式聯(lián)系。謝謝您的支持，再見?！痹L客登記3.3 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語禮貌道別：“祝您入住愉快”！輕輕掛斷電話。4、辦理登記4.1 取出來訪登記本。 注意晚上23：00后，應(yīng)安排在大堂接待訪客。4.2 請(qǐng)客人出示有效證件：XX小姐/先生，請(qǐng)出示下您的身份證，謝謝。4.

25、3 按來訪登記表格登記相關(guān)信息。4.4 將登記本和筆雙手遞給客人。指引客人簽名確認(rèn)：請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。5、告知信息5.1 雙手取回登記本和筆。5.2 雙手交證件給客人并指引：XX小姐/先生，您朋友住X樓XX房，房間從左邊上去。6、致謝道別6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“請(qǐng)慢走”。7、事后跟進(jìn)7.1 高度留意有訪客的房間。訪客離開后，應(yīng)主動(dòng)致電話到房間確認(rèn)有無異常。 離店結(jié)帳流程 1、禮貌問候 1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請(qǐng)問有什么可以幫您）？” 客人憑房卡退房，如房卡遺失，應(yīng)核實(shí)客人證件并復(fù)??；打印帳單，注明退款信息后請(qǐng)客人簽名。 退房高峰期

26、應(yīng)示意其他客人：“請(qǐng)您稍等。我們馬上為您辦理”。 切勿一聲不吭的讓客人等候。 2、 索取房卡 2.1 請(qǐng)客人出示房卡并詢問退房房號(hào)：請(qǐng)出示您的房卡，謝謝。離店結(jié)帳流程3、核對(duì)資料3.1 收回房卡并詢問客人退房房號(hào)：請(qǐng)問您住哪間房呢? 如客人帳單異常、客人有借物未歸還，需主動(dòng)提醒和核實(shí)。3.2 讀卡確認(rèn)退房房號(hào)。3.3 詢問客人貴姓，核對(duì)與系統(tǒng)登記資料是否一致 如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對(duì)消費(fèi)金額有任何疑問，接待員應(yīng)耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。4、通知退房4.1 打開對(duì)講機(jī)，通知客房服務(wù)員退房：呼叫X樓服務(wù)員，XXX退房，謝謝?？头渴盏胶髴?yīng)在第一時(shí)間去查房，

27、按查房流程，注意：代銷品消費(fèi)、布草等，3分鐘內(nèi)完成。4.2 客房查房完畢應(yīng)用電話通知前臺(tái)5、系統(tǒng)結(jié)帳5.1 查看系統(tǒng)與客人確認(rèn)消費(fèi)金額：xx小姐/先生，您一共消費(fèi)xx元，需找回您xx元。 請(qǐng)問需要打印帳單嗎？5.2 點(diǎn)擊結(jié)帳退房。 不主動(dòng)向 客人詢問是否開具發(fā)票 離店結(jié)帳流程 6、給發(fā)票和找零 6.1 從RC單文件夾中取出所有單據(jù)和發(fā)票 6.2 拉開抽屜，取出應(yīng)找回客人的零錢。 6.3 將發(fā)票同零錢一起交給客人：這是您的發(fā)票和xx元找零，請(qǐng)您收好，謝謝。 7、致謝道別 7.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”。 8、整理資料 8.1 核對(duì)單據(jù)和系統(tǒng)帳單有無異常或遺漏。 8.2

28、將入住登記單和發(fā)票底聯(lián)裝訂在一起放柜臺(tái)指定位置。行李寄存 1、禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請(qǐng)問有什么可以幫您）”？ 寄存行李如有貴重物品，請(qǐng)客人自行保管。“很抱歉，我們不提供貴重物品的保管服務(wù)，謝謝?！?2、了解寄存物品2.1 詢問客人有無貴重物品或易碎品：請(qǐng)問有貴重或易碎物品嗎？3、填寫行李牌3.1 取一張行李牌，請(qǐng)客人填寫：請(qǐng)您填寫這張行李寄存牌，上下聯(lián)都需填寫，謝謝。 存放行李時(shí)要確保行李完好。不可將行李壓疊或倒置。多件行李應(yīng)用繩索串系在一起。4、提示寄存須知4.1 指引客人閱讀寄存須知：這里是寄存須知，我們?yōu)殡x店客人提供一天的免費(fèi)寄存，過夜行

29、李按每天每件20元收取費(fèi)用。4.2 請(qǐng)客人簽名確認(rèn)：如無疑問，請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。 行李如有破損，應(yīng)在行李牌上注明。寄存期間客人領(lǐng)取其中部分行李或物品，必須更改上下兩聯(lián)的相關(guān)信息。行李寄存 5、檢查確認(rèn) 5.1 檢查行李牌的填寫。 5.2 和客人確認(rèn)行李的件數(shù)和狀況并簽名確認(rèn)。6、遞交行李牌 6.1 撕開行李牌。 6.2 將下聯(lián)雙手遞給客人并提醒領(lǐng)取須知：請(qǐng)您保管好行李牌，憑此牌領(lǐng)取行李。 7、致謝道別 7.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“請(qǐng)慢走”。 8、存放行李 8.1 將行李整齊美觀地放在行李柜上。 8.2 將行李牌的上聯(lián)粘貼或系在行李的明顯位置。 行李寄存 領(lǐng)取行李： 如行李牌

30、遺失，必須與客人認(rèn)真核對(duì)寄存行李的內(nèi)容、款式等信息。復(fù)印客人的身份證并在復(fù)印件旁邊注明行李牌遺失和行李領(lǐng)取等信息。 1、禮貌問候 1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請(qǐng)問有什么可以幫您）”？ 如他人代領(lǐng)行李，需索取行李牌并致電寄存客人，核對(duì)被委托人情況。留下被委托人身份證復(fù)印件并注明、簽名后方可領(lǐng)取。復(fù)印件證明與行李牌訂好在一起存檔保管。 2、索取行李牌 2.1 請(qǐng)客人出示行李牌。行李寄存3、查找行李3.1 根據(jù)客人行李牌，查找到客人的行李。 酒店店長(zhǎng)可根據(jù)具體情況予以免收行李寄存費(fèi)。3.2 核對(duì)行李牌上信息完全一致后方可領(lǐng)取。 如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程

31、序；如寄存行李超過一個(gè)月沒人領(lǐng)取且聯(lián)系不到寄存人，按遺留物品處理。4、歸還行李4.1 小心提取行李歸還客人。4.2 請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)和狀況。4.3 請(qǐng)客人在領(lǐng)取人處簽名確認(rèn)，核對(duì)簽名并確保領(lǐng)取人和寄存人是同一人。5、致謝道別5.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”。5.2 將行李牌上下兩聯(lián)合訂在一起放指定位置。遺留物品處理 1、 通知前臺(tái)和主管 1.1 發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，及時(shí)打電話到前臺(tái)。 1.2 用對(duì)講機(jī)通知客房主管。 如客人仍在前臺(tái)，由接待員通知客人上房間，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量一致后方可轉(zhuǎn)交。 2、做好記錄 2.1 在工作表上做好記錄，填寫遺留物品登記單。 如

32、客人不在前臺(tái)，貴重物品需立即通知主管，由主管及時(shí)交到前臺(tái)，一般物品交由主管在下班前統(tǒng)一交前臺(tái)登記保管。 3、交客房主管 3.1 將登記單和遺留物品交給客房主管。 4、主管交前臺(tái) 4.1 主管將遺留物品和單據(jù)交到前臺(tái)。 價(jià)值100元以上的貴重物品單獨(dú)交酒店總經(jīng)理保管。 遺留物品處理 4.2 前臺(tái)接待員在遺留物品匯總本上登記，并由客房主管在拾獲人處代簽名。 5、分類保管 5.1 前臺(tái)將遺留物品登記單粘貼在物品的顯眼處。 每月1號(hào)由前臺(tái)清理到期物品。處理物品須有處理人和經(jīng)手人簽名。 5.2 將遺留物品分類存放到遺留物品專柜。 6、聯(lián)系客人 6.1 接待員當(dāng)天致電客人，確認(rèn)遺留物品及遺留物品的領(lǐng)取時(shí)間

33、“您好，請(qǐng)問是XX小姐/先生嗎，這里是酒店XX店，您今天退房時(shí)有遺留什么物品在房間嗎？” 6.2 提示客人領(lǐng)取須知：好的，您到時(shí)憑身份證到前臺(tái)領(lǐng)取就可以了。 遺留物品處理代領(lǐng)一般物品須征得失物物主同意后，復(fù)印代領(lǐng)人的證件并簽名確認(rèn)；代領(lǐng)貴重物品，則須持雙方的身份證復(fù)印件、委托書原件或傳真件（委托書須注有雙方人姓名、物品名稱、數(shù)量）給予核實(shí)后方可發(fā)放物品。1、查找信息1.1 詢問客人離店日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等信息。1.2 取出遺留物品匯總本，根據(jù)客人的描述查找到記錄和相應(yīng)的物品。2、核對(duì)身份2.1 前臺(tái)核準(zhǔn)客人身份。2.2 領(lǐng)取貴重物品須復(fù)印客人證件，在復(fù)印件空白處標(biāo)注領(lǐng)取信息，請(qǐng)客人簽名確

34、認(rèn)。3、簽名確認(rèn)3.1 請(qǐng)客人在遺留物品匯總本上簽字確認(rèn)。4、歸還物品4.2 將遺留物品交給客人并提醒妥善保管。各類遺留物品處理辦法： 遺留物品處理 各類遺留物品處理辦法： 一般物品（含藥品和酒水）：三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處理，注意藥品嚴(yán)禁給員工食用。 貴重物品：（價(jià)值100元以上）：如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后無人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處理。 水果及食品：登記及儲(chǔ)藏兩天，若無人領(lǐng)取報(bào)值班經(jīng)理及以上級(jí)別人員同意后方可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。 身份證明文件：六個(gè)月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)可由酒店助理總經(jīng)理送至公安局處理。夜核流程 1、統(tǒng)計(jì)發(fā)票1.1 核對(duì)發(fā)票開啟的房號(hào)、金

35、額等內(nèi)容與客人帳單上信息是否一致。1.2 將當(dāng)天使用的發(fā)票本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按表格規(guī)范填寫。2、結(jié)算銀行卡2.1 按照POSE機(jī)步驟操作結(jié)算。 夜核過程中有任何疑問，一定要查詢清楚，及時(shí)修改，并做好交班記錄。3、整理銀行卡紙3.1 整理銀行卡紙并加總。3.2 核對(duì)加總數(shù)目與電腦總金額及結(jié)算總金額是否一致。 注意系統(tǒng)登記資料必須完整準(zhǔn)確。3.3 將所有銀行卡紙裝入收銀袋，在收銀袋上注明日期、經(jīng)手人。4、整理當(dāng)天帳單4.1 將當(dāng)日退房的帳單整理好。 如果“已退未結(jié)帳單”還有剩余款項(xiàng)，將其輸入到“已退未結(jié)平帳”項(xiàng)目中再結(jié)帳，如“已退未結(jié)帳單”有客人拖欠款項(xiàng)，先用前臺(tái)備用金補(bǔ)平結(jié)帳。最后，將此類特殊情況重

36、點(diǎn)交班處理。4.2 打包帳單放到指定位置。夜核流程 5、審核RC單信息 5.1從RC單文件夾中逐間房取出夾頁內(nèi)的所有單據(jù)。 5.2 核對(duì)RC單信息與系統(tǒng)顯示的信息是否一致，如登記姓名、房號(hào)、日期、房費(fèi)等。 5.3 檢查該房間登記界面的資料有無遺漏或錯(cuò)誤，如房?jī)r(jià)等。 注意開具發(fā)票的日期為預(yù)離當(dāng)天的日期。 5.4 查看客人所有消費(fèi)單據(jù)是否入電腦系統(tǒng)。 6、核對(duì)入賬 6.1 核對(duì)全天小商品的銷售金額是否與電腦入賬金額一致。 6.2 核對(duì)全天會(huì)員卡銷售金額是否與電腦入賬金額一致。夜核流程7、核對(duì)現(xiàn)金支出7.1 核對(duì)各班次備用金交接表與收銀員入賬項(xiàng)目匯總表中交接金額是否一致。 7.2 打印報(bào)表，審核簽名

37、，交酒店經(jīng)理簽名后同當(dāng)天的帳單一并打包。8、“已退未結(jié)”結(jié)賬8.1 查看系統(tǒng)中“已退未結(jié)”有無未結(jié)賬單，如有，則進(jìn)行結(jié)賬處理。8.2 打印“已退未結(jié)”的結(jié)賬賬單交店長(zhǎng)簽名存檔。9、系統(tǒng)過日結(jié)9.1 凌晨3-4點(diǎn)，將其他電腦退出系統(tǒng)，點(diǎn)擊日結(jié)。9.2 日結(jié)完成后再恢復(fù)正常。10、開具發(fā)票10.1 查看當(dāng)天預(yù)離清單并根據(jù)系統(tǒng)和RC上需要開發(fā)票的信息提前開具發(fā)票。交接班流程 1、 班前準(zhǔn)備1.1 上班前，前臺(tái)接待員需化淡妝。 注意頭發(fā)需干凈整齊的束好，不能披散或蓬松。1.2 按儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己從上到下進(jìn)行檢查，依次為頭發(fā)、衣領(lǐng)及領(lǐng)扣、工牌、雙手、腰帶、褲子、工鞋。1.3 穿戴整齊合格后進(jìn)入前臺(tái)柜

38、臺(tái)，準(zhǔn)備進(jìn)行交接班。 注意交接班過程中有任何疑問，需及時(shí)詢問上一班次當(dāng)班人，不可含糊。出現(xiàn)任何差異，必須由交班人仔細(xì)核查、找明原因。2、 查看交班本2.1 取出交班本和筆，仔細(xì)閱讀，并在最后簽名確認(rèn)。3、 房態(tài)交接3.1 查看當(dāng)前房態(tài)，了解預(yù)計(jì)抵店數(shù)和預(yù)計(jì)離店數(shù)。 對(duì)重要事件須再進(jìn)行口頭交接和強(qiáng)調(diào)。4、 現(xiàn)金交接4.1 根據(jù)店務(wù)系統(tǒng)中登記的營(yíng)業(yè)收入款，對(duì)點(diǎn)上一班次的營(yíng)業(yè)收入款項(xiàng)。交接班流程4.2 根據(jù)店務(wù)系統(tǒng)中登記的備用金交接金額，對(duì)點(diǎn)前臺(tái)備用金，并在交接本上簽名確認(rèn)。4.3 交班人用收銀袋將營(yíng)業(yè)收入款封包，接班人在收銀袋上簽名確認(rèn)。4.4 監(jiān)督交班人投繳上一班次的營(yíng)業(yè)收入款，確保完好無誤地投

39、入保險(xiǎn)箱內(nèi)。5、小商品交接5.1 根據(jù)小商品銷售日?qǐng)?bào)表核對(duì)上一班次銷售金額與電腦系統(tǒng)是否一致；5.2 清點(diǎn)各種商品數(shù)量是否準(zhǔn)確。清點(diǎn)完后，雙方簽名確認(rèn)！6、 物品交接6.1 清點(diǎn)會(huì)員卡、房卡、鑰匙和借物數(shù)量是否準(zhǔn)確并記錄簽名。7、 開交班會(huì)7.1 值班經(jīng)理主持交接班會(huì)議：A、 強(qiáng)調(diào)和檢查儀容儀表；B、 重溫上一班所發(fā)生并已處理完的重大事件：C、 交代仍需跟進(jìn)的事情如催帳情況、叫醒、留言、行李寄存等；D、 學(xué)習(xí)公司流程和標(biāo)準(zhǔn)。酒店其他服務(wù) 一、問詢服務(wù) 1. 酒店建立問訊資料庫，內(nèi)容包括：周邊交通、商務(wù)、醫(yī)療、餐飲娛樂、旅游景點(diǎn)等。 2. 前臺(tái)同事必須熟記常見的問詢資料。 3. 任何時(shí)候不得以“

40、不知道”等方式直接拒絕客人。 4. 復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)具體答復(fù)時(shí)間，然后通過咨詢同事等尋找答案或建議解決方法。 二、商務(wù)服務(wù) 1. 前臺(tái)提供復(fù)印、傳真服務(wù)，并可提供衣物送洗和票務(wù)預(yù)訂的相關(guān)信息。 2. 前臺(tái)不提供打印、代收洗衣和代理票務(wù)服務(wù)，尤其不能代收現(xiàn)金甚至掛房帳處理。酒店其他服務(wù) 三、借物服務(wù) 1. 前臺(tái)提供外借的物品包括：插線板、萬能充電器、針線包、電燙斗、燙板等。 2. 外借物品做好標(biāo)簽提示或標(biāo)明店名，以區(qū)分借物和客人的自帶物品。 3. 核實(shí)客人身份后，將物品交給客人并提示安全使用。在系統(tǒng)“借物”模塊中做好記錄。 4. 如客人行動(dòng)不方便，可以安排人員送上房間。 5. 因客人原

41、因造成借物損壞或遺失，酒店有權(quán)按照物品原價(jià)的1.5倍索取賠償。鑰匙管理制度1、做好標(biāo)記1.1 所有機(jī)械鑰匙上必須用貼紙注明用途并用透明膠包緊，方便長(zhǎng)期保管使用。1.2 除保險(xiǎn)箱匙、客房機(jī)械匙外，酒店所有機(jī)械匙必須將鑰匙類別、存放地點(diǎn)注明在鑰匙放置明細(xì)表上，并將該表貼在鑰匙箱蓋正面。每月月初由值班經(jīng)理核對(duì)一次。2、定點(diǎn)存放2.1 酒店機(jī)械匙必須定點(diǎn)存放在指定位置。保險(xiǎn)箱匙、客房機(jī)械匙必須由店長(zhǎng)親自保管。2.2 酒店鑰匙用完后要放回原來指定位置保管。鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺(tái)保管。3、清點(diǎn)核對(duì)3.1 酒店鑰匙、房卡必須每班交接清點(diǎn)。3.2 所有鑰匙外借必須在鑰匙領(lǐng)用登記本上登記簽名，并且當(dāng)天借用必

42、須當(dāng)天歸還。4、損壞配制4.1 發(fā)現(xiàn)鑰匙缺失必須及時(shí)報(bào)告酒店經(jīng)理，經(jīng)理必須在店內(nèi)告示所有員工。4.2 任何鑰匙的增配必須經(jīng)過酒店經(jīng)理批準(zhǔn)并記錄在鑰匙放置明細(xì)表里。賓客投訴處理 1、招呼接待 1.1 主動(dòng)上前問候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 1.2 如客人情緒激動(dòng)，請(qǐng)客人到安靜舒緩的地方坐下慢慢說，盡量避開其他客人。 2、聆聽記錄 2.1認(rèn)真傾聽客人投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與客人目光接觸，以示尊重。 2.2 集中精力，充當(dāng)聽眾，適時(shí)表示正在聆聽客人的述說，如點(diǎn)頭。 2.3 記錄客人談話要點(diǎn)。緩和客人情緒，讓客人感到酒店重視他或她提出的問題。 2.4 聽取和分析客

43、人提出的問題和關(guān)注點(diǎn)。不過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。賓客投訴處理 3、致歉安撫 3.1 向客人禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時(shí)以鄭重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài)度可能會(huì)使客人放心我們的處理并信任我們。 3.2 保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭(zhēng)吵。務(wù)必待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。 4、尋求處理方法 4.1 切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。 4.2 預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。不

44、要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請(qǐng)示上級(jí)或有權(quán)限的人。賓客投訴處理 5、關(guān)注處理進(jìn)程 5.1 監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。 5.2 與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確?？腿藢?duì)處理結(jié)果滿意。受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果。 5.3 詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見。 6、培訓(xùn)改進(jìn) 6.1 將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報(bào)告上報(bào)萬眾財(cái)富大學(xué)。 6.2 分析投訴原因，做出整改方案。 6.3 對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)的案例。物品賠償處理1、發(fā)現(xiàn)損壞1.1 發(fā)現(xiàn)有物品損壞的情況（正常損耗除外，如燈泡燒壞），服務(wù)員須馬上通知客房

45、主管。如客人在前臺(tái)退房，則先致電前臺(tái)并說明具體情況。2、事件調(diào)查2.1 客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看物品損壞的情況，判斷是否是客人的原因。2.2 掌握物品損壞的確切證據(jù)及損壞的可能原因。經(jīng)證實(shí)是客人原因，則要求客人做出賠償或適當(dāng)補(bǔ)償?？腿藢?duì)此有疑義，可請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)核查。2.3 當(dāng)客人不在酒店，如物品損壞程度影響入住或必須留取現(xiàn)場(chǎng)待客人確認(rèn)，可先由客房主管電話聯(lián)系客人，再進(jìn)行清潔修理工作；如不影響入住，可通過留言，等客人回來后再進(jìn)行確認(rèn)和處理。3、查閱價(jià)格3.1 按照服務(wù)指南上客賠表賠償。如物品損壞程度不嚴(yán)重，經(jīng)處理后仍可使用，可由客房主管或值班經(jīng)理參考處理費(fèi)用收取一定金額。物品賠償處理4、賠償處理4.1 禮貌地提出索賠要求，達(dá)成一致的賠償處