汽車企業(yè)調(diào)研報(bào)告1

1、桂林汽車銷售公司顧客滿意度調(diào)研調(diào)查目標(biāo)：深入了解廣西省桂林市4S店、汽車連鎖經(jīng)營(yíng)店、汽車特約經(jīng)營(yíng)店，分析其存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的建議調(diào)查時(shí)間：2011年1月20日至2011年3月25日調(diào)查對(duì)象：桂林市八里街4S店、汽車連鎖經(jīng)營(yíng)店、汽車特約經(jīng)營(yíng)店的顧客，這些商家主要有吉利帝豪4S店、北京現(xiàn)代4S、桂林鴻順汽車銷售公司、桂林鴻泰汽車銷售公司、桂林弘帆汽車銷售公司、鑫廣達(dá)汽車城等。調(diào)查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查。調(diào)查時(shí)間安排：2011年1月20日至2011年2月25日去桂林市八里街汽車銷售店面找客戶調(diào)查。2011年2月25日至2011年3月25日撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。一、引言21世紀(jì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。隨著市

2、場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展社會(huì)供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，從而也帶來(lái)了社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。中國(guó)車市向來(lái)魚(yú)龍混雜，進(jìn)口、合資、國(guó)產(chǎn)車多的讓人眼花繚亂，競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，顧客滿意度越來(lái)越受到重視，顧客滿意度的高低直接影響了企業(yè)的業(yè)績(jī)，在顧客就是上帝的現(xiàn)代銷售理念中，如何提高顧客的滿意度對(duì)企業(yè)的存亡至關(guān)重要。二、影響顧客滿意度的因素1、什么是顧客滿意度顧客滿意度是顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)。從顧客層面講，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會(huì)上，還體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，顧客不僅追求對(duì)經(jīng)濟(jì)收益的滿意，而且追求對(duì)社會(huì)性和精神性的滿足。從企

3、業(yè)層面講，顧客滿意度是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中的所有購(gòu)買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。企業(yè)營(yíng)銷管理層面上的顧客滿意度研究，實(shí)際上是對(duì)其服務(wù)的市場(chǎng)中所有顧客個(gè)人滿意度的研究和顧客群體行為滿意過(guò)程研究的綜合。2、影響顧客滿意度的具體因素(1) 顧客預(yù)期(CustomerExpectations)。顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。決定顧客頂期的觀察變量有3個(gè):產(chǎn)品顧客化(產(chǎn)品符合個(gè)人特定需要)預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期。(2) 感知質(zhì)量(PerceivedQu

4、ality)。感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，包括對(duì)產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。(3) 感知價(jià)值(PerceivedValue)。感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受。顧客在給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感受，是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過(guò)評(píng)價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。(4)顧客滿意度(CustomerSatisfaction)。顧客滿意度主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí)，顧客的實(shí)際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度

5、水平就越高。(5)顧客抱怨(CustomerComplaints)。決定顧客抱怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀察變量只有1個(gè)，即顧客的正式或非正式抱怨。通過(guò)統(tǒng)計(jì)顧客正式或非正式抱怨的次數(shù)可以得到顧客抱怨這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值。(6)顧客忠誠(chéng)(CustomerLoyalty)。顧客如果對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，就會(huì)產(chǎn)生一定程度的忠誠(chéng)，表現(xiàn)為對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買或向其他顧客推薦。三、桂林市各個(gè)汽車銷售店的顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷分析此次調(diào)研選擇了桂林市八里街一部分汽車銷售公司進(jìn)行實(shí)證研究。選取了6家汽車銷售公司進(jìn)行調(diào)查,其中包括吉利帝豪4S店、北京現(xiàn)代4S店、桂林鴻順汽車銷售公司、桂林鴻泰汽車銷售公司、桂林弘帆汽車銷售

6、公司、鑫廣達(dá)汽車城等。2011年1月20日至2011年2月25日，我在上述七個(gè)汽車銷售公司,選取完成購(gòu)物過(guò)程的顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查,平均調(diào)查時(shí)間為8到10分鐘,共收回完整問(wèn)卷123份,有效問(wèn)卷120份,有效率為97.6%。數(shù)據(jù)分析的樣本分布如下:吉利帝豪4S店(1個(gè)賣場(chǎng),26位顧客)、北京現(xiàn)代4S店(1個(gè)賣場(chǎng),20位顧客)、桂林鴻順汽車銷售公司(1個(gè)賣場(chǎng),8位顧客)、桂林鴻泰汽車銷售公司(1個(gè)賣場(chǎng),25位顧客)、桂林弘帆汽車銷售公司(1個(gè)賣場(chǎng),11位顧客)、鑫廣達(dá)汽車城(1個(gè)賣場(chǎng),30位顧客)。下面是買車客戶年紀(jì)表從表中可見(jiàn)中年人群對(duì)于車地購(gòu)買力比較強(qiáng)，青年和老年則因?yàn)橘Y金不足等各方面原因購(gòu)買

7、力則較弱。(1)企業(yè)店面形象滿意度分析企業(yè)形象就是顧客對(duì)購(gòu)物商商場(chǎng)或企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)等的知名度、知曉度、美譽(yù)度等主觀感受以及對(duì)此的總體印象，它是目前企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì)，是企業(yè)的一項(xiàng)重要的無(wú)形資產(chǎn)。通過(guò)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)可以看出65%的顧客對(duì)桂林汽車銷售公司的總體形象表示滿意，有35%的顧客不是很滿意。（如下圖示）由此可見(jiàn)桂林汽車銷售公司的總體形象在大多數(shù)顧客的心中還是好的，這既可以強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，增強(qiáng)投資者對(duì)企業(yè)的信心，還可以贏得消費(fèi)者的好感，對(duì)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展非常有利。（2）桂林汽車銷售公司的總體滿意度分析通過(guò)通過(guò)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)可以看出顧客對(duì)汽車銷售公司的信任度還是很高的（如下圖），說(shuō)明桂林市的汽車

8、銷售商整體來(lái)說(shuō)還是比較誠(chéng)信的，這對(duì)于桂林的汽車銷售業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息，這樣有利于增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)消費(fèi)的信心。有利于汽車銷售業(yè)的發(fā)展。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷問(wèn)題三的統(tǒng)計(jì)可以得出有73%的顧客認(rèn)為購(gòu)買的汽車在價(jià)值上物超所值，說(shuō)明了各大汽車生產(chǎn)商為了更好的適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，都在盡力做好自己的產(chǎn)品，以達(dá)到客戶的需求，整個(gè)汽車業(yè)呈現(xiàn)一片欣欣向榮，尤其是國(guó)產(chǎn)汽車，對(duì)于購(gòu)買的汽車在價(jià)值上是否物超所值滿意度更高，例如吉利帝豪、和長(zhǎng)城。認(rèn)為購(gòu)買的汽車在價(jià)值上物超所值的顧客分別是83%和85%。均高于整體滿意度。這是個(gè)比較好的消息，說(shuō)明我們的民族產(chǎn)業(yè)正在迅速崛起，相信用不了多久，我們的自主品牌一定能和國(guó)外的品牌相比肩。而問(wèn)題

9、四和問(wèn)題五“就您購(gòu)買汽車的實(shí)際質(zhì)量來(lái)看，您認(rèn)為它的價(jià)格如何？”“就您購(gòu)買汽車的價(jià)格而言，您認(rèn)為它的質(zhì)量如何？”兩個(gè)問(wèn)題又進(jìn)一步證明了這一點(diǎn)。對(duì)于國(guó)外汽車有37%的客戶認(rèn)為就買汽車的實(shí)際質(zhì)量來(lái)看，它的價(jià)格偏高，而對(duì)于國(guó)內(nèi)汽車只有16%的客戶認(rèn)為就買汽車的實(shí)際質(zhì)量來(lái)看，它的價(jià)格偏高，有8%的客戶認(rèn)為就購(gòu)買汽車的價(jià)格而言，它的質(zhì)量有所不足，而國(guó)產(chǎn)車的則是14%。通過(guò)以上幾個(gè)問(wèn)題，可以看出客戶對(duì)于汽車質(zhì)量和價(jià)格的滿意度總體還是較好的，尤其中國(guó)產(chǎn)車的滿意度總體稍勝一籌。值得我們驕傲！通過(guò)問(wèn)題六統(tǒng)計(jì)還可以看出大部分的客戶對(duì)桂林汽車銷售公司的總體滿意度，包括汽車銷售公司的汽車質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面，66.9%

10、的人表示滿意,但是還有33.1%的消費(fèi)者表示不滿意,可見(jiàn),桂林汽車銷售公司的總體滿意度較好,通過(guò)問(wèn)題七和八“如果您認(rèn)為您所購(gòu)汽車比購(gòu)買之前想象的好，那么好多少？”“如果您認(rèn)為所購(gòu)汽車比購(gòu)買之前想象的差，那么差距有多大？”的統(tǒng)計(jì)分析，有82%的顧客認(rèn)為所購(gòu)汽車比購(gòu)買之前想象的好，其中選擇八分以上的人占73%。只有18%的人認(rèn)為所購(gòu)汽車比購(gòu)買之前想象的差。說(shuō)明大部分人對(duì)于自己購(gòu)買的汽車都比較滿意。在從問(wèn)題十一統(tǒng)計(jì)中對(duì)桂林汽車銷售公司表示不是很滿意的消費(fèi)者中,大部分人抱怨的問(wèn)題為桂林汽車銷售公司內(nèi)的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題和買車后所需提車時(shí)間比較久以及抱怨桂林市的汽車價(jià)格比其他大城市的價(jià)格偏高等。3）顧客忠誠(chéng)度

11、分析顧客忠誠(chéng)度是指顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買（光顧）該產(chǎn)品或服務(wù)，以及向他人熱情推薦的該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。顧客的忠誠(chéng)度取決于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，影響顧客是否會(huì)因素中熱情向他人熱情推薦的該產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量及汽車價(jià)格成為主要因素，占總數(shù)的65%，調(diào)查還顯示年齡在40歲以上的顧客中影響其忠誠(chéng)度的最主要因素是銷售顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)這樣一個(gè)客戶，他說(shuō)：“我買車又不一定在桂林買，哪里的服務(wù)好，能讓我滿意我就去哪里，上次我就是去南寧買的車，離這里又不是很遠(yuǎn)”從這名客戶的話中我們可以看出良好的服務(wù)態(tài)度的重要性，年齡在2035歲之間的顧客中

12、影響忠誠(chéng)程度的最主要因素是汽車的價(jià)格。四、對(duì)提高汽車銷售行業(yè)滿意度的建議應(yīng)該將“顧客就是上帝”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”當(dāng)作是至理明言，如果意識(shí)不到這個(gè)問(wèn)題的重要性就只有死路一條。對(duì)此，從企業(yè)角度講應(yīng)加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育與培養(yǎng)，從意識(shí)根本上改善員工對(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)，并最后從行動(dòng)上改變對(duì)待顧客的態(tài)度。這也是改善服務(wù)態(tài)度最理想的狀態(tài)。而在企業(yè)員工的教育上，關(guān)鍵在于員工本身的職業(yè)道德修養(yǎng)與整體綜合素質(zhì)的提升。要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)得體的禮儀舉止，使員工具有良好的品格修養(yǎng)。二、通過(guò)進(jìn)貨渠道的改善，以及企業(yè)自身的管理方式的提高，從而使成本降低，盡量保證汽車的價(jià)格和其他城市的價(jià)格不要相差太遠(yuǎn)

13、，這樣會(huì)吸引外流客戶回來(lái)。給公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。另外還要盡量提高工作效率，在沒(méi)有現(xiàn)車的情況下想盡辦法能讓客戶能更早的拿到自己的愛(ài)車，這也能提高顧客對(duì)公司的滿意度。五、調(diào)查體會(huì)。通過(guò)了這次市場(chǎng)調(diào)研讓我感受到什么事都不容易，當(dāng)我走入一些店鋪?zhàn)鰡?wèn)卷的時(shí)候，有部分店主因?yàn)閷?duì)我的工作和身份不了解，對(duì)我不予合作，但是經(jīng)過(guò)我們?cè)僖环慕忉?，他們終于明白我的工作性質(zhì)和目的了，基本上都給與我合作。調(diào)研收集問(wèn)卷后，統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)并不是我們?cè)跁?shū)本學(xué)到的那么簡(jiǎn)單。我們要根據(jù)每份問(wèn)卷結(jié)構(gòu)進(jìn)行不同統(tǒng)計(jì)，以便更容易得出最后的結(jié)果這次的市場(chǎng)調(diào)研，我第一次感到真正投身到社會(huì)的工作的感覺(jué)。第一次真真正正看到社會(huì)的層層面

14、面，；當(dāng)與隨機(jī)抽樣的群眾做問(wèn)卷調(diào)查的時(shí)候，我一次次被他們拒絕，甚至遭遇他們的冷嘲。在這樣的情況下，我并沒(méi)有與他們反駁吵架；反而讓我學(xué)習(xí)被別人拒絕的感受，學(xué)習(xí)更深的忍耐。同時(shí)，我感覺(jué)我自己人際溝通交流方面還需要繼續(xù)加強(qiáng)；這次市場(chǎng)調(diào)研，使我對(duì)于如何跟陌生人交流、跟拒絕向你交流信息的人獲取想要得到調(diào)研的信息的技巧。另外，我還學(xué)習(xí)到很多書(shū)本上沒(méi)有的東西，有很多有趣有用知識(shí)讓我產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣；促使我更進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，我相信我在以后的學(xué)習(xí)中會(huì)學(xué)到更多的知識(shí)充實(shí)自己。附問(wèn)卷汽車4S店顧客滿意度調(diào)査問(wèn)卷您好！我是桂林航天工業(yè)高等?？茖W(xué)校汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，為了更好地服務(wù)于汽車行業(yè)的發(fā)展，提高汽車銷售服

15、務(wù)的質(zhì)量，現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于汽車4S店顧客滿意度調(diào)查研究，能耽誤您兩分鐘的時(shí)間，簡(jiǎn)單的問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題。本次調(diào)查完全作為畢業(yè)論文之用。愿您能幫助我，讓我更多了解汽車4S店方面更多信息。謝謝您的配合！Q1您對(duì)此汽車銷售公司總體的形象（知名度、美譽(yù)度等）如何？很好：10很差：110987654321Q2您對(duì)此汽車銷售公司的信任度如何？很好：10很差：110987654321Q3購(gòu)買后，您認(rèn)為購(gòu)買的汽車在價(jià)值上是否物超所值？超值：10非常不值：110987654321Q4就您購(gòu)買汽車的實(shí)際質(zhì)量來(lái)看，您認(rèn)為它的價(jià)格如何？很高：10很低：110987654321Q5就您購(gòu)買汽車的價(jià)格而言，您認(rèn)為它的質(zhì)量如

16、何？很好：10很差：110987654321Q6總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)所購(gòu)買的汽車滿意嗎？（綜合汽車品牌、服務(wù)、價(jià)格、品質(zhì)等）很滿意:10不滿意：110987654321Q7如果您認(rèn)為您所購(gòu)汽車比購(gòu)買之前想象的好，那么好多少？（如果比想象的差，請(qǐng)回答Q14題）好得很多：10好得很少：110987654321Q8如果您認(rèn)為所購(gòu)汽車比購(gòu)買之前想象的差，那么差距有多大？差距很?。?0差距很大：110987654321Q9您認(rèn)為此購(gòu)物汽車銷售公司與理想中的汽車銷售公司差距有多大？沒(méi)有差距：10差距很大：110987654321Q10就這次買車過(guò)程，您向此經(jīng)銷商正式抱怨的次數(shù)。（如誤導(dǎo)、以次充好、打電話、解釋不

17、到位等）抱怨次數(shù)：（在對(duì)應(yīng)次數(shù)上打V）9876543210Q11您對(duì)商家抱怨的主要項(xiàng)目。（可多選）123銷售顧問(wèn)服務(wù)店內(nèi)指引提車時(shí)間久456汽車質(zhì)量汽車價(jià)格其他Q12如果您再次想購(gòu)買汽車，是否還會(huì)來(lái)此汽車銷售公司購(gòu)車。A定會(huì)來(lái)B會(huì)來(lái)C可能會(huì)來(lái)D可能不來(lái)E不來(lái)F定不來(lái)Q13您不會(huì)再來(lái)此汽車銷售公司購(gòu)車的原因。（可多選）123不知道銷售顧問(wèn)服務(wù)價(jià)格貴567買提車時(shí)間久品牌不熟品牌不好Q14您是否還會(huì)向親朋好友推薦來(lái)此汽車銷售公司購(gòu)車？一定會(huì)推薦:10不會(huì)推薦：110987654321您的背景資料W1您的性別（1男2女）W2請(qǐng)問(wèn)您的最高學(xué)歷屬于下列哪選項(xiàng)？（單選）12沒(méi)有受過(guò)正式教育初中及初中以下34高中/中專/技校本科/專科5碩士或以上W3請(qǐng)問(wèn)您的年齡？（單選）1220歲以下20-30歲3430-40歲40-50歲5650-60歲60歲以上W4