外卡收單爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程

1、LOGO外卡收單爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡收單爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程For For 喜來登酒店收銀員培訓(xùn)喜來登酒店收銀員培訓(xùn)中國銀行溫州市分行銀行卡中心中國銀行溫州市分行銀行卡中心 2010.12外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程目目 錄錄收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議處理規(guī)則收單爭(zhēng)議處理規(guī)則外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-概述概述BANKNETBANKNET收單行收單行發(fā)卡行發(fā)卡行商戶商戶持卡人持卡人BanknetBanknet外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹

2、-概述概述 概述概述 對(duì)于發(fā)卡行、收單行及其商戶的操作有對(duì)于發(fā)卡行、收單行及其商戶的操作有一套規(guī)范的操作規(guī)則，所有發(fā)卡行、收單行及其商戶必須嚴(yán)格按照國一套規(guī)范的操作規(guī)則，所有發(fā)卡行、收單行及其商戶必須嚴(yán)格按照國際組織規(guī)則規(guī)范地進(jìn)行信用卡交易。對(duì)于持卡人不承認(rèn)或發(fā)卡行認(rèn)為際組織規(guī)則規(guī)范地進(jìn)行信用卡交易。對(duì)于持卡人不承認(rèn)或發(fā)卡行認(rèn)為收單行或商戶操作不規(guī)范的交易，發(fā)卡行可以按照國際組織規(guī)則向收收單行或商戶操作不規(guī)范的交易，發(fā)卡行可以按照國際組織規(guī)則向收單行進(jìn)行查詢和追款，收單行及其商戶必須按照國際組織規(guī)則對(duì)爭(zhēng)議單行進(jìn)行查詢和追款，收單行及其商戶必須按照國際組織規(guī)則對(duì)爭(zhēng)議交易進(jìn)行核實(shí)，對(duì)于確實(shí)存在問題

3、或操作不規(guī)范的交易要主動(dòng)進(jìn)行更交易進(jìn)行核實(shí)，對(duì)于確實(shí)存在問題或操作不規(guī)范的交易要主動(dòng)進(jìn)行更正處理，對(duì)于正常交易要及時(shí)回復(fù)發(fā)卡行相關(guān)信息，而對(duì)于雙方都不正處理，對(duì)于正常交易要及時(shí)回復(fù)發(fā)卡行相關(guān)信息，而對(duì)于雙方都不承認(rèn)責(zé)任的交易由國際組織進(jìn)行判決。承認(rèn)責(zé)任的交易由國際組織進(jìn)行判決。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-VISA爭(zhēng)議流程爭(zhēng)議流程 VISA VISA爭(zhēng)議流程爭(zhēng)議流程 60天 45天120天or75天 360天仲仲 裁（裁（Arbitration）二次提示（二次提示（Representment）拒拒 付（付（Chargeback）

4、查查 詢（詢（Retrieval）外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹- MasterCard、JCB爭(zhēng)議流程爭(zhēng)議流程v MasterCard、JCB爭(zhēng)議流程爭(zhēng)議流程 45天 45天120天or75天 18個(gè)月（JCB:3年）二二次拒付（次拒付（2nd Chargeback）二次提示（二次提示（Representment）拒拒 付（付（Chargeback）查查 詢（詢（Retrieval）仲仲 裁（裁（Arbitration）45天外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-查詢查詢v查

5、詢流程介紹查詢流程介紹發(fā)出交易查詢表回復(fù)查詢的發(fā)起對(duì)于持卡人有爭(zhēng)議的交易，發(fā)卡行可以向收單行發(fā)出一個(gè)查詢請(qǐng)求，收單行必須在規(guī)定的期限內(nèi)回復(fù)。 總行在接到發(fā)卡行的查詢后，會(huì)通過交易查詢表將發(fā)卡行的查詢?cè)颉⑿枰虘籼峁┑膯螕?jù)以及查詢回復(fù)期限告知分行?；貜?fù)商戶須嚴(yán)格按照交易查詢表上內(nèi)容回復(fù)我行?？傂懈鶕?jù)分行/商戶的回復(fù)意見進(jìn)行處理外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-查詢查詢v發(fā)卡行進(jìn)行查詢的原因發(fā)卡行進(jìn)行查詢的原因 查詢簽字 持卡人對(duì)交易（金額等）有爭(zhēng)議 持卡人不承認(rèn)交易 假卡分析 查詢?nèi)譚&E單據(jù)（酒店類商戶要求提供全套單據(jù)）

6、司法調(diào)查要求調(diào)單 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-查詢查詢 應(yīng)注意的問題應(yīng)注意的問題v收單行必須在規(guī)定的期限內(nèi)回復(fù)發(fā)卡行發(fā)起的查詢。收單行必須在規(guī)定的期限內(nèi)回復(fù)發(fā)卡行發(fā)起的查詢。 要求收單行在要求收單行在3030天之內(nèi)回復(fù)。天之內(nèi)回復(fù)。v分行需要嚴(yán)格遵守分行需要嚴(yán)格遵守交易查詢表交易查詢表上規(guī)定的期限進(jìn)上規(guī)定的期限進(jìn)行回復(fù)。否則發(fā)卡行有權(quán)拒付。行回復(fù)。否則發(fā)卡行有權(quán)拒付。v查詢期限及單據(jù)保存期：發(fā)卡行可以對(duì)自交易日期查詢期限及單據(jù)保存期：發(fā)卡行可以對(duì)自交易日期起起1818個(gè)月內(nèi)（個(gè)月內(nèi)（JCBJCB為為3 3年）的交易進(jìn)行查詢，故要

7、求年）的交易進(jìn)行查詢，故要求分行分行/ /商戶將單據(jù)保存至少一年半。商戶將單據(jù)保存至少一年半。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-查詢查詢v商戶操作中常見問題商戶操作中常見問題 1 1、單據(jù)不清晰、單據(jù)不清晰 簽購單顏色較淺：由于沒有及時(shí)更換墨粉或者單據(jù)保存不當(dāng)造成單據(jù)顏色較淺，復(fù)印/掃描后無法看清卡號(hào)、金額、交易日期等信息。 卡號(hào)重疊壓印：由于簽購單打印紙放置位置不端正造成打印時(shí)卡號(hào)與簽購單行文字重疊一起，無法看清。 熱敏紙單保存一段時(shí)間后存在褪色不清晰的問題。 對(duì)于以上情況發(fā)卡行均可以進(jìn)行拒付，從而造成我行損失，故要求商戶在打印簽

8、購單時(shí)注意以上問題，及時(shí)更換墨粉，對(duì)于打印重疊的單據(jù)及時(shí)更正并重新打印并將單據(jù)妥善保存。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-查詢查詢 2 2、未提供全套交易單據(jù)、未提供全套交易單據(jù) 對(duì)于對(duì)于“以查詢以查詢T&ET&E全套交易單據(jù)全套交易單據(jù)”的查詢請(qǐng)求，的查詢請(qǐng)求，要求分行要求分行/ /商戶提供全套交易單據(jù)，以酒店類商戶商戶提供全套交易單據(jù)，以酒店類商戶最為常見，包括簽購單、賬單、住宿登記表、預(yù)最為常見，包括簽購單、賬單、住宿登記表、預(yù)定單等。如查詢時(shí)未按要求提供可能造成發(fā)卡行定單等。如查詢時(shí)未按要求提供可能造成發(fā)卡行

9、拒付或進(jìn)行依從處理。拒付或進(jìn)行依從處理。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-查詢查詢 3 3、酒店類商戶非住店客人消費(fèi)、酒店類商戶非住店客人消費(fèi)MCCMCC問題問題 國際組織規(guī)定不同的商戶須設(shè)置不同的國際組織規(guī)定不同的商戶須設(shè)置不同的MCC, MCC, 其其中包括酒店內(nèi)設(shè)的餐廳、中包括酒店內(nèi)設(shè)的餐廳、MINIBARMINIBAR、機(jī)票服務(wù)等須、機(jī)票服務(wù)等須設(shè)置不同的設(shè)置不同的MCC,MCC,以區(qū)別于酒店服務(wù)。如設(shè)置錯(cuò)誤，以區(qū)別于酒店服務(wù)。如設(shè)置錯(cuò)誤，發(fā)卡行通過查詢?nèi)捉灰讍螕?jù)而發(fā)現(xiàn)此問題，可發(fā)卡行通過查詢?nèi)捉灰讍螕?jù)而發(fā)現(xiàn)此問題，可以

10、進(jìn)行拒付或依從，從而造成收單行以進(jìn)行拒付或依從，從而造成收單行/ /商戶損失。商戶損失。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-拒付拒付v拒付拒付-CHARGEBACK: -CHARGEBACK: 對(duì)于持卡人有爭(zhēng)議的交易發(fā)對(duì)于持卡人有爭(zhēng)議的交易發(fā)卡行也可以通過拒付直接進(jìn)行追款，或?qū)τ诓樵兛ㄐ幸部梢酝ㄟ^拒付直接進(jìn)行追款，或?qū)τ诓樵兓貜?fù)后的交易持卡人仍然有爭(zhēng)議的交易和發(fā)卡行回復(fù)后的交易持卡人仍然有爭(zhēng)議的交易和發(fā)卡行認(rèn)為收單行查詢回復(fù)存在操作問題的交易，發(fā)卡認(rèn)為收單行查詢回復(fù)存在操作問題的交易，發(fā)卡行也可以繼續(xù)進(jìn)行拒付追款。行也可以繼續(xù)進(jìn)行拒付

11、追款。 v總行在接到發(fā)卡行拒付交易后，會(huì)審明原因并通總行在接到發(fā)卡行拒付交易后，會(huì)審明原因并通過過拒付交易查詢表拒付交易查詢表將發(fā)卡行的拒付原因以及將發(fā)卡行的拒付原因以及查詢回復(fù)期限告知分行，并要求商戶根據(jù)查詢?cè)樵兓貜?fù)期限告知分行，并要求商戶根據(jù)查詢?cè)驅(qū)灰走M(jìn)行查核，并嚴(yán)格按照交易查詢表上規(guī)因?qū)灰走M(jìn)行查核，并嚴(yán)格按照交易查詢表上規(guī)定期限回復(fù)查核結(jié)果。定期限回復(fù)查核結(jié)果。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-拒付拒付v 拒付原因拒付原因查詢查詢欺詐欺詐授權(quán)授權(quán) 操作操作 未收到貨未收到貨退貨退貨單據(jù)不清晰單據(jù)不清晰不承認(rèn)交易不承認(rèn)交

12、易欺詐的多重交易欺詐的多重交易假卡交易假卡交易卡片出現(xiàn)的欺詐卡片出現(xiàn)的欺詐交易交易卡片未出現(xiàn)的欺卡片未出現(xiàn)的欺詐交易詐交易風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別服務(wù)黑名單黑名單授權(quán)被拒絕授權(quán)被拒絕未獲授權(quán)未獲授權(quán)過期卡過期卡服務(wù)代碼認(rèn)服務(wù)代碼認(rèn)證證遲遞單遲遞單貨幣或交易代貨幣或交易代碼錯(cuò)誤碼錯(cuò)誤無此卡號(hào)無此卡號(hào)交易金額或卡交易金額或卡號(hào)錯(cuò)號(hào)錯(cuò)重復(fù)扣賬重復(fù)扣賬其他方式付款其他方式付款交易超限交易超限取消循環(huán)交取消循環(huán)交易易商品與描述商品與描述不符或商品不符或商品有損壞有損壞未收到退款未收到退款未提供服務(wù)未提供服務(wù)或未收到貨或未收到貨物物ATMATM交易未交易未吐鈔吐鈔外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收

13、單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-拒付拒付v拒付交易處理結(jié)果拒付交易處理結(jié)果 二次提示二次提示對(duì)于發(fā)卡行拒付的交易，商戶/分行對(duì)核實(shí)后沒有問題的交易向總行回復(fù)相關(guān)證明單據(jù)，總行將通過國際組織向發(fā)卡行發(fā)出二次提示。 拒付拒付 分行分行/ /商戶吃帳商戶吃帳對(duì)于發(fā)卡行拒付的交易，商戶確實(shí)存在操作等問題時(shí)，商戶需要在拒付交易查詢表中注明“同意下劃”外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-拒付拒付v分行分行/ /商戶追款操作細(xì)則商戶追款操作細(xì)則操作細(xì)則操作細(xì)則針對(duì)欺詐交易的拒付針對(duì)欺詐交易的拒付針對(duì)查詢問題的拒付針對(duì)查詢問題的拒付 授

14、權(quán)問題的拒付授權(quán)問題的拒付 操作問題的拒付操作問題的拒付沒有收到貨物的拒付沒有收到貨物的拒付退貨問題的拒付退貨問題的拒付外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程針對(duì)查詢問題的拒付：針對(duì)查詢問題的拒付： v 要求商戶在收到發(fā)卡行查詢請(qǐng)求要求商戶在收到發(fā)卡行查詢請(qǐng)求時(shí)，就嚴(yán)格按照國際組織規(guī)則提時(shí)，就嚴(yán)格按照國際組織規(guī)則提供清晰可讀和所有需要提供的相供清晰可讀和所有需要提供的相關(guān)單據(jù)。關(guān)單據(jù)。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程針對(duì)欺詐交易的拒付（一）針對(duì)欺詐交易的拒付（一） 重復(fù)的虛假交易：對(duì)于此類拒付，發(fā)卡行會(huì)提出一筆持卡人在商戶中消費(fèi)并承認(rèn)的交易，并針對(duì)一筆或幾筆持卡人同樣在此商

15、戶出現(xiàn)但不承認(rèn)的交易。此時(shí)要求商戶核實(shí)是否重復(fù)扣帳，如確實(shí)重復(fù)商戶只需接受發(fā)卡行拒付即可，分行回復(fù)總行“同意下劃”；如非重復(fù)操作，商戶需要提供持卡人承認(rèn)及不承認(rèn)交易的全套交易單據(jù)并且要求單據(jù)上持卡人簽字一樣。 持卡人不承認(rèn)交易：商戶需要核實(shí)交易是否存在/成功，若確實(shí)為成功交易，需提供持卡人正常的劃卡且簽字的簽購單，證明卡片出現(xiàn)且經(jīng)過持卡人同意進(jìn)行扣款；若未成功，則回復(fù)“同意下劃”。注意只有酒店類商戶以及支持網(wǎng)上交易的商戶允許開通手工鍵入功能，其他商戶如出現(xiàn)手工鍵入交易拒付后我行無追款權(quán)力。 卡片未出現(xiàn)情況下的假卡交易：對(duì)于網(wǎng)上交易，商戶通過持卡人提供的卡號(hào)進(jìn)行交易，此情況下產(chǎn)生的交易為未劃卡的

16、交易，商戶為了保護(hù)自身的利益，應(yīng)該在持卡人要求服務(wù)/貨物的時(shí)候要求其提供詳細(xì)的個(gè)人信息，以及卡片信息，包括持卡人簽字確認(rèn)的授權(quán)書以及卡片的正反面復(fù)印件，以避免假卡交易造成商戶損失。外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程針對(duì)欺詐交易的拒付（二）針對(duì)欺詐交易的拒付（二）n 酒店類商戶的NO-SHOW交易：商戶應(yīng)在持卡人訂房時(shí)要求其提供詳細(xì)的個(gè)人信息，以及卡片信息，包括持卡人簽字確認(rèn)的授權(quán)書以及卡片的正反面復(fù)印件 。n 高風(fēng)險(xiǎn)商戶的拒付交易：發(fā)卡行對(duì)于每一筆假卡交易會(huì)向國際組織進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，如果某個(gè)商戶被通告的假卡交易達(dá)到一定量后，國際組織會(huì)將這個(gè)商戶設(shè)為高風(fēng)險(xiǎn)商戶并對(duì)此商戶開放拒付窗口，發(fā)卡

17、行會(huì)針對(duì)此商戶發(fā)生的所有交易進(jìn)行拒付。要求分行對(duì)商戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)并對(duì)已出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題的商戶及時(shí)采取相應(yīng)措施以保障我行利益。我想取消預(yù)定的房間我想取消預(yù)定的房間外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程授權(quán)問題的拒付授權(quán)問題的拒付 分行必須通過授權(quán)系統(tǒng)去對(duì)交易的授權(quán)情況進(jìn)行分行必須通過授權(quán)系統(tǒng)去對(duì)交易的授權(quán)情況進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)商戶須提供劃卡授權(quán)的交易單據(jù)證明核實(shí)，同時(shí)商戶須提供劃卡授權(quán)的交易單據(jù)證明交易成功取得授權(quán)，總行也會(huì)對(duì)交易的授權(quán)通過交易成功取得授權(quán)，總行也會(huì)對(duì)交易的授權(quán)通過國際組織授權(quán)查詢系統(tǒng)進(jìn)行核實(shí)，對(duì)于由于商戶國際組織授權(quán)查詢系統(tǒng)進(jìn)行核實(shí)，對(duì)于由于商戶或分行系統(tǒng)引起的授權(quán)未要成功等情況

18、，總行將或分行系統(tǒng)引起的授權(quán)未要成功等情況，總行將無法繼續(xù)追款。無法繼續(xù)追款。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程操作問題的拒付操作問題的拒付 遲遞單：對(duì)于清算日期超過交易日期30天的交易發(fā)卡行會(huì)以遲遞單為由拒付，且總行無法繼續(xù)追款。請(qǐng)商戶/分行及時(shí)送交清算數(shù)據(jù)，避免遲遞單。 卡號(hào)不存在：商戶須提供單據(jù)證明卡號(hào)正確且劃卡授權(quán)，如由于操作問題，分行/商戶需要及時(shí)更正問題，如在預(yù)授權(quán)30天內(nèi)重發(fā)一次提示等。 金額不正確：持卡人認(rèn)為交易金額與實(shí)際扣帳金額不符發(fā)卡行會(huì)一次原因拒付，商戶需要核實(shí)交易金額是否正確，并提供金額正確的持卡人簽字的簽購單及相關(guān)費(fèi)用清單證明交易金額是經(jīng)持卡人同意的。 重

19、復(fù)操作：若確實(shí)重復(fù)操作商戶須回復(fù)總行“同意下劃”，若非重復(fù)操作需要提供兩張簽購單證明交易沒有重復(fù)。另如遇到兩家銀行同時(shí)清算的情況，商戶須提供兩家銀行分別請(qǐng)算的交易單據(jù)，或另一家銀行的退款證明。 以其他方式付款：商戶須核實(shí)是否收到過持卡人的其他支付方 式，對(duì)于確實(shí)收到其他付款的商戶須接受發(fā)卡行拒付，即“同意下劃”；若發(fā)卡行提出的其他付款形式與其拒付交易屬兩筆不同的消費(fèi)，則商戶需要提供這兩筆消費(fèi)的交易單據(jù)來證明。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程取消服務(wù)取消服務(wù)/退貨退貨/退款未收到退款未收到/貨物或服務(wù)于描述不符貨物或服務(wù)于描述不符 取消服務(wù)/退貨：商戶須對(duì)于持卡人已經(jīng)取消服務(wù)/退貨

20、的交易主動(dòng)進(jìn)行退款，收到拒付交易查詢表應(yīng)回復(fù)“同意下劃”；若為未取消服務(wù)/退貨的交易，商戶需要提出單據(jù)證明持卡人正在使用服務(wù)/貨物。 退款未收到：對(duì)于商戶承諾對(duì)持卡人退款的交易，商戶須主動(dòng)退款或在收到拒付交易查詢表后回復(fù)“同意下劃”；若由于某些情況商戶（如持卡人未將貨物退回等）不能退款的，商戶須提供相關(guān)單據(jù)來證明并提供英文說明信說明情況。 貨物/服務(wù)于描述不符：商戶須提供相關(guān)單據(jù)證明貨物/服務(wù)與描述相符（如鑒定書等） 貨物破損：商戶須提供貨物未破損的證據(jù)或持卡人未將破損貨物交換的證據(jù)來進(jìn)行追款。注：此組拒付交易為持卡人與商戶間的糾紛，商戶應(yīng)該在交易發(fā)生時(shí)告注：此組拒付交易為持卡人與商戶間的糾紛

21、，商戶應(yīng)該在交易發(fā)生時(shí)告知持卡人聯(lián)系方式，以便持卡人能夠與商戶聯(lián)系友好解決糾紛。知持卡人聯(lián)系方式，以便持卡人能夠與商戶聯(lián)系友好解決糾紛。 我沒有收到商品我沒有收到商品/服務(wù)服務(wù)商品商品/服務(wù)與描述不符服務(wù)與描述不符商品有損壞商品有損壞我沒有收到退款我沒有收到退款外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-拒付拒付v 應(yīng)注意的問題應(yīng)注意的問題1 1、拒付期限：發(fā)卡行可以對(duì)自交易日起、拒付期限：發(fā)卡行可以對(duì)自交易日起120120天的交易進(jìn)行拒付天的交易進(jìn)行拒付處理（除一些特殊情況，如貨運(yùn)，為持卡人收到貨物后起處理（除一些特殊情況，如貨運(yùn)，為持卡人收

22、到貨物后起120120天）。天）。2 2、拒付交易查詢回復(fù)期限：總行根據(jù)國際組織二次提示期限、拒付交易查詢回復(fù)期限：總行根據(jù)國際組織二次提示期限制定了分行制定了分行/ /及商戶的回復(fù)期限，并將回復(fù)期限通過及商戶的回復(fù)期限，并將回復(fù)期限通過拒付拒付交易查詢表交易查詢表告知分行，要求分行告知分行，要求分行/ /商戶必須在規(guī)定的期限商戶必須在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。3 3、二次拒付、二次拒付 對(duì)于收單行二次提示后持卡人仍有爭(zhēng)議的交對(duì)于收單行二次提示后持卡人仍有爭(zhēng)議的交易，發(fā)卡行可以進(jìn)行二次拒付。易，發(fā)卡行可以進(jìn)行二次拒付。 二次拒付期限：自二次提示起二次拒付期限：自二次提示起4545天天

23、外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-預(yù)仲裁、仲裁預(yù)仲裁、仲裁v預(yù)仲裁預(yù)仲裁(PRE-ARBITRATION)(PRE-ARBITRATION)：VISAVISA規(guī)定收單行二規(guī)定收單行二次提示后，持卡人仍然有爭(zhēng)議次提示后，持卡人仍然有爭(zhēng)議/ /發(fā)卡行認(rèn)為收單行發(fā)卡行認(rèn)為收單行/ /商戶操作不規(guī)范的交易，發(fā)卡行可以在向收單行商戶操作不規(guī)范的交易，發(fā)卡行可以在向收單行發(fā)送仲裁通知前，發(fā)送預(yù)仲裁通知并等待收單行發(fā)送仲裁通知前，發(fā)送預(yù)仲裁通知并等待收單行回復(fù)結(jié)果來判斷是否繼續(xù)仲裁。（預(yù)仲裁非必要回復(fù)結(jié)果來判斷是否繼續(xù)仲裁。（預(yù)仲裁非必要環(huán)節(jié)）環(huán)節(jié)

24、）v仲裁仲裁(ARBITRATION)(ARBITRATION)：VISAVISA規(guī)定收單行拒絕二次提規(guī)定收單行拒絕二次提示示/ /預(yù)仲裁后，持卡人預(yù)仲裁后，持卡人/ /仍然有爭(zhēng)議仍然有爭(zhēng)議/ /發(fā)卡行認(rèn)為收發(fā)卡行認(rèn)為收單行單行/ /商戶操作不規(guī)范的交易，發(fā)卡行可以向商戶操作不規(guī)范的交易，發(fā)卡行可以向VISAVISA發(fā)送仲裁申請(qǐng)，由國際組織判定責(zé)任的歸屬。發(fā)送仲裁申請(qǐng)，由國際組織判定責(zé)任的歸屬。外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-預(yù)仲裁、仲裁預(yù)仲裁、仲裁v 仲裁：仲裁： 規(guī)定對(duì)于發(fā)卡行二次拒付規(guī)定對(duì)于發(fā)卡行二次拒付/ /拒絕收單行預(yù)仲拒

25、絕收單行預(yù)仲裁的交易，收單行可以向國際組織提交仲裁申請(qǐng)，由國際組裁的交易，收單行可以向國際組織提交仲裁申請(qǐng)，由國際組織對(duì)交易進(jìn)行責(zé)任判定?？棇?duì)交易進(jìn)行責(zé)任判定。 發(fā)卡行發(fā)卡行 ISSUER收單行收單行 ACQUIRER外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-預(yù)仲裁、仲裁預(yù)仲裁、仲裁v仲裁的流程仲裁的流程1. 1. 預(yù)仲裁預(yù)仲裁 Pre-ArbitrationPre-Arbitration2. 2. 備案?jìng)浒?File CaseFile Case3. 3. 與雙方會(huì)員聯(lián)絡(luò)與雙方會(huì)員聯(lián)絡(luò) Contacts both MembersContact

26、s both Members4. 4. 仲裁委員會(huì)裁決仲裁委員會(huì)裁決 Arbitration Committee decidesArbitration Committee decides5. 5. 通知敗訴方通知敗訴方 Informs the loserInforms the loser6. 6. 案件結(jié)束案件結(jié)束Case closedCase closed外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程 與與 預(yù)仲裁、仲裁的對(duì)比預(yù)仲裁、仲裁的對(duì)比時(shí)間期時(shí)間期限限二次提示起60天內(nèi)二次拒付后45天內(nèi)費(fèi)費(fèi) 用用仲裁手續(xù)費(fèi)： $250.00仲裁裁決費(fèi)： $250.00仲裁手續(xù)費(fèi)：$150.00仲裁裁決

27、費(fèi)：$250.00手續(xù)費(fèi)手續(xù)費(fèi)裁決費(fèi)裁決費(fèi)交易金額交易金額$外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-預(yù)仲裁、仲裁預(yù)仲裁、仲裁v 我行處理預(yù)仲裁、仲裁流程我行處理預(yù)仲裁、仲裁流程 ：總行在接到發(fā)卡行發(fā)來的預(yù)仲裁：總行在接到發(fā)卡行發(fā)來的預(yù)仲裁/ /仲裁通知后，會(huì)仲裁通知后，會(huì)通過通過VISAVISA國際組織分行國際組織分行/ /商戶仲裁申請(qǐng)書商戶仲裁申請(qǐng)書通知分行通知分行/ /商商戶發(fā)卡行爭(zhēng)議原因，并提供支持文件，由分行戶發(fā)卡行爭(zhēng)議原因，并提供支持文件，由分行/ /商戶通過商戶通過核實(shí)后判定是否仲裁。分行核實(shí)后判定是否仲裁。分行/ /商戶須按照

28、申請(qǐng)書規(guī)定期限商戶須按照申請(qǐng)書規(guī)定期限回復(fù)總行，并在回復(fù)結(jié)果處簽署意見及簽字蓋章確認(rèn)，如回復(fù)總行，并在回復(fù)結(jié)果處簽署意見及簽字蓋章確認(rèn)，如到期未回復(fù)，總行將視做退單處理。到期未回復(fù)，總行將視做退單處理。 回復(fù)內(nèi)容回復(fù)內(nèi)容 接受：在回復(fù)結(jié)果處選擇“同意退單” 拒絕：在回復(fù)結(jié)果處選擇“繼續(xù)仲裁”，并提供相關(guān)原因及證明單據(jù)外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-預(yù)仲裁、仲裁預(yù)仲裁、仲裁 ：總行在接到發(fā)卡行二次拒付總行在接到發(fā)卡行二次拒付/ /發(fā)卡行對(duì)總行預(yù)發(fā)卡行對(duì)總行預(yù)仲裁的拒絕回復(fù)后，會(huì)通過仲裁的拒絕回復(fù)后，會(huì)通過MASTER/JCBMASTE

29、R/JCB國際組織分行國際組織分行/ /商戶仲裁申請(qǐng)書商戶仲裁申請(qǐng)書通知分行通知分行/ /商戶爭(zhēng)議原因，并提供發(fā)卡商戶爭(zhēng)議原因，并提供發(fā)卡行行/ /持卡人信等支持文件，由分行持卡人信等支持文件，由分行/ /商戶通過核實(shí)后判定是商戶通過核實(shí)后判定是否仲裁。分行否仲裁。分行/ /商戶須按照申請(qǐng)書規(guī)定期限回復(fù)總行，并商戶須按照申請(qǐng)書規(guī)定期限回復(fù)總行，并在回復(fù)結(jié)果處簽署意見及簽字蓋章確認(rèn)。在回復(fù)結(jié)果處簽署意見及簽字蓋章確認(rèn)。 回復(fù)內(nèi)容回復(fù)內(nèi)容 商戶無理由仲裁：在回復(fù)結(jié)果處選擇“同意退單” 商戶/分行有充足理由仲裁：在回復(fù)結(jié)果處選擇“繼續(xù)仲裁”，并提供相關(guān)原因及證明單據(jù)外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理

30、規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-預(yù)依從、依從預(yù)依從、依從v預(yù)依從和依從預(yù)依從和依從(COMPLIANCE)(COMPLIANCE)：發(fā)卡行對(duì)于沒有具體發(fā)卡行對(duì)于沒有具體的拒付原因的爭(zhēng)議交易，其可以針對(duì)收單行的拒付原因的爭(zhēng)議交易，其可以針對(duì)收單行/ /商戶的違規(guī)商戶的違規(guī)向國際組織提出依從申請(qǐng)進(jìn)行追款，且在依從正式提交國向國際組織提出依從申請(qǐng)進(jìn)行追款，且在依從正式提交國際組織前要向收單行發(fā)送預(yù)依從通知。際組織前要向收單行發(fā)送預(yù)依從通知。VIORVIOR違反運(yùn)作規(guī)章違反運(yùn)作規(guī)章經(jīng)濟(jì)損失經(jīng)濟(jì)損失沒有拒付權(quán)沒有拒付權(quán)外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相

31、關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-預(yù)依從、依從預(yù)依從、依從v期限：自交易日起期限：自交易日起120120天或自發(fā)卡行發(fā)現(xiàn)收單行天或自發(fā)卡行發(fā)現(xiàn)收單行/ /商戶違規(guī)起商戶違規(guī)起120120天。天。v裁決費(fèi)用：同仲裁費(fèi)用裁決費(fèi)用：同仲裁費(fèi)用v國際組織分行國際組織分行/ /商戶依從申請(qǐng)書商戶依從申請(qǐng)書回復(fù)內(nèi)容：同回復(fù)內(nèi)容：同仲裁申請(qǐng)書回復(fù)內(nèi)容仲裁申請(qǐng)書回復(fù)內(nèi)容外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹收單爭(zhēng)議處理相關(guān)規(guī)則介紹-預(yù)依從、依從預(yù)依從、依從v 依從常見原因依從常見原因 未核對(duì)持卡人卡背面簽字未核對(duì)持卡人卡背面簽字 對(duì)于商戶沒有按照規(guī)定核對(duì)持卡人卡背面簽字造成持卡

32、人損失的交易對(duì)于商戶沒有按照規(guī)定核對(duì)持卡人卡背面簽字造成持卡人損失的交易發(fā)卡行可以提供證明文件向收單行提交依從。發(fā)卡行可以提供證明文件向收單行提交依從。 分單交易分單交易 分單交易是指商戶對(duì)于一筆交易由于金額超限額未獲得發(fā)卡行授權(quán)后分單交易是指商戶對(duì)于一筆交易由于金額超限額未獲得發(fā)卡行授權(quán)后而將交易拆分為而將交易拆分為2 2筆或筆或2 2筆以上的小金額交易重新獲得交易款項(xiàng)且總額筆以上的小金額交易重新獲得交易款項(xiàng)且總額超過授權(quán)限額的交易。國際組織對(duì)于商戶違規(guī)進(jìn)行的分單交易允許發(fā)超過授權(quán)限額的交易。國際組織對(duì)于商戶違規(guī)進(jìn)行的分單交易允許發(fā)卡行通過依從進(jìn)行追款。卡行通過依從進(jìn)行追款。 單據(jù)未提供單據(jù)

33、未提供 對(duì)于超過拒付期的查詢未回復(fù)交易，發(fā)卡行可以向我行進(jìn)行依從追款。對(duì)于超過拒付期的查詢未回復(fù)交易，發(fā)卡行可以向我行進(jìn)行依從追款。外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分析-案例一案例一案情案情: :發(fā)卡行以發(fā)卡行以“假卡分析假卡分析”為由查詢交易單據(jù)，商戶回復(fù)的單據(jù)上的為由查詢交易單據(jù)，商戶回復(fù)的單據(jù)上的卡號(hào)與印刷字重疊，造成卡號(hào)辨別不清楚，但是簽字是清楚的。后卡號(hào)與印刷字重疊，造成卡號(hào)辨別不清楚，但是簽字是清楚的。后發(fā)卡行以發(fā)卡行以“單據(jù)不清晰單據(jù)不清晰”為由拒付?？傂性诮拥骄芨逗?，向商戶調(diào)為由拒付?？傂性诮拥骄芨逗螅蛏虘粽{(diào)出了原始單據(jù)，并提供給發(fā)卡行

34、，但是發(fā)卡行還是以出了原始單據(jù)，并提供給發(fā)卡行，但是發(fā)卡行還是以“單據(jù)不清晰單據(jù)不清晰”為由提交仲裁，最后國際組織判我行輸。為由提交仲裁，最后國際組織判我行輸。 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：發(fā)卡行在處理假卡案件時(shí)，會(huì)想方設(shè)法找收單行和商戶的發(fā)卡行在處理假卡案件時(shí)，會(huì)想方設(shè)法找收單行和商戶的操作錯(cuò)誤，他們有可能以操作錯(cuò)誤，他們有可能以“單據(jù)不清晰單據(jù)不清晰”為由做拒付。簽購單卡號(hào)為由做拒付。簽購單卡號(hào)重疊壓印問題目前比較突出。希望商戶注意將重疊壓印問題目前比較突出。希望商戶注意將POSPOS機(jī)紙張安裝合適，機(jī)紙張安裝合適，以避免遭到不必要的損失以避免遭到不必要的損失。在此案例中簽字雖然清楚，但國際組織在

35、此案例中簽字雖然清楚，但國際組織規(guī)定收單行及其商戶須保存清晰可讀的單據(jù)，包括卡號(hào)、金額、交規(guī)定收單行及其商戶須保存清晰可讀的單據(jù)，包括卡號(hào)、金額、交易日期、授權(quán)號(hào)、卡片有效期以及持卡人簽字。我行無法提供清晰易日期、授權(quán)號(hào)、卡片有效期以及持卡人簽字。我行無法提供清晰單據(jù)故不具備二次提示權(quán)利。另外建議商戶將已裝訂的簽購單拆開單據(jù)故不具備二次提示權(quán)利。另外建議商戶將已裝訂的簽購單拆開后再復(fù)印，以避免因?yàn)閺?fù)印的資料不全而遭到不必要的損失。后再復(fù)印，以避免因?yàn)閺?fù)印的資料不全而遭到不必要的損失。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分析-案例二案例二案情案情: :發(fā)卡行

36、以發(fā)卡行以“查詢?nèi)撞樵內(nèi)譚&ET&E交易單據(jù)交易單據(jù)”為由查詢一酒店類為由查詢一酒店類商戶的交易，商戶的交易，MCCMCC為為70117011，經(jīng)查詢此筆交易為客人在酒店，經(jīng)查詢此筆交易為客人在酒店歌廳的消費(fèi)，且此客人非住店客人。發(fā)卡行通過依從向我歌廳的消費(fèi)，且此客人非住店客人。發(fā)卡行通過依從向我行進(jìn)行追款，收單行行進(jìn)行追款，收單行/ /商戶承擔(dān)損失。商戶承擔(dān)損失。 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 1 1、如果銀行在給商戶設(shè)置、如果銀行在給商戶設(shè)置MCCMCC時(shí)未按照國際組織規(guī)定對(duì)時(shí)未按照國際組織規(guī)定對(duì)于不同類型的商戶設(shè)置不同的于不同類型的商戶設(shè)置不同的MCCMCC（酒店歌廳應(yīng)該設(shè)置

37、專（酒店歌廳應(yīng)該設(shè)置專門的門的MCCMCC，而不能設(shè)置，而不能設(shè)置7011-7011-酒店類），損失由收單銀行承酒店類），損失由收單銀行承擔(dān)。擔(dān)。 2 2、如果酒店用前臺(tái)的、如果酒店用前臺(tái)的POSPOS機(jī)給非住店客人結(jié)帳。酒店將機(jī)給非住店客人結(jié)帳。酒店將承擔(dān)責(zé)任。承擔(dān)責(zé)任。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分析-案例三案例三案情案情: :某酒店的一個(gè)通過旅行社介紹的住店客人因?yàn)榧敝I某酒店的一個(gè)通過旅行社介紹的住店客人因?yàn)榧敝I飛機(jī)票，于是到酒店前臺(tái)讓前臺(tái)人員在飛機(jī)票，于是到酒店前臺(tái)讓前臺(tái)人員在POSPOS機(jī)上劃卡扣其機(jī)上劃卡扣其帳，同時(shí)酒店給他提供了現(xiàn)

38、金，收取了手續(xù)費(fèi)。之后，帳，同時(shí)酒店給他提供了現(xiàn)金，收取了手續(xù)費(fèi)。之后，發(fā)卡行以發(fā)卡行以“套現(xiàn)交易套現(xiàn)交易”為由直接向?yàn)橛芍苯酉騐ISAVISA國際組織提交仲國際組織提交仲裁申請(qǐng)。最終此帳款未能追回，酒店承擔(dān)損失。裁申請(qǐng)。最終此帳款未能追回，酒店承擔(dān)損失。 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 根據(jù)國際組織的規(guī)定，持卡人不能用信用卡做套現(xiàn)交易。根據(jù)國際組織的規(guī)定，持卡人不能用信用卡做套現(xiàn)交易。因此酒店不能用前臺(tái)因此酒店不能用前臺(tái)POSPOS機(jī)給客人提供取現(xiàn)服務(wù)，更不能機(jī)給客人提供取現(xiàn)服務(wù)，更不能進(jìn)行套現(xiàn)交易。不論旅行社是否與商戶有特殊協(xié)議。進(jìn)行套現(xiàn)交易。不論旅行社是否與商戶有特殊協(xié)議。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程

39、外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分析-案例四案例四案情：案情：發(fā)卡行以發(fā)卡行以“未劃卡的虛假交易未劃卡的虛假交易”拒付我行一網(wǎng)上購物拒付我行一網(wǎng)上購物商戶，商戶收到商戶，商戶收到拒付交易查詢表拒付交易查詢表后，提供了持卡人后，提供了持卡人簽字的授權(quán)書以及訂單。簽字的授權(quán)書以及訂單。 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 1 1、我行無法證實(shí)此筆交易是否為真實(shí)持、我行無法證實(shí)此筆交易是否為真實(shí)持 卡人消費(fèi)，且無卡片出現(xiàn)的記錄，二次卡人消費(fèi)，且無卡片出現(xiàn)的記錄，二次 提示對(duì)我行不利，發(fā)卡行可以向我行發(fā)提示對(duì)我行不利，發(fā)卡行可以向我行發(fā) 送仲裁，故我行不應(yīng)進(jìn)行二次提示；送仲裁，故我行不應(yīng)進(jìn)行二次提

40、示； 2 2、對(duì)于這種卡片不出現(xiàn)的交易，商戶應(yīng)該在獲得持卡、對(duì)于這種卡片不出現(xiàn)的交易，商戶應(yīng)該在獲得持卡人授權(quán)書的同時(shí)讓持卡人提供其卡片正反面的復(fù)印件以人授權(quán)書的同時(shí)讓持卡人提供其卡片正反面的復(fù)印件以證實(shí)卡片的持卡人確實(shí)同意此筆交易，以保障自身的利證實(shí)卡片的持卡人確實(shí)同意此筆交易，以保障自身的利益。益。外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分析-案例五案例五案情案情: :我行商戶同一天清算了兩筆交易，一筆通過我行進(jìn)行清算，另外我行商戶同一天清算了兩筆交易，一筆通過我行進(jìn)行清算，另外一筆通過一筆通過XXXX行進(jìn)行清算，兩筆交易為持卡人在該商戶兩筆不同交易，行進(jìn)行

41、清算，兩筆交易為持卡人在該商戶兩筆不同交易，發(fā)卡行以發(fā)卡行以“重復(fù)操作重復(fù)操作”為由對(duì)通過我行清算的交易進(jìn)行拒付，在拒為由對(duì)通過我行清算的交易進(jìn)行拒付，在拒付中表明持卡人承認(rèn)付中表明持卡人承認(rèn)XXXX銀行清算的那筆交易。商戶如何操作可以避銀行清算的那筆交易。商戶如何操作可以避免損失？免損失？ 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 1.1.如果商戶能提供這兩筆交易的兩張簽字劃卡的簽購單，且簽字相如果商戶能提供這兩筆交易的兩張簽字劃卡的簽購單，且簽字相同，證明兩筆交易確實(shí)均為成功交易，為持卡人的兩筆不同消費(fèi)，同，證明兩筆交易確實(shí)均為成功交易，為持卡人的兩筆不同消費(fèi)，可以通過我行做二次提示?？梢酝ㄟ^我行做二次提示。

42、 2.2.如果確認(rèn)是不成功交易，商戶如果確認(rèn)是不成功交易，商戶/ /分行應(yīng)在查詢表上回復(fù)分行應(yīng)在查詢表上回復(fù)“同意退同意退單單”。 3. 3.如果如果XXXX行清算那筆為不成功交易且商戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行退款，那么行清算那筆為不成功交易且商戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行退款，那么除了提供簽購單外，商戶應(yīng)向我行提供除了提供簽購單外，商戶應(yīng)向我行提供XXXX行退款證明以及退款日期，行退款證明以及退款日期，這樣才能做二次提示。這樣才能做二次提示。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分析-案例六案例六案情案情: :XXXX商店收到以商店收到以“假卡分析假卡分析”為由的查詢交易，回復(fù)

43、單據(jù)上顯為由的查詢交易，回復(fù)單據(jù)上顯示交易劃卡且有簽字。后發(fā)卡行又以示交易劃卡且有簽字。后發(fā)卡行又以“持卡人不承認(rèn)此交易持卡人不承認(rèn)此交易”為由拒付。為由拒付。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 我行具有二次提示的權(quán)利，因?yàn)閱螕?jù)顯示交易劃卡且簽字。假我行具有二次提示的權(quán)利，因?yàn)閱螕?jù)顯示交易劃卡且簽字。假卡交易損失應(yīng)該由發(fā)卡行承擔(dān)，但如果收單行及其商戶出現(xiàn)卡交易損失應(yīng)該由發(fā)卡行承擔(dān)，但如果收單行及其商戶出現(xiàn)操作問題，假卡交易損失則轉(zhuǎn)移至收單行；分行操作問題，假卡交易損失則轉(zhuǎn)移至收單行；分行/ /商戶應(yīng)該嚴(yán)商戶應(yīng)該嚴(yán)格按照國際組織規(guī)則對(duì)每一筆交易通過劃卡獲取授權(quán)，并且格按照國際組織規(guī)則對(duì)每一筆交易通過劃卡獲取授

44、權(quán)，并且在核實(shí)卡背面簽字的前提下嚴(yán)格要求持卡人在簽購單上簽字在核實(shí)卡背面簽字的前提下嚴(yán)格要求持卡人在簽購單上簽字確認(rèn)，并將全套單據(jù)保存至少一年半。酒店類商戶在客人入確認(rèn)，并將全套單據(jù)保存至少一年半。酒店類商戶在客人入住時(shí)必須以劃卡的方式取要預(yù)授權(quán)，而不是以手工方式。住時(shí)必須以劃卡的方式取要預(yù)授權(quán)，而不是以手工方式。外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分析-案例七案例七案情：案情：客人在客人在XXXX城旅游時(shí)在商店購買古董花瓶一件，回國后客人重新城旅游時(shí)在商店購買古董花瓶一件，回國后客人重新進(jìn)行鑒定后，發(fā)卡行以進(jìn)行鑒定后，發(fā)卡行以“貨物價(jià)值于描述不符貨物價(jià)值于

45、描述不符”進(jìn)行拒付要求商戶退進(jìn)行拒付要求商戶退款給持卡人，并表示持卡人曾經(jīng)嘗試與商戶進(jìn)行溝通但未果，查詢后款給持卡人，并表示持卡人曾經(jīng)嘗試與商戶進(jìn)行溝通但未果，查詢后商戶提供當(dāng)時(shí)購物簽購單以及貨品國家鑒定書不同意發(fā)卡行拒付理由。商戶提供當(dāng)時(shí)購物簽購單以及貨品國家鑒定書不同意發(fā)卡行拒付理由。 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 1 1、此案收單行可以做二次提示。商戶能夠提供正規(guī)的鑒定書來保、此案收單行可以做二次提示。商戶能夠提供正規(guī)的鑒定書來保證自身的利益。證自身的利益。 2 2、持卡人若將貨物寄回，且商戶與持卡人間無任何退貨約定協(xié)議下，、持卡人若將貨物寄回，且商戶與持卡人間無任何退貨約定協(xié)議下，我行無權(quán)二次

46、提示。我行無權(quán)二次提示。 3 3、為了減少此類糾紛，商戶應(yīng)該在交易發(fā)生時(shí)清楚告知持卡人聯(lián)系、為了減少此類糾紛，商戶應(yīng)該在交易發(fā)生時(shí)清楚告知持卡人聯(lián)系方式，方便持卡人有問題及時(shí)與商戶溝通；另對(duì)于持卡人的退貨，商方式，方便持卡人有問題及時(shí)與商戶溝通；另對(duì)于持卡人的退貨，商戶應(yīng)該與持卡人簽訂相關(guān)協(xié)議保證自身利益。戶應(yīng)該與持卡人簽訂相關(guān)協(xié)議保證自身利益。外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分析-案例八案例八案情案情: :發(fā)卡行以發(fā)卡行以“持卡人未收到貨物持卡人未收到貨物”為由向我行提交預(yù)仲裁，經(jīng)核實(shí)為由向我行提交預(yù)仲裁，經(jīng)核實(shí)貨物在托運(yùn)過程中被海關(guān)銷毀。因貨物確實(shí)未

47、送到持卡人處，商戶無貨物在托運(yùn)過程中被海關(guān)銷毀。因貨物確實(shí)未送到持卡人處，商戶無法提供目的港到貨提貨證明，所以我行不具備繼續(xù)仲裁的權(quán)利。商戶法提供目的港到貨提貨證明，所以我行不具備繼續(xù)仲裁的權(quán)利。商戶承擔(dān)損失。承擔(dān)損失。 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 此類案情商戶不應(yīng)通過信用卡國際組織解決糾紛，此類案情商戶不應(yīng)通過信用卡國際組織解決糾紛， 應(yīng)與托運(yùn)公司通過相關(guān)程序解決。只能做同意應(yīng)與托運(yùn)公司通過相關(guān)程序解決。只能做同意 退單處理。對(duì)于托運(yùn)交易，國際組織有明確規(guī)定：如果發(fā)卡行以退單處理。對(duì)于托運(yùn)交易，國際組織有明確規(guī)定：如果發(fā)卡行以“未未收到貨物收到貨物”為由拒付，收單行只能在提供提貨證明時(shí)，才能將交易

48、帳為由拒付，收單行只能在提供提貨證明時(shí)，才能將交易帳款追回。因此，商戶在用信用卡做托運(yùn)交易時(shí)是有風(fēng)險(xiǎn)的。為了能減款追回。因此，商戶在用信用卡做托運(yùn)交易時(shí)是有風(fēng)險(xiǎn)的。為了能減少商戶的損失，我們建議商戶在持卡人購物后，不幫助持卡人托運(yùn)，少商戶的損失，我們建議商戶在持卡人購物后，不幫助持卡人托運(yùn)，而是讓他自己找托運(yùn)公司辦理托運(yùn)。這樣，會(huì)減少此類爭(zhēng)議。而是讓他自己找托運(yùn)公司辦理托運(yùn)。這樣，會(huì)減少此類爭(zhēng)議。外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分析-案例九案例九案情：案情：發(fā)卡行以發(fā)卡行以“貨物破損貨物破損”為由拒付交易款項(xiàng)，并提供了為由拒付交易款項(xiàng)，并提供了相關(guān)證明資

49、料，且商戶收到了持卡人寄回來的貨物。商戶相關(guān)證明資料，且商戶收到了持卡人寄回來的貨物。商戶得知后，又給持卡人寄了一個(gè)新的貨品，或做一些其他補(bǔ)得知后，又給持卡人寄了一個(gè)新的貨品，或做一些其他補(bǔ)償，并請(qǐng)求我行幫助追款。但是最終此款未能追回，商戶償，并請(qǐng)求我行幫助追款。但是最終此款未能追回，商戶承擔(dān)損失。承擔(dān)損失。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 在此案中，商戶已收到了持卡人退寄回來的貨物。根據(jù)在此案中，商戶已收到了持卡人退寄回來的貨物。根據(jù)國際組織規(guī)定，這種情況商戶是不能再追收交易款項(xiàng)的。國際組織規(guī)定，這種情況商戶是不能再追收交易款項(xiàng)的。如果商戶想挽回?fù)p失，應(yīng)直接與持卡人聯(lián)系，妥善解決此如果商戶想挽回?fù)p失，應(yīng)

50、直接與持卡人聯(lián)系，妥善解決此問題，而不能通過銀行再做追款處理。問題，而不能通過銀行再做追款處理。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分析-案例十案例十案情案情: :發(fā)卡行以發(fā)卡行以“簽字不一致的虛假重復(fù)交易簽字不一致的虛假重復(fù)交易”為由向我行為由向我行提交預(yù)仲裁，經(jīng)核實(shí)該卡號(hào)在我行商戶提交預(yù)仲裁，經(jīng)核實(shí)該卡號(hào)在我行商戶XXXX商店共有商店共有3 3筆交筆交易，其中一筆簽字為易，其中一筆簽字為“CHII”,CHII”,另外兩筆簽字為另外兩筆簽字為“CAII”,CAII”,簽字不完全一致。商戶應(yīng)該如何操作簽字不完全一致。商戶應(yīng)該如何操作? ? 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)總

51、結(jié)： 同卡號(hào)在同一商戶的同卡號(hào)在同一商戶的3 3筆交易簽字不一致，商戶存在欺筆交易簽字不一致，商戶存在欺 詐嫌疑，無權(quán)仲裁，應(yīng)該在預(yù)仲裁單上寫明詐嫌疑，無權(quán)仲裁，應(yīng)該在預(yù)仲裁單上寫明“同意退同意退 單單”。對(duì)于商戶拒絕在。對(duì)于商戶拒絕在預(yù)仲裁申請(qǐng)書預(yù)仲裁申請(qǐng)書上簽署意見的上簽署意見的 情況，總行將按照過期未回復(fù)將交易款項(xiàng)下劃分行，分情況，總行將按照過期未回復(fù)將交易款項(xiàng)下劃分行，分 行為了保障自身的利益根據(jù)在建立商戶時(shí)與商戶簽署相行為了保障自身的利益根據(jù)在建立商戶時(shí)與商戶簽署相 關(guān)協(xié)議與商戶明確責(zé)任關(guān)協(xié)議與商戶明確責(zé)任。 外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程外卡爭(zhēng)議處理規(guī)則及流程收單爭(zhēng)議案例分析收單爭(zhēng)議案例分

52、析-案例十一案例十一案情案情: :持卡人于持卡人于2 2月月6 6日如住日如住XXXX酒店，當(dāng)天酒店收銀員通過劃酒店，當(dāng)天酒店收銀員通過劃卡取得預(yù)授權(quán)，金額為卡取得預(yù)授權(quán)，金額為2000.002000.00元，元，2 2月月1515日持卡人離店，日持卡人離店，但未到前臺(tái)結(jié)賬，收銀員手工進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成，交易金但未到前臺(tái)結(jié)賬，收銀員手工進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成，交易金額為額為1600.001600.00元，收銀員在操作中誤將卡號(hào)輸錯(cuò)，發(fā)卡行元，收銀員在操作中誤將卡號(hào)輸錯(cuò)，發(fā)卡行在在2 2月月2525日對(duì)這筆交易日對(duì)這筆交易“以卡號(hào)不正確以卡號(hào)不正確”為由進(jìn)行拒付，為由進(jìn)行拒付，收單行收單行/ /商戶應(yīng)該如何處理？商戶應(yīng)該如何處理？經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 1 1、應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)卡號(hào)不正確后及時(shí)更正，對(duì)錯(cuò)誤交易進(jìn)、應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)卡號(hào)不正確后及時(shí)更正，對(duì)錯(cuò)誤交易進(jìn)行退款，并及時(shí)在行退款，并及時(shí)在3030天內(nèi)對(duì)交易重新進(jìn)行授權(quán)完成，輸天內(nèi)對(duì)交易重新進(jìn)行授權(quán)完成，輸入正確卡號(hào)。入正確卡號(hào)。 2 2、如果發(fā)卡行在、如果發(fā)卡行在3 3月月252