高質(zhì)量溝通及新員工輔導(dǎo)

1、有效溝通與新員工帶訓(xùn)課程目標(biāo)：教會店經(jīng)理如何和經(jīng)紀(jì)人之間進行有效溝通， 克服溝通障礙，掌握溝通方法和時機；教會店經(jīng)理如何做好新員工的輔導(dǎo)和帶訓(xùn)。一、店經(jīng)理有效溝通的重要性二、店經(jīng)理有效溝通的障礙及克服方法三、店經(jīng)理有效溝通時機的選擇及話術(shù)第一部分 有效溝通 執(zhí)行的聽懂的別人聽到的說出心中所想溝通的重要性心中所想溝通的重要目的 調(diào)整經(jīng)紀(jì)人工作方向和方法 激勵經(jīng)紀(jì)人改善績效 與經(jīng)紀(jì)人情感交流 交換公司信息與傳達公司制度在溝通中可能存在的障礙 1、地位的差異 2、專業(yè)背景的差異 3、認(rèn)知的偏誤 4、過去的經(jīng)驗 5、情緒的影響克服障礙的方法o主動傾聽克服溝通障礙o注意講話態(tài)度客服溝通障礙o行為語言傳達

2、溝通的友善溝通時機的選擇o經(jīng)紀(jì)人主動向店經(jīng)理尋求幫助o經(jīng)紀(jì)人對工作一籌莫展，感到茫然時o利用工作的空余時間o經(jīng)紀(jì)人在工作中受到打擊，挫折時溝通常用話術(shù) 1、新人入職1天至7天溝通常用問題 2、新人入職7天至30天溝通常用問題 3、新人入職1個月至3個月溝通常用問題1、你認(rèn)為現(xiàn)在的公司和以前的公司（或上學(xué)期間）最大的不同是什么？2、你在統(tǒng)一培訓(xùn)中得到的最大收獲是什么？3、你的師傅這幾天都教給你哪些東西？你認(rèn)為最有用的是什么？4、你認(rèn)為的公司的整體氛圍怎么樣？區(qū)域/店面的工作氛圍如何？5、工作的內(nèi)容和你當(dāng)初的想象是一樣嗎？6、是否明確經(jīng)紀(jì)人的崗位職責(zé)？7、對自己的未來是怎么規(guī)劃的？8、衣食住行的關(guān)

3、注；現(xiàn)在住在哪里？到店面交通便利嗎？你對附近的飲食還習(xí)慣嗎？北京的氣候還適應(yīng)嗎？9、你平時有哪些愛好？10、現(xiàn)在生活上有哪些困難?需要公司提供哪些幫助支持？11、入職這幾天有什么困難嗎?12、激勵勉勵新人入職1天至7天溝通常用問題新人入職7天至30天溝通常用問題1、最近工作狀態(tài)怎么樣？壓力大嗎？2、工作中有沒有遇到什么問題/有沒有什么困難?3、在公司學(xué)到了哪些知識或技能？從哪里學(xué)到的比較多？（師傅？同事？店經(jīng)理？還是自學(xué)等其它途徑）4、現(xiàn)在工作中需要哪些支持和輔導(dǎo)？5、你心里學(xué)習(xí)的對象是誰？為什么選擇他作為學(xué)習(xí)的目標(biāo)？6、現(xiàn)在的工作強度能適應(yīng)嗎?平時怎么調(diào)節(jié)？7、師傅對你的輔導(dǎo)是否全面？有什么

4、不足改善的地方嗎？8、店組內(nèi)給你幫助最大的是誰？他是怎么幫助你的？9、周圍同事對你是否關(guān)心？10、家里有什么困難嗎？11、你對區(qū)域/公司還有什么意見和建議嗎？12、激勵勉勵新人入職1個月至3個月溝通常用問題1、最近業(yè)績怎么樣？開單沒有？（沒開單的話）認(rèn)為自己不開單的原因是什么？（店經(jīng)理幫助分析原因，找到解決辦法）2、最近量化管理做的怎么樣？每天的帶看、發(fā)帖、實勘情況怎么樣？3、平時壓力大時怎么緩解壓力？4、師傅對你的輔導(dǎo)是否全面？有什么不足待改善的地方嗎？5、在工作中最讓你有成就感的是什么？6、你評價一下自己在團隊里扮演的是什么樣的角色？7、用幾個關(guān)鍵詞評價一下你的店經(jīng)理8、今天工作中遇到了哪

5、些問題？是怎么解決的？9、這幾天的工作計劃是什么？10、最近生活中有沒有什么困難？11、店面中你最要好的朋友是誰？你認(rèn)為他最大的特點是什么？12、激勵勉勵一、帶訓(xùn)的意義二、如何帶訓(xùn)-帶訓(xùn)的方法、步驟、技巧三、新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)四、帶訓(xùn)中的常見誤區(qū)五、對帶訓(xùn)師的要求第二部分 新員工帶訓(xùn)1、先進經(jīng)驗的傳承和復(fù)制；2、有利于人才的快速成長，公司的發(fā)展壯大；3、企業(yè)文化、公司理念的及時傳導(dǎo)。 帶訓(xùn)是種責(zé)任,也是一種義務(wù)!帶訓(xùn)的意義1、得到重視和及時的鼓勵和督促；2、得到及時的指導(dǎo)和幫助，成長速度加快；3、有歸屬感，有安全感。4、有助于更快的了解公司融入公司。帶訓(xùn)的意義1、自身能力得到提升；2、獲得更多成就

6、感；3、職業(yè)生涯發(fā)展的必經(jīng)階段-學(xué)習(xí)如何管理他人見習(xí)置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)經(jīng)理（帶訓(xùn)師）店主管區(qū)經(jīng)理區(qū)總監(jiān)帶訓(xùn)的意義如何帶訓(xùn)OJT 三原則先說給他聽（告知）再做給他看（示范）讓他做做看（運用或練習(xí)）如何帶訓(xùn)備準(zhǔn)備帶訓(xùn)內(nèi)容與環(huán)境教示范并講解要領(lǐng)練讓他當(dāng)場操作和練習(xí)跟及時鼓勵與跟進強化評總結(jié)反饋與慶祝進步五步驟如何帶訓(xùn)備明確目標(biāo)備場地備資料備時間備內(nèi)容備學(xué)員123456要到達什么效果？了解起點，會多少，會什么？熟悉帶訓(xùn)內(nèi)容環(huán)境是否適合帶訓(xùn)都要講什么內(nèi)容，使用什么樣的資料講多少時間，休息幾次，是不適合成人 教育如何帶訓(xùn)“備”：準(zhǔn)備帶訓(xùn)內(nèi)容與環(huán)境創(chuàng)造輕松氣氛說明重要性講解要領(lǐng)，現(xiàn)場示范避免一次教的過多要

7、有耐心、細(xì)心如何帶訓(xùn)“教”：示范并講解要領(lǐng)練練受訓(xùn)者現(xiàn)場做受訓(xùn)者現(xiàn)場做分段進行練習(xí)分段進行練習(xí)及時耐心指導(dǎo)及時耐心指導(dǎo)如何帶訓(xùn)“練”：讓他當(dāng)場操作和練習(xí)跟進三周鼓勵進步跟進強化耐心示做督導(dǎo)檢查 如何帶訓(xùn)“跟”：及時鼓勵與跟進強化轉(zhuǎn)正評估員工評估員工掌握程度評總結(jié)成長進步反饋意見和建議如何帶訓(xùn)“評”：總結(jié)反饋與慶祝進步維護自尊，加強自信1、內(nèi)容具體，態(tài)度誠懇2、實事求是仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)1、闡述事實和感受2、表示理解，而非認(rèn)可激發(fā)思考，鼓勵參與1、用問題來激活思維2、幫助他人找到改進方法分享觀點，傳情達理（建立信任）1、表露心聲，共建信任2、坦誠地分享擔(dān)憂和顧慮給予支持，鼓勵承擔(dān)（得到承諾）1、

8、協(xié)助個人做出決策2、明確責(zé)任如何帶訓(xùn)新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)第一階段:了解第二階段:行業(yè)從業(yè)基本訓(xùn)練 第三階段:業(yè)務(wù)實操基本訓(xùn)練第四階段:促成交基本訓(xùn)練新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)了解新人的家庭了解新人的家庭了解他會什么了解他會什么? ?會多少會多少?-?-制定帶訓(xùn)目標(biāo)和方案制定帶訓(xùn)目標(biāo)和方案了解他是否有同業(yè)經(jīng)驗、是否有銷售經(jīng)驗了解他是否有同業(yè)經(jīng)驗、是否有銷售經(jīng)驗了解他的性格、興趣愛好了解他的性格、興趣愛好了解新人的簡歷了解新人的簡歷需要在下店的一天之內(nèi)完成需要在下店的一天之內(nèi)完成! !新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“了解”了解新人店面概況師傅委派同事介紹制度講解獲獎情況獲獎情況; ; 光榮傳統(tǒng)光榮傳統(tǒng); ; 業(yè)績歷業(yè)績歷史史最高人

9、均業(yè)績最高人均業(yè)績 ; ;最高個人業(yè)績最高個人業(yè)績?nèi)藛T情況人員情況; ; 資源情況資源情況; ; 周邊情周邊情況況獲獎情況獲獎情況; ; 最佳業(yè)績最佳業(yè)績; ; 樹立榜樹立榜樣樣; ;上機與師傅學(xué)習(xí)系統(tǒng)的基本操作上機與師傅學(xué)習(xí)系統(tǒng)的基本操作 給予厚望：（激勵）給予厚望：（激勵） 經(jīng)紀(jì)人日常工作內(nèi)容介紹經(jīng)紀(jì)人日常工作內(nèi)容介紹歡迎會歡迎會店經(jīng)理講解店內(nèi)各項規(guī)章制度店經(jīng)理講解店內(nèi)各項規(guī)章制度 公司的各項紅線制度公司的各項紅線制度新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“了解”介紹店面需要在下店的一天之內(nèi)完成需要在下店的一天之內(nèi)完成! !新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“行業(yè)從業(yè)基本訓(xùn)練”商圈認(rèn)知的步驟商圈概況講解商圈概況講解跑商圈跑商圈跑盤指

10、導(dǎo)跑盤指導(dǎo)實地跑盤實地跑盤任務(wù):使新人能夠獨立完成商圈調(diào)查表，對所 屬商圈了如指掌。方法:講解,安排按照表格要求對 本店周遍商圈做地毯式走訪并設(shè)計問題, 讓新人帶著問題跑商圈考核:檢查調(diào)查表的完成情況 要求新員工回答先期提出的問題新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“行業(yè)從業(yè)基本訓(xùn)練”熟悉商圈任務(wù)：獨立完成樓盤調(diào)查表，對所屬樓 盤了如指掌。方法: 講解,安排按照表格要求 去走訪各個樓盤(至少三個以上)考核：檢查的完成情況;隨機提 問抽查新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“行業(yè)從業(yè)基本訓(xùn)練”樓盤調(diào)查學(xué)習(xí)溝通獨立溝通考核核實房源驗房房源積累廣泛參與驗房驗房報告總結(jié)賣點戶型圖默背房源情景演練考核達標(biāo)新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“行業(yè)從業(yè)基本訓(xùn)練”備房源與

11、背房源備房源-核實房源任務(wù)：可以獨立與業(yè)主進行房源溝通。訓(xùn)練：帶訓(xùn)師做房源核實的培訓(xùn) 新人傾聽帶訓(xùn)師核實房源 指導(dǎo)新人與業(yè)主溝通3-5次考核：三次，隔日做考核并做指導(dǎo)新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“行業(yè)從業(yè)基本訓(xùn)練”備房源與背房源任務(wù)： 將本店及周邊店面所有獨家房源、 所有留鑰匙的房源統(tǒng)統(tǒng)驗過，并填寫 驗房報告.劃出戶型圖考核：檢查驗房報告、戶型圖.考核對所驗房源的評價，主要考核是否發(fā)現(xiàn)此房的賣點,幫助新人發(fā)現(xiàn)賣點并包裝賣點備房源 - 驗房新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“行業(yè)從業(yè)基本訓(xùn)練”備房源與背房源任務(wù)：掌握租賃、買賣房源各30-50套。具體要求: 首先分出5個左右的重點小區(qū),然后 每個重點小區(qū)背誦10套房源, 其中3

12、套一居,5套二居,2套三居考核：（1）默寫房源（2）情景演練注意: 帶訓(xùn)師 一定要幫助新人選擇需要掌握的 房源,避免出現(xiàn)背的都是非熱點房源、高 價房源或不好出售的房源背房源-房源積累新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“行業(yè)從業(yè)基本訓(xùn)練”備房源與背房源任務(wù)：掌握房源30-50套。具體要求: 首先分出5個左右的主營樓盤, 每個樓盤根據(jù)面積分布背誦10套房源, 考核：（1）默寫房源（2）情景演練注意: 帶訓(xùn)師 一定要幫助新人選擇需要掌握的 房源,避免出現(xiàn)背的都是非熱點房源、高 價房源或不好出租的房源背房源-房源積累新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“行業(yè)從業(yè)基本訓(xùn)練”備房源與背房源對于開發(fā)被拒絕的人給予鼓勵培訓(xùn)開發(fā)的重要性及各種開發(fā)途徑的

13、培訓(xùn)布置任務(wù),讓新人嘗試開發(fā)帶領(lǐng)新人一起去做開發(fā)鼓勵新人自己去開發(fā),并制定開發(fā)任務(wù),檢查結(jié)果新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“行業(yè)從業(yè)基本訓(xùn)練”資源開發(fā) 本階段帶訓(xùn)內(nèi)容 需要在下店二周內(nèi)完成! 如果以上任務(wù)新經(jīng)紀(jì)人均可出色完成，如果以上任務(wù)新經(jīng)紀(jì)人均可出色完成，恭喜新經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)可以準(zhǔn)備接待客戶了。恭喜新經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)可以準(zhǔn)備接待客戶了。 新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“行業(yè)從業(yè)基本訓(xùn)練”新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“業(yè)務(wù)實操基本訓(xùn)練”一看二練二練三實戰(zhàn)三實戰(zhàn)123本階段帶訓(xùn)的原則四類信息現(xiàn)場接待四類信息現(xiàn)場接待租賃客戶、業(yè)主接待租賃接待注意事項買賣客戶、業(yè)主接待買賣接待注意事項新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“業(yè)務(wù)實操基本訓(xùn)練”例:租賃客戶的接待步驟一：復(fù)習(xí)接待

14、禮儀協(xié)助其他經(jīng)紀(jì)人做客戶的禮儀接待步驟二：新人回顧培訓(xùn)過的接待流程。培訓(xùn)租賃接待要點。步驟三：回顧租賃客戶的溝通要點和登記要點。將要點貼在電腦 旁隨時提醒。步驟四：新人學(xué)習(xí)老經(jīng)紀(jì)人溝通流程（觀察傾聽+記錄總結(jié)）步驟五: 復(fù)習(xí)所背房源步驟六：接待情景演練步驟七：帶訓(xùn)師在場的情況下嘗試接待客戶.事后點評（最少3次）步驟八：帶訓(xùn)師考核達到獨立接待標(biāo)準(zhǔn)后，定期觀察指導(dǎo)。新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“業(yè)務(wù)實操基本訓(xùn)練”注意:必須在背熟了房源的情況下,才能接待客戶呀! 培養(yǎng)自我營銷意識!新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“業(yè)務(wù)實操基本訓(xùn)練”客戶溝通與跟進o客戶需求o購房(租房)動機o承受價位o房源推薦與看房時間新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“業(yè)務(wù)實操基本

15、訓(xùn)練”客戶溝通與跟進第一步:講了解客戶需求、購房動機、承受價位看房時間的重要性第二步:讓新員工看帶訓(xùn)師是如何跟進客戶,給客戶推薦房源，了解 客戶真實需求的第三步:情景模擬演練第四步:實操,帶訓(xùn)師進行追蹤指導(dǎo) 灌輸:客戶與房源持續(xù)培養(yǎng)與維護是最重要的理念!新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“業(yè)務(wù)實操基本訓(xùn)練”帶客戶約看房步驟二步驟六步驟四步驟五步驟一步驟三新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“業(yè)務(wù)實操基本訓(xùn)練”網(wǎng)絡(luò)營銷的基本要點o講解端口的基本使用規(guī)則o端口前后臺演示o分配簡單的維護端口的任務(wù),并檢查執(zhí)行結(jié)果新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“業(yè)務(wù)實操基本訓(xùn)練” 本階段內(nèi)容需要在下店一個月內(nèi)完成！ 如果以上任務(wù)新經(jīng)紀(jì)人均可出色完成，那么恭喜新經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)具備

16、了業(yè)務(wù)實操的初級水平了！新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“業(yè)務(wù)實操基本訓(xùn)練”新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“促成交訓(xùn)練階段”談判議價12定期針對客戶談判議價進行專門培訓(xùn)定期針對客戶談判議價進行專門培訓(xùn)培訓(xùn)獨家、看房意向書增加價格控制的方法培訓(xùn)獨家、看房意向書增加價格控制的方法學(xué)習(xí)簽學(xué)習(xí)簽約技巧約技巧熟悉填熟悉填寫合同寫合同學(xué)習(xí)掌學(xué)習(xí)掌握階段握階段實戰(zhàn)獨實戰(zhàn)獨立簽約立簽約實現(xiàn)能力跨越實現(xiàn)能力跨越開始開始感受簽感受簽約氣氛約氣氛簽約接簽約接待服務(wù)待服務(wù)嘗試合嘗試合同填寫同填寫?yīng)毩ⅹ毩⒑灱s簽約 合同簽署新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“促成交訓(xùn)練階段”合同簽署六步驟：對于新經(jīng)紀(jì)人，應(yīng)逐步學(xué)習(xí)如何簽署各種業(yè)務(wù)合同，循序漸進，從感受氣氛開始 步驟一：協(xié)助

17、同事做好簽約禮儀服務(wù)（例：迎接、讓座、倒水、聊天）步驟二：感受簽約氣氛，并協(xié)助同事做好簽約中的輔助工作（證件、資料的復(fù)印，合同的抄寫）步驟三：傾聽學(xué)習(xí)其他經(jīng)紀(jì)人簽約技巧步驟四：熟悉合同條款，模擬合同的填寫。 步驟五：在帶訓(xùn)師的主導(dǎo)下，為新人的客戶、業(yè)主簽署合同（1次）步驟六：在帶訓(xùn)師的輔導(dǎo)下，新人獨立為客戶、業(yè)主簽署合同。（3次） 新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“促成交訓(xùn)練階段” 如果以上任務(wù)新經(jīng)紀(jì)人均可出色完成 那么恭喜新經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)具備初步促成交能力了, 已經(jīng)開始逐漸步入獨立成長的新階段了! 新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)“促成交訓(xùn)練階段”注意事項1.帶訓(xùn)三大任務(wù)可以交替完成2.四大階段固定與靈活相搭配3.有同行經(jīng)驗的新人

18、可以從較高階段開始新經(jīng)紀(jì)人的帶訓(xùn)四、帶訓(xùn)中的常見誤區(qū)誤區(qū)1：“我當(dāng)時就沒有人帶訓(xùn)，不也活到現(xiàn)在了嗎？所以新人不需要帶訓(xùn)！自己做得時間長就會了！ ”正確的帶訓(xùn)員工能減少新員工的流失，使其盡快適應(yīng)新的工作內(nèi)容及環(huán)境帶訓(xùn)中的常見誤區(qū)誤區(qū)2“一有機會,我就把我會的都告訴他”帶訓(xùn)要遵循成長規(guī)律,循序漸進!帶訓(xùn)中的常見誤區(qū)誤區(qū)3“我教過了，他還是不會呀，我必須得好好說說他，不批評怎么能有進步！”帶訓(xùn)中帶訓(xùn)中:請不要輕易請不要輕易否定新人否定新人, 對待新人應(yīng)對待新人應(yīng)該以鼓勵為主。多用鼓該以鼓勵為主。多用鼓勵多夸獎，從而使勵多夸獎，從而使員工更有積極性。員工更有積極性。帶訓(xùn)中的常見誤區(qū)誤區(qū)3 “這兩天我太忙了,都沒有時間去帶他?！薄白屗约焊苫畎伞薄拔医踢^他技巧和方法了”無論多忙，不要忽略他！你可以選擇：把他委派給店經(jīng)理或其他帶訓(xùn)師；帶著他一起忙；把他要做的工作安排好，回頭檢查！帶訓(xùn)中的常見誤區(qū)五、對帶訓(xùn)師的要求自律：其身正，不令而從；其身不正，令而不從。師者, 傳道授業(yè)解惑有榮辱感的進取心;有成就感的事業(yè)心;有使命感的責(zé)任心對帶訓(xùn)師的要求對帶訓(xùn)師的要求既要做教練也要做保姆， 但是最終是要做教練！授