項(xiàng)目一車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待

1、任務(wù)描述任務(wù)描述 某客戶新購大眾某客戶新購大眾POLO轎車一輛，來轎車一輛，來4S店咨詢?cè)撥嚩ㄆ诒ｐB(yǎng)相關(guān)事宜。店咨詢?cè)撥嚩ㄆ诒ｐB(yǎng)相關(guān)事宜。 4S店車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員對(duì)其進(jìn)行車店車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員對(duì)其進(jìn)行車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待。輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待。一、汽車維護(hù)制度解讀一、汽車維護(hù)制度解讀1汽車維護(hù)目的汽車維護(hù)目的 汽車維護(hù)是指為了維持汽車良好的汽車維護(hù)是指為了維持汽車良好的技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。 根據(jù)汽車不同時(shí)期的使用特點(diǎn)，一根據(jù)汽車不同時(shí)期的使用特點(diǎn)，一般將汽車維護(hù)分為常規(guī)性維護(hù)、季節(jié)性般將汽車維護(hù)分為常規(guī)性維護(hù)、季節(jié)性維護(hù)和走合期維護(hù)。維護(hù)和走合期維護(hù)。 根據(jù)

2、作業(yè)周期和性質(zhì)的不同，汽車根據(jù)作業(yè)周期和性質(zhì)的不同，汽車維護(hù)可分為定期維護(hù)和非定期維護(hù)。維護(hù)可分為定期維護(hù)和非定期維護(hù)。 其中定期維護(hù)主要包括日常維護(hù)、其中定期維護(hù)主要包括日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)，非定期維護(hù)主要一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)，非定期維護(hù)主要包括走合期維護(hù)和換季維護(hù)。包括走合期維護(hù)和換季維護(hù)。 汽車維護(hù)周期是指汽車進(jìn)行同級(jí)維汽車維護(hù)周期是指汽車進(jìn)行同級(jí)維護(hù)之間的間隔期。護(hù)之間的間隔期。 日常維護(hù)的周期為出車前、行駛中日常維護(hù)的周期為出車前、行駛中和收車后。和收車后。 汽車一、二級(jí)維護(hù)周期的確定，應(yīng)汽車一、二級(jí)維護(hù)周期的確定，應(yīng)以汽車的行駛里程或時(shí)間為基本依據(jù)：以汽車的行駛里程或時(shí)間為基

3、本依據(jù)： （1）一級(jí)維護(hù)周期一般為）一級(jí)維護(hù)周期一般為2 0003 000km或或按車輛使用說明書的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。按車輛使用說明書的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 （2）二級(jí)維護(hù)周期一般為）二級(jí)維護(hù)周期一般為l0 00018 000km或按車輛使用說明書的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。或按車輛使用說明書的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 汽車的品牌不同，其維護(hù)周期可能也不汽車的品牌不同，其維護(hù)周期可能也不同。同。 （1）清潔。包括對(duì)空調(diào)濾清器濾芯、空氣）清潔。包括對(duì)空調(diào)濾清器濾芯、空氣濾清器濾芯的清潔，汽車外表的養(yǎng)護(hù)和對(duì)濾清器濾芯的清潔，汽車外表的養(yǎng)護(hù)和對(duì)有關(guān)總成、零部件內(nèi)、外部的清潔。有關(guān)總成、零部件內(nèi)、外部的清潔。 （2）檢查。檢查汽車各

4、總成和機(jī)件外表的）檢查。檢查汽車各總成和機(jī)件外表的工作情況和連接螺栓的松緊度等。工作情況和連接螺栓的松緊度等。 （3）緊固。緊固工作的目的是使各機(jī)件）緊固。緊固工作的目的是使各機(jī)件連接可靠，防止機(jī)件松動(dòng)。重點(diǎn)應(yīng)對(duì)負(fù)連接可靠，防止機(jī)件松動(dòng)。重點(diǎn)應(yīng)對(duì)負(fù)荷重且經(jīng)常變化的各機(jī)件的連接部位以荷重且經(jīng)常變化的各機(jī)件的連接部位以 及各連接螺栓進(jìn)行緊固和配換。及各連接螺栓進(jìn)行緊固和配換。 （4）調(diào)整。按技術(shù)要求，恢復(fù)總成機(jī)件）調(diào)整。按技術(shù)要求，恢復(fù)總成機(jī)件的正常配合間隙及工作性能。的正常配合間隙及工作性能。 （5）潤滑。包括對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑系部件更）潤滑。包括對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑系部件更換或添加潤滑油，對(duì)傳動(dòng)系及行駛系各

5、換或添加潤滑油，對(duì)傳動(dòng)系及行駛系各潤滑點(diǎn)加注潤滑油或潤滑脂。潤滑點(diǎn)加注潤滑油或潤滑脂。 （6）補(bǔ)給。對(duì)汽車的燃油、潤滑油及特）補(bǔ)給。對(duì)汽車的燃油、潤滑油及特殊工作液體進(jìn)行加注補(bǔ)充，對(duì)蓄電池進(jìn)殊工作液體進(jìn)行加注補(bǔ)充，對(duì)蓄電池進(jìn)行補(bǔ)充充電，對(duì)輪胎進(jìn)行補(bǔ)充充氣等。行補(bǔ)充充電，對(duì)輪胎進(jìn)行補(bǔ)充充氣等。1車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范 （1）車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的條件。）車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的條件。 具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級(jí)維修工技術(shù)證書，以及具有或者取得中級(jí)維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位在維修崗位5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)

6、。年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。 品貌端正，口齒伶俐，會(huì)說普通話，品貌端正，口齒伶俐，會(huì)說普通話，有時(shí)還要求會(huì)講當(dāng)?shù)胤窖裕哂休^強(qiáng)的有時(shí)還要求會(huì)講當(dāng)?shù)胤窖?，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。語言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。 熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識(shí)及汽車保險(xiǎn)知識(shí)，并有一定的實(shí)踐知識(shí)及汽車保險(xiǎn)知識(shí)，并有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)。 接受過業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn)。接受過業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn)。 熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算的工藝流程、熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算的工藝流程、工時(shí)單價(jià)和工時(shí)定額，具有初步的維修工時(shí)單價(jià)和工時(shí)定額，具有初步的維修企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)。企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)。 有駕駛證，掌握企業(yè)

7、內(nèi)部維修軟件的有駕駛證，掌握企業(yè)內(nèi)部維修軟件的一般操作方法。一般操作方法。 接受過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉國家和汽車維修接受過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉國家和汽車維修行業(yè)的有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)和政策，經(jīng)行業(yè)的有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)和政策，經(jīng)主管部門考核合格。主管部門考核合格。 具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。心理素質(zhì)。 （2）車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范。）車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范。 汽車維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員儀表應(yīng)端莊、整汽車維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員儀表應(yīng)端莊、整潔，主要有以下幾點(diǎn)。潔，主要有以下幾點(diǎn)。 按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔、得體、大方。按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔、得體、大方。 襯衫平整干

8、凈，領(lǐng)子與袖口不臟。襯衫平整干凈，領(lǐng)子與袖口不臟。 穿西服應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意西服與領(lǐng)穿西服應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意西服與領(lǐng)帶顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪帶顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。斜松弛。 胸卡佩戴在左胸位置，卡面整潔、清胸卡佩戴在左胸位置，卡面整潔、清晰。晰。 穿西服可以不扣紐扣，如果扣，正確的穿西服可以不扣紐扣，如果扣，正確的扣法是只扣上邊一粒，下邊則不扣?？鄯ㄊ侵豢凵线呉涣＃逻厔t不扣。 胸部口袋只是裝飾，不能裝東西，如遇胸部口袋只是裝飾，不能裝東西，如遇隆重場(chǎng)合，僅可裝作為胸飾的小花等。其隆重場(chǎng)合，僅可裝作為胸飾的小花等。其他口袋也不可裝許多東西，如果外觀鼓鼓他口袋也不可裝

9、許多東西，如果外觀鼓鼓囊囊很不雅觀。囊囊很不雅觀。 穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破損、穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破損、帶釘和異形的鞋。帶釘和異形的鞋。 工作期間不宜穿大衣或過分臃腫的服工作期間不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。裝。 女性服務(wù)顧問服裝淡雅得體，不可過女性服務(wù)顧問服裝淡雅得體，不可過分華麗。分華麗。 汽車維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員儀容應(yīng)潔凈、汽車維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員儀容應(yīng)潔凈、自然，主要包括以下幾點(diǎn)。自然，主要包括以下幾點(diǎn)。 頭發(fā)干凈整齊，讓所有的客戶都有一個(gè)頭發(fā)干凈整齊，讓所有的客戶都有一個(gè)好印象。好印象。 面部清潔，男性服務(wù)顧問應(yīng)經(jīng)常剃胡面部清潔，男性服務(wù)顧問應(yīng)經(jīng)常剃胡須。須。 指甲不能太長，要注意

10、經(jīng)常修剪。指甲不能太長，要注意經(jīng)常修剪。 口腔保持清潔，上班前不喝酒、不吃口腔保持清潔，上班前不喝酒、不吃有異味食品。有異味食品。 汽車維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員的舉止規(guī)范汽車維護(hù)業(yè)務(wù)接待人員的舉止規(guī)范包括以下幾個(gè)方面。包括以下幾個(gè)方面。 握手。握手。 微笑。微笑。 打招呼。打招呼。 安全距離。安全距離。 作介紹。作介紹。 指點(diǎn)方向。指點(diǎn)方向。 引路。引路。 送客。送客。 交換名片。交換名片。 汽車維護(hù)業(yè)務(wù)接待員的禮儀要求有以汽車維護(hù)業(yè)務(wù)接待員的禮儀要求有以下幾個(gè)方面。下幾個(gè)方面。 客戶來到，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情地問客戶來到，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情地問候招呼。候招呼。 對(duì)待客戶應(yīng)一視同仁，依次接待，認(rèn)真對(duì)

11、待客戶應(yīng)一視同仁，依次接待，認(rèn)真問詢，做到辦理前一個(gè)，接待第二個(gè)，招問詢，做到辦理前一個(gè)，接待第二個(gè)，招呼后一個(gè)。呼后一個(gè)。 接待客戶時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部三角接待客戶時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部三角區(qū)，專心傾聽，以示尊重和誠意。區(qū)，專心傾聽，以示尊重和誠意。 答復(fù)客戶的問詢，要做到百問不厭，有問必答復(fù)客戶的問詢，要做到百問不厭，有問必答，用詞用語得當(dāng)，簡明扼要，不能說答，用詞用語得當(dāng)，簡明扼要，不能說“也許也許”、 “可能可能”、“好像是好像是”、“大概是大概是”之類模棱之類模棱兩可或是含混不清的話。兩可或是含混不清的話。 客戶較多時(shí)，應(yīng)先問先答，急問快答，不先客戶較多時(shí)，應(yīng)先問先答，急問快答，不

12、先接待熟悉的客戶，依次接待，注意客戶表情，接待熟悉的客戶，依次接待，注意客戶表情，避免怠慢。避免怠慢。 在驗(yàn)看客戶的證件資料時(shí)，要注意使用在驗(yàn)看客戶的證件資料時(shí)，要注意使用禮貌用語，驗(yàn)看完后要及時(shí)交還，并表示禮貌用語，驗(yàn)看完后要及時(shí)交還，并表示謝意。謝意。 對(duì)有意見的客戶要面帶微笑，以真誠的對(duì)有意見的客戶要面帶微笑，以真誠的態(tài)度認(rèn)真傾聽，不得與客戶爭辯或反駁，態(tài)度認(rèn)真傾聽，不得與客戶爭辯或反駁，而要真誠地表示歉意，妥善處理。而要真誠地表示歉意，妥善處理。 及時(shí)做好客戶資料的存檔工作，以便查及時(shí)做好客戶資料的存檔工作，以便查閱、檢索和對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。閱、檢索和對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。

13、 堅(jiān)持服務(wù)電話跟蹤，及時(shí)與客戶電話跟堅(jiān)持服務(wù)電話跟蹤，及時(shí)與客戶電話跟蹤詢問，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。蹤詢問，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。 接聽電話時(shí)的禮儀要求有以下幾點(diǎn)。接聽電話時(shí)的禮儀要求有以下幾點(diǎn)。 接打電話時(shí)，要坐端正，不要嚼口香糖、接打電話時(shí)，要坐端正，不要嚼口香糖、吃東西或喝水等吃東西或喝水等 接打電話前，要準(zhǔn)備好筆和記錄本，方便接打電話前，要準(zhǔn)備好筆和記錄本，方便通話時(shí)記下要點(diǎn)。通話時(shí)記下要點(diǎn)。 電話來時(shí)，聽到鈴聲響三聲之內(nèi)要接電話來時(shí)，聽到鈴聲響三聲之內(nèi)要接聽。聽。 接打電話時(shí)，語音要親切、自然，吐接打電話時(shí)，語音要親切、自然，吐字清晰，語速適當(dāng)。字清晰，語速適當(dāng)。 客戶來電話咨詢，應(yīng)熱情

14、幫助解決問客戶來電話咨詢，應(yīng)熱情幫助解決問題。題。 （1）車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待基本流程。）車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待基本流程。 預(yù)約。傾聽客戶描述，詳細(xì)記錄。預(yù)約。傾聽客戶描述，詳細(xì)記錄。 預(yù)約準(zhǔn)備。全面準(zhǔn)備，通知有關(guān)人員預(yù)約準(zhǔn)備。全面準(zhǔn)備，通知有關(guān)人員（配件、車間等）。（配件、車間等）。 維修接待。檢查車輛，詳細(xì)記錄，制維修接待。檢查車輛，詳細(xì)記錄，制作任務(wù)委托書、估價(jià)。作任務(wù)委托書、估價(jià)。 維修。正確地進(jìn)行所承諾的維修工作。維修。正確地進(jìn)行所承諾的維修工作。 質(zhì)量檢驗(yàn)。檢查維修工作質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)。檢查維修工作質(zhì)量。 交車。解釋維修工作并開據(jù)發(fā)票，陪同交車。解釋維修工作并開據(jù)發(fā)票，陪同客戶結(jié)賬，送走客戶。

15、客戶結(jié)賬，送走客戶。 跟蹤服務(wù)。聽取客戶意見，進(jìn)行滿意度跟蹤服務(wù)。聽取客戶意見，進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查。 （2）預(yù)約環(huán)節(jié)，主要包括以下幾方面。）預(yù)約環(huán)節(jié)，主要包括以下幾方面。 預(yù)約登記。預(yù)約登記。 安排預(yù)約時(shí)間。安排預(yù)約時(shí)間。 完成客戶委托書的前一部分。完成客戶委托書的前一部分。 向客戶提供相關(guān)信息。向客戶提供相關(guān)信息。 確認(rèn)相關(guān)人員及時(shí)到位。確認(rèn)相關(guān)人員及時(shí)到位。 確認(rèn)相關(guān)零、部件及時(shí)到位。確認(rèn)相關(guān)零、部件及時(shí)到位。 接待前的準(zhǔn)備工作。接待前的準(zhǔn)備工作。（a）寫出歡迎牌。）寫出歡迎牌。（b）通知備件部門。）通知備件部門。（c）及時(shí)與客戶取得聯(lián)系。）及時(shí)與客戶取得聯(lián)系。 （3）業(yè)務(wù)接待。）業(yè)務(wù)接

16、待。 對(duì)客戶表示歡迎。對(duì)客戶表示歡迎。 了解客戶需求。了解客戶需求。 對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢。對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢。 （a）細(xì)心聆聽客戶對(duì)故障的描述。）細(xì)心聆聽客戶對(duì)故障的描述。 （b）深入地向客戶探問以求了解更多的）深入地向客戶探問以求了解更多的情況。情況。 （c）與客戶研討，要明白客戶要做某一）與客戶研討，要明白客戶要做某一維修項(xiàng)目的原因。維修項(xiàng)目的原因。 （d）環(huán)車檢查，初步找出故障來源，科）環(huán)車檢查，初步找出故障來源，科學(xué)檢測(cè)診斷，準(zhǔn)確找出故障所在。學(xué)檢測(cè)診斷，準(zhǔn)確找出故障所在。 （e）與客戶商妥后，確定維修項(xiàng)目。）與客戶商妥后，確定維修項(xiàng)目。 （f）盡量滿足客戶報(bào)修以外的其他合理要）盡量滿足客戶報(bào)

17、修以外的其他合理要求。求。 （g）根據(jù)試車檢測(cè)情況及時(shí)向客戶提出建）根據(jù)試車檢測(cè)情況及時(shí)向客戶提出建議。議。 （h）遇到難以解決的問題，應(yīng)與技術(shù)主管）遇到難以解決的問題，應(yīng)與技術(shù)主管商討，找出解決問題的方法。商討，找出解決問題的方法。 對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)。對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)。 （a）讓客戶選擇解決方案。）讓客戶選擇解決方案。 （b）檢查配件庫有無庫存。）檢查配件庫有無庫存。 （c）出現(xiàn)新問題時(shí)的做法。）出現(xiàn)新問題時(shí)的做法。 開具任務(wù)委托書，主要有以下幾方面工開具任務(wù)委托書，主要有以下幾方面工作。作。 （a）取得車輛的基本資料（型號(hào)、年份、）取得車輛的基本資料（型號(hào)、

18、年份、VIN碼等）。碼等）。 （b）車況、證件的交接。）車況、證件的交接。 （c）隨車工具及物品的保管。）隨車工具及物品的保管。 （d）與客戶商定材料、配件提供方式。）與客戶商定材料、配件提供方式。 （e）開具任務(wù)委托書時(shí)，要注意與維修）開具任務(wù)委托書時(shí)，要注意與維修技師溝通有關(guān)維修工作。技師溝通有關(guān)維修工作。 （f）任務(wù)委托書開具后要交給客戶過目、）任務(wù)委托書開具后要交給客戶過目、簽字。簽字。 修竣時(shí)間與收費(fèi)工作應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。修竣時(shí)間與收費(fèi)工作應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。 （a）工時(shí)估價(jià)應(yīng)按照企業(yè)規(guī)定的不同車型、不）工時(shí)估價(jià)應(yīng)按照企業(yè)規(guī)定的不同車型、不同維修項(xiàng)目的統(tǒng)一工時(shí)定額和工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)。同維修項(xiàng)目的

19、統(tǒng)一工時(shí)定額和工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)。 （b）零、配件應(yīng)按銷售價(jià)格報(bào)價(jià)，特殊訂貨的）零、配件應(yīng)按銷售價(jià)格報(bào)價(jià)，特殊訂貨的配件，價(jià)格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報(bào)價(jià)。配件，價(jià)格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報(bào)價(jià)。 （c）客戶自購件，應(yīng)向客戶解釋正廠件與副廠）客戶自購件，應(yīng)向客戶解釋正廠件與副廠件的質(zhì)量差異和價(jià)格差異。件的質(zhì)量差異和價(jià)格差異。 （d）對(duì)一般維修項(xiàng)目可向客戶直接報(bào)價(jià)，）對(duì)一般維修項(xiàng)目可向客戶直接報(bào)價(jià)，個(gè)別維修項(xiàng)目的收費(fèi)應(yīng)向客戶做必要的解個(gè)別維修項(xiàng)目的收費(fèi)應(yīng)向客戶做必要的解釋。釋。 （e）檢查客戶的保修單和保養(yǎng)單。）檢查客戶的保修單和保養(yǎng)單。 （f）估計(jì)客戶可以取回車輛的時(shí)間。若客）估計(jì)客戶可以取回車輛的時(shí)間。

20、若客戶對(duì)取車時(shí)間有疑問，要做出適當(dāng)回應(yīng)。戶對(duì)取車時(shí)間有疑問，要做出適當(dāng)回應(yīng)。 （g）與維修技師商討有關(guān)維修事宜，估）與維修技師商討有關(guān)維修事宜，估算維修總費(fèi)用。算維修總費(fèi)用。 （h）安排維修時(shí)間表時(shí)要考慮維修車間）安排維修時(shí)間表時(shí)要考慮維修車間的工作量，估算查清楚配件部門有沒有的工作量，估算查清楚配件部門有沒有所需的零、配件。所需的零、配件。 （i）計(jì)算更換零、配件的費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)。）計(jì)算更換零、配件的費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)。 推銷增加的服務(wù)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。推銷增加的服務(wù)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。 （a）在維修中反饋的追加項(xiàng)目和零件的）在維修中反饋的追加項(xiàng)目和零件的更換應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。更換應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行

21、溝通。 （b）向客戶建議額外的維修服務(wù)，應(yīng)解）向客戶建議額外的維修服務(wù)，應(yīng)解釋服務(wù)的性質(zhì)、價(jià)格及益處。釋服務(wù)的性質(zhì)、價(jià)格及益處。 （4）預(yù)檢故障診斷技巧，應(yīng)著重注意以）預(yù)檢故障診斷技巧，應(yīng)著重注意以下幾個(gè)方面。下幾個(gè)方面。 環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的位置如圖環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的位置如圖1-1所所示。示。 位置位置1： （a）墊著抹布拉開車門。）墊著抹布拉開車門。 （b）請(qǐng)顧客提供保修手冊(cè)。）請(qǐng)顧客提供保修手冊(cè)。 （c）在得到顧客允許后打開手套箱。）在得到顧客允許后打開手套箱。圖圖1-1 環(huán)車檢查位置圖環(huán)車檢查位置圖位置位置2： （a）將座椅套、腳墊、方向盤套等物品）將座椅套、腳墊、方向盤套等物品放置

22、在車內(nèi)。放置在車內(nèi)。 （b）找到保修手冊(cè)，核實(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底）找到保修手冊(cè)，核實(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)和以前的維修記錄。盤號(hào)和以前的維修記錄。 （c）核實(shí)里程數(shù)，記錄燃油量。）核實(shí)里程數(shù)，記錄燃油量。 （d）檢查儀表板和電氣元件的工作狀況（如）檢查儀表板和電氣元件的工作狀況（如果時(shí)間允許的話）。果時(shí)間允許的話）。 （e）檢查前排座椅、儀表臺(tái)等處是否有顧客）檢查前排座椅、儀表臺(tái)等處是否有顧客遺留的貴重物品。遺留的貴重物品。 （f）在從車?yán)锍鰜碇?，釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋拉鎖）在從車?yán)锍鰜碇埃尫虐l(fā)動(dòng)機(jī)蓋拉鎖和所有門鎖。和所有門鎖。位置位置3： （a）墊著抹布關(guān)上駕駛員門。）墊著抹布關(guān)上駕駛員門。 （b）走到位置

23、）走到位置3。 （c）記錄左前車門、翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、）記錄左前車門、翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。 （d）檢查擋風(fēng)玻璃上的劃痕。）檢查擋風(fēng)玻璃上的劃痕。 （e）檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。）檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 （f）檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂）檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋等問題。紋等問題。位置位置4： （a）檢查發(fā)動(dòng)機(jī)箱里的部件（檢查風(fēng)扇皮）檢查發(fā)動(dòng)機(jī)箱里的部件（檢查風(fēng)扇皮帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機(jī)油或水泄漏，電瓶液高度等）。否有機(jī)油或水泄漏，電瓶液高度等）。 （

24、b）如果是第一次光臨的顧客，再次檢查）如果是第一次光臨的顧客，再次檢查發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)、車型編號(hào)。發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)、車型編號(hào)。 （c）如果有必要進(jìn)行故障診斷或路試，請(qǐng)）如果有必要進(jìn)行故障診斷或路試，請(qǐng)技術(shù)員或車間主任來完成。技術(shù)員或車間主任來完成。位置位置5： （a）檢查右側(cè)翼子板、右前門、右側(cè)后視）檢查右側(cè)翼子板、右前門、右側(cè)后視鏡等處的車身和油漆損傷。鏡等處的車身和油漆損傷。 （b）檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。）檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 （c）檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂）檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂紋。紋。 （d）確認(rèn)輪飾蓋是否完好。）確認(rèn)輪飾蓋是否完好。位置位置6：

25、 （a）檢查右側(cè)車身和油漆的損傷情況。）檢查右側(cè)車身和油漆的損傷情況。 （b）檢查是否有貴重物品遺忘在車后座）檢查是否有貴重物品遺忘在車后座上。上。 （c）檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或）檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。裂紋。位置位置7： （a）檢查后門車身是否有油漆損傷。）檢查后門車身是否有油漆損傷。 （b）掀起后背門，檢查行李箱內(nèi)是否有遺）掀起后背門，檢查行李箱內(nèi)是否有遺留的貴重物品。留的貴重物品。 （c）檢查后風(fēng)擋的雨刷片是否有硬化或裂）檢查后風(fēng)擋的雨刷片是否有硬化或裂紋。紋。 （d）確認(rèn)所有隨車工具齊全，確認(rèn)千斤頂）確認(rèn)所有隨車工具齊全，確認(rèn)千斤頂妥善固定在原位（如果時(shí)間允許的話）

26、。妥善固定在原位（如果時(shí)間允許的話）。位置位置8： （a）檢查左側(cè)的車身和油漆損傷。）檢查左側(cè)的車身和油漆損傷。 （b）檢查是否有貴重物品遺留在車后座）檢查是否有貴重物品遺留在車后座上。上。 （c）檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或）檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。裂紋。 仔細(xì)傾聽與問診。仔細(xì)傾聽與問診。 客戶敘述故障癥狀時(shí)，往往會(huì)從以客戶敘述故障癥狀時(shí)，往往會(huì)從以下角度進(jìn)行。下角度進(jìn)行。 （a）聽到什么噪聲。噪聲一般是由機(jī)械）聽到什么噪聲。噪聲一般是由機(jī)械故障引起的。故障引起的。 （b）聞到什么氣味。常見的是由于高溫）聞到什么氣味。常見的是由于高溫灼燒所致。灼燒所致。 （c）看到了什么。也就

27、是視覺的感受。）看到了什么。也就是視覺的感受。 （d）駕駛的感受。）駕駛的感受。 （e）發(fā)動(dòng)機(jī)性能。）發(fā)動(dòng)機(jī)性能。 認(rèn)真檢驗(yàn)。認(rèn)真檢驗(yàn)。 準(zhǔn)確判斷。準(zhǔn)確判斷。 （5）維修項(xiàng)目估價(jià)。）維修項(xiàng)目估價(jià)。 汽車維修與保養(yǎng)的收費(fèi)內(nèi)容主要包汽車維修與保養(yǎng)的收費(fèi)內(nèi)容主要包括工時(shí)費(fèi)用、材料費(fèi)用和其他費(fèi)用括工時(shí)費(fèi)用、材料費(fèi)用和其他費(fèi)用3項(xiàng)。項(xiàng)。 汽車維修工時(shí)費(fèi)。汽車維修工時(shí)費(fèi)。工時(shí)費(fèi)工時(shí)費(fèi) = 工時(shí)單價(jià)工時(shí)單價(jià) 定額工時(shí)定額工時(shí) 汽車維修工時(shí)定額也根據(jù)汽車維修汽車維修工時(shí)定額也根據(jù)汽車維修作業(yè)項(xiàng)目的不同，規(guī)定不同類別的工時(shí)作業(yè)項(xiàng)目的不同，規(guī)定不同類別的工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)，主要分為以下幾類。定額標(biāo)準(zhǔn)，主要分為以下幾類。

28、 （a）汽車大修工時(shí)定額。）汽車大修工時(shí)定額。 （b）汽車總成大修工時(shí)定額。）汽車總成大修工時(shí)定額。 （c）汽車維護(hù)工時(shí)定額。）汽車維護(hù)工時(shí)定額。 （d）汽車小修工時(shí)定額。）汽車小修工時(shí)定額。 汽車維修材料費(fèi)。汽車維修材料費(fèi)。 （a）配件費(fèi)用。配件費(fèi)用包括外購配件費(fèi)用、）配件費(fèi)用。配件費(fèi)用包括外購配件費(fèi)用、自制配件費(fèi)用和修舊配件費(fèi)用自制配件費(fèi)用和修舊配件費(fèi)用3種。種。 （b）輔助材料費(fèi)用。汽車維修輔助材料費(fèi)用是）輔助材料費(fèi)用。汽車維修輔助材料費(fèi)用是指汽車維修過程中消耗的棉紗、砂布、鋸條指汽車維修過程中消耗的棉紗、砂布、鋸條、密封紙墊、開口銷、通用螺栓、螺母、墊、密封紙墊、開口銷、通用螺栓、螺母

29、、墊圈、膠帶等低值易耗品。圈、膠帶等低值易耗品。 （c）油料費(fèi)用。油料費(fèi)用是指汽車維修）油料費(fèi)用。油料費(fèi)用是指汽車維修過程中消耗的機(jī)油、齒輪油、潤滑脂、過程中消耗的機(jī)油、齒輪油、潤滑脂、汽油、柴油、制動(dòng)液、清洗劑等油品的汽油、柴油、制動(dòng)液、清洗劑等油品的費(fèi)用。費(fèi)用。 其他費(fèi)用。其他費(fèi)用就是指上述費(fèi)用其他費(fèi)用。其他費(fèi)用就是指上述費(fèi)用以外的、汽車維修過程中按規(guī)定允許發(fā)以外的、汽車維修過程中按規(guī)定允許發(fā)生的費(fèi)用，主要包括材料管理費(fèi)、外協(xié)生的費(fèi)用，主要包括材料管理費(fèi)、外協(xié)加工費(fèi)等。加工費(fèi)等。 （a）材料管理費(fèi)。材料管理費(fèi)是指在汽）材料管理費(fèi)。材料管理費(fèi)是指在汽車維修過程中使用維修企業(yè)的外購汽車車維修過

30、程中使用維修企業(yè)的外購汽車配件時(shí)，在其購進(jìn)價(jià)格的基礎(chǔ)上加收的配件時(shí)，在其購進(jìn)價(jià)格的基礎(chǔ)上加收的一部分費(fèi)用。一部分費(fèi)用。 （b）外協(xié)加工費(fèi)。外協(xié)加工是指在汽車）外協(xié)加工費(fèi)。外協(xié)加工是指在汽車維修過程中，由于承修企業(yè)的設(shè)備與技維修過程中，由于承修企業(yè)的設(shè)備與技術(shù)條件所限不能進(jìn)行的加工項(xiàng)目，由承術(shù)條件所限不能進(jìn)行的加工項(xiàng)目，由承修企業(yè)組織到廠外進(jìn)行的加工。修企業(yè)組織到廠外進(jìn)行的加工。 汽車維修總費(fèi)用的計(jì)算。汽車維修總費(fèi)用的計(jì)算。 （6）維修后的質(zhì)量檢查，主要注意以下）維修后的質(zhì)量檢查，主要注意以下幾點(diǎn)。幾點(diǎn)。 必要時(shí)組織進(jìn)行試車。必要時(shí)組織進(jìn)行試車。 更新工作控制牌。更新工作控制牌。 對(duì)全車進(jìn)行檢查

31、。對(duì)全車進(jìn)行檢查。 在維修單上簽名。在維修單上簽名。 （7）結(jié)賬與交車。）結(jié)賬與交車。 核算結(jié)賬清單。核算結(jié)賬清單。 帶領(lǐng)客戶驗(yàn)車。帶領(lǐng)客戶驗(yàn)車。 帶領(lǐng)客戶審驗(yàn)維修項(xiàng)目。帶領(lǐng)客戶審驗(yàn)維修項(xiàng)目。 結(jié)賬、交車。結(jié)賬、交車。 （8）跟蹤回訪。）跟蹤回訪。一、項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境一、項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境 （1）需維護(hù)的車輛。）需維護(hù)的車輛。 （2）維修任務(wù)委托書、車輛保護(hù)套及其）維修任務(wù)委托書、車輛保護(hù)套及其他相關(guān)資料等。他相關(guān)資料等。1任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入 客戶來客戶來4S店要求對(duì)其威馳轎車做店要求對(duì)其威馳轎車做40 000km定期保養(yǎng)。定期保養(yǎng)。 他沒有預(yù)約，只是為了使汽車?yán)^續(xù)符合保他沒有預(yù)約，只是為了使汽車?yán)^續(xù)符合

32、保修條件。修條件。 目前行駛里程為目前行駛里程為39 800km，作為售后服務(wù)，作為售后服務(wù)顧問，請(qǐng)你對(duì)該客戶實(shí)施維護(hù)業(yè)務(wù)接待。顧問，請(qǐng)你對(duì)該客戶實(shí)施維護(hù)業(yè)務(wù)接待。 （1）第一步：接待。）第一步：接待。 引導(dǎo)用戶停車。引導(dǎo)用戶停車。 迅速開車門迎接客戶。迅速開車門迎接客戶。 對(duì)待初次見面的客戶應(yīng)先做自我介紹。對(duì)待初次見面的客戶應(yīng)先做自我介紹。 詢問客戶姓名，確認(rèn)客戶是否已作了預(yù)詢問客戶姓名，確認(rèn)客戶是否已作了預(yù)約。約。 （2）第二步：問診預(yù)檢。）第二步：問診預(yù)檢。 獲取客戶車輛信息。獲取客戶車輛信息。 確認(rèn)客戶的維護(hù)要求。確認(rèn)客戶的維護(hù)要求。 驗(yàn)證車輛問題。驗(yàn)證車輛問題。 車輛保護(hù)。車輛保護(hù)。

33、 檢查車輛內(nèi)飾及功能。檢查車輛內(nèi)飾及功能。 環(huán)車外觀檢查。環(huán)車外觀檢查。 根據(jù)車況和維修歷史對(duì)車輛進(jìn)行檢查，以根據(jù)車況和維修歷史對(duì)車輛進(jìn)行檢查，以判斷是否還需要其他維修。判斷是否還需要其他維修。 判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)，判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)，并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題。并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題。 （3）第三步：開具維修任務(wù)委托書。）第三步：開具維修任務(wù)委托書。 在任務(wù)委托書上記錄車輛外觀和車上在任務(wù)委托書上記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況。設(shè)備、物品、油量等情況。 整理客戶要求并根據(jù)故障原因制訂維整理客戶要求并根據(jù)故障原因制訂維修項(xiàng)目。修項(xiàng)目。 仔細(xì)、認(rèn)真、完整地填寫任務(wù)委托書。仔細(xì)、認(rèn)真、完整地填寫任務(wù)委托書。 向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需做的工作。需做的工作。 請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問簽字后給客戶一個(gè)副本。簽字后給客戶一個(gè)副本。 （4）第四步：估價(jià)。）第四步：估價(jià)。 估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間。估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間。 向客戶解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)向客戶解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間，并提供書面材料。間，并提供書面材料。 將維修價(jià)目表上固定價(jià)格展示給客戶。將維修價(jià)目表上固定價(jià)格展示給客戶。 （5）第五步：派工。）第五