養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)流程規(guī)范

1、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)精細(xì)化管理服務(wù)流程規(guī)范為進(jìn)一步貫徹落實(shí)上級(jí)要求，統(tǒng)一和規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)流程，明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。一、護(hù)理服務(wù)(責(zé)任人：護(hù)理員)(一)晨間護(hù)理。1 .服務(wù)時(shí)間：6:007:30o2 .服務(wù)對(duì)象、流程及標(biāo)準(zhǔn)。(1)自理老人。提醒起床、洗漱，保持老人儀容、儀表整潔,衣裝適宜；協(xié)助整理床鋪，更換被褥，保持床鋪干燥、干凈、整潔；打掃房間衛(wèi)生，做到干凈、整潔、無異味；送開水；及時(shí)報(bào)修損壞的用品及設(shè)備。(2)半失能老人。協(xié)助起床、洗漱，攙扶老人入廁；開窗通風(fēng)；其他護(hù)理服務(wù)同上。(3)失能老人。護(hù)理起床、洗臉、刷牙、梳頭、穿衣等個(gè)人衛(wèi)生；更換尿布、尿袋，床上擦浴

2、，翻身，幫助大小便，倒洗便盆；根據(jù)醫(yī)囑采集標(biāo)本；其他護(hù)理服務(wù)同上。(二)午間護(hù)理。1 .服務(wù)時(shí)間：12:0014:30o2 .服務(wù)對(duì)象、流程及標(biāo)準(zhǔn)。(1)自理老人。自行午休和起床。(2)半失能老人。協(xié)助午休和起床；保持老人儀容、儀表整潔，衣裝適宜；整理床鋪，適當(dāng)開窗通風(fēng)，保證物品及房間整潔、無異味。(3)失能老人。護(hù)理午休，保持安靜，一小時(shí)查房；護(hù)理排便、喂水、翻身、預(yù)防褥瘡等；護(hù)理起床，幫助穿衣；其他服務(wù)同上。(三)睡前及夜間護(hù)理。1 .服務(wù)時(shí)間：21:00次日凌晨6點(diǎn)。2 .服務(wù)對(duì)象、流程及標(biāo)準(zhǔn)。(1)自理老人。提醒睡前洗漱，按時(shí)休息；每2小時(shí)查房；查看老人睡眠、安全、冷暖、健康等情況，檢

3、查水、電、氣等設(shè)施設(shè)備安全使用情況，如有異常，依據(jù)情況及時(shí)妥善處理或報(bào)告行政夜班或夜班醫(yī)生處理。(2)半失能老人。協(xié)助睡前洗漱，督促按時(shí)休息；其他同上。(3)失能老人。加餐，喂吃適當(dāng)輔食或流質(zhì)食品；護(hù)理睡前擦洗、泡腳等；護(hù)理喂水、排便、翻身、預(yù)防褥瘡等；每1小時(shí)查房，護(hù)理排便、翻身等；其他同上。二、就餐服務(wù)(責(zé)任人：護(hù)理員)(一)早餐服務(wù)。1 .服務(wù)時(shí)間：7:008:30o2 .服務(wù)對(duì)象、流程及標(biāo)準(zhǔn)（1）自理老人。自購(gòu)就餐。（2）半失能老人。按訂單取餐到居室，送給老人自行就餐。（3）失能老人。餐前根據(jù)需要喂水；準(zhǔn)備好就餐桌椅，按訂單取餐送給老人，豉勵(lì)老人自己完成就餐；不能完成的，喂食。（二）中

4、、晚餐服務(wù)。中、晚餐服務(wù)時(shí)間按常規(guī)時(shí)間，服務(wù)流程及內(nèi)容同上。就餐服務(wù)要確保飯菜溫度適宜、喂吃速度和數(shù)量適宜；餐后及時(shí)清洗餐具并消毒。指導(dǎo)或協(xié)助自理老人自行清洗、消毒餐具。（三）訂餐服務(wù)。1 .服務(wù)時(shí)間：8:30-9:00o2 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)老人的個(gè)人需求或特殊護(hù)理要求訂餐，訂單填寫準(zhǔn)確無誤，并將訂單報(bào)送廚房或膳食部負(fù)責(zé)人。三、醫(yī)療服務(wù)（一）查房（責(zé)任人：醫(yī)生）。每日上下午查房（一般在餐前后查），特護(hù)老人等根據(jù)病情不定期觀察，及時(shí)診斷老人身體狀況并依病情就診。（二）治療（責(zé)任人：護(hù)士）。遵醫(yī)囑進(jìn)行治療，做到三查七對(duì)。三查：即查醫(yī)囑、查器械、查備藥；七對(duì)：即對(duì)姓名（包括性別、年齡）、對(duì)藥名、對(duì)規(guī)

5、格（濃度）、對(duì)劑量（數(shù)量）、對(duì)用法、對(duì)時(shí)間、對(duì)有效期。（三）喂藥（責(zé)任人：護(hù)士）。根據(jù)醫(yī)囑，護(hù)士負(fù)責(zé)將藥品送到老人手中，指導(dǎo)和協(xié)助老人吃藥，對(duì)特護(hù)老人開展喂藥服務(wù)。四、公共服務(wù)（一）衣物洗滌服務(wù)（責(zé)任人：洗衣員）。1 .衣物收集與洗滌（時(shí)間：約8:009:00）。每周一、三、五、日及夏季每天換洗衣物，床單、被罩、枕巾、枕套15天換洗消毒一次，逐房逐人收集，登記清楚，分類洗滌。2衣物送還與晾曬（時(shí)間：約15:0017:00）。疊放整齊，發(fā)放無誤；被子、墊絮每月至少晾曬一次。（二）個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)（責(zé)任人：護(hù)理員）。1、服務(wù)時(shí)間：一般在早餐后進(jìn)行，失能老人在午休及晚餐后根據(jù)需要增加護(hù)理量。2、服務(wù)對(duì)象

6、、流程及標(biāo)準(zhǔn)。（1）自理老人。提醒洗頭、剪甲、理發(fā)、更換衣物等，做到儀容整潔，衣裝干凈、得體、適宜。（2）半失能老人。協(xié)助洗頭、洗澡、剪甲、上門理發(fā)、更換衣物等，要求同上。（3）失能老人。護(hù)理洗頭、洗澡、剪甲、上門理發(fā)、更換衣物等，要求同上。（三）老人居室服務(wù)（責(zé)任人：護(hù)理員）。1、服務(wù)時(shí)間：一般在個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)后進(jìn)行。2、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。整理失能、半失能老人居室里的衣柜、床品及房間物品等，清洗毛巾、口杯、臉盆等日常用品并一周消毒一次。保持室內(nèi)空氣清新、無異味、無四害。（四）精神慰藉及休閑娛樂服務(wù)。1、服務(wù)時(shí)間：一般在個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)后進(jìn)行。2、服務(wù)對(duì)象、流程及標(biāo)準(zhǔn)。（1）自理老人。組織開展興趣小組

7、或老年大學(xué)活動(dòng)（書畫、曲藝、手工、棋牌、讀書、上網(wǎng)等），組織參加社會(huì)活動(dòng)，要求有方案、有記錄、有影像資料；開展集體聊天談心或社工小組活動(dòng)，做好相關(guān)活動(dòng)記錄和個(gè)案記錄（責(zé)任人：社工）。（2）半失能老人。組織開展適宜的文化娛樂活動(dòng)（手工、棋牌、讀書、上網(wǎng)等）或社會(huì)活動(dòng)，要求有方案、記錄、影像資料；精神慰藉服務(wù)同上（責(zé)任人：社工）。（3）失能老人。視天氣情況和個(gè)人需求，用輪椅或扶行外由散步、曬太陽(yáng)或參加適宜活動(dòng)，時(shí)間一小時(shí)左右；適當(dāng)加餐，喂水、點(diǎn)心等（責(zé)任人：護(hù)理員）；開展個(gè)案談心或集體聊天談心，做好個(gè)案記錄；組織打牌、下棋、看（念）書報(bào)等適宜文化娛樂活動(dòng)，時(shí)間一小時(shí)為宜，要求有方案、記錄、影像資料

8、（責(zé)任人：社工）。（五）健身康復(fù)服務(wù)（責(zé)任人：康復(fù)師）。主要針對(duì)半失能和失能老人，由康復(fù)師制定康復(fù)計(jì)劃，根據(jù)個(gè)人身體狀況，完成康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃，達(dá)到康復(fù)目的。（六）衛(wèi)生保潔服務(wù)（責(zé)任人：保潔員）。1、服務(wù)時(shí)間。一般在早餐后和老人午休后兩個(gè)時(shí)段進(jìn)行。2、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。做好室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生保潔，定期消毒；做到老人居室地面、廁所及公寓走道、窗戶干凈，房間無異味。（七）其他服務(wù)（責(zé)任人：護(hù)理員或生活輔導(dǎo)員）。為老人提供代購(gòu)非處方藥品及物品服務(wù)等，購(gòu)買物品要有票據(jù)記錄，賬目清楚。五、安全服務(wù)1、服務(wù)時(shí)間。除夜間巡查外，一般在早餐后和老人午休后兩個(gè)時(shí)段進(jìn)行。2、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。（1）消防安全（責(zé)任人：消防專管員）。做好照明線路、消防器材、消防通道、安全隱患等排查、檢查，保障安全。（2）設(shè)施維修（責(zé)任人：維修人員）。負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備日常檢查、維修，保障正常進(jìn)行；對(duì)老人損壞的物品提供維修服務(wù)。（3）夜間巡查（責(zé)任人：保安和行政值班人員）。保安開展夜巡，確保全院安全。行政夜班值班人員從行政白班下午下班時(shí)間開始，每隔兩小時(shí)或不定時(shí)查房，同時(shí)檢查一線工作人員履職情況，記錄夜班日志，及