項目售后負責制度

1、項目售后服務制度（初稿）目的：為進一步規(guī)范和提高XXXX有限公司軟硬件解決方案的售后技術服務水平和效率，建立服務型組織，提高客戶滿意度，調(diào)動項目技術工作人員工作積極性，打造樣板工程，故制定項目售后服務機制。工作職責：一、部門負責人職責：1, 嚴格遵守公司的各項管理制度，認真行使公司給予的管理權力，組織本部門員工規(guī)范有序的展開工作；2, 及時準確的傳達公司管理意見，同時要了解和掌握部門員工的各種想法和動態(tài)，起到承上啟下的作用；3, 針對部門員工的技術狀態(tài)和思想狀況，定期進行職業(yè)道德、專業(yè)技術知識以及項目施工、安全施工的培訓，提高員工的綜合素質，調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性；4, 負責對本部門工作的

2、不定期抽查和巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并作好有關記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時做好客戶檔案資料的管理工作；5, 部門內(nèi)部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得進行交流、討論，相互總結教訓，吸取經(jīng)驗，不斷改進工作，提高服務水準；6, 負責對部門人員業(yè)績考評、評價和工作考核；7, 與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8, 完成公司領導交付的其他工作任務。員工職責:1, 嚴格遵守公司的各項管理制度，服從部門領導的工作安排；2, 工程安裝調(diào)試中配合項目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；3, 施工時應了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅持按圖施工，嚴守施工操作規(guī)程，

3、并編制工程進度計劃，保證工程如期完成；4, 協(xié)助項目經(jīng)理做好工程的驗收、培訓及工程原始資料的收集、保管和歸檔工作；5, 售后工作中對業(yè)主報修的故障能及時、高效的解決；6, 對所負責的售后工地進行定期的巡查維護，樹立良好形象，維護公司信譽；7, 對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質量問題，要及時向上級主管反映，尋求解決辦8,努力學習專業(yè)技術知識，不斷提高工作能力和水平;9,對上級定期提供一些合理建議和意見;完成部門領導交辦的其它任務工作內(nèi)容:新項目安裝調(diào)試工作:安裝調(diào)試流程:項目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進場前七天通知售后負責人并打出任務單）售后負責人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作）安

4、裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質量小組所制定的方案執(zhí)行。補充說明：1、施工人員進場施工前應熟悉工程的各有關圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質量標準等，同時編制工程安裝調(diào)試進度計劃，保證工程如期完成；2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項目經(jīng)理的工作;3、施工時應嚴格按照公司的施工規(guī)范進行施工，保證工程施工質量4、施工中對公司和自身負責，做到文明施工、安全施工。售后服務工作：售后服務工作分為主動售后和被動售后兩部分。主動售后是指售后服務人員主動的定期到項目現(xiàn)場進行智能化系統(tǒng)的檢查、維護及保養(yǎng)工作；被動售后服務是指客戶報修故障后的維修工作。）、主動售后服務:工作目的：保

5、證設備正常運行，發(fā)揮系統(tǒng)設計功能，創(chuàng)造社會效益，同時樹立公司良好形象。工作流程:二）、被動售后服務:工作流程：客戶報修公司前臺或部門負責人接到報修電話，記下報修地點、報修內(nèi)容、電話號碼、客戶姓名等記錄，并于一小時內(nèi)通知工地維修責任工地維修責任人安排維修維修人員應在報修當天到達現(xiàn)場進行維修，特殊情況時，需經(jīng)用戶同意并在與用戶約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。即刻安排重修解決問題，填寫工程維修單（附件1）:一份交客戶，一份交部門負責人留存。辦公室或部門負責人依照維修單對維修人員的維修質量及服務態(tài)度進行電話回訪或上門回訪（抽查），抽查結果將納入月底人員考核的依據(jù)。1 .一般問題須在當天內(nèi)完成；2 .設備

6、故障需發(fā)回廠家維修的，與客戶做好溝通工作,并在十個工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。3 .若遇疑難故障須與客戶做好溝通工作，并在當天內(nèi)匯報部門主管，由主管會同技術總工討論出解決方案并進行實施；4 .人為破壞故障或設備已過質保期的，查明故障后報部門主管，由部門主管報甲方，得到維修意見后做出報價，報甲方批示后進行維修。回訪結束，維修歸類存檔。客戶不滿意客戶滿意了解不滿意原因，根據(jù)實際情況追究維修人員的責任，并重新進行維修程序，且部門負責人需全程跟蹤下月初，部門負責人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計后并做相關情況分析，報公司領導及技術總工。三）、售后服務工作規(guī)范：1 .售后服務工作應以客戶滿意為宗旨，保持良

7、好的服務風貌，與客戶建立、保持良好關系，同時要認真解決質量問題，確保系統(tǒng)正常運行，時刻維護公司形象。2 .工作中愛護工具，合理用材，盡量減少售后成本。3 .對公司所做的每個工程項目建立用戶長期檔案，并及時更新。4 .售后服務小組每月對所負責的工地進行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決，巡查結束后需填寫月巡查表（附表2:系統(tǒng)工程巡查單），并請客戶在巡查單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運行情況，設備使用效果，安全隱患等。5 .售后服務小組每半年對所負責的工地進行一次設備保養(yǎng)，保養(yǎng)項目包括：清理攝象機球罩,鏡頭，調(diào)整攝象機方位，清理相關智能化設備，系統(tǒng)軟件升級和維護等；6 .售后服務部主管每季度組織一次

8、售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領導參加。巡查結束后需填寫季度巡查表（附表2:系統(tǒng)工程巡查單），需雙方簽字并交使用方領導及公司領導,樹立公司“負責”形象。7 .維修人員應在接到報修的當日內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修（特殊情況需與客戶約好時間并按時到達）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請客戶在維修單上簽署意見后交至部門主管處。8 .部門主管每月初應對上月工地的故障維修及巡查情況進行整理統(tǒng)計，并作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計表），交公司領導及技術總工。反映新產(chǎn)品、新技術的運行效果，為后期工程提供改進建議，以形成技術不斷改進、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理:1 .工程資料的移交：工程部在工

9、程結束后移交工程資料時應詳細、準確，以便于后期售后維護工作，具體應包含以下內(nèi)容：1） 工程現(xiàn)場資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應放置工程布點圖，監(jiān)控室管理制度等（KT板制作）。2） 竣工資料：工程所用設備品牌、型號、數(shù)量、設備操作說明書以及工程原理圖、接線圖、布點圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓資料等；3） 設備附帶資料：設備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、機柜備用鑰匙、個別產(chǎn)品包裝盒（SONY攝像機系列，維修時需包裝原盒）等。2 .工程長期檔案的建立及管理；售后服務部應對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗收時間，負責

10、人、聯(lián)系方式及所用設備的品牌、型號、數(shù)量、設備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時更新客戶檔案。另平時的工程維修單及定期的巡查表也應歸入相應用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作?？己藰藴始蔼剳娃k法：一、考核程序：售后服務部人員考核參照售后服務部管理方案的要求，進行考核。二、考核標準：1,外出工作期間，應注重自身儀表形象，發(fā)現(xiàn)有影響公司形象行為的一次扣20元;2,工作不主動，消極怠工的，一次扣30元，不服從安排或對工作推委，每次扣30元，與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣30元；3,員工出現(xiàn)嚴重的工作失誤或違紀行為，視給公司造成的

11、損失或影響每次扣30元-100元;4,不能及時完成維修任務的，視其原因性質，每次扣20元一一50元；5,未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣30元；6,客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質，每次扣20元一一50元；7,工程安裝調(diào)試過程中不能配合項目經(jīng)理開展工作或對安排的工作推委的，每次扣20元5071s；8,安裝調(diào)試驗收過程中出現(xiàn)安裝質量問題的，視其原因性質，每次扣20元一一50元；9,安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進度計劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣20元；10 ,工作中要嚴格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣30元。11 ,工作中對公司有特殊貢獻或

12、能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加30元一一100元。三、考核時間：每月月初對上月工作進行考核，并與10號前完成考核工作。四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項目經(jīng)理對員工進行考核?？己送旰缶帉懖块T考核表（附表：考核獎明細表、考核獎匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至會計室執(zhí)行。五、工程安裝調(diào)試質量考核工程結束后，公司質量檢查小組對工程施工質量進行驗收及評審，評審結果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計劃完成的，獎勵安裝調(diào)試小組500元，評審結果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組500元，連續(xù)兩次驗收評審“不及格”撤銷安裝調(diào)試人員職務。人員培訓:工作技能的培訓:1, 需公司配合，定期

13、找產(chǎn)品供應商家的技術人員及公司技術總工對工程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問題進行產(chǎn)品技術培訓和分析研討，以不斷提高員工的工作技能。2, 由部門主管組織部門員工之間每月底定期召開研討會，針對施工及售后過程中遇到的疑難問題及各自心得進行交流、討論，相互總結教訓，吸取經(jīng)驗；同時部門主管將會上討論出的問題進行記錄、整理，交由公司公司領導和技術總工，尋求解決方法。文明施工及安全施工的培訓：按照公司安全施工規(guī)章制度執(zhí)行，定期召開交流學習會議。XXXXXXX有限公司2017年4月20日工程維修單（樣耳1)維修人員維修日期維修單號所屬項目名稱維修地點維修原因維修內(nèi)容維修時間自年_日_時一分進入現(xiàn)場至年日_時分離開現(xiàn)場維修費免費收取元維修費客戶意見客戶意見維修工作是否已完成：口是/口否；對于維修人員的工作態(tài)度：口很滿意/口滿意/口不滿意；對于維修結果是否涵思：口很涵思/口涵思/不涵思；備注維修人員客戶負責人說明：1、維修人員需認真填寫維修相