第七章旅行社接待

1、 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-101本章提要本章提要-v 掌握旅行社導游服務的特點、原則以及旅行掌握旅行社導游服務的特點、原則以及旅行社接待業(yè)務的流程。社接待業(yè)務的流程。v 旅游接待中常見事故的處理。旅游接待中常見事故的處理。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-102一、什么是導游服務一、什么是導游服務 導游服務是指導游人員代表旅行社接待或導游服務是指導游人員代表旅行社接待或陪同游客旅行、游覽，并按照組團合同或約定陪同游客旅行、游覽，并按照組團合同或約定的內容和標準向其提供旅游接待的服務。的內容和標準向其提供旅游接待的服務。第一節(jié)第一節(jié) 旅行社接待概述旅行社接

2、待概述 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-103二、導游服務有何特點二、導游服務有何特點? ?1 1、獨立性強獨立性強2 2、腦體高度結合腦體高度結合3 3、服務差異性大服務差異性大4 4、關聯(lián)度高關聯(lián)度高想一想想一想 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-104三、導游服務的原則三、導游服務的原則1 1、滿足游客需求的原則滿足游客需求的原則2 2、講究效益的原則講究效益的原則3 3、按合同辦事的原則按合同辦事的原則4 4、合理而可能的原則合理而可能的原則 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-105 四四、導游員的管理導游員的管理1 1、加強培訓與考核，確保

3、導游員的素質；、加強培訓與考核，確保導游員的素質；職業(yè)道德的培訓；服務意識的培訓；職業(yè)道德的培訓；服務意識的培訓；服務技能的培訓；語言能力的培訓；服務技能的培訓；語言能力的培訓；專業(yè)知識的培訓；應變能力的培訓；專業(yè)知識的培訓；應變能力的培訓；2 2、實行合同管理，強化其責任感；、實行合同管理，強化其責任感；3 3、建立健全導游員技術等級評定制度。、建立健全導游員技術等級評定制度。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1061 1、旅行社為什么要聘請兼職導游員、旅行社為什么要聘請兼職導游員? ? 五五、兼職導游員的管理兼職導游員的管理旅游的季節(jié)性；旅游的季節(jié)性；旅游者的特殊性；旅游者

4、的特殊性；旅游市場競爭的長期性。旅游市場競爭的長期性。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1072 2、如何加強對兼職導游員的管理、如何加強對兼職導游員的管理? ?建立檔案；建立檔案；訂立合同；訂立合同；質量保證金制度；質量保證金制度；導游例會；導游例會；組織培訓；組織培訓；導游員的等級評定。導游員的等級評定。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-108導游員是否應該收取購物回扣與小費導游員是否應該收取購物回扣與小費? ?你覺得應如何處理這類問題你覺得應如何處理這類問題?大大 討討 論論 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1091 1、旅行社與旅游購物商

5、店建立協(xié)作關系，如與旅游商店建旅行社與旅游購物商店建立協(xié)作關系，如與旅游商店建立立“聯(lián)盟聯(lián)盟”關系，旅行社保證將客源介紹到該店，該店除關系，旅行社保證將客源介紹到該店，該店除保證不出售劣質產(chǎn)品外，還應根據(jù)介紹的旅游者人數(shù)或購保證不出售劣質產(chǎn)品外，還應根據(jù)介紹的旅游者人數(shù)或購物量的大小給旅行社一定數(shù)量的物量的大小給旅行社一定數(shù)量的傭金傭金。2 2、旅行社改革對導游員的管理。如提高導游人員的工資和旅行社改革對導游員的管理。如提高導游人員的工資和報酬，實行分等定級制度，控制購物次數(shù)，加強監(jiān)督檢查，報酬，實行分等定級制度，控制購物次數(shù)，加強監(jiān)督檢查，對于違紀者要予以重罰或全行業(yè)通報，不再錄用。對于違紀

6、者要予以重罰或全行業(yè)通報，不再錄用。 六六、導游員傭金與小費問題導游員傭金與小費問題 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1010舉舉 例例海南省旅游業(yè)實行合法傭金制度！海南省旅游業(yè)實行合法傭金制度！ 工作指導思想工作指導思想 以以20022002年全國旅游工作會議和海南省委省政府關于整治旅游市場決年全國旅游工作會議和海南省委省政府關于整治旅游市場決定的精神為指導，依據(jù)有關法律法規(guī)，以整治旅游市場長期存在的高比定的精神為指導，依據(jù)有關法律法規(guī)，以整治旅游市場長期存在的高比例回扣、私自收授回扣這一源頭性問題為突破口，采取綜合措施建立起例回扣、私自收授回扣這一源頭性問題為突破口，采取綜

7、合措施建立起合法的傭金制度，規(guī)范旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的行為，確保整頓和規(guī)范合法的傭金制度，規(guī)范旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的行為，確保整頓和規(guī)范旅游市場秩序目標的實現(xiàn)。旅游市場秩序目標的實現(xiàn)。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1011建立傭金制度的原則建立傭金制度的原則 建立傭金制度的原則是：合法、公開、公平。建立傭金制度的原則是：合法、公開、公平。 ( (一一) )合法的原則合法的原則 依照反不正當競爭法，經(jīng)營者銷售商品，可以給中依照反不正當競爭法，經(jīng)營者銷售商品，可以給中介人傭金，傭金必須納入財務管理。這明確了傭金的合法介人傭金，傭金必須納入財務管理。這明確了傭金的合法性。對私自收

8、授回扣，有關法律法規(guī)界定為違法行為。性。對私自收授回扣，有關法律法規(guī)界定為違法行為。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1012( (二二) )公開的原則公開的原則 1.“1.“公對公公對公”結算。結算。按反不正當競爭法，傭金收授行為在商品銷按反不正當競爭法，傭金收授行為在商品銷售經(jīng)營者和中介人之間發(fā)生。旅游商品銷售中的中介人是旅行社售經(jīng)營者和中介人之間發(fā)生。旅游商品銷售中的中介人是旅行社( (導游導游和相關從業(yè)人員只是旅行社的雇傭者和相關從業(yè)人員只是旅行社的雇傭者) )。因此，傭金的收授和結算必須。因此，傭金的收授和結算必須在旅游商品銷售經(jīng)營企業(yè)在旅游商品銷售經(jīng)營企業(yè)( (包括

9、個體經(jīng)營企業(yè)包括個體經(jīng)營企業(yè)) )和旅行社之間結算。和旅行社之間結算。 2.2.納入財務和稅務管理。納入財務和稅務管理。傭金結算采取非現(xiàn)金的銀行往來帳戶結算；傭金結算采取非現(xiàn)金的銀行往來帳戶結算；傭金在財務上是一項公開的項目，收授傭金通過財務往來項目，納入傭金在財務上是一項公開的項目，收授傭金通過財務往來項目，納入財務和稅務管理。財務和稅務管理。 3.3.傭金結算往來帳目接受工商和稅務部門的監(jiān)督。傭金結算往來帳目接受工商和稅務部門的監(jiān)督。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1013( (三三) )公平的原則公平的原則1.1.合理的傭金比例。合理的傭金比例。由旅游經(jīng)營企業(yè)的行業(yè)組織

10、商定傭金的由旅游經(jīng)營企業(yè)的行業(yè)組織商定傭金的合適比例，尋求實現(xiàn)商家和旅行社之間利益的公平和合理，合適比例，尋求實現(xiàn)商家和旅行社之間利益的公平和合理，并互相監(jiān)督，杜絕高額傭金和暗箱操作。并互相監(jiān)督，杜絕高額傭金和暗箱操作。 2.2.合理的商家利潤。合理的商家利潤。在物價部門指導和行業(yè)組織的督導下，在物價部門指導和行業(yè)組織的督導下，建立商品合理的價格、利潤標準體系，使商品價格、商家利建立商品合理的價格、利潤標準體系，使商品價格、商家利潤趨于公平合理，杜絕商家暴利和產(chǎn)生高額回扣空間。潤趨于公平合理，杜絕商家暴利和產(chǎn)生高額回扣空間。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1014建立合法傭金

11、制度的途徑和具體措施建立合法傭金制度的途徑和具體措施 ( (一一) )全面建立和實行傭金制度及相關結算方式全面建立和實行傭金制度及相關結算方式 1.1.旅游購物、旅游餐飲、潛水點的傭金制度。旅游購物、旅游餐飲、潛水點的傭金制度。 在全省從事旅游購物、餐飲、潛水的旅游經(jīng)營企業(yè)和旅行社之間，建立公開在全省從事旅游購物、餐飲、潛水的旅游經(jīng)營企業(yè)和旅行社之間，建立公開合法的合法的“公對公公對公”的銀行帳戶往來結算的傭金收授制度，并納入稅務財務管理。的銀行帳戶往來結算的傭金收授制度，并納入稅務財務管理。 2.2.建立起明碼標價的景區(qū)建立起明碼標價的景區(qū)( (點點) )、民族風情點、演藝點門票折扣制。、民

12、族風情點、演藝點門票折扣制。 所有景區(qū)所有景區(qū)( (點點) )、民族風情點、演藝點在售票處都要設立由物價部門監(jiān)制的門、民族風情點、演藝點在售票處都要設立由物價部門監(jiān)制的門票價格告示牌，注明優(yōu)惠折扣條件、范圍、幅度。旅游團隊門票折扣的享受者為票價格告示牌，注明優(yōu)惠折扣條件、范圍、幅度。旅游團隊門票折扣的享受者為旅行社。禁止旅游經(jīng)營單位和導游之間暗折暗扣等變相的私自收授回扣的違法行旅行社。禁止旅游經(jīng)營單位和導游之間暗折暗扣等變相的私自收授回扣的違法行為。為。 3.3.禁止傭金、折扣以外的任何停車費和人頭費。禁止傭金、折扣以外的任何停車費和人頭費。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1

13、015( (二二) )建立旅游企業(yè)行會自律機制建立旅游企業(yè)行會自律機制 1. 1.建立旅游企業(yè)行會。建立旅游企業(yè)行會。 2. 2.制定并實施旅游自律行會公約。制定并實施旅游自律行會公約。 3. 3.建立旅游行業(yè)行會協(xié)商、對話制度。建立旅游行業(yè)行會協(xié)商、對話制度。 4. 4.建立并實施旅游企業(yè)行會稽查制度。建立并實施旅游企業(yè)行會稽查制度。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1016( (三三) )全面建立和完善旅游經(jīng)營合同制充分依法運用合同，全面建立和完善旅游經(jīng)營合同制充分依法運用合同，約束旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員的行為，依法保證傭金制度約束旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員的行為，依法保證傭金

14、制度實施。實施。 主要包括主要包括- 旅行社與購物點、消費場所的合同、旅行社與內部導旅行社與購物點、消費場所的合同、旅行社與內部導游的勞動合同、旅行社與導游公司的合同、導游公司與導游的勞動合同、旅行社與導游公司的合同、導游公司與導游的勞動合同、旅行社與旅游車船公司的合同、旅行社與游的勞動合同、旅行社與旅游車船公司的合同、旅行社與游客的合同。游客的合同。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1017( (四四) )建立社會監(jiān)督體系在景區(qū)建立社會監(jiān)督體系在景區(qū)( (點點) )、購物點和餐飲點等旅、購物點和餐飲點等旅游接待環(huán)節(jié)相關部門聘請游接待環(huán)節(jié)相關部門聘請“社會監(jiān)督員社會監(jiān)督員”。

15、與此同時，在全省各旅游場所建立統(tǒng)一的與此同時，在全省各旅游場所建立統(tǒng)一的“12315”“12315”旅游消費者投訴電話旅游消費者投訴電話; ; 建立起旅游部門與工商等有關部門聯(lián)動的旅建立起旅游部門與工商等有關部門聯(lián)動的旅游投訴處理機制。游投訴處理機制。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1018建立合法傭金制度的配套措施建立合法傭金制度的配套措施 ( (一一) )抓好綜合環(huán)境治理抓好綜合環(huán)境治理1.1.堅決查處違規(guī)違紀旅行社。堅決查處違規(guī)違紀旅行社。重點查處旅行社超范圍經(jīng)營和非法轉讓，變相轉讓重點查處旅行社超范圍經(jīng)營和非法轉讓，變相轉讓許可證；整治許可證；整治“零團費零團費”和和

16、“負團費負團費”，為追逐高額回扣而，為追逐高額回扣而“賭團賭團”；查處使用；查處使用“黑車黑車”、“黑導黑導”和縱容導游人員私拿回扣，收取人頭費、不按合同兌現(xiàn)導游和縱容導游人員私拿回扣，收取人頭費、不按合同兌現(xiàn)導游勞動報酬等行為。勞動報酬等行為。 2.2.改革和完善導游管理機制。改革和完善導游管理機制。(1)(1)省級旅游部門負責導游資格管理，嚴格執(zhí)行導游培訓和考試標準；旅游城市省級旅游部門負責導游資格管理，嚴格執(zhí)行導游培訓和考試標準；旅游城市負責導游執(zhí)業(yè)證管理，加強對導游的經(jīng)常性現(xiàn)場檢查。負責導游執(zhí)業(yè)證管理，加強對導游的經(jīng)常性現(xiàn)場檢查。 (2)“(2)“專職導游專職導游”隸屬于旅行社，旅行社

17、承擔對導游全部的教育、管理責任。隸屬于旅行社，旅行社承擔對導游全部的教育、管理責任?！吧鐣в紊鐣в巍庇陕糜纬鞘谐闪⒌膶в畏展芾頇C構實施管理，該機構承擔對由旅游城市成立的導游服務管理機構實施管理，該機構承擔對“社社會導游會導游”的日常管理、教育培訓，以及獎罰清退的管理責任。的日常管理、教育培訓，以及獎罰清退的管理責任。(3)(3)全面推行導游計分制管理和全面推行導游計分制管理和ICIC卡管理。在旅游城市建立導游人員信譽檔案制卡管理。在旅游城市建立導游人員信譽檔案制度和除名公告制度。度和除名公告制度。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1019( (二二) )建立全省傭金結算中

18、心建立全省傭金結算中心 1.1.傭金結算管理辦法。傭金結算管理辦法。在傭金在傭金“公對公公對公”銀行帳戶往來結算的基礎上，銀行帳戶往來結算的基礎上，總結和完善傭金制度，進而制定全省傭金結算管理辦法，使傭金結算總結和完善傭金制度，進而制定全省傭金結算管理辦法，使傭金結算管理有章可循，有法可依。管理有章可循，有法可依。 2.2.傭金結算中心。傭金結算中心。由一家信譽好、在全省網(wǎng)點布局合理的銀行參與傭由一家信譽好、在全省網(wǎng)點布局合理的銀行參與傭金結算的基礎建設和管理，建立全省傭金結算中心。金結算的基礎建設和管理，建立全省傭金結算中心。 3.3.傭金結算專用帳戶。傭金結算專用帳戶。旅行社、旅游購物等經(jīng)

19、營單位在該銀行設立一旅行社、旅游購物等經(jīng)營單位在該銀行設立一個傭金結算帳戶。個傭金結算帳戶。 4.4.銀行結算網(wǎng)絡劃轉傭金。銀行結算網(wǎng)絡劃轉傭金。 該銀行按傭金結算管理辦法和旅游企業(yè)行會之間約定的傭金比例、該銀行按傭金結算管理辦法和旅游企業(yè)行會之間約定的傭金比例、結算時間，通過該銀行結算網(wǎng)絡將傭金劃轉給旅行社。結算時間，通過該銀行結算網(wǎng)絡將傭金劃轉給旅行社。 5.5.檔案備查。檔案備查。省傭金結算中心對傭金結算資料存檔，供旅游行政執(zhí)法省傭金結算中心對傭金結算資料存檔，供旅游行政執(zhí)法部門備查。部門備查。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1020一、旅行社接待業(yè)務的流程一、旅行社接

20、待業(yè)務的流程第一步：接待準備第一步：接待準備v熟悉接待計劃熟悉接待計劃v落實接待事宜落實接待事宜v作好其它方面的準備作好其它方面的準備( (物質物質 心理心理 知識準備知識準備) )第二節(jié)第二節(jié) 旅行社接待業(yè)務流程旅行社接待業(yè)務流程 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1021第二步：實施接待第二步：實施接待1、迎接旅游團（注意稱呼、問候及致歡迎辭）迎接旅游團（注意稱呼、問候及致歡迎辭） 如果你是深圳國旅的導游，請你對從如果你是深圳國旅的導游，請你對從北京北京 紐約紐約 東京東京來深的游客致歡迎詞。來深的游客致歡迎詞。練練 習習 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-10

21、22女士們、先生們女士們、先生們- 歡迎各位來到深圳。首先請允許我代表深圳國際旅行歡迎各位來到深圳。首先請允許我代表深圳國際旅行社對各位的到來表示熱烈的歡迎，并祝愿大家深圳之行玩社對各位的到來表示熱烈的歡迎，并祝愿大家深圳之行玩的開心，住的順心，吃的甜心。的開心，住的順心，吃的甜心。 我叫我叫 ，來自深圳國旅，是各位深圳之行的，來自深圳國旅，是各位深圳之行的導游。如果大家有什么要求，請告訴我。我的職責是為你導游。如果大家有什么要求，請告訴我。我的職責是為你們旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使大家旅行愉快。們旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使大家旅行愉快。 這位是我的同事，楊先生，我們的司機，他將全

22、程為這位是我的同事，楊先生，我們的司機，他將全程為我們服務，他的車號是粵我們服務，他的車號是粵B12345B12345，謝謝！謝謝！ 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1023皆様：皆様： 深圳。私深圳國際旅行社深圳。私深圳國際旅行社 。今度今度,私深圳國際旅行社代私深圳國際旅行社代表、皆様心歓迎。表、皆様心歓迎。 運転手楊。車番號粵運転手楊。車番號粵B12345。今回皆様旅行、私楊。今回皆様旅行、私楊努力努力、世話、世話。何要望、。何要望、遠慮申付。遠慮申付。 、楽順調、楽順調()旅行旅行心祈。心祈。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-10242、帶領參觀游覽帶領

23、參觀游覽 簡要介紹當?shù)貧夂虻惹闆r；簡要介紹當?shù)貧夂虻惹闆r； 下榻飯店概況；下榻飯店概況； 游覽活動安排；游覽活動安排； 必要的衛(wèi)生、飲食；必要的衛(wèi)生、飲食； 安全購物等注意事項；安全購物等注意事項； 沿途風景、景點簡介等。沿途風景、景點簡介等。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-10253、其它服務其它服務 文藝活動；文藝活動； 購物活動；購物活動； 風味小吃等。風味小吃等。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-10264、歡送旅游團歡送旅游團致歡迎辭，是要給游客留下一個好的第一印象。而致致歡迎辭，是要給游客留下一個好的第一印象。而致歡送辭，則是要給游客留下永久的懷念

24、，美好的記憶。歡送辭，則是要給游客留下永久的懷念，美好的記憶。歡送辭的四要素：歡送辭的四要素：（1）依依惜別）依依惜別 （2）感謝合作）感謝合作 （3）征求意見）征求意見（4）期待再相逢）期待再相逢 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1027 北京北京 紐約紐約 東京的客人就要離開東京的客人就要離開深圳家回（國）了，假如你是導游，深圳家回（國）了，假如你是導游，請致歡送詞。請致歡送詞。練練 習習 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1028“各位朋友：天下沒有不散的宴席。我們相各位朋友：天下沒有不散的宴席。我們相處了處了1010多天，今天就要分別了。多天，今天就要分別

25、了。 十多天時間不算很長，但各位由南到北，由東到西，十多天時間不算很長，但各位由南到北，由東到西，既觀賞了一些名山大川，又領略了一些古跡名勝，對深既觀賞了一些名山大川，又領略了一些古跡名勝，對深圳（中國）有了一個概略的印象，通過這段時間的相處，圳（中國）有了一個概略的印象，通過這段時間的相處，得到了大家的協(xié)助和配合，旅行進行得十分順利，對此得到了大家的協(xié)助和配合，旅行進行得十分順利，對此我由衷地感謝大家。我由衷地感謝大家。 如果我有服務不周的地方，還請各位多多諒解。我如果我有服務不周的地方，還請各位多多諒解。我們有幸這次相逢，深信將來還會有緣再會。最后，祝大們有幸這次相逢，深信將來還會有緣再會

26、。最后，祝大家生活如意，身體健康！謝謝！家生活如意，身體健康！謝謝！ 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1029第三步：作好團隊的總結第三步：作好團隊的總結處理遺留問題；處理遺留問題；寫好帶團總結；寫好帶團總結；填寫相關的陪同日志。填寫相關的陪同日志。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1030二、旅游接待中常見事故的處理二、旅游接待中常見事故的處理變更計劃；變更計劃；漏接漏接( (原因、預防、處理）；原因、預防、處理）；誤機（原因、預防、處理）；誤機（原因、預防、處理）；遺失物品；遺失物品；患??；患?。唤煌ㄊ鹿?。交通事故。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待202

27、2-5-1031 上海來深旅游的五十人團第三天碰上臺風，上海來深旅游的五十人團第三天碰上臺風，因航班取消，不能如期去成都旅游，假如你是導因航班取消，不能如期去成都旅游，假如你是導游，應如何處理？游，應如何處理？想一想想一想 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1032-證件丟失的處理證件丟失的處理 （一）旅游者的證件（一）旅游者的證件1 1、外國人：外國護照、中國簽證；、外國人：外國護照、中國簽證；2 2、華僑：中國護照；、華僑：中國護照；3 3、港澳同胞：港澳同胞回鄉(xiāng)證或港澳同胞來往內地通行證；、港澳同胞：港澳同胞回鄉(xiāng)證或港澳同胞來往內地通行證；4 4、臺灣同胞；臺灣同胞旅行證明

28、；、臺灣同胞；臺灣同胞旅行證明；5 5、中國大陸公民：居民身份證、中國大陸公民：居民身份證6 6、中國公民出境旅游所持證件：中國護照、外國簽證。、中國公民出境旅游所持證件：中國護照、外國簽證。補補 充充 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1033 （二）證件丟失證件的處理（二）證件丟失證件的處理由旅行社出具證明；由旅行社出具證明；請失主準備照片；請失主準備照片；失主本人持證明去當?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫Ве鞅救顺肿C明去當?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局出具證明；由公安局出具證明；持公安局的證明去所在國駐華使館、領館申請補辦新護照；持公安局的證明去所在國駐華

29、使館、領館申請補辦新護照；領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。1、外國人丟失證件：、外國人丟失證件： 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1034失主持接待旅行社的證明向遺失地的市縣公安局部門報失主持接待旅行社的證明向遺失地的市縣公安局部門報失，查實后由公安機關的出入境管理部門簽發(fā)一次性有失，查實后由公安機關的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的中華人民共和國出境通行證；效的中華人民共和國出境通行證；2、外國旅游團丟失簽證：、外國旅游團丟失簽證：準備簽證副本和團隊成員護照以及全體成員名單；準備簽證副本和團隊成員護照以及全體成員名單；填寫有關申請表；

30、填寫有關申請表；到公安局（外國人出入境管理處）補辦新的簽證。到公安局（外國人出入境管理處）補辦新的簽證。3、港澳同胞丟失證件：、港澳同胞丟失證件： 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-10354、臺灣同胞丟失證件：、臺灣同胞丟失證件：5、丟失中華人民共和國居民身份證：、丟失中華人民共和國居民身份證：6、中國公民出境旅游時丟失證件：、中國公民出境旅游時丟失證件： 失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實后發(fā)給一次失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實后發(fā)給一次性有效的入出境通行證；性有效的入出境通行證； 地方接待社核實后開具證明，失主持證明到當?shù)毓簿謭?/p>

31、失，經(jīng)查實后開地方接待社核實后開具證明，失主持證明到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)查實后開具身份證明，持此證明失主可乘飛機，住飯店?；爻Ｗ〉卦傺a辦身份證。具身份證明，持此證明失主可乘飛機，住飯店。回常住地再補辦身份證。 請當?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當?shù)鼐鞕C構報請當?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當?shù)鼐鞕C構報案，取得警察機構開具的報案證明；案，取得警察機構開具的報案證明； 持當?shù)鼐鞕C構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我駐該國使、持當?shù)鼐鞕C構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我駐該國使、領館辦理機關報護照；領館辦理機關報護照； 領到新護照后，攜帶必備的材料

32、和證明到所在國移民局辦理新簽證。領到新護照后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1036-一般疾病的處理和預防一般疾病的處理和預防 （一）一般疾病的預防（一）一般疾病的預防1 1、周密計劃：合理安排旅游覽活動；注意勞逸結合；、周密計劃：合理安排旅游覽活動；注意勞逸結合； 2 2、多做提醒工作：注意飲食衛(wèi)生；注意天氣變化；觀察、多做提醒工作：注意飲食衛(wèi)生；注意天氣變化；觀察旅游者；旅游者；補補 充充 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1037 （二）一般疾病的處理（二）一般疾病的處理1 1、勸其及早就醫(yī)；、勸其及早就醫(yī)；

33、 2 2、多關心患者；、多關心患者；3 3、導游人員要向旅游者講清看病、吃藥、單獨用餐的費、導游人員要向旅游者講清看病、吃藥、單獨用餐的費用自理。用自理。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-1038（三）旅游者患重病的處理（三）旅游者患重病的處理q 旅游者在旅行途中患病旅游者在旅行途中患病1 1、在飛機、火車、輪船上旅游者患?。赫埧战恪⒘熊噯T或船員在乘客中、在飛機、火車、輪船上旅游者患?。赫埧战?、列車員或船員在乘客中尋找醫(yī)生，進行搶救；與下一站的急救中心和旅行社聯(lián)系，以便患者一尋找醫(yī)生，進行搶救；與下一站的急救中心和旅行社聯(lián)系，以便患者一到就能送往醫(yī)院搶救；到就能送往醫(yī)院搶救；

34、2 2、在旅游車上旅游者突然患?。赫页鲎廛囁突颊咔巴徒尼t(yī)院，經(jīng)初、在旅游車上旅游者突然患?。赫页鲎廛囁突颊咔巴徒尼t(yī)院，經(jīng)初步搶救后再送條件好的醫(yī)院；必要時，導游人員要與領隊商量，暫時中步搶救后再送條件好的醫(yī)院；必要時，導游人員要與領隊商量，暫時中止旅行，讓旅游車先開往醫(yī)院。導游要陪同前往，且必須要有患者屬或止旅行，讓旅游車先開往醫(yī)院。導游要陪同前往，且必須要有患者屬或領隊或領隊指派的團員隨同前往。領隊或領隊指派的團員隨同前往。3 3、在飯店突然患病：經(jīng)飯店醫(yī)務人員搶救后送醫(yī)院；立即通知旅行社。、在飯店突然患?。航?jīng)飯店醫(yī)務人員搶救后送醫(yī)院；立即通知旅行社。 第七章第七章 旅行社接待旅行社

35、接待2022-5-1039q 在醫(yī)院搶救在醫(yī)院搶救1 1、在醫(yī)院搶救時，患者親友、領隊或由其指定的團員、導在醫(yī)院搶救時，患者親友、領隊或由其指定的團員、導游人員及旅行社的代表應在場。游人員及旅行社的代表應在場。2 2、導游人員應詳細了解并記錄患者患病前后的情況或患者導游人員應詳細了解并記錄患者患病前后的情況或患者的病史，轉交醫(yī)院，供搶救時參考。的病史，轉交醫(yī)院，供搶救時參考。3 3、提醒醫(yī)院在搶救的每個階段都必須留下由主治大夫簽字提醒醫(yī)院在搶救的每個階段都必須留下由主治大夫簽字的書面資料。的書面資料。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-5-10404 4、患者病危，親屬又不在身邊時，

36、導游人員應提醒領隊通患者病危，親屬又不在身邊時，導游人員應提醒領隊通知患者親屬：如患者是外國人，要提醒領隊通知所在國駐知患者親屬：如患者是外國人，要提醒領隊通知所在國駐華、領館；若找不到親屬，一切按使領館的書面意見處理。華、領館；若找不到親屬，一切按使領館的書面意見處理。5 5、患者親屬來到后，導游人員應安排其生活，協(xié)助其解決患者親屬來到后，導游人員應安排其生活，協(xié)助其解決生活方面的問題。生活方面的問題。6 6、安排好旅游團其他成員的游覽活動，全陪應繼續(xù)隨團旅安排好旅游團其他成員的游覽活動，全陪應繼續(xù)隨團旅游；必要時隨時通報患者的病情及搶救情況。游；必要時隨時通報患者的病情及搶救情況。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待