黃埔九期保險客戶投訴管理

1、保險客戶投訴管理投訴管理 “第二期投訴管理專項培訓” 課程大綱課程大綱第一章第一章 認識保險投訴認識保險投訴第二章第二章 公司投訴管理情況簡介公司投訴管理情況簡介第三章第三章 投訴處理技巧分享投訴處理技巧分享第四章第四章 投訴錄入實操投訴錄入實操第一章 認識保險投訴引言： 什么是保險投訴？投訴對保險公司的有哪些影響？監(jiān)管部門如何管控保險投訴？做為客服人員如何正確的看待客戶投訴？投訴部門對保險公司的價值是什么？未來如何發(fā)展？我們將在這一章中一起尋求答案。第一節(jié) 保險投訴的定義 - 第二節(jié) 保險投訴的重要性 - 第三節(jié) 保險投訴的發(fā)展方向 - 第一節(jié) 保險投訴的定義根據(jù)保險消費投訴處理管理辦法第一

2、章第二條規(guī)定：保險消費者向保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)提出保險消費投訴，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)反映情況，要求解決爭議的行為。保險消費者向中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)提出保險消費投訴，是指保險消費者認為在保險消費活動中，因保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員存在違反有關保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)反映情況，申請其履行法定監(jiān)管職責的行為。 第一節(jié) 保險投訴的定義 第二節(jié) 投訴的重要性保險消費者是保險業(yè)生存發(fā)展的根基”、“保護保險消費者利益是保險監(jiān)管的天職，是衡量

3、監(jiān)管工作成效的重要標準”2011年4月保監(jiān)會成立消費者權(quán)益保護局（簡稱消保局）2012年4月消保局開通“12378”消費者投訴熱線2012年12月保險消費投訴國家標準立項2013年6月發(fā)布保險消費投訴處理管理辦法2014年底初步上線保監(jiān)會投訴管理系統(tǒng) 投訴對公司的重要性投訴對公司的重要性1.通過保險收益和保障滿足客戶需求是保險公司的核心價值；2.服務則是為客戶購買保險及其過程中的支持保障1.投訴是客戶對保險服務或需求不滿足的表現(xiàn)形式；2.投訴往往和保障、收益有關；3.對服務的投訴往往和有效性、時效性、服務態(tài)度有關。1.1有些不滿意的客戶會直接離開；2.有些不良口碑的傳遞導致方面影響；3.有些投

4、訴得不到解決會進一步升級。1.服務的失誤不代表徹底的失敗；2.及時補救反而帶來客戶滿意；3.投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會；4.投訴可以使服務得到持續(xù)的改進。服務的本質(zhì)是滿足客戶需求投訴的根源是需求得不到滿足客戶不滿意會導致客戶流失客戶投訴可以成為改變的良機 第二節(jié) 投訴的重要性 各保監(jiān)局投訴監(jiān)察部門各保監(jiān)局投訴監(jiān)察部門各保險公司總公司各保險公司總公司保監(jiān)分局保監(jiān)分局各保險公司分公司各保險公司分公司保監(jiān)會保監(jiān)會消保局消保局保監(jiān)局保監(jiān)局 第三節(jié) 保險投訴的發(fā)展方向 分公司分公司總公司總公司 保監(jiān)會保監(jiān)會監(jiān)管投訴新流程監(jiān)管投訴新流程總公司總公司 第三節(jié) 保險投訴的發(fā)展方向 2013年保監(jiān)會及各保監(jiān)局接

5、收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量共21361件.幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計40269.03萬元。對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關公司和責任人員警告54人次，罰款556.79萬元。此外，還對168人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函156份。2012年，保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件16087件,同比增長205.78%2013年保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量共21913件.幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計61365.02萬元。對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關公司和責任人員警告76人次.Diagram2012年2013年1

6、4年前三季度 第三節(jié) 保險投訴的發(fā)展方向全美保險監(jiān)督官協(xié)會（全美保險監(jiān)督官協(xié)會（NAIC）保險投訴數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（）保險投訴數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（CDS） 通過投訴數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供的全方位、多角度的完整、動態(tài)的分析，監(jiān)管部門能夠及時發(fā)現(xiàn)和識別保險公司、某個區(qū)域乃至整個市場存在的潛在風險和問題，并采取針對性措施加以應對，從而將風險降到最低，將對消費者的傷害消除或限制在較早階段。比如，某個區(qū)域某險種投訴率指標超高，可能預示著市場主體的競爭加劇或者暗示這一險種產(chǎn)品不對路，監(jiān)管部門可以由此入手進行深入分析，并作出持續(xù)關注或采取現(xiàn)場檢查等決定。第二章 我司投訴管理情況引言： 面對如此嚴峻監(jiān)管形勢我司投訴處理及管理情況如

7、何？投訴處理的流程、制度建設情況怎樣？我們會在這一章來做介紹。第一節(jié) 投訴管理組織架構(gòu) - 第二節(jié) 投訴處理流程 - 第三節(jié) 投訴管理制度簡介 - 13投訴崗客戶中心運營官/運營官助理集團投訴管理投訴崗投訴崗投訴崗產(chǎn)險壽險健康險 第二節(jié) 投訴管理組織架構(gòu)組織架構(gòu)投訴管理機制投訴管理架構(gòu)投訴管理系統(tǒng)產(chǎn)壽健投訴管理機制的統(tǒng)一、系統(tǒng)統(tǒng)一，對共享業(yè)務支持平臺期望發(fā)揮重要作用，相應地，投訴管理、處理的專業(yè)化運營能力越來越為前、后線管理人員關注. “一個客戶 綜合服務”是客服管理工作貫徹始終的重要理念。統(tǒng)一的管理歸屬：由集團投訴管理統(tǒng)一宣導，牢固建立 “客戶為中心”的服務意識打破主體模式，形成客戶制式的行

8、為模式從集團投訴管理建立“服務帶動銷售”概念，后臺業(yè)務部門投訴處理人員應樹立對前端客服人員專業(yè)的支撐服務意識這樣作為客戶服務窗口的專家、投訴處理人員才能在面對客戶時展現(xiàn)出更加專業(yè)的服務意識專業(yè)的業(yè)務能力：專業(yè)的業(yè)務能力： 投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，因此必須具備相投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，因此必須具備相對普通客服人員更加專業(yè)的業(yè)務能力。同時作為后臺專業(yè)部門的投訴對普通客服人員更加專業(yè)的業(yè)務能力。同時作為后臺專業(yè)部門的投訴處理人員，更應具備扎實的業(yè)務能力，這樣才能有效的解決客戶的問處理人員，更應具備扎實的業(yè)務能力，這樣才能有效的解決客戶的問題，并及時總結(jié)各類投訴問題

9、的解決方案，適時向前端客服人員和投題，并及時總結(jié)各類投訴問題的解決方案，適時向前端客服人員和投訴處理人員進行專業(yè)的培訓，不斷提升前端客服人員及投訴處理人員訴處理人員進行專業(yè)的培訓，不斷提升前端客服人員及投訴處理人員的一站式解決問題的能力。的一站式解決問題的能力。建設投訴團隊各類投訴渠道 通過呼叫中心、監(jiān)管機構(gòu)、柜面、信訪、網(wǎng)絡等方式的投訴，要求統(tǒng)一歸口，必須全部錄入系統(tǒng)，管理權(quán)限全部歸屬集團投訴管理。17投訴受理投訴受理投訴處理投訴處理系統(tǒng)落實系統(tǒng)落實投訴問責投訴問責員工計價模塊問責機構(gòu)整改調(diào)查核實客戶反饋責任判斷投訴管理流程制定標準的投訴處理操作流程：在接到投訴之后，針對投訴處理的各環(huán)節(jié)形成

10、統(tǒng)一的標準流程操作動作，做到投訴處理各環(huán)節(jié)“無縫對接、件件落實”，高效規(guī)范的處理客戶投訴，有效規(guī)避風險。同時，對于重大投訴案件的應急處理也形成相應的處理流程。信息識別錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析總結(jié)匯報強大的流程監(jiān)控強大的流程監(jiān)控投訴處理全流程管控：客戶投訴的受理、處投訴處理全流程管控：客戶投訴的受理、處理、反饋、回訪等各環(huán)節(jié)流程均通過系統(tǒng)平理、反饋、回訪等各環(huán)節(jié)流程均通過系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)有效全面的監(jiān)控，保證客戶投訴能臺，實現(xiàn)有效全面的監(jiān)控，保證客戶投訴能夠得到及時、有效的處理，提高投訴處理的夠得到及時、有效的處理，提高投訴處理的時效性及準確性。時效性及準確性。產(chǎn)壽健平臺信息互通：打通產(chǎn)壽健系統(tǒng)平臺，產(chǎn)壽健

11、平臺信息互通：打通產(chǎn)壽健系統(tǒng)平臺，強化信息共享機制，優(yōu)化界面，整合資源，強化信息共享機制，優(yōu)化界面，整合資源，實現(xiàn)資源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一，形成實現(xiàn)資源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一，形成“以客以客戶為中心戶為中心”、關注客戶感受度的一體化投訴、關注客戶感受度的一體化投訴服務管理。服務管理。強大的報表支持強大的報表支持 通過規(guī)范、專業(yè)、全面的報表統(tǒng)計對客戶投訴進行梳理和分析，從投訴原因、投訴類型、投訴渠道、投訴處理時效等進行全流程通過規(guī)范、專業(yè)、全面的報表統(tǒng)計對客戶投訴進行梳理和分析，從投訴原因、投訴類型、投訴渠道、投訴處理時效等進行全流程的規(guī)模分析，為不斷提升投訴處理能力，提高客戶滿意度提供有效的數(shù)據(jù)支持

12、。的規(guī)模分析，為不斷提升投訴處理能力，提高客戶滿意度提供有效的數(shù)據(jù)支持。搭建系統(tǒng)平臺，強化信息共享健康險財險壽險19監(jiān)控績效考核，建立高效模式 產(chǎn)壽健整合后建立完善的集團考核計價體系，對于日常投訴處理情況及重大投訴案件分別進行月度、季度和年度考核。對日常投訴處理涉及到的各個環(huán)節(jié)設定時效指標，收集資料完整度及投訴處理質(zhì)量標準、規(guī)范指標、客戶滿意度反饋等，采取抽查方式進行檢查，并納入投訴處理相關人員的績效考核。對于考核結(jié)果優(yōu)異的員工及機構(gòu)給予表揚和獎勵，而對于沒有達標的員工、機構(gòu)進行通報批評，并要求制定整改措施和限期整改。投訴處理流程銀保投訴理賠投訴承保/增值投訴投訴處理流程投訴受理投訴處理回訪結(jié)

13、案呼叫中心座席柜面客服機構(gòu)投訴處理人員機構(gòu)涉及業(yè)務人員呼叫中心座席理賠投訴處理職責分工理賠部案件負責人：理賠部案件負責人：負責協(xié)助理賠投訴的處理，負責協(xié)助理賠投訴的處理，包括配合調(diào)查核實、出具處包括配合調(diào)查核實、出具處理意見、向客戶解釋說明、理意見、向客戶解釋說明、配合厘定責任人、反饋投配合厘定責任人、反饋投訴處理會辦單。訴處理會辦單。理賠負責人：理賠負責人：負責在理賠案件負責人負責在理賠案件負責人無法出具處理意見或其無法出具處理意見或其意見未獲客戶認可時，意見未獲客戶認可時，出具處理意見。出具處理意見。投訴處理人員：投訴處理人員：負責理賠投訴的接收、安撫客負責理賠投訴的接收、安撫客戶、調(diào)查情

14、況、權(quán)限內(nèi)處理、戶、調(diào)查情況、權(quán)限內(nèi)處理、超權(quán)限流轉(zhuǎn)、督辦、告知處理超權(quán)限流轉(zhuǎn)、督辦、告知處理意見及談判、判定投訴責任、意見及談判、判定投訴責任、系統(tǒng)內(nèi)操作、厘定責任人。系統(tǒng)內(nèi)操作、厘定責任人。理賠投訴處理流程投訴處理人員投訴處理人員理賠整案負責人理賠整案負責人理賠負責人理賠負責人理賠投訴處理時效整案需在3個工作日內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)結(jié)案。各關鍵時間節(jié)點規(guī)定如下：1、投訴處理人員在接到投訴短信提醒1個小時內(nèi)聯(lián)系客戶，安撫情緒，調(diào)查核實；2、對于權(quán)限里無法處理的，投訴處理人員需要在調(diào)查核實后1小時內(nèi)郵件及電話轉(zhuǎn)至理賠案件負責人；3、對于客戶不認可理賠案件負責人意見的，投訴處理人員需在客戶反饋意見后1小時內(nèi)郵

15、件及電話轉(zhuǎn)至理賠負責人；4、理賠案件負責人及理賠負責人需要在收到郵件后1個工作日內(nèi)回復投訴處理會辦單，以郵件發(fā)送時間為準。5、由機構(gòu)投訴處理人員對時效進行把控，通過郵件及電話進行催辦，確保在時效要求內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)結(jié)案。理賠投訴處罰規(guī)定在受理投訴或接到投訴會辦要求后，故意拖延，不予處理，具體如下： 機構(gòu)投訴處理人員在3個工作日內(nèi)未進行處理，也未流轉(zhuǎn)理賠部； 理賠部相應人員在接到會辦要求后，在3個工作日內(nèi)未回復意見， 以郵件發(fā)送時間為準，投訴處理人員應在發(fā)出會辦要求后第1個工 作日、第2個工作日進行郵件或電話催辦。銀保投訴流程適用范圍售中 售后售前銀保產(chǎn)品銷售誤導未盡告知義務猶豫期外退保滿期給付批改主要

16、問題注：銀保產(chǎn)品的理賠，仍歸為理賠投訴。銀保投訴處理職責分工機構(gòu)投訴處理人員機構(gòu)銀保部對接人負責銀保投訴的接收、流轉(zhuǎn)、督辦、提交結(jié)案、協(xié)助處理、判定投訴責任、厘定責任人負責銀保投訴的處理，包括調(diào)查核實、安撫客戶、處理并反饋處理結(jié)果銀保投訴處理流程接收轉(zhuǎn)辦記錄跟進處理反饋錄入提交回訪投訴處理人員登陸系統(tǒng)了解客戶投訴信息，確定是否屬于銀保投訴。投訴處理人員郵件流轉(zhuǎn)；銀保部對接人反饋處理難度；投訴處理人員下發(fā)會辦單，并錄入系統(tǒng)。銀保部對接人與客戶聯(lián)系，處理投訴；投訴處理人員督辦，確保時效要求內(nèi)反饋意見。銀保部對接人反饋投訴處理會辦單；投訴處理人員將信息錄入投訴系統(tǒng)平臺。機構(gòu)投訴處理人員在投訴系統(tǒng)內(nèi)提

17、交呼叫中心回訪。銀保投訴處理流程接收流轉(zhuǎn)記錄回復系統(tǒng)錄入跟進督促錄入提交判定類型反饋時效聯(lián)系處理反饋意見1小時內(nèi)郵件流轉(zhuǎn)2小時內(nèi)郵件回復1小時內(nèi)下發(fā)會辦單時效內(nèi)回復會辦單機構(gòu)投訴處理人員機構(gòu)銀保部對接人銀保投訴處理流程投訴轉(zhuǎn)辦投訴轉(zhuǎn)辦機構(gòu)投訴處理人員需在接收投訴短信后1個小時內(nèi)，將投訴內(nèi)容及基本信息通過郵件發(fā)送至機構(gòu)銀保部對接人。機構(gòu)銀保部對接人需在接到郵件后2個小時內(nèi)，判斷投訴處理的難度，區(qū)分一般件和疑難件，并郵件回復機構(gòu)投訴處理人員。機構(gòu)投訴處理人員根據(jù)銀保部對接人反饋的投訴件類型，在1個小時內(nèi)填寫完整的投訴處理會辦單，并將投訴處理會辦單通過郵件發(fā)送至銀保部對接人。同時將轉(zhuǎn)辦時間、銀保部意

18、見、擬處理時間等內(nèi)容錄入投訴系統(tǒng)。銀保投訴處理時效 整案在整案在3 3個工作日內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)結(jié)案個工作日內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)結(jié)案整案在整案在5 5個工作日內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)結(jié)案個工作日內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)結(jié)案承保/增值投訴處理流程投訴處理人員大客服人員客服中心經(jīng)理第三章 投訴處理技巧引言： 客戶投訴和正常服務的很大一個區(qū)別再約客戶除了有服務需求之外，還會有情感的需求需要的到滿足。因此安撫永遠是投訴處理第一階段必須要做的工作。除有效安撫外，其他有效的投訴處理的技巧有哪些？本章我們一起探討。第一節(jié) 安撫客戶是第一步 - 第二節(jié) 其他處理投訴的關鍵點 - 第三節(jié) 客戶不一定是上帝 - u察言觀色，從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容判斷客戶情緒

19、需求，判斷其性格特征、焦急程度和憤怒程度。u真誠、熱情的及時接待u無論任何類型客戶，須第一時間表達真誠和熱情為解決問題營造良好氛圍。u避免使用服務忌語，如“不清楚”、“不知道”、“沒有辦法”。u避免漠不關心的態(tài)度判斷客戶判斷客戶情緒變化情緒變化接觸階段接觸階段的忌諱的忌諱讓客戶感讓客戶感受到誠意受到誠意第一節(jié) 安撫客戶是第一步 1、首先給客戶留一個好的印象、首先給客戶留一個好的印象D往往把問題描述的很嚴重往往把問題描述的很嚴重，添油加醋，大發(fā)脾氣。，添油加醋，大發(fā)脾氣。往往抬高自己的身份，或者往往抬高自己的身份，或者要求會見領導。要求會見領導。往往不聽的傾訴自己的早于往往不聽的傾訴自己的早于，

20、解釋自己所提出的要求的，解釋自己所提出的要求的合理性。合理性。希望得到希望得到 重視重視希望得到希望得到理解理解希望得到希望得到尊重尊重第一節(jié) 安撫客戶是第一步 2、避免漠視客戶情感需求、避免漠視客戶情感需求希望得到希望得到 解決解決往往不聽的要求滿足其訴求往往不聽的要求滿足其訴求、并常常伴有威脅的語句。、并常常伴有威脅的語句。 u急于辯解急于辯解u打斷客戶說話打斷客戶說話溝通中常見溝通中常見錯誤錯誤u有些客戶故意隱瞞，說的越多，漏洞越多有些客戶故意隱瞞，說的越多，漏洞越多u了解客戶最真實動機了解客戶最真實動機u避免被客戶抓到漏洞避免被客戶抓到漏洞有效傾聽，有效傾聽，言多必失言多必失u在沒有準

21、確判斷客戶問題前，不要輕易道歉在沒有準確判斷客戶問題前，不要輕易道歉u有時候，過早道歉會使我們處于被動有時候，過早道歉會使我們處于被動避免過早的避免過早的道歉道歉u錯誤承諾提升客戶期望值，會使我們在處理過程中被動錯誤承諾提升客戶期望值，會使我們在處理過程中被動u不清楚的問題，不要隨意解釋不清楚的問題，不要隨意解釋避免錯誤承避免錯誤承諾諾第一節(jié) 安撫客戶是第一步 3、言多必失，避免被客戶抓住漏洞、言多必失，避免被客戶抓住漏洞暴躁原因分析典型性格情緒反應正確化解技巧1.目的沒有達到而產(chǎn)生焦慮2.把情緒激動作為要挾的手段3.利益受到損害 客戶而產(chǎn)生的怨氣4.性格對于客戶情緒造成影響1.活潑型的客戶情

22、緒容易激動、搶話不給別人機會、雷聲大雨點小2.完美型的客戶注重細節(jié)、對服務標準要求高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴3.力量型的客戶以自我為中心、強烈堅持自己要求、拒絕解釋、對他人無同情心1.讓活潑型客戶盡情發(fā)泄，、少插話、頂過第一沖擊波、不輕易相信其威脅，低調(diào)處理，不j接“斗氣話”2.對完美型客戶表示充分理解和同情，關注其情感需求，耐心解釋可以贏得其理解3.對力量型客戶避其鋒芒，充分表達自己觀點、不插話、不打斷，表示尊重但不卑不亢，分清責任，堅持原則，不拖延推諉。第一節(jié) 安撫客戶是第一步 4、如何應對性情暴躁客戶、如何應對性情暴躁客戶第一節(jié) 安撫客戶是第一步 5、典型案例分析、典型案例分析 某

23、公司接待了按，在銀行購買保險產(chǎn)品的劉先生前來柜面退保。劉先生攜帶了保單、身份證與銀行存折，但其存折因余額為零，且多年未使用導致被銀行銷戶?？头藛T告知客戶需要重新開立有效結(jié)算賬戶方可辦理退保手續(xù)。客戶情緒激動，并產(chǎn)生抱怨，在職場大喊大叫，要求立刻領取現(xiàn)金，當場兌現(xiàn)。未達到目的后轉(zhuǎn)化為投訴。第一節(jié) 安撫客戶是第一步 投訴處理人員接到投訴后，立即將客戶請至專門的投訴接待室。一方面投訴接待室環(huán)境溫馨，設施齊全，備有飲料、小糖果等，有利于緩解客戶情緒；另一方面可以有效的將情緒激動的客戶隔離，避免負面情緒傳染到其他客戶，以維持正常辦公秩序?？蛻舾杏X到“被重視”，激動的情緒得到平復。 投訴處理人員并沒有開

24、門見山的針對客戶訴求進行辯論，而是先安撫客戶，噓寒問暖，客戶為何著急用錢?？蛻綦S即也打開了話匣子，詳細講述了自己的家庭經(jīng)歷，原來退保是為了支持家屬治病因此情緒迫切。 投訴處理人員又對客戶前來辦事的過程進行了了解，了解到客戶由于退保金額過大，需要親自到保險公司領取。正因如此，客戶此前到銀行網(wǎng)點提出退錢遭到拒絕，由于事情緊急，客戶情緒激動，在銀行已經(jīng)發(fā)生爭吵，認為銀行推三阻四，存錢容易取錢難，至保險公司后被告知需要去銀行重新補開存折，更加認為工作人員互相第一節(jié) 安撫客戶是第一步 踢皮球，故意刁難，因此情緒激動。 投訴處理人員也和客戶攀談了起來，講了自己家人辦事遇到阻礙的類似經(jīng)歷，將復雜的問題簡單化，暗示客戶這不過是一件很平常的事，沒必要如此激動。雖然現(xiàn)在遇到阻礙，但經(jīng)簡單手續(xù)即可辦理，繼續(xù)如此激動的爭執(zhí)，不但不會對領取有利，反而更耽擱時間。最后劉先生在保險公司人員陪同下重新開通了銀行賬戶，并與公司配合不久后即領取到退保金。最終劉先生對客服人員交口稱贊。 這一案例中，投訴處理人員如前文所講，首先為客戶留下了好印象