海底撈火鍋管理案例分析

1、海底撈火鍋海底撈火鍋 組織行為分析組織行為分析楔子楔子 商業(yè)行為的自利與利他特質(zhì)商業(yè)行為的自利與利他特質(zhì)w經(jīng)濟(jì)學(xué)鼻祖亞當(dāng)斯密論述資本主義經(jīng)濟(jì)理論經(jīng)濟(jì)學(xué)鼻祖亞當(dāng)斯密論述資本主義經(jīng)濟(jì)理論的奠基之作有兩本：國(guó)民財(cái)富的性質(zhì)和原的奠基之作有兩本：國(guó)民財(cái)富的性質(zhì)和原因的研究（國(guó)富論）和道德情操論，因的研究（國(guó)富論）和道德情操論，在他之后的時(shí)代，形成以在他之后的時(shí)代，形成以“自利自利”為基礎(chǔ)的為基礎(chǔ)的“資本主義社會(huì)資本主義社會(huì)”和以和以“利他利他”為基礎(chǔ)的為基礎(chǔ)的“社會(huì)社會(huì)主義社會(huì)主義社會(huì)”兩大陣營(yíng)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的歷史過(guò)程兩大陣營(yíng)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的歷史過(guò)程直到直到21世紀(jì)，世界呈現(xiàn)出走向合作的趨勢(shì)。世紀(jì)，世界呈現(xiàn)出走

2、向合作的趨勢(shì)。于于2007年年2008年爆發(fā)而且至今還在深化的年爆發(fā)而且至今還在深化的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)引發(fā)了從經(jīng)濟(jì)、政治、文化層全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)引發(fā)了從經(jīng)濟(jì)、政治、文化層面展開(kāi)的追根溯源的討論與反思面展開(kāi)的追根溯源的討論與反思分析思路分析思路w傳說(shuō)中的海底撈傳說(shuō)中的海底撈w體驗(yàn)海底撈體驗(yàn)海底撈w分析海底撈分析海底撈 1. 決策就在需要那一刻決策就在需要那一刻 2. 不斷變革的組織結(jié)構(gòu)不斷變革的組織結(jié)構(gòu) 3. 擁有戰(zhàn)略家視角的領(lǐng)導(dǎo)者擁有戰(zhàn)略家視角的領(lǐng)導(dǎo)者 4. 以人為本的家文化以人為本的家文化w結(jié)論與啟示結(jié)論與啟示w參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)1994年年在四川簡(jiǎn)陽(yáng)起步，在四川簡(jiǎn)陽(yáng)起步，4張餐桌的小店。張餐桌的小店

3、。2009年年在北京、上海、西安、天津、南京、在北京、上海、西安、天津、南京、鄭州等地?fù)碛薪嵵莸鹊負(fù)碛薪?0家分店，員工約家分店，員工約6000名，年?duì)I名，年?duì)I業(yè)額超過(guò)業(yè)額超過(guò)5億元，成為全國(guó)知名的火鍋品牌之一。億元，成為全國(guó)知名的火鍋品牌之一。1，傳說(shuō)中的海底撈傳說(shuō)中的海底撈19941994年年3 3月四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈火鍋城正式開(kāi)業(yè)。月四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈火鍋城正式開(kāi)業(yè)。20032003年年5 5月月 公司在公司在“非典非典”時(shí)期推出火鍋外賣，被中央電視臺(tái)時(shí)期推出火鍋外賣，被中央電視臺(tái)焦點(diǎn)訪談焦點(diǎn)訪談節(jié)目作為餐飲行業(yè)節(jié)目作為餐飲行業(yè)在在“非典非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報(bào)道。時(shí)期的重大創(chuàng)

4、新進(jìn)行了專題報(bào)道。20032003年年7 7月月 推出推出員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。20052005年年3 3月月 推出第二期推出第二期員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，并以鄭州三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)店給優(yōu)秀員工配股，并，并以鄭州三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)店給優(yōu)秀員工配股，并經(jīng)公司董事會(huì)全體董事一致同意，從鄭州三店開(kāi)始計(jì)算，公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工經(jīng)公司董事會(huì)全體董事一致同意，從鄭州三店開(kāi)始計(jì)算，公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。20062006年年5 5月月 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限

5、責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開(kāi)始。標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開(kāi)始。20062006年年1111月月 成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。20062006年年1212月月 西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被西安市衛(wèi)生局評(píng)選為西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被西安市衛(wèi)生局評(píng)選為“A A級(jí)免檢單位級(jí)免檢單位”。20072007年年2 2月月 支持支持“陜西省慈善協(xié)會(huì)陜西省慈善協(xié)會(huì)”對(duì)貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬(wàn)元進(jìn)對(duì)貧困山區(qū)失學(xué)兒童的

6、救助工作，參與并投資了五萬(wàn)元進(jìn)行義賣活動(dòng)。行義賣活動(dòng)。20072007年年3 3月月1515日日 西安分公司被陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為西安分公司被陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“好吃不貴好吃不貴”獎(jiǎng)獎(jiǎng)2007年年4月月13日日 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司在港澳臺(tái)的商標(biāo)注冊(cè)工作完成四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司在港澳臺(tái)的商標(biāo)注冊(cè)工作完成20072007年年4 4月月1818日日 總經(jīng)理張勇應(yīng)邀與百勝集團(tuán)總裁會(huì)晤總經(jīng)理張勇應(yīng)邀與百勝集團(tuán)總裁會(huì)晤20072007年年5 5月月1616日日 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取HACCPHACC

7、P證書(shū)證書(shū)20072007年年5 5月月2424日日 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)20072007年年6 6月月2626日日 著名餐飲著名餐飲“百勝集團(tuán)百勝集團(tuán)”上半年度上半年度“區(qū)域經(jīng)理大會(huì)區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”全體二百余人光臨海底撈北全體二百余人光臨海底撈北京牡丹園店京牡丹園店20072007年年6 6月月2727日日 著名餐飲著名餐飲“百勝集團(tuán)百勝集團(tuán)”0707年度上半年年度上半年“區(qū)域經(jīng)理大會(huì)區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”誠(chéng)邀張勇做特別嘉賓誠(chéng)邀張勇做特別嘉賓20072007年年9 9月月2222日日23

8、23日日 張勇應(yīng)邀參加張勇應(yīng)邀參加“第二屆彼得第二屆彼得. .德魯克高層管理論壇德魯克高層管理論壇”并擔(dān)任此次活動(dòng)的并擔(dān)任此次活動(dòng)的主要對(duì)話嘉賓。主要對(duì)話嘉賓。20072007年年1010月月2626日日 申報(bào)的四川省著名商標(biāo)獲評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)申報(bào)的四川省著名商標(biāo)獲評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)20072007年年1010月月 ，公司技術(shù)部部長(zhǎng)與麥當(dāng)勞、肯德基、全聚德、順?lè)?、青野家和合谷等大型餐飲，公司技術(shù)部部長(zhǎng)與麥當(dāng)勞、肯德基、全聚德、順?lè)?、青野家和合谷等大型餐飲集團(tuán)食品安全負(fù)責(zé)人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部即將出臺(tái)的集團(tuán)食品安全負(fù)責(zé)人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部即將出臺(tái)的餐飲業(yè)食品索管理規(guī)定餐飲業(yè)食品索管理規(guī)定的討論的討論20072007年年

9、1111月月2323日日 上海片區(qū)物流公司正式成立上海片區(qū)物流公司正式成立20072007年年1212月月7 7日日 公司在四川省烹飪協(xié)會(huì)和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)公司在四川省烹飪協(xié)會(huì)和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)2020年發(fā)展成年發(fā)展成就表彰大會(huì)上，獲就表彰大會(huì)上，獲“川菜發(fā)展最具發(fā)展?jié)摿ζ放拼ú税l(fā)展最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤薄?0072007年年1212月月8 8日日 鄭州分公司被河南省法律協(xié)會(huì)授予鄭州分公司被河南省法律協(xié)會(huì)授予“河南省法律維權(quán)重點(diǎn)保護(hù)單位河南省法律維權(quán)重點(diǎn)保護(hù)單位”稱號(hào)。稱號(hào)。20082008年元月年元月1616日日 公司獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)公司獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)20072

10、007至至20082008年度年度“最受歡迎最受歡迎1010佳火鍋店佳火鍋店”和和“20072007年最受年最受歡迎歡迎2020佳餐館佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)20082008年年2 2月月1818日日 廣告語(yǔ)廣告語(yǔ)“來(lái)自四川的來(lái)自四川的.，好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話，好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”在四川版權(quán)局獲得登記在四川版權(quán)局獲得登記20082008年年3 3月月21-2221-22日日 公司副總經(jīng)理茍軼群受中國(guó)聯(lián)想集團(tuán)邀請(qǐng)，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化公司副總經(jīng)理茍軼群受中國(guó)聯(lián)想集團(tuán)邀請(qǐng)，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團(tuán)的熱烈歡迎和高度肯定如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團(tuán)

11、的熱烈歡迎和高度肯定20082008年年5 5月月1212日日 中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)授予中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)授予 “中華名火鍋中華名火鍋”稱號(hào)稱號(hào)20082008年年9 9月月 公司獲由公司獲由當(dāng)代經(jīng)理人當(dāng)代經(jīng)理人雜志主辦的雜志主辦的“中國(guó)餐飲連鎖業(yè)成長(zhǎng)十強(qiáng)中國(guó)餐飲連鎖業(yè)成長(zhǎng)十強(qiáng)”第一名第一名20082008年年1010月月1818日日 中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)舉辦的中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)舉辦的首批全國(guó)餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)價(jià)首批全國(guó)餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)價(jià)中榮獲中榮獲“企業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)信用評(píng)價(jià)AAAAAA級(jí)信用企業(yè)級(jí)信用企業(yè)”20082008年年1111月月1616日日 在由在由“可口可樂(lè)可口可樂(lè). .精品購(gòu)物指南精品購(gòu)物指南”

12、舉辦的第二屆舉辦的第二屆美食風(fēng)暴美食風(fēng)暴評(píng)選活動(dòng)中續(xù)去評(píng)選活動(dòng)中續(xù)去年后再次榮獲年后再次榮獲“20082008年度的京城餐十佳火鍋餐廳年度的京城餐十佳火鍋餐廳”20082008年年1111月月1919日日 中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)鄭州舉辦中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)鄭州舉辦“20082008年度餐飲業(yè)平衡量化管理專題年度餐飲業(yè)平衡量化管理專題”活動(dòng)中，以活動(dòng)中，以“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”的精彩演講得到在場(chǎng)的百名餐飲企業(yè)家的一致好評(píng)。的精彩演講得到在場(chǎng)的百名餐飲企業(yè)家的一致好評(píng)。20092009年海底撈榮獲由年海底撈榮獲由CECACECA國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心頒發(fā)國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心頒發(fā)“二零零八年度中國(guó)企業(yè)信息化二

13、零零八年度中國(guó)企業(yè)信息化500500強(qiáng)的強(qiáng)的入選企業(yè)入選企業(yè)”1，傳說(shuō)中的海底撈傳說(shuō)中的海底撈體驗(yàn)海底撈體驗(yàn)海底撈分析海底撈分析海底撈分析海底撈分析海底撈服務(wù)如此貼心和及時(shí)，怎樣的決策體制給服務(wù)員以如此大的自由決策區(qū)間呢？分析海底撈分析海底撈-決策就在需要那一刻特征特征程序型決策程序型決策非程序型決策非程序型決策決策類型高度結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化程度低頻率重復(fù)的和例行的新的和未見(jiàn)的目標(biāo)清楚、具體模糊的信息清晰、可得不清晰、不可得結(jié)果不大重要重大組織層級(jí)低層高層解決的時(shí)間很短相對(duì)較長(zhǎng)解決的原則決策規(guī)則和預(yù)定的程序判斷和創(chuàng)造力海底撈的程序型決策分析海底撈分析海底撈-決策就在需要那一刻海底撈的程序型決策客戶及

14、特征客戶及特征問(wèn)題問(wèn)題決策預(yù)定程序決策預(yù)定程序解決問(wèn)題的結(jié)果解決問(wèn)題的結(jié)果冬日戴眼鏡顧客可能眼鏡被霧化5秒鐘內(nèi)送上眼鏡布顧客感受到服務(wù)的及時(shí)。帶小朋友來(lái)吃火鍋的顧客以及吵鬧的小朋友可能亂跑，撞倒其他客人或者上菜的服務(wù)人員專門(mén)的服務(wù)人員帶到兒童樂(lè)園；每個(gè)負(fù)責(zé)餐桌的服務(wù)員可以送糖果給小朋友家長(zhǎng)感受到在這里吃火鍋省心。穿淺色衣服的顧客可能在吃火鍋的過(guò)程中弄臟衣服每個(gè)椅子上都配有圍裙用餐者感受到服務(wù)的貼心。需要排隊(duì)等候的顧客可能因?yàn)椴荒蜔┗蛘邔?shí)在太餓，造成顧客流失提供跳牌提供美甲服務(wù)提供擦皮鞋服務(wù)提供水果、小零食、茶水有座位可以休息提供熱毛巾食客即使等位也不感覺(jué)無(wú)聊。下次也不會(huì)因?yàn)楹ε碌炔坏阶欢艞?/p>

15、去海底撈吃飯。對(duì)于海底撈也是宣傳自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客源豐富的一種廣告。發(fā)現(xiàn)菜中出現(xiàn)頭發(fā)的顧客可能吵架，導(dǎo)致影響其他顧客用餐，并損傷品牌信譽(yù)酌情免單危機(jī)處理及時(shí)，減小影響，挽回名譽(yù)，成為誠(chéng)信的延伸分析海底撈分析海底撈-決策就在需要那一刻決策中的信息輸入和創(chuàng)新分析海底撈分析海底撈怎樣的一種組織結(jié)構(gòu)，支持著如此強(qiáng)悍的服務(wù)呢民主參與式特征民主參與式特征海底撈的做法海底撈的做法領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)完全信任下屬，鼓勵(lì)服務(wù)員提建議并總是采用好的想法激勵(lì)力量員工薪水高于行業(yè)平均水平，照顧到其全方位的需求溝通每天班前班后都進(jìn)行頭腦風(fēng)暴向上向下橫向溝通相互影響大家激情工作都感到很快樂(lè)決策每個(gè)人都可以做決策而不是機(jī)械的執(zhí)行，在受限

16、范圍內(nèi)靈活度強(qiáng)目標(biāo)設(shè)定所有人的目標(biāo)都很明確-就是讓食客滿意控制過(guò)程傳幫帶所有層次充分參與，團(tuán)隊(duì)式績(jī)效考核績(jī)效不以單店考核利潤(rùn)，績(jī)效建立在顧客員工雙滿意的基礎(chǔ)上分析海底撈分析海底撈-不斷變革的組織結(jié)構(gòu)撐起海底撈的一片天海底撈的利克特的民主參與式管理系統(tǒng)分析海底撈分析海底撈-不斷變革的組織結(jié)構(gòu)撐起海底撈的一片天海底撈的組織結(jié)構(gòu)的作用分析海底撈分析海底撈組織的締造者是誰(shuí)？分析海底撈分析海底撈-擁有戰(zhàn)略家的視角的張勇火鍋的盈利模式分析海底撈分析海底撈-擁有戰(zhàn)略家的視角的張勇張勇的領(lǐng)導(dǎo)力與人格魅力領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力前瞻力（開(kāi)放性、責(zé)任感）決斷力（責(zé)任感、情緒穩(wěn)定性）控制力（責(zé)任感、情緒穩(wěn)定性） 影 響 力 （

17、 外向 性 、 宜 人性 、 情 緒 穩(wěn)定性）感召力（宜人性、責(zé)任感、外向性）分析海底撈分析海底撈授權(quán)范圍那么大，難道不會(huì)失去控制么？分析海底撈分析海底撈 -以人為本的家文化既是無(wú)形的手，也是組織不斷進(jìn)步創(chuàng)新的源泉海底撈-家的意義海底撈企業(yè)文化建立的思路分析海底撈分析海底撈 -以人為本的家文化既是無(wú)形的手，也是組織不斷進(jìn)步創(chuàng)新的源泉）、海底撈的員工滿意度與“員工剩余”員工總剩余員工的評(píng)價(jià)（報(bào)酬、晉升機(jī)會(huì)、愉悅等）員工的成本（勞動(dòng)時(shí)間與強(qiáng)度、工作壓力等）海底撈員工的總剩余較高，滿意度自然較高。吃飽了不想家，“生活上沒(méi)什么好擔(dān)心的，只要好好干就行了?！薄肮窘o你的總是超出預(yù)期，所以就會(huì)死心塌地地為

18、公司干?！保?、滿意度與公平中國(guó)自古就有“不患貧，患不均”的說(shuō)法。但過(guò)于平均又會(huì)削弱競(jìng)爭(zhēng)。這些問(wèn)題在海底撈得到了妥善處理。亞當(dāng)斯的公平理論：Qp/Ip=Qo/IoQp產(chǎn)出（自身）；Ip投入（自身）；Qo產(chǎn)出（他人）；Io投入（他人）分析海底撈分析海底撈 -以人為本的家文化既是無(wú)形的手，也是組織不斷進(jìn)步創(chuàng)新的源泉海底撈如何滿足員工需要感情留人待遇留人事業(yè)留人分析海底撈分析海底撈 -以人為本的家文化既是無(wú)形的手，也是組織不斷進(jìn)步創(chuàng)新的源泉事業(yè)留人執(zhí)行執(zhí)行者的者的道路道路合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工管理者管理者的道路的道路合格員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理后勤后勤者的者的道路道路合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或出納進(jìn)入支持性部門(mén)結(jié)論結(jié)論消費(fèi)者員工好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話啟示：?jiǎn)⑹荆簹v史的車輪永不停歇w創(chuàng)新資本主義把這種對(duì)他人命運(yùn)的興趣與對(duì)自己命運(yùn)的關(guān)心聯(lián)系起來(lái)，既可以幫助他人，同時(shí)也可以提升自己。與單純的自利行為相比，利己與利他相結(jié)合能夠惠及更多的人。