習題及答案_客戶關系管理范文

1、第十三章練習題、選擇題:1 .客戶關系管理實施的核心是A客戶關系管理的業(yè)務流程BC建立客戶中心D2 .客戶關系管理強調(diào)是關鍵A客戶服務BC客戶關系D3 .完善的客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)能A判斷客戶的價值BC判斷相關的客戶業(yè)務流程D度4 .企業(yè)實施客戶關系管理的核心是A客戶關系管理的軟件支持BC客戶中心D5 .公司改善客戶關系管理業(yè)務流程的標準是A客戶的滿意度和忠誠度BC客戶的評價和反饋D6 .企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是A把握客戶的消費動態(tài)B大化客戶的價值C做好客戶服務工作D客戶關系管理的系統(tǒng)支持客戶關系管理的組織結(jié)構客戶的價值客戶為中心判斷利潤的來源提高最有價值客戶和潛在價值客戶的滿意

2、程客戶關系管理的業(yè)務流程組織結(jié)構客戶的回頭率客戶的購買量判斷題針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極盡可能多的收集客戶信息7 .以下對CRM勺描述哪一項是不正確的ACRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)BCRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法CCRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘)，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果DCRMK統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率8 .CRM是提升客戶價值，創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的要求關鍵革命性實施漸進式實施軟件供應商及合作伙伴的選擇A基礎BC支撐D9 .CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略方案不包括A分階段實施B

3、C滾動實施D10 .CRM實施的難點問題A初期的投入高，投資回報不確定BCCRMS用的層次與各層次任務的難題？D實施CRMg承擔風險和改變傳統(tǒng)的習慣11 .影響企業(yè)CRM功實施的關鍵因素不包括以下哪點A業(yè)務流程的重組B高層管理者的理解與支持C軟件供應商及合作伙伴的選擇D確立合理可行的項目實施目標12 .CRM系統(tǒng)實施方法的主要步驟不包括建立實施組織與結(jié)構A明確問題與環(huán)境BC鑒定系統(tǒng)及其組成部分D建立模型描述系統(tǒng)各部分的相互作用13 .CRM實施的方法論不包括A企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變B擬定CRMdt略目標C確定階段目標和實施路線D設計CR郴構14 .一下哪項是CR源統(tǒng)實施的一般過程的準備階段A建立項目實

4、施隊伍并進行實施前的評估B描繪業(yè)務藍圖C確立項目范圍并取得高層領導的支持D明確問題與環(huán)境15 .進彳TCR幅統(tǒng)的原型測試不包括ACRM基礎數(shù)據(jù)的準備B原型測試的準備C測試CR源統(tǒng)與企業(yè)正在使用的軟件系統(tǒng)間的集成性？D進行原型測試16 .項目是一種的工作，應當在規(guī)定的時間內(nèi)，在明確的目標和可利用資源的約束下，由專門組織起來的人員運用多種學科知識來完成A一次性B多次性C重復性D周期性17 .CRM項目管理的核心就在于：CRMK目團隊在范圍、和成本三個維度進行權衡的基礎上，使用項目管理工具和技術來對整個項目實施過程進行管理和控制A結(jié)構B時間質(zhì)量C利潤18.CRM項目經(jīng)理需要具備的主要能力不包括以下哪

5、個方面A個，性素質(zhì)BC決策能力D19.CRM項目管理中幾個重要的階段不包括A項目可行性研究BCRMC項目計劃階段D溝通能力技術技能項目啟動人員培訓階段20.為一名項目經(jīng)理，進行風險管理不包括哪項A風險管理計劃編制BC風險實施環(huán)境分析D風險識別風險應對計劃編制二、填空題：1 .利用各種網(wǎng)絡爭取獲得最大的競爭性收益，建立和維護良好的關系是焦點，抓好這個問題就能夠使商家和企業(yè)維持生存和發(fā)展。2 .CRM解決方案的部署應當首先從角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。3 .CRM解決方案的就是基于不同時間、地點及需求，對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù)，進行及時、準確的處理。4 .CRM作為一種全

6、新的客戶導向的營銷管理模式，不僅要在技術上進行變革，更重要的是進行組織機構變革，重新以適應建立和維持客戶關系的需要。5 .CRM可以分為客戶溝通層次的CRM操作層次的CRMa及的CRM6 .分析層次的CRMM終使得企業(yè)將寶貴白客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)椤? .CRM側(cè)重于企業(yè)市場的資源整合，中心在客戶。8 .建立項目實施隊伍并進行實施前的評估，這個階段的主要任務包括建立項目實施隊伍并明確、CRMK目實施前的評估。9 .CRM的實施應該從兩個層面進行考慮：其一，從層來看；其二，從技術層來看。10 .從技術層面上，CRM目的實施是一種典型的項目實施。11 .CRM系統(tǒng)原型測試過程中，找出業(yè)務藍圖的需求和的差異

7、，研究解決方案。12 .CRM項目質(zhì)量管理包括三個主要過程：質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證和。13 .CRM項目啟動階段包括：建立項目章程、組織項目團隊和。14 .CRM項目經(jīng)理需要具備的能力主要體現(xiàn)在個性素質(zhì)管理、協(xié)調(diào)能力.、決策能力和。15 .CRM系統(tǒng)的項目實施是以業(yè)務與管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的體系。16 .運作層次的CRMT以幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷、銷售和服務等業(yè)務環(huán)節(jié)的，真正做到利用IT手段提高企業(yè)的運作效率、降低運作成本的目的。17 .客戶溝通層次的CRMfc要解決企業(yè)與客戶接觸渠道日趨的問題。18 .CRM的貫徹與實施，主要目的就是改變企業(yè)營銷人員、經(jīng)理人員和支持服務人員做事

8、的和方法。19 .CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認應視不同情況進行軟件更改和更改。20 .CRM項目實施的整個過程中，各種風險在質(zhì)和量上是可以的。三、判斷題：1 .客戶關系管理（CRM是一種管理軟件和技術。（）2 .客戶關系管理（CRM的宗旨就是“以客戶為中心”。（）3 .客戶關系管理中的決策支持系統(tǒng)能夠替代決策者本身進行決策。（）4 .企業(yè)部署CRM是一項復雜的系統(tǒng)工程。（）5 .有效的“以客戶為中心”的決策支持意味著，理解不同接觸點上的每一個客戶，即他（她）的直覺了解。（）6 .CRM是對數(shù)據(jù)庫的管理或是對客戶信息的管理。（）7 .CRM能有效解決“虛假客戶忠誠”問題。（）8 .用戶操作層次的C

9、RMfe要解決企業(yè)與客戶接觸渠道日趨多樣化的問題。（）9 .CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個子集，和ERP有著密切的關系。（）10 .CRM實質(zhì)是一種工具，通過這種工具，企業(yè)可以通過多種渠道為客戶提供全方位的服務，實現(xiàn)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變。（）11 .CRM項目不屬于IT項目，CRM是一種新興的管理體系、思想，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。（）12 .CRM項目實施后，所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。（）13 .CRM項目的預算往往容易偏高。（）14 .CRM項目經(jīng)理在CRM1目管理中也起著非常重要的作用，他是一個項目全面管理的核心和焦點。（）15 .CRM項目風險的存在是客觀的、

10、普遍的和不變的。（）16 .保證項目組成員的穩(wěn)定性也是項目成功的關鍵因素之一。（）17 .CRM項目實施不可避免地會使業(yè)務流程發(fā)生變化，但不會引起組織結(jié)構的變化。（）18 .CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅(qū)動的，而不是IT技術。（）19 .分析層次的CRMt終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R。（）20 .據(jù)80/2.0法則，CRM勺一個首要任務就是培育客戶忠誠度。（）四、簡答題：1 .CRM系統(tǒng)實施的目的有哪些？2 .CRM系統(tǒng)實施成功的關鍵因素有哪些?3 .企業(yè)實施CRM（統(tǒng)應遵循那些基本原則？4 .作為一名CRMK目經(jīng)理，需要具備的能力有哪幾個？5 .簡述如何正確選取CRM（統(tǒng)？

11、6 .CRM解決方案提供商項目組織都包含什么？7 .CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略有哪些？8 .CRM實施的原型測試階段的主要任務有哪些？9 .為一名項目經(jīng)理，進行風險管理需要做哪些？10 .CRM項目的最終計劃由那幾部分組成？五、論述題：1 .分析什么樣的企業(yè)適合實施CR幅統(tǒng)，什么樣的企業(yè)不適合實施CR幅統(tǒng)?2 .如果你是一名實施CRMI（統(tǒng)的項目經(jīng)理，談一下你需要做些什么？3 .怎么理解CR娓提升客戶價值，創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的基礎？4 .實施CR訥什么要進行業(yè)務流程與組織結(jié)構的重新設計？5 .實施CRM目時的風險的特點及如何應對？第十三章:、選擇題12345678910CADBCBDADB111213

12、14151617181920ABACCABBDC二、填空題：1 .衛(wèi)2 .Q3 .核心技術4 .設計業(yè)務流程5 .分析層次6 .客戶知識7 .前臺的銷售8 .人員權責9 .管理10 .IT11 .軟件功能12 .質(zhì)量控制13 .建立良好的溝通14 .技術技能15 .銷售服務16 .流程自動化17 .多樣化18 .習慣19 .企業(yè)流程20 .變化三、判斷題:12345678910FTFTFTTFTT11121314151617181920FTFTFTFTTF四、簡答題：1 .CRM系統(tǒng)實施的目的有哪些？答：1）提高銷售額利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率

13、，進而提高銷售收入。2）增加利潤率由于對客戶的更多了解，業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。3）提高客戶滿意度CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓客戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也愿意保持與企業(yè)的有效溝通關系。4）降低市場銷售成本由于對客戶進行了具體甄別與群組分類，并對其特性進行分析，使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金2 .CRM系統(tǒng)實施成功的關鍵因素有哪些？答：1）確立合理可行的項目實施目標2）高層管

14、理者的理解與支持3）讓業(yè)務驅(qū)動CRM系統(tǒng)的項目實施4）軟件供應商及合作伙伴的選擇5）項目實施組織結(jié)構的建立6）有效控制變更管理3.CRM系統(tǒng)實施的一般過程是什么？答：1）確立項目范圍并取得高層領導的支持2）建立項目實施隊伍并進行實施前的評估3）描繪業(yè)務藍圖4）進行CRM系統(tǒng)的原型測試5） CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認6）實現(xiàn)從原有前臺系統(tǒng)向新系統(tǒng)的切換4 .作為一名CRM項目經(jīng)理，需要具備的能力有哪幾個？答：1）個性素質(zhì)2）管理協(xié)調(diào)能力3）決策能力4）技術技能5 .CRM系統(tǒng)實施方法的主要步驟包括那些？答：1）明確問題與環(huán)境2）鑒定系統(tǒng)及其組成部分3）建立模型描述系統(tǒng)各部分的相互作用6 .CRM

15、實施的方法論包括哪些？答：HPC.的方法論在不同的階段有不同的工具和方法，并且在不同階段要求不同的人員（包括HPC.和企業(yè)）來主持項目進度。1）擬定CRM戰(zhàn)略目標2）確定階段目標和實施路線3）分析組織結(jié)構4）設計CRM架構5）實施CRM系統(tǒng)6）評估實施效果7 .CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略有哪些？答：1）分階段實施2）革命性實施3）滾動實施8 .在CRM實施的原型測試階段的主要任務有哪些？答：1） CRM基礎數(shù)據(jù)的準備根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類：初級數(shù)據(jù)和次級數(shù)據(jù)。根據(jù)來源不同，次級數(shù)據(jù)又分為內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)。2）原型測試的準備由于CRM原型測試的復雜性，需要做一些準備工作，主要包括確定參與人員；定義將要測試的場景3）原型測試原