客戶滿意度指標體系

1、客戶滿意度是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求與期望的程度?？蛻魸M意度指標(CustomerSatisfactionIndex)于1989年提出，其目的是量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，做出最佳的決策.客戶滿意度指標體系的構(gòu)建流程：1、提出問題2、市場調(diào)查3、研究分析4、形成指標體系在ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))模型中，顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個隱變量為顧客滿意度指數(shù)測評的一級指標，與其對應(yīng)的顯變量為二級指標，問卷中二級指標對應(yīng)的各問題為三級指標。清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心構(gòu)建的顧客滿意度指數(shù)模型(CC

2、SI),它是在ACSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個隱變量。1、常用指標(1)顧客期望及與其對應(yīng)的顯變量的定義顧客期望：顧客在購買某種產(chǎn)品之前對其質(zhì)量水平的期望與估計?？傮w期望：顧客在購買某種產(chǎn)品之前對其質(zhì)量水平的總的期望與估計。個性化期望：顧客在購買某種產(chǎn)品之前對其可以滿足自己特定需求程度的期望與估計?？煽啃云谕侯櫩驮谫徺I某種產(chǎn)品之前對其出現(xiàn)問題可能性的期望與估計。(2)質(zhì)量感知及與其對應(yīng)的顯變量的定義質(zhì)量感知：顧客在使用某種產(chǎn)品過程中對其質(zhì)量水平的實際感受?？傮w質(zhì)量感知：顧客在使用某種產(chǎn)品的過程中對其總的質(zhì)量水平的實際感受。質(zhì)量個性

3、化感知：顧客在使用某種產(chǎn)品的過程中對其功能滿足自己需求程度的實際感受。質(zhì)量可靠性感知：顧客在使用某種產(chǎn)品的過程中對其出現(xiàn)問題程度的實際感受。(3)價值感知及與其對應(yīng)的顯變量的定義價值感知：考慮了質(zhì)量和價格后，顧客對其所獲利益的感受。給定質(zhì)量下對價格的評價：考慮了總體質(zhì)量水平后，顧客對其所付的價格的感受。給定價格下對質(zhì)量的評價：考慮了所付的價格后，顧客對總的質(zhì)量水平的感受。(4)顧客滿意及與其對應(yīng)的顯變量的定義顧客滿意：顧客在購買、使用產(chǎn)品的過程中及使用一段時間后所形成的最終的滿意程度?？傮w顧客滿意度：顧客在購買、使用產(chǎn)品的過程中及使用一段時間后所形成的總的滿意程度。實際感受同預(yù)期水平相比后的顧

4、客滿意度：顧客在購買、使用某種產(chǎn)品的過程中及使用一段時間后，將產(chǎn)品的實際感受同其預(yù)期水平相比較后所形成的滿意程度。實際感受同理想水平相比后的顧客滿意度：顧客在購買、使用某種產(chǎn)品的過程中及使用一段時間后，將產(chǎn)品的實際感受同其理想水平相比較后所形成的滿意程度。(5)顧客抱怨及與其對應(yīng)的顯變量的定義顧客抱怨：顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等不滿意，非正式地向產(chǎn)品銷售者埋怨或向其他人發(fā)牢騷。顧客抱怨與否：顧客在使用某產(chǎn)品的過程中或使用一段時間后是否對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等產(chǎn)生過不滿，并向產(chǎn)品銷售者埋怨或向其他人發(fā)牢騷。(6)顧客忠誠及與其對應(yīng)的顯變量的定義顧客忠誠：顧客再次購買某品牌產(chǎn)品的可能性大小，是顧客內(nèi)

5、在積極態(tài)度、情感、偏好和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一，由顧客滿意程度和企業(yè)對顧客抱怨處理情況綜合決定。為了使定義簡潔，顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠的定義都是對于產(chǎn)品給出的，對于服務(wù)其定義可類似的給出。因定義是針對產(chǎn)品給出的，所以該處的質(zhì)量感知及其對應(yīng)顯變量的定義即為產(chǎn)品質(zhì)量感知及其對應(yīng)的顯變量的定義重復(fù)購買的可能性：顧客再次購買同一品牌產(chǎn)品的可能性大小。向他人推薦的可能性：顧客向他人推薦同一品牌產(chǎn)品的可能性大小。價格變動的忍耐性：顧客對某品牌產(chǎn)品價格變動的承受能力。此指標可通過二選一問題進行調(diào)查，對于愿意重復(fù)購買該品牌產(chǎn)品的顧客，分別調(diào)查在該品牌產(chǎn)品相對其它品牌產(chǎn)品提價

6、和其它品牌產(chǎn)品降價到什么程度時，顧客才會放棄其產(chǎn)品而選擇其它品牌產(chǎn)品；對于不愿意重復(fù)購買該品牌產(chǎn)品的顧客，分別調(diào)查在該品牌產(chǎn)品相對其它品牌產(chǎn)品降價或其它品牌產(chǎn)品提價到什么程度時，顧客才會再次購買該品牌產(chǎn)品。2、其他常用指標(1)品牌形象及與其對應(yīng)的顯變量的定義品牌形象：顧客通過直接或間接的渠道，有意識或無意識地積累起來的對某品牌的綜合判斷，包括對品牌的檔次、適用性及整體形象的看法。品牌總體形象：顧客對某品牌的總的印象。品牌知名度：顧客對某品牌的知曉程度。品牌特征顯著度：顧客認為某品牌與競爭品牌相比是否具有獨有特點的程度。(2)企業(yè)形象及與其對應(yīng)的顯變量的定義企業(yè)形象：顧客通過直接或間接的渠道，

7、有意識或無意識地積累起來的對某企業(yè)的綜合判斷，包括對企業(yè)的商業(yè)道德、社會責任感及整體形象的看法。企業(yè)總體形象：顧客對某企業(yè)的總的印象。企業(yè)知名度：顧客對某企業(yè)的知曉程度。企業(yè)特征顯著度：顧客認為某企業(yè)與競爭對手相比是否具有獨有特點的程度。(3)服務(wù)質(zhì)量感知及與其對應(yīng)的顯變量的定義對于產(chǎn)品(耐用品)，服務(wù)質(zhì)量感知及與其對應(yīng)的顯變量的定義如下：服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在購買、使用產(chǎn)品的過程中對其服務(wù)質(zhì)量水平的實際感受?？傮w服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在購買、使用產(chǎn)品的過程中對其總的服務(wù)質(zhì)量水平的實際感受。服務(wù)質(zhì)量個性化感知：顧客在購買、使用產(chǎn)品的過程中對其服務(wù)滿足自己需求程度的實際感受。服務(wù)質(zhì)量可靠性感知：顧客在

8、購買、使用產(chǎn)品的過程中對產(chǎn)品銷售者遵守、認真履行服務(wù)質(zhì)量承諾的能力的實際感受。對于服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量感知及與其對應(yīng)的顯變量的定義如下:服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在接受服務(wù)的過程中對其服務(wù)質(zhì)量水平的實際感受。總體服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在接受服務(wù)的過程中對其總的服務(wù)質(zhì)量水平的實際感受。服務(wù)質(zhì)量個性化感知：顧客在接受服務(wù)的過程中對其服務(wù)滿足自己需求程度的實際感受。服務(wù)質(zhì)量可靠性感知：顧客在接受服務(wù)的過程中對服務(wù)人員準確、可靠地向顧客提供服務(wù)的能力的實際感受。顧客滿意度指數(shù)測評一般步驟如下：(1)構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)測評模型根據(jù)顧客滿意度相關(guān)理論和待評產(chǎn)品或服務(wù)的特性，合理選取顧客滿意度指數(shù)測評指標，借鑒ACSI等模型

9、，采用合適的方法構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)模型；(2)確定調(diào)查方法調(diào)查方法有人員訪談法、郵寄問卷法、電話訪談法、在線訪談法等，要根據(jù)樣本量的大小、各調(diào)查方法的優(yōu)缺點等確定調(diào)查方法；(3)設(shè)計調(diào)查問卷合理設(shè)計問卷使每一個二級指標用相應(yīng)的問題來反映；(4)試調(diào)查進行顧客滿意度指數(shù)試調(diào)查，由計算出的數(shù)據(jù)結(jié)果分析指標選取、模型構(gòu)建、問卷設(shè)計是否合理；(5)正式調(diào)查如指標、問卷、模型均合理，就進行正式調(diào)查，否則要對指標篩選、模型修正和問卷修改后，再進行正式調(diào)查；(6)計算顧客滿意度指數(shù)錄入調(diào)查數(shù)據(jù)，對缺失值采用相應(yīng)方法進行處理，刪除不合理數(shù)據(jù)，計算調(diào)查數(shù)據(jù)得到顧客滿意度指數(shù)；(7)撰寫調(diào)查報告撰寫調(diào)查報告，報告中應(yīng)給出顧客滿意度指數(shù)分值、產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢、改進措施和建議等。商業(yè)銀行顧客滿意度測評指標二級指標三級指標四級指標企業(yè)形象品牌優(yōu)勢商業(yè)道德預(yù)期質(zhì)量總體預(yù)期感知質(zhì)里售前服務(wù)咨詢服務(wù)售中服務(wù)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理速度資金安全性營業(yè)廳人員服務(wù)便民設(shè)施售后服務(wù)繳費服務(wù)客服中心產(chǎn)品質(zhì)量品種豐富性利率標準收費水平感知價值資費水平給定價格下的質(zhì)量給定質(zhì)量下的價格資費計量計費公開計費公平顧客滿意度感知與預(yù)期的比較感知與理想的比較與其他銀行的比較顧客抱怨處理結(jié)果公平性