軟件項(xiàng)目系統(tǒng)售后服務(wù)體系

1、*系統(tǒng)售后效勞體系簡(jiǎn)介1.*針對(duì)已簽訂合同的客戶建立了工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制的售中售后質(zhì)量保證體系.良好的售后保證是客戶工程成功的不可或缺的根本條件.我們的每個(gè)售后工程都由一個(gè)工程經(jīng)理與技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé),客戶擁有他們的詳細(xì)聯(lián)系方式,即可 聯(lián)系也可Email或QQ聯(lián)系.當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí),用戶需負(fù)責(zé)提供相關(guān)截屏與日志文件.2.售中效勞主要是將產(chǎn)品交付給客戶,通過安裝將產(chǎn)品物理交付給客戶,通過培訓(xùn)講相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移給客戶.安裝針對(duì)工程大小不同,地理遠(yuǎn)近不同,一般提供遠(yuǎn)程安裝效勞或者上門安裝效勞.安裝需要大約1-2位工程師1-2天時(shí)間.安裝過程由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成:1 .安裝前軟硬件先決條件檢查2 .文檔安裝3 .

2、數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)安裝4 .*子系統(tǒng)安裝5 .*子系統(tǒng)安裝6 .*子系統(tǒng)安裝7 .安裝后初始化8 .安裝后個(gè)性化設(shè)置9 .安裝后與客戶一起測(cè)試10 .安裝后將相關(guān)結(jié)果與文檔交接給客戶：就緒的登錄入口與賬號(hào),軟件光盤,軟件安裝手冊(cè),軟件使用手冊(cè),軟件安裝結(jié)果說明培訓(xùn)針對(duì)本工程,培訓(xùn)需要1位工程師2-4天時(shí)間,培訓(xùn)的目的是讓用戶掌握系統(tǒng)原理,架構(gòu),以及使用方法,讓用戶能在短時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)常見操作.培訓(xùn)對(duì)象包括：普通監(jiān)看人員,*系統(tǒng)IT維護(hù)人員.針對(duì)兩類培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)內(nèi)容：1 .系統(tǒng)目標(biāo)2 .系統(tǒng)架構(gòu)與原理針對(duì)普通人員培訓(xùn)內(nèi)容包括：1. 如何在前臺(tái)查看各類數(shù)據(jù)2. 如何添加*3. 如何設(shè)置權(quán)限4. 如何生成*

3、5. 常見問題處理針對(duì)*系統(tǒng)IT維護(hù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括:如何添加網(wǎng)站2.3.4.5.6.如何設(shè)置系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)如何個(gè)性化系統(tǒng)的界面如何檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否正常如何處理常見故障如何聯(lián)絡(luò)*公司售后客服3.*的售后效勞主要包括軟件升級(jí),主動(dòng)檢查客戶的系統(tǒng)是否運(yùn)行正常,以及在接到客戶技術(shù)支持請(qǐng)求時(shí)及時(shí)響應(yīng).軟件系統(tǒng)升級(jí)為持續(xù)改良系統(tǒng),以及應(yīng)對(duì)不定期變化的目標(biāo)網(wǎng)站,我們提供以下升級(jí)效勞:i.目標(biāo)網(wǎng)站*配置升級(jí)2. *軟件升級(jí)3. *軟件升級(jí)4. 數(shù)據(jù)庫升級(jí)5. *子系統(tǒng)升級(jí)6. *子系統(tǒng)升級(jí)系統(tǒng)定期巡檢工程經(jīng)理定期聯(lián)系客戶,主動(dòng)進(jìn)行遠(yuǎn)程系統(tǒng)體檢,定期檢查客戶的備份是否正常,將可能的故障解決在萌芽狀態(tài).技術(shù)支

4、持對(duì)于普通問題直接聯(lián)系技術(shù)支持工程師,對(duì)于較大問題與商務(wù)問題聯(lián)系工程經(jīng)理依據(jù)客戶采購的效勞等級(jí),我們提供不同的響應(yīng)級(jí)別：對(duì)于C級(jí)效勞,在收到客戶支持請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng).對(duì)于B級(jí)效勞,客戶可每周5天每天工作時(shí)間的8小時(shí)內(nèi)隨時(shí)聯(lián)系售后客服對(duì)于A級(jí)效勞,客戶可每周7天每天工作24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)聯(lián)系售后客服.對(duì)于客戶反映的故障問題,依據(jù)其等級(jí),我們分別在不同時(shí)間內(nèi)解決：系統(tǒng)高級(jí)故障導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常使用,應(yīng)利用遠(yuǎn)程桌面1-24小時(shí)內(nèi)解決.系統(tǒng)中級(jí)故障導(dǎo)致系統(tǒng)局部功能無法正常使用,應(yīng)利用遠(yuǎn)程桌面8-32小時(shí)內(nèi)解決.系統(tǒng)低級(jí)故障導(dǎo)致系統(tǒng)不重要局部無法正常使用,應(yīng)利用遠(yuǎn)程桌面12-48小時(shí)內(nèi)解決.我們提供的故障

5、處理支持一般分為以下幾類：1. .網(wǎng)絡(luò)故障支持2. *故障支持3. 分類故障支持4. 瀏覽故障支持5. 數(shù)據(jù)庫故障支持,備份與恢復(fù)6. 個(gè)性化支持對(duì)于客戶反映的技術(shù)或業(yè)務(wù)咨詢問題,依據(jù)其等級(jí),分別在不同時(shí)間內(nèi)解決:對(duì)于簡(jiǎn)單問題,當(dāng)場(chǎng)答復(fù).對(duì)于中等復(fù)雜問題,1-4小時(shí)內(nèi)回復(fù).對(duì)于復(fù)雜問題,1-2天內(nèi)答復(fù).售后效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一年內(nèi)免費(fèi)技術(shù)支持,一年內(nèi)免費(fèi)軟件升級(jí).一年之后保證購置時(shí)的功能正常使用,如果客戶決定需要升級(jí),升級(jí)費(fèi)用為軟件費(fèi)用的15%售后效勞承諾1 .工程實(shí)施1.1 *將標(biāo)的物根據(jù)合同約定平安完好運(yùn)抵工程實(shí)施地點(diǎn).1.2 *根據(jù)工程實(shí)施地點(diǎn)環(huán)境完成設(shè)備的安裝與調(diào)試工作,并負(fù)責(zé)解決安裝與調(diào)試

6、過程中所產(chǎn)生的技術(shù)問題,并對(duì)處理結(jié)果做好相關(guān)記錄和歸檔工作.1.3 安裝與調(diào)試完成后,*應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)試運(yùn)行.試運(yùn)行是驗(yàn)證報(bào)價(jià)文件中的所有工程是否能真實(shí)、有效地按報(bào)價(jià)文件要求運(yùn)行,試運(yùn)行應(yīng)在采購人代表監(jiān)督下進(jìn)行.試運(yùn)行前應(yīng)提出試運(yùn)行方案,試運(yùn)行方案包括不限于試運(yùn)行內(nèi)容、試運(yùn)行指標(biāo)、試運(yùn)行方法.經(jīng)采購方對(duì)試運(yùn)行方案批準(zhǔn)前方可實(shí)施.*有責(zé)任對(duì)采購人提出的問題做出解答.試運(yùn)行的相關(guān)記錄,待試運(yùn)行結(jié)束后,由*簽字和歸檔后提交采購人,作為驗(yàn)收依據(jù).1.4 工程實(shí)施階段使用的所有工具、資料由*自備.2 .工程驗(yàn)收2.1 試運(yùn)行階段完成后,*應(yīng)進(jìn)行與采購人進(jìn)行工程驗(yàn)收,在工程驗(yàn)收前提出驗(yàn)收方案,驗(yàn)收方案包括不限

7、于驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收指標(biāo)、驗(yàn)收行方法.驗(yàn)收方案、工程實(shí)施階段經(jīng)*簽字的相關(guān)記錄、雙方簽訂的合同共同組成驗(yàn)收材料.經(jīng)采購方對(duì)驗(yàn)收材料批準(zhǔn)前方可實(shí)施工程驗(yàn)收.*有責(zé)任對(duì)采購人提出的問題做出解答.2.2 工程驗(yàn)收階段使用的所有工具、資料由*自備3 .系統(tǒng)培訓(xùn)3.1 驗(yàn)收階段完成后,*應(yīng)進(jìn)行對(duì)采購人進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),在系統(tǒng)培訓(xùn)前提出培訓(xùn)方案,培訓(xùn)方案包括不限于培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指標(biāo)、培訓(xùn)方法.經(jīng)采購方對(duì)培訓(xùn)方案批準(zhǔn)前方可實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn).*有責(zé)任對(duì)采購人提出的問題做出解答.3.2 系統(tǒng)培訓(xùn)階段使用的所有工具、資料由*自備.3.3 培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)計(jì)入投標(biāo)總價(jià).3.4 培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn),使受培訓(xùn)人員能獨(dú)立掌握系統(tǒng)的配置、故

8、障診斷、維護(hù)治理等技術(shù),使之能適應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行的需要；3.5 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和條件：成交供給商應(yīng)免費(fèi)提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和集中培訓(xùn)；有成熟的培訓(xùn)流程、能夠?yàn)楣こ讨贫ㄍ晟频呐嘤?xùn)教材；提供本工程主要產(chǎn)品的廠商認(rèn)證培訓(xùn),且人員不少于3人、時(shí)間不少于7個(gè)工作日,且提供培訓(xùn)課程表；3.6 培訓(xùn)內(nèi)容成交供給商負(fù)責(zé)對(duì)采購人相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行軟件方面相關(guān)培訓(xùn).包括軟件工作原理、調(diào)試、維護(hù)、診斷技術(shù)及相關(guān)操作.使采購人技術(shù)人員能夠獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)治理、故障處理、日常測(cè)試維護(hù)等工作.4 .售后效勞4.1 *根據(jù)售后效勞承諾書實(shí)施售后效勞,為采購人提供相關(guān)資料.包括不僅限于：4.1.1 軟件功能明細(xì)表4.1.2 工作原理圖4.1.3

9、系統(tǒng)運(yùn)行操作維護(hù)手冊(cè)4.1.4 各種檢驗(yàn)報(bào)告及其他應(yīng)提供的有關(guān)資料4.2 *為采購人提供定期回訪效勞,*在合同中約定的質(zhì)保期限內(nèi)一個(gè)月至少進(jìn)行一次回訪效勞,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,保證設(shè)備正常運(yùn)行,對(duì)客戶反映的問題,及時(shí)給予回復(fù),并對(duì)處理結(jié)果做好相關(guān)記錄和歸檔工作.4.3 應(yīng)急效勞：*應(yīng)制定劃分等級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)效勞方案,應(yīng)急效勞方案包括不限于應(yīng)急內(nèi)容、應(yīng)急指標(biāo)、應(yīng)急方法.經(jīng)采購方對(duì)應(yīng)急效勞方案批準(zhǔn)前方可實(shí)施.在接到業(yè)主通知系統(tǒng)故障后,一般故障6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在6小時(shí)內(nèi)排除故障,重大故障6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在12小時(shí)內(nèi)排除故障,如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或排除故障的需要以書面文件的形式遞交給采購人審核確認(rèn).*應(yīng)做好應(yīng)急效勞的相關(guān)記錄和歸檔工作.4.4 技術(shù)支持和售后效勞期限質(zhì)量保證期為1年.在質(zhì)量保證期內(nèi),*必須承諾提供現(xiàn)場(chǎng)支持,并根據(jù)報(bào)價(jià)文件第六局部?報(bào)價(jià)文件格式?中要求,詳細(xì)闡述技術(shù)支持和售后效勞的內(nèi)容與范圍.在質(zhì)保期內(nèi),*承諾為本工程提供7*24小時(shí)熱線效勞及遠(yuǎn)程效勞.4.5 售后效勞中使用的所有工具、資料由*自備.4.6 售后效勞費(fèi)用應(yīng)計(jì)入投標(biāo)總價(jià).4.7 效勞保證質(zhì)量保證期滿后的售后效勞：能夠提供的其他效勞及優(yōu)惠條件,在