瑞風(fēng)競(jìng)賽培訓(xùn)

1、 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件服務(wù)競(jìng)賽目的服務(wù)競(jìng)賽目的n通過(guò)競(jìng)賽發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)措施n提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體水平及服務(wù)能力整體一致性n提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的人員能力n檢驗(yàn)服務(wù)核心流程的貫徹程度n了解經(jīng)銷商的需求 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件本次競(jìng)賽重點(diǎn)本次競(jìng)賽重點(diǎn)n注重現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮和實(shí)戰(zhàn)水平。n注重地域平衡，兼顧中小規(guī)模經(jīng)銷商。n比賽題目有針對(duì)性，有助于經(jīng)銷商提高營(yíng)銷能力和整體素質(zhì)。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)

2、進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件競(jìng)賽簡(jiǎn)介競(jìng)賽簡(jiǎn)介n本次競(jìng)賽共分二輪進(jìn)行，復(fù)賽和全國(guó)總決賽。n本次復(fù)賽按地理位置共劃分為四個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域約20家經(jīng)銷商（服務(wù)商）。n每個(gè)區(qū)域復(fù)賽前6名代表區(qū)域參加全國(guó)總決賽。n每場(chǎng)競(jìng)賽分 2天進(jìn)行。n復(fù)賽競(jìng)賽形式為理論筆試和實(shí)戰(zhàn)模擬。n決賽形式為理論筆試、情景問(wèn)答、實(shí)戰(zhàn)模擬。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件競(jìng)賽題目范圍 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件 預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車

3、內(nèi)部交車交車交車/結(jié)帳結(jié)帳跟蹤跟蹤服務(wù)核心流程服務(wù)核心流程50%實(shí)戰(zhàn)模擬競(jìng)賽部分實(shí)戰(zhàn)模擬競(jìng)賽部分內(nèi)部流程內(nèi)部流程 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件基本知識(shí)（基本知識(shí)（20%20%）汽車使用和維修基本常識(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)系、底盤(pán)、電控系統(tǒng)、車身結(jié)構(gòu)等技術(shù)常識(shí)安全特性MPV特色 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件瑞風(fēng)服務(wù)品牌基本知識(shí)（瑞風(fēng)服務(wù)品牌基本知識(shí)（10%10%）瑞風(fēng)品牌概述瑞風(fēng)技術(shù)特色瑞風(fēng)服務(wù)特色 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件 配件管理（配件管理（5

4、%5%）配件常識(shí)瑞風(fēng)配件管理 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件索賠管理（索賠管理（5%5%）索賠制度質(zhì)量保證期限質(zhì)保適用范圍索賠流程 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件禮儀（禮儀（10%10%）服裝儀容儀表表情肢體語(yǔ)言電話禮儀 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件服務(wù)競(jìng)賽題目設(shè)置說(shuō)明服務(wù)競(jìng)賽題目設(shè)置說(shuō)明n服務(wù)理論試題內(nèi)容包括:核心流程、索賠管理、備件管理、基本知識(shí)、瑞風(fēng)品牌知識(shí)、禮儀。n理論試題分為單項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇、判斷對(duì)錯(cuò)、填空、名詞解釋、論述題6類，根

5、據(jù)難度系數(shù)設(shè)定相應(yīng)分?jǐn)?shù)。 n復(fù)賽理論考試權(quán)重50%，實(shí)戰(zhàn)模擬權(quán)重50%。n總決賽理論考試權(quán)重40%，實(shí)戰(zhàn)模擬50%,情景問(wèn)答10%。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件各輪競(jìng)賽題目類型比例各輪競(jìng)賽題目類型比例 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件復(fù)賽理論筆試題目類型及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)復(fù)賽理論筆試題目類型及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)復(fù)賽理論筆試題目類型分6類，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：1、單項(xiàng)選擇題：10題，每題1分，每題有一個(gè)答案，答對(duì)得分，答錯(cuò)不得分。2、多項(xiàng)選擇題：10題，每題2分，每題二個(gè)以上答案，全部答對(duì)得分，否則不 得分。3、判斷題

6、：10題，每題1分，答對(duì)得分，答錯(cuò)不得分。4、填空題：20空，每空1分，答案為專業(yè)術(shù)語(yǔ)，準(zhǔn)確無(wú)誤得滿分；意思準(zhǔn)確但 術(shù)語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)得分50%。5、術(shù)語(yǔ)名詞解釋：5題，每題4分，準(zhǔn)確、專業(yè)得滿分；意思正確但術(shù)語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn) 得50%；錯(cuò)誤不得分。6、論述題：2題，每題10分，每個(gè)術(shù)語(yǔ)解釋設(shè)3-5個(gè)采分點(diǎn)，全部答對(duì)且總體論 述清晰、準(zhǔn)確得滿分；部分答對(duì)且總體論述準(zhǔn)確按比例得分；總體 論述不準(zhǔn)確不得分。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件復(fù)賽實(shí)戰(zhàn)模擬題目類型復(fù)賽實(shí)戰(zhàn)模擬題目類型服務(wù)接待現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)模擬包括核心流程（服務(wù)接待現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)模擬包括核心流程（80%）和禮儀（）和

7、禮儀（20%）兩部分。）兩部分。核心流程包括：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)接待、交車、跟蹤等相關(guān)核心流程內(nèi)容，根據(jù)核心流 程內(nèi)容設(shè)置采分點(diǎn)，每個(gè)采分點(diǎn)按表現(xiàn)水平打分，詳見(jiàn)附表。禮儀部分：服裝、儀容儀表、表情、肢體語(yǔ)言、電話禮儀，詳見(jiàn)附表。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件復(fù)賽實(shí)戰(zhàn)模擬評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)復(fù)賽實(shí)戰(zhàn)模擬評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)戰(zhàn)模擬核心流程競(jìng)賽設(shè)置若干節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)根據(jù)選手表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，分值為實(shí)戰(zhàn)模擬核心流程競(jìng)賽設(shè)置若干節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)根據(jù)選手表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，分值為0-5分。分。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1、選手在每個(gè)節(jié)點(diǎn)的表現(xiàn)完全完全符合核心流程規(guī)范，并表現(xiàn)優(yōu)秀：4-5分；2、選手在每個(gè)節(jié)點(diǎn)

8、的表現(xiàn)符合核心流程規(guī)范，表現(xiàn)良好：2-3分；3、選手在每個(gè)節(jié)點(diǎn)的表現(xiàn)部分或不符合部分或不符合核心流程規(guī)范，表現(xiàn)較差：0-1分。實(shí)戰(zhàn)模擬禮儀部分按標(biāo)準(zhǔn)分為若干部分，根據(jù)過(guò)程表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，分值為實(shí)戰(zhàn)模擬禮儀部分按標(biāo)準(zhǔn)分為若干部分，根據(jù)過(guò)程表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，分值為0-4分。分。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1、選手在競(jìng)賽過(guò)程中的禮儀完全符合禮儀規(guī)范，表現(xiàn)優(yōu)秀：3-4分；2、選手在競(jìng)賽過(guò)程中的禮儀基本符合禮儀規(guī)范：1-2分；3、選手在競(jìng)賽過(guò)程中的禮儀不符合禮儀規(guī)范：0分； 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件復(fù)賽案例一復(fù)賽案例一:比賽內(nèi)容: 主動(dòng)預(yù)約保養(yǎng)、接車、交車、跟蹤事 件

9、：瑞風(fēng)2萬(wàn)公里保養(yǎng)人 物：服務(wù)顧問(wèn)1名 - 選手 用 戶1名 - 組委會(huì)指定比賽時(shí)間：30分鐘 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件復(fù)賽案例二復(fù)賽案例二:比賽內(nèi)容: 被動(dòng)預(yù)約、接車、交車、跟蹤事 件：用戶反映油耗比以前增加人 物：服務(wù)顧問(wèn)1名 - 選手 用 戶1名 - 組委會(huì)指定比賽時(shí)間：30分鐘 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件復(fù)賽案例三復(fù)賽案例三:比賽內(nèi)容: 主動(dòng)預(yù)約首保、接車、交車、跟蹤事 件：瑞風(fēng)首保人 物：服務(wù)顧問(wèn)1名 - 選手 用 戶1名 - 組委會(huì)指定比賽時(shí)間：30分鐘 持持 續(xù)續(xù) 精精

10、進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件復(fù)賽案例四復(fù)賽案例四:比賽內(nèi)容: 被動(dòng)預(yù)約索賠、接車、交車、跟蹤事 件：用戶反映左前門鎖故障，還在質(zhì)保期內(nèi)。人 物：服務(wù)顧問(wèn)1名 - 選手 用 戶1名 - 組委會(huì)指定比賽時(shí)間：30分鐘 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：用戶姓名、車牌號(hào)、服務(wù)顧問(wèn)姓名等以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況為準(zhǔn)。參賽選手有3分鐘時(shí)間檢查、整理現(xiàn)場(chǎng)管理工具，整理完成請(qǐng)向主持人舉手示意比賽可開(kāi)始。 在第25分鐘時(shí)有一次時(shí)間提醒。 選手需按核心流程標(biāo)準(zhǔn)完整地進(jìn)行操作，少做扣分，多做不加分。選手可根據(jù)自身實(shí)際情況介紹

11、、報(bào)價(jià)、解釋,可適當(dāng)發(fā)揮。選手要充分利用現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施和工具，如管理系統(tǒng)、電話、防護(hù)工具、預(yù)約表格、預(yù)約板、預(yù)檢表等。用戶手機(jī)號(hào)碼：服務(wù)電話號(hào)碼： 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件復(fù)賽成績(jī)計(jì)算方法復(fù)賽成績(jī)計(jì)算方法服務(wù)競(jìng)賽總成績(jī)服務(wù)競(jìng)賽總成績(jī)理論筆試（滿分100分）權(quán)重: 0,50實(shí)戰(zhàn)模擬（滿分100分）權(quán)重: 0,50核心流程（滿分100分）權(quán)重: 0,80禮儀（滿分100分）權(quán)重: 0,20 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件決賽成績(jī)計(jì)算方法決賽成績(jī)計(jì)算方法團(tuán)隊(duì)總成績(jī)（滿分團(tuán)隊(duì)總成績(jī)（滿分100分）分）理

12、論筆試（滿分100分）權(quán)重: 0,40實(shí)戰(zhàn)模擬（滿分100分）權(quán)重: 0,50情景問(wèn)答（滿分100分）權(quán)重: 0,10核心流程（滿分100分）權(quán)重: 0,80禮儀（滿分100分）權(quán)重: 0,20 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件第一場(chǎng)復(fù)賽具體方案第一場(chǎng)復(fù)賽具體方案日 期：10月18日工作內(nèi)容：賽前準(zhǔn)備日 期：10月19日工作內(nèi)容：賽前檢查 裁判及專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)人員培訓(xùn) 參賽人員報(bào)到日 期：10月20-21日工作內(nèi)容：復(fù)賽第一場(chǎng)考試形式:n第一部分:開(kāi)幕式(20日上午)n第一部分:理論筆試(20日下午)，時(shí)間120分鐘。n第二部分:實(shí)戰(zhàn)模擬(21日)

13、.由2-4名裁判扮演用戶，模擬實(shí)際工作場(chǎng)景，根據(jù)表現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)打分。各參賽選手分兩組依次進(jìn)行，未考試選手與已考完選手分開(kāi)，以避免交流。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件復(fù)賽具體時(shí)間安排（第一天）復(fù)賽具體時(shí)間安排（第一天）09:00 開(kāi)幕式開(kāi)始09:01-09:20 介紹廠方領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、參賽選手09:21-10:15 領(lǐng)導(dǎo)致辭 參賽選手代表致辭10:16-11:00 介紹比賽規(guī)則、注意事項(xiàng)、選手抽簽11:00 開(kāi)幕式結(jié)束11:01-13:15 休息、午餐13:16-13:30 選手入場(chǎng)、發(fā)卷13:31-15:30 理論考試15:31-17:00 裁判收卷

14、、評(píng)分 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件復(fù)賽具體時(shí)間安排（第二天）復(fù)賽具體時(shí)間安排（第二天）08:00-09:15 再次檢查實(shí)戰(zhàn)模擬場(chǎng)地和設(shè)施09:16-09:30 重申比賽規(guī)則、注意事項(xiàng)、確定分組09:31-12:00 實(shí)戰(zhàn)模擬12:01-13:00 午餐、休息13:01-16:00 實(shí)戰(zhàn)模擬16:01-17:00 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)17:01-18:00 裁判評(píng)分18:00-20:00 晚宴、宣布成績(jī)及入圍總決賽名單 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向

15、 精 實(shí) 之 路。編輯課件 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件賽前檢查賽前檢查n筆試賽場(chǎng)容量是否能夠滿足需要，條件是否符合競(jìng)賽要求？n實(shí)戰(zhàn)模擬現(xiàn)場(chǎng)各種設(shè)施和工具是否完備，性能是否良好，能否滿足競(jìng)賽需求？n實(shí)戰(zhàn)模擬現(xiàn)場(chǎng)布置是否符合競(jìng)賽要求？n開(kāi)幕式現(xiàn)場(chǎng)安排選手抽簽 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件理論考試?yán)碚摽荚噉提前30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)n分工及注意事項(xiàng)n檢查現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施物品n檢查試卷數(shù)量n檢查選手號(hào)碼牌、著裝、攜帶物品n安排選手對(duì)號(hào)入座n宣布比賽規(guī)則n監(jiān)督筆試過(guò)程n準(zhǔn)時(shí)收卷 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越

16、自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件實(shí)戰(zhàn)模擬（準(zhǔn)備）實(shí)戰(zhàn)模擬（準(zhǔn)備）n提前30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)n分工及注意事項(xiàng)n檢查現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施物品n檢查選手號(hào)碼牌、著裝、攜帶物品n宣布規(guī)則 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件實(shí)戰(zhàn)模擬（進(jìn)行）實(shí)戰(zhàn)模擬（進(jìn)行）n按順序提前3分鐘通知選手準(zhǔn)備n將已完成比賽選手與未進(jìn)行比賽選手分開(kāi)、避免接觸n注意實(shí)戰(zhàn)模擬競(jìng)賽過(guò)程中的銜接n提示選手時(shí)間n按統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實(shí) 之 路。編輯課件實(shí)戰(zhàn)模擬(準(zhǔn)備)n提前1天熟悉比賽現(xiàn)場(chǎng)、進(jìn)出路線。n提前1天檢查比賽用車狀況、保養(yǎng)手冊(cè)、隨車工具等。n提前1天熟悉比賽情景應(yīng)答n提前1小時(shí)