招商經(jīng)理素質(zhì)勝任特征模型

1、渠道類人員素質(zhì)勝任特征模型類別素質(zhì)名稱勝任等級總監(jiān)經(jīng)理主管專員1.管理能力1.1團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)-P21.2培養(yǎng)指導(dǎo)-P32.思維能力2.1分析式思維-P42.2學(xué)習(xí)能力-P42.3信息U攵集-P52.4歸納思維-P63.專業(yè)素質(zhì)3.1客戶導(dǎo)向-P73.2專業(yè)性-P74.個人特質(zhì)4.1成就動機-P84.2自信心-P94.3堅持不懈-P104.4人際交往-P104.5敬業(yè)精神-P114.6全局觀念-P124.7團(tuán)隊合作-P124.8主動性-P134.9溝通能力-P144.10關(guān)注細(xì)節(jié)-P155.知識行業(yè)知識、專業(yè)知識、電腦知識、管理知識6.經(jīng)驗銷售經(jīng)驗、管理經(jīng)驗管理能力1.1團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)定義：通過授權(quán)、激勵

2、等管理手段充分發(fā)揮團(tuán)隊成員優(yōu)勢，促進(jìn)團(tuán)隊合作，解決人員沖突，帶領(lǐng)團(tuán)隊成員完成工作目標(biāo)。關(guān)鍵點：激發(fā)團(tuán)隊成員的動力，營造良好團(tuán)隊氛圍。行為分級：一級：告知團(tuán)隊主動向團(tuán)隊成員傳達(dá)某項決定的內(nèi)容或工作任務(wù)的要求，清晰地表明工作的原則和權(quán)限范圍，明確要完成的目標(biāo)。以正式的渠道公告授權(quán)內(nèi)容，向團(tuán)隊成員解釋其中的過程或原因，確保他們了解必要的信息，幫助他們獲得配合和減少沖突。二級：維護(hù)群體確保團(tuán)隊的合理需要得到滿足，并為團(tuán)隊成員的工作開展?fàn)幦∷枰母鞣N信息、資源。保護(hù)自己領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊及其聲譽，采取各類實質(zhì)性的舉措讓團(tuán)隊成員感受到自己對團(tuán)隊利益的重視。三級：做好表率通過以身作則，向團(tuán)隊成員示范自己所期望的行

3、為，使他們接受自己為團(tuán)隊設(shè)定的使命和目標(biāo)，以及做出的安排和決定等，確保集體的任務(wù)能夠完成。在必要的時候與下屬同甘共苦，贏得下屬的信賴。四級：激發(fā)士氣針對不同的情況，靈活采取不同的激勵手段，激發(fā)下屬的熱情。善于描繪激動人心的使命和目標(biāo)，使下屬充滿熱情和希望。采用各種方式來提高團(tuán)隊的士氣，如迅速解雇績效不佳者，對工作流程進(jìn)行科學(xué)、合理的調(diào)整等，以改進(jìn)團(tuán)隊的工作效率，加強集體向心力。五級：創(chuàng)造氛圍成為團(tuán)隊的精神領(lǐng)袖，從做事方式上深入影響下屬，利用個人人格魅力或突出的工作能力在下屬和同事間樹立威信。鼓勵團(tuán)隊成員之間互相幫助，創(chuàng)造坦率、溫暖、合作的團(tuán)隊氛圍。1.2培養(yǎng)指導(dǎo)定義：有培養(yǎng)他人的意愿，通過關(guān)注

4、下屬的潛能與可塑性，為下屬的工作提供正確的指導(dǎo)，必要的支持，通過與下屬分享經(jīng)驗、評價反饋等方法提高其工作績效的能力。關(guān)鍵點：指導(dǎo)和培養(yǎng)下屬及他人的意識和效果。行為分級：相信他人有主動性，并且有能力學(xué)會或改進(jìn)工作，對他人取得的正面成績或進(jìn)步行為表示公開贊揚。對下屬目前特點、優(yōu)勢以及成熟度有比較深入的了解，對蘊涵在其身上的潛能和未來前途有肯定的預(yù)測和評價。二級：傳授方法進(jìn)行詳細(xì)的指示或是給予示范，告訴別人如何完成某項任務(wù)的具體步驟，提出明確有用的建議。通常能夠針個體不同的特點，采用不同的指導(dǎo)方式，使其掌握完成任務(wù)的具體方法。三級：分享經(jīng)驗在做指示或示范時，愿意與他人分享成敗的經(jīng)驗，提供為什么要采用

5、某種做法的道理，幫助他人理解以強化培訓(xùn)效果，并利用提問題、測驗或其它的方法來判斷他人是否理解，以協(xié)助其順利完成任務(wù)。為下屬的工作提供具體的支持和幫助（例如主動提供有用的工具、有價值信息和資源條件支持等）四級：提供反饋對他人的工作表現(xiàn)及時給予客觀的、有針對性的反饋意見，從而幫助其認(rèn)識到需要改進(jìn)的地方或取得進(jìn)步的方面。在他人遇到挫折時給予支持和鼓勵，針對行為而非個人給予反饋，并對其未來的表現(xiàn)表達(dá)出正面期待或給予個別化的改進(jìn)建議。五級：鍛煉成長發(fā)現(xiàn)他人需要提高的方面，為其安排有針對性的工作任務(wù)、培訓(xùn)項目或其它實踐機會，并設(shè)計工作改進(jìn)和培訓(xùn)計劃，以促進(jìn)其學(xué)習(xí)和成長。鼓勵下屬承擔(dān)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，在控制風(fēng)

6、險的前提下充分授權(quán)，讓他們按照自己的方式完成工作。思維能力2.1 分析式思維定義：通過把整體分解為部分來認(rèn)識事物的能力，即對問題進(jìn)行逐步推進(jìn)式的分析，進(jìn)行前因后果的線性分析的能力。關(guān)鍵點：將整體分解為部分，進(jìn)行因果關(guān)系分析，重要性排序，方案判斷和選擇。將問題分解為各項獨立的互不聯(lián)系的任務(wù)或活動，并羅列出來。二級：簡單因果將問題分解為簡單關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識到簡單直接的因果關(guān)系（單因單果），進(jìn)行黑白分明的選擇（支持或反對，接受或拒絕等）。三級：多因多果將問題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識到簡單的多重因果關(guān)系（一因多果，多因一果的簡單因果鏈）。四級：全面判斷將問題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)且重要性

7、不等的若干部分，認(rèn)識到復(fù)雜因果鏈。能夠?qū)δ撤N原因或結(jié)果的可能性和重要性進(jìn)行分析，衡量不同行動方法的價值。五級：未雨綢繆預(yù)測可能的障礙，并事先設(shè)想接下來解決問題的步驟。能事先想出幾個解決問題的方案，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎(chǔ)上，對不同方案進(jìn)行判斷和選擇。2.2 學(xué)習(xí)能力定義：通過個人有計劃學(xué)習(xí)和實踐，增加學(xué)識、提高技能，并把它應(yīng)用到日常工作中以提高個人和組織績效。關(guān)鍵點：能夠積極利用多種途徑和多種資源為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機會，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。一級：學(xué)習(xí)積累對別人身上的閃光點或者好的做法，即使目前不使用，也記錄和積累下來。多向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)好的想法和好的做法。二級：直接運用將別人明確表述的經(jīng)驗和

8、做法，應(yīng)用到工作中。三級：舉一反三對別人明確表述的經(jīng)驗和做法加以調(diào)整修改，運用于解決不同的問題。四級：融會貫通將各方面知識的精髓融為一體，得到處理不同問題的通則或經(jīng)驗方法，并將之變成為自己的東西,用它來分析現(xiàn)實中的工作問題，提出有效的解決辦法。五級：提煉升華從經(jīng)歷的偶發(fā)體驗或事件中，親自總結(jié)出解決問題的方法并加以運用。2.3 信息收集定義：根據(jù)工作的需要，不局限于眼前現(xiàn)有的資料，主動花費力氣通過各種方法收集各類相關(guān)信息的能力。關(guān)鍵點：在例行職責(zé)范圍以外，主動廣泛獲取有用信息及發(fā)掘潛在機會的意識和能力。行為分級：一級：打聽消息面臨困難任務(wù)時，想到要盡可能收集多方面的信息來解決問題。直接詢問相關(guān)知

9、情人員，獲得現(xiàn)成的信息來源，并花時間匯集資料。二級：調(diào)查情況親自去現(xiàn)場對情況進(jìn)行觀察，詢問相關(guān)人員，收集有用的信息。三級：挖掘真相接觸其他盡可能多的渠道或?qū)ο?，獲得他們的觀點、背景資料及經(jīng)驗等各種相關(guān)或潛在相關(guān)的信息。不滿足于表面信息的獲得，能深入詢問，挖掘問題的核心和真相。四級：系統(tǒng)研究建立相關(guān)的信息收集系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的正式研究渠道（如報紙、雜志等）來獲取信息。對收集到的信息進(jìn)行系統(tǒng)分類、整理和保存等方面的管理。五級：情報系統(tǒng)形成收集信息的習(xí)慣，建立起能夠長期運作的信息收集系統(tǒng)。長期不間斷地使用自己的系統(tǒng)方法收集信息，并不斷挖掘未來可能的潛在信息和信息收集途徑。2.4 歸納思維定義：由部分結(jié)

10、合形成整體來認(rèn)識事物的能力，在面對復(fù)雜的問題或現(xiàn)象時，能夠發(fā)現(xiàn)和掌握關(guān)鍵問題所在，或者是能夠創(chuàng)造性的分析問題。關(guān)鍵點：對信息進(jìn)行分類、總結(jié)提煉和形成概念的能力。一級：照搬套用能夠運用淺顯的規(guī)律（經(jīng)驗法則）和普通常識確定問題所在。當(dāng)所面臨的情況與以前經(jīng)歷過的情況相同時，能夠識別出共同之處并應(yīng)用以前的經(jīng)驗。二級：模式識別面對不完全相同的現(xiàn)象和問題時，可以認(rèn)識到不同事物（如所面臨的情況與以前經(jīng)歷過的情況）之間的相似之處。三級：整體方法利用學(xué)習(xí)到的理論知識，以及在處理其它問題時取得的經(jīng)驗，對現(xiàn)有問題進(jìn)行整體分析和處理。四級：化繁為簡面對復(fù)雜的情況時，能將各種觀點、問題和搜索到的數(shù)據(jù)歸納提煉出核心的觀點

11、或簡潔的結(jié)論。五級：獨具慧眼在處理問題時，能夠用自己創(chuàng)造的概念來反映各個事物間的內(nèi)在聯(lián)系并指導(dǎo)問題的解決。在處理問題中能夠發(fā)現(xiàn)別人沒有發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵點，透過表面，深入問題的本質(zhì)，總結(jié)出規(guī)律。專業(yè)素質(zhì)3.1 客戶導(dǎo)向定義：能夠關(guān)注外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造價值。關(guān)鍵點：關(guān)注客戶需求，盡力解決客戶問題，全心全意為客戶服務(wù)。行為分級：耐心傾聽客戶的咨詢、要求和抱怨，及時回應(yīng)客戶的要求，解決常規(guī)性的客戶問題。二級：保持溝通與客戶保持溝通，當(dāng)客戶需要幫助的時候可以隨時取得聯(lián)系，關(guān)注客戶的滿意度，提供對客戶有幫助的信息。三級：個性化服務(wù)把客戶的明確需求看成是自己的工作任務(wù)，為此

12、投入時間和精力去做工作。當(dāng)常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶需要時，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能快速準(zhǔn)確的解決客戶問題。四級：挖掘潛在需求關(guān)注和了解客戶的潛在需求，致力于開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。五級：重視長遠(yuǎn)利益擔(dān)任客戶的顧問角色，針對客戶的需求、問題提出自己獨立的觀點，并采取行動解決問題，積極參與幫助客戶進(jìn)行決策。為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此成功取信于客戶。3.2 專業(yè)性定義：由內(nèi)在的專業(yè)導(dǎo)向或者價值導(dǎo)向引起的一系列行為。在內(nèi)心中將自己看成是某個領(lǐng)域的專家形象，主動提供專業(yè)級的技術(shù)支持和指導(dǎo)。關(guān)鍵點：知識的深度、廣度以及影響范圍。行為分級：一級：回答

13、問題當(dāng)被問及時作為專家一樣回答問題，會告訴別人他對一些在專業(yè)問題的理解。二級：額外幫助盡力回答更深入的問題，并花時間告訴他人額外的知識，幫助他們解決專業(yè)問題，或幫助其影響客戶。三級：專業(yè)顧問像一位專業(yè)顧問一樣，主動提供個人的專業(yè)知識，尋找機會幫助人們解決專業(yè)難題或提升專業(yè)水平。四級：內(nèi)部傳播作為專業(yè)工作人員向他人介紹新的專業(yè)知識和技巧，想要新的專業(yè)知識和技巧在公司范圍內(nèi)得到第7頁認(rèn)可。五級：外部傳播想辦法向外部傳播專業(yè)知識：在專業(yè)性雜志上發(fā)表文章，公開演講，使新的知識，技巧廣為人知。個人特質(zhì)4.1 成就動機定義：指個人有強烈的追求工作成功的愿望，不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)挑戰(zhàn)自我，關(guān)注自身職業(yè)生涯的

14、發(fā)展,追求事業(yè)的成功和卓越。關(guān)鍵點：有事業(yè)心，設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的自我挑戰(zhàn)目標(biāo)，與他人競爭，追求工作精益求精。行為分級：一級：表達(dá)意愿表現(xiàn)出把工作做好的愿望。對浪費和低效率感到不滿和沮喪（例如，抱怨浪費時間、資源等）。二級：符合標(biāo)準(zhǔn)工作表現(xiàn)符合公司制定的管理標(biāo)準(zhǔn)。三級：制定標(biāo)準(zhǔn)為自己制定衡量進(jìn)步的具體的客觀標(biāo)準(zhǔn)（譬如自己要把工作成績做到前十名或者像某個榜樣那樣）。四級：改善績效根據(jù)所制定的進(jìn)步標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)有的工作方法和內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，以提高工作績效。五級：挑戰(zhàn)目標(biāo)為自己制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并采取具體行動去實現(xiàn)目標(biāo)（“挑戰(zhàn)性”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為80%左右的目標(biāo)，如同類人員中的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)）。4

15、.2 自信心定義:相信自己有能力或采用某種有效手段完成某項任務(wù)、處理困難情境或解決問題的信念。關(guān)鍵點：相信自己的能力和判斷，敢于挑戰(zhàn)沖突，堅持己見。行為分級：一級：顯示自信明確表示不需要監(jiān)督或他人主動的指導(dǎo)和幫助，自覺工作，以有信心、強有力的給他人留下深刻印象的方式呈現(xiàn)自己。二級：自主行動適當(dāng)?shù)臅r候，能夠突破他人明確要求遵守的傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)。必要時，即使別人反對，也能獨立行動并對后果承擔(dān)責(zé)任。三級：充滿自信對自己的能力有信心，在同級別的同事或朋友群中，認(rèn)為自己是專家，能力比別人強，是事情成功的關(guān)鍵和重要推動者。證明自己的觀點有道理，在沖突中能夠清楚表達(dá)自己的立場，以行動來證明自己所表達(dá)的自信心。四

16、級：敢于挑戰(zhàn)喜歡具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，對富有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮，積極要求承擔(dān)新的任務(wù)和工作。當(dāng)與上級管理人員、客戶或其他權(quán)勢人物產(chǎn)生意見分歧時，能直截了當(dāng)?shù)虮蛴卸Y地表明自己不同的看法。五級：無所畏懼始終堅持自己的觀點和意見，不害怕與上級主管或客戶發(fā)生沖突。有意識地選擇極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)和工作。4.3 堅持不懈定義：指個人堅定不移地沿著既定的目標(biāo)前進(jìn)并持續(xù)關(guān)注目標(biāo)，即使處于艱苦或不利的情況下，也能克服外部和自身的困難，堅持實現(xiàn)目標(biāo)。關(guān)鍵點：在遇到困難時不放棄，能嘗試多種方法去克服困難。一級：信念堅定在工作中樹立了不松懈的工作信念。在受到挫折和批評時，能夠抑制自己的消極想法和沖動。二級：行為堅定為了

17、達(dá)到目標(biāo)，能夠持續(xù)不懈地努力工作，甚至面臨繁瑣的、枯燥的工作任務(wù)時也能堅持。三級：克服困難面對挫折時能夠主動意識并正確對待自己的不足，從錯誤中吸取教訓(xùn)，堅持從頭再來。能夠承受較大的工作壓力，采取積極行動去克服困難。四級：自我激勵追求目標(biāo)的過程中不斷地激勵自己，即使很艱難也照樣不停歇。五級：意志頑強面對突發(fā)情況或強烈反對也毫不退縮和動搖，并團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)他人為實現(xiàn)目標(biāo)一起奮斗。越挫越勇，在屢戰(zhàn)屢敗的情況下不放棄采取新的理念和方法去探索，以完成任務(wù)或達(dá)到目標(biāo)。4.4 人際交往定義：與可能有助于完成工作相關(guān)目標(biāo)的人，建立或維持友善、和諧關(guān)系的能力。關(guān)鍵點：與工作相關(guān)目標(biāo)人物建立關(guān)系的意識和親密程度。行為

18、分級：一級：保持工作關(guān)系與他人保持工作相關(guān)的接觸，維持正式的工作關(guān)系。能夠接受他人邀請參加社交活動，從而建立工作關(guān)系，但不擴大邀請或是刻意建立工作關(guān)系。二級：非正式接觸能敏感地把握他人的性格特點和利益需求，為今后的交往奠定基礎(chǔ)。偶爾在工作中開始以非正式的方式與別人交流。三級：主動聯(lián)絡(luò)積極創(chuàng)造與他人接觸的機會，主動聯(lián)絡(luò)對方，利用非正式接觸建立融洽關(guān)系。在交往場合，能夠調(diào)動大家的交流情緒，營造使大家可以輕松交流的氣氛。四級：維護(hù)關(guān)系經(jīng)常在工作外的集會、活動上，繼續(xù)與同事或客戶及其他相關(guān)人員保持友善關(guān)系。利用他人間接的關(guān)系，擴大人際網(wǎng)絡(luò)范圍。五級：深厚情誼與他人建立長期穩(wěn)定的親密私人友誼，相互之間可

19、以坦率地交流，談?wù)撁舾袉栴}和私事。對方在第10頁對與自己有重要關(guān)系的問題上，能夠主動地通風(fēng)報信。能夠利用私人友誼擴展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4.5 敬業(yè)精神定義：具有使命感，熱愛工作，認(rèn)可自己的工作職責(zé)，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動去完成工作任務(wù)。關(guān)鍵點：甘于奉獻(xiàn)，不怕勞苦，盡心完成本職范圍內(nèi)的工作任務(wù)。行為分級：一級：遵章守紀(jì)遵守公司的各項規(guī)章制度，不遲到早退。保證飽滿的工作時間，不處理與工作無關(guān)的私人事情。二級：認(rèn)真做事認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，保證按時交付成果，符合一定的工作標(biāo)準(zhǔn)。三級：吃苦耐勞工作中能夠吃苦耐勞，不計較得失，以高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，盡力把工作做到最好。四級：全力投入對工

20、作充滿激情，甘于奉獻(xiàn)，寧愿放棄休息時間也要按時保質(zhì)保量地完成任務(wù)。在工作中遇到困難時不放棄，會努力克服困難完成任務(wù)。五級：甘于奉獻(xiàn)在工作中愿意為了公司或團(tuán)隊的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個人利益。4.6 全局觀念定義：開展工作或進(jìn)行決策時，能夠考慮他人、其他部門或公司整體的情況，從組織的整體或長遠(yuǎn)利益出發(fā)，顧全大局，為了整體利益能夠犧牲局部利益或個人利益。關(guān)鍵點：無本位主義，考慮和處理問題時兼顧其他部門和公司整體利益。行為分級:一級：認(rèn)清局勢明確了解組織中的整體戰(zhàn)略目標(biāo)和本部門目標(biāo)及個人目標(biāo)，企業(yè)整體利益與局部利益、個人利益之間的關(guān)系。理解組織的整體利益與局部利益、個人利益之間會不可避免地出

21、現(xiàn)矛盾。二級：服從組織關(guān)心組織整體發(fā)展和其他部門、崗位的工作情況。在組織要求局部利益或個人利益做出讓步時，能夠進(jìn)行自我調(diào)整，以服從大局。三級：遵從規(guī)則遵從企業(yè)運作中的各種規(guī)則和組織的整體戰(zhàn)略方向，從組織的整體和長遠(yuǎn)利益出發(fā)考慮本部門的工作，不會為局部小利而輕易打破規(guī)則和已經(jīng)建立的平衡。四級：甘于奉獻(xiàn)積極倡導(dǎo)部門間的協(xié)同工作，并身體力行地團(tuán)結(jié)或配合他人共同實現(xiàn)目標(biāo)。在決策時通盤考慮，必要時為保證組織的整體利益不受損害，能夠犧牲局部或個人利益。五級：積極維護(hù)當(dāng)局部利益和組織整體利益發(fā)生沖突時，能夠頂著所在部門或團(tuán)隊內(nèi)部的壓力，做出有利于整個組織的決策。以企業(yè)發(fā)展大局為重，在組織利益受到損害時能夠挺

22、身而出，積極地維護(hù)企業(yè)利益。4.7 團(tuán)隊合作定義：作為團(tuán)隊的一員，在團(tuán)隊中主動征求他人意見，與他人互享信息，互相鼓勵，為了團(tuán)隊共同的目標(biāo)與大家通力合作完成任務(wù)的能力。關(guān)鍵點：愿意與他人合作的傾向，而不是獨立工作或出現(xiàn)沖突。行為分級：一級：信息共享愿意與他人合作開展工作，自愿參與和支持團(tuán)隊的決定。能與群體中的其他成員共同交流，分享有用的信息和資源。二級：征求意見尊重他人的意見和專業(yè)知識，愿意向他人學(xué)習(xí)。在做決策時，誠懇地征求團(tuán)隊他人的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗。第12頁三級：鼓勵合作用正面字眼看待和談?wù)搱F(tuán)隊的成員，表達(dá)出對他人才智的尊重，對其他團(tuán)隊成員的能力和貢獻(xiàn)給予公開贊賞和鼓勵。在危機或關(guān)鍵時刻愿意站

23、出來幫助其他的團(tuán)隊成員解決難題。四級：創(chuàng)造氛圍在團(tuán)隊中建立起飽滿的士氣，統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和價值觀以及健康的合作氛圍，提升團(tuán)隊凝聚力。五級：解決沖突不會隱藏和回避團(tuán)隊中的沖突，開誠布公地處理團(tuán)隊內(nèi)部矛盾，并積極尋求有利的沖突解決方案。4.8 積極主動定義：在工作中自覺地付出超乎工作預(yù)期和原有需要層級的努力，在沒有他人鼓勵的情況下善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機會，提前預(yù)計到事情可能的障礙，并有計劃地采取行動避免問題的發(fā)生，提高工作績效的能力。關(guān)鍵點：及時處理正在面臨的問題，為迎接將來可能出現(xiàn)的機會或問題提前采取行動。行為分級：一級：應(yīng)聲而動在一兩天的時間范圍內(nèi)，認(rèn)識到眼前的機會并立即采取行動，糾正眼前的問題。

24、二級：當(dāng)機立斷在面對危機情況時，迅速果斷的采取行動去處理問題。三級：短期計劃通過提前一個月采取獨特和額外的行動來創(chuàng)造機會或降低問題發(fā)生的可能性（如設(shè)立新的項目或機構(gòu)，進(jìn)行有針對性的巡視等）。四級：中期計劃預(yù)測三個月范圍內(nèi)其他人并未意識到的某個機會或問題，并采取相應(yīng)的準(zhǔn)備行動。提前三個月采取行動以避免可能出現(xiàn)的危機。五級：長期計劃能夠預(yù)期到半年，或更多年以后可能發(fā)生的情況。提前半年以上采取行動以創(chuàng)造機會或避免問題，這些機會或問題通常不被其他人所意識到。4.9 溝通能力定義：針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達(dá)自己的意見，公開進(jìn)行反饋，與他人進(jìn)行信息傳遞的能力。關(guān)鍵點：有與他人溝通的愿望，善于傾聽，理解他人的觀點，并能向他人清楚表達(dá)自己的觀點。行為分級：一級：愿意溝通有溝通的愿望，能夠回應(yīng)他人發(fā)出的溝通信號。二級：準(zhǔn)確表達(dá)能夠耐心傾聽他人的觀點，基本把握他人談話的主旨。能比較完整地表達(dá)自己的意見和想法，使對方能夠理解。三級：高效溝通在與他人交流時能夠準(zhǔn)