效能建設八項制度

1、效能建設八項制度為了進一步促進我院效能建設，改進工作作風，提高工作效率，保證服務質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定效能建設八項工作制度。一崗位責任制1 .崗位責任制是指實行以崗定責，明確分工，強化責任的制度。2 .崗位責任制是我院依法履行職責，轉(zhuǎn)變工作作風，提高工作效率的重要措施。3 .制訂崗位責任要科學、合理、嚴密，著重體現(xiàn)效率原則和責權(quán)對應原則。要在保證工作質(zhì)量和充分履行職能的前提下，盡量簡化工作程序，有利于提高工作效率。4 .各部門及人員要按照我院確定的職責，將各自承擔的工作任務、目標要求等進行細致分解，明確要求，責任到人，做到各司其職，各負其責。5 .各部門和人員履行崗位責任制情況將作為其年終

2、考核的主要內(nèi)容，考核結(jié)果與評優(yōu)、評先和獎懲掛鉤。二首問負責制1 .首問負責制是指首問責任人必須負責解答、辦理或移交給其他部門（人員）辦理的制度。2 .有關客戶人員來我院辦事（含來電），第一位接受詢問的工作人員即為首問責任人。3 .首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任；必須做到使用文明、規(guī)范的用語，耐心聽講，認真受理，服務周到。4 .屬于首問責任人職責范圍的事項，要按有關規(guī)定及時接治，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬于首問責任人職責范圍的事項，首問責任人要負責及時向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關承辦部門和承辦人。5 .屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，

3、首問責任人要及時與其他部門聯(lián)系，幫助落實有關承辦部門和人員。6 .辦理事項若不屬于我院職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。7 .有關人員來電話咨詢的事項，屬于接電話的首問責任人本人業(yè)務范圍的，應認真負責地回答；屬于其他部門業(yè)務范圍的，應將有關的電話號碼告知來電人。接答電話都應熱情禮貌，并盡可能地回答問題。8 .對于來投訴、舉報的群眾，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。9 .對客戶投訴、舉報的問題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向客戶做好說明解釋工作和反饋工作。10 .首問責任人沒有履行首問責任并造成

4、不良影響的，要按照有關規(guī)定追究其相應責任O三服務承諾制1 .服務承諾制是指按照建設服務型機構(gòu)的要求，結(jié)合工作職能，將我院向服務對象提供服務的事項及作出的相關服務承諾，通過媒體向社會和公眾公開，接受社會監(jiān)督，承擔違諾責任的制度。2 .堅持科學、公正、廉潔、高效的原則，樹立服務觀念，改善服務質(zhì)量，提高辦事效率，切實改進工作作風。3 .采取門戶網(wǎng)站、電子顯示屏、公示牌等載體向社會公布單位機構(gòu)設置、崗位職責、辦理事項、辦事流程等內(nèi)容，提高工作的透明度。4 .承諾的辦事程序力求科學、合理、簡便、易行，辦事必備條件描述具體、明確。5 .工作人員要增強宗旨意識，做到舉止文明、服務到位，并遵循工作程序。6 .

5、工作人員要堅持廉潔自律，不推諉扯皮，不得利用手中權(quán)力和工作之便“吃拿卡要”O(jiān)7 .對違反服務承諾，受到投訴或造成不良影響的，按照有關規(guī)定追究其相應責任。四限時辦結(jié)制1 .限時辦結(jié)制是指接到客戶的申請后，在確認屬于我院的業(yè)務范圍的前提下，承檢部門應在服務承諾制度規(guī)定的時限內(nèi)予以完成的制度。2 .凡屬我院檢測業(yè)務范圍內(nèi)的工作事項，條件具備的情況下，必須在規(guī)定時限內(nèi)辦理完畢。3 .對承諾的各項檢測業(yè)務工作辦結(jié)時限，因客戶環(huán)境條件或其他條件不滿足的，要一次性及時告知客戶并重新確定時限。若因其他特殊原因不能在限期內(nèi)完成的，必須及時說明原因。4 .對于無特殊原因而不能在限期內(nèi)完成的，按照有關規(guī)定追究責任人

6、相應責任。五AB崗位制1 .AB崗位制是指A崗責任人不在崗時，由B崗責任人代行其職責，以保證工作連續(xù)性的制度。2 .不在崗是指工作日內(nèi)因出差、開會、培訓、請假等原因離崗，短期不能履行工作職責的情況。臨時外出不影響業(yè)務辦結(jié)時限的不適應于本制度。因特殊情況造成AB同時缺位時，應安排熟悉業(yè)務的人員頂崗。3 .負有審核、登記受理等職能的部門及對外服務窗口的崗位，或者所承擔的業(yè)務工作有時限性的部門和崗位，要建立AB崗工作制，以保證限時辦結(jié)制度的有效落實。4 .各部門正職領導不在崗時，應指定一名人員代行其職責。要明確代行的職責范圍和原則，避免發(fā)生“缺位、錯位和越位”。5 .相關部門根據(jù)實際情況，在合理設置

7、工作崗位、完善工作職責的基礎上，確定AB崗責任人，明確相應職責，并將AB崗責任人報院辦公室備案。6 .B崗工作人員必須政治思想素質(zhì)好，能認真學習相關業(yè)務知識和技能，熟悉A崗業(yè)務操作規(guī)程，切實履行所替代崗位的職責，按規(guī)定及時完成相關業(yè)務。7 .對違反本制度規(guī)定，出現(xiàn)工作人員缺崗、缺位而導致被投訴或造成不良影響的，一經(jīng)查實，將追究有關責任人的責任，并視情節(jié)輕重，予以相應處罰。六一次性告知制1 .一次性告知制是指對當事人申請事項按照規(guī)定需提供的材料、注意的事項一次性告知的制度。2 .當事人到我院辦理有關事務或咨詢有關事項時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予

8、辦理的理由。3 .對當事人要求辦理的事項，經(jīng)辦人員應當場審核具有關手續(xù)和材料，能即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、材料不完備等原因需退回補辦的，要一次性告知其需要補辦的手續(xù)、材料;對不完全具備條件而暫不予受理的，要告知不予受理的理由。4 .當事人按照要求補齊材料、手續(xù)后，經(jīng)辦人應當及時給予辦結(jié)；如補辦的材料或手續(xù)仍不齊備或不符合要求的，經(jīng)辦人應再次一次性告知。5 .對當事人所辦事項涉及多個部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人員應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當事人。6 .一次性告知過程中要做到態(tài)度熱情，用語文明。7 .一次性告知一般采用口頭告知形式，如果當事人

9、要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人員應以書面形式告知。8 .工作人員要認真履行一次性告知義務。對沒有做到一次性告知并造成不良影響的，要按照相關規(guī)定追究其相應責任。七離崗告示制1 .離崗告示制是指工作人員因故離崗，需向服務對象告示的制度。2 .工作人員應嚴格遵守作息時間，工作期間堅守工作崗位，嚴禁擅自離崗、串崗。確有特殊事由，需臨時離開工作崗位超過30分鐘的，需履行離崗告示手續(xù)。3 .無論公事或私事，離崗人員需按考勤制度履行請假手續(xù)。4 .一般人員離崗后，要將崗位告示牌按規(guī)定調(diào)整狀態(tài)。窗口服務崗位人員離崗后，要在顯著位置放置離崗告示牌，提醒服務對象注意。5 .離崗人員離崗后，一般按照AB崗位制，由B崗人員頂崗，保證工作的連續(xù)性。6 .所有離崗人員必須按時歸崗，到崗后立即按考勤制度履行銷假手續(xù)。7 .要加強在崗情況檢查，凡未履行離崗告知手續(xù)而擅自離崗的，或履行告知手續(xù)而未按時到崗的，按有關規(guī)定進行處理。八責任追究制1 .責任追究制是指工作人員在執(zhí)行公務過程中，故意或存在重大過失，致使國家、集體和人民群眾利益遭受損失或引起社會不良反映的，必須按照有關規(guī)定追究其責任的制度。2 .工作人員違反崗位責任制、首問負責制、服務承諾制、AB崗位制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、離崗告示制等有關規(guī)定，不履行或者不正確履行職責，影響工作效能的，按照規(guī)定追究責任