酒店服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練課程標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練課程標(biāo)準(zhǔn) 課程編碼： 課程類別：適用專業(yè)：酒店管理 授課單位：旅游系學(xué)時(shí)：32 編寫執(zhí)筆人及編寫日期：審定負(fù)責(zé)人及審定日期： 1課程定位和課程設(shè)計(jì)1.1課程性質(zhì)與作用 課程的性質(zhì)：本課程是高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)一門必修專業(yè)核心課程，是校企合作開發(fā)的基于工作過程的課程。本課程的前導(dǎo)課程為飯店管理概論、前廳客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、酒店禮儀等，后續(xù)課程是頂崗實(shí)習(xí)。針對(duì)酒店對(duì)一線服務(wù)人員基本操作技能的要求，課程主要包括前廳服務(wù)技能訓(xùn)練、餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練、客房服務(wù)技能訓(xùn)練三個(gè)大項(xiàng)目，其下分別設(shè)立多個(gè)工作任務(wù)。課程的作用：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面而系統(tǒng)地對(duì)酒店前廳、餐飲、客房

2、服務(wù)的操作技能、服務(wù)方法進(jìn)行培訓(xùn)和練習(xí)，力爭使學(xué)生在進(jìn)入酒店工作之前，就對(duì)酒店基層員工所應(yīng)掌握的基本服務(wù)技能有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和掌握，幫助其很快地融入到酒店的工作環(huán)境中去。并且通過該課程的學(xué)習(xí)，對(duì)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起到強(qiáng)有力的支撐作用，成為具有酒店服務(wù)技能要求的高素質(zhì)技能型專門人才。1.2課程基本理念 本課程是依據(jù)“酒店管理專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表”中的酒店主要部門的工作項(xiàng)目而設(shè)置的。課程內(nèi)容是以酒店需求、學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律、多年的教學(xué)積累為依據(jù)確定的。立足于實(shí)際能力培養(yǎng)，打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，并讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過程中學(xué)會(huì)

3、完成相應(yīng)工作任務(wù)，發(fā)展職業(yè)能力。本課程內(nèi)容突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，并融合了相關(guān)職業(yè)資格證書對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。項(xiàng)目設(shè)計(jì)以工作任務(wù)為線索來進(jìn)行。教學(xué)過程中，突出實(shí)踐教學(xué)，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。1.3課程設(shè)計(jì)思路基于工作過程的課程設(shè)計(jì)，按照情境學(xué)習(xí)理論的觀點(diǎn)，只有在實(shí)際情境中學(xué)生才可能獲得真正的職業(yè)能力，并獲得理論認(rèn)知水平的發(fā)展，因此本課程要求打破純粹講述理論知識(shí)的教學(xué)方式，實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)以改變學(xué)與教的行為。每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)都按以酒店各主要對(duì)客服務(wù)部門工作人員的工作任務(wù)為載體設(shè)計(jì)的活動(dòng)來進(jìn)行。教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。2. 課程目標(biāo)通過本課程的

4、學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備高素質(zhì)勞動(dòng)者和高技能人才所必須的知識(shí)、技能和素質(zhì)，為從事與酒店前廳、客房、餐飲等有關(guān)崗位的服務(wù)技能性工作打下基礎(chǔ)，培養(yǎng)學(xué)生良好的思想品德和職業(yè)道德、正確的思維方式和處理實(shí)際問題的能力。課程目標(biāo)為：第一、知識(shí)性目標(biāo)熟知前廳部工作人員的素質(zhì)要求； 熟知客房部工作人員的素質(zhì)要求；熟知餐飲部工作人員的素質(zhì)要求。第二、技能性目標(biāo) 能按要求完成前廳部的各項(xiàng)接待工作，比如前廳預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、問詢及總機(jī)服務(wù)等； 能按要求完成客房部的各項(xiàng)清掃工作，比如客房的日常清掃、中西式坐床、開夜床服務(wù)等； 能按要求完成餐飲部各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作，比如中西餐擺臺(tái)、斟酒服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜分菜服務(wù)、席

5、間餐具撤換等。第三、素質(zhì)性目標(biāo)養(yǎng)成誠實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德； 養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的學(xué)習(xí)習(xí)慣； 具有與客人溝通的技巧、與同事共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作；養(yǎng)成愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和工作用品的良好習(xí)慣。3課程內(nèi)容與要求3. 1課程內(nèi)容本課程將教學(xué)內(nèi)容分為餐飲部服務(wù)技能訓(xùn)練、前廳部服務(wù)技能訓(xùn)練、客房部服務(wù)技能訓(xùn)練三個(gè)大的學(xué)習(xí)情境，每個(gè)情境又細(xì)化為若干個(gè)情境，詳見下表。學(xué)習(xí)情境子情境參考學(xué)時(shí)情境名稱情境描述情境1餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練能使學(xué)生很好的掌握酒店餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能和相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)。1、餐飲六大基本操作技能；2、中、西餐零點(diǎn)及宴會(huì)服務(wù)程序；3、小組中餐創(chuàng)意擺臺(tái)競賽14學(xué)時(shí)

6、情境2前廳服務(wù)技能訓(xùn)練能使學(xué)生很好的掌握酒店前廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能和相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)。1、前廳預(yù)訂服務(wù)流程及技能操作訓(xùn)練；2、前廳禮賓服務(wù)技能訓(xùn)練；3、前廳接待服務(wù)流程及技能操作訓(xùn)練；4、前廳問訊、總機(jī)服務(wù)技能訓(xùn)練。10學(xué)時(shí)情境3客房服務(wù)技能訓(xùn)練能使學(xué)生很好的掌握酒店客房服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能和相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)。1、客房清掃流程，以走客房清掃做主要訓(xùn)練項(xiàng)目；2、中、西式做床技能訓(xùn)練；3、開夜床服務(wù)訓(xùn)練8課時(shí)3. 2學(xué)習(xí)情境規(guī)劃和學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì) 學(xué)習(xí)情境情境1：餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練參考學(xué)時(shí)14學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)專業(yè)能力目標(biāo)：能使學(xué)生掌握餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本知識(shí)和技能。方法能力目標(biāo)：能養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、提

7、高自主學(xué)習(xí)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)、評(píng)價(jià)自己和他人的能力。社會(huì)能力目標(biāo)：提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力、社會(huì)責(zé)任心和自信心、人際交流能力、職業(yè)道德素養(yǎng)等。子情境名稱情景描述教學(xué)條件教學(xué)方法和建議參考課時(shí)1.1練習(xí)托盤的使用·教師邊操作示范邊講解托盤的正確使用方法。·學(xué)生進(jìn)行托盤實(shí)操練習(xí)，教師點(diǎn)評(píng)并記錄成績。多媒體教室教師指導(dǎo)示范法；學(xué)生實(shí)操訓(xùn)練法；視頻參考；建議建有實(shí)訓(xùn)室，配有鏡子，學(xué)生可以自己檢驗(yàn)動(dòng)作是否規(guī)范。21.2餐巾折花·教師一邊演示學(xué)生一邊跟著學(xué)折餐巾花；·每班分成4小組，進(jìn)行比賽競技，記錄小組成績。多媒體教室教師指導(dǎo)示范法；學(xué)生實(shí)操訓(xùn)練法；小組比賽24課程實(shí)施

8、4.1教學(xué)條件軟硬件條件1.教材應(yīng)將本專業(yè)職業(yè)活動(dòng)，分解成若干典型的工作項(xiàng)目，按完成工作項(xiàng)目的需要和崗位操作規(guī)程，結(jié)合職業(yè)技能證書考證組織教材內(nèi)容。要通過實(shí)訓(xùn)操作、觀看錄像、理實(shí)一體教學(xué)并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，引入必須的理論知識(shí)，增加實(shí)踐實(shí)操內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過程中的應(yīng)用。 3.教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對(duì)酒店各主要一線部門的認(rèn)識(shí)和理解。教材表達(dá)必須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)。4.教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性，要將酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)的最新發(fā)展及時(shí)地納人教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要。5.教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。二、教師教學(xué)建議1.在教學(xué)過程

9、中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。2.本課程教學(xué)的關(guān)鍵是實(shí)踐教學(xué)，應(yīng)選用典型項(xiàng)目為載體，在教學(xué)過程中，教師示范和學(xué)生分組訓(xùn)練互動(dòng)，學(xué)生提問與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中，掌握各主要部門服務(wù)與管理的理論知識(shí)與實(shí)踐技能。3.在教學(xué)過程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加大實(shí)踐實(shí)操的容量，要緊密結(jié)合職業(yè)技能證書的考證，加強(qiáng)考證的實(shí)操項(xiàng)目的訓(xùn)練，在實(shí)踐實(shí)操過程中，使學(xué)生掌握酒店一線服務(wù)人員與基層管理人員的主要操作技能，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。4.在教學(xué)過程中，要結(jié)合酒店一線部門服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢(shì)，貼近企業(yè)實(shí)際。為

10、學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。5.教學(xué)過程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。三、教學(xué)評(píng)價(jià)關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，將課堂表現(xiàn)、小組合作、技能項(xiàng)目考核、服務(wù)才藝展示等作為平時(shí)成績，占總成績的60%；口頭隨機(jī)知識(shí)問答考試和部分技能操作作為期末成績，占40%。應(yīng)注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。四、教學(xué)資源利用1.注重實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書和實(shí)訓(xùn)教材的開發(fā)和應(yīng)用。2.注重課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開發(fā)和利用，如多媒體教室的應(yīng)用，這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。3.積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學(xué)從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；學(xué)生單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。同時(shí)應(yīng)積極創(chuàng)造條件搭建遠(yuǎn)程