第八章_處理顧客異議1

1、第八章第八章 處理顧客異議處理顧客異議情景案例一：旅游線路銷售門店情景案例一：旅游線路銷售門店 顧客：報顧客：報3 3個人有優(yōu)惠嗎？個人有優(yōu)惠嗎？ 銷售人員：沒有，都是統(tǒng)一價！所有的旅銷售人員：沒有，都是統(tǒng)一價！所有的旅行社沒有一家會給您優(yōu)惠的，因為旅行社行社沒有一家會給您優(yōu)惠的，因為旅行社的利潤已經(jīng)非常薄了的利潤已經(jīng)非常薄了改進模式：改進模式： 顧客：報顧客：報3 3個人有優(yōu)惠么？個人有優(yōu)惠么？ 銷售員銷售員( (微笑、點頭微笑、點頭) )：買東西都希望能以：買東西都希望能以優(yōu)惠的價格買到稱心如意的產(chǎn)品（表示出優(yōu)惠的價格買到稱心如意的產(chǎn)品（表示出在關注顧客）。只是，旅行社的利潤真的在關注顧客

2、）。只是，旅行社的利潤真的已經(jīng)很薄了，所以，非常不好意思，不能已經(jīng)很薄了，所以，非常不好意思，不能在價格上幫到您。不過，我們一定會在產(chǎn)在價格上幫到您。不過，我們一定會在產(chǎn)品的服務上隨時隨地周到貼心地為您服務！品的服務上隨時隨地周到貼心地為您服務！請先生相信請先生相信xxxx旅行社的品牌與品質(zhì)。旅行社的品牌與品質(zhì)。情景案例二：珠寶銷售專賣店情景案例二：珠寶銷售專賣店 一顧客在選購了一款一顧客在選購了一款66006600元的金項鏈后，元的金項鏈后，突然要求：你能不能將發(fā)票開高一點，這突然要求：你能不能將發(fā)票開高一點，這樣我拿給夫人看時讓她大吃一驚，我來補樣我拿給夫人看時讓她大吃一驚，我來補差價的稅

3、款！差價的稅款！ 銷售員：不可以的，公司有專門的財務規(guī)銷售員：不可以的，公司有專門的財務規(guī)定。定。改進模式：改進模式： 銷售員：呵呵，先生真是個風趣的人，平銷售員：呵呵，先生真是個風趣的人，平時一定很會哄夫人開心，能想到這么有創(chuàng)時一定很會哄夫人開心，能想到這么有創(chuàng)意的辦法。我個人還真想幫您這個忙，只意的辦法。我個人還真想幫您這個忙，只是公司制度我也無能為力。是公司制度我也無能為力。 我們再來想想看還有什么其他讓您夫人大我們再來想想看還有什么其他讓您夫人大吃一驚的方法吃一驚的方法先生要不您看看這一款，先生要不您看看這一款，雞心相嵌雞心相嵌5656面切割，不管從哪個角度都會面切割，不管從哪個角度都

4、會折射出動人心魄的夢幻寶石藍光，這款我折射出動人心魄的夢幻寶石藍光，這款我想一定能讓您夫人大吃一驚的！想一定能讓您夫人大吃一驚的！ 考慮每一個正面和負面因素考慮每一個正面和負面因素采用深思熟慮的方式購買采用深思熟慮的方式購買讓銷售人員講些細節(jié)問題讓銷售人員講些細節(jié)問題看一下反對被如何處理看一下反對被如何處理對個人和所出售的東西進行評價對個人和所出售的東西進行評價因為采購者想因為采購者想第八章第八章 處理顧客異議處理顧客異議 內(nèi)容提要：內(nèi)容提要：一、顧客異議的類型一、顧客異議的類型二、處理反對意見的基礎及基本程序二、處理反對意見的基礎及基本程序三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法四、處理

5、特定異議的策略四、處理特定異議的策略五、不同風格推銷員處理異議的方法五、不同風格推銷員處理異議的方法一、顧客異議的類型一、顧客異議的類型 隱含式隱含式 敷衍式異議敷衍式異議 無需求式異議無需求式異議 價格式異議價格式異議 產(chǎn)品式異議產(chǎn)品式異議 貨源式異議貨源式異議序號序號 借借 口口真真 實實 原原 因因1 1我考慮考慮再說我考慮考慮再說沒錢；目前不需要；價格太貴；沒錢；目前不需要；價格太貴；對產(chǎn)品、公司、推銷員不信對產(chǎn)品、公司、推銷員不信任任2 2沒錢沒錢有錢，但不舍得買有錢，但不舍得買3 3我要和（領導、妻子）商量商我要和（領導、妻子）商量商量量自己拿不定主意自己拿不定主意4 4給我一點時

6、間想想給我一點時間想想沒有其他人的同意，無權(quán)擅自購沒有其他人的同意，無權(quán)擅自購買買5 5我還沒有準備要買我還沒有準備要買認為別處可以買到更合算的認為別處可以買到更合算的6 6我們已經(jīng)有了我們已經(jīng)有了不想更換供貨廠家不想更換供貨廠家7 7價格太貴了價格太貴了想到處比價想到處比價8 8沒打算要買沒打算要買此時忙著處理其它事情，沒時間此時忙著處理其它事情，沒時間虛假異議很常見虛假異議很常見 在實際推銷活動中，虛假異議占顧客異議在實際推銷活動中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。日本有關推銷專家曾對的比例比較多。日本有關推銷專家曾對387387名推銷對象做了如下調(diào)查：名推銷對象做了如下調(diào)查：“當你受到推

7、當你受到推銷人員訪問時，你是如何拒絕的？銷人員訪問時，你是如何拒絕的？”結(jié)果結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有7171名，占名，占18. 18. 8%8%；沒有明確理由，隨便找個理由拒絕的；沒有明確理由，隨便找個理由拒絕的有有6464名，占名，占16.9%16.9%； 因為忙碌而拒絕的有因為忙碌而拒絕的有2626名，占名，占6.9%6.9%；不記；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178178名，占名，占47.1%47.1%；其他類型的有；其他類型的有3939名，占名，占10.3%10.3%。 這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對象并沒

8、這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個理由有什么明確的理由，只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。走。 小黃為一家公司推銷新型打印紙時，一般小黃為一家公司推銷新型打印紙時，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過，但消費者用慣了其品的質(zhì)量人人信得過，但消費者用慣了其他品牌的打印紙，誰都沒興趣為買這點小他品牌的打印紙，誰都沒興趣為買這點小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。 小黃最初上門推銷時，除了一個客戶正巧小黃最初上門推銷時，除了

9、一個客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點懶不去商店才買舊打印紙用完，為了偷點懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說：下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說：“我們不需要。我們不需要。” “我可以用你的打印機嗎我可以用你的打印機嗎?”?”第二天，小黃第二天，小黃來到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么來到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么問。問。 客戶怔了怔，便點點頭：客戶怔了怔，便點點頭：“當然可以。當然可以?！钡玫搅嗽试S，小黃就把自己帶來的打印紙得到了允許，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機里，然后在電腦前坐了下來，夾到打印機里，然后在電腦前坐了下來，在屏幕上輸入這么一行字：在屏幕上輸入這么一行字：“

10、您用普通打您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎印紙，能打出這么清晰的字嗎?”?”接著便發(fā)接著便發(fā)出打印命令。出打印命令。 小黃從打印機上取下打印紙拿給客戶看：小黃從打印機上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說，您就會相信我們的新較一下。不用多說，您就會相信我們的新型打印紙一定適合于您。型打印紙一定適合于您?！?客戶仔細地比較了一番，非常信服地看著客戶仔細地比較了一番，非常信服地看著小黃：小黃：“你們的質(zhì)量的確一流。你們的質(zhì)量的確一流?！闭f完后，說完后，爽快地向小黃訂購了一批為數(shù)不少的新型爽快地向小黃訂購了一批為數(shù)不少的新型

11、打印紙。打印紙。 以后幾天，小黃滿懷信心地來到前些天說以后幾天，小黃滿懷信心地來到前些天說不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，結(jié)果客戶都紛紛愿意購買新型打印紙。結(jié)果客戶都紛紛愿意購買新型打印紙。顧客異議顧客異議服務異議、貨源異議、推銷人服務異議、貨源異議、推銷人員異議員異議源于推銷一方源于推銷一方真實異議、虛假異議真實異議、虛假異議性質(zhì)性質(zhì)需求異議、財力異議、權(quán)需求異議、財力異議、權(quán)力異議力異議源于顧客一方源于顧客一方產(chǎn)品異議、價格異議、購買時產(chǎn)品異議、價格異議、購買時間異議間異議 針對內(nèi)容針對內(nèi)容請指出下列顧客異議的類型請指出下列顧客異議的類型v 顧客

12、（一中年婦女）：顧客（一中年婦女）：“我這把年紀買這我這把年紀買這么高檔的化妝品干什么，一般的護膚品就么高檔的化妝品干什么，一般的護膚品就可以了?？梢粤??！眝 顧客：顧客：“算了，連你（推銷員）自己都不算了，連你（推銷員）自己都不明白，我不買了。明白，我不買了?！眝 顧客：顧客：“這種鞋設計太古板，顏色也不好這種鞋設計太古板，顏色也不好看?？??！眝 顧客：顧客：“萬達公司是我們的老關系戶，我萬達公司是我們的老關系戶，我們沒有理由中斷和他們的購銷關系，轉(zhuǎn)而們沒有理由中斷和他們的購銷關系，轉(zhuǎn)而向你們公司購買這種產(chǎn)品。向你們公司購買這種產(chǎn)品?！眝 顧客：顧客：“給我給我10%10%的折扣，我今天就給

13、你的折扣，我今天就給你下訂單。下訂單?！倍?、處理顧客異議的基礎及基本程序二、處理顧客異議的基礎及基本程序n處理顧客意義的基礎處理顧客意義的基礎n知道應該知道的知道應該知道的五個熟悉五個熟悉n熟悉自已公司（作風、規(guī)定、宗旨）熟悉自已公司（作風、規(guī)定、宗旨）n熟悉自已產(chǎn)品熟悉自已產(chǎn)品n熟悉你的顧客（性格、特點、愛好）熟悉你的顧客（性格、特點、愛好）n熟悉競爭品牌熟悉競爭品牌n熟悉產(chǎn)品市場（潛力、習慣、特點）熟悉產(chǎn)品市場（潛力、習慣、特點）n做到應該做的做到應該做的耐心聆聽顧客所言耐心聆聽顧客所言, ,避免提供太多的信息避免提供太多的信息深入體會顧客需求深入體會顧客需求體會察覺隱藏抗拒體會察覺隱藏抗

14、拒認真分析反對原因認真分析反對原因 潛在客戶：潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像比這臺復印機的功能，好像比別家要差。別家要差。 銷售人員：銷售人員：“這臺復印機是我們最新推出這臺復印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從寸從B5B5到到A3A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印每分鐘能印2020張，復印品質(zhì)非常清晰張，復印品質(zhì)非常清晰” 潛在客戶：潛在客戶：“每分鐘每分鐘2020張實在不快，別家張實在不快，別家復印速度每分鐘可達復印速度每分鐘可達2525張，有六個按鍵調(diào)張，有六個按鍵調(diào)整濃淡，操作起來好像也沒那么困

15、難，副整濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了本品質(zhì)比您的要清楚得多了” 這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？個功能比哪一家的復印機要差？” 客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的牌的復印機，具有六個刻度調(diào)整復印的濃淡度，復印機，具有六個刻度調(diào)整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。若因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句

16、，他所需要處理的是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理異議僅是一項，可以很容易地處理. . 如如“貴企業(yè)的復印機非由專人操作，任何貴企業(yè)的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調(diào)整濃淡的過多，員工都會去復印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復印濃度調(diào)整按鍵設計有三個，本企業(yè)的復印濃度調(diào)整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！?處理反對意見的基本程序處理反對意見的基本程序 緩沖

17、緩沖 * * 感謝顧客愿意提出反對意見感謝顧客愿意提出反對意見 * * 誠心實意表示要了解，并設身處地的體誠心實意表示要了解，并設身處地的體 會對方的感覺會對方的感覺 探詢探詢 * * 以誠心了解更深入的原因，探求真正的以誠心了解更深入的原因，探求真正的 原因原因 聆聽聆聽 * * 全神貫注聆聽對方說明全神貫注聆聽對方說明 * * 從中細心辨出從中細心辨出“話中話話中話”、“弦外音弦外音” 答復答復 * * 充分聆聽確認真正原因，有針對性答復充分聆聽確認真正原因，有針對性答復 * * 無法答復問題請寫下來，并約定下次答無法答復問題請寫下來，并約定下次答 復復 三、處理顧客異議的方法三、處理顧客

18、異議的方法1 1、轉(zhuǎn)化法（太極法）、轉(zhuǎn)化法（太極法）http:/ 服飾業(yè)：服飾業(yè)：2 2、反平衡法（補償法）、反平衡法（補償法）n美國推銷專家約翰美國推銷專家約翰溫克勒爾在其著作溫克勒爾在其著作討價還價的技巧討價還價的技巧中指出：中指出：“如果客如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談如果對方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務；如果對方在服務上提出挑剔，就服務；如果對方在服務上提出挑剔，就和他們談條件；如果對方在條件上緊逼，和他們談條件；如果對方在條件上緊逼，就和他們談價格。就和他們談價格?！?：“這個皮包的設計、顏色都非常棒，令

19、這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 ”銷售人員：銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！? 3、直接否定法、直接否定法當顧客對公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推當顧客對公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推銷時，用直接否定法。銷時，用直接否定法。客戶：客戶：“這房屋的公共設施占總面積這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高出不少。的比率比一般要高出不少?！变N售人員：銷售人員：“您大概有所誤解，這次推您

20、大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的出的花園房，公共設施占房屋總面積的18.2%18.2%，一般大廈公共設施平均達，一般大廈公共設施平均達19%19%，我們要比平均少我們要比平均少0.8%0.8%?！笨蛻簦嚎蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務風氣不好，電你們企業(yè)的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務第一。企業(yè)在我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務第一。企業(yè)在全省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，全

21、省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯(lián)絡在外服務的技術人員，希望能以最快隨時聯(lián)絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時的速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復的承諾。一定到現(xiàn)場修復的承諾。 必須直接反駁的情況：必須直接反駁的情況： 客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時 客戶引用的資料不正確時客戶引用的資料不正確時4 4、間接否定法、間接否定法當顧客的評論不便于直接反駁時，采用當顧客的評論不便于直接反駁時，采用該辦法減緩顧客戒備，然后糾正異議該辦法減緩顧客戒備，然后糾正異議請比較下面兩種說法：請比較下面兩種說法：

22、A A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的樣的” ” B B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該是不是應該” 一位顧客在購買吸塵器時提出：一位顧客在購買吸塵器時提出：“這種型這種型號的吸塵器價格太貴，幾乎比另外一個型號的吸塵器價格太貴，幾乎比另外一個型號貴了一倍。號貴了一倍?！?推銷員回答到：推銷員回答到：“先生您說得很對，這個先生您說得很對，這個款式的價格確實是比較高。但是它的功能款式的價格確實是比較高。但是它的功能也是其它產(chǎn)品不能相比

23、的，它有內(nèi)置的可也是其它產(chǎn)品不能相比的，它有內(nèi)置的可以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時清理吸以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時清理吸塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保洗塵過程中不會產(chǎn)生任何揚塵；洗塵過程中不會產(chǎn)生任何揚塵； 而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使洗塵效果更好，更加省時省力。所以，一洗塵效果更好，更加省時省力。所以，一分價錢一分貨，它的性價比還是很高的。分價錢一分貨，它的性價比還是很高的?！?” 潛在客戶：潛在客戶：“這個金額太大了，不是我這個金額太大了，不是我馬上能支付的。馬上能支付的?！变N售人員：銷售人員：“是的

24、，我想大多數(shù)的人是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。付起來一點也不費力?！?” 5 5、詢問法、詢問法針對顧客的反對意義提出問題，使客戶針對顧客的反對意義提出問題，使客戶重新解釋問題，再次思考反對理由，減重新解釋問題，再次思考反對理由，減少反對理由的重要性少反對理由的重要性案例：案例： 客戶：客戶：“我希望您價格再降百分之

25、十！我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？望我們給的服務也打折嗎？” 客戶：客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。戶選擇。”銷售人員：銷售人員：“報告報告經(jīng)理，經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔嗎？庫存的負擔嗎？” ” 四、處理特定異議的策略四、處理特定異議的策略1 1、處理價格異議的策

26、略、處理價格異議的策略n先談價值，后談價格；多談價值，少談價先談價值，后談價格；多談價值，少談價格格n讓步策略讓步策略n堅持報價，不輕易讓步堅持報價，不輕易讓步不要作無意義的讓步，體現(xiàn)出自己的原不要作無意義的讓步，體現(xiàn)出自己的原則和立場，讓步時提出附加條件則和立場，讓步時提出附加條件作出的讓步要恰到好處，一次讓步的幅作出的讓步要恰到好處，一次讓步的幅度不要過大，讓步的頻率不宜過快，要度不要過大，讓步的頻率不宜過快，要讓對方覺得取得讓步不容易，并由此產(chǎn)讓對方覺得取得讓步不容易，并由此產(chǎn)生滿足心理，以免對方得寸進尺生滿足心理，以免對方得寸進尺小問題可主動讓步，大問題則力爭讓對小問題可主動讓步，大問

27、題則力爭讓對方讓步方讓步可適當提高報價，滿足部分顧客喜愛殺可適當提高報價，滿足部分顧客喜愛殺價的需求價的需求 心理策略或制造價格便宜的幻覺心理策略或制造價格便宜的幻覺報價時，聲明出廠價或優(yōu)惠價，暗示這報價時，聲明出廠價或優(yōu)惠價，暗示這已是價格底線已是價格底線采用尾數(shù)定價采用尾數(shù)定價 報價策略報價策略使用盡可能小的單位報價，以減少高額使用盡可能小的單位報價，以減少高額報價對顧客的心理沖擊；報價對顧客的心理沖擊； 將產(chǎn)品的價格與其他日常支付的費用進將產(chǎn)品的價格與其他日常支付的費用進行比較；行比較； 將價格與價值聯(lián)系起來將價格與價值聯(lián)系起來把價格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來把價格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來例如，茶葉每公斤例如，茶葉每公斤1010元報成每元報成每5050克克0 05 5元，元，大米每噸大米每噸10001000元報成每公斤元報成每公斤1 1元等等。巴黎元等等。巴黎地鐵的廣告是：地鐵的廣告是：“只需付只需付3030法郎，就有法郎，就有2