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文檔簡(jiǎn)介

1、2022-5-4第第11章章 溝通溝通p 本章要點(diǎn)本章要點(diǎn)p 了解溝通的定義、作用、方式和原則p 熟悉溝通的一般模式p 掌握人際溝通的障礙及克服方式p 了解組織溝通的網(wǎng)絡(luò)p 掌握組織溝通的障礙及沖突的管理p 掌握溝通技巧,靈活運(yùn)用各種溝通方式管理學(xué)課程“管理就是溝通,溝通,再溝通。管理就是溝通,溝通,再溝通。” 前前GE總裁杰克總裁杰克韋爾奇韋爾奇2022-5-4教學(xué)框架教學(xué)框架p 第一節(jié)第一節(jié) 溝通基礎(chǔ)溝通基礎(chǔ)p溝通的概念及模式p溝通的重要性p溝通的方式 p有效溝通的原則 p 第二節(jié)第二節(jié) 人際溝通人際溝通p人際間有效溝通的障礙 p克服人際間有效溝通的障礙的方式 p選擇合適的溝通風(fēng)格p第三節(jié)

2、第三節(jié) 組織溝通組織溝通p 溝通類型 p 組織溝通中存在的 障礙 p 選擇正確的組織溝通方式 p 沖突2022-5-4溝通基礎(chǔ)溝通基礎(chǔ)p 什么是溝通?什么是溝通? 溝通是指意義的傳遞和理解,是一個(gè)信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。 注意兩個(gè)條件: 1、意義的傳遞 2、意義被接受者理解2022-5-4溝通溝通7要素要素p 信息發(fā)送者p 信息p 編碼(組織信息)p 通道(語言、非語言、溝通技術(shù))p 解碼(接受信息并對(duì)信息作出解釋)p 信息接受者p 反饋(接受者將反應(yīng)傳回給信息源)2022-5-4溝通是一個(gè)過程:溝通是一個(gè)過程:2022-5-4溝通的重要性溝通的重要性信息時(shí)代的到來,使溝通能力更加重要

3、。信息時(shí)代的到來,使溝通能力更加重要。 信信 息息爆爆炸炸無所適從無所適從 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思,又能清良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解別人的用意,就擁有最好的機(jī)會(huì)。楚地了解別人的用意,就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert BeckRobert Beck據(jù)成功學(xué)家們的研究表明:一個(gè)正常人每天花據(jù)成功學(xué)家們的研究表明:一個(gè)正常人每天花60-80%60-80%的時(shí)間在的時(shí)間在“ “ 說、說、聽、讀、寫聽、讀、寫 ” ”等溝通活動(dòng)上。故此,一位智者總結(jié)

4、到:等溝通活動(dòng)上。故此,一位智者總結(jié)到:“人生的幸福人生的幸福就是人情的幸福,人生的豐富就是人緣的豐富,人生的成功就是人際就是人情的幸福,人生的豐富就是人緣的豐富,人生的成功就是人際溝通的成功溝通的成功 ?!?022-5-4溝通的重要性溝通的重要性p 信息交流信息交流p 與外部環(huán)境建立聯(lián)系與外部環(huán)境建立聯(lián)系p 激勵(lì)員工提高績(jī)效激勵(lì)員工提高績(jī)效p 創(chuàng)新創(chuàng)新2022-5-4溝通的方式溝通的方式p 按照方法:口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子按照方法:口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等媒介溝通等 p 按照是否進(jìn)行反饋:?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通按照是否進(jìn)行反饋:?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通 p 按照信息

5、傳遞方向:下行溝通、上行溝通、橫向溝通按照信息傳遞方向:下行溝通、上行溝通、橫向溝通和斜向溝通和斜向溝通p 按照溝通的渠道或途徑:正式溝通、非正式溝通與其按照溝通的渠道或途徑:正式溝通、非正式溝通與其他溝通方式他溝通方式 2022-5-4各種溝通方式比較各種溝通方式比較 溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)舉例口頭溝通用途廣泛;交流迅速;反饋及時(shí)信息傳遞的層次越多越容易失真;核實(shí)困難開會(huì);面談;電話;討論書面溝通有文字為據(jù)長(zhǎng)久保存;便于核實(shí);表達(dá)準(zhǔn)確;傳遞范圍廣效率低;缺乏反饋報(bào)告;備忘錄;信件;文件;內(nèi)部期刊非語言溝通信息意義十分明確;內(nèi)涵豐富;含義隱含靈活傳遞距離有限;界限模糊;只能意會(huì)不能言傳聲;光信號(hào);體

6、態(tài);語調(diào)電子媒介溝通迅速;準(zhǔn)確;容量大成本較高;有技能要求電子郵件;計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò);閉路電視;傳真2022-5-4 單向和雙向溝通比較單向和雙向溝通比較因素結(jié) 果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中,接受者理解信息發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中,接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通;發(fā)送者比較滿意單向溝通噪聲由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程,雙向溝通的噪聲比單向溝通要大的多2022-5-4有效溝通的原則有效溝通的原則p 準(zhǔn)確性原則準(zhǔn)確性原則 p 完整性原則完整性原則 p 及時(shí)性原則及時(shí)性原則 p 非正

7、式組織策略性運(yùn)用原則非正式組織策略性運(yùn)用原則 2022-5-4人際溝通人際溝通p 人際溝通的定義人際溝通的定義 人際溝通是指存在于兩人或兩人以上之間的信息溝通。p 有效人際溝通的實(shí)現(xiàn)條件:有效人際溝通的實(shí)現(xiàn)條件:p信息的接受者對(duì)信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意圖一致。p保持信息接受者對(duì)信息做出所期待的反應(yīng)與反饋。p與信息接受者保持良好的關(guān)系2022-5-4人際間有效溝通的障礙人際間有效溝通的障礙p 語言問題語言問題 p 過濾過濾 過濾指故意操縱信息,使信息顯得對(duì)接受者更為有利。 p 信息含糊或混亂信息含糊或混亂 p 選擇性知覺選擇性知覺 p 情緒情緒 p 情緒情緒p 非語言提示非語言提示p 環(huán)

8、境的干擾環(huán)境的干擾 p 信息超載信息超載 p 民族文化民族文化 2022-5-4克服人際間有效溝通的障礙克服人際間有效溝通的障礙 p 簡(jiǎn)化語言表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)化語言表達(dá)準(zhǔn)確 p 注意非言語提示注意非言語提示 p 運(yùn)用反饋進(jìn)行雙向溝通運(yùn)用反饋進(jìn)行雙向溝通 p 積極傾聽積極傾聽 p 抑制情緒抑制情緒 2022-5-4選擇合適的溝通風(fēng)格選擇合適的溝通風(fēng)格 確定與聽眾溝通風(fēng)格的模型(瑪麗確定與聽眾溝通風(fēng)格的模型(瑪麗芒特芒特 ) 2022-5-4 芒特對(duì)不同聽眾采取方式的示例芒特對(duì)不同聽眾采取方式的示例溝通目標(biāo)溝通風(fēng)格通過閱讀本備忘錄,員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項(xiàng)目通過這次演講,老板將會(huì)獲知部門本月所取得的

9、成績(jī)告知:在這種情形下,你是在指導(dǎo)或解釋。你想讓你的聽眾了解或理解。你不需要聽取他們的意見讀完這封信,我的客戶將在所附的合同上簽字通過這次演講,委員會(huì)將同意我的預(yù)算建議書說服:在這種情形下,你是在勸說。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什么。你需要一些聽眾的參與讀完這份調(diào)查,員工們將回答表上的問題要同聽眾通過這階段的提問與回答,我的員工表達(dá)出對(duì)新政策的關(guān)注并得到解答咨詢:在這種情形下,你是在協(xié)商。你需要交換思想。你跡象向他們學(xué)習(xí)又要對(duì)互動(dòng)有所控制閱讀這份會(huì)議日程備忘錄之后,小組成員將有準(zhǔn)備地參加會(huì)議就這個(gè)問題提出看法通過頭腦風(fēng)暴會(huì)議,小組成員將想出這個(gè)問題的解決辦法參與:在這種情形下,你是在合作。你和你的聽眾

10、共同努力集思廣益2022-5-4組織溝通組織溝通p 組織溝通的定義組織溝通的定義 組織溝通是指在組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。 2022-5-4p 正式溝通正式溝通 是指通過正規(guī)的組織程序,按權(quán)力等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通,或完成某項(xiàng)任務(wù)所必須的信息交流。 p 優(yōu)點(diǎn)p缺點(diǎn)p 非正式溝通非正式溝通 是指沒有列入管理范圍,不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級(jí)系列來進(jìn)行的溝通。 p優(yōu)點(diǎn)p缺點(diǎn)p 其他溝通方式其他溝通方式組織溝通類型組織溝通類型2022-5-4正式溝通正式溝通p正式溝通的形式:正式溝通的形式:p下行溝通p上行溝通p橫向溝通p斜向溝通 p 正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)2022-5-4五種正式

11、溝通網(wǎng)絡(luò)的比較五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的比較 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)溝通網(wǎng)絡(luò)集中性速度正確性領(lǐng)導(dǎo)能力全體成員滿足示例鏈 式 適中適中高適中適中命令鏈鎖 輪 式高1.快(簡(jiǎn)單任務(wù))2.慢(復(fù)雜任務(wù))1.高(簡(jiǎn)單任務(wù))2.低(復(fù)雜任務(wù))很高低主管對(duì)四個(gè)部署 Y 式 較高快較高高較低領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁重環(huán) 式低慢低低高工作任務(wù)小組全通道式 很低快適中很低很高非正式溝通2022-5-4p 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通非正式溝通2022-5-4p 非正式溝通如何管理非正式溝通如何管理 ?p管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式,否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的。 p管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù) p對(duì)非正式

12、溝通中的錯(cuò)誤信息必須“以其人之道,還治其人之身”,通過非正式渠道進(jìn)行更正。 2022-5-4組織溝通中存在的障礙組織溝通中存在的障礙 p 地位差別地位差別 p 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 p 團(tuán)體規(guī)模團(tuán)體規(guī)模 p 空間約束空間約束 p 利益的影響利益的影響 2022-5-4如何選擇正確的組織溝通方式如何選擇正確的組織溝通方式 ?p 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì) p 溝通人員的特點(diǎn)溝通人員的特點(diǎn) 目標(biāo)或手段導(dǎo)向 、能否信任的程度 p 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度 高?低?p 溝通渠道的性質(zhì)溝通渠道的性質(zhì) 速度、反饋、選擇性、接受性、成本、責(zé)任建立2022-5-4沖突沖突p 沖突的定義沖突的定義 沖突是指由于某種不一致或?qū)α顩r而使人們感知到彼此不相融合的差異。 p 沖突的起源沖突的起源p溝通差異 p結(jié)構(gòu)差異 p個(gè)體差異

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