大客戶(hù)銷(xiāo)售和管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1大客戶(hù)銷(xiāo)售和管理大客戶(hù)銷(xiāo)售和管理(gunl)培訓(xùn)培訓(xùn)第一頁(yè)，共72頁(yè)。一、一、 什么是大客戶(hù)什么是大客戶(hù)二、二、 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)(gumi)行行為為 三、三、 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)(gumi)決決策策四、四、 大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售五、五、 大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售課程(kchng)要點(diǎn)第1頁(yè)/共71頁(yè)第二頁(yè)，共72頁(yè)。1. 兩個(gè)兩個(gè)(lin )典型的典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2. 大客戶(hù)的意義大客戶(hù)的意義3. 大客戶(hù)的選擇大客戶(hù)的選擇4. 大客戶(hù)的種類(lèi)大客戶(hù)的種類(lèi) 一、什么(shn me)是大客戶(hù)第2頁(yè)/共71頁(yè)第三頁(yè)，共72頁(yè)。 1. 兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 一個(gè)美國(guó)商業(yè)銀

2、行(shn y yn xn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 客戶(hù)組占銀行 耗 費(fèi) 的 銀 行 對(duì)銀行的 客戶(hù)總數(shù)比例 客戶(hù)管理時(shí)間 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 10 18 93 30 28 17 60 54 -10什么(shn me)是大客戶(hù)第3頁(yè)/共71頁(yè)第四頁(yè)，共72頁(yè)。 1. 兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 一個(gè)美國(guó)(mi u)零售商的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 客戶(hù)組占零售商 對(duì)零售商的 客戶(hù)總數(shù)比例 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 4 37 11 27 14 16 - - 29 80什么(shn me)是大客戶(hù)第4頁(yè)/共71頁(yè)第五頁(yè)，共72頁(yè)。 2. 大客戶(hù)的意義大客戶(hù)的意義 2/8規(guī)則：規(guī)則：20% 客戶(hù)帶來(lái)公司客戶(hù)帶來(lái)公司(n s)80% 的業(yè)務(wù)。的業(yè)務(wù)。 成功的大客

3、戶(hù)經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶(hù)中的成功的大客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶(hù)中的輻射效輻射效 應(yīng)最大。應(yīng)最大。 發(fā)展大客戶(hù)是提高市場(chǎng)占有率的有發(fā)展大客戶(hù)是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。效途徑。 大客戶(hù)的需要是公司大客戶(hù)的需要是公司(n s)產(chǎn)品產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的推動(dòng)力。開(kāi)發(fā)的推動(dòng)力。 大客戶(hù)是公司大客戶(hù)是公司(n s)的重要資產(chǎn)的重要資產(chǎn)。什么(shn me)是大客戶(hù)第5頁(yè)/共71頁(yè)第六頁(yè)，共72頁(yè)。 3. 大客戶(hù)的選擇大客戶(hù)的選擇 能帶來(lái)相當(dāng)大的銷(xiāo)售額能帶來(lái)相當(dāng)大的銷(xiāo)售額或具有或具有(jyu) 較大的銷(xiāo)售潛力較大的銷(xiāo)售潛力 有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力新能力 有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力 資金狀況良好資

4、金狀況良好什么(shn me)是大客戶(hù)第6頁(yè)/共71頁(yè)第七頁(yè)，共72頁(yè)。 4. 大客戶(hù)的種類(lèi)大客戶(hù)的種類(lèi) 全球性大客戶(hù)全球性大客戶(hù) - 簽有合作協(xié)議書(shū)的全球性客戶(hù)簽有合作協(xié)議書(shū)的全球性客戶(hù) 全國(guó)性大客戶(hù)全國(guó)性大客戶(hù) - 擁有許多二級(jí)企業(yè)和分支機(jī)構(gòu)的擁有許多二級(jí)企業(yè)和分支機(jī)構(gòu)的大型集團(tuán)或集團(tuán)公司大型集團(tuán)或集團(tuán)公司 地區(qū)性大客戶(hù)地區(qū)性大客戶(hù) - 在一個(gè)在一個(gè)(y )地區(qū)有較大業(yè)務(wù)潛地區(qū)有較大業(yè)務(wù)潛力的大中型企、事業(yè)單位力的大中型企、事業(yè)單位什么(shn me)是大客戶(hù)第7頁(yè)/共71頁(yè)第八頁(yè)，共72頁(yè)。 1. 需要，欲望和需求需要，欲望和需求 2. 客戶(hù)需要的三個(gè)層次客戶(hù)需要的三個(gè)層次 3. 影響客

5、戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素(yn s) 4. 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 5. 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程第8頁(yè)/共71頁(yè)第九頁(yè)，共72頁(yè)。 1. 需要，欲望和需求需要，欲望和需求需要需要 (need):沒(méi)有被滿(mǎn)足的欲望沒(méi)有被滿(mǎn)足的欲望愿望愿望 (want):有具體要求的需要有具體要求的需要 需求需求 (demands): 具有購(gòu)買(mǎi)力的具有購(gòu)買(mǎi)力的愿望愿望 具有需求的客戶(hù)具有需求的客戶(hù)(k h)才是我才是我們真正的客戶(hù)們真正的客戶(hù)(k h)?？蛻?hù)(k h)購(gòu)買(mǎi)行為第9頁(yè)/共71頁(yè)第十頁(yè)，共72頁(yè)?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)(gumi)行為n客戶(hù)表達(dá)的需要n需要的具體內(nèi)容n需要背后的需要銷(xiāo)售代表的首要任務(wù)

6、是對(duì)客戶(hù)的需要進(jìn)行深層銷(xiāo)售代表的首要任務(wù)是對(duì)客戶(hù)的需要進(jìn)行深層次挖掘，明確客戶(hù)真正的需要。次挖掘，明確客戶(hù)真正的需要。產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，它產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，它往往決定了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)方向。往往決定了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)方向。2. 客戶(hù)需要的三個(gè)層次客戶(hù)需要的三個(gè)層次第10頁(yè)/共71頁(yè)第十一頁(yè)，共72頁(yè)。 n產(chǎn)品n 產(chǎn)品的功能、性能n 和技術(shù)訣竅n 產(chǎn)品質(zhì)量n 產(chǎn)品品牌n 產(chǎn)品的價(jià)格和附加值n價(jià)格n 價(jià)格策略n 購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用n 付款方式(fngsh)n 客戶(hù)的投資回報(bào)客戶(hù)(k h)購(gòu)買(mǎi)行為3. 影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主要影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主要(zhyo)因素因素n售后服務(wù) 技術(shù)支持 發(fā)貨時(shí)

7、間 服務(wù)響應(yīng)速度n宣傳 廣告 產(chǎn)品介紹 促銷(xiāo)活動(dòng)和手段 市場(chǎng)占有率n公司與銷(xiāo)售代表 公司形象 公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績(jī) 銷(xiāo)售代表的素質(zhì)及銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售代表與客戶(hù)的關(guān)系 銷(xiāo)售代表的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)第11頁(yè)/共71頁(yè)第十二頁(yè)，共72頁(yè)。 4. 實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的條件實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的條件賣(mài)方的產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)賣(mài)方的產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn) 足買(mǎi)方的需要足買(mǎi)方的需要(xyo)賣(mài)方的產(chǎn)品及其附加值賣(mài)方的產(chǎn)品及其附加值 被買(mǎi)方充分認(rèn)知被買(mǎi)方充分認(rèn)知買(mǎi)方具有購(gòu)買(mǎi)賣(mài)方產(chǎn)品買(mǎi)方具有購(gòu)買(mǎi)賣(mài)方產(chǎn)品 或服務(wù)的資金能力或服務(wù)的資金能力 客戶(hù)(k h)購(gòu)買(mǎi)行為第12頁(yè)/共71頁(yè)第十三頁(yè)，共72頁(yè)?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)(gumi)行為 5. 客戶(hù)客戶(hù)(k h)的

8、購(gòu)買(mǎi)過(guò)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程程n 購(gòu)買(mǎi)意愿階段n 調(diào)研階段n 預(yù)選階段n 深入調(diào)研和方案(fng n)比較階段n 購(gòu)買(mǎi)決策階段n 使用階段第13頁(yè)/共71頁(yè)第十四頁(yè)，共72頁(yè)。1. 參與購(gòu)買(mǎi)的角色參與購(gòu)買(mǎi)的角色2. 參與者的角色分析參與者的角色分析3. 參與者的組織參與者的組織(zzh)結(jié)結(jié)構(gòu)圖構(gòu)圖4. 參與者的態(tài)度參與者的態(tài)度 5. 不同購(gòu)買(mǎi)階段的參與者不同購(gòu)買(mǎi)階段的參與者6. 客戶(hù)的決策類(lèi)型客戶(hù)的決策類(lèi)型四、客戶(hù)四、客戶(hù)(k h)的購(gòu)買(mǎi)的購(gòu)買(mǎi)決策決策第14頁(yè)/共71頁(yè)第十五頁(yè)，共72頁(yè)。n守門(mén)人：資格(z g)審查人（項(xiàng)目組成員）n使用者：最終用戶(hù)n采購(gòu)者：采購(gòu)經(jīng)理或設(shè)備經(jīng)理n項(xiàng)目負(fù)責(zé)人n買(mǎi)方高層領(lǐng)導(dǎo)

9、n買(mǎi)方上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)n設(shè)計(jì)單位n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)(k h)的購(gòu)買(mǎi)決策1. 參與購(gòu)買(mǎi)參與購(gòu)買(mǎi)(gumi)的角色的角色第15頁(yè)/共71頁(yè)第十六頁(yè)，共72頁(yè)。 客戶(hù)(k h)的購(gòu)買(mǎi)決策2. 參與者的角色參與者的角色(ju s)分析分析n決策人: 最后作決定的人n推薦者: 對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定作正式推薦或建議的人 n （如，財(cái)務(wù)專(zhuān)家或技術(shù)專(zhuān)家）n影響者: 他們的意見(jiàn)會(huì)得到購(gòu)買(mǎi)小組的考慮n 和尊重 （如，決策者的上級(jí)(shngj)，最n 終用戶(hù)或同類(lèi)用戶(hù)，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）第16頁(yè)/共71頁(yè)第十七頁(yè)，共72頁(yè)。 客戶(hù)(k h)的購(gòu)買(mǎi)決策3. 參與者的組織參與者的組織(zzh)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖 影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響

10、者影響者影響者影響者技術(shù)推薦者技術(shù)推薦者財(cái)務(wù)推薦者財(cái)務(wù)推薦者管理推薦者管理推薦者 決策者決策者影響者影響者第17頁(yè)/共71頁(yè)第十八頁(yè)，共72頁(yè)。 4. 參與者的態(tài)度參與者的態(tài)度(ti du) 客戶(hù)(k h)的購(gòu)買(mǎi)決策n 接受：完全接受：完全(wnqun)(wnqun)贊同并產(chǎn)生共鳴贊同并產(chǎn)生共鳴n 懷疑：對(duì)您銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面有懷疑：對(duì)您銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面有n 不同程度的疑問(wèn)不同程度的疑問(wèn)n 抵觸：對(duì)您宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或好處抵觸：對(duì)您宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或好處n 表示反感，或?qū)δ淼慕M織懷有某表示反感，或?qū)δ淼慕M織懷有某n 種不滿(mǎn)種不滿(mǎn)n 冷談：對(duì)您銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服

11、務(wù)的特性、優(yōu)勢(shì)冷談：對(duì)您銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的特性、優(yōu)勢(shì)n 和受益不感興趣和受益不感興趣n 惡意拆臺(tái)：對(duì)您的銷(xiāo)售活動(dòng)有意干擾，或?qū)阂獠鹋_(tái)：對(duì)您的銷(xiāo)售活動(dòng)有意干擾，或?qū) 您的產(chǎn)品和公司惡意毀謗您的產(chǎn)品和公司惡意毀謗第18頁(yè)/共71頁(yè)第十九頁(yè)，共72頁(yè)。 4. 參與者的態(tài)度參與者的態(tài)度(ti du)分析分析Y個(gè)個(gè)人人需需要要 Nn 組織需要組織需要 y伙伴伙伴 對(duì)手對(duì)手陌路人陌路人朋友朋友(N,n)(Y,y)(Y,n)(N,y)組織需要組織需要 利潤(rùn)和成本利潤(rùn)和成本(chngbn) 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境環(huán)境 形象形象 績(jī)效績(jī)效 個(gè)人需要個(gè)人需要 金錢(qián)金錢(qián)(jnqin)或物質(zhì)或物質(zhì) 安全安全 交往交往 尊

12、重尊重 個(gè)人業(yè)績(jī)個(gè)人業(yè)績(jī) 權(quán)力權(quán)力客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策第19頁(yè)/共71頁(yè)第二十頁(yè)，共72頁(yè)?？蛻?hù)(k h)的購(gòu)買(mǎi)決策 5. 不同不同(b tn)購(gòu)買(mǎi)階段購(gòu)買(mǎi)階段的參與者的參與者 購(gòu)買(mǎi)階段購(gòu)買(mǎi)階段 主要主要(zhyo)參與參與者者 購(gòu)買(mǎi)意愿階段購(gòu)買(mǎi)意愿階段 使用者，影響者使用者，影響者 調(diào)研階段調(diào)研階段 守門(mén)人，使用者守門(mén)人，使用者 預(yù)選階段預(yù)選階段 影響者，推薦人影響者，推薦人 深入調(diào)研和深入調(diào)研和 方案比較階段方案比較階段 采購(gòu)者，使用者采購(gòu)者，使用者 購(gòu)買(mǎi)決策階段購(gòu)買(mǎi)決策階段 決策人，采購(gòu)者決策人，采購(gòu)者 使用階段使用階段 使用者，采購(gòu)者使用者，采購(gòu)者第20頁(yè)/共71頁(yè)第二十一頁(yè)，共72頁(yè)?？蛻?hù)

13、(k h)的購(gòu)買(mǎi)決策 6. 客戶(hù)客戶(hù)(k h)的決策類(lèi)的決策類(lèi)型型程序化決策非程序化決策組織層次高層低層決策質(zhì)量 差好 優(yōu)點(diǎn)： 掌握(zhngw)的信息豐富 可選方案較多 決策易被接受 更合理、合法 缺點(diǎn)： 耗費(fèi)時(shí)間 少數(shù)人控制 與領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)一致 結(jié)果不明確第21頁(yè)/共71頁(yè)第二十二頁(yè)，共72頁(yè)。1. 有關(guān)銷(xiāo)售概念有關(guān)銷(xiāo)售概念2. 大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)3. 銷(xiāo)售能力的新要求銷(xiāo)售能力的新要求4 . Stakeholder分析分析5. 人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格6. 項(xiàng)目項(xiàng)目(xingm)審定審定四、大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第22頁(yè)/共71頁(yè)第二十三頁(yè)，共72頁(yè)。1. 有關(guān)

14、銷(xiāo)售(xioshu)概念 大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售n 銷(xiāo)售鏈銷(xiāo)售鏈 n - 信息收集信息收集n - 項(xiàng)目分析項(xiàng)目分析n - 銷(xiāo)售行動(dòng)銷(xiāo)售行動(dòng)(xngdng)n - 跟進(jìn)跟進(jìn)n - 談判談判n - 簽訂合同簽訂合同n - 售后服務(wù)售后服務(wù) 第23頁(yè)/共71頁(yè)第二十四頁(yè)，共72頁(yè)。 品品 牌牌質(zhì)質(zhì) 量量服服 務(wù)務(wù)價(jià)價(jià) 格格 和和 數(shù)數(shù) 量量供貨商供貨商客客 戶(hù)戶(hù)n 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的核心實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的核心 - 雙贏雙贏(shun yn)原則原則大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售1. 有關(guān)有關(guān)(yugun)銷(xiāo)售概念銷(xiāo)售概念第24頁(yè)/共71頁(yè)第二十五頁(yè)，共72頁(yè)。 1. 有關(guān)(yugun)銷(xiāo)售概念策策略略技

15、技巧巧心理分析心理分析銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售過(guò)程大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售銷(xiāo)售銷(xiāo)售(xioshu)大廈大廈第25頁(yè)/共71頁(yè)第二十六頁(yè)，共72頁(yè)。n 競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈n 大客戶(hù)自身日益成熟大客戶(hù)自身日益成熟n 增值銷(xiāo)售機(jī)會(huì)增值銷(xiāo)售機(jī)會(huì)(j hu)較多較多n 更重視與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系更重視與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系n 對(duì)銷(xiāo)售代表的能力要求越來(lái)越高對(duì)銷(xiāo)售代表的能力要求越來(lái)越高2. 大客戶(hù)銷(xiāo)售(xioshu)的特點(diǎn)大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第26頁(yè)/共71頁(yè)第二十七頁(yè)，共72頁(yè)。n 競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈n 競(jìng)爭(zhēng)伙伴爭(zhēng)奪市場(chǎng)的斗爭(zhēng)無(wú)一例外地競(jìng)爭(zhēng)伙伴爭(zhēng)奪市場(chǎng)的斗爭(zhēng)無(wú)一例外地 圍圍繞繞(

16、wiro)每一每一n 個(gè)大客戶(hù)激烈地展開(kāi)個(gè)大客戶(hù)激烈地展開(kāi)n 大客戶(hù)迫于同行的競(jìng)爭(zhēng)壓力，必須努力降大客戶(hù)迫于同行的競(jìng)爭(zhēng)壓力，必須努力降低購(gòu)低購(gòu)n 買(mǎi)成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績(jī)買(mǎi)成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績(jī)水平水平n 客戶(hù)有意將提供同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)客戶(hù)有意將提供同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商推進(jìn)商推進(jìn)n 角斗場(chǎng)，以收漁翁之利角斗場(chǎng)，以收漁翁之利大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售 2. 大客戶(hù)銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售(xioshu)的特點(diǎn)的特點(diǎn)第27頁(yè)/共71頁(yè)第二十八頁(yè)，共72頁(yè)。n 大客戶(hù)自身日益成熟大客戶(hù)自身日益成熟(chngsh)n 對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)比較豐富對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)比較豐富n 要求產(chǎn)

17、品有更大的價(jià)值和附加值要求產(chǎn)品有更大的價(jià)值和附加值n 要求作出的購(gòu)買(mǎi)決策最佳要求作出的購(gòu)買(mǎi)決策最佳n 在作購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，更善于分析和更有系統(tǒng)性在作購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，更善于分析和更有系統(tǒng)性n 買(mǎi)方高層領(lǐng)導(dǎo)參與購(gòu)買(mǎi)的最后決策買(mǎi)方高層領(lǐng)導(dǎo)參與購(gòu)買(mǎi)的最后決策大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售 2. 大客戶(hù)銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售(xioshu)的特點(diǎn)的特點(diǎn)第28頁(yè)/共71頁(yè)第二十九頁(yè)，共72頁(yè)。n 增值銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)增值銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)(j hu)較較多多n 配套設(shè)備銷(xiāo)售配套設(shè)備銷(xiāo)售n 備件銷(xiāo)售備件銷(xiāo)售n 維修服務(wù)維修服務(wù)n 系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)n 系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售 2. 大客戶(hù)銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售(xios

18、hu)的特點(diǎn)的特點(diǎn)第29頁(yè)/共71頁(yè)第三十頁(yè)，共72頁(yè)。n 更重視與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系更重視與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系n 大客戶(hù)是銷(xiāo)售訂單的穩(wěn)定來(lái)源。大客戶(hù)是銷(xiāo)售訂單的穩(wěn)定來(lái)源。n 在競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售環(huán)境在競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售環(huán)境(hunjng)中，尋找新客中，尋找新客戶(hù)的代價(jià)越來(lái)越高，戶(hù)的代價(jià)越來(lái)越高，n 而維持一個(gè)老關(guān)系的重要客戶(hù)的花費(fèi)要而維持一個(gè)老關(guān)系的重要客戶(hù)的花費(fèi)要低得多。低得多。n 面向大客戶(hù)的銷(xiāo)售常常是多產(chǎn)品銷(xiāo)售面向大客戶(hù)的銷(xiāo)售常常是多產(chǎn)品銷(xiāo)售n 面向關(guān)系良好的大客戶(hù)的銷(xiāo)售層次可以面向關(guān)系良好的大客戶(hù)的銷(xiāo)售層次可以逐步深化。逐步深化。n 長(zhǎng)期合作過(guò)程中，客戶(hù)中將會(huì)有更多的長(zhǎng)期合作過(guò)程中，客戶(hù)中將會(huì)

19、有更多的朋友和盟友朋友和盟友n 幫助發(fā)展市場(chǎng)。幫助發(fā)展市場(chǎng)。n 大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售 2. 大客戶(hù)大客戶(hù)(k h)銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售的特點(diǎn)第30頁(yè)/共71頁(yè)第三十一頁(yè)，共72頁(yè)。n 知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深n 高水平人際溝通技巧高水平人際溝通技巧n 正確的態(tài)度正確的態(tài)度(ti du)n 良好的個(gè)人素質(zhì)良好的個(gè)人素質(zhì)3. 銷(xiāo)售(xioshu)能力的新要求大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第31頁(yè)/共71頁(yè)第三十二頁(yè)，共72頁(yè)。n 知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深 n n - 了解自己的公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況了解自己的公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況n - 掌握本行

20、業(yè)以及一般技術(shù)、商業(yè)趨勢(shì)掌握本行業(yè)以及一般技術(shù)、商業(yè)趨勢(shì)n - 用客戶(hù)能明白的方式介紹產(chǎn)品用客戶(hù)能明白的方式介紹產(chǎn)品n - 善于用本公司產(chǎn)品去滿(mǎn)足客戶(hù)的需要善于用本公司產(chǎn)品去滿(mǎn)足客戶(hù)的需要n - 幫助客戶(hù)提出系統(tǒng)的解決方案幫助客戶(hù)提出系統(tǒng)的解決方案n - 展示您的產(chǎn)品對(duì)降低展示您的產(chǎn)品對(duì)降低(jingd)客戶(hù)成本和增加利潤(rùn)客戶(hù)成本和增加利潤(rùn)n 方面的利益方面的利益3. 銷(xiāo)售(xioshu)能力的新要求大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售第32頁(yè)/共71頁(yè)第三十三頁(yè)，共72頁(yè)。n 高水平人際溝通技巧高水平人際溝通技巧n - 善于聆聽(tīng)、提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題善于聆聽(tīng)、提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 n - 說(shuō)話時(shí)，要顧及聆聽(tīng)者的知識(shí)

21、水平和說(shuō)話時(shí)，要顧及聆聽(tīng)者的知識(shí)水平和經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)n - 對(duì)客戶(hù)的陳述對(duì)客戶(hù)的陳述(chnsh)表示理解表示理解n - 有效地消除客戶(hù)的疑慮有效地消除客戶(hù)的疑慮n - 能有效運(yùn)用和客戶(hù)在一起得時(shí)間能有效運(yùn)用和客戶(hù)在一起得時(shí)間n n - 通過(guò)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議通過(guò)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議 3. 銷(xiāo)售(xioshu)能力的新要求大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第33頁(yè)/共71頁(yè)第三十四頁(yè)，共72頁(yè)。n 正確的態(tài)度正確的態(tài)度n - 在計(jì)劃、研究和分析時(shí)更周詳在計(jì)劃、研究和分析時(shí)更周詳n - 誠(chéng)實(shí)地回答客戶(hù)的疑慮誠(chéng)實(shí)地回答客戶(hù)的疑慮n - 實(shí)事求是地說(shuō)明自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處和短處實(shí)事求是地說(shuō)明自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處和短處n - 預(yù)測(cè)可能

22、出現(xiàn)預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)(chxin)的問(wèn)題，的問(wèn)題， 站在客戶(hù)長(zhǎng)期利益站在客戶(hù)長(zhǎng)期利益的的n 立場(chǎng)上提出建議立場(chǎng)上提出建議n - 本著解決問(wèn)題的態(tài)度，去處理在生產(chǎn)、運(yùn)送和本著解決問(wèn)題的態(tài)度，去處理在生產(chǎn)、運(yùn)送和n 服務(wù)上的問(wèn)題，幫助客戶(hù)取得成功服務(wù)上的問(wèn)題，幫助客戶(hù)取得成功n - 避免簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)員形象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度和客戶(hù)避免簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)員形象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度和客戶(hù)n 做生意做生意3. 銷(xiāo)售(xioshu)能力的新要求大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第34頁(yè)/共71頁(yè)第三十五頁(yè)，共72頁(yè)。 良好的個(gè)人素質(zhì)良好的個(gè)人素質(zhì) - 友善、誠(chéng)實(shí)、有信用友善、誠(chéng)實(shí)、有信用 - 有禮貌、不具侵略性有禮貌、不具侵略性 -

23、 可信賴(lài)和有責(zé)任感可信賴(lài)和有責(zé)任感 - 靈活靈活(ln hu)的應(yīng)變力的應(yīng)變力 - 心胸開(kāi)放心胸開(kāi)放3. 銷(xiāo)售能力(nngl)的新要求大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售第35頁(yè)/共71頁(yè)第三十六頁(yè)，共72頁(yè)。nstakeholder 定義定義nStakeholder 分析分析nStakeholder 分析要點(diǎn)分析要點(diǎn)(yodin)nStakeholder 分析步驟分析步驟n同盟者策略同盟者策略大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第36頁(yè)/共71頁(yè)第三十七頁(yè)，共72頁(yè)。nStakeholder 定義定義n - A stakeholder in an organization is any group or i

24、ndividual who can affect or is affected by the achievement of the organizations objective. n - by Mr. Freeman, 1997n - 利益相關(guān)者是一個(gè)組織中能對(duì)組織目標(biāo)的執(zhí)行結(jié)利益相關(guān)者是一個(gè)組織中能對(duì)組織目標(biāo)的執(zhí)行結(jié)果果n 產(chǎn)生影響、或被該組織目標(biāo)業(yè)績(jī)施加影響的某產(chǎn)生影響、或被該組織目標(biāo)業(yè)績(jī)施加影響的某一群一群n 體或個(gè)人。體或個(gè)人。n - 該定義強(qiáng)調(diào)了利益相關(guān)者與其所處的組織間存該定義強(qiáng)調(diào)了利益相關(guān)者與其所處的組織間存在的在的n 互動(dòng)關(guān)系?；?dòng)關(guān)系。n - 一個(gè)組織包含有不同種類(lèi)的利益相

25、關(guān)者群體。一個(gè)組織包含有不同種類(lèi)的利益相關(guān)者群體。不同不同n 群體的利益或愿望群體的利益或愿望(yunwng)不相同。不相同。大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第37頁(yè)/共71頁(yè)第三十八頁(yè)，共72頁(yè)。大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售 4. Stakeholder 分析分析(fnx) 某新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)某新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 內(nèi)層利益相關(guān)者內(nèi)層利益相關(guān)者 外層利益相關(guān)者外層利益相關(guān)者 股東/投資者 政府/立法者 雇員/經(jīng)理 國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu) 社會(huì)的社會(huì)的 客戶(hù) 社會(huì)團(tuán)體 供應(yīng)商/其他業(yè)務(wù)伙伴 媒體/學(xué)院 當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) 貿(mào)易機(jī)構(gòu) 競(jìng)爭(zhēng)者 自然環(huán)境 環(huán)保團(tuán)體 非社會(huì)的非社會(huì)的 子孫后代 動(dòng)物保護(hù)組織 非人類(lèi)的物種Stakehol

26、der舉例(j l)第38頁(yè)/共71頁(yè)第三十九頁(yè)，共72頁(yè)。nStakeholder分析分析n Stakeholder 概念常被用來(lái)分析概念常被用來(lái)分析一個(gè)組織與組一個(gè)組織與組n 織中不同角色的互動(dòng)關(guān)系?？椫胁煌巧幕?dòng)關(guān)系。n Stakeholder分析是一種管理工分析是一種管理工具。在銷(xiāo)售活具。在銷(xiāo)售活n 動(dòng)中，動(dòng)中， 它常用于輔助決策人在制它常用于輔助決策人在制定定(zhdng)計(jì)劃和戰(zhàn)計(jì)劃和戰(zhàn)n 略過(guò)程中正確決策。略過(guò)程中正確決策。n Stakeholder分析幫助銷(xiāo)售人員分析幫助銷(xiāo)售人員制定制定(zhdng)針對(duì)不同針對(duì)不同n 群體或個(gè)人的不同銷(xiāo)售策略。群體或個(gè)人的不同銷(xiāo)售策略。n

27、注意：注意： 對(duì)外部一個(gè)組織進(jìn)行對(duì)外部一個(gè)組織進(jìn)行Stakeholder分析時(shí)，避分析時(shí)，避n 免因企業(yè)文化差異和目標(biāo)及價(jià)免因企業(yè)文化差異和目標(biāo)及價(jià)值觀的不同造成值觀的不同造成n 的溝通困難。的溝通困難。大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第39頁(yè)/共71頁(yè)第四十頁(yè)，共72頁(yè)。nStakeholder 分析要點(diǎn)分析要點(diǎn)n 角色角色n 對(duì)需要或問(wèn)題的看法對(duì)需要或問(wèn)題的看法n 對(duì)本公司的看法對(duì)本公司的看法n 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 n 處事處事(chsh)風(fēng)格風(fēng)格n 購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)n 銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售策略大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售 4. Stakeholder分析分析(fnx)第40頁(yè)/

28、共71頁(yè)第四十一頁(yè)，共72頁(yè)。nStakeholder 分析步驟分析步驟n 確定業(yè)務(wù)目標(biāo)確定業(yè)務(wù)目標(biāo)n 分析客戶(hù)組織中不同群體的利益需要、分析客戶(hù)組織中不同群體的利益需要、可以接受可以接受n 的變化和可能產(chǎn)生的阻力的變化和可能產(chǎn)生的阻力n 分析產(chǎn)生不同群體的技術(shù)分析產(chǎn)生不同群體的技術(shù)(jsh)、組織、組織和文化等方面的和文化等方面的n 原因原因n 確定哪些群體的支持和認(rèn)同對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)確定哪些群體的支持和認(rèn)同對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最為必要最為必要n 分析要分別付出什么樣的努力才能得到分析要分別付出什么樣的努力才能得到不同群體不同群體n 的支持的支持n 針對(duì)那些不能給予足夠支持的群體制定針對(duì)那些不能給予足夠支持

29、的群體制定行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售 4. Stakeholder分析分析(fnx)第41頁(yè)/共71頁(yè)第四十二頁(yè)，共72頁(yè)。n同盟者策略同盟者策略n 對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)， 最重要的資產(chǎn)莫過(guò)于在最重要的資產(chǎn)莫過(guò)于在客戶(hù)機(jī)構(gòu)客戶(hù)機(jī)構(gòu)n中能有幫助贏得成功的同盟者。例如：中能有幫助贏得成功的同盟者。例如：n n 代表您作內(nèi)部銷(xiāo)售代表您作內(nèi)部銷(xiāo)售n n 給您提供有價(jià)值的信息給您提供有價(jià)值的信息n （需要，問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)（需要，問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)(gumi)標(biāo)準(zhǔn)，決標(biāo)準(zhǔn)，決策過(guò)程，等等）策過(guò)程，等等）n 幫助您操縱和引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)幫助您操縱和引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)(gumi)傾向傾向n 在銷(xiāo)售過(guò)程中，在銷(xiāo)售

30、過(guò)程中， 應(yīng)努力在客戶(hù)組織尋找、應(yīng)努力在客戶(hù)組織尋找、培育、發(fā)培育、發(fā)n展同盟者。展同盟者。大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售 4. Stakeholder分析分析(fnx)第42頁(yè)/共71頁(yè)第四十三頁(yè)，共72頁(yè)。大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售情感情感(qnggn) Emotion5 . 人的行為處事(chsh)風(fēng)格力度力度Power控制型控制型 平易型平易型 倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型 分析型分析型 力度軸測(cè)量人們?cè)诮涣髦械淖孕懦潭?。力度與節(jié)奏有關(guān)， 即，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征低自信度。情感軸測(cè)量在交流中情緒的反應(yīng)程度。情感與組織性有關(guān)， 即，具有高組織性的交談?wù)邔⒈憩F(xiàn)出很少的的情感；而低組織性的交談?wù)邉t

31、表現(xiàn)出很強(qiáng)的情感。第43頁(yè)/共71頁(yè)第四十四頁(yè)，共72頁(yè)。大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售過(guò)于自信強(qiáng)力度(ld)快節(jié)奏善于接受(jishu)低力度慢節(jié)奏控制型控制型 自信且冷靜 快節(jié)奏, 高原則性 結(jié)果導(dǎo)向,講求實(shí)際 有競(jìng)爭(zhēng)性, 同時(shí)有理性 目的性強(qiáng)平易型平易型 善于接受意見(jiàn)且冷靜 慢節(jié)奏, 低原則性 公眾導(dǎo)向型, 喜歡談話和協(xié)調(diào) 易于合作倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型 自信且熱情 快節(jié)奏, 低原則性 榮譽(yù)導(dǎo)向型 情感化, 易冒險(xiǎn) 情緒急躁分析型分析型 善于接受意見(jiàn)且冷靜 慢節(jié)奏, 高原則性 任務(wù)導(dǎo)向型, 邏輯性強(qiáng) 謹(jǐn)慎, 穩(wěn)定性 格 特 質(zhì) 方 面情感方面理性化低情感表現(xiàn)原則性強(qiáng)情感化高情感表現(xiàn)原則性低5 .

32、 人的行為處事風(fēng)格第44頁(yè)/共71頁(yè)第四十五頁(yè)，共72頁(yè)。5 . 人的行為(xngwi)處事風(fēng)格 控制型控制型他似乎讓您無(wú)法接收，是一個(gè)太強(qiáng)硬、太急于將工作進(jìn)行下去、不給別人時(shí)間的人慢下來(lái)、放松， 對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)和看法表現(xiàn)出興趣， 證明您在認(rèn)真聽(tīng)，而且很欣賞負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì) 分析型分析型他似乎是難以接近的、不愿意公開(kāi)自己、習(xí)慣于隱藏看法、凡事有所保留的人要無(wú)所隱瞞地談話， 公開(kāi)發(fā)表自己的看法， 要勇于擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不要事事太認(rèn)真負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì) 倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型他似乎是不可靠的、太忙、一個(gè)隨便作出承諾、愛(ài)說(shuō)大話的人更耐心些、更認(rèn)真些，仔細(xì)聆聽(tīng)，作筆記，粘住生意，討論事實(shí)，要

33、準(zhǔn)時(shí)，不要空洞地承諾負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì) 平易型平易型他似乎過(guò)度考慮別人的感受，不愿意給人壞消息，不愿意給人以坦白的批評(píng)不要糖衣式的信息，要給出事物的兩方面，要大膽講出自己的看法并為之辯護(hù)，即使這種看法是不受歡迎的負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第45頁(yè)/共71頁(yè)第四十六頁(yè)，共72頁(yè)。 對(duì)方的表現(xiàn)對(duì)方的表現(xiàn). 如果您感到對(duì)方如果您感到對(duì)方 您如何適應(yīng)您如何適應(yīng)比您自信得多自信程度不如您移動(dòng)和說(shuō)話都很快, 不容您有充足的時(shí)間展開(kāi)和解釋您的想法, 過(guò)于簡(jiǎn)單地下結(jié)論,匆忙草率地做決定加速, 限定細(xì)節(jié), 明確扼要地闡述您的立場(chǎng), 詳細(xì)的論述另找時(shí)間?？蓻Q定的

34、事, 抓住機(jī)會(huì)及時(shí)決定移動(dòng)和說(shuō)話都很慢, 用很長(zhǎng)的時(shí)間展開(kāi)和解釋想法, 把問(wèn)題復(fù)雜化, 而且要花很長(zhǎng)的時(shí)間才能做決定, 似乎在拖延時(shí)間慢下來(lái), 探究各種選擇和結(jié)果, 傾聽(tīng), 從頭到尾地聽(tīng)下去。給他時(shí)間, 從容些, 耐心些大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售5 . 人的行為處事(chsh)風(fēng)格第46頁(yè)/共71頁(yè)第四十七頁(yè)，共72頁(yè)。 對(duì)方的表現(xiàn)對(duì)方的表現(xiàn). 如果您感到對(duì)方如果您感到對(duì)方 您如何適應(yīng)您如何適應(yīng)比您更熱情 比您更冷靜似乎雜亂無(wú)章, 目標(biāo)不集中, 或是不經(jīng)意, 好像不打算把生意做下去。 但對(duì)招待很感興趣.作出反應(yīng), 并發(fā)展他的想法, 把您的想法與他們共享; 熱情地總結(jié), 在達(dá)到目標(biāo)的前提下, 適當(dāng)

35、地開(kāi)開(kāi)玩笑.似乎過(guò)于有組織性和原則性, 很專(zhuān)注, 但缺乏創(chuàng)新; 說(shuō)話和表情都很?chē)?yán)肅, 缺少幽默感。緊緊地盯住生意不放, 每一個(gè)問(wèn)題都要追蹤出結(jié)果, 避免多余的想法和談話。 讓其他人組織會(huì)議。大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售5 . 人的行為(xngwi)處事風(fēng)格第47頁(yè)/共71頁(yè)第四十八頁(yè)，共72頁(yè)。n 項(xiàng)目的可行性項(xiàng)目的可行性n 運(yùn)作中必須掌握運(yùn)作中必須掌握(zhngw)的信息的信息n 審定標(biāo)準(zhǔn)審定標(biāo)準(zhǔn)n 審定要點(diǎn)審定要點(diǎn)n 列表歸納列表歸納 6. 項(xiàng)目(xingm)審定大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第48頁(yè)/共71頁(yè)第四十九頁(yè)，共72頁(yè)。 6. 項(xiàng)目(xingm)審定 購(gòu)買(mǎi)者探究的問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)者探究的

36、問(wèn)題 類(lèi)類(lèi) 別別 銷(xiāo)售方的審定標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售方的審定標(biāo)準(zhǔn) 我們的需要和問(wèn)題是什么？ 需要 1. 我們有滿(mǎn)足客戶(hù)需要的 哪種解決方案較好？ 解決方案嗎？哪家供貨商的解決方案最能 滿(mǎn)足我們的需要？誰(shuí)該參與購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程？ 決定過(guò)程及 2. 我們是否清楚客戶(hù)的決我們的購(gòu)買(mǎi)決定是什么？ 時(shí)間構(gòu)架 定過(guò)程和時(shí)間構(gòu)架？我們是否該作決定了？我們的經(jīng)費(fèi)如何？ 財(cái)力 3. 客戶(hù)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算如何？如何對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定作財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)？這家供貨商可信嗎？ 關(guān)系 4. 我們能和客戶(hù)建立一個(gè)我們能和他們很好的合作嗎？ 互惠的關(guān)系嗎？這個(gè)生意關(guān)系是否值得建立？ 關(guān)系 5.這單生意是否值得去做（性能、價(jià)格、售后服務(wù)？） （成本、利潤(rùn) ？）大客戶(hù)

37、(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售第49頁(yè)/共71頁(yè)第五十頁(yè)，共72頁(yè)。 6. 項(xiàng)目(xingm)審定 分析要點(diǎn)分析要點(diǎn) 目目 的的 素素 材材 是否是您的客戶(hù)？決定您是否介入 1. 目標(biāo)市場(chǎng)？（產(chǎn)品定位）2. 預(yù)算？ 3. 項(xiàng)目類(lèi)型？自籌？國(guó)撥?您在該項(xiàng)目種所處的 決定您的策略 1. 確定型、非確定型客戶(hù)？地位？ （主導(dǎo)？挑戰(zhàn)？ 2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 跟隨？） （幾個(gè)？實(shí)力？）競(jìng)爭(zhēng)中您成功的把握有 決定您的行動(dòng) 有利因素？ 不理因素？多大？ 方案和策略重要人物 （VIP）？ 決定您的戰(zhàn)術(shù)對(duì)象 決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主 管？ 分析要點(diǎn)分析要點(diǎn) 目目 的的 素素 材材 是否是您的客戶(hù)？決定您是否介入 1. 目標(biāo)市場(chǎng)？

38、（產(chǎn)品定位）2. 預(yù)算？ 3. 項(xiàng)目類(lèi)型？自籌？國(guó)撥?您在該項(xiàng)目中所處的 決定您的策略 1. 確定型、非確定型客戶(hù)？地位？ （主導(dǎo)？挑戰(zhàn)？ 2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 跟隨？） （幾個(gè)？實(shí)力？）競(jìng)爭(zhēng)中您成功的把握有 決定您的行動(dòng) 有利因素？ 不利因素？多大？ 方案和策略重要人物 （VIP）？ 決定您的戰(zhàn)術(shù)對(duì)象 決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主 管？大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售第50頁(yè)/共71頁(yè)第五十一頁(yè)，共72頁(yè)。n特性（特性（Feature） 在客戶(hù)眼中在客戶(hù)眼中(yn zhn)的意義的意義n優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) （Advantage)在客戶(hù)眼中在客戶(hù)眼中(yn zhn)的意義的意義n受益（受益（Benefit ）在客戶(hù)眼中）

39、在客戶(hù)眼中(yn zhn)的意義的意義n FAB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售第51頁(yè)/共71頁(yè)第五十二頁(yè)，共72頁(yè)。n特性（特性（Feature ）在客戶(hù)眼中的意義）在客戶(hù)眼中的意義n 您所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是為了滿(mǎn)足市您所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是為了滿(mǎn)足市場(chǎng)場(chǎng)(shchng)對(duì)某一對(duì)某一n 特定功能要求而設(shè)計(jì)的，特定功能要求而設(shè)計(jì)的， 關(guān)于產(chǎn)品關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)及和服務(wù)及n 其功能的細(xì)節(jié)被稱(chēng)為其功能的細(xì)節(jié)被稱(chēng)為“特點(diǎn)特點(diǎn)”。n 對(duì)大多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，對(duì)大多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)， 他們對(duì)產(chǎn)品本他們對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)并身的特點(diǎn)并n 不感興趣，不感興趣， 或很少感興趣。他們一或很少感興趣。他們一般都會(huì)認(rèn)為般都會(huì)認(rèn)為n 您

40、的產(chǎn)品和服務(wù)是符合功能要求的您的產(chǎn)品和服務(wù)是符合功能要求的，而且，而且， 他他n 們對(duì)細(xì)節(jié)并不特別感興趣，們對(duì)細(xì)節(jié)并不特別感興趣， 談?wù)撎卣務(wù)撎攸c(diǎn)對(duì)您的銷(xiāo)點(diǎn)對(duì)您的銷(xiāo)n 售不能有太大的幫助。售不能有太大的幫助。大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第52頁(yè)/共71頁(yè)第五十三頁(yè)，共72頁(yè)。n優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)(Advantage)在客戶(hù)眼中的意義在客戶(hù)眼中的意義n 您的產(chǎn)品和服務(wù)的特性是為客戶(hù)帶來(lái)便您的產(chǎn)品和服務(wù)的特性是為客戶(hù)帶來(lái)便利利(binl)和好和好n 處。優(yōu)勢(shì)的最大效力在于讓不知情的處。優(yōu)勢(shì)的最大效力在于讓不知情的客戶(hù)從感客戶(hù)從感n 覺(jué)上領(lǐng)會(huì)您所介紹的東西與他們自己覺(jué)上領(lǐng)會(huì)您所介紹的東西與他們自己到底有何

41、到底有何n 相關(guān)。相關(guān)。n 但僅用優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服客戶(hù)是不夠的，因但僅用優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服客戶(hù)是不夠的，因?yàn)橹挥挟?dāng)為只有當(dāng)n 您談到的優(yōu)勢(shì)滿(mǎn)足了客戶(hù)的真正需要您談到的優(yōu)勢(shì)滿(mǎn)足了客戶(hù)的真正需要時(shí)，它才時(shí)，它才n 能發(fā)揮更大的威力。能發(fā)揮更大的威力。大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)銷(xiāo)售第53頁(yè)/共71頁(yè)第五十四頁(yè)，共72頁(yè)。n受益（受益（Benefit ）在客戶(hù)眼中的意義）在客戶(hù)眼中的意義n 客戶(hù)真正感興趣的是他們從產(chǎn)品和服客戶(hù)真正感興趣的是他們從產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)(fw)的的“特點(diǎn)特點(diǎn)”n 中所獲得的受益。然而，這種受益并中所獲得的受益。然而，這種受益并不是不言自不是不言自n 明的，銷(xiāo)售代表的任務(wù)是幫助客戶(hù)了明的，銷(xiāo)售

42、代表的任務(wù)是幫助客戶(hù)了解您的產(chǎn)品解您的產(chǎn)品n 和服務(wù)和服務(wù)(fw)會(huì)給他們帶來(lái)什么樣的會(huì)給他們帶來(lái)什么樣的益處。益處。n 受益其實(shí)是客戶(hù)從產(chǎn)品和服務(wù)受益其實(shí)是客戶(hù)從產(chǎn)品和服務(wù)(fw)的特點(diǎn)中獲得的利的特點(diǎn)中獲得的利n 益。對(duì)一個(gè)特定的客戶(hù)而言，利益是益。對(duì)一個(gè)特定的客戶(hù)而言，利益是唯一的，取唯一的，取n 決于購(gòu)決于購(gòu) 買(mǎi)者特殊的需求和期望。買(mǎi)者特殊的需求和期望。n 通常情況下，通常情況下， 受益總是與品質(zhì)和生受益總是與品質(zhì)和生產(chǎn)力的改進(jìn)，產(chǎn)力的改進(jìn)，n 高產(chǎn)出、低消耗或正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間等指高產(chǎn)出、低消耗或正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間等指標(biāo)相關(guān)。標(biāo)相關(guān)。大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售第54頁(yè)/共71頁(yè)第五十五頁(yè)，共72頁(yè)

43、。nFAB 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換 n 產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)(yush) 向客戶(hù)受益轉(zhuǎn)換向客戶(hù)受益轉(zhuǎn)換 （舉例）舉例）大客戶(hù)(k h)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售 質(zhì) 量更高的質(zhì)量最安全最滿(mǎn)意提供更多信息 生產(chǎn)力性能優(yōu)良使用便利高效率減少故障 費(fèi) 用低消耗減少財(cái)政費(fèi)用減少人力費(fèi)用減少維護(hù)費(fèi)用 時(shí) 間易于掌握， 培訓(xùn)時(shí)間短維修停機(jī)時(shí)間短 收 入提高競(jìng)爭(zhēng)力，增加收入， 提高利潤(rùn)率第55頁(yè)/共71頁(yè)第五十六頁(yè)，共72頁(yè)。大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的意義大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的意義2. 團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售管理的功團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售管理的功能能 3. 團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售管理的模團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售管理的模式式 4. 團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售管理的目團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售管理的目標(biāo)標(biāo)(mbio)5. 大客戶(hù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建大客

44、戶(hù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)大客戶(hù)(k h)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售第56頁(yè)/共71頁(yè)第五十七頁(yè)，共72頁(yè)。n代表公司與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系代表公司與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系n便于打破部門(mén)便于打破部門(mén)(bmn)的產(chǎn)品管理界限，的產(chǎn)品管理界限， 實(shí)現(xiàn)面向大客戶(hù)實(shí)現(xiàn)面向大客戶(hù)的的 多產(chǎn)品銷(xiāo)售多產(chǎn)品銷(xiāo)售n便于跨越傳統(tǒng)的階梯組織結(jié)構(gòu)，便于跨越傳統(tǒng)的階梯組織結(jié)構(gòu)， 有效調(diào)配內(nèi)部資源滿(mǎn)足客有效調(diào)配內(nèi)部資源滿(mǎn)足客戶(hù)需求戶(hù)需求n團(tuán)隊(duì)成員角色互補(bǔ)，團(tuán)隊(duì)成員角色互補(bǔ)， 有助于與客戶(hù)各方面人員有效溝通有助于與客戶(hù)各方面人員有效溝通n團(tuán)隊(duì)成員能力互補(bǔ)，團(tuán)隊(duì)成員能力互補(bǔ)， 有助于提高大客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有助于提高大客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)n良好的團(tuán)隊(duì)合作精神有助于

45、團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造力的發(fā)揮良好的團(tuán)隊(duì)合作精神有助于團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造力的發(fā)揮大客戶(hù)(k h)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售第57頁(yè)/共71頁(yè)第五十八頁(yè)，共72頁(yè)。n計(jì)劃計(jì)劃 (Planning) (Planning)n 定義工作目標(biāo)定義工作目標(biāo)n 確定目標(biāo)大客戶(hù)確定目標(biāo)大客戶(hù)n 確定業(yè)務(wù)指標(biāo)確定業(yè)務(wù)指標(biāo) （銷(xiāo)售額、服務(wù)水（銷(xiāo)售額、服務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度）平、客戶(hù)滿(mǎn)意度）n 資源需求計(jì)劃資源需求計(jì)劃n組織組織 (Organizing) (Organizing)n 建立大客戶(hù)工作團(tuán)隊(duì)建立大客戶(hù)工作團(tuán)隊(duì)n 分配目標(biāo)大客戶(hù)分配目標(biāo)大客戶(hù)n 定義大客戶(hù)管理的責(zé)任定義大客戶(hù)管理的責(zé)任n領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) (Leading) (Leading)n 決策

46、決策n 帶領(lǐng)帶領(lǐng)(dilng)(dilng)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員工作指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員工作n 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員n控制控制 (Controlling) (Controlling)n 制定工作標(biāo)準(zhǔn)制定工作標(biāo)準(zhǔn)n 報(bào)告報(bào)告n 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) n 調(diào)整行動(dòng)方案調(diào)整行動(dòng)方案大客戶(hù)(k h)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售第58頁(yè)/共71頁(yè)第五十九頁(yè)，共72頁(yè)。目標(biāo)目標(biāo)(mbio)客戶(hù)客戶(hù) 執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃 跟蹤客戶(hù)關(guān)系跟蹤客戶(hù)關(guān)系 和業(yè)務(wù)結(jié)果和業(yè)務(wù)結(jié)果 執(zhí)行結(jié)果和計(jì)劃指標(biāo) 差異比較差異比較基于大客戶(hù)戰(zhàn)略 修改計(jì)劃修改計(jì)劃制定客戶(hù)業(yè)務(wù)計(jì)劃制定客戶(hù)業(yè)務(wù)計(jì)劃結(jié)果輸出結(jié)果輸出大客戶(hù)(k h)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售第59頁(yè)/共71頁(yè)第六十頁(yè)，共72頁(yè)。n

47、建立長(zhǎng)期的客戶(hù)建立長(zhǎng)期的客戶(hù)(k h)關(guān)系關(guān)系n提供滿(mǎn)足客戶(hù)提供滿(mǎn)足客戶(hù)(k h)需求的產(chǎn)品和服務(wù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)n取得最高的客戶(hù)取得最高的客戶(hù)(k h)滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度n最大化公司在大客戶(hù)最大化公司在大客戶(hù)(k h)市場(chǎng)的銷(xiāo)售分額市場(chǎng)的銷(xiāo)售分額大客戶(hù)(k h)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售第60頁(yè)/共71頁(yè)第六十一頁(yè)，共72頁(yè)。n團(tuán)隊(duì)的角色責(zé)任團(tuán)隊(duì)的角色責(zé)任n富有成效的團(tuán)隊(duì)特征富有成效的團(tuán)隊(duì)特征(tzhng)n建立團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)n成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的能力成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的能力n影響隊(duì)員積極性的因素影響隊(duì)員積極性的因素n成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方法成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方法大客戶(hù)(k h)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售第61頁(yè)/共71頁(yè)第六十二頁(yè)，共72頁(yè)。

48、n團(tuán)隊(duì)的角色責(zé)任團(tuán)隊(duì)的角色責(zé)任n 與客戶(hù)各個(gè)層面和相關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系與客戶(hù)各個(gè)層面和相關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系n 收集和分析客戶(hù)信息，確認(rèn)用戶(hù)需求收集和分析客戶(hù)信息，確認(rèn)用戶(hù)需求(xqi)n 協(xié)調(diào)公司各部門(mén)調(diào)動(dòng)公司資源滿(mǎn)足客戶(hù)需求協(xié)調(diào)公司各部門(mén)調(diào)動(dòng)公司資源滿(mǎn)足客戶(hù)需求(xqi)n 清晰地掌握客戶(hù)的決策過(guò)程，把握業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)清晰地掌握客戶(hù)的決策過(guò)程，把握業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)n 報(bào)告業(yè)務(wù)結(jié)果和下一步的工作建議報(bào)告業(yè)務(wù)結(jié)果和下一步的工作建議n 在大客戶(hù)市場(chǎng)中最大化自己的分額在大客戶(hù)市場(chǎng)中最大化自己的分額, 使銷(xiāo)售業(yè)使銷(xiāo)售業(yè)n n 務(wù)有實(shí)質(zhì)性增長(zhǎng)務(wù)有實(shí)質(zhì)性增長(zhǎng)大客戶(hù)(k h)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售第62頁(yè)/共71頁(yè)第六十三頁(yè)，共72頁(yè)

49、。n富有成效的團(tuán)隊(duì)特征富有成效的團(tuán)隊(duì)特征 n n 團(tuán)隊(duì)工作氣氛寬松，每個(gè)人都能自由地團(tuán)隊(duì)工作氣氛寬松，每個(gè)人都能自由地表達(dá)自己的表達(dá)自己的n 感受和想法感受和想法n 隊(duì)員們相互支持，隊(duì)員們相互支持， 彼此高度信任，彼此高度信任， 無(wú)論無(wú)論是合作和是合作和n 沖突都能達(dá)到最好的結(jié)果沖突都能達(dá)到最好的結(jié)果n 決策程序健康、被人理解。多數(shù)決策程序健康、被人理解。多數(shù)(dush)決定得到多數(shù)決定得到多數(shù)(dush)人一人一n 致認(rèn)可致認(rèn)可n 團(tuán)隊(duì)的任務(wù)或目標(biāo)為每個(gè)隊(duì)員所理解和團(tuán)隊(duì)的任務(wù)或目標(biāo)為每個(gè)隊(duì)員所理解和接受接受n 以公開(kāi)、坦誠(chéng)的方式面對(duì)和處理面臨的以公開(kāi)、坦誠(chéng)的方式面對(duì)和處理面臨的事件和矛盾事件

50、和矛盾n 團(tuán)隊(duì)重視自身的發(fā)展，為此，內(nèi)部經(jīng)常團(tuán)隊(duì)重視自身的發(fā)展，為此，內(nèi)部經(jīng)常自我反省，自我反省，n 開(kāi)展開(kāi)誠(chéng)布公、友善的批評(píng)開(kāi)展開(kāi)誠(chéng)布公、友善的批評(píng) n 團(tuán)隊(duì)尊重個(gè)人意見(jiàn)，關(guān)心個(gè)人的發(fā)展團(tuán)隊(duì)尊重個(gè)人意見(jiàn)，關(guān)心個(gè)人的發(fā)展大客戶(hù)(k h)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售第63頁(yè)/共71頁(yè)第六十四頁(yè)，共72頁(yè)。n建立團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)n 少數(shù)人組成少數(shù)人組成 （312人）人）n 正確地選擇團(tuán)隊(duì)成員正確地選擇團(tuán)隊(duì)成員n * 團(tuán)隊(duì)成員的能力能夠互補(bǔ)團(tuán)隊(duì)成員的能力能夠互補(bǔ)n * 有一個(gè)共同的目的有一個(gè)共同的目的n * 相互負(fù)責(zé)相互負(fù)責(zé)(fz)任任n n * 忠實(shí)地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)忠實(shí)地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)n 大客戶(hù)經(jīng)理（有至少大客戶(hù)經(jīng)理（有至少1年的職業(yè)年的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)）經(jīng)驗(yàn)）大客戶(hù)(k h)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售第64頁(yè)/共71頁(yè)第六十五頁(yè)，共72頁(yè)。n成功的團(tuán)隊(duì)