創(chuàng)新型QC-提高巡檢工作的及時(shí)率和有效性1103

1、2013-07報(bào)告報(bào)告:探索者探索者QC小組小組123456789101112小組名稱探索者小組注冊時(shí)間2013年3月 課題名稱提高基站巡檢工作的及時(shí)性和有效性課題類型創(chuàng)新型 組長戴武 活動(dòng)起止時(shí)間2013.3-2013.10課題登記號活動(dòng)人數(shù)10人 我們的口號：進(jìn)步來源于不斷的積累和腳踏實(shí)地的創(chuàng)新！1戴武男副總監(jiān)組長調(diào)研，策劃，組織2孫立明男項(xiàng)目經(jīng)理副組長軟件架構(gòu)3吳春金男業(yè)務(wù)主管副組長現(xiàn)場組織4吳章慶男專業(yè)主管組員現(xiàn)場指導(dǎo)5倪行杰男專業(yè)主管組員現(xiàn)場指導(dǎo)6李雪女研發(fā)工程師組員需求測試7廖益林男研發(fā)工程師組員手機(jī)客戶端開發(fā)8袁建挺男研發(fā)工程師組員服務(wù)器開發(fā)9郁水峰男研發(fā)工程師組員手機(jī)客戶端開發(fā)

2、10傅馬飛女研發(fā)工程師組員測試特別指導(dǎo)特別指導(dǎo)金順洪，王挺，金順洪，王挺，李福生，黃鋼，李福生，黃鋼，林武雄，張繼華，林武雄，張繼華，蔣劍飛，俞仲武，蔣劍飛，俞仲武，胡榮榮胡榮榮網(wǎng)絡(luò)代維是基站代維的主要工作之一。主要任務(wù)是定期巡視基站，測量，記錄設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)，對存在安全隱患的設(shè)備能夠及時(shí)的進(jìn)行處理。具體的檢查范圍包括：基站主設(shè)備、基站交直流配電設(shè)備、基站蓄電池、基站空調(diào)、基站動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、基站天饋線系統(tǒng)、基站機(jī)房安全設(shè)施。檢查項(xiàng)目包括：工作電壓、工作電流、有無告警、運(yùn)轉(zhuǎn)情況、設(shè)備連線情況、環(huán)境衛(wèi)生，以及基站所存在的各種安全隱患。是指運(yùn)營商將自己的通信網(wǎng)絡(luò)委托給“第三方的專業(yè)

3、通信技術(shù)公司”代為管理，涉及專業(yè)有基站代維、管線代維，數(shù)據(jù)代維。其主要工作包括巡檢、搶修等等。1，定期巡檢，對問題的設(shè)備能夠及時(shí)的進(jìn)行現(xiàn)場處理。2，現(xiàn)場的各項(xiàng)測量數(shù)據(jù)要認(rèn)真的做好記錄，并及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫，便于全網(wǎng)進(jìn)行分析，及時(shí)偵測隱患故障，防范于未然。1，站點(diǎn)分散，并需要現(xiàn)場操作以A項(xiàng)目為例，3000多個(gè)基站分布在十個(gè)區(qū)縣，近9000多平方公里的范圍內(nèi)2，涉及巡檢項(xiàng)目多，容易漏做和記錯(cuò)每個(gè)基站每次巡檢需要對接近200項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行檢查，操作，核對，測量和記錄3，站點(diǎn)多，巡檢頻率高，占用大量資源巡檢規(guī)格有月度巡檢，季度巡檢，年度巡檢，甚至日巡檢。以A項(xiàng)目為例，3000多個(gè)需管理基站，月度巡檢站點(diǎn)數(shù)在1

4、400-1500個(gè)左右。按3人一組(2名工程師，1名司機(jī)），一天巡檢3-4個(gè)站，22個(gè)工作為例，需要配備1450/3.5/22=19個(gè)小組，50多人，10多輛車?？偨Y(jié)：煩，散，重1，管理者提前安排任務(wù)及人力車輛資源，工程師靈活安排工作進(jìn)度。2，工程師做好現(xiàn)場簽到，管理者定期抽查現(xiàn)場工作情況。3，工程師帶回現(xiàn)場巡檢記錄表，管理者做好裝訂，并隨機(jī)檢查巡檢記錄表填寫情況。4，工程師電話或郵件定期向其直接上級匯報(bào)進(jìn)度及現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，其上級匯總后告知更高級管理者?？偨Y(jié)：我們認(rèn)為有改進(jìn)空間。1 代維項(xiàng)目金額比較大，而且項(xiàng)目周期比較長，一般金額是千萬級，周期是數(shù)年為間隔，對公司的業(yè)務(wù)發(fā)展有很重要的意義。4

5、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成熟，智能終端的普及，再結(jié)合我司的通信軟件的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，使巡檢工作的流程優(yōu)化，質(zhì)量提升，無紙化，標(biāo)準(zhǔn)化借助軟件系統(tǒng)創(chuàng)新得以實(shí)現(xiàn)。2 巡檢工作是代維工作的非常重要的組成部分，工作質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響項(xiàng)目和公司品牌形象。3 公司在代維項(xiàng)目上積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為巡檢工作優(yōu)化提供支撐。品牌形象客戶滿意度客戶滿意度客戶忠誠度1、服務(wù)響應(yīng)快不快、服務(wù)響應(yīng)快不快-及時(shí)性及時(shí)性2、服務(wù)質(zhì)量高不高、服務(wù)質(zhì)量高不高-有效性有效性3、服務(wù)態(tài)度好不好、服務(wù)態(tài)度好不好4、支撐能力行不行、支撐能力行不行品牌形象和客戶忠誠度的關(guān)系品牌形象和客戶忠誠度的關(guān)系維度維度子維度子維度現(xiàn)狀現(xiàn)狀 目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定設(shè)定1有

6、效性錄入數(shù)據(jù)有效預(yù)判斷0%100%實(shí)現(xiàn)（系統(tǒng)預(yù)判斷數(shù)據(jù)有效性）2巡檢質(zhì)量的有效監(jiān)控0%100%實(shí)現(xiàn)（系統(tǒng)監(jiān)控現(xiàn)場工作時(shí)長和電子簽到)3網(wǎng)絡(luò)問題的有效掌握0%100%實(shí)現(xiàn)（系統(tǒng)精確定位網(wǎng)絡(luò)問題，滿足運(yùn)營商的根本訴求）4及時(shí)性巡檢任務(wù)的及時(shí)領(lǐng)取0%100%實(shí)現(xiàn)（工程師通過系統(tǒng)及時(shí)獲取變更任務(wù)）5巡檢情況的及時(shí)獲悉0%100%實(shí)現(xiàn)（管理者通過系統(tǒng)及時(shí)獲悉現(xiàn)場進(jìn)度和巡檢記錄）6巡檢進(jìn)度的及時(shí)提醒0%100%實(shí)現(xiàn)（系統(tǒng)及時(shí)提醒代維管理者巡檢進(jìn)度）00.20.40.60.811.2錄入數(shù)據(jù)有效預(yù)判斷巡檢時(shí)長的有效監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)問題的有效遠(yuǎn)程巡檢任務(wù)的現(xiàn)場及時(shí)巡檢工作的遠(yuǎn)程及時(shí)巡檢進(jìn)度的及時(shí)提醒現(xiàn)狀設(shè)定目標(biāo)系統(tǒng)分

7、析，有效監(jiān)控，提高工作質(zhì)量系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)判斷和提醒系統(tǒng)充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)輔助提醒提高巡檢過程有效提高巡檢過程有效使巡檢工作無紙化，標(biāo)準(zhǔn)化使巡檢工作無紙化，標(biāo)準(zhǔn)化提高巡檢及時(shí)率提高巡檢及時(shí)率提高巡檢數(shù)據(jù)的有效性提高巡檢數(shù)據(jù)的有效性各個(gè)目標(biāo)間的縱向邏輯關(guān)系1，紙質(zhì)表格錄入，無法控制錄入記錄的準(zhǔn)確性接近200項(xiàng)的內(nèi)容填寫，難免會(huì)遺漏填寫或填寫錯(cuò)誤。2，后臺(tái)錄入，無法正確識(shí)別后臺(tái)錄入時(shí)也容易由于現(xiàn)場的筆誤或筆跡潦草的原因，造成錄入出錯(cuò)。1，現(xiàn)場操作，只能抽查工作，無法全面監(jiān)控按目前某通信運(yùn)營公司的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)季度對每個(gè)縣區(qū)進(jìn)行抽查3-5個(gè)站，按A項(xiàng)目每個(gè)縣區(qū)每個(gè)月需要巡檢140-150個(gè)站為例，一

8、個(gè)季度要巡檢約145*3=435個(gè)站，那么抽查率僅為0.9%。光靠抽查，無法對巡檢工作的實(shí)際情況進(jìn)行全面監(jiān)控。2，現(xiàn)有巡檢模式，存在漏洞，容易被利用目前巡檢模式評價(jià)一個(gè)站點(diǎn)的巡檢是否完成，是通過“檢查紙質(zhì)的巡檢記錄表”和到站點(diǎn)“抽查現(xiàn)場簽到表”。那么就存在漏洞：“偽造巡檢記錄表”和“一次去現(xiàn)場將前幾個(gè)月的現(xiàn)場簽到都補(bǔ)上”的行為難以被發(fā)現(xiàn)。3，現(xiàn)場工作時(shí)間無法進(jìn)行考核，工作質(zhì)量容易打折扣按巡檢表的要求，每個(gè)基站每次巡檢需要對近200項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行檢查，操作，核對，測量和記錄。一般要30分鐘到1個(gè)小時(shí)的操作時(shí)間。但現(xiàn)有的巡檢模式無法得知工作時(shí)長，也就無法考核。以現(xiàn)有巡檢模式要掌握全網(wǎng)情況，要增加資料錄

9、入文員巡檢的根本目的是：錄現(xiàn)場數(shù)據(jù)于數(shù)據(jù)庫，借助計(jì)數(shù)機(jī)技術(shù)，協(xié)助運(yùn)營商掌握全網(wǎng)情況，及時(shí)偵測隱患，防范于未然。但由于“將紙質(zhì)文檔錄入數(shù)據(jù)庫”，需要大量人力，如每個(gè)縣區(qū)，每個(gè)月需錄入140-150份的巡檢記錄，那么就需要專門安排一個(gè)人來僅僅做基站巡檢記錄錄入，以A項(xiàng)目包括10個(gè)縣區(qū)為例，需要配置10個(gè)人，以6萬/人.年為標(biāo)準(zhǔn)，就需要額外開支60萬/年。所以，目前很多地方實(shí)際并沒有將巡檢數(shù)據(jù)錄入，對網(wǎng)絡(luò)的掌控，也停留在紙質(zhì)巡檢表的抽查上。紙質(zhì)件的作用更多是“事后追溯責(zé)任”。網(wǎng)絡(luò)變化或任務(wù)變動(dòng)，容易出現(xiàn)無法及時(shí)獲悉。目前的任務(wù)安排方式是管理者提前安排任務(wù)及人力車輛資源，工程師靈活安排工作進(jìn)度。那么當(dāng)

10、網(wǎng)絡(luò)新增網(wǎng)元或出現(xiàn)工作安排變動(dòng)，容易出現(xiàn)巡檢任務(wù)領(lǐng)通知不及時(shí)，任務(wù)領(lǐng)取不及時(shí)或者重復(fù)工作的現(xiàn)象。人力定期統(tǒng)計(jì)工作，管理者無法及時(shí)獲取巡檢進(jìn)展目前工程師電話或郵件定期向其直接上級匯報(bào)進(jìn)度及現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，其上級匯總后告知更高級管理者。由于缺乏高效的溝通機(jī)制，管理人員需要等工程師匯報(bào)后，才能知道巡檢進(jìn)度和現(xiàn)場情況，而數(shù)據(jù)獲取就必須等到工程師上交紙質(zhì)巡檢表后才能知道。所以，任務(wù)安排無法及時(shí)調(diào)整，問題也無法及時(shí)獲悉，非常被動(dòng)。巡檢進(jìn)度無法及時(shí)獲悉，就無法進(jìn)行進(jìn)度提醒。目前的巡檢進(jìn)度統(tǒng)計(jì)模式，決定了管理者無法及時(shí)獲取巡檢進(jìn)展，就無法高效監(jiān)控進(jìn)度，相關(guān)管理者無法提醒相關(guān)大區(qū)負(fù)責(zé)人督促巡檢人員加快進(jìn)度，或進(jìn)

11、行任務(wù)調(diào)整。因此，月底就往往顯得比較被動(dòng)。維度維度子維度子維度解決方案一解決方案一：不改變現(xiàn)有工作模式。通過不改變現(xiàn)有工作模式。通過加大考核力度，增加抽查頻次，增加后臺(tái)加大考核力度，增加抽查頻次，增加后臺(tái)數(shù)據(jù)錄入人員。以增加考核威懾力方式，數(shù)據(jù)錄入人員。以增加考核威懾力方式，改善巡檢工作質(zhì)量。改善巡檢工作質(zhì)量。改善情況改善情況成本成本1有效性錄入數(shù)據(jù)有效預(yù)判斷安排人員，人工審核改善有限高2巡檢質(zhì)量的有效監(jiān)控增加管理人員，加大抽查力度改善有限高3網(wǎng)絡(luò)問題的有效掌握增加后臺(tái)錄入人員和引進(jìn)數(shù)據(jù)庫軟件完全改善高4及時(shí)性巡檢任務(wù)的及時(shí)領(lǐng)取加大通知力度改善有限一般5巡檢情況的及時(shí)獲悉加大考核和激勵(lì)力度，提

12、高匯總及時(shí)性改善有限中等6巡檢進(jìn)度的及時(shí)提醒加大考核和激勵(lì)力度，提高匯總及時(shí)性，便于管理者進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和提醒改善有限中等維度維度子維度子維度解決方案二解決方案二：開發(fā)代維軟件系統(tǒng)，優(yōu)化巡開發(fā)代維軟件系統(tǒng)，優(yōu)化巡檢工作方式，根本上提高巡檢工作質(zhì)量。檢工作方式，根本上提高巡檢工作質(zhì)量。改善情況改善情況成本成本1有效性錄入數(shù)據(jù)有效預(yù)判斷設(shè)置提醒門限，防止工程師錄入無效數(shù)據(jù)完全改善開發(fā)軟件，一次性投入，成本低2巡檢質(zhì)量的有效監(jiān)控監(jiān)控工程師簽到時(shí)間，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場工作時(shí)長，監(jiān)督巡檢工作的有效性完全改善3網(wǎng)絡(luò)問題的有效掌握現(xiàn)場通過手機(jī)客戶端錄入，無需安排人員進(jìn)行后臺(tái)錄入，節(jié)約成本完全改善4及時(shí)性巡檢任務(wù)的及時(shí)領(lǐng)

13、取工程師通過手機(jī)客戶端可以及時(shí)查看任務(wù)完全改善5巡檢情況的及時(shí)獲悉巡檢完畢，手機(jī)客戶端軟件自動(dòng)上報(bào)，管理人員可以及時(shí)獲知工作情況完全改善6巡檢進(jìn)度的及時(shí)提醒設(shè)定進(jìn)度監(jiān)控時(shí)間點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)郵件通知代維管理人員巡檢進(jìn)度，便于及時(shí)監(jiān)督進(jìn)度，組織工作完全改善 不改變現(xiàn)有工作模式。通過加大考核力度，增加抽查頻率，增加后臺(tái)數(shù)據(jù)錄入人員。以增加考核威懾力方式，改善巡檢工作質(zhì)量。解決方案一： 開發(fā)代維軟件系統(tǒng)，優(yōu)化巡檢工作方式，根本上提高巡檢工作質(zhì)量。解決方案二： 對比方案一和方案二的投入和產(chǎn)出，我們可以得出以下結(jié)論：方案一投入大，效果持續(xù)性差，主觀影響因素多。而方案二，通過軟件工具優(yōu)化巡檢模式，以科技的力量

14、，根本上提高巡檢工作質(zhì)量，具有一勞永益的效果，并且還有投入小，受主觀因素干擾小的特點(diǎn)。對比方案： 確定采用解決方案二，開發(fā)和使用代維軟件系統(tǒng)，優(yōu)化巡檢工作方式。 確定方案： 巡檢核查B巡檢完成巡檢備注CAD巡檢必填基本巡檢流程系統(tǒng)生成巡檢硬拷貝，既滿足運(yùn)營商檢查要求，又避免手寫記錄識(shí)別困難。巡檢歷史統(tǒng)計(jì)說明：巡檢歷史統(tǒng)計(jì)說明：1.1.安排巡檢數(shù)：巡檢原始記錄中，責(zé)任人和計(jì)劃時(shí)間不為空的總數(shù)目；安排巡檢數(shù)：巡檢原始記錄中，責(zé)任人和計(jì)劃時(shí)間不為空的總數(shù)目；2.2.已巡檢數(shù)：巡檢原始記錄中，上傳駐留小區(qū)不為空的總數(shù)目；已巡檢數(shù)：巡檢原始記錄中，上傳駐留小區(qū)不為空的總數(shù)目；3.3.未巡檢數(shù)：未巡檢數(shù)：

15、巡檢原始記錄中，責(zé)任人和計(jì)劃時(shí)間不為空，簽到時(shí)間、簽到人為空的總數(shù)巡檢原始記錄中，責(zé)任人和計(jì)劃時(shí)間不為空，簽到時(shí)間、簽到人為空的總數(shù)目；目；4.4.延遲巡檢數(shù)：當(dāng)巡檢原始記錄表中的計(jì)劃時(shí)間和簽到時(shí)間之差，小于設(shè)定值延遲巡檢數(shù)：當(dāng)巡檢原始記錄表中的計(jì)劃時(shí)間和簽到時(shí)間之差，小于設(shè)定值，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出延遲巡檢出延遲巡檢數(shù)；數(shù)；5.5.未按計(jì)劃巡檢數(shù)：巡檢原始記錄中簽到時(shí)間不為空，但計(jì)劃時(shí)間為空的記錄總數(shù)未按計(jì)劃巡檢數(shù)：巡檢原始記錄中簽到時(shí)間不為空，但計(jì)劃時(shí)間為空的記錄總數(shù)；6.6.短巡檢數(shù)：當(dāng)巡檢原始記錄中的巡檢結(jié)束時(shí)間和巡檢開始時(shí)間之差，小于設(shè)定的值，系短巡檢數(shù)：當(dāng)巡檢原始記錄中的巡檢結(jié)束時(shí)間

16、和巡檢開始時(shí)間之差，小于設(shè)定的值，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出短巡檢數(shù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出短巡檢數(shù)；7.7.未上傳巡檢記錄數(shù)：巡檢原始記錄中，未上傳巡檢記錄數(shù)：巡檢原始記錄中，“上傳小區(qū)上傳小區(qū)”為空的記錄總為空的記錄總數(shù)；數(shù)；8.8.巡檢平均時(shí)長：按工程師統(tǒng)計(jì)每次巡檢的工作時(shí)間（巡檢結(jié)束時(shí)間巡檢平均時(shí)長：按工程師統(tǒng)計(jì)每次巡檢的工作時(shí)間（巡檢結(jié)束時(shí)間- -巡檢開始時(shí)間）巡檢開始時(shí)間）。巡檢異常分析：對巡檢記錄中的異常參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和問題定位。維度維度子維度子維度開發(fā)代維軟件系統(tǒng)開發(fā)代維軟件系統(tǒng), ,完成設(shè)定目標(biāo)完成設(shè)定目標(biāo)完成情況完成情況1有效性錄入數(shù)據(jù)有效預(yù)判斷設(shè)置提醒門限，防止工程師錄入無效數(shù)據(jù)100%2巡檢質(zhì)量的有效監(jiān)控監(jiān)控工程師簽到時(shí)間，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場工作時(shí)長，監(jiān)督巡檢工作的有效性100%3網(wǎng)絡(luò)問題的有效掌握現(xiàn)場通過手機(jī)客戶端錄入，無需安排人員進(jìn)行后臺(tái)錄入，節(jié)約成本100%4及時(shí)性巡檢任務(wù)的及時(shí)領(lǐng)取工程師通過手機(jī)客戶端可以及時(shí)查看任務(wù)100%5