自考《銷售業(yè)務(wù)管理》課程的復(fù)習(xí)重點(diǎn)(適用年1月考試)

1、自考銷售業(yè)務(wù)管理課程的復(fù)習(xí)重點(diǎn)何昌周 2015 年 9 月 厚街銷售管理過(guò)程實(shí)質(zhì)就是銷售計(jì)劃制定、 實(shí)施和評(píng)估控制過(guò)程，計(jì)劃是其基石。重點(diǎn)復(fù)習(xí)標(biāo)明頁(yè)碼或紅色字體部分的 問(wèn)題和內(nèi)容。 至少要復(fù)習(xí)三遍， 達(dá)到非常熟 練的水平。第一章 銷售計(jì)劃管理1、銷售計(jì)劃的概念、影響銷售計(jì)劃制定的 因素。銷售計(jì)劃 - 指在一定時(shí)期內(nèi)根據(jù) 銷售預(yù)測(cè) 來(lái)設(shè)定產(chǎn)品 銷售的目標(biāo)值 ，將該銷售目標(biāo)值 具體細(xì)分為銷售定額， 再根據(jù) 銷售定額 來(lái)計(jì) 算出需要的銷售預(yù)算。P9影響因素 - 內(nèi)部環(huán)境因素 （市場(chǎng)份額、 銷售 渠道、銷售手段、銷售能力和其它部門5 個(gè)方面）和 外部環(huán)境因素 （經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化和 道德、政治法律、自然和

2、技術(shù)環(huán)境 5 個(gè)方面）。 P22、銷售計(jì)劃的內(nèi)容 P9 企業(yè)的銷售計(jì)劃活動(dòng)包括以下具體內(nèi)容： 根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)確定產(chǎn)品銷售收入的目標(biāo)值； 按照具體銷售組織或分配銷售目標(biāo)值； 編制并分配銷售預(yù)算；實(shí)施銷售計(jì)劃。3、銷售計(jì)劃編制程序、銷售計(jì)劃編制的原 則和方式編制程序 8大步驟- 1.分析銷售現(xiàn)狀； 2. 確定銷售目標(biāo) ； 3. 制定銷售策略； 4. 評(píng) 價(jià)和選定銷售策略； 5. 綜合編制銷售計(jì)劃6. 對(duì)計(jì)劃加以附加說(shuō)明； 7. 執(zhí)行計(jì)劃； 8.評(píng) 估計(jì)劃效率、進(jìn)行控制。原則和方式 3 大原則 （ 1. 具體化原則；2. 順序優(yōu)先原則； 3. 彈性原則） 和 2 大方 式 （1. 分配方式； 2. 上

3、行方式）4、銷售目標(biāo)管理的概念、步驟、目標(biāo)值的 確定方法 P15-18 銷售目標(biāo)管理 - 就是通過(guò) 設(shè)定合理的銷售 目標(biāo) ，并對(duì)其進(jìn)行 合理的分解 ，通過(guò)合適的 手段予以 實(shí)施和監(jiān)控 ，并關(guān)心 最終結(jié)果和評(píng) 估的一種 管理過(guò)程。步驟 5 點(diǎn) - 1. 確定銷售目標(biāo)； 2. 分解 銷售目標(biāo)； 3. 審核、審批銷售目標(biāo)； 4. 簽 訂銷售目標(biāo)責(zé)任書； 5. 評(píng)估考核銷售目標(biāo)。 其中， 銷售目標(biāo)一般包括 5 大目標(biāo)： （1） 銷 售額目標(biāo)； （2） 銷售費(fèi)用率目標(biāo)； （3） 銷 售利潤(rùn)目標(biāo)； （4） 銷售活動(dòng)目標(biāo)。銷售目標(biāo)值的確定方法 3 種- 1. 根據(jù) 銷售成長(zhǎng)率 確定銷售目標(biāo)值； 2. 根據(jù)

4、市場(chǎng) 占有率 確定銷售目標(biāo)值； 3. 根據(jù) 市場(chǎng)擴(kuò)大 率（或?qū)嵸|(zhì)成長(zhǎng)率） 確定銷售目標(biāo)值。確定銷售目標(biāo)值的主要考慮因素 4 點(diǎn) 在銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上， 綜合考慮 企業(yè)的 營(yíng)銷目標(biāo)、 市場(chǎng)占有率、 競(jìng)爭(zhēng)狀況及企業(yè)現(xiàn) 狀來(lái)確定的。銷售增長(zhǎng)率 - 是企業(yè)計(jì)劃年度銷售實(shí) 績(jī)與上一年度實(shí)績(jī)的比率。 受到市場(chǎng)需求、 企業(yè)市場(chǎng)占有率、 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況和企業(yè)銷售 戰(zhàn)略等 因素影響。 若想求算比較精密的銷售 成長(zhǎng)率，就必須從過(guò)去幾年的成長(zhǎng)率著手， 利用趨勢(shì)分析推定下年度的成長(zhǎng)率， 再求出 平均成長(zhǎng)率。市場(chǎng)占有率 - 是在一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)經(jīng) 營(yíng)的某種產(chǎn)品的銷售額占業(yè)界同類產(chǎn)品總 銷售額（總需求量）的比率，市場(chǎng)占有率是

5、分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)信譽(yù)的重要指標(biāo)。5、銷售預(yù)測(cè)的概念， 影響銷售預(yù)測(cè)的因素。 P20- P22 銷售預(yù)測(cè) - 是在充分考慮未來(lái)各種影響因 素的基礎(chǔ)上， 結(jié)合本企業(yè)的銷售實(shí)績(jī)， 通過(guò) 一定的分析方法提出切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。 影響銷售預(yù)測(cè)的因素 - 外部因素 4 點(diǎn)（1. 市場(chǎng)需求動(dòng)向； 2. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化情況； 3. 行 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)向； 4. 政府、消費(fèi)者團(tuán)體的動(dòng)向） 和內(nèi)部因素 4 點(diǎn)（ 1、營(yíng)銷政策產(chǎn)品政 策、價(jià)格政策、銷售渠道政策、廣告及促銷 政策； 2、銷售政策交易條件及付款條 件、銷售方法； 3、銷售人員； 4、生產(chǎn)狀況）。6、銷售預(yù)測(cè)的程序。 P23- P245 大步驟 -1. 確

6、定預(yù)測(cè)目標(biāo)； 2. 收集、分 析資料； 3. 選擇預(yù)測(cè)方法，進(jìn)行預(yù)測(cè)； 4. 分析誤差，調(diào)整預(yù)測(cè)，完成預(yù)測(cè)報(bào)告； 5. 執(zhí)行跟蹤。7、銷售預(yù)測(cè)方法。 P25 銷售預(yù)測(cè)的 2 大基本方法 - -定性預(yù)測(cè)方法 和定量預(yù)測(cè)方法。定性預(yù)測(cè)方法 4 種（會(huì)運(yùn)用） - 1、專家意 見法； 2、集合意見法； 3、購(gòu)買者意見調(diào)查 法； 4、德爾菲法。德爾菲法 - 是依據(jù)系統(tǒng)的程序， 采用背對(duì)背 的通信方式征詢專家小組成員的預(yù)測(cè)意見， 即小組成員之間不得互相討論， 不發(fā)生橫向 聯(lián)系，只能與調(diào)查人員有聯(lián)系，經(jīng)過(guò)幾輪征 詢，使專家小組的預(yù)測(cè)意見趨于集中， 最后 做出符合市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)結(jié)論。 其中，德爾菲法的

7、優(yōu)缺點(diǎn)（簡(jiǎn)述題） 。 定量預(yù)測(cè)方法2種（P30名詞解釋）-定量 預(yù)測(cè)方法是依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，建立數(shù)學(xué)模型， 并用數(shù)學(xué)模型計(jì)算出分析對(duì)象的各項(xiàng)指標(biāo) 及其數(shù)值的一種方法。 用來(lái)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)的 定量預(yù)測(cè)方法可以分成兩大類： 時(shí)間序列分 析法和回歸分析法。8、銷售配額的概念和類型P35銷售配額 - 是指企業(yè)分配給銷售組織或銷 售人員在一定時(shí)期內(nèi)必須完成的銷售任務(wù)， 是為銷售組織或銷售人員確定的銷售目標(biāo)。 銷售配額為銷售組織提供了績(jī)效考核的目 標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)， 企業(yè)可以用定額目標(biāo)對(duì)銷售 人員進(jìn)行績(jī)效考核， 也可以對(duì)有利于實(shí)現(xiàn)定 額目標(biāo)的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 （名詞解釋） 銷售配額的類型 4 點(diǎn) - 1、銷售量配額

8、（名 詞解釋）最常見、最重要配額。一般用 銷售額表示。常用設(shè)置銷售量配額的方法： 以該地區(qū)過(guò)去的銷售量為基礎(chǔ)， 以市場(chǎng)增長(zhǎng) 百分比來(lái)確定當(dāng)年的配額； 2、財(cái)務(wù)配額 更重視利潤(rùn)而不是銷售量。 財(cái)務(wù)配額有助 于改變銷售人員不顧利潤(rùn)而盡可能多推銷 的自然傾向。 財(cái)務(wù)配額主要包括： 費(fèi)用配額、 毛利配額、利潤(rùn)配額； 3、銷售活動(dòng)配額 有些銷售工作無(wú)法用銷售業(yè)績(jī)衡量。 銷售 活動(dòng)主要有：日常性拜訪、開拓新客戶、拜 訪老客戶、產(chǎn)品展示等； 4、綜合配額 對(duì)銷售量、財(cái)務(wù)配額、銷售活動(dòng)進(jìn)行加權(quán)評(píng) 價(jià)。9、設(shè)置銷售配額的原則 5 點(diǎn)。1. 公平性原則； 2. 可行性原則； 3. 靈 活性原則； 4. 可控性原則

9、； 5. 易理解原則。10、確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素 4 種1、銷售區(qū)域市場(chǎng)需求潛力； 2、銷售區(qū)域市 場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況； 3、歷史經(jīng)驗(yàn)； 4、經(jīng)理人員 的判斷。 P3811、銷售配額的分配方法 6 種 P391、時(shí)間別分配法； 2、產(chǎn)品別分配法； 3、 地區(qū)別分配法； 4、部門別分配法； 5、人員 別分配法； 6、客戶別分配法。12、銷售預(yù)算的概念， 編制銷售預(yù)算的方法。 銷售預(yù)算（ Sales Budget ） - 是一種為了 獲得預(yù)計(jì)的銷售水平而分配資源和銷售努 力的銷售財(cái)務(wù)計(jì)劃， 即企業(yè)銷售活動(dòng)的資金 費(fèi)用使用計(jì)劃， 它規(guī)定了銷售計(jì)劃期內(nèi)開展 銷售工作所需的費(fèi)用總額、 使用范圍和使用

10、方法。編制銷售預(yù)算的方法 2 種 - 1. 自上而下： 銷售經(jīng)理按企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，在預(yù)測(cè)后，了解 可利用的費(fèi)用，根據(jù)銷售目標(biāo)和活動(dòng)， 選擇 一種或多種決定預(yù)算水平的方法進(jìn)行預(yù)算， 分配給各銷售部門和銷售人員資源和銷售 努力 ；2. 自下而上： 銷售人員根據(jù)上年度預(yù) 算，結(jié)合去年的銷售配額，計(jì)算出預(yù)算，提 交銷售經(jīng)理，再由銷售經(jīng)理匯總，上報(bào)。13、銷售預(yù)算的職責(zé)人、內(nèi)容和過(guò)程。職責(zé)人 - 在編制企業(yè)銷售預(yù)算時(shí)，通常利 潤(rùn)目標(biāo)的責(zé)任人應(yīng)該參加銷售預(yù)算的編制。 如果一個(gè)區(qū)域經(jīng)理對(duì)一項(xiàng)利潤(rùn)目標(biāo)負(fù)責(zé)， 那 么他應(yīng)該參與銷售預(yù)算編制的過(guò)程。 但這并 不意味著區(qū)域經(jīng)理對(duì)預(yù)算有最終決定權(quán)。 通 常決定權(quán)在銷售經(jīng)

11、理、 銷售委員會(huì)或營(yíng)銷副 總那里。 但是， 如果下層銷售經(jīng)理參加銷售 預(yù)算的編制，他們會(huì)更傾向于支持預(yù)算。 內(nèi)容 - 一般而言，銷售部門的預(yù)算包括預(yù) 測(cè)的銷售額（分解為地區(qū)、產(chǎn)品、人員三部 分）和各種費(fèi)用。過(guò)程（ 8 個(gè)步驟） - 1. 確定企業(yè)銷售和利 潤(rùn)目標(biāo)； 2. 銷售預(yù)測(cè)； 3. 確定銷售工作范 圍； 4 確定固定成本與變動(dòng)成本； 5 進(jìn) 行量本利分析； 6 根據(jù)利潤(rùn)目標(biāo)分析價(jià)格 和費(fèi)用的變化； 7 提交最后預(yù)算給企業(yè)最 高管理層； 8用銷售預(yù)算來(lái)控制銷售工作。14、確定銷售預(yù)算水平的方法 P43-45 7 種方法 -1. 最大費(fèi)用法； 2. 銷售額百分 比法； 3. 同等競(jìng)爭(zhēng)法； 4

12、. 邊際效益法； 5. 零基預(yù)算法； 6. 目標(biāo)任務(wù)法； 7. 投入產(chǎn)出 法。（各種方法要理解和會(huì)表述） 零基預(yù)算法 - 零基預(yù)算的全稱是 “以零為基 礎(chǔ)的編制計(jì)劃和預(yù)算的方法” ，基本原理是： 對(duì)于任何一個(gè)預(yù)售期， 任何一項(xiàng)費(fèi)用項(xiàng)目的 開支數(shù)， 不考慮基期的費(fèi)用開支水平， 完全 以零為出發(fā)點(diǎn)，從實(shí)際需要與可能出發(fā)，逐 項(xiàng)審議各項(xiàng)費(fèi)用開支的必要性、 合理性及開 支數(shù)額的大小， 從而確定各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算數(shù)。第二章銷售組織設(shè)計(jì)1、銷售組織的特點(diǎn) 4 點(diǎn)。 P551. 銷售組織的目標(biāo)是通過(guò)各種銷售活動(dòng)完 成企業(yè)銷售目標(biāo)， 實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)， 提供令顧 客滿意的售后服務(wù)， 并努力擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù) 的市場(chǎng)占有率

13、，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件； 2. 銷售組織依據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品特征、 市場(chǎng)覆蓋范 圍、流通渠道等因素構(gòu)成不同的組織形式， 有地區(qū)型組織、產(chǎn)品型組織、 客戶型組織及 復(fù)合型組織； 3. 銷售組織的管理， 以客戶為 導(dǎo)向，對(duì)人、財(cái)、物、信息等管理資源進(jìn)行 合理組織和充分利用； 4. 銷售組織是一個(gè)開 放的系統(tǒng)， 它與企業(yè)的戰(zhàn)略和環(huán)境保持動(dòng)態(tài) 的適應(yīng)， 隨著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整和環(huán)境的 變化，銷售組織也要進(jìn)行調(diào)整和變革， 以保 證較高的組織運(yùn)行效率。2、銷售組織的基本職能和 管理職能（多選 題） P56 基本職能 2 點(diǎn)- 對(duì)個(gè)體力量的匯集和放大 效應(yīng)。 管理職能 3 點(diǎn) -1. 計(jì)劃職能； 2. 執(zhí)行職 能；

14、3. 控制職能。3、銷售組織設(shè)計(jì)原則 6 點(diǎn)。 P571、客戶導(dǎo)向的原則； 2、統(tǒng)一指揮的原則；3、精簡(jiǎn)與高效的原則； 4、管理幅度適度的 原則； 5、全職對(duì)等的原則； 6、穩(wěn)定而有彈 性的原則。4、銷售組織常見問(wèn)題 4 點(diǎn)。 P581、效率低下； 2、管理失控； 3、溝通不暢；4、追求短期利益。5、區(qū)域型銷售組織、產(chǎn)品型銷售組織、客 戶型銷售組織、 職能型銷售組織 （兩種劃分 部門的形式）各自的優(yōu)缺點(diǎn)。 P60-63 區(qū)域型銷售組織 - 是指在企業(yè)的銷售組織 中， 銷售人員被分派到不同地區(qū)， 在該地區(qū) 全權(quán)代表企業(yè)開展銷售業(yè)務(wù)。優(yōu)點(diǎn)有： （ 1） 銷售區(qū)域主管權(quán)力相對(duì)集中，決策速度快； （2

15、）銷售人員責(zé)任明確，一個(gè)地區(qū)只設(shè)一 個(gè)銷售經(jīng)理，全權(quán)代表企業(yè)銷售所有產(chǎn)品， 他的銷售工作努力與否， 會(huì)在地區(qū)業(yè)績(jī)上得 到直接反映；（3）與客戶關(guān)系密切，地域責(zé) 任能使銷售人員積極開發(fā)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和培養(yǎng) 人際關(guān)系、客戶關(guān)系； （ 4）地域集中，每個(gè) 銷售人員只在一定的區(qū)域內(nèi)集中地開展銷 售活動(dòng)，差旅費(fèi)開支相對(duì)較少； （ 5）銷售人資料收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 員集中，易于管理； （ 6）在區(qū)域內(nèi)有利于迎 接競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)。缺點(diǎn)有： （ 1）銷售人員要 從事所有的銷售活動(dòng)， 技術(shù)上可能不夠?qū)I(yè)， 不適應(yīng)種類多、技術(shù)含量高的產(chǎn)品； （ 2）銷 售人員可能將大部分精力投入到他最擅長(zhǎng) 的職能以及最

16、能增加獲得報(bào)酬的產(chǎn)品和客 戶身上， 這樣可能違背企業(yè)總的管理目標(biāo)和 客戶管理政策； （3）客戶之間存在差異，使 銷售人員無(wú)法為客戶提供適當(dāng)而具體的服 務(wù)。產(chǎn)品型銷售組織 - 是指企業(yè)按產(chǎn)品分配銷 售人員， 企業(yè)將產(chǎn)品分成若干類， 每個(gè)銷售 人員專門負(fù)責(zé)特定產(chǎn)品或產(chǎn)品線的銷售業(yè) 務(wù)。優(yōu)點(diǎn)有：（1）各個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)， 使每個(gè)產(chǎn)品都不會(huì)受到忽視； （ 2）產(chǎn)品銷售 經(jīng)理能有效地協(xié)調(diào)各種銷售職能， 并對(duì)市場(chǎng) 變化作出積極反應(yīng)； （3）按產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)化 分工，有助于銷售人員熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，總 結(jié)和積累各種產(chǎn)品有效的推銷經(jīng)驗(yàn)和方法； （4）當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或 數(shù)量眾多時(shí)， 按產(chǎn)品專門化

17、構(gòu)建銷售組織比 較合適； （5）容易實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，有利于以利潤(rùn)最 大化為目標(biāo)進(jìn)行商品管理， 易于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷協(xié) 調(diào)。缺點(diǎn)有：（ 1）缺乏整體觀念，在這種組 織模式中，各個(gè)產(chǎn)品銷售經(jīng)理相互獨(dú)立，可 能出現(xiàn)他們?yōu)楸３指髯援a(chǎn)品利益而產(chǎn)生矛 盾；（2）部門沖突，一方面產(chǎn)品銷售經(jīng)理對(duì) 其他營(yíng)銷職能部門依賴性強(qiáng)， 另一方面他們 卻未必有足夠的權(quán)威能協(xié)調(diào)與廣告部門、 銷 售部門、 生產(chǎn)部門和其他部門的關(guān)系并得到 支持和配合；（3）整體成本費(fèi)用比較高，比 較難管理；（ 4）當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多時(shí)， 不同的銷售人員會(huì)面對(duì)同一顧客群， 這樣不 僅使銷售成本提高， 而且也會(huì)引起顧客的反 感?？蛻粜弯N售組織 - 企業(yè)也可

18、以按市場(chǎng)或客 戶類型來(lái)組建自己的銷售隊(duì)伍， 可以對(duì)不同 的行業(yè)客戶安排不同的銷售隊(duì)伍， 按大客戶 或一般客戶安排銷售人員， 按現(xiàn)有業(yè)務(wù)或新 業(yè)務(wù)發(fā)展安排不同的銷售隊(duì)伍。優(yōu)點(diǎn)有： （1）每個(gè)銷售人員都能了解到客戶的特定 需要，能更好地滿足客戶需要； （ 2）有時(shí)還 能降低銷售人員費(fèi)用； （ 3）可以減少渠道摩 擦，同時(shí)可以加強(qiáng)銷售的深度與廣度； （ 4） 企業(yè)易于進(jìn)行情報(bào)信息的搜集， 為新產(chǎn)品開 發(fā)提供思路。缺點(diǎn)有： （1）企業(yè)的銷售政策受客戶影響很大，容 易出現(xiàn)缺乏連續(xù)性的現(xiàn)象； （ 2）銷售人員要 熟悉和負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品線上眾多的產(chǎn)品， 培訓(xùn) 費(fèi)用高，銷售人員負(fù)擔(dān)重； （3）當(dāng)主要客戶 減少時(shí)，

19、這種組織類型會(huì)給企業(yè)造成一定的 威脅；（4）銷售區(qū)域重疊，造成工作重復(fù)， 銷售費(fèi)用高。職能型銷售組織 - 是企業(yè)按銷售職能專業(yè) 化的方式來(lái)組織銷售人員， 即把承擔(dān)相同職 能的管理業(yè)務(wù)及其人員組合在一起， 設(shè)置相 應(yīng)的管理部門和管理職務(wù)。 職能型組織是以 銷售人員的工作方法和技能作為部門劃分 的依據(jù)， 其具體有兩種形式， 一是按銷售工 作的主要職能劃分銷售部門， 如劃分為計(jì)劃 部、推廣部、調(diào)研部、銷售部、服務(wù)部等 ; 二是按銷售工作的類型 （渠道類型）劃分銷 售部門， 如劃分為零售商批發(fā)部、 網(wǎng)絡(luò)銷售 部、電話銷售部、電視銷售部等。職能型組 織的優(yōu)點(diǎn)有： （ 1）銷售工作的各種職能可 以得到充分

20、發(fā)揮；（ 2）銷售活動(dòng)分工明確， 實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)的專業(yè)化， 有利于培養(yǎng)銷 售專家；（3）資源配置更加清晰明確。缺點(diǎn) 有： （1）指揮系統(tǒng)復(fù)雜，容易出現(xiàn)多頭管 理，造成管理混亂； （ 2）部門間關(guān)系難以 協(xié)調(diào)； （ 3）部門和銷售人員數(shù)量增多，管 理成本增加； （ 4）銷售活動(dòng)缺乏靈活性。6、復(fù)合型銷售組織、大客戶銷售組織、團(tuán) 隊(duì)銷售組織基本概念 復(fù)合型銷售組織 - 前面幾種銷售組織建設(shè)的基礎(chǔ)都是假設(shè)企業(yè)只按照一種基礎(chǔ)劃 分銷售組織， 如按區(qū)域或產(chǎn)品或客戶。 事實(shí) 上，許多企業(yè)使用的是這幾種結(jié)構(gòu)的組合。 大客戶銷售組織 - 企業(yè)的大部分銷售額來(lái) 自少數(shù)的大客戶。 這些交易量大的客戶對(duì)企 業(yè)非常重要

21、， 企業(yè)在設(shè)計(jì)銷售組織時(shí)必須予 以特別關(guān)心。 大客戶組織指以客戶的規(guī)模和 復(fù)雜性為劃分依據(jù)的市場(chǎng)專業(yè)化銷售組織， 企業(yè)設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)和人員來(lái)負(fù)責(zé)大客戶 的銷售業(yè)務(wù)。團(tuán)隊(duì)銷售組織 - 未來(lái)銷售發(fā)展的趨勢(shì)是 由個(gè)人銷售發(fā)展為團(tuán)隊(duì)銷售， 企業(yè)團(tuán)隊(duì)銷售 組織的設(shè)計(jì)與建立成為必然。 團(tuán)隊(duì)銷售組織 的設(shè)計(jì)應(yīng)富于彈性， 因企業(yè)性質(zhì)的不同而不 同，因銷售性質(zhì)的不同而不同，但基本上都 是由銷售人員和有關(guān)職能人員組成。 銷售 團(tuán)隊(duì)近來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)， 是吸收來(lái)自客戶公司 的代表。第三章銷售區(qū)域管理與時(shí)間管理 銷售區(qū)域設(shè)計(jì)與時(shí)間管理是企業(yè)銷售組織 戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵因素。 如果銷售區(qū)域設(shè)計(jì)不 合理， 將增加銷售成本， 浪費(fèi)

22、銷售人員的時(shí) 間，降低銷售人員的銷售效率 。銷售成本上 漲、交通費(fèi)用攀升、 時(shí)間資源卻有限等因素 迫使銷售經(jīng)理必須重視銷售區(qū)域設(shè)計(jì)和銷 售時(shí)間分配。1、銷售區(qū)域 、銷售區(qū)域管理、基本控制單 元的概念 P75銷售區(qū)域 - 是指在一定時(shí)期內(nèi)分配給銷售 人員、銷售部門、中間商的一群現(xiàn)有的和潛 在的客戶，因此銷售區(qū)域就是“客戶群” 。 銷售區(qū)域管理 - 是對(duì)具體銷售區(qū)域進(jìn)行整 體規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)的過(guò)程， 也就是對(duì)銷售區(qū)域市 場(chǎng)進(jìn)行整體部署， 制定和實(shí)施區(qū)域銷售計(jì)劃， 控制銷售活動(dòng)， 從而有效進(jìn)入銷售區(qū)域市場(chǎng)， 達(dá)到區(qū)域銷售目標(biāo)?；究刂茊卧?- 指將整個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)劃分為 若干個(gè)控制區(qū)域。一般控制單元要盡量小，

23、 采用小單元比采用較大單元更加有效。2、影響銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素 5 點(diǎn)。 P751、銷售區(qū)域目標(biāo)； 2、銷售區(qū)域邊界； 3、 銷售區(qū)域市場(chǎng)潛力； 4、銷售區(qū)域的市場(chǎng)涵 蓋； 5、銷售人員的工作負(fù)荷。3、設(shè)計(jì)銷售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 4 點(diǎn)。1. 公平性 ； 2. 可行性 ；3. 挑戰(zhàn)性 ； 4. 具 體性。4、設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的過(guò)程（ 5 個(gè)步驟） P771、選擇基本控制單元； 2、估計(jì)基本控制單 元的銷售潛力； 3、組合銷售區(qū)域； 4、銷售 人員工作負(fù)荷分析； 5、安排銷售人員。5、設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的依據(jù) 4點(diǎn)。 P821、地域相近； 2、地域內(nèi)因素的相近性； 3、 地域內(nèi)對(duì)本產(chǎn)品的需求度； 4、本企業(yè)

24、的財(cái) 力、物力及管理人員儲(chǔ)備狀況。6、整體部署銷售區(qū)域市場(chǎng)的策略 3 步驟。1 .市場(chǎng)分級(jí)（ABC分析法P79） ; 2 .點(diǎn)面 呼應(yīng) ； 3點(diǎn)線呼應(yīng)。7、有效進(jìn)入銷售區(qū)域市場(chǎng)策略 P85 包括造勢(shì)、攻勢(shì)、強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)、順勢(shì)、逆勢(shì)6 種進(jìn)入策略。 點(diǎn)面呼應(yīng)即 “造勢(shì)“進(jìn)入。8、銷售區(qū)域市場(chǎng)開拓策略 8 步驟1 .分析現(xiàn)狀 : 設(shè)定目標(biāo)之前，應(yīng)確切地把 握所在區(qū)域的現(xiàn)狀。2. 設(shè)定目標(biāo)：目標(biāo)是銷售團(tuán)隊(duì)行動(dòng)的標(biāo)的 和方向。3. 制作銷售地圖：制作并使用銷售地圖可 以使銷售活動(dòng)視覺(jué)化。4. 市場(chǎng)細(xì)分：為利于銷售行動(dòng)的進(jìn)行，必 須進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分。5 .采取推式策略或拉式策略： 推式策略是指企業(yè)

25、通過(guò)促銷努力， 將產(chǎn)品由 生產(chǎn)商推銷給批發(fā)商、 批發(fā)商轉(zhuǎn)而向零售商、 零售商轉(zhuǎn)而向消費(fèi)者推銷商品的鏈?zhǔn)较到y(tǒng)。 拉式策略則是指企業(yè)通過(guò)樹立良好的企業(yè) 形象、品牌形象與產(chǎn)品形象， 使消費(fèi)者產(chǎn)生 需求，并向零售商購(gòu)買， 零售商轉(zhuǎn)而向批發(fā) 商、批發(fā)商轉(zhuǎn)而向生產(chǎn)商訂貨的這樣一種有 方向性的鏈?zhǔn)较到y(tǒng)。6對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者： 要占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額， 必須先找出競(jìng)爭(zhēng)者的弱點(diǎn)。7開發(fā)新客戶：不開拓新市場(chǎng)而任其自然 松懈下去，市場(chǎng)會(huì)難以維持現(xiàn)狀， 更加談不 上有所發(fā)展， 開發(fā)新顧客是維系企業(yè)和區(qū)域 市場(chǎng)生存的一項(xiàng)日常工作。8讓銷售人員明確活動(dòng)目標(biāo)：在展開區(qū)域 市場(chǎng)攻掠作戰(zhàn)時(shí)， 最后的決勝權(quán)掌握在銷售 人員手里 ，所以對(duì)

26、銷售人員的人格、 知識(shí)、 經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、動(dòng)力等做過(guò)綜合評(píng)價(jià)之后就應(yīng) 把活動(dòng)目標(biāo)徹底讓他們知道。9、責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)策略 規(guī)劃銷售人員的“責(zé)任轄區(qū)” - （ 1）規(guī) 劃每個(gè)銷售人員的責(zé)任轄區(qū) ；（2）規(guī)劃銷 售人員責(zé)任轄區(qū)的銷售路線。 （銷售路線， 是指每天或每月對(duì)區(qū)域內(nèi)的客戶， 按照一定 的路線進(jìn)行巡回拜訪， 以便完成每天或每月 所訂的銷售目標(biāo) ） 2經(jīng)營(yíng)責(zé)任轄區(qū) - （ 1）繪制“責(zé)任轄區(qū) 地圖” ；（2）利用“責(zé)任轄區(qū)地圖”檢討 銷售戰(zhàn)略 ；（3）確定責(zé)任轄區(qū)的行動(dòng)順序。10、常見拜訪路線形式 6 種（簡(jiǎn)述題或多項(xiàng) 選擇題） P92 包括直線式、跳躍式、循環(huán)式、三葉式、星 形式、 8 字

27、形式六種路線。11、確定拜訪頻率要考慮的因素 3 點(diǎn)。 （1）是否有工作需要，即是否能為客戶提 供他們所需要的服務(wù)和滿足他們的需要； （2） 與客戶的熟識(shí)程度； （3）考慮客戶的訂貨周 期，做到實(shí)時(shí)滿足客戶訂貨需求。12、竄貨的概念 竄貨 - 是指中間商為了贏利而跨過(guò)自身覆 蓋的銷售區(qū)域而進(jìn)行的有意識(shí)銷售， 即產(chǎn)品 的越區(qū)銷售或跨區(qū)銷售， 也稱為沖貨或倒貨。13、竄貨的類型、原因 、表現(xiàn)和危害 P94竄貨的類型 3 種-1 、惡性竄貨（名詞解釋） ；2、自然性竄貨； 3、良性竄貨。惡性竄貨 - 是指中間商為了牟取非正常利 潤(rùn)，蓄意向非轄區(qū)傾銷產(chǎn)品的行為。惡性竄 貨最常用的方法是降價(jià)銷售產(chǎn)品，

28、中間商以 低于生產(chǎn)商規(guī)定的價(jià)格向非轄區(qū)傾銷產(chǎn)品。 自然性竄貨 - 是指中間商在獲取正常利潤(rùn) 的同時(shí)， 無(wú)意中向自己轄區(qū)以外的市場(chǎng)傾銷 產(chǎn)品的行為， 一般發(fā)生在轄區(qū)臨界處或物流 過(guò)程，非中間商惡意所為。這種竄貨在市場(chǎng) 上往往是不可避免的， 只要有市場(chǎng)分割就會(huì) 存在此類竄貨現(xiàn)象。良性竄貨 - 是指企業(yè)在市場(chǎng)開發(fā)初期， 有意 或無(wú)意選擇了流通性很強(qiáng)的中間商， 使其產(chǎn) 品流向非轄區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象。 一般在市場(chǎng)開發(fā)初期， 良性竄貨對(duì)企業(yè)是有 好處的。竄貨的原因 5 點(diǎn) - 1、中間商為了完成銷售 任務(wù)和獲得高額獎(jiǎng)勵(lì)； 2、不同區(qū)域市場(chǎng)相 同產(chǎn)品的售價(jià)存在差異； 3、管理制度有漏 洞，監(jiān)控不力；

29、 4、拋售處理品和滯銷品； 5、 惡意沖擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)。 P95 竄貨的表現(xiàn) 3 種 - 1、分公司之間的竄貨；2、中間商之間的竄貨； 3、低價(jià)傾銷過(guò)期或 即將過(guò)期的產(chǎn)品； 4、銷售假冒偽劣產(chǎn)品。 P96竄貨的危害 4 點(diǎn) - 1. 中間商對(duì)企業(yè)不信任， 對(duì)產(chǎn)品失去信心 ；2. 混亂的價(jià)格和充斥市 場(chǎng)的假冒偽劣產(chǎn)品， 使消費(fèi)者對(duì)品牌失去信 心； 3. 損害品牌形象，使先期投入無(wú)法得 到合理的回報(bào) ；4. 競(jìng)爭(zhēng)品牌會(huì)乘虛而入， 取而代之。14、解決竄貨問(wèn)題的策略 5 種。（簡(jiǎn)答或論 述題） P98（一）從根源上解決竄貨問(wèn)題 -1 選擇好 中間商； 2創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境 （ 1）制 定科學(xué)的銷售計(jì)

30、劃 （ 2）合理劃分銷售區(qū)域 3制定完善的銷售政策； （ 1）完善價(jià)格政 策（ 2）完善促銷政策 （3）完善專營(yíng)權(quán)政（二）有效預(yù)防竄貨策略 1 制定合理 的獎(jiǎng)懲措施 （ 1）交納保證金 （ 2）對(duì)竄貨 行為的懲罰進(jìn)行量化 ；2建立監(jiān)督管理體 系 （ 1）把監(jiān)督竄貨作為企業(yè)制度固定下來(lái)， 并成立專門機(jī)構(gòu)， 由專門人員明查暗訪中間 商是否竄貨。 （ 2）企業(yè)各部門配合防止竄 貨的發(fā)生 。（3）利用社會(huì)資源進(jìn)行防竄貨； 3減少渠道拓展人員參與竄貨 - （ 1）建立 良好的培訓(xùn)制度和企業(yè)文化氛圍； （ 2）內(nèi)部 監(jiān)督渠道拓展人員， 同時(shí)不斷培訓(xùn)和加強(qiáng)對(duì) 市場(chǎng)監(jiān)督人員管理； 4培養(yǎng)和提高中間商 忠誠(chéng)度

31、- 完善周到的售后服務(wù)可以增進(jìn) 企業(yè)、中間商與顧客之間的感情， 培養(yǎng)中間 商對(duì)企業(yè)的責(zé)任感與忠誠(chéng)度。 企業(yè)與渠道成 員之間的這種良好關(guān)系的建立， 在一定程度 上可以控制竄貨的發(fā)生； 5利用技術(shù)手段 配合管理 - 利用技術(shù)手段配合管理的效 果和目的如同在交通路口安裝攝像頭， 可以 利用技術(shù)手段彌補(bǔ)營(yíng)銷策略缺陷， 如建立中 選銷售服務(wù)防竄貨平臺(tái) （簡(jiǎn)稱： hinaChoice ）， 適時(shí)監(jiān)視中間商，幫助收集竄貨證據(jù)。（三）做好竄貨的善后工作 - 一 旦出現(xiàn)竄 貨現(xiàn)象， 企業(yè)應(yīng)積極進(jìn)行處理，將損失降低 到最低限度。主要應(yīng)做好如下工作： 1 防 止竄貨的擴(kuò)大； 2制裁竄貨中間商； 3 安 撫被竄貨中間

32、商。2、銷售渠道的基本要素 P107 渠道結(jié)構(gòu)三種 （多項(xiàng)選擇題或名詞解釋） - 即渠道長(zhǎng)度、寬度、廣度這三種結(jié)構(gòu)。3、渠道結(jié)構(gòu)評(píng)估選擇方法 5 種。 1.財(cái)務(wù)評(píng)估法； 2.交易成本評(píng)估法； 3. 權(quán)重 因素記分法 ；4. 直接定性判定法 ；5. 銷售 渠道成本比較法。4、影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素 5 點(diǎn)。 P109 1、目標(biāo)市場(chǎng)； 2、商品因素； 3、生產(chǎn)企業(yè) 本身的條件； 4、環(huán)境因素； 5 、中間商特 性。5、銷售渠道管理的內(nèi)容 銷售渠道管理工作包括選擇渠道成員、 激勵(lì) 渠道成員、評(píng)估渠道成員、根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào) 整渠道等 4 個(gè)方面內(nèi)容。6、銷售渠道控制 銷售渠道管理存在的問(wèn)題 8點(diǎn)- 1.

33、渠道不 統(tǒng)一引發(fā)生產(chǎn)商與中間商之間的矛盾； 2. 渠 道冗長(zhǎng)造成管理難度加大； 3. 渠道覆蓋面 過(guò)廣； 4. 企業(yè)對(duì)中間商的選擇缺乏標(biāo)準(zhǔn)； 5. 企業(yè)不能很好地控制和管理終端； 6. 忽略渠 道的后續(xù)管理； 7. 盲目自建網(wǎng)絡(luò)； 8. 新產(chǎn) 品上市的渠道選擇混亂。解決策略 2 點(diǎn) - 企業(yè)可以對(duì)其分銷渠道實(shí) 行兩種不同程度的控制， 即高度控制和低度 控制。第四章 銷售渠道設(shè)計(jì)1、銷售渠道的概念 銷售渠道 - 是指商品或服務(wù)從生產(chǎn)者向顧 客轉(zhuǎn)移所經(jīng)過(guò)的通道或途徑， 它是由一系列 相互依賴的組織機(jī)構(gòu)組成的商業(yè)機(jī)構(gòu)。 銷售 渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者 （ 生活 消費(fèi)）或用戶（組織消費(fèi) ） ，

34、中間環(huán)節(jié)是各種 類型的中間商，包括經(jīng)銷商、 代理商和營(yíng)銷 服務(wù)機(jī)構(gòu)（如市場(chǎng)調(diào)查公司、廣告公司、財(cái) 務(wù)公司等）。第五章銷售人員的招聘與培訓(xùn)1、銷售人員的素質(zhì)要求 P124（一）品質(zhì)方面 - 1 、敬業(yè)精神 2 、誠(chéng) 信 3 、自信 4 、自我激勵(lì) 5 、換位思考（二）技能方面 -1 、客戶服務(wù)能力 2、語(yǔ) 言能力 3、分析能力 4、團(tuán)隊(duì)合作能力（三）知識(shí)方面 -1 、企業(yè)和產(chǎn)業(yè)知識(shí) 2、 用戶知識(shí) 3、其他知識(shí)。2、銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)原則 4 點(diǎn)。（一）應(yīng)能保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； （二）應(yīng) 該考慮銷售管理的廣度和深度； （三）應(yīng)能 滿足專業(yè)分工、 因事設(shè)崗、 同一協(xié)作的目標(biāo)；（四）銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)要適應(yīng)市場(chǎng)

35、變化 。3、銷售人員數(shù)目的確定方法。 P130（一）工作量法；（二）銷售目標(biāo)分解法；（三） 邊際利潤(rùn)法。各方法要理解。4、銷售人員招聘的渠道 2 種。 P1341、內(nèi)部招聘； 2、外部招聘（及其方式） 。 內(nèi)部招聘優(yōu)勢(shì) 4點(diǎn) -（1）招聘的風(fēng)險(xiǎn)較低， 成功率高；（ 2）可以鼓舞士氣，激勵(lì)員工； （3）員工可更快適應(yīng)工作； （4）招聘選擇 成本低。內(nèi)部招聘的劣勢(shì) 3 點(diǎn) - （1）使組織喪失活 力，缺乏創(chuàng)新； （2）引發(fā)后續(xù)問(wèn)題； （3）容 易引起內(nèi)部矛盾。外部招聘包括 7 種：（1）校園招聘；（2）媒 體廣告；（3）網(wǎng)絡(luò)招聘；（4）利用各種人才 中介機(jī)構(gòu)招聘； （ 5）內(nèi)部員工推薦； （ 6）

36、獵 頭招聘；（7）其他招聘形式。 挑選計(jì)劃的一般程序 5步驟- （一）篩選簡(jiǎn) 歷和申請(qǐng)表；（二）面試；（三） 測(cè)驗(yàn)；（四） 背景調(diào)查；（五）體檢。5、銷售人員培訓(xùn)的 目的、時(shí)間、時(shí)機(jī) 、方 式和內(nèi)容。 P141-142培訓(xùn)的目的 3 點(diǎn)-（一）滿足員工需要；（ 二） 建立優(yōu)秀的組織文化； （三）增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng) 爭(zhēng)力。培訓(xùn)時(shí)間 - 銷售主管在確定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)， 既要保證培訓(xùn)的效果， 又不能過(guò)分地影響企 業(yè)的正常業(yè)務(wù)。 新雇的銷售人員培訓(xùn)通常需 要 12 周時(shí)間，老銷售人員的培訓(xùn)可根據(jù) 實(shí)際，選擇每天半小時(shí)、 每星期 2 小時(shí)等方 式安排培訓(xùn)。 （選擇題） 培訓(xùn)的時(shí)機(jī) - （ 1）員工需要培訓(xùn)來(lái)熟悉工

37、 作所需的技能， 通過(guò)培訓(xùn)他們可以更順利地 進(jìn)入工作狀態(tài)； （ 2）員工晉升或換崗位時(shí)； （3）環(huán)境的變化；（4）工作積極性下降。（選 擇題）培訓(xùn)方式 7點(diǎn)- （一）在職訓(xùn)練； （二）個(gè) 別會(huì)議；（三）小組會(huì)議； （四）個(gè)別函授；（五）銷售會(huì)議； （六）設(shè)班訓(xùn)練； （七）通 訊訓(xùn)練。培訓(xùn)內(nèi)容 5 點(diǎn) - （一）銷售技巧； （二）產(chǎn) 品知識(shí)；（三）競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)知識(shí)； （四）企業(yè) 知識(shí)；（五）顧客知識(shí)。6、銷售人員培訓(xùn)的流程 6 步驟。（一）制定培訓(xùn)需求 -1. 培訓(xùn)需求調(diào)查；2. 培訓(xùn)需求分析；（二）建立培訓(xùn)目標(biāo)；（ 三） 選擇評(píng)估培訓(xùn) -1. 選擇培訓(xùn)師； 2. 選擇培訓(xùn) 地點(diǎn)、時(shí)間； 3.選擇

38、培訓(xùn)方法； （四）設(shè)計(jì) 培訓(xùn)計(jì)劃；（五）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃； （六）評(píng)估 培訓(xùn)計(jì)劃。第六章 銷售人員的激勵(lì)與薪酬管理 1、銷售人員激勵(lì)的作用 3 點(diǎn)。 （一）激勵(lì)可以提高工作效率； （二）激勵(lì) 是開發(fā)個(gè)人潛能的重要手段； （三）激勵(lì)是 激發(fā)員工創(chuàng)造力和革新精神的動(dòng)力。2、主要的激勵(lì)方式 8 種。 P155物質(zhì)、目標(biāo)、培訓(xùn)、工作、榜樣、民主、 環(huán)境、競(jìng)賽八種激勵(lì)方式，要會(huì)區(qū)別。 民主激勵(lì)會(huì)考名詞解釋。 P1563、銷售激勵(lì)組合原則 3 點(diǎn)（論述題） P157-160 （一）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合； （二） 正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合； （三）外在激勵(lì)與 內(nèi)在激勵(lì)相結(jié)合。工資、獎(jiǎng)金、福利、人際 關(guān)系等因素，

39、 屬于創(chuàng)造工作環(huán)境方面， 稱為 外在激勵(lì)； 滿足員工自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要， 從而使員工更積極地工作， 這些屬于內(nèi)在激 勵(lì)。4、根據(jù)銷售人員不同的個(gè)性心理、表現(xiàn)類 型和成熟度采用相應(yīng)的激勵(lì)方式 P161-163 根據(jù)不同的個(gè)性心理采用相應(yīng)的激勵(lì)方式 （分析理解） 4 種 （一） 競(jìng)爭(zhēng)型；（二）成就型；（三）自我欣賞型； （四）服務(wù)型。 根據(jù)不同的表現(xiàn)類型采用相應(yīng)的激勵(lì)方式 （分析理解） 3 種 - （一）優(yōu)秀型； （二） 老化型；（三）問(wèn)題型（其中 7 種相對(duì)應(yīng)的 引導(dǎo)方法會(huì)考論述題。 ） 針對(duì)不同類型的問(wèn) 題成員提出不同引導(dǎo)方法： 1. 缺乏干勁；2. 缺乏持久力； 3.強(qiáng)迫推銷； 4.自信心

40、不足；5. 缺乏時(shí)間管理能力； 6.怨憤不平； 7.狂妄 自大。根據(jù)不同的成熟度采用相應(yīng)的激勵(lì)方式 3 種- （一）幼稚型； （二）成長(zhǎng)型； （三） 成熟型。5、薪酬管理、 外在薪酬、內(nèi)在薪酬 、基本 薪資、績(jī)效工資、激勵(lì)工資的概念。 P164 薪酬的主要構(gòu)成包括： （一）基本薪資； （二） 績(jī)效工資 ；（三）激勵(lì)工資； （四）福利和 服務(wù)。6、決定銷售人員薪酬的主要因素 9 點(diǎn) P165-166 。（一）付出的勞動(dòng)； （二）職位；（三 ）受教育 程度；（四） 銷售經(jīng)驗(yàn)；（五） 為企業(yè)服務(wù)的年 限（工齡）；（六 ） 企業(yè)的盈利能力； （七）地 區(qū)差異；（八） 行業(yè)間的薪酬水平差異； （九） 勞

41、動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況。7、薪酬管理原則 -6 個(gè)原則及它們各自的 概念理解 P167 （一）補(bǔ)償性原則；（二）公平性原則；（三） 激勵(lì)性原則； （四）競(jìng)爭(zhēng)性原則； （五）經(jīng)濟(jì) 性原則；（六）合法性原則 公平性原則 - 薪酬公平的實(shí)現(xiàn)主要有三個(gè) 途徑： 1、外部公平； 2、內(nèi)部公平； 3、個(gè) 人公平。8、薪酬的類型 P170-176（一）固定薪水制 - 指銷售人員接受固定 的薪酬，不隨著銷售額、市場(chǎng)份額、個(gè)人努 力或其他衡量指標(biāo)變化。 在以下具體情況下 選擇固定薪水制比較合適： 1. 新聘的銷售人 員正在接受培訓(xùn)或?qū)ぷ鞑皇煜ぃ?以至于他 無(wú)法依靠傭金取得一定水平的收入； 2. 幾名 與同一顧客打

42、交道的銷售代表必須長(zhǎng)期協(xié) 作；3. 公司要打入新的銷售區(qū)域或銷售新產(chǎn) 品；4. 只進(jìn)行宣傳性銷售活動(dòng)或其他適合使 用固定薪水的銷售工作。 P170（二）直接傭金制 - 在以下具體情況下選 擇直接傭金制比較合適： 1. 為完成足夠的銷 售額需要巨大的激勵(lì)； 2. 需要開展極少的非 銷售性和宣傳性活動(dòng)； 3. 公司出現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題， 銷售成本需要與銷售額直接掛鉤； 4. 不要求 建立與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系； 5. 公司雇傭兼職銷 售人員或獨(dú)立承包人。（三）組合薪酬制1. 薪水加傭金計(jì)劃； 2. 薪水加獎(jiǎng)金計(jì)劃； 3. 生活費(fèi)加傭金計(jì)劃。（四）特別獎(jiǎng)勵(lì)制度 - 是規(guī)定報(bào)酬以外的 獎(jiǎng)勵(lì)。一般有三種形式： 1.

43、全面特別獎(jiǎng)金；2. 業(yè)績(jī)特別獎(jiǎng)勵(lì)； 3. 銷售競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)。 解決方案： 多元化激勵(lì)留住 80 后 5 點(diǎn) P175-176 。9、選擇薪酬類型應(yīng)注意的因素 4 點(diǎn)。 （一）應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)邊際效用的理論作為參考 標(biāo)準(zhǔn)；（二）銷售主管也要注意在各種薪酬 制度、不同收入水平之下，可能使企業(yè)獲得 的邊際收入情況如何； （三）銷售主管應(yīng) 慎重考慮固定薪金和獎(jiǎng)金的比例； （四） 要根據(jù)企業(yè)的自身規(guī)模、 實(shí)際需要等選擇適 合的薪酬制度。大型公司，尤其是具有很高 知名度的公司應(yīng)采用高工資、 低提成的策略； 對(duì)于新成立的公司則適合采用低工資、 高提 成的薪酬策略。第七章 銷售人員的績(jī)效評(píng)估 1、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的概念（名詞

44、解釋） P181 績(jī)效評(píng)估指標(biāo) - 是指對(duì)銷售人員績(jī)效進(jìn)行 評(píng)估的項(xiàng)目， 在對(duì)銷售人員進(jìn)行評(píng)估時(shí)，往 往會(huì)對(duì)某些方面的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)， 而指向這 些方面的概念或項(xiàng)目就是績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)。2、產(chǎn)出指標(biāo)（ 3 點(diǎn)）、投入指標(biāo)（ 4 點(diǎn)）、比 率指標(biāo)、主觀評(píng)估的主要內(nèi)容。 P181-183一、產(chǎn)出指標(biāo) - （一）銷售量；（二）訂單； （三）客戶。二、投入指標(biāo) - （一）工作時(shí)間和時(shí)間管 理；（二）銷售訪問(wèn)次數(shù)； （三） 費(fèi)用；（四） 非銷售活動(dòng)。三、比率指標(biāo) - （一）訪問(wèn)比率； （二）費(fèi) 用比率；（三）客戶開發(fā)與服務(wù)比率。四、主觀評(píng)估的主要內(nèi)容 - （一）工作知識(shí)；（二）個(gè)人特點(diǎn)；（三）銷售區(qū)域管理；

45、（四） 客戶與企業(yè)的關(guān)系； （五）銷售成果。3、選擇評(píng)估方法應(yīng)考慮的因素 5 點(diǎn)。 P187（一）評(píng)估的成本； （二）評(píng)估的信度和效 度；（三） 評(píng)估的精度； （四） 操作的難度；（五）評(píng)估方法的適應(yīng)性。4、主要的評(píng)估方法 4 種。 P189 （一）圖尺度評(píng)價(jià)法 - - 這種方法將評(píng)估的 各個(gè)項(xiàng)目都賦予了尺度 , 制作出一份表格加 以評(píng)估。 表中將每項(xiàng)評(píng)估因素劃分出不同的 等級(jí) ,然后根據(jù)每個(gè)銷售人員的表現(xiàn)依據(jù)評(píng) 分, 并可對(duì)不同的因素按其重要程度給予不 同的權(quán)數(shù)，最后核算出總分。（二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法 -（ Key Performance Indicator ，KPI ）是通過(guò)對(duì)工作績(jī)效特征的

46、 分析，提煉出最能代表績(jī)效的若干關(guān)鍵指標(biāo) 體系，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的模式。 （名詞解釋）（三）360°績(jī)效反饋 - 也稱全景式反饋或 多源反饋， 從員工自己、 上司、下屬、同事、 甚至顧客等多個(gè)角度來(lái)評(píng)估員工績(jī)效表現(xiàn)， 然后，由專業(yè)人員根據(jù)對(duì)評(píng)估者的評(píng)價(jià)，提 出反饋以幫助被評(píng)估者提高技能和業(yè)績(jī)。 特點(diǎn)：（ 1）全方位；（ 2）基于勝任特征；（ 3） 促進(jìn)發(fā)展。 P191-192 360°反饋評(píng)價(jià)一般的實(shí)施過(guò)程： （ 1）組建 360°評(píng)估隊(duì)伍； （ 2）對(duì)被選拔的評(píng)價(jià)者進(jìn) 行如何向他人提供反饋和評(píng)估方法的訓(xùn)練 和指導(dǎo)；（3）實(shí)施 360°反饋評(píng)價(jià)；

47、 （4）統(tǒng) 計(jì)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)并報(bào)告結(jié)果； （5）對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn) 行如何接受他人的反饋的訓(xùn)練， 可以采用講 座和個(gè)別輔導(dǎo)的方法進(jìn)行； （ 6）企業(yè)管理部 門針對(duì)反饋的問(wèn)題制定行動(dòng)計(jì)劃， 也可以由 咨詢公司協(xié)助實(shí)施。 P189-190（四）平衡計(jì)分卡 （BSC ） - 平衡計(jì)分卡 從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四方 面來(lái)衡量績(jī)效。 P193 平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)： （1）為企業(yè)戰(zhàn)略管理 提供強(qiáng)有力的支持；（ 2）提高企業(yè)整體管 理效率；（ 3）防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)； （ 4） 提高企業(yè)激勵(lì)作用，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)； （5）使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最少。 平衡計(jì)分卡的實(shí)施流程 - （ 1）戰(zhàn)略分析； （ 2）確定

48、戰(zhàn)略；（ 3）目標(biāo)的設(shè)定；（ 4） 目標(biāo)分解；（ 5）建立平衡計(jì)分卡的部門評(píng) 價(jià)指標(biāo)體系，向個(gè)人延伸并確定權(quán)重。 P193-1955、克服評(píng)估中誤差的策略7點(diǎn)°P196- P197（一）暈輪效應(yīng)誤差； （二）暗示效應(yīng)誤差；（三）情感效應(yīng)誤差；（四）近因誤差；（五） 偏見誤差；（六）自我比較誤差；（七）評(píng) 估標(biāo)準(zhǔn)不定誤差。第八章 銷售主管與團(tuán)隊(duì)管理1 、銷售主管的能力要求 8 點(diǎn) （一）分析、 綜合、 宏觀調(diào)控的能力； （二） 決策能力；（三）知識(shí)能力；（四）創(chuàng)新能力；（五）組織能力； （六）應(yīng)變能力； （七）激 勵(lì)與協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)關(guān)系的能力； （八）表達(dá)能力。2、銷售主管的素質(zhì)要求 （一）

49、高度的事業(yè)心和工作責(zé)任感； （二） 不斷創(chuàng)新、進(jìn)取的精神； （三）客觀開朗、 平易近人；（四）良好的社會(huì)知覺(jué)； （五）寬 廣的胸懷。3、銷售主管成本控制策略1 、強(qiáng)化成本意識(shí)； 2. 降低成本注意事項(xiàng) -1 ）搞好整頓， 加強(qiáng)控制；（ 2）嚴(yán)肅紀(jì)律， 避免漏洞的出現(xiàn)；（ 3）合理安排，高效運(yùn)作。4、風(fēng)險(xiǎn)的概念、類型1. 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)； 2. 生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)； 3. 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)； 4. 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。5、銷售主管辨析、對(duì)待、防范與降低銷售 風(fēng)險(xiǎn)的策略。 P212風(fēng)險(xiǎn)辨析 -1 .風(fēng)險(xiǎn)分析； 2. 風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí) 正確對(duì)待風(fēng)險(xiǎn) -1. 辨析風(fēng)險(xiǎn)； 2. 預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)；3. 面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)； 4. 評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。防范風(fēng)險(xiǎn) - 1.重視

50、市場(chǎng)的觀察； 2. 重視預(yù) 測(cè)工作； 3. 提高銷售隊(duì)伍素質(zhì)； 4. 信息要及 時(shí)掌握。降低風(fēng)險(xiǎn)的策略 - 1. 試探風(fēng)險(xiǎn)策略； 2. 降 低投資風(fēng)險(xiǎn)策略； 3. 減少資源投入策略；4. 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)策略。6、團(tuán)隊(duì)精神的概念、內(nèi)容團(tuán)隊(duì)精神 - 指團(tuán)隊(duì)整體的價(jià)值觀、信念和 奮斗意識(shí)， 它是團(tuán)隊(duì)成員為了團(tuán)隊(duì)的利益和 目標(biāo)而相互協(xié)作，盡力完成的思想意識(shí)。 團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)容 - 1. 凝聚力； 2. 合作意識(shí)；3. 高昂士氣。7、團(tuán)隊(duì)凝聚力的概念、 特征及其影響因素、 培育策略。團(tuán)隊(duì)凝聚力 - 指成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的向心力，團(tuán) 隊(duì)對(duì)成員的吸引力， 以及成員之間的相互作 用、相互信任的力量。團(tuán)隊(duì)凝聚力的特征 - 1.

51、 參與意識(shí)較強(qiáng)，人 際關(guān)系和諧； 2. 彼此關(guān)心、互相尊重； 3. 強(qiáng) 烈的歸屬感； 4. 溝通渠道通暢，信息交流頻 繁； 5較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感； 6. 團(tuán)隊(duì)為成 員的成長(zhǎng)與發(fā)展， 自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便 利條件。團(tuán)隊(duì)凝聚力的影響因素 - 從外部看，外部 威脅越高、造成的影響越大， 團(tuán)隊(duì)所表現(xiàn)出 的凝聚力越強(qiáng)；從內(nèi)部看，有這樣一些因素 影響著凝聚力 5 點(diǎn)-1. 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)； 2. 團(tuán) 隊(duì)的規(guī)模； 3.團(tuán)隊(duì)主管的風(fēng)格； 4. 獎(jiǎng)勵(lì)方式 或激勵(lì)機(jī)制； 5. 團(tuán)隊(duì)以往的表現(xiàn)。 P216 團(tuán)隊(duì)精神的培育 - 1. 科學(xué)確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)， 使 之在團(tuán)隊(duì)內(nèi)充分滲透； 2. 建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀， 培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)

52、氛圍； 3. 營(yíng)造相互信任的組 織氛圍； 4. 建立規(guī)范的管理制度和激勵(lì)機(jī)制；5. 借助企業(yè)文化塑造團(tuán)隊(duì)精神； 6. 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì) 領(lǐng)袖行為8、團(tuán)隊(duì)溝通的方向、 內(nèi)容和溝通渠道。 P220 溝通的方向 -1. 水平溝通； 2. 垂直溝通。 溝通的內(nèi)容 -1. 信息溝通； 2. 思想、感情 等重要內(nèi)容。溝通渠道 3 個(gè)- 1. 正式溝通渠道； 2.非正式 溝通渠道； 3. 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。9、團(tuán)隊(duì)沖突的概念、類型、作用、過(guò)程及 其解決技術(shù)。 P220 團(tuán)隊(duì)沖突 - 指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的團(tuán)隊(duì) 在目標(biāo)、 利益、 認(rèn)識(shí)等方面互不相容或互相 排斥，從而產(chǎn)生心理或行為上的矛盾， 導(dǎo)致 抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或攻擊

53、事件。團(tuán)隊(duì)沖突的分類 - 1. 角色沖突； 2. 團(tuán)隊(duì)之間 沖突； 3. 關(guān)系沖突； 4. 任務(wù)沖突； 5. 過(guò)程沖 突。團(tuán)隊(duì)沖突的作用 - 沖突的建設(shè)性作用： （1）內(nèi)部的分歧與對(duì)抗能造成一個(gè)各部門 相互支持的社會(huì)體系； （2）沖突暴露，恰如 提供一個(gè)出氣孔， 使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方 式發(fā)泄不滿， 否則壓抑怒氣反而造成極端反 應(yīng)；（ 3）沖突增加內(nèi)聚力； （4）兩大勢(shì)力的 沖突可表現(xiàn)他們的實(shí)力， 并最后達(dá)到權(quán)利的 平衡，以防止無(wú)休止的斗爭(zhēng)； （ 5）沖突可促 使聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人， 或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。 破壞性作用主要有： 人力、 物力分散，凝聚力降低； 造成人們的緊張與 敵意，

54、減低工作關(guān)心；沖突嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響組 織和團(tuán)隊(duì)的壽命。團(tuán)隊(duì)沖突的過(guò)程 - 1. 沖突過(guò)程第一階段 潛在的對(duì)立或不一致。 （ 1）溝通（ 2）團(tuán) 隊(duì)的結(jié)構(gòu)（ 3）個(gè)人因素； 2. 沖突過(guò)程第二階段認(rèn)知和個(gè)性化；3.沖突過(guò)程第三階段行為意向。行為意向的幾種可能性包括：（ 1 ）競(jìng)爭(zhēng)；( 2)回避；（ 3）遷就；（4）妥協(xié)； 5 ）合作。（論述題） P223-225 解決技術(shù) -1. 解決問(wèn)題 （ 1）面對(duì)面會(huì)議法 （2）角色互換法； 2. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)； 3. 回避或 抑制沖突； 4. 妥協(xié)； 5. 上級(jí)命令； 6提 高人際交往能力； 7. 改變組織結(jié)構(gòu)因素。第九章 銷售過(guò)程理論與模式1、銷售方格理論的主

55、要內(nèi)容（ 掌握理解） 這種建立在行為科學(xué)基礎(chǔ)上的新理論， 著重研究銷售人員同客戶之間的買賣關(guān)系 和人際關(guān)系，尋求最佳的銷售心態(tài)。 銷售方格理論 5 種類型 - （一）事不關(guān)己 導(dǎo)向型 （1，1）；（二）客戶關(guān)系導(dǎo)向型 （1， 9）；（三）強(qiáng)力銷售導(dǎo)向型（ 9， 1）；（四） 銷售技術(shù)導(dǎo)向型（ 5， 5）；（五） 解決問(wèn)題 導(dǎo)向型（ 9， 9）；2、客戶方格理論的主要內(nèi)容 客戶方格理論 5 種類型 - （一）漠不關(guān)心 型（1，1）；（二）感情用事型 （1，9）；（三） 防衛(wèi)型 （ 9，1）；（四） 公正干練型 （ 5，5）；（五）尋求答案型（9,9）。（簡(jiǎn)述題）P231-2363、銷售方格與客戶

56、方格的組合關(guān)系 在實(shí)際的銷售工作中， 銷售方格中的特征和 客戶方格中的特征是同時(shí)起作用的， 所以需 要把銷售人員和客戶的心態(tài)放在一起分析， 從而尋求最佳的協(xié)調(diào)和引導(dǎo)。 布萊克與蒙頓 教授在銷售工作考察中， 根據(jù)實(shí)際的銷售業(yè) 績(jī)，總結(jié)出二者典型組合關(guān)系并進(jìn)行了詳細(xì) 的描述。4、銷售三角理論的主要內(nèi)容 P238 為了提升銷售人員的素質(zhì)， 人們總結(jié)出了一 種簡(jiǎn)明的能夠激發(fā)其銷售活動(dòng)積極性、 奠定 銷售自信心、 完善銷售技術(shù)的基礎(chǔ)關(guān)系理論- 銷售三角理論（圖 9-3 ）。在國(guó)外的英文 表述中，這三角或三邊分別代表 Enterprise （企業(yè)）、Goods （產(chǎn)品及服務(wù)）、Myself （銷 售人員）

57、，這 3 個(gè)英文單詞的首字母合起來(lái) 便構(gòu)成了 GEM勺名稱，因此被稱為GEM公式， 漢語(yǔ)譯為“吉姆公式” ，一般稱其為銷售三 角理論。銷售人員在日常作業(yè)活動(dòng)中要熟悉勺三個(gè) 要素- 1） 銷售人員所在勺企業(yè) ;2） 銷售人 員所在勺企業(yè)勺產(chǎn)品或服務(wù) ; 3） 銷售人員自 身能力。具體內(nèi)容包括 - 一、銷售人員對(duì)企業(yè)勺信 任；二、銷售人員對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)勺信任； 三、 銷售人員對(duì)自身能力勺信任。5、 AIDA模式的含義及其主要內(nèi)容P241-244在傳統(tǒng)銷售過(guò)程中，AIDA模式作為西方銷售 學(xué)中一個(gè)重要的理論， 是國(guó)際銷售專家海因 茲姆戈得曼（Heinz M Goldmann ）在其 著作推銷技巧 怎樣贏得客戶中提出的，也稱為埃達(dá)模式， 它提出一個(gè)成功的 銷售人員通常要通過(guò)四個(gè)步驟來(lái)促成交易， 按照引起客戶注意、 喚起客戶興趣、 激起客 戶購(gòu)買欲望、 促成客戶購(gòu)買行為這樣四個(gè)階 段依次進(jìn)行。6、 DIPADA模式的含義及其主要內(nèi)容P244DIPADA模式是按照六個(gè)步驟的順序依次進(jìn) 行，并由這些步驟的首字母結(jié)合構(gòu)成名稱， 它們是：（ 1 ） Definition ：準(zhǔn)確地界定客 戶的購(gòu)買需求； （ 2）