問題分析與解決技巧復(fù)習(xí)過程

1、問題分析與解決技巧( (一一) )什么是問題？什么是問題？ o定義：就是當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有定義：就是當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，我們就說我們遇到了問題。了差距時(shí)，我們就說我們遇到了問題。( (二二) )問題的分類問題的分類o依照問題發(fā)生的時(shí)間性來分類，則可分為依照問題發(fā)生的時(shí)間性來分類，則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向現(xiàn)狀導(dǎo)向型型與與未來導(dǎo)向型未來導(dǎo)向型等兩大類。等兩大類。問題改善問題改善現(xiàn)狀導(dǎo)向型現(xiàn)狀導(dǎo)向型未來導(dǎo)向型未來導(dǎo)向型感覺型問題感覺型問題(五官五官)摸索型問題摸索型問題(分析分析)例例: :不良品多，故障高不良品多，故障高例例: :成本高、周轉(zhuǎn)率低成本高、周轉(zhuǎn)率低目標(biāo)型問題目標(biāo)型

2、問題(提示提示)創(chuàng)意型問題創(chuàng)意型問題(意愿意愿)新技巧型問題新技巧型問題(認(rèn)識認(rèn)識)例例: :成本成本、效率、效率例例: :產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)例例: :導(dǎo)入自動化、計(jì)算機(jī)化導(dǎo)入自動化、計(jì)算機(jī)化 如果以問題結(jié)構(gòu)本身分析，如果以問題結(jié)構(gòu)本身分析，則所有的問題又可以分解為則所有的問題又可以分解為現(xiàn)象、問題、遠(yuǎn)因現(xiàn)象、問題、遠(yuǎn)因及近因及近因等幾個(gè)層次，其結(jié)構(gòu)等幾個(gè)層次，其結(jié)構(gòu)就如冰山一般。就如冰山一般。( (三三) )問題的結(jié)構(gòu)問題的結(jié)構(gòu)現(xiàn) 象 (可 感 覺 ， 可 量 測 )問 題處 置一 次 因(近 因 )治 標(biāo)n次 因(遠(yuǎn) 因 )治 標(biāo)過 去現(xiàn)在whywhywhywhywhy問題結(jié)構(gòu)冰山問題結(jié)構(gòu)冰

3、山( (三三) )傳統(tǒng)的問題解決方式傳統(tǒng)的問題解決方式 事實(shí)事實(shí)Why進(jìn)一步分析進(jìn)一步分析解決解決地位、經(jīng)驗(yàn)、知識地位、經(jīng)驗(yàn)、知識 特點(diǎn)：特點(diǎn)：傾向靠自己的地位、權(quán)威、知識及經(jīng)驗(yàn)來判斷問題、傾向靠自己的地位、權(quán)威、知識及經(jīng)驗(yàn)來判斷問題、解決眼前問題。解決眼前問題。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：對于各種問題的認(rèn)知與判斷僅靠自己的主觀意見去處對于各種問題的認(rèn)知與判斷僅靠自己的主觀意見去處理，至于事實(shí)真相、根本原因卻無法徹底去追究解決，不足以理，至于事實(shí)真相、根本原因卻無法徹底去追究解決，不足以應(yīng)付變化萬端的企業(yè)環(huán)境。應(yīng)付變化萬端的企業(yè)環(huán)境。 o問題解決程序簡表問題解決程序簡表( (四四) )全面性的問題解決方式全面

4、性的問題解決方式 當(dāng)我們觀當(dāng)我們觀察到察到或或發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)時(shí)時(shí)問題問題 原因原因 對策對策 衡量、追衡量、追蹤及控制蹤及控制改善成效改善成效這現(xiàn)象是否正這現(xiàn)象是否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異目標(biāo)比較差異( (偏離程度偏離程度) )？分析原因分析原因其差異是否不其差異是否不該存在？設(shè)定該存在？設(shè)定改善目標(biāo)并形改善目標(biāo)并形成解決方案成解決方案 為什么為什么會發(fā)生會發(fā)生異常？異常？如何改善異如何改善異常？如何控常？如何控制發(fā)生異常制發(fā)生異常的原因？的原因？ 比目標(biāo)比目標(biāo)9595低了低了2 2個(gè)百分個(gè)百分點(diǎn)，依以往數(shù)據(jù)判斷，差點(diǎn)，依以往數(shù)據(jù)判斷，差異過大為異常。異過大為異常。請假人請假人數(shù)太多數(shù)

5、太多處置：問題發(fā)生立處置：問題發(fā)生立即采取的措施。即采取的措施。治標(biāo)：解決問題的治標(biāo)：解決問題的手段。手段。治本：避免問題再治本：避免問題再發(fā)生的方法。發(fā)生的方法。 確認(rèn)并定義確認(rèn)并定義問題問題 WhatWhat、WhenWhen、WhereWhere、WhoWho、HowHow、How muchHow much公布人員出勤公布人員出勤情況。情況。強(qiáng)化請假管制。強(qiáng)化請假管制。加強(qiáng)員工向心加強(qiáng)員工向心辦。辦。現(xiàn)象現(xiàn)象 例如例如: :人員人員出勤率出勤率9393 收款機(jī)故事收款機(jī)故事o內(nèi)容：內(nèi)容：在一個(gè)店內(nèi)，店內(nèi)的人正在關(guān)燈時(shí)，一個(gè)男人出現(xiàn)并且要錢。在一個(gè)店內(nèi)，店內(nèi)的人正在關(guān)燈時(shí)，一個(gè)男人出現(xiàn)并且

6、要錢。店主打開收款機(jī)店主打開收款機(jī)收款機(jī)的內(nèi)容物被抓取，而出現(xiàn)的那個(gè)男人離開收款機(jī)的內(nèi)容物被抓取，而出現(xiàn)的那個(gè)男人離開警察也迅速地被通知警察也迅速地被通知o題目：題目： 在店主正關(guān)燈時(shí)一個(gè)男人出現(xiàn)在店主正關(guān)燈時(shí)一個(gè)男人出現(xiàn) 那個(gè)男人是個(gè)強(qiáng)盜那個(gè)男人是個(gè)強(qiáng)盜 故事上特別指明出現(xiàn)的那一個(gè)男人沒有要錢故事上特別指明出現(xiàn)的那一個(gè)男人沒有要錢 開收款機(jī)的男人是店主開收款機(jī)的男人是店主店主通知警察店主通知警察有人打開收款機(jī)有人打開收款機(jī)要錢的人抓取收款機(jī)的內(nèi)容物后離開要錢的人抓取收款機(jī)的內(nèi)容物后離開收款機(jī)內(nèi)有錢，故事未說明約多少收款機(jī)內(nèi)有錢，故事未說明約多少強(qiáng)盜要店主的錢強(qiáng)盜要店主的錢故事包含一系列的事件

7、，有三個(gè)人：店主、要錢的人、警察故事包含一系列的事件，有三個(gè)人：店主、要錢的人、警察案案例例o問題解決程序與手法問題解決程序與手法 問題問題發(fā)掘發(fā)掘問題問題評估評估1.1.問題問題定義定義2.2.問題問題檢討檢討3.3.原因分析原因分析( (原因發(fā)掘；原因發(fā)掘；原因確認(rèn)；原因確認(rèn)；原因再分析原因再分析) )共識法共識法BSBSNGTNGT決策矩陣決策矩陣WHATWHAT WHO WHO WHEN WHEN WHEREWHEREHOWHOWWHY(WHY(影響影響) ) 緊急處置緊急處置比較分析法比較分析法影響因素影響因素比較比較主因主因數(shù)據(jù)法數(shù)據(jù)法管理指標(biāo)管理指標(biāo)2.2.問題問題再描述再描述2

8、.2.數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集(HOW MANY)(HOW MANY)檢討改善法檢討改善法B.SB.SKJKJ法法三現(xiàn)三現(xiàn)SCSC3.3.改善目標(biāo)改善目標(biāo)N.G.TN.G.T( (團(tuán)隊(duì)、語言團(tuán)隊(duì)、語言、偶發(fā)、偶發(fā)) )( (現(xiàn)場、現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)物、現(xiàn)事現(xiàn)事) )( (系系統(tǒng)圖統(tǒng)圖) )數(shù)據(jù)搜集法數(shù)據(jù)搜集法B.SB.SFBFB魚骨圖魚骨圖C LC L查檢表查檢表P TP T柏拉圖柏拉圖S CS C課題達(dá)成型課題達(dá)成型SWOTSWOTo問題解決程序與手法問題解決程序與手法(續(xù)續(xù))4.4.對策擬定對策擬定5.5.決策分析決策分析6.6.實(shí)施追蹤實(shí)施追蹤7.7.效果確認(rèn)效果確認(rèn)8.8.再發(fā)防止再發(fā)防止BSBS

9、( (消除原因消除原因) )決策矩陣決策矩陣決策分析程序決策分析程序1.1.決策目的決策目的2.2.決策限制決策限制(MUST)(MUST)3.3.決策評估決策評估(NEED)(NEED)經(jīng)驗(yàn)決策經(jīng)驗(yàn)決策( (直覺直覺) )信息決策信息決策(EIS)(EIS)數(shù)量決策數(shù)量決策(OR)(OR)理性決策理性決策 多數(shù)表決法多數(shù)表決法 達(dá)飛法達(dá)飛法 決策矩陣法決策矩陣法 行動計(jì)劃表行動計(jì)劃表甘特圖甘特圖推移圖推移圖柏拉圖柏拉圖 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 例：例：SPECSPEC、BOMBOM、SOP.SOP.事務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化( (作作業(yè)程序業(yè)程序) ) 模式化模式化QC STOR

10、YQC STORY系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖矩陣圖矩陣圖 PDPC FMEAPDPC FMEA防呆化防呆化 計(jì)算機(jī)化計(jì)算機(jī)化 光電化光電化 夾治具夾治具( (五五) )問題解決的階段與可用工具問題解決的階段與可用工具 階階段段內(nèi)容內(nèi)容魚魚骨骨圖圖查查檢檢表表柏柏拉拉圖圖層層別別法法管管制制圖圖直直方方圖圖散散布布圖圖親親和和圖圖關(guān)關(guān)連連圖圖系系統(tǒng)統(tǒng)圖圖矩矩陣陣圖圖箭箭形形圖圖矩矩陣陣數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)過過程程決決策策1 1問題盤點(diǎn)問題盤點(diǎn)O OO OO OO OO OO OO OO OO OO O2 2問題評估問題評估O OO OO OO OO O3 3問題定義問題定義現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析O OO OO OO OO OO

11、 OO OO OO OO O問題問題解決型解決型4 4原因分析原因分析O OO OO OO OO OO OO OO OO OO OO OO OO O課題課題達(dá)成型達(dá)成型4 4信息分析信息分析O OO OO OO O5 5對策決策對策決策O OO OO OO OO OO O1 1、問題可分為單一狀況與復(fù)雜狀況兩種。、問題可分為單一狀況與復(fù)雜狀況兩種。 1-11-1單一狀況單一狀況o如問題發(fā)生的狀況十分單純，就可以直接進(jìn)入如問題發(fā)生的狀況十分單純，就可以直接進(jìn)入問題確認(rèn)的步驟而去尋找原因及對策。問題確認(rèn)的步驟而去尋找原因及對策。 1-21-2復(fù)雜狀況復(fù)雜狀況o由于大部分的問題均極為復(fù)雜，單憑個(gè)人的

12、力由于大部分的問題均極為復(fù)雜，單憑個(gè)人的力量很難發(fā)現(xiàn)、評估、證實(shí)并解釋所有的數(shù)據(jù)，量很難發(fā)現(xiàn)、評估、證實(shí)并解釋所有的數(shù)據(jù)，因此必須運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量，將所有數(shù)據(jù)加以整因此必須運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量，將所有數(shù)據(jù)加以整合運(yùn)用，來找尋真正的原因。合運(yùn)用，來找尋真正的原因。 2 2、協(xié)助問題發(fā)掘的方法、協(xié)助問題發(fā)掘的方法 (1)(1)問題發(fā)掘的基礎(chǔ)是因果思考模式，而問題發(fā)掘的邏輯是問題發(fā)掘的基礎(chǔ)是因果思考模式，而問題發(fā)掘的邏輯是保留可以支持事實(shí)的推論，而舍去不能支持的推論，這保留可以支持事實(shí)的推論，而舍去不能支持的推論，這種方式是使參與的成員以有系統(tǒng)和客觀的方法，來運(yùn)用種方式是使參與的成員以有系統(tǒng)和客觀的方法，來

13、運(yùn)用他們所有的經(jīng)驗(yàn)及判斷能力。他們所有的經(jīng)驗(yàn)及判斷能力。(2)(2)發(fā)掘問題的方法，一般包括：發(fā)掘問題的方法，一般包括： 腦力激蕩法腦力激蕩法 名目團(tuán)體法名目團(tuán)體法 面談法面談法o腦力激蕩法對于激勵人們引發(fā)思考是一項(xiàng)很有效的方法，腦力激蕩法對于激勵人們引發(fā)思考是一項(xiàng)很有效的方法，它重視的是構(gòu)想的產(chǎn)生及多樣化，因此必須避免貿(mào)然的它重視的是構(gòu)想的產(chǎn)生及多樣化，因此必須避免貿(mào)然的批評，使得各種富有創(chuàng)意的構(gòu)想都能在自由、開放、相批評，使得各種富有創(chuàng)意的構(gòu)想都能在自由、開放、相互溝通交流的情形下產(chǎn)生?；贤ń涣鞯那樾蜗庐a(chǎn)生。 o缺點(diǎn)缺點(diǎn)在于：找到問題的時(shí)間較慢，而且也僅能就單獨(dú)的在于：找到問題的時(shí)間較慢

14、，而且也僅能就單獨(dú)的問題討論。問題討論。o必須把握的必須把握的原則原則：A.A.絕不批評別人的意見。絕不批評別人的意見。B.B.意見愈多愈好，通常至少五十則以上。意見愈多愈好，通常至少五十則以上。C.C.讓參與成員自由聯(lián)想。讓參與成員自由聯(lián)想。D.D.可以搭在別人的意見上自由發(fā)揮?？梢源钤趧e人的意見上自由發(fā)揮。o利用紙條由主持人說明狀況要求成員將答案分利用紙條由主持人說明狀況要求成員將答案分別書寫在紙上，然后收回紙條，從發(fā)紙條到收別書寫在紙上，然后收回紙條，從發(fā)紙條到收回紙條之過程就是一般所稱的名目團(tuán)體法?；丶垪l之過程就是一般所稱的名目團(tuán)體法。o特點(diǎn)特點(diǎn)：與腦力激蕩法相比，在比較非公開的場合中

15、與腦力激蕩法相比，在比較非公開的場合中進(jìn)行，它可以較快的找到問題，而由于可以搜進(jìn)行，它可以較快的找到問題，而由于可以搜集到多數(shù)的問題，也比較容易得到問題的重心。集到多數(shù)的問題，也比較容易得到問題的重心。o從對主題最了解之個(gè)人或團(tuán)體收集數(shù)據(jù)的從對主題最了解之個(gè)人或團(tuán)體收集數(shù)據(jù)的一種方法。一種方法。o使用原則使用原則：在于先將題目或問題放大來談，：在于先將題目或問題放大來談，不然如果題目太小、受限太多，會使得好不然如果題目太小、受限太多，會使得好的意見發(fā)展不出來。的意見發(fā)展不出來。 利用上面各手法所收集來的意見，利用上面各手法所收集來的意見，必須必須經(jīng)過整理經(jīng)過整理后才能使用，通常又可后才能使用，

16、通常又可以用特性要因圖、系統(tǒng)圖及以用特性要因圖、系統(tǒng)圖及KJKJ法來歸法來歸納。納。oKJKJ法制作步驟大致可以歸納為以下五個(gè)步驟：法制作步驟大致可以歸納為以下五個(gè)步驟：1.1.決定主題。決定主題。2.2.利用類似腦力激蕩等手法，針對主題來進(jìn)行利用類似腦力激蕩等手法，針對主題來進(jìn)行語言數(shù)據(jù)的收集。語言數(shù)據(jù)的收集。3.3.重新確認(rèn)，修正語言數(shù)據(jù)。重新確認(rèn)，修正語言數(shù)據(jù)。4.4.語言數(shù)據(jù)卡片化。語言數(shù)據(jù)卡片化。5.5.卡片的匯集及分群。卡片的匯集及分群。 表：表： 問題評估表問題評估表 問問 題題達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)效益性效益性掌掌握握性性困困難難性性成成本本急急迫迫性性合合計(jì)計(jì)順順序序案例練習(xí)案例練

17、習(xí): : 情報(bào)情報(bào): :昨天晚上七點(diǎn)過后，陳董事長在第一會議室開完昨天晚上七點(diǎn)過后，陳董事長在第一會議室開完會，回辦公室的路途上偶然看見三個(gè)員工在更衣室玩會，回辦公室的路途上偶然看見三個(gè)員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號閻王爺經(jīng)理紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號閻王爺經(jīng)理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內(nèi)高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為，但是總經(jīng)理對于類似問題，經(jīng)常在口頭的賭博行為，但是總經(jīng)理對于類似問題，經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。上不厭其煩的提醒大家注意。 個(gè)人個(gè)人答案答案小組小組答案答案正確正確答案答案情報(bào)分析情報(bào)分析1 11.1.

18、陳董對于類似賭博行為的問題，常在口頭上提醒大家注意。陳董對于類似賭博行為的問題，常在口頭上提醒大家注意。2 22.2.江大宏是高和夫的義弟江大宏是高和夫的義弟3 33.3.昨天晚上七點(diǎn)過后，三個(gè)員工在更衣室玩紙牌。昨天晚上七點(diǎn)過后，三個(gè)員工在更衣室玩紙牌。4 44.4.工作守則中無明文規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為。工作守則中無明文規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為。5 55.5.高和夫經(jīng)理在工作方面要求嚴(yán)格是很有名的。高和夫經(jīng)理在工作方面要求嚴(yán)格是很有名的。6 66.6.三個(gè)員工是在工作時(shí)間之外玩紙牌。三個(gè)員工是在工作時(shí)間之外玩紙牌。7 77.7.高和夫并不在玩紙牌的現(xiàn)場。高和夫并不在玩紙牌的現(xiàn)場。8 88

19、.8.陳董事長是偶然發(fā)現(xiàn)三個(gè)男的在玩紙牌。陳董事長是偶然發(fā)現(xiàn)三個(gè)男的在玩紙牌。9 99.9.并不是總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)玩紙牌。并不是總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)玩紙牌。101010.10.這則情報(bào)可簡言為有一個(gè)男的發(fā)現(xiàn)玩紙牌的過程。這則情報(bào)可簡言為有一個(gè)男的發(fā)現(xiàn)玩紙牌的過程。資料分析資料分析和和判判 斷斷選出的問題選出的問題清楚的問題描述清楚的問題描述預(yù)期未來的狀況預(yù)期未來的狀況定義問題：定義問題：這個(gè)階段的重點(diǎn)是找出：這個(gè)階段的重點(diǎn)是找出： 1. 1.問題何時(shí)發(fā)生？問題何時(shí)發(fā)生？ 2.2.問題是什么？問題是什么？ 3.3.如依金錢、損失之訂單或時(shí)間等換算，問題所造成之成本損失為何？如依金錢、損失之訂單或時(shí)間等換算，問題

20、所造成之成本損失為何？在定義問題時(shí)要注意擬定有效的問題陳述：在定義問題時(shí)要注意擬定有效的問題陳述：在解決問題的過程中，明確的陳述問題可以指引解決問題的過程進(jìn)入在解決問題的過程中，明確的陳述問題可以指引解決問題的過程進(jìn)入正確的方向。一旦進(jìn)入錯(cuò)的方向，則以下的步驟也將徒勞無功。不明確正確的方向。一旦進(jìn)入錯(cuò)的方向，則以下的步驟也將徒勞無功。不明確的問題陳述往往會使解決方法反而變成了問題。例如的問題陳述往往會使解決方法反而變成了問題。例如:“:“缺乏檔案管理員缺乏檔案管理員”與與“檔案已積壓檔案已積壓8 8周了周了”是不相同的。是不相同的。有時(shí)候，會利用對問題的陳述來表達(dá)所希望達(dá)成的結(jié)果，或是相反之有

21、時(shí)候，會利用對問題的陳述來表達(dá)所希望達(dá)成的結(jié)果，或是相反之意見。因?yàn)橄ＭY(jié)果之陳述與真正問題的陳述，往往容易混淆不清。收意見。因?yàn)橄ＭY(jié)果之陳述與真正問題的陳述，往往容易混淆不清。收集每一種狀況的資料能幫助指出問題所在，及擬出一個(gè)明確的問題陳述。集每一種狀況的資料能幫助指出問題所在，及擬出一個(gè)明確的問題陳述。在訂定問題陳述時(shí)應(yīng)避免下列事項(xiàng)：在訂定問題陳述時(shí)應(yīng)避免下列事項(xiàng)：避免在陳述的句子中使用避免在陳述的句子中使用“缺乏缺乏”等字眼：因?yàn)檫@樣比較容易將解決等字眼：因?yàn)檫@樣比較容易將解決方法陳述出來，而未能將導(dǎo)致問題發(fā)生狀況描述出來。方法陳述出來，而未能將導(dǎo)致問題發(fā)生狀況描述出來。 1 1、定義

22、問題、定義問題2 2、問題定義的重點(diǎn)、問題定義的重點(diǎn)o盡量使用盡量使用4W2H4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，最好以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。題，最好以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。o問題定義是將問題的特性用問題定義是將問題的特性用格式表示出來：格式表示出來：WhatWhat發(fā)生了什么事情發(fā)生了什么事情WhenWhen何時(shí)發(fā)生何時(shí)發(fā)生WhoWho與何對象有關(guān)與何對象有關(guān)WhereWhere在何處發(fā)生在何處發(fā)生HowHow如何發(fā)生的如何發(fā)生的How much(many)How much(many)發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量, ,有多少損失

23、有多少損失F為什么是問題？為什么是問題？現(xiàn)象發(fā)生后，首先討論現(xiàn)象發(fā)生后，首先討論“現(xiàn)在發(fā)生什現(xiàn)在發(fā)生什么事情么事情whatwhat”，以評估及澄清現(xiàn)況，以評估及澄清現(xiàn)況，而且要追問為什么這是一個(gè)問題、是否而且要追問為什么這是一個(gè)問題、是否真正會影響到效率或是質(zhì)量、解決以后真正會影響到效率或是質(zhì)量、解決以后是否會再度發(fā)生？是否會再度發(fā)生？ 3 3、問題檢討、問題檢討現(xiàn)象分析現(xiàn)象分析 問題定義問題定義: :WHAT(WHAT(什么現(xiàn)象什么現(xiàn)象) )WHO(WHO(對象對象) )WHEN(WHEN(時(shí)間時(shí)間, , 頻率頻率) )WHERE(WHERE(地方地方, , 部門部門) )HOW MANY(

24、HOW MANY(程度程度) )問題再描述問題再描述: :緊急處理措施緊急處理措施: :數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集: :改善目標(biāo)改善目標(biāo): :o若是簡單的問題且不必知道或追究其發(fā)生原因者，可跳過若是簡單的問題且不必知道或追究其發(fā)生原因者，可跳過此步驟直接進(jìn)入決策分析之程序。但若是問題復(fù)雜則可以此步驟直接進(jìn)入決策分析之程序。但若是問題復(fù)雜則可以采取下列方式分析原因。借著分析問題在什么狀況下不會采取下列方式分析原因。借著分析問題在什么狀況下不會發(fā)生以得到原因，而對策即為原因之相對。發(fā)生以得到原因，而對策即為原因之相對。1.1.對于經(jīng)營上發(fā)生之問題或數(shù)據(jù)性之問題，可采用對于經(jīng)營上發(fā)生之問題或數(shù)據(jù)性之問題，可采

25、用“特性要特性要因圖因圖查檢表查檢表柏拉圖柏拉圖”等問題分析之程序或方法以找到等問題分析之程序或方法以找到原因。原因。2.2.對于偶然發(fā)生或非數(shù)據(jù)性之問題可采用對于偶然發(fā)生或非數(shù)據(jù)性之問題可采用“特性要因圖特性要因圖達(dá)達(dá)飛法或系統(tǒng)圖飛法或系統(tǒng)圖”，以詢問三個(gè)或五個(gè)為什么的方式，以找，以詢問三個(gè)或五個(gè)為什么的方式，以找到原因。到原因。在做問題原因分析時(shí)，常會用到在做問題原因分析時(shí)，常會用到層別法、特性要因圖、層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖柏拉圖、系統(tǒng)圖等手法。等手法。 步驟一：步驟一：用三現(xiàn)或關(guān)連圖方式將所列舉出的各問題用三現(xiàn)或關(guān)連圖方式將所列舉出的各問題之間的因果關(guān)系再予確認(rèn)，并判斷出治標(biāo)

26、與治本之間的因果關(guān)系再予確認(rèn)，并判斷出治標(biāo)與治本的問題，也就是處理的優(yōu)先級別。的問題，也就是處理的優(yōu)先級別。步驟二：步驟二：進(jìn)行原因界定的確認(rèn)，確定所找出的進(jìn)行原因界定的確認(rèn)，確定所找出的問題是否在自己能力范圍之內(nèi)可以解決，如果本問題是否在自己能力范圍之內(nèi)可以解決，如果本身能力不能解決，就必須回到問題發(fā)掘的階身能力不能解決，就必須回到問題發(fā)掘的階段重新開始，如果在自己能力范圍內(nèi)，也必須確段重新開始，如果在自己能力范圍內(nèi)，也必須確定所確認(rèn)的問題可以解決到什么程度定所確認(rèn)的問題可以解決到什么程度( (或階段或階段) )。 o找出群體之相同點(diǎn)與相異點(diǎn)，并因此確定努力之方向。找出群體之相同點(diǎn)與相異點(diǎn)，

27、并因此確定努力之方向。性別性別血型別血型別身高別身高別家庭背景別家庭背景別體重別體重別人種別人種別籍貫別籍貫別表：原因分析表：原因分析( (層別法層別法) ) 具體描述具體描述造成現(xiàn)象有差異造成現(xiàn)象有差異造成現(xiàn)象未差異造成現(xiàn)象未差異差異原因差異原因何事何事人員人員對象對象設(shè)備設(shè)備時(shí)間時(shí)間材料材料地點(diǎn)地點(diǎn)方法方法程度程度環(huán)境環(huán)境可能原因可能原因驗(yàn)證原因驗(yàn)證原因證實(shí)發(fā)生證實(shí)發(fā)生證實(shí)未發(fā)生證實(shí)未發(fā)生無法證實(shí)無法證實(shí)可能主因可能主因原因再分析原因再分析暫時(shí)對策暫時(shí)對策永久對策永久對策o定義：定義：為一種藉由分析整個(gè)過程以確認(rèn)、區(qū)別為一種藉由分析整個(gè)過程以確認(rèn)、區(qū)別及定義問題根本原因的方法。因其采取分枝

28、及定義問題根本原因的方法。因其采取分枝方式表示，故又名方式表示，故又名“魚骨法魚骨法”。又因其為。又因其為Kaoru-IshikawaKaoru-Ishikawa教授所發(fā)明，也有人稱為教授所發(fā)明，也有人稱為IshikawaIshikawa圖示法。圖示法。p魚骨圖的基本結(jié)構(gòu)魚骨圖的基本結(jié)構(gòu): :o要因要因：召開頭腦風(fēng)暴研討會，在最初的草案階段，召開頭腦風(fēng)暴研討會，在最初的草案階段，對于魚骨圖的大骨通常采用對于魚骨圖的大骨通常采用6M6M方法。方法。測量測量6M方法方法物料物料機(jī)械機(jī)械人力人力環(huán)境環(huán)境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMothe

29、r-nature問題問題/特性特性/結(jié)果結(jié)果人人測測環(huán)環(huán)法法機(jī)機(jī)料料中間原因中間原因案例：員工流失率案例：員工流失率o柏拉圖又叫重點(diǎn)分析圖，系意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏拉圖又叫重點(diǎn)分析圖，系意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家ParetoPareto在統(tǒng)計(jì)國在統(tǒng)計(jì)國民所得時(shí)發(fā)現(xiàn)全國民所得時(shí)發(fā)現(xiàn)全國8080的收入歸于的收入歸于2020之人口所有，乃提出之人口所有，乃提出柏拉圖法則。柏拉圖法則。o【重點(diǎn)分析圖的做法】【重點(diǎn)分析圖的做法】決定統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目決定統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)表設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)表決定期間，收集數(shù)據(jù)決定期間，收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)各數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)各數(shù)據(jù)各項(xiàng)目按數(shù)據(jù)大小順序排列各項(xiàng)目按數(shù)據(jù)大小順序排列求各項(xiàng)目之百分比求各項(xiàng)目之百分比繪入縱軸及橫軸繪

30、入縱軸及橫軸給上柱形圖給上柱形圖記入折線記入折線 o為了達(dá)成所決定的目的與目標(biāo)，依目的，為了達(dá)成所決定的目的與目標(biāo)，依目的，手段系列做有系統(tǒng)的展開，以尋求最適當(dāng)手段系列做有系統(tǒng)的展開，以尋求最適當(dāng)手段及策略的方法。手段及策略的方法。o將達(dá)成目的的手法、方法，做有系統(tǒng)地展開將達(dá)成目的的手法、方法，做有系統(tǒng)地展開方法展開型系統(tǒng)圖，如質(zhì)量表般，將要方法展開型系統(tǒng)圖，如質(zhì)量表般，將要求質(zhì)量展開成構(gòu)成要素之構(gòu)成要素展開型求質(zhì)量展開成構(gòu)成要素之構(gòu)成要素展開型系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖。在連續(xù)兩在連續(xù)兩天以上假天以上假日在提款日在提款次數(shù)頻繁次數(shù)頻繁的的ATMATM有有3030以上以上的持卡人的持卡人領(lǐng)不到錢領(lǐng)不到錢紙匣

31、沒錢紙匣沒錢網(wǎng)絡(luò)斷線網(wǎng)絡(luò)斷線 ATMATM故障故障擴(kuò)充主機(jī)容量擴(kuò)充主機(jī)容量定期維修定期維修故障排除故障排除備援撥接備援撥接設(shè)備設(shè)備線路線路立即補(bǔ)充立即補(bǔ)充卡片閱讀卡片閱讀機(jī)故障機(jī)故障紙卷用完紙卷用完立即補(bǔ)鈔立即補(bǔ)鈔加強(qiáng)監(jiān)控加強(qiáng)監(jiān)控一次裝滿一次裝滿鈔票提完鈔票提完錢未裝滿錢未裝滿加強(qiáng)監(jiān)控加強(qiáng)監(jiān)控加強(qiáng)監(jiān)控加強(qiáng)監(jiān)控通知廠商通知廠商加強(qiáng)監(jiān)控加強(qiáng)監(jiān)控加強(qiáng)監(jiān)控加強(qiáng)監(jiān)控舉例：舉例：o對策擬定階段主要在利用如腦力激蕩、創(chuàng)意對策擬定階段主要在利用如腦力激蕩、創(chuàng)意思考思考( (如模擬法、排除法如模擬法、排除法) )等來產(chǎn)生可能的解等來產(chǎn)生可能的解決方案。這階段在思考上的目的，主要在盡決方案。這階段在思考上的目的，

32、主要在盡量追求方案的數(shù)量。量追求方案的數(shù)量。七、決策分析七、決策分析1. 1. 確定問題解決的目的確定問題解決的目的o首要的原則首要的原則是：針對問題解決的目的下對策。是：針對問題解決的目的下對策。o首先要訂定問題的目的，即是決策的目標(biāo)，也就是首先要訂定問題的目的，即是決策的目標(biāo)，也就是決策所要完成的明確細(xì)節(jié)。有時(shí)候在找出選擇方案決策所要完成的明確細(xì)節(jié)。有時(shí)候在找出選擇方案之前，便要先訂定目標(biāo)，因?yàn)闆Q策分析不是要找出之前，便要先訂定目標(biāo)，因?yàn)闆Q策分析不是要找出一條行動路線，然后建立一套理論來支持這條路線，一條行動路線，然后建立一套理論來支持這條路線，而是要從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā)，再找出最能完成此一事項(xiàng)的

33、而是要從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā)，再找出最能完成此一事項(xiàng)的選擇方案。選擇方案。決策矩陣法決策矩陣法o這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)并針對各種可行方案的比較，并可可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)并針對各種可行方案的比較，并可對最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。等決對最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。等決策選定了以后，還要針對此決策是否有負(fù)面影響作一評估，策選定了以后，還要針對此決策是否有負(fù)面影響作一評估，如果風(fēng)險(xiǎn)太大，則此決策仍然不能執(zhí)行。如果風(fēng)險(xiǎn)太大，則此決策仍然不能執(zhí)行。o決策過程中要了解決策障礙，也就是

34、風(fēng)險(xiǎn)評估，為避決策過程中要了解決策障礙，也就是風(fēng)險(xiǎn)評估，為避免在執(zhí)行決策后，出現(xiàn)新的困難，風(fēng)險(xiǎn)評估是必要的一項(xiàng)免在執(zhí)行決策后，出現(xiàn)新的困難，風(fēng)險(xiǎn)評估是必要的一項(xiàng)步驟，寧可選擇不十分理想，但是風(fēng)險(xiǎn)小的方案，避免去步驟，寧可選擇不十分理想，但是風(fēng)險(xiǎn)小的方案，避免去選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案。選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案。方案和分析方案和分析1.1.以腦力激蕩產(chǎn)生可能的解決方案。以腦力激蕩產(chǎn)生可能的解決方案。2.2.運(yùn)用創(chuàng)意增加解決方案的數(shù)量（模擬法、排除法等）運(yùn)用創(chuàng)意增加解決方案的數(shù)量（模擬法、排除法等）表：原因分析與對策評估表：原因分析與對策評估(系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖) 問題問題原因分析原因分析對

35、策擬定對策擬定決策分析決策分析效效益益性性掌掌握握性性困困難難性性成成本本合合計(jì)計(jì)評評估估原因別查檢表原因別查檢表主題：主題：時(shí)間時(shí)間項(xiàng)目項(xiàng)目合計(jì)合計(jì)其它其它合計(jì)合計(jì)檢查數(shù)檢查數(shù)錯(cuò)誤率錯(cuò)誤率收集時(shí)間：收集時(shí)間： 收集周期：收集周期： 收集人員收集人員: : 表：對策行動計(jì)劃表：對策行動計(jì)劃 實(shí)施對策實(shí)施對策關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟實(shí)施進(jìn)度實(shí)施進(jìn)度評價(jià)特性評價(jià)特性目標(biāo)值目標(biāo)值負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1.1.落實(shí)落實(shí)* * *項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組 定期召開會議定期召開會議 策略檢討策略檢討每月一次每月一次會議記錄會議記錄經(jīng)理經(jīng)理A A2.2.定期檢討保留點(diǎn)定期檢討保留點(diǎn)供銷，適時(shí)移供銷，適時(shí)移轉(zhuǎn)供銷權(quán)轉(zhuǎn)供銷權(quán) 評估經(jīng)營績

36、效評估經(jīng)營績效 提出檢討報(bào)告提出檢討報(bào)告2/12/14/314/315/315/31前前評估報(bào)告評估報(bào)告副理副理3.3.更改矮胖型為瘦更改矮胖型為瘦長型包裝長型包裝 實(shí)施促銷實(shí)施促銷 設(shè)計(jì)包裝設(shè)計(jì)包裝6/16/110/310/311/111/1上市上市銷售量銷售量上市進(jìn)度上市進(jìn)度下市下市上市上市經(jīng)理經(jīng)理A A4.4.尋找代理公司尋找代理公司 簽定合約簽定合約 議入新品議入新品2/12/13/13/13/153/154/34/3合約合約增加品項(xiàng)增加品項(xiàng)6 6項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)理經(jīng)理B B5.5.請請* * *部制定績效部制定績效評估調(diào)撥作業(yè)評估調(diào)撥作業(yè) 經(jīng)銷銷量回報(bào)經(jīng)銷銷量回報(bào) 評估報(bào)告評估報(bào)告每月一次每月

37、一次評估報(bào)告評估報(bào)告經(jīng)理經(jīng)理B B6.6.請請* * *部購置新機(jī)部購置新機(jī) 購置新機(jī)購置新機(jī) 審核經(jīng)銷條件審核經(jīng)銷條件2/152/152/282/283/13/15/35/3價(jià)格功能價(jià)格功能預(yù)估銷售預(yù)估銷售5050臺臺經(jīng)理經(jīng)理A A行動計(jì)劃與實(shí)施追蹤表行動計(jì)劃與實(shí)施追蹤表 對策對策行動方案行動方案實(shí)施進(jìn)度實(shí)施進(jìn)度職責(zé)職責(zé)分配分配追蹤追蹤1 12 23 34 41 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4八、針對決策實(shí)施追蹤八、針對決策實(shí)施追蹤o對于訂定的決策，必須追蹤其執(zhí)行進(jìn)度，可使對于訂定的決策，必須追蹤其執(zhí)

38、行進(jìn)度，可使用的方法包括：用的方法包括：1. 1. 甘特法：甘特法：列出行動計(jì)劃表以列出行動計(jì)劃表以5W2H5W2H定義問題并使用定義問題并使用who do what who do what by whenby when的原則進(jìn)行追蹤。的原則進(jìn)行追蹤。2. 2. 網(wǎng)絡(luò)圖網(wǎng)絡(luò)圖: : 列出作業(yè)表并將決策完畢的執(zhí)行計(jì)劃一一列出，列出作業(yè)表并將決策完畢的執(zhí)行計(jì)劃一一列出，并列出何者為先行作業(yè)，何者為后續(xù)作業(yè)，用網(wǎng)絡(luò)圖并列出何者為先行作業(yè)，何者為后續(xù)作業(yè)，用網(wǎng)絡(luò)圖可以按部就班的完成預(yù)訂的計(jì)劃而無任何遺漏。可以按部就班的完成預(yù)訂的計(jì)劃而無任何遺漏。 九、執(zhí)行確認(rèn)九、執(zhí)行確認(rèn)o本階段工作重點(diǎn)主要有：本階段工作重點(diǎn)主要有：1.1.執(zhí)行計(jì)劃及衡量計(jì)劃進(jìn)度，并使用統(tǒng)計(jì)工具執(zhí)行計(jì)劃及衡量計(jì)劃進(jìn)度，并使用統(tǒng)計(jì)工具來收集資料。來收集資料。2.2.察訪顧客和供應(yīng)者以收集意見。察訪顧客和供應(yīng)者以收集意見。3.3.就改善前和改善后的結(jié)果進(jìn)行檢討。就改善前和改善后的結(jié)果進(jìn)行檢討。4.4.評估結(jié)果。評估結(jié)果。 十、再發(fā)防止十、再發(fā)防止o再發(fā)防止再發(fā)