2015年3.15互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報告

1、學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一2015年3.15互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查扌艮告隨著 3.15 的臨近， 人們對于消費者權(quán)益保障問題關(guān)注度再次升溫。尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)市場存在的問題頻頻出現(xiàn)，包括電子商務、互聯(lián)網(wǎng)金融以及電信服務等方面，問題明顯。這些問題不但侵犯了消費者的權(quán)益、影響消費體驗，也影響了行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。其中尤其是 B2C 網(wǎng)購、020 和 P2P 網(wǎng)貸三大熱門領(lǐng)域，一度也成為了侵犯消費者權(quán)益問題的重災

2、區(qū)。一起調(diào)研網(wǎng)援引速途研究院分析師團隊通過市場調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)，分析了國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場所面臨的消費者權(quán)益問題，并為消費市場敲響警鐘。四大問題高發(fā)領(lǐng)域及主要問題服當安人飲首沖品引憂餐釦梵食全擔者屢高、兩題費訴新量務難消投創(chuàng)質(zhì)服大難跑企聯(lián)困板，失蠶猛霍建手訴選亂學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站（一起調(diào)研網(wǎng)援引速途研究院制圖）國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個

3、屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)問題出現(xiàn)最為頻繁，接受投訴最為廣泛的主要包括：020、B2C、P2P 以及電信服務。020 在國內(nèi)起步時間不長，主要問題體現(xiàn)在餐飲服務行業(yè)，包括食品安全以及送餐時間過長等問題;B2C 網(wǎng)上購物以淘寶/天貓等幾大平臺為代表，接受消費者投訴屢創(chuàng)新高，問題集中體現(xiàn)在商品質(zhì)量和服務兩大方面；P2P 網(wǎng)貸僅 2014年出現(xiàn)的問題平臺就有 275 家之多，問題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難和老板跑路；電信服務今年的投訴情況較去年增長了將近 4 倍，其中手游市場的飛速發(fā)展帶來的手有投訴案件激增起到了主導作用，此外亂扣費現(xiàn)象依然頻發(fā)。2014-2015 年網(wǎng)絡投

4、訴行業(yè)分布網(wǎng)絡服務占比超過 1/32014-2015年各行業(yè)投訴量統(tǒng)計3.89%服裝董容（一起調(diào)研網(wǎng)援引速途研究院制圖）訂通訊22.86%其他19.53%其他10.4；%網(wǎng)貉服網(wǎng)貉服務務醫(yī)療儺康1.82%遊總網(wǎng)國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站17diaoyan,com2014-2015 年度各行業(yè)投訴量統(tǒng)計顯示， 國內(nèi)被投訴最多的行業(yè)為網(wǎng)絡服務行業(yè)，占到了 34.52%，超過全部投訴量的 1/3;其次是 IT 通訊

5、行業(yè)，投訴占比 22.86%;第三位是家電行業(yè)，占比 9.15%;汽車行業(yè)投訴占比 6.23%排在第四位;房產(chǎn)家居以 3.89%的占比位列第五。此外，服裝美容、旅游教育、金融保險、食品煙酒、醫(yī)療健康等行業(yè)的投訴分別占到3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%?？梢娋W(wǎng)絡服務行業(yè)較傳統(tǒng)行業(yè)存在的問題更多，隨著互聯(lián)網(wǎng)的繼續(xù)發(fā)展，作為一個虛擬的交互空間，有必要提供足夠的安全手段來保障線上消費者的合法權(quán)益。中國電子商務投訴領(lǐng)域分布網(wǎng)購占去半壁江山中國電子商務投訴領(lǐng)域分布網(wǎng)上購物020移動電商物流快遞其他第三方支忖B矗網(wǎng)左發(fā)易（一起調(diào)研網(wǎng)援引速途研究院制圖）國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站

6、之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站17diaoyan,com中國電子商務投訴領(lǐng)域以網(wǎng)購投訴數(shù)量最為龐大，占到了全部投訴的 51.12%!排在第二位的是 020 領(lǐng)域，占到了 24.71%。移動電商作為伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的興起而發(fā)展起來的產(chǎn)物，由于目前的用戶基數(shù)相對較少，較傳統(tǒng)網(wǎng)購來說，僅僅占到了 10.52%。此外物流快遞被投訴占比 4.03%,第三方支付被投訴占比 1.57%，B2B 網(wǎng)上交易占比 1.19%?？梢婋娮由虅辗矫嬉跃W(wǎng)購 B2C

7、和 020 兩大領(lǐng)域為“重災區(qū)”。十大電子商務投訴省份（一起調(diào)研網(wǎng)援引速途研究院制圖）電子商務方面投訴最多的省份前十名依次是：廣東、江蘇、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山東、四川、河北。大部分省份均沿海分國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一17diaoyan,com布，這些地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)達，互聯(lián)網(wǎng)化水平高，人口稠密，伴隨而來的投訴案件也相對較高。重災區(qū)之一：B2C 網(wǎng)購國內(nèi)的 B2C 網(wǎng)購領(lǐng)域消費者投訴再創(chuàng)新高，主要問題表現(xiàn)在商品質(zhì)量以及整個消費流程涉及的相關(guān)服務方面。十大 B2C 投訴熱點問題十大投訴熱點問題（一起調(diào)研網(wǎng)援引速途研究院制圖）B2C 網(wǎng)購過程中潛在

8、諸多問題，主要表現(xiàn)在十個方面：退款問題、網(wǎng)絡售假、虛假促銷、網(wǎng)絡詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨延遲、賬戶盜竊、售后服務。商品質(zhì)量方面的問題投訴占到了學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一17diaoyan,com26%,虛假信息、詐騙方面的問題投訴占到了 25%，服務類問題包括售后、退款退貨、發(fā)貨等占到了 35.5%，此外賬戶安全問題也有 4.1%的投訴占比。可見國內(nèi) B2C 網(wǎng)購市場需要從整個消費流程以及商品

9、質(zhì)量等方面嚴格把控，切實保護消費者的權(quán)益不受侵犯。中國 B2C 網(wǎng)購投訴金額分布中國B2C網(wǎng)購投訴金額分布（一起調(diào)研網(wǎng)援引速途研究院制圖）中國 B2C 網(wǎng)購投訴金額在 100 元以下的投訴占到了 20.8%，隨著100-500 元的投訴占 36.5%，500-1000 元之間的占 13.4%，1000-2000 元40.00%35.00%30.00%253%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一之間的占 11.6%，2000-5000 元之間的占 12.5%，5000 元以上的投訴占5.3%。可見 500 元

10、以下的商品投訴占比較高，尤其是 100-500 元之間的商品，100 元以下的商品投訴成本偏高，用戶投訴比例相對學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站17diaoyan,com國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一較低，而 500 元以上甚至千元以后，高價促使用戶在商品的購買過程中會更加小心提防假冒商品，因此 10

11、0-500 元之間的“尷尬”價位成為了投訴的高發(fā)區(qū)。重災區(qū)之二：020國內(nèi) 020 行業(yè)雖然在 2014 年得以迅速發(fā)展，但餐飲行業(yè)依然是020“大頭”，首當其沖的成為了問題多發(fā)地帶。餐飲 020 主要問題分布餐飲020主要問題分布送餐謾送餐謾食品不安全食品不符實其他（一起調(diào)研網(wǎng)援引速途研究院制圖）020 餐飲行業(yè)送餐慢成為的投訴重點，占到投訴的 63%，由于餐飲行學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站業(yè)本身的性質(zhì)決定，大部分用戶會選擇在用餐高峰期下單，直接國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站

12、之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一17diaoyan,com導致了等待時間過長的問題。雖然不少商家提出了提前訂餐享優(yōu)惠等活動，但治標不治本，不能夠解決送餐人數(shù)與訂餐人數(shù)嚴重不均的根本性問題。食品的安全問題投訴占比 27%,“民以食為天”，食品安全問題直接關(guān)乎到消費者的身體健康，由于平臺的監(jiān)管不足，導致小作坊有機可乘，食品衛(wèi)生、食品安全隱患重重。此外還有 3%的投訴涉及食品不符實，主要是一些商品介紹語意含糊，或者介紹內(nèi)容不夠詳細，導致食品不符實，或遠低于消費者實際期待。團購主要問題分布團購投訴問題分布商品/服務質(zhì)量縮水15.1%25.5%k停業(yè)導致無法接受服務18.8%拖延郵寄團購商品20.

13、9%拒絕按團購說明提供商品19.7%j其他.網(wǎng)JfTOCij（一起調(diào)研網(wǎng)援引速途研究院制圖）團購也是重點投訴領(lǐng)域之一， 主要問題體現(xiàn)在： 商品/服務質(zhì)量縮水、商家停業(yè)導致無法接受團購服務、商家刻意拖延郵寄團購商品、學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站17diaoyan,com

14、經(jīng)營者拒絕按團購說明提供商品等，其中以商品服務質(zhì)量縮水投訴量最高， 占到了 25.5%,商家停業(yè)問題導致的投訴占 20.9%排在第二位,商品郵寄刻意拖延的投訴占 19.7%排在第三位， 經(jīng)營者拒絕按團購說明提供商品類投訴占 18.8%排在第四位。 目前不少團購網(wǎng)站缺乏對經(jīng)營商家的嚴格審核，不少商家甚至沒有經(jīng)營許可也能夠在平臺掛牌。前不久不少網(wǎng)友反映在大眾點評團購的消費券不能在對應店中使用，經(jīng)營商家以種種借口拒絕提供商品/服務， 這種行為嚴重侵犯了消費者的合法權(quán)益，并影響了消費體驗，主要原因在于平臺本身缺乏對商家的監(jiān)督，信息更新周期長，從而導致不能及時向用戶反饋到商家的狀況，從而導致消費者權(quán)益被

15、侵犯的事件發(fā)生。重災區(qū)之三：P2PP2P 在國內(nèi)出現(xiàn)的時間并不久，但暴露出來的問題卻十分嚴重。2014 年全國問題平臺總數(shù)達到了 275 家之多， 且較電商涉及的金額更大，風險更高。尤其是目前國內(nèi)的政策尚不完善，對參與者的合法權(quán)益不能做出有效保障。全國 P2P 網(wǎng)貸新增問題平臺走勢全國P2P網(wǎng)貸新增問題平臺走勢17diaoyan,com國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站（一起調(diào)研網(wǎng)援引速途研究院制圖）全國 P2P 網(wǎng)

16、貸新增問題平臺數(shù)量 2014 年 7 月份以后增勢明顯，到2014 年 12 月新增問題平臺達到了 98 家之多， 超過了 2013 年全年新增問題平臺的總和。表面上進入 2015 年以后問題平臺數(shù)量有所減少，但同比于 2014 年對應月份，新增問題平臺數(shù)量依然驚人，形式不容樂觀。2014-2015 年 P2P 網(wǎng)貸平臺問題占比2014-2015年P(guān)2P網(wǎng)貸平臺問題占比17diaoyan,com國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一國內(nèi)最具權(quán)威的市場調(diào)研門戶網(wǎng)站之一學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)學數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)個屬于調(diào)研行業(yè)的個屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站網(wǎng)站（一起調(diào)研網(wǎng)援引速途研究院制圖）國內(nèi)網(wǎng)貸 P2P 平臺問題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難、老板跑路、詐騙、停業(yè)等方面，其中提現(xiàn)困難平臺占全部問題平臺的 38.16%，老板跑路的平臺占 26.58%，詐騙平臺占 17.11%，停業(yè)平臺占 9.21%。此外暫停運營、失聯(lián)、 限制提現(xiàn)、 經(jīng)偵介入的問題平臺分別占 2.37%、 2.37%、 1.84%、 1.32%。由于 P2P 網(wǎng)貸涉及金額相對較大，這也吸引了不少不法分子借此圈錢并趁機跑路，一方面互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的環(huán)境亟需整頓，另一方面投資人也需要提高防范意識，避