總控中心突發(fā)事件應急預案

1、北京萬科物業(yè)服務有限公司應急處理小組應急預案一、目的確保突發(fā)事件或異常情況時，應急處理小組工作人員能迅速、果斷地進行處理，配合各物業(yè)服務區(qū)域處理各種緊急突發(fā)事件、保護來訪人員及業(yè)主的人身財產安全和公司財產安全，確保物業(yè)服務秩序正常運作。二、適用范圍物業(yè)服務區(qū)域突發(fā)事件或異常事件的應急處理三、分級標準1 .突發(fā)事件類別：1.1 治安類：報警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆等。1.2 消防類：易燃、易爆、危險品泄漏；居家火警、車輛著火等。1.3 交通類：交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。1.4 災害類：酷熱、嚴寒、暴風雨、沙塵、地震等。1.5 機電類：停電、停水、電梯困人等。1.6 傷病類

2、：疫情、中毒、危病、受傷等。1.7 事務類：媒體報道、群眾集會、客戶糾紛、擾亂辦公等。2 .根據突發(fā)事件性質、危害程度、涉及范圍劃分為特別重大（I級）、重大（II級）、較大（III級）、和一般（IV級）。2.1 特別重大（I級）一一較大范圍業(yè)主群訴（50戶以上）造成重大影響的嚴重傷害、車輛、客戶被連續(xù)性盜竊、地震、災害等群死群傷超出部門控制的范圍。2.2 重大（II級）造成嚴重影響傷害、人員死亡，設備房、多部電梯進水、自來水管突發(fā)爆裂無法控制等需增援的事件；2.3 較大（III級）一一造成嚴重影響但未造成人員傷亡、部門能夠控制解決的事2.4 一般（IV級）一一未造成嚴重影響及人員傷亡，部門能夠

3、控制解決的事件；3 .突發(fā)事件級對應處理部門:項目范圍F（IV級）服務中心自行處理，將事件及處理結果上報公司服務中心經理負責關閉事件公司范圍重大（I級）重大（II級）較大（III級）公司總指揮中心負責指揮督導公司總指揮中心負責對事件督導關閉四、總指揮中心及應急小組職責:1 .總控中心職責：1.1 通過網絡視頻系統(tǒng)，監(jiān)督各部門重要崗位人員（尤其是夜間值班人員）工作狀態(tài)，發(fā)出、驗證各部門負責人查看錄像指令，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在工作信息記錄本上，并及時糾正部門夜間當值人員的違規(guī)行為。1.2 負責監(jiān)控各部門夜間以及節(jié)假日的值班情況。每天20:008:00,至少每1小時聯(lián)絡一次各項目控制中心，了解各項目值

4、班人員到崗情況及現(xiàn)場工作狀況，協(xié)助處理各項目突發(fā)事件。1.3 擔負公司應急處理小組指揮職能，至少有一種有效方式與各部門監(jiān)控中心保持聯(lián)系，通過網絡視頻發(fā)現(xiàn)服務中心現(xiàn)場存在的問題。在發(fā)生緊急突發(fā)事件時，幫助部門監(jiān)控中心值班員協(xié)調資源。通過網絡監(jiān)控發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件超出部門能力控制的范圍時，經報公司管理層同意后，立即啟動公司級危機處理預案，調動片區(qū)各危機處理小組到事發(fā)部門增援，并認真做好詳細記錄。1.4 判斷突發(fā)事件危機等級，對于重大突發(fā)事件，及時啟動緊急預案，通知危機應急處理小組到場處理，跟進危機事件的處理過程，對各類突發(fā)事件的處理情況進行記錄存檔。1.5 屬于總監(jiān)控中心調派”公司應急處理小組”處理的突

5、發(fā)事件有：1）發(fā)生重大災害：有可能造成重大損失的自然災害，如地震、洪水、臺風、暴雨、雪災；火災發(fā)展到超出部門控制的范圍等。2）發(fā)生重大事件：較大范圍業(yè)主群訴（50戶以上），造成嚴重影響的傷害事件，如人員死亡、群死群傷；業(yè)主在小區(qū)發(fā)生集會或游行示威；嚴重影響業(yè)主正常生活或存在重大安全隱患的設備故障，如水泵房、發(fā)電機房、配電房等被水淹，多部電梯進水、自來水管突發(fā)爆裂無法控制等事件；提供物業(yè)服務的員工出現(xiàn)集體脫崗（含外包方）等。3）治安情況惡化：客戶居家財產或車輛連續(xù)被盜，車輛連續(xù)劃傷；小區(qū)環(huán)境或正常秩序受到嚴重干擾，遇外界挑釁滋事，超出部門控制范圍，如：社會不明身份人員、裝修及施工人員的群集滋事；

6、外來人員與小區(qū)住戶或小區(qū)住戶之間發(fā)生群毆事件等。4）其他需要及時調派危機應急處理小組參與處理的事件。1.6 負責對接到的求助信息進行綜合處理，及時調度，通過各類通訊設施，跟進記錄危機處理小組反饋信息，并判斷信息的重要性，及時向公司管理層或片區(qū)經理匯報。1.7 跟進危機事件處理過程，接收存檔驗證各類危機突發(fā)事件處理完成后的整改措施。1.8 對通過網絡監(jiān)控發(fā)現(xiàn)部門存在的問題，每月匯總提交分析整改報告，由安全管理部負責人在總經理辦公會上進行匯報。1.9 負責公司本部辦公區(qū)夜間的監(jiān)控管理。每班兩次（可通過網絡視頻對話系統(tǒng)或電話、對講等方式）與各部門監(jiān)控中心聯(lián)系。每晚至少抽查一次各服務中心網絡監(jiān)控設定的

7、各關鍵鏡頭的錄像效果，并記錄檢查結果。1.10 任何時間，總控中心值班人員不得讓無關人員在中心逗留，記錄外泄監(jiān)控點和錄像內容。特殊情況需經工程、安全管理部經理同意后，方可入內進行設備維修。2 .應急小組職責2.1 根據風險評估的結果，分析可能發(fā)生的危機事件，分類編制各類應急處理預案。2.2 根據制定預案內容每年至少開展兩次應急處理小組的演習，每次演習涉及到各個功能組別。每個成員每年至少參加一次演習并合格后方能繼續(xù)作為應急處理小組成員。除預案演習外，每年至少有兩次緊急集合演習，以保持小組成員的警覺性和應急能力。2.3 根據總控中心指令開展危機救援和突發(fā)事件處理，將危機或突發(fā)事件的損失及負面影響降

8、到最低點。2.4 負責事件處理過程中相關信息的反饋，事件處理完畢后進行評估與總結。根據應急事件的處理及工作經驗和應急角色的要求負責對應急預案的驗證、增加、修改和完善并進行有效落實。2.5 根據應急小組成員的專業(yè)知識負責對各服務中心相關專業(yè)進行現(xiàn)場的評估和制度的梳理2.6 應急處理小組設置：應急處理小組由安全組、客服組、技術支持組、公共關系組組成，各組成員由公司相關部門的專業(yè)骨干組成，組長和副組長為公司任命的具有專業(yè)權威和良好組織能力的專家。具架構如下圖：組長（郭仁剛）副組長（趙大志）五、組織架構及小組職責:1 .組織架構：安全組客服組技術支援公共關系組IJf城花安全組（7人）城花（1人）一工程

9、管理部（3人）四季安全組（6）青青（1人）一城花（3人）全組（4）四季花城（1人）一青青家園（3人）星園安全組（6）一星園（1人）四季花城（2人）西山安全組（3）一一西山（1人）一西山（2人）金隅安全組（3）一紫臺（1人）一紫臺（2人）紫臺安全組（3）一假日風景（1人）一假日風景（1人）假日安全組（4）建設部（1人）星園（3人）_建設部安全組（10）東第11人）東第（2人）東第安全組（4）_金陽公寓（1人）一金陽公寓（1人）辦公樓安全組（4）一辦公樓（1人）2 .成員名單：風險管控應急處理小組成員名單風險管控應急處理小組成員名單.doc1、公司總指揮中心負責各類突發(fā)事件的指揮和督導2、公司安全

10、管理部負責組織安全員進行安全管理類突發(fā)事件及異常情況處理的培訓及演練。3、公司品質管理部負責組織客服人員進行客服類突發(fā)事件及異常情況處理的培訓及演練。4、公司工程管理部負責組織維修人員進行工程設備類突發(fā)事件及異常情況處理的培訓及演練。5、公司總經理辦公室負責組織公共關系類突發(fā)事件及異常情況處理的培訓及演練。6、當值人員（公司總控制中心、物業(yè)服務中心、監(jiān)控值班員、安全員及當班人員）負責突發(fā)事件和異常情況的前期處理工作。7、公司領導和全體員工有責任和義務參與突發(fā)事件的處理工作六、危險源辯識危險源預防措施責任人備注消防類（易燃、易爆、危險品泄加強監(jiān)控、巡邏及消防演習全體安全、技術項目其他相漏；居家火

11、警、車輛著火等）類應急成員關成貝紛T治安類（報警（周界、居家）、搶加強監(jiān)控、巡邏及預防措施全體安全、技術項目其他相劫、盜竊、斗毆等）臨場應變能力類應急成員關成貝紛T交通類（交通堵塞、車輛沖卡、加強車輛監(jiān)控、巡邏及預防全體安全類應項目其他相憑證丟失、車輛損傷等）措施急成員關成貝紛T機電類（停電、停水、電梯困人加強檢修及搶救力全體安全、技術項目其他相等）類應急成員關成貝紛T災害類（酷熱、嚴寒、暴風雨、加強預案學習演練提高應全體應急小組項目其他相沙塵、地震等）變能力成員關成貝紛T傷病類（疫情、中毒、危病、受加強預防及預防措施全體應急小組項目其他相傷等）成員關成貝紛T事務類（媒體報道、群眾集會、加強預

12、案學習提高應急能全體安全、公共項目其他相客戶糾紛、擾亂辦公等）力關系類成員關成貝紛T七、預警處理公司總指揮中心、應急小組成員應按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點,及時分析其對業(yè)主的生命財產的危害程度、可能發(fā)展趨勢，及時做出預警。八、應急處理A、特別重大（I級）事件處理流程（可啟用公司級應急小組所有成員）1、總指揮中心當值人員接收到信息要準確全面記錄：時間、地點、事件原因、受影響程度、目前采取的措施及處理進展，同時將總監(jiān)控中心所有畫面切換到事發(fā)項目協(xié)助監(jiān)控取證；2、信息準確及時上報部門經理（安全管理部、品質管理部、工程管理部、總經理辦公室）及管理層、應急小組組長決定是否啟用應急小組，并詳細記錄相

13、關指令；3、傳達指令并通過監(jiān)控畫面、網絡對講、電話等方式跟蹤命令執(zhí)行情況,要求項目將事件處理進展、現(xiàn)場變化等情況即時反饋到總指揮中心；4、應急小組成員到達現(xiàn)場后應服從總揮中心調動及執(zhí)行相關指令；5、保證與現(xiàn)場的通訊暢通，并隨時將進展情況向管理層匯報；6、事件處理過程要詳細記錄，事件處理完畢后協(xié)助項目進行總結分析并監(jiān)督整改落實情況；R重大（II級）事件處理流程（可啟用片區(qū)應急小組成員）：1、總指揮中心當值人員接收到信息要準確全面記錄：時間、地點、事件原因、受影響程度、目前采取的措施及處理進展，同時將總監(jiān)控中心所有畫面切換到事發(fā)項目協(xié)助監(jiān)控取證；2、信息準確及時上報部門經理（安全管理部、品質管理部

14、、工程管理部、總經理辦公室）及管理層、應急小組組長決定是否啟用應急小組，并詳細記錄相關指令；3、傳達管理層指令并通過監(jiān)控畫面、網絡對講、電話等方式跟蹤命令執(zhí)行情況，要求項目將事件處理進展、現(xiàn)場變化等情況即時反饋到總指揮中心；4、應急小組成員到達現(xiàn)場后應服從總揮中心調動及執(zhí)行相關指令；5、保證與現(xiàn)場的通訊暢通，并隨時將進展情況向管理層匯報；6、事件處理過程要詳細記錄，事件處理完畢后協(xié)助項目進行總結分析并監(jiān)督整改落實情況；5、事件處理過程要詳細記錄，事件處理完畢后協(xié)助項目進行總結分析并監(jiān)督整改落實情況；C、較大（III級）事件處理流程（可啟用項目內應急小組成員）1、總指揮中心當值人員接收到信息要準

15、確全面記錄：時間、地點、事件原因、受影響程度、目前采取的措施及處理進展，同時將總監(jiān)控中心所有畫面切換到事發(fā)項目協(xié)助監(jiān)控取證；2、信息準確及時上報部門經理（安全管理部、品質管理部、工程管理部）及片區(qū)經理決定是否啟用應急小組，并詳細記錄指令；3、應急小組到位后，總指揮中心不參與現(xiàn)場事件處理，必要時可以給出指導意見，應急小組成員完全聽從片區(qū)經理或項目經理指揮。3、總指揮中心對事件處理過程要詳細記錄，事件處理完畢后協(xié)助項目進行總結分析并監(jiān)督整改落實情況；D、一般（IV級）事件處理流程（視情況決定是否啟用項目應急小組成員）1、總指揮中心當值人員接收到信息要準確全面記錄：時間、地點、事件原因、受影響程度、采取的措施及處理進展，同時將總監(jiān)控中心所有畫面切換到事發(fā)項目協(xié)助監(jiān)控取證；2、總指揮中心對事件處理過程要詳細記錄，事件處理完畢后協(xié)助項目進行總結分析并監(jiān)督整改落實情況；3、如啟用應急小組，應急小組人員完全服從項目經理指揮。九、應急資源保障可用設備：監(jiān)控系統(tǒng)、消防栓、對講機、滅火器等。相關物資：警戒帶、急救箱、反光錐等。人員：指揮中心、客服中心、設備維護組、安全班。車輛：交通費用正常報銷、使用個人車輛按公司相關制度報銷。超過本項目應急處理能力時，可尋求的單位：片區(qū)臨近項目、公司總指揮中心。十、后期處置突發(fā)事件結束后，公司總控中心組織相關人員對事件的處理情況進行評估。評