健康管理服務(wù)手冊

1、北京協(xié)和洛奇功能醫(yī)學(xué)中心-內(nèi)部管理系統(tǒng)客戶管理、庫房管理版本：1.0客服管理41、 人員管理41 .醫(yī)生管理錯誤!未定義書簽。2 .機(jī)構(gòu)管理52、 客戶服務(wù)管理61 .客戶管理錯誤!未定義書簽。2 .客戶服務(wù)流程錯誤!未定義書簽。3 .客戶滿意度管理134 .服務(wù)流程節(jié)點跟蹤說明錯誤!未定義書簽。5 .客戶預(yù)約管理錯誤!未定義書簽。6 .客戶投訴管理187 .個性化服務(wù)體現(xiàn)193、 呼叫中心管理201 .呼叫中心管理工作流程及標(biāo)準(zhǔn)202 .呼叫中心工作流程及標(biāo)準(zhǔn)213 .呼叫中心電話回訪管理23產(chǎn)品管理24一、總庫房管理241 .總庫房產(chǎn)品采購入庫管理制度242 .產(chǎn)品發(fā)貨管理制度253 .產(chǎn)

2、品安全儲存管理制度254 .庫房盤點制度265 .銷毀管理制度266 .銷毀流程圖27分中心庫房管理271 .分中心庫房管理制度272 .各分中心營養(yǎng)素申請基本流程圖28客服管理1,各級人員管理權(quán)限管理崗位權(quán)限分類權(quán)限功能功能醫(yī)生客戶健康檔案、問診、檢測、產(chǎn)品、健康管理師客服咨詢部2 .醫(yī)生管理的原則及規(guī)范1）此模塊管理所有就職于協(xié)和洛奇功能醫(yī)學(xué)中心的功能醫(yī)生及簽訂兼職醫(yī)生協(xié)議的兼職醫(yī)生。2）管理所有功能醫(yī)生的平臺，需要記錄醫(yī)生的姓名、性別、照片、聯(lián)系電話、全職/兼職、服務(wù)地區(qū)、專業(yè)特長、工作年限等。3）對于所有醫(yī)生的資格進(jìn)行認(rèn)證，并附帶醫(yī)生介紹、證書。4）每位醫(yī)生培訓(xùn)歷程及成功案例，在此模塊

3、可以分享。5）客戶在APP客戶端可以對服務(wù)過的醫(yī)生進(jìn)行評價及提出建議，醫(yī)生權(quán)限可在線與客戶交流。3 .健康管理師管理原則及規(guī)范4 .客服人員管理原則及規(guī)范5 .咨詢部員工管理原則及規(guī)范6 .機(jī)構(gòu)管理原則及規(guī)范1）需要加盟及合作的機(jī)構(gòu)，由公司總部拓展部門全部管理及簽訂合作協(xié)議。2）各個機(jī)構(gòu)及加盟機(jī)構(gòu)在簽訂協(xié)議后，信息需要全部錄入到系統(tǒng)中，相關(guān)管理人員按照權(quán)限等級，可以進(jìn)行查詢，查看。3）系統(tǒng)中包含合作單位、機(jī)構(gòu)、個人的基本信息，包括單位名稱、地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話、合作方式、合作項目、合作簽訂日期等。4）所有機(jī)構(gòu)的信息，由總部專人負(fù)責(zé)更新、更改及添加?？蛻舴?wù)管理1.客戶整體服務(wù)流程介紹2.客戶

4、整體服務(wù)流程節(jié)點說明序號項目責(zé)任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)1客戶檔案建立健康管理師負(fù)責(zé)收集客戶基本信息，并錄入系統(tǒng)客戶基本信息有必輸項，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、醫(yī)生、健康管理師、分中心、客戶來源、備注；客戶檔案列表顯示按照時間順序；2客戶問診信息功能醫(yī)生負(fù)貝在系統(tǒng)中錄入客戶問診情況系統(tǒng)中有詳細(xì)問題，醫(yī)生邊問診便錄入；保存后自動生成客戶健康檔案編p,客戶檔案編號顯示按照時間順序排列；3開具檢測項目功能醫(yī)生在系統(tǒng)中開具檢測項目，連同紙質(zhì)申請單，一同交十健康管理師，進(jìn)行后續(xù)檢測服務(wù)功能醫(yī)生在將檢測項目錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動計算總金額；檢測項目單可直接打印，客戶簽字確認(rèn)，作為收費(fèi)憑證；4發(fā)貨、采樣健康管理師發(fā)放

5、檢測盒，指導(dǎo)客戶進(jìn)行正確采樣，并告知客戶報告發(fā)放時間；現(xiàn)場采樣后，樣本送往協(xié)和洛奇檢驗室，如客戶在家采樣需寄送到協(xié)和洛奇檢驗室檢測盒子發(fā)放后，需要在系統(tǒng)點擊發(fā)貨；發(fā)貨后系統(tǒng)顯示客戶采樣中；根據(jù)檢測項目，系統(tǒng)中有采樣指南，方便健康管理師指導(dǎo)客戶進(jìn)行正確采樣；、根據(jù)檢測項目，系統(tǒng)計算報告發(fā)放時間；5收集樣本健康管理師咨詢部收取樣本，核對樣本內(nèi)容、數(shù)量，是否合格，并在系統(tǒng)中標(biāo)注收到樣本后，需要在系統(tǒng)標(biāo)注，系統(tǒng)顯示檢測中；報告生成后，系統(tǒng)自動狄取客戶報告，并在系統(tǒng)中自動更改狀態(tài)為報告審核中；6電子報告發(fā)放咨詢部審核電子版報告，發(fā)給相關(guān)健康管理師及功能醫(yī)生，并在系統(tǒng)中標(biāo)注報告審核完成電子報告審核完畢后，

6、需點擊審核通過，同時相應(yīng)健康管理師及功能醫(yī)生可以查看客戶報告；11總檢報告功能醫(yī)生結(jié)合客戶檢測項目報告，出具總檢報告，并錄入系統(tǒng)系統(tǒng)錄入總檢報告后，系統(tǒng)顯示全部完成審核，紙質(zhì)報告制作中；12紙質(zhì)報告制作咨詢部導(dǎo)出客戶整體報告，進(jìn)行紙質(zhì)報告的制作系統(tǒng)中點擊紙質(zhì)報告制作中；13紙質(zhì)報告發(fā)放咨詢部紙質(zhì)報告制作完成，通知健康管理師進(jìn)行領(lǐng)取報告或郵寄報告系統(tǒng)點擊紙質(zhì)報告已發(fā)放；14解讀報告功能醫(yī)生功能醫(yī)生對客戶進(jìn)行報告解讀，解讀后，在系統(tǒng)中做確認(rèn)系統(tǒng)點擊報告已解讀15產(chǎn)品購買健康管理師功能醫(yī)生根據(jù)客戶情況，開具產(chǎn)品，錄入系統(tǒng)健康管理師在將產(chǎn)品品種數(shù)量錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動計算總金額；根據(jù)功能醫(yī)生錄入的食用量

7、，自動計算出產(chǎn)品的食用周期；產(chǎn)品明細(xì)可直接打印，客戶簽字確認(rèn)，作為收費(fèi)憑證；16發(fā)貨健康管理師根據(jù)產(chǎn)品清單進(jìn)行發(fā)貨系統(tǒng)中點擊產(chǎn)品發(fā)貨18滿意度調(diào)查客服根據(jù)客戶體驗項目及產(chǎn)品購買，對客戶進(jìn)行電話回訪，系統(tǒng)中記錄滿意程度，對客戶建議及意見，進(jìn)行反饋客服人員根據(jù)時間、條件可以篩查出需要進(jìn)行滿意度調(diào)查的客戶；滿意度調(diào)查問題事先編輯好在系統(tǒng)錄，回訪人員根據(jù)問題逐一錄入客戶滿意程度，系統(tǒng)可自動計算出滿意率；對于客戶提出的建議及意見，可以手工錄入；19定期回訪健康管理師客服根據(jù)客戶檢測周期及產(chǎn)品使用情況定期進(jìn)關(guān)懷回訪，并系統(tǒng)記錄相關(guān)人員根據(jù)時間、條件可以篩查出需要進(jìn)行回訪的客戶；4 .客戶建檔工作流程說明序

8、號項目責(zé)任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)1獲取基本信息健康管理師客戶決定體驗后，健康管理師需要了解客戶基本信息2族取問診信息功能醫(yī)生對客戶進(jìn)行矩陣式問診服務(wù)系統(tǒng)中后詳細(xì)問題，醫(yī)生邊問診便錄入；保存后自動生成客戶健康檔案編p,客戶檔案編號顯示按照時間順序排列；3系統(tǒng)錄入、建檔健康管理師配合功能醫(yī)生，將客戶全部信息錄入系統(tǒng)，建立檔案信息包括：姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系電話、建檔時間、基本病史、家庭成員以及客戶的個人性格、興趣、愛好、特殊服務(wù)需求等輸入客戶其中一項內(nèi)容，可模糊查詢到客戶信息；4后續(xù)服務(wù)功能醫(yī)生所有客戶的后續(xù)服務(wù)在客戶檔所有服務(wù)項目按時間順序進(jìn)健康管理師案中記錄，包括檢測項目、報告發(fā)放、產(chǎn)品購買

9、、消費(fèi)情況、滿意度調(diào)查、回訪、投訴等行記錄；記錄每次服務(wù)項目及金額；與實驗室系統(tǒng)對接，自動膚取客戶報告，并自動提醒功能醫(yī)生/健康管理師，記錄在客戶檔案中；客服回訪記錄及滿意度調(diào)查內(nèi)容，自動記錄客戶檔案中；5 .客戶預(yù)約流程流程圖序號項目責(zé)任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)1客戶提出預(yù)約需求功能醫(yī)生健康管理師為客戶辦理預(yù)約手續(xù)客戶根據(jù)各種渠道提交預(yù)約信息；在系統(tǒng)中審核，如時間不允許，主動聯(lián)系客戶另選時間；功能醫(yī)生根據(jù)自己的權(quán)限，可以一目了然自己的客戶預(yù)約情況；客服為客戶辦理預(yù)約手續(xù)系統(tǒng)根據(jù)客戶指定的醫(yī)生、店面，能夠自動篩選可以預(yù)約的日期及時間；為客戶辦理系統(tǒng)預(yù)約手續(xù)；預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動顯示該時間段被占用；2

10、系統(tǒng)錄入功能醫(yī)生健康管理師客服無論客戶通過任何方式預(yù)約，全部在系統(tǒng)中錄入，以便相關(guān)人員進(jìn)行查詢系統(tǒng)自動提醒被預(yù)約的功能醫(yī)生；功能醫(yī)師在后臺系統(tǒng)可以看到自己的客戶預(yù)約情況；3系統(tǒng)確認(rèn)功能醫(yī)生健康管理師客服信息錄入后，系統(tǒng)能夠自動為客戶發(fā)送確認(rèn)信息；確認(rèn)短信內(nèi)容事先編輯好，系統(tǒng)自動識別客戶姓名；4客戶提出更改/取消需求健康管理師客服為客戶辦理預(yù)約手續(xù)根據(jù)客戶提供的信息，電腦篩查協(xié)約信息；進(jìn)行更改或取消操作；更改或取消預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動為客戶發(fā)送確認(rèn)信息；5預(yù)約信息的查有功能醫(yī)生健康管理師客服相關(guān)人員可隨時查看客戶預(yù)約信息查詢條件可以多種項目（客戶姓名、聯(lián)系方式、郵箱、預(yù)約時間、時間段、會員檸號、

11、分中心）；能夠有統(tǒng)計功能，按照各分中心、日期、時間段、預(yù)約的醫(yī)師等條件，實現(xiàn)可以分別查詢的功能；支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出功能；過程角色操作要點語百規(guī)范備注客戶預(yù)約客服/健康管理師電話預(yù)約：電話響起二聲之內(nèi)接聽，詢問需求，核實客戶身份。您好！歡迎致電XXX分中心，請問有什么可以幫您？面帶微笑，語速適中健康管理師現(xiàn)場預(yù)約：接待客戶，詢問；客戶提供會員卡，核實客戶身份。XXX先生/女士您好！歡迎光臨XXX分中心，請問有什么可以幫您？面帶微笑，語速適中，目光接觸客服/健康管理師網(wǎng)絡(luò)（后期實現(xiàn)）：系統(tǒng)自動提醒客服健康網(wǎng)銀預(yù)約情況，在客戶提交預(yù)約信息2小時內(nèi)核實并辦理預(yù)約。受理預(yù)約客服/健康管理師根據(jù)功能醫(yī)師出診時間

12、表，合理安排客戶預(yù)約時間。如客戶要求變更或取消預(yù)約，健康管理師應(yīng)及時重新協(xié)調(diào)排期或者取消預(yù)約名者貝。XXX先生/女士，我現(xiàn)在為您辦理預(yù)約，請稍等！不好意思，您希望預(yù)約的時間預(yù)約已滿，還用XXX時間可供您選擇，您看您什么時間方便?語氣適中，面帶微笑，詢問態(tài)度溫和預(yù)約成功客服/健康管理師與客戶最終確認(rèn)預(yù)約項目及時間。XXX先生/女士，您預(yù)約的時間是X天X時XX項目的服務(wù)，對嗎？語氣適中，面帶微笑，詢問態(tài)度溫和信息錄入健康管理師將客戶信息完整錄入“洛奇健康”系統(tǒng)，包括客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、郵箱等。復(fù)診及解讀報告的客戶需要同樣做好復(fù)診預(yù)約登記。信息錄入準(zhǔn)確無誤通知預(yù)約成功客服/健康管理師預(yù)約成功向

13、客戶發(fā)送預(yù)約確認(rèn)短信。尊敬的XXX先生/女士，您在X月X日X時，預(yù)約的XX項目已經(jīng)預(yù)約成功，請按時來中心接受服務(wù)，如有變化請?zhí)崆耙惶焱ㄖ局行幕蚩头?，期待您的光臨。解除預(yù)約客服/健康管理師客戶需解除預(yù)約，需按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提前通知中心及功能醫(yī)師，并在系統(tǒng)中準(zhǔn)確解除操作準(zhǔn)確，及時通知預(yù)約。通知解約成功健康管理師解約成功向客戶發(fā)送確認(rèn)短信。尊敬的XXX先生/女士，您在X月X日X時，預(yù)約的XX項目已經(jīng)取消，感謝您的支持！后續(xù)工作健康管理師每日卜班前，健康管理師應(yīng)整理好當(dāng)大預(yù)約的客戶資料及信息，并提醒功能醫(yī)師次日的客戶預(yù)約情況?？蛻魸M意度管理1 .客戶滿意度收集方式1) 各分中心健康管理師通過對客戶進(jìn)行滿意

14、度調(diào)查、客戶回訪、現(xiàn)場隨訪、郵件短信等方式收集客戶滿意度信息；分中心、辦事處主任通過對VIP客戶(或大客戶)現(xiàn)場隨訪，了解客戶對洛奇產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的整體需求與評價。2) 市場部、銷售部通過對客戶的拜訪與溝通，了解客戶對洛奇產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的評價。3) 公司總部市場部定期收集線上(功能醫(yī)學(xué)網(wǎng)站、論壇、微信、微博)客戶產(chǎn)品或服務(wù)體驗評價。4) 各分中心不定期組織、策劃大客戶座談會，展開知識講座、活動沙龍，以此了解客戶潛在服務(wù)需求。5) 洛奇公司北京總部通過引用第三方渠道，進(jìn)行大客戶回訪及暗訪工作。2 .客戶滿意度收集周期1）各直營分中心：對每次到店接受服務(wù)的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，每月匯總本中心的滿意度

15、調(diào)查數(shù)據(jù)，匯報到北京總部。2）總部客服中心電話回訪：根據(jù)各直營分中心客戶貢獻(xiàn)率排名，每月對消費(fèi)前10名客戶進(jìn)行電話回訪并匯總數(shù)據(jù)。3）線上調(diào)查：由市場部每月對線上客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查并數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4）總部客服中心每個季度對公司加盟機(jī)構(gòu)、合作單位進(jìn)行滿意度調(diào)查，從服務(wù)質(zhì)量、后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)、問題解決等模塊，進(jìn)行全方面的意見匯總。3 .客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序客戶健康管理師客服分中心主任總部開始按照既定規(guī)程，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查制定客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)程I+整理問卷、電話回訪數(shù)量及各項客戶反饋信息4問題匯總及分析，擬定問題改善計劃及措施1客戶給出建議或意見監(jiān)督執(zhí)行，.1結(jié)束-&g

16、t;跟蹤改善結(jié)果N重新執(zhí)行改善方案.重新判定問題原因Y4 .客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序說明序號項目責(zé)任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)1制定調(diào)查規(guī)程總部根據(jù)公司要求，制定調(diào)查管理規(guī)程2開展調(diào)查健康管理師對當(dāng)日到店客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查表的發(fā)放、回收，定期回訪、面談等相關(guān)工作3匯總健康管理師匯總、上報調(diào)查結(jié)果4分析與提交客服主管根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，分析并編寫客戶滿意度調(diào)查分析報告，按照問題級別，制定服務(wù)改善措施5整改主任督導(dǎo)店內(nèi)管理層有效整改客戶滿意度調(diào)查中提出的問題進(jìn)行6備案跟蹤總部對各分中心制定的服務(wù)改善結(jié)果進(jìn)行跟蹤5 .第三方客戶滿意度調(diào)查程序6 .第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查程序說明序號項目責(zé)任方相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1發(fā)起

17、需求運(yùn)營管理部整合外部資源，根據(jù)已運(yùn)營店面的實際情況，向第三方機(jī)構(gòu)提出滿意度調(diào)查的需求2立項第二方機(jī)構(gòu)制定調(diào)查實施方案客戶滿意度調(diào)查實施方案3制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第二方機(jī)構(gòu)根據(jù)方案制定問卷樣式、評分標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查問卷評分標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查實施方案4方案評審運(yùn)營管理部第二方機(jī)構(gòu)進(jìn)行方案評審，與實際需求匹配度倜查實施方案4第二方機(jī)構(gòu)對到達(dá)分中心體驗服務(wù)的客戶進(jìn)行全力卸調(diào)查調(diào)查問卷調(diào)查記錄5匯總調(diào)查數(shù)據(jù)第二方機(jī)構(gòu)對問題進(jìn)行匯總，分析調(diào)查問卷調(diào)查記錄6提交報告第二方機(jī)構(gòu)將各項數(shù)據(jù)匯總及分析形成文字性報告滿意度調(diào)查匯總分析報告7審閱報告運(yùn)營管理部對第二方公司提供的調(diào)查報告進(jìn)行審閱，上報相分中心主任滿意度調(diào)查匯總分析報告客戶投訴

18、管理1 .客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)禮貌接待1.1看到客戶來訪，健康管理師禮貌迎接，根據(jù)相關(guān)禮儀要求接待客戶1.2健康管理師將客戶引領(lǐng)至?xí)T接待區(qū)，與客戶溝通，探詢客戶來訪目的受理投訴2.1客戶陳述來訪目的后，健康管理師受理客戶投訴2.2健康管理師在與客戶面談的過程中認(rèn)真傾聽、記錄，了解客戶的真止要求2.3若客戶因接受某型服務(wù)受到傷害或損失，健康管理師應(yīng)適時安慰客戶，緩解客戶的情緒分析問題3.1健康管理師耐心傾聽客戶敘述，對客戶所述問題進(jìn)行分析3.2健康管理師將客戶投訴的問題分為兩種，一種是在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的，一種是小在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的解決問題4.1針對在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的

19、投訴問題，健康管理師應(yīng)及時提出解決方案，并與客戶商討問題的解決辦法，直到客戶滿意4.2對于不在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的投訴問題，健康管理師可以上報客服主管，申請協(xié)助處理4.3主任協(xié)助健康管理師處理客戶投訴，必要時，可協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合或上報總部傳達(dá)處理方案5.1健康管理師將投訴問題的解決方案傳達(dá)給客戶5.2對于不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的問題，健康管理師可以先答應(yīng)客戶為其解決問題，安排其回去等消息；或者讓客戶等候，由主任提出解決方案，上報總部，然后將解決方案通知客戶5.3若客戶對解決方案滿意，則視為該投訴問題得到圓滿解決；若客戶不滿意，則重新商談解決方案；禮送客戶6.1客戶滿意后，健康管理師或主任送客戶離開6

20、.2需要注意的是，在投訴處理過程中，健康管理師及接待人應(yīng)始終保持微笑、禮貌待客、耐心服務(wù)，是客戶滿煮代歸2 .客戶投訴處理工作流程圖3 .個性化服務(wù)體現(xiàn)1）系統(tǒng)根據(jù)客戶的信息記錄，可以自動篩選過生日的客戶信息，并能做到提醒,配合客服人員提供個性化服務(wù)。2）每逢節(jié)日，可推送祝福、問候信息3）配合市場部，推送營銷活動、促銷信息、重大活動（可與微信同步）。呼叫中心管理1.呼叫中心管理工作流程及標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)確定目標(biāo)1.1總監(jiān)根據(jù)企業(yè)整體運(yùn)營目標(biāo)，確定呼叫中心在整個企業(yè)方針政策中的戰(zhàn)略定位和作用1.2呼叫中心主管根據(jù)所確定的戰(zhàn)略定位，確定呼叫中心的運(yùn)營目標(biāo)1.3呼叫中心主管在確定運(yùn)營

21、目標(biāo)的基礎(chǔ)上，確定客服中心管理方法制定管理制度2.1呼叫中心主管以戰(zhàn)略定位和運(yùn)營目標(biāo)為指導(dǎo)，以客戶滿意為中心，制定呼叫中心管理制度2.2呼叫中心主管將管理制度上報總監(jiān)審核2.3呼叫中心管理制度通過審核后，主管制定呼叫中心運(yùn)營方案,并上報總監(jiān)培訓(xùn)客服顧問3.1方案審核下發(fā)后，呼叫中心主管組織實施3.2呼叫中心主管對坐席人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括服務(wù)要求、流程與規(guī)范、產(chǎn)品知識、企業(yè)文化等服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控4.1坐席人員接受培訓(xùn)后，及時響應(yīng)客戶呼入的電話，并對客戶提出的問題給予滿意的回答，幫助客戶解決問題4.2坐席人員主動發(fā)起呼叫電話，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等4.3呼叫中心主管對坐席

22、人員的呼叫業(yè)務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量評估5.1呼叫中心主管在服務(wù)質(zhì)量管理部門的配合下，對坐席人員客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督5.2呼叫中心主管定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并提出改進(jìn)意見，進(jìn)行相關(guān)項目的改進(jìn)與完善客服顧問績效管理6.1呼叫中心主管根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估意見指導(dǎo)坐席人員改善服務(wù)質(zhì)魚6.2呼叫中心主管定期對坐席人員進(jìn)行績效管理與評估，調(diào)動其積極性和主動性2.1呼入電話處理流程及標(biāo)準(zhǔn)呼入業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)接聽呼入電話1.1客戶電話打入客服中心1.2客服中心系統(tǒng)自動接聽客戶呼入電話，進(jìn)入到自助服務(wù)系統(tǒng)客戶選擇自助服務(wù)或人工服務(wù)2.1客戶可根據(jù)需求選擇進(jìn)入自助服務(wù)或人工服務(wù)2.2若客戶選擇自助服務(wù)，則自

23、動轉(zhuǎn)入自助服務(wù)系統(tǒng)，客戶可自助查詢，直至通話結(jié)束2.3若客戶選擇人工服務(wù)，則客服中心系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到健康管理師或功能醫(yī)生客服中心客服顧問接聽電話3.1客服顧問應(yīng)自報工號和姓名，米用文明、統(tǒng)一的接聽話術(shù)3.2客服顧問仔細(xì)詢問客戶需要了解的服務(wù)、解決的問題或投訴3.3客服顧問應(yīng)掌握提問技巧，引導(dǎo)出客戶的真實需求，并注意禮貌用語制定解決力菜4.1了解到客戶真實需求后，客服顧問首先禮貌安撫客戶4.2客服顧問針對客戶的問題，進(jìn)入客戶數(shù)據(jù)庫查詢客戶需要的相關(guān)內(nèi)容4.3客服顧問向客戶提供相應(yīng)解決方案，具體如投訴建議解決方案、業(yè)務(wù)查詢辦理解決方案、業(yè)務(wù)咨詢解決方案等解決問題5.1如果客戶認(rèn)可并接受解決方案，則按

24、此方案解決客戶問題5.2如果客戶不滿意解決方案，則客服顧問繼續(xù)優(yōu)化解決方案，直至解決客戶問題為止5.3如果客戶一直不認(rèn)可解決方案，則客服顧問可向上級主管或相關(guān)部門尋求幫助，并承諾客戶問題解決的時間通話結(jié)束6.1客戶問題解決之后，客服顧問進(jìn)行禮貌的電話收尾6.2電話收尾包括結(jié)束電話和引導(dǎo)客戶進(jìn)入另一對話渠道，應(yīng)掌握語言規(guī)范和業(yè)務(wù)技能6.3客服顧問做好此次呼叫登記工作，以便于查詢6.4客服中心系統(tǒng)結(jié)束本次通話呼出業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定溝通目標(biāo)1.1客服顧問根據(jù)客服主管下派的任務(wù)，設(shè)立呼出目標(biāo)或計劃1.2客服顧問根據(jù)目標(biāo)或計劃確定溝通目的、對象和時間后，制定具體的溝通計劃1.3客服顧問對要呼出的客

25、戶詳細(xì)信息進(jìn)行了解打通客戶電話2.1客服顧問打通客戶電話，禮貌開場，表明身份和目的2.2客服顧問引導(dǎo)客戶的需求和意向2.3客戶在客服顧問多次引導(dǎo)嚇，均表示沒有需求和意向，則進(jìn)入電話收尾，并在客服中心系統(tǒng)中記錄下客戶不感興趣的原因制定服務(wù)方案3.1客服顧問結(jié)合客戶需求和公司業(yè)務(wù)，為有需求意向的客戶設(shè)計個性化的服務(wù)方案3.2客戶對服務(wù)方案感興趣，則目標(biāo)達(dá)成；客戶對服務(wù)方案不感興趣，則客服顧問可以優(yōu)化方案，直至客戶滿意為止3.3客戶最終不滿意服務(wù)方案，客服顧問應(yīng)詳細(xì)記錄原因電話收尾4.1客服顧問為客戶講解方案完畢，禮貌地進(jìn)行電話收尾4.2客服中心系統(tǒng)結(jié)束本次通話通話記錄存檔5.1客服顧問記錄本次呼出

26、業(yè)務(wù)的過程和信息5.2客服顧問分析本次呼出業(yè)務(wù)獲得的客戶信息，并整理存檔跟蹤與分析6.1客服顧問應(yīng)定期對呼出業(yè)務(wù)做總結(jié)和分析6.2客服顧問對成功溝通的客戶進(jìn)行后期服務(wù)跟蹤，對溝通失敗的客戶進(jìn)行原因分析，以期下次改進(jìn)3.1 電話回訪準(zhǔn)備工作序號內(nèi)容要求備注1撥打電話時機(jī)避免在客戶上班前后、中午午休前后、晚上下班前后。盡量選擇早上11:00左右或下午16:00左右2撥打電話環(huán)境安靜、無背景噪音的空間3回訪時間選擇在客戶收到健康管理報告二天內(nèi)、三個月、六個月、一年或者重大的節(jié)假日分別撥打電話4具體工作將客戶基本信息、體檢信息及滿意度調(diào)查表詳細(xì)查看，并擺放在座機(jī)旁邊處，方便查閱5硬件設(shè)備話機(jī)完好，線路

27、清晰，無雜音6其他嚴(yán)格遵守電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)3.2 電話回訪工作流程序號節(jié)點情況說明備注1電話撥出選擇合適時間，撥出電話2親切問候使用禮貌用語問候客戶3提出回訪主題了解客戶對公司的意見及服務(wù)的滿意度4處理新問題及時認(rèn)真解答客戶提出的新問題，對于不能及時回復(fù)客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄，并給出具體回復(fù)時間5詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄客戶提出的問題，包括解決情況和轉(zhuǎn)遞的部門，必要時進(jìn)行服務(wù)跟蹤6迅速轉(zhuǎn)達(dá)對相關(guān)問題應(yīng)及時迅速轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門7及時解決由相關(guān)部門及時解決客戶的咨詢問題8及時回訪及時將客戶咨詢的內(nèi)容，反饋至客戶，保證客戶滿意度3.3 電話回訪服務(wù)用語規(guī)范序號情況說明語百規(guī)范1空話用語1 .您好，請問能聽

28、清嗎？2 .您好，我聽不見您的聲音，稍后再給您致電，再見。2對方盧首,小非常抱歉，我聽不清你的聲音，請您大"點好嗎？3對方語速太快非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢一點好嗎？4未聽清對方內(nèi)容非常抱歉，我沒有聽清您的講話，請您冉重復(fù)一遍好嗎？5客戶小明白通話內(nèi)容沒關(guān)系，我再為您解釋一遍。6對客服顧問進(jìn)行表揚(yáng)1 .感謝您對我們服務(wù)的肯定！2 .我們會繼續(xù)保持！7客戶提出意見或抱怨1 .非常抱歉，我們會在以后的工作改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！2 .您提出的意見太好了，我們會盡快整改！3 .非常抱歉，讓您久等了！4 .非常抱歉，由于XXX原因，給您造成不便，請您諒解。8客戶情

29、緒激動您的心情我非常理解，我們會盡快為您處理，在解決后的第一時間，與您聯(lián)系。產(chǎn)品管理一、總庫房管理1 .總庫房產(chǎn)品采購入庫管理制度1）總庫房采購各類產(chǎn)品，需由產(chǎn)品部經(jīng)理根據(jù)各辦事處、分中心銷售周期情況（三個月）、以及庫存、客戶需求，定期進(jìn)行產(chǎn)品的購進(jìn)。2）訂購申請需要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審核，審核通過后，產(chǎn)品部經(jīng)理向廠家提交申請，并隨時關(guān)注貨物物流運(yùn)輸進(jìn)度。3）各類產(chǎn)品到達(dá)公司后，庫房管理人員及產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)雙方到場，現(xiàn)場驗收。4）產(chǎn)品清點無誤后，應(yīng)及時放入專用庫房進(jìn)行儲存，并按照名稱、規(guī)格，分類、分別儲存。5）庫房管理員按照進(jìn)貨清點的數(shù)據(jù)辦理系統(tǒng)入庫手續(xù)，并留存底單。2 .產(chǎn)品發(fā)貨管理制度1）依照訂單內(nèi)容進(jìn)行揀貨備貨，核對營養(yǎng)素名稱、規(guī)格、數(shù)量、有效期等信息。2）營養(yǎng)素出庫應(yīng)遵循“先進(jìn)先出，推陳出新”的原則。3）每次貨物的發(fā)出，應(yīng)配有公司出具的出庫單及明細(xì)，方便客戶進(jìn)行貨物清點。4）易碎物品需要用塑料及紙箱包裝，并保證紙箱內(nèi)無空隙，避免物流運(yùn)輸當(dāng)中物品互相磕碰，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。3 .產(chǎn)品安全儲存管理制度1）營養(yǎng)素儲存的原則是：安全儲存，收發(fā)迅速準(zhǔn)確。2）在庫營養(yǎng)素必須質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)確。3）營養(yǎng)素應(yīng)按溫、濕度要求儲存于相應(yīng)的庫（區(qū)）中，其中常溫庫20-25C、冷藏庫04C,各庫（