項(xiàng)目一車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待

1、任務(wù)描述任務(wù)描述 某客戶(hù)新購(gòu)大眾某客戶(hù)新購(gòu)大眾POLO轎車(chē)一輛，來(lái)轎車(chē)一輛，來(lái)4S店咨詢(xún)?cè)撥?chē)定期保養(yǎng)相關(guān)事宜。店咨詢(xún)?cè)撥?chē)定期保養(yǎng)相關(guān)事宜。 4S店車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員對(duì)其進(jìn)行車(chē)店車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員對(duì)其進(jìn)行車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待。輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待。一、汽車(chē)維護(hù)制度解讀一、汽車(chē)維護(hù)制度解讀1汽車(chē)維護(hù)目的汽車(chē)維護(hù)目的 汽車(chē)維護(hù)是指為了維持汽車(chē)良好的汽車(chē)維護(hù)是指為了維持汽車(chē)良好的技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。 根據(jù)汽車(chē)不同時(shí)期的使用特點(diǎn)，一根據(jù)汽車(chē)不同時(shí)期的使用特點(diǎn)，一般將汽車(chē)維護(hù)分為常規(guī)性維護(hù)、季節(jié)性般將汽車(chē)維護(hù)分為常規(guī)性維護(hù)、季節(jié)性維護(hù)和走合期維護(hù)。維護(hù)和走合期維護(hù)。 根據(jù)

2、作業(yè)周期和性質(zhì)的不同，汽車(chē)根據(jù)作業(yè)周期和性質(zhì)的不同，汽車(chē)維護(hù)可分為定期維護(hù)和非定期維護(hù)。維護(hù)可分為定期維護(hù)和非定期維護(hù)。 其中定期維護(hù)主要包括日常維護(hù)、其中定期維護(hù)主要包括日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)，非定期維護(hù)主要一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)，非定期維護(hù)主要包括走合期維護(hù)和換季維護(hù)。包括走合期維護(hù)和換季維護(hù)。 汽車(chē)維護(hù)周期是指汽車(chē)進(jìn)行同級(jí)維汽車(chē)維護(hù)周期是指汽車(chē)進(jìn)行同級(jí)維護(hù)之間的間隔期。護(hù)之間的間隔期。 日常維護(hù)的周期為出車(chē)前、行駛中日常維護(hù)的周期為出車(chē)前、行駛中和收車(chē)后。和收車(chē)后。 汽車(chē)一、二級(jí)維護(hù)周期的確定，應(yīng)汽車(chē)一、二級(jí)維護(hù)周期的確定，應(yīng)以汽車(chē)的行駛里程或時(shí)間為基本依據(jù)：以汽車(chē)的行駛里程或時(shí)間為基

3、本依據(jù)： （1）一級(jí)維護(hù)周期一般為）一級(jí)維護(hù)周期一般為2 0003 000km或或按車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。按車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 （2）二級(jí)維護(hù)周期一般為）二級(jí)維護(hù)周期一般為l0 00018 000km或按車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行?；虬窜?chē)輛使用說(shuō)明書(shū)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 汽車(chē)的品牌不同，其維護(hù)周期可能也不汽車(chē)的品牌不同，其維護(hù)周期可能也不同。同。 （1）清潔。包括對(duì)空調(diào)濾清器濾芯、空氣）清潔。包括對(duì)空調(diào)濾清器濾芯、空氣濾清器濾芯的清潔，汽車(chē)外表的養(yǎng)護(hù)和對(duì)濾清器濾芯的清潔，汽車(chē)外表的養(yǎng)護(hù)和對(duì)有關(guān)總成、零部件內(nèi)、外部的清潔。有關(guān)總成、零部件內(nèi)、外部的清潔。 （2）檢查。檢查汽車(chē)各

4、總成和機(jī)件外表的）檢查。檢查汽車(chē)各總成和機(jī)件外表的工作情況和連接螺栓的松緊度等。工作情況和連接螺栓的松緊度等。 （3）緊固。緊固工作的目的是使各機(jī)件）緊固。緊固工作的目的是使各機(jī)件連接可靠，防止機(jī)件松動(dòng)。重點(diǎn)應(yīng)對(duì)負(fù)連接可靠，防止機(jī)件松動(dòng)。重點(diǎn)應(yīng)對(duì)負(fù)荷重且經(jīng)常變化的各機(jī)件的連接部位以荷重且經(jīng)常變化的各機(jī)件的連接部位以 及各連接螺栓進(jìn)行緊固和配換。及各連接螺栓進(jìn)行緊固和配換。 （4）調(diào)整。按技術(shù)要求，恢復(fù)總成機(jī)件）調(diào)整。按技術(shù)要求，恢復(fù)總成機(jī)件的正常配合間隙及工作性能。的正常配合間隙及工作性能。 （5）潤(rùn)滑。包括對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系部件更）潤(rùn)滑。包括對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系部件更換或添加潤(rùn)滑油，對(duì)傳動(dòng)系及行駛系各

5、換或添加潤(rùn)滑油，對(duì)傳動(dòng)系及行駛系各潤(rùn)滑點(diǎn)加注潤(rùn)滑油或潤(rùn)滑脂。潤(rùn)滑點(diǎn)加注潤(rùn)滑油或潤(rùn)滑脂。 （6）補(bǔ)給。對(duì)汽車(chē)的燃油、潤(rùn)滑油及特）補(bǔ)給。對(duì)汽車(chē)的燃油、潤(rùn)滑油及特殊工作液體進(jìn)行加注補(bǔ)充，對(duì)蓄電池進(jìn)殊工作液體進(jìn)行加注補(bǔ)充，對(duì)蓄電池進(jìn)行補(bǔ)充充電，對(duì)輪胎進(jìn)行補(bǔ)充充氣等。行補(bǔ)充充電，對(duì)輪胎進(jìn)行補(bǔ)充充氣等。1車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范 （1）車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的條件。）車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的條件。 具有汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上文化程度，具有汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上文化程度，或者取得中級(jí)維修工技術(shù)證書(shū)，以及具有或者取得中級(jí)維修工技術(shù)證書(shū)，以及具有在維修崗位在維修崗位5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)

6、。年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。 品貌端正，口齒伶俐，會(huì)說(shuō)普通話(huà)，品貌端正，口齒伶俐，會(huì)說(shuō)普通話(huà)，有時(shí)還要求會(huì)講當(dāng)?shù)胤窖裕哂休^強(qiáng)的有時(shí)還要求會(huì)講當(dāng)?shù)胤窖?，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。語(yǔ)言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。 熟悉汽車(chē)維修、汽車(chē)材料、汽車(chē)配件熟悉汽車(chē)維修、汽車(chē)材料、汽車(chē)配件知識(shí)及汽車(chē)保險(xiǎn)知識(shí)，并有一定的實(shí)踐知識(shí)及汽車(chē)保險(xiǎn)知識(shí)，并有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)。 接受過(guò)業(yè)務(wù)接待技巧的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。接受過(guò)業(yè)務(wù)接待技巧的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 熟悉汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算的工藝流程、熟悉汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算的工藝流程、工時(shí)單價(jià)和工時(shí)定額，具有初步的維修工時(shí)單價(jià)和工時(shí)定額，具有初步的維修企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)。企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)。 有駕駛證，掌握企業(yè)

7、內(nèi)部維修軟件的有駕駛證，掌握企業(yè)內(nèi)部維修軟件的一般操作方法。一般操作方法。 接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟悉國(guó)家和汽車(chē)維修接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟悉國(guó)家和汽車(chē)維修行業(yè)的有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)和政策，經(jīng)行業(yè)的有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)和政策，經(jīng)主管部門(mén)考核合格。主管部門(mén)考核合格。 具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。心理素質(zhì)。 （2）車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范。）車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范。 汽車(chē)維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員儀表應(yīng)端莊、整汽車(chē)維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員儀表應(yīng)端莊、整潔，主要有以下幾點(diǎn)。潔，主要有以下幾點(diǎn)。 按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔、得體、大方。按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔、得體、大方。 襯衫平整干

8、凈，領(lǐng)子與袖口不臟。襯衫平整干凈，領(lǐng)子與袖口不臟。 穿西服應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意西服與領(lǐng)穿西服應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意西服與領(lǐng)帶顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪帶顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。斜松弛。 胸卡佩戴在左胸位置，卡面整潔、清胸卡佩戴在左胸位置，卡面整潔、清晰。晰。 穿西服可以不扣紐扣，如果扣，正確的穿西服可以不扣紐扣，如果扣，正確的扣法是只扣上邊一粒，下邊則不扣。扣法是只扣上邊一粒，下邊則不扣。 胸部口袋只是裝飾，不能裝東西，如遇胸部口袋只是裝飾，不能裝東西，如遇隆重場(chǎng)合，僅可裝作為胸飾的小花等。其隆重場(chǎng)合，僅可裝作為胸飾的小花等。其他口袋也不可裝許多東西，如果外觀鼓鼓他口袋也不可裝

9、許多東西，如果外觀鼓鼓囊囊很不雅觀。囊囊很不雅觀。 穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破損、穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破損、帶釘和異形的鞋。帶釘和異形的鞋。 工作期間不宜穿大衣或過(guò)分臃腫的服工作期間不宜穿大衣或過(guò)分臃腫的服裝。裝。 女性服務(wù)顧問(wèn)服裝淡雅得體，不可過(guò)女性服務(wù)顧問(wèn)服裝淡雅得體，不可過(guò)分華麗。分華麗。 汽車(chē)維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員儀容應(yīng)潔凈、汽車(chē)維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員儀容應(yīng)潔凈、自然，主要包括以下幾點(diǎn)。自然，主要包括以下幾點(diǎn)。 頭發(fā)干凈整齊，讓所有的客戶(hù)都有一個(gè)頭發(fā)干凈整齊，讓所有的客戶(hù)都有一個(gè)好印象。好印象。 面部清潔，男性服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)經(jīng)常剃胡面部清潔，男性服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)經(jīng)常剃胡須。須。 指甲不能太長(zhǎng)，要注意

10、經(jīng)常修剪。指甲不能太長(zhǎng)，要注意經(jīng)常修剪。 口腔保持清潔，上班前不喝酒、不吃口腔保持清潔，上班前不喝酒、不吃有異味食品。有異味食品。 汽車(chē)維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員的舉止規(guī)范汽車(chē)維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員的舉止規(guī)范包括以下幾個(gè)方面。包括以下幾個(gè)方面。 握手。握手。 微笑。微笑。 打招呼。打招呼。 安全距離。安全距離。 作介紹。作介紹。 指點(diǎn)方向。指點(diǎn)方向。 引路。引路。 送客。送客。 交換名片。交換名片。 汽車(chē)維護(hù)業(yè)務(wù)接待員的禮儀要求有以汽車(chē)維護(hù)業(yè)務(wù)接待員的禮儀要求有以下幾個(gè)方面。下幾個(gè)方面。 客戶(hù)來(lái)到，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情地問(wèn)客戶(hù)來(lái)到，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情地問(wèn)候招呼。候招呼。 對(duì)待客戶(hù)應(yīng)一視同仁，依次接待，認(rèn)真對(duì)

11、待客戶(hù)應(yīng)一視同仁，依次接待，認(rèn)真問(wèn)詢(xún)，做到辦理前一個(gè)，接待第二個(gè)，招問(wèn)詢(xún)，做到辦理前一個(gè)，接待第二個(gè)，招呼后一個(gè)。呼后一個(gè)。 接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部三角接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部三角區(qū)，專(zhuān)心傾聽(tīng)，以示尊重和誠(chéng)意。區(qū)，專(zhuān)心傾聽(tīng)，以示尊重和誠(chéng)意。 答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，要做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，要做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答，用詞用語(yǔ)得當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要，不能說(shuō)答，用詞用語(yǔ)得當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要，不能說(shuō)“也許也許”、 “可能可能”、“好像是好像是”、“大概是大概是”之類(lèi)模棱之類(lèi)模棱兩可或是含混不清的話(huà)。兩可或是含混不清的話(huà)。 客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)快答，不先客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)快答，不

12、先接待熟悉的客戶(hù)，依次接待，注意客戶(hù)表情，接待熟悉的客戶(hù)，依次接待，注意客戶(hù)表情，避免怠慢。避免怠慢。 在驗(yàn)看客戶(hù)的證件資料時(shí)，要注意使用在驗(yàn)看客戶(hù)的證件資料時(shí)，要注意使用禮貌用語(yǔ)，驗(yàn)看完后要及時(shí)交還，并表示禮貌用語(yǔ)，驗(yàn)看完后要及時(shí)交還，并表示謝意。謝意。 對(duì)有意見(jiàn)的客戶(hù)要面帶微笑，以真誠(chéng)的對(duì)有意見(jiàn)的客戶(hù)要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或反駁，態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或反駁，而要真誠(chéng)地表示歉意，妥善處理。而要真誠(chéng)地表示歉意，妥善處理。 及時(shí)做好客戶(hù)資料的存檔工作，以便查及時(shí)做好客戶(hù)資料的存檔工作，以便查閱、檢索和對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。閱、檢索和對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。

13、 堅(jiān)持服務(wù)電話(huà)跟蹤，及時(shí)與客戶(hù)電話(huà)跟堅(jiān)持服務(wù)電話(huà)跟蹤，及時(shí)與客戶(hù)電話(huà)跟蹤詢(xún)問(wèn)，以體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。蹤詢(xún)問(wèn)，以體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的禮儀要求有以下幾點(diǎn)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的禮儀要求有以下幾點(diǎn)。 接打電話(huà)時(shí)，要坐端正，不要嚼口香糖、接打電話(huà)時(shí)，要坐端正，不要嚼口香糖、吃東西或喝水等吃東西或喝水等 接打電話(huà)前，要準(zhǔn)備好筆和記錄本，方便接打電話(huà)前，要準(zhǔn)備好筆和記錄本，方便通話(huà)時(shí)記下要點(diǎn)。通話(huà)時(shí)記下要點(diǎn)。 電話(huà)來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴聲響三聲之內(nèi)要接電話(huà)來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴聲響三聲之內(nèi)要接聽(tīng)。聽(tīng)。 接打電話(huà)時(shí)，語(yǔ)音要親切、自然，吐接打電話(huà)時(shí)，語(yǔ)音要親切、自然，吐字清晰，語(yǔ)速適當(dāng)。字清晰，語(yǔ)速適當(dāng)。 客戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)，應(yīng)熱情

14、幫助解決問(wèn)客戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)，應(yīng)熱情幫助解決問(wèn)題。題。 （1）車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待基本流程。）車(chē)輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待基本流程。 預(yù)約。傾聽(tīng)客戶(hù)描述，詳細(xì)記錄。預(yù)約。傾聽(tīng)客戶(hù)描述，詳細(xì)記錄。 預(yù)約準(zhǔn)備。全面準(zhǔn)備，通知有關(guān)人員預(yù)約準(zhǔn)備。全面準(zhǔn)備，通知有關(guān)人員（配件、車(chē)間等）。（配件、車(chē)間等）。 維修接待。檢查車(chē)輛，詳細(xì)記錄，制維修接待。檢查車(chē)輛，詳細(xì)記錄，制作任務(wù)委托書(shū)、估價(jià)。作任務(wù)委托書(shū)、估價(jià)。 維修。正確地進(jìn)行所承諾的維修工作。維修。正確地進(jìn)行所承諾的維修工作。 質(zhì)量檢驗(yàn)。檢查維修工作質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)。檢查維修工作質(zhì)量。 交車(chē)。解釋維修工作并開(kāi)據(jù)發(fā)票，陪同交車(chē)。解釋維修工作并開(kāi)據(jù)發(fā)票，陪同客戶(hù)結(jié)賬，送走客戶(hù)。

15、客戶(hù)結(jié)賬，送走客戶(hù)。 跟蹤服務(wù)。聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)行滿(mǎn)意度跟蹤服務(wù)。聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查。 （2）預(yù)約環(huán)節(jié)，主要包括以下幾方面。）預(yù)約環(huán)節(jié)，主要包括以下幾方面。 預(yù)約登記。預(yù)約登記。 安排預(yù)約時(shí)間。安排預(yù)約時(shí)間。 完成客戶(hù)委托書(shū)的前一部分。完成客戶(hù)委托書(shū)的前一部分。 向客戶(hù)提供相關(guān)信息。向客戶(hù)提供相關(guān)信息。 確認(rèn)相關(guān)人員及時(shí)到位。確認(rèn)相關(guān)人員及時(shí)到位。 確認(rèn)相關(guān)零、部件及時(shí)到位。確認(rèn)相關(guān)零、部件及時(shí)到位。 接待前的準(zhǔn)備工作。接待前的準(zhǔn)備工作。（a）寫(xiě)出歡迎牌。）寫(xiě)出歡迎牌。（b）通知備件部門(mén)。）通知備件部門(mén)。（c）及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系。）及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系。 （3）業(yè)務(wù)接待。）業(yè)務(wù)接

16、待。 對(duì)客戶(hù)表示歡迎。對(duì)客戶(hù)表示歡迎。 了解客戶(hù)需求。了解客戶(hù)需求。 對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢。對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢。 （a）細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)故障的描述。）細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)故障的描述。 （b）深入地向客戶(hù)探問(wèn)以求了解更多的）深入地向客戶(hù)探問(wèn)以求了解更多的情況。情況。 （c）與客戶(hù)研討，要明白客戶(hù)要做某一）與客戶(hù)研討，要明白客戶(hù)要做某一維修項(xiàng)目的原因。維修項(xiàng)目的原因。 （d）環(huán)車(chē)檢查，初步找出故障來(lái)源，科）環(huán)車(chē)檢查，初步找出故障來(lái)源，科學(xué)檢測(cè)診斷，準(zhǔn)確找出故障所在。學(xué)檢測(cè)診斷，準(zhǔn)確找出故障所在。 （e）與客戶(hù)商妥后，確定維修項(xiàng)目。）與客戶(hù)商妥后，確定維修項(xiàng)目。 （f）盡量滿(mǎn)足客戶(hù)報(bào)修以外的其他合理要）盡量滿(mǎn)足客戶(hù)報(bào)

17、修以外的其他合理要求。求。 （g）根據(jù)試車(chē)檢測(cè)情況及時(shí)向客戶(hù)提出建）根據(jù)試車(chē)檢測(cè)情況及時(shí)向客戶(hù)提出建議。議。 （h）遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)與技術(shù)主管）遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)與技術(shù)主管商討，找出解決問(wèn)題的方法。商討，找出解決問(wèn)題的方法。 對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)。對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)。 （a）讓客戶(hù)選擇解決方案。）讓客戶(hù)選擇解決方案。 （b）檢查配件庫(kù)有無(wú)庫(kù)存。）檢查配件庫(kù)有無(wú)庫(kù)存。 （c）出現(xiàn)新問(wèn)題時(shí)的做法。）出現(xiàn)新問(wèn)題時(shí)的做法。 開(kāi)具任務(wù)委托書(shū)，主要有以下幾方面工開(kāi)具任務(wù)委托書(shū)，主要有以下幾方面工作。作。 （a）取得車(chē)輛的基本資料（型號(hào)、年份、）取得車(chē)輛的基本資料（型號(hào)、

18、年份、VIN碼等）。碼等）。 （b）車(chē)況、證件的交接。）車(chē)況、證件的交接。 （c）隨車(chē)工具及物品的保管。）隨車(chē)工具及物品的保管。 （d）與客戶(hù)商定材料、配件提供方式。）與客戶(hù)商定材料、配件提供方式。 （e）開(kāi)具任務(wù)委托書(shū)時(shí)，要注意與維修）開(kāi)具任務(wù)委托書(shū)時(shí)，要注意與維修技師溝通有關(guān)維修工作。技師溝通有關(guān)維修工作。 （f）任務(wù)委托書(shū)開(kāi)具后要交給客戶(hù)過(guò)目、）任務(wù)委托書(shū)開(kāi)具后要交給客戶(hù)過(guò)目、簽字。簽字。 修竣時(shí)間與收費(fèi)工作應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。修竣時(shí)間與收費(fèi)工作應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。 （a）工時(shí)估價(jià)應(yīng)按照企業(yè)規(guī)定的不同車(chē)型、不）工時(shí)估價(jià)應(yīng)按照企業(yè)規(guī)定的不同車(chē)型、不同維修項(xiàng)目的統(tǒng)一工時(shí)定額和工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)。同維修項(xiàng)目的

19、統(tǒng)一工時(shí)定額和工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)。 （b）零、配件應(yīng)按銷(xiāo)售價(jià)格報(bào)價(jià)，特殊訂貨的）零、配件應(yīng)按銷(xiāo)售價(jià)格報(bào)價(jià)，特殊訂貨的配件，價(jià)格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報(bào)價(jià)。配件，價(jià)格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報(bào)價(jià)。 （c）客戶(hù)自購(gòu)件，應(yīng)向客戶(hù)解釋正廠(chǎng)件與副廠(chǎng)）客戶(hù)自購(gòu)件，應(yīng)向客戶(hù)解釋正廠(chǎng)件與副廠(chǎng)件的質(zhì)量差異和價(jià)格差異。件的質(zhì)量差異和價(jià)格差異。 （d）對(duì)一般維修項(xiàng)目可向客戶(hù)直接報(bào)價(jià)，）對(duì)一般維修項(xiàng)目可向客戶(hù)直接報(bào)價(jià)，個(gè)別維修項(xiàng)目的收費(fèi)應(yīng)向客戶(hù)做必要的解個(gè)別維修項(xiàng)目的收費(fèi)應(yīng)向客戶(hù)做必要的解釋。釋。 （e）檢查客戶(hù)的保修單和保養(yǎng)單。）檢查客戶(hù)的保修單和保養(yǎng)單。 （f）估計(jì)客戶(hù)可以取回車(chē)輛的時(shí)間。若客）估計(jì)客戶(hù)可以取回車(chē)輛的時(shí)間。

20、若客戶(hù)對(duì)取車(chē)時(shí)間有疑問(wèn)，要做出適當(dāng)回應(yīng)。戶(hù)對(duì)取車(chē)時(shí)間有疑問(wèn)，要做出適當(dāng)回應(yīng)。 （g）與維修技師商討有關(guān)維修事宜，估）與維修技師商討有關(guān)維修事宜，估算維修總費(fèi)用。算維修總費(fèi)用。 （h）安排維修時(shí)間表時(shí)要考慮維修車(chē)間）安排維修時(shí)間表時(shí)要考慮維修車(chē)間的工作量，估算查清楚配件部門(mén)有沒(méi)有的工作量，估算查清楚配件部門(mén)有沒(méi)有所需的零、配件。所需的零、配件。 （i）計(jì)算更換零、配件的費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)。）計(jì)算更換零、配件的費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)。 推銷(xiāo)增加的服務(wù)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。推銷(xiāo)增加的服務(wù)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。 （a）在維修中反饋的追加項(xiàng)目和零件的）在維修中反饋的追加項(xiàng)目和零件的更換應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。更換應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行

21、溝通。 （b）向客戶(hù)建議額外的維修服務(wù)，應(yīng)解）向客戶(hù)建議額外的維修服務(wù)，應(yīng)解釋服務(wù)的性質(zhì)、價(jià)格及益處。釋服務(wù)的性質(zhì)、價(jià)格及益處。 （4）預(yù)檢故障診斷技巧，應(yīng)著重注意以）預(yù)檢故障診斷技巧，應(yīng)著重注意以下幾個(gè)方面。下幾個(gè)方面。 環(huán)車(chē)檢查。環(huán)車(chē)檢查的位置如圖環(huán)車(chē)檢查。環(huán)車(chē)檢查的位置如圖1-1所所示。示。 位置位置1： （a）墊著抹布拉開(kāi)車(chē)門(mén)。）墊著抹布拉開(kāi)車(chē)門(mén)。 （b）請(qǐng)顧客提供保修手冊(cè)。）請(qǐng)顧客提供保修手冊(cè)。 （c）在得到顧客允許后打開(kāi)手套箱。）在得到顧客允許后打開(kāi)手套箱。圖圖1-1 環(huán)車(chē)檢查位置圖環(huán)車(chē)檢查位置圖位置位置2： （a）將座椅套、腳墊、方向盤(pán)套等物品）將座椅套、腳墊、方向盤(pán)套等物品放置

22、在車(chē)內(nèi)。放置在車(chē)內(nèi)。 （b）找到保修手冊(cè)，核實(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底）找到保修手冊(cè)，核實(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào)和以前的維修記錄。盤(pán)號(hào)和以前的維修記錄。 （c）核實(shí)里程數(shù)，記錄燃油量。）核實(shí)里程數(shù)，記錄燃油量。 （d）檢查儀表板和電氣元件的工作狀況（如）檢查儀表板和電氣元件的工作狀況（如果時(shí)間允許的話(huà)）。果時(shí)間允許的話(huà)）。 （e）檢查前排座椅、儀表臺(tái)等處是否有顧客）檢查前排座椅、儀表臺(tái)等處是否有顧客遺留的貴重物品。遺留的貴重物品。 （f）在從車(chē)?yán)锍鰜?lái)之前，釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋拉鎖）在從車(chē)?yán)锍鰜?lái)之前，釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋拉鎖和所有門(mén)鎖。和所有門(mén)鎖。位置位置3： （a）墊著抹布關(guān)上駕駛員門(mén)。）墊著抹布關(guān)上駕駛員門(mén)。 （b）走到位置

23、）走到位置3。 （c）記錄左前車(chē)門(mén)、翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、）記錄左前車(chē)門(mén)、翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。 （d）檢查擋風(fēng)玻璃上的劃痕。）檢查擋風(fēng)玻璃上的劃痕。 （e）檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。）檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 （f）檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂）檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋等問(wèn)題。紋等問(wèn)題。位置位置4： （a）檢查發(fā)動(dòng)機(jī)箱里的部件（檢查風(fēng)扇皮）檢查發(fā)動(dòng)機(jī)箱里的部件（檢查風(fēng)扇皮帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機(jī)油或水泄漏，電瓶液高度等）。否有機(jī)油或水泄漏，電瓶液高度等）。 （

24、b）如果是第一次光臨的顧客，再次檢查）如果是第一次光臨的顧客，再次檢查發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào)、車(chē)型編號(hào)。發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào)、車(chē)型編號(hào)。 （c）如果有必要進(jìn)行故障診斷或路試，請(qǐng)）如果有必要進(jìn)行故障診斷或路試，請(qǐng)技術(shù)員或車(chē)間主任來(lái)完成。技術(shù)員或車(chē)間主任來(lái)完成。位置位置5： （a）檢查右側(cè)翼子板、右前門(mén)、右側(cè)后視）檢查右側(cè)翼子板、右前門(mén)、右側(cè)后視鏡等處的車(chē)身和油漆損傷。鏡等處的車(chē)身和油漆損傷。 （b）檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。）檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 （c）檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂）檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂紋。紋。 （d）確認(rèn)輪飾蓋是否完好。）確認(rèn)輪飾蓋是否完好。位置位置6：

25、 （a）檢查右側(cè)車(chē)身和油漆的損傷情況。）檢查右側(cè)車(chē)身和油漆的損傷情況。 （b）檢查是否有貴重物品遺忘在車(chē)后座）檢查是否有貴重物品遺忘在車(chē)后座上。上。 （c）檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或）檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。裂紋。位置位置7： （a）檢查后門(mén)車(chē)身是否有油漆損傷。）檢查后門(mén)車(chē)身是否有油漆損傷。 （b）掀起后背門(mén)，檢查行李箱內(nèi)是否有遺）掀起后背門(mén)，檢查行李箱內(nèi)是否有遺留的貴重物品。留的貴重物品。 （c）檢查后風(fēng)擋的雨刷片是否有硬化或裂）檢查后風(fēng)擋的雨刷片是否有硬化或裂紋。紋。 （d）確認(rèn)所有隨車(chē)工具齊全，確認(rèn)千斤頂）確認(rèn)所有隨車(chē)工具齊全，確認(rèn)千斤頂妥善固定在原位（如果時(shí)間允許的話(huà)）

26、。妥善固定在原位（如果時(shí)間允許的話(huà)）。位置位置8： （a）檢查左側(cè)的車(chē)身和油漆損傷。）檢查左側(cè)的車(chē)身和油漆損傷。 （b）檢查是否有貴重物品遺留在車(chē)后座）檢查是否有貴重物品遺留在車(chē)后座上。上。 （c）檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或）檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。裂紋。 仔細(xì)傾聽(tīng)與問(wèn)診。仔細(xì)傾聽(tīng)與問(wèn)診。 客戶(hù)敘述故障癥狀時(shí)，往往會(huì)從以客戶(hù)敘述故障癥狀時(shí)，往往會(huì)從以下角度進(jìn)行。下角度進(jìn)行。 （a）聽(tīng)到什么噪聲。噪聲一般是由機(jī)械）聽(tīng)到什么噪聲。噪聲一般是由機(jī)械故障引起的。故障引起的。 （b）聞到什么氣味。常見(jiàn)的是由于高溫）聞到什么氣味。常見(jiàn)的是由于高溫灼燒所致。灼燒所致。 （c）看到了什么。也就

27、是視覺(jué)的感受。）看到了什么。也就是視覺(jué)的感受。 （d）駕駛的感受。）駕駛的感受。 （e）發(fā)動(dòng)機(jī)性能。）發(fā)動(dòng)機(jī)性能。 認(rèn)真檢驗(yàn)。認(rèn)真檢驗(yàn)。 準(zhǔn)確判斷。準(zhǔn)確判斷。 （5）維修項(xiàng)目估價(jià)。）維修項(xiàng)目估價(jià)。 汽車(chē)維修與保養(yǎng)的收費(fèi)內(nèi)容主要包汽車(chē)維修與保養(yǎng)的收費(fèi)內(nèi)容主要包括工時(shí)費(fèi)用、材料費(fèi)用和其他費(fèi)用括工時(shí)費(fèi)用、材料費(fèi)用和其他費(fèi)用3項(xiàng)。項(xiàng)。 汽車(chē)維修工時(shí)費(fèi)。汽車(chē)維修工時(shí)費(fèi)。工時(shí)費(fèi)工時(shí)費(fèi) = 工時(shí)單價(jià)工時(shí)單價(jià) 定額工時(shí)定額工時(shí) 汽車(chē)維修工時(shí)定額也根據(jù)汽車(chē)維修汽車(chē)維修工時(shí)定額也根據(jù)汽車(chē)維修作業(yè)項(xiàng)目的不同，規(guī)定不同類(lèi)別的工時(shí)作業(yè)項(xiàng)目的不同，規(guī)定不同類(lèi)別的工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)，主要分為以下幾類(lèi)。定額標(biāo)準(zhǔn)，主要分為以下幾類(lèi)。

28、 （a）汽車(chē)大修工時(shí)定額。）汽車(chē)大修工時(shí)定額。 （b）汽車(chē)總成大修工時(shí)定額。）汽車(chē)總成大修工時(shí)定額。 （c）汽車(chē)維護(hù)工時(shí)定額。）汽車(chē)維護(hù)工時(shí)定額。 （d）汽車(chē)小修工時(shí)定額。）汽車(chē)小修工時(shí)定額。 汽車(chē)維修材料費(fèi)。汽車(chē)維修材料費(fèi)。 （a）配件費(fèi)用。配件費(fèi)用包括外購(gòu)配件費(fèi)用、）配件費(fèi)用。配件費(fèi)用包括外購(gòu)配件費(fèi)用、自制配件費(fèi)用和修舊配件費(fèi)用自制配件費(fèi)用和修舊配件費(fèi)用3種。種。 （b）輔助材料費(fèi)用。汽車(chē)維修輔助材料費(fèi)用是）輔助材料費(fèi)用。汽車(chē)維修輔助材料費(fèi)用是指汽車(chē)維修過(guò)程中消耗的棉紗、砂布、鋸條指汽車(chē)維修過(guò)程中消耗的棉紗、砂布、鋸條、密封紙墊、開(kāi)口銷(xiāo)、通用螺栓、螺母、墊、密封紙墊、開(kāi)口銷(xiāo)、通用螺栓、螺母

29、、墊圈、膠帶等低值易耗品。圈、膠帶等低值易耗品。 （c）油料費(fèi)用。油料費(fèi)用是指汽車(chē)維修）油料費(fèi)用。油料費(fèi)用是指汽車(chē)維修過(guò)程中消耗的機(jī)油、齒輪油、潤(rùn)滑脂、過(guò)程中消耗的機(jī)油、齒輪油、潤(rùn)滑脂、汽油、柴油、制動(dòng)液、清洗劑等油品的汽油、柴油、制動(dòng)液、清洗劑等油品的費(fèi)用。費(fèi)用。 其他費(fèi)用。其他費(fèi)用就是指上述費(fèi)用其他費(fèi)用。其他費(fèi)用就是指上述費(fèi)用以外的、汽車(chē)維修過(guò)程中按規(guī)定允許發(fā)以外的、汽車(chē)維修過(guò)程中按規(guī)定允許發(fā)生的費(fèi)用，主要包括材料管理費(fèi)、外協(xié)生的費(fèi)用，主要包括材料管理費(fèi)、外協(xié)加工費(fèi)等。加工費(fèi)等。 （a）材料管理費(fèi)。材料管理費(fèi)是指在汽）材料管理費(fèi)。材料管理費(fèi)是指在汽車(chē)維修過(guò)程中使用維修企業(yè)的外購(gòu)汽車(chē)車(chē)維修過(guò)

30、程中使用維修企業(yè)的外購(gòu)汽車(chē)配件時(shí)，在其購(gòu)進(jìn)價(jià)格的基礎(chǔ)上加收的配件時(shí)，在其購(gòu)進(jìn)價(jià)格的基礎(chǔ)上加收的一部分費(fèi)用。一部分費(fèi)用。 （b）外協(xié)加工費(fèi)。外協(xié)加工是指在汽車(chē)）外協(xié)加工費(fèi)。外協(xié)加工是指在汽車(chē)維修過(guò)程中，由于承修企業(yè)的設(shè)備與技維修過(guò)程中，由于承修企業(yè)的設(shè)備與技術(shù)條件所限不能進(jìn)行的加工項(xiàng)目，由承術(shù)條件所限不能進(jìn)行的加工項(xiàng)目，由承修企業(yè)組織到廠(chǎng)外進(jìn)行的加工。修企業(yè)組織到廠(chǎng)外進(jìn)行的加工。 汽車(chē)維修總費(fèi)用的計(jì)算。汽車(chē)維修總費(fèi)用的計(jì)算。 （6）維修后的質(zhì)量檢查，主要注意以下）維修后的質(zhì)量檢查，主要注意以下幾點(diǎn)。幾點(diǎn)。 必要時(shí)組織進(jìn)行試車(chē)。必要時(shí)組織進(jìn)行試車(chē)。 更新工作控制牌。更新工作控制牌。 對(duì)全車(chē)進(jìn)行檢查

31、。對(duì)全車(chē)進(jìn)行檢查。 在維修單上簽名。在維修單上簽名。 （7）結(jié)賬與交車(chē)。）結(jié)賬與交車(chē)。 核算結(jié)賬清單。核算結(jié)賬清單。 帶領(lǐng)客戶(hù)驗(yàn)車(chē)。帶領(lǐng)客戶(hù)驗(yàn)車(chē)。 帶領(lǐng)客戶(hù)審驗(yàn)維修項(xiàng)目。帶領(lǐng)客戶(hù)審驗(yàn)維修項(xiàng)目。 結(jié)賬、交車(chē)。結(jié)賬、交車(chē)。 （8）跟蹤回訪(fǎng)。）跟蹤回訪(fǎng)。一、項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境一、項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境 （1）需維護(hù)的車(chē)輛。）需維護(hù)的車(chē)輛。 （2）維修任務(wù)委托書(shū)、車(chē)輛保護(hù)套及其）維修任務(wù)委托書(shū)、車(chē)輛保護(hù)套及其他相關(guān)資料等。他相關(guān)資料等。1任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入 客戶(hù)來(lái)客戶(hù)來(lái)4S店要求對(duì)其威馳轎車(chē)做店要求對(duì)其威馳轎車(chē)做40 000km定期保養(yǎng)。定期保養(yǎng)。 他沒(méi)有預(yù)約，只是為了使汽車(chē)?yán)^續(xù)符合保他沒(méi)有預(yù)約，只是為了使汽車(chē)?yán)^續(xù)符合

32、保修條件。修條件。 目前行駛里程為目前行駛里程為39 800km，作為售后服務(wù)，作為售后服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)你對(duì)該客戶(hù)實(shí)施維護(hù)業(yè)務(wù)接待。顧問(wèn)，請(qǐng)你對(duì)該客戶(hù)實(shí)施維護(hù)業(yè)務(wù)接待。 （1）第一步：接待。）第一步：接待。 引導(dǎo)用戶(hù)停車(chē)。引導(dǎo)用戶(hù)停車(chē)。 迅速開(kāi)車(chē)門(mén)迎接客戶(hù)。迅速開(kāi)車(chē)門(mén)迎接客戶(hù)。 對(duì)待初次見(jiàn)面的客戶(hù)應(yīng)先做自我介紹。對(duì)待初次見(jiàn)面的客戶(hù)應(yīng)先做自我介紹。 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，確認(rèn)客戶(hù)是否已作了預(yù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，確認(rèn)客戶(hù)是否已作了預(yù)約。約。 （2）第二步：?jiǎn)栐\預(yù)檢。）第二步：?jiǎn)栐\預(yù)檢。 獲取客戶(hù)車(chē)輛信息。獲取客戶(hù)車(chē)輛信息。 確認(rèn)客戶(hù)的維護(hù)要求。確認(rèn)客戶(hù)的維護(hù)要求。 驗(yàn)證車(chē)輛問(wèn)題。驗(yàn)證車(chē)輛問(wèn)題。 車(chē)輛保護(hù)。車(chē)輛保護(hù)。

33、 檢查車(chē)輛內(nèi)飾及功能。檢查車(chē)輛內(nèi)飾及功能。 環(huán)車(chē)外觀檢查。環(huán)車(chē)外觀檢查。 根據(jù)車(chē)況和維修歷史對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，以根據(jù)車(chē)況和維修歷史對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，以判斷是否還需要其他維修。判斷是否還需要其他維修。 判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)，判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)，并向客戶(hù)解釋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。并向客戶(hù)解釋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 （3）第三步：開(kāi)具維修任務(wù)委托書(shū)。）第三步：開(kāi)具維修任務(wù)委托書(shū)。 在任務(wù)委托書(shū)上記錄車(chē)輛外觀和車(chē)上在任務(wù)委托書(shū)上記錄車(chē)輛外觀和車(chē)上設(shè)備、物品、油量等情況。設(shè)備、物品、油量等情況。 整理客戶(hù)要求并根據(jù)故障原因制訂維整理客戶(hù)要求并根據(jù)故障原因制訂維修項(xiàng)目。修項(xiàng)目。 仔細(xì)、認(rèn)真、完整地填寫(xiě)任務(wù)委托書(shū)。仔細(xì)、認(rèn)真、完整地填寫(xiě)任務(wù)委托書(shū)。 向客戶(hù)解釋維修任務(wù)委托書(shū)的內(nèi)容和所向客戶(hù)解釋維修任務(wù)委托書(shū)的內(nèi)容和所需做的工作。需做的工作。 請(qǐng)客戶(hù)在委托書(shū)上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)客戶(hù)在委托書(shū)上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)簽字后給客戶(hù)一個(gè)副本。簽字后給客戶(hù)一個(gè)副本。 （4）第四步：估價(jià)。）第四步：估價(jià)。 估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)間。估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)間。 向客戶(hù)解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)向客戶(hù)解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)間，并提供書(shū)面材料。間，并提供書(shū)面材料。 將維修價(jià)目表上固定價(jià)格展示給客戶(hù)。將維修價(jià)目表上固定價(jià)格展示給客戶(hù)。 （5）第五步：派工。）第五