客戶服務(wù)職業(yè)進(jìn)階培訓(xùn)-提高客戶服務(wù)能力（PPT42頁）

1、提高客戶服務(wù)能力提高客戶服務(wù)能力客戶服務(wù)職業(yè)進(jìn)階培訓(xùn)課程客戶服務(wù)職業(yè)進(jìn)階培訓(xùn)課程來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問題解決客戶服務(wù)問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對懂得不同類客戶的應(yīng)對提高客戶滿意度提高客戶滿意度一、客戶服務(wù)基本要求一、客戶服務(wù)基本要求 客戶為什么需要服務(wù)客戶為什么需要服務(wù) 如何快速判斷客戶服務(wù)需求如何快速判斷客戶服務(wù)需求 如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的基本原則和要求客戶服務(wù)的基本原則和要求 如何提高客戶服務(wù)的滿意度如何提高客戶服務(wù)的滿意度 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧提

2、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧二、客戶服務(wù)基本技巧二、客戶服務(wù)基本技巧 不同類型客戶的服務(wù)要求不同類型客戶的服務(wù)要求 對客戶服務(wù)的不同點(diǎn)對客戶服務(wù)的不同點(diǎn) 服務(wù)高手的十大高招服務(wù)高手的十大高招 服務(wù)四種基本型客戶的技巧服務(wù)四種基本型客戶的技巧 服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧 服務(wù)四種特殊型客戶的技巧服務(wù)四種特殊型客戶的技巧 客戶僅僅需要的是客戶僅僅需要的是“答案答案”嗎嗎 某客戶使用某客戶使用TCLTCL手機(jī)，手機(jī)卡號是購買廣州某電信手機(jī)，手機(jī)卡號是購買廣州某電信移動商的，使用一段時間，發(fā)現(xiàn)手機(jī)不能轉(zhuǎn)移呼叫移動商的，使用一段時間，發(fā)現(xiàn)手機(jī)不能轉(zhuǎn)移呼叫, ,于于是找來同類型的手機(jī)卡測試，發(fā)現(xiàn)

3、不是手機(jī)的問題是找來同類型的手機(jī)卡測試，發(fā)現(xiàn)不是手機(jī)的問題, ,于于是致電服務(wù)中心。是致電服務(wù)中心。 服務(wù)中心認(rèn)為是手機(jī)的問題，經(jīng)客戶解釋服務(wù)中心認(rèn)為是手機(jī)的問題，經(jīng)客戶解釋, ,又說是又說是轉(zhuǎn)移操作問題，在電話中不厭其煩教客戶怎么做轉(zhuǎn)移操作問題，在電話中不厭其煩教客戶怎么做, ,前前后三天，客戶致電無數(shù)次，都無法解決問題后三天，客戶致電無數(shù)次，都無法解決問題, ,客戶要求客戶要求其控制中心檢測，但又過多天也都無法解決其控制中心檢測，但又過多天也都無法解決, ,客戶非?？蛻舴浅Ｉ鷼馀艿狡錉I業(yè)中心要求檢測修復(fù)生氣跑到其營業(yè)中心要求檢測修復(fù), ,取卡檢測到恢復(fù)功取卡檢測到恢復(fù)功能前后才能前后才10

4、10分鐘不到，問其原因，說是芯片問題分鐘不到，問其原因，說是芯片問題 其實(shí)內(nèi)行知道，這純粹是托詞其實(shí)內(nèi)行知道，這純粹是托詞 2 2、請回答請回答 如果是你如果是你, , 你會如何服務(wù)讓客戶滿意呢你會如何服務(wù)讓客戶滿意呢? ?研討研討問題問題 1、請分析請分析 服務(wù)不妥的地方有哪些服務(wù)不妥的地方有哪些? ?客戶為什么需要服務(wù)客戶為什么需要服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)責(zé)任責(zé)任與與價值價值 什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù) 為什么需要客戶服務(wù)為什么需要客戶服務(wù) 客戶服務(wù)責(zé)任客戶服務(wù)責(zé)任 客戶服務(wù)價值客戶服務(wù)價值客戶為什么需要服務(wù)客戶為什么需要服務(wù)客戶購買的不僅僅是商品客戶購買的不僅僅是商品客戶購買的是商品價值、

5、形象價值客戶購買的是商品價值、形象價值 人員價值、服務(wù)價值等價值的總和人員價值、服務(wù)價值等價值的總和通過服務(wù)，解決客戶購買、使用中所產(chǎn)生的問題通過服務(wù)，解決客戶購買、使用中所產(chǎn)生的問題通過服務(wù)，讓客戶感受到愉悅、關(guān)懷，通過服務(wù)，讓客戶感受到愉悅、關(guān)懷， 從而更忠誠從而更忠誠通過服務(wù)，使客戶感到滿意而忠誠，為長期關(guān)系建立基礎(chǔ)通過服務(wù)，使客戶感到滿意而忠誠，為長期關(guān)系建立基礎(chǔ)通過服務(wù)，解決客戶異議和抱怨通過服務(wù)，解決客戶異議和抱怨客戶客戶服務(wù)服務(wù)責(zé)任責(zé)任客戶客戶服務(wù)服務(wù)價值價值客戶為什么需要服務(wù)客戶為什么需要服務(wù)1 1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑義、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑義

6、2 2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3 3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求4 4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與 維修的問題維修的問題5 5、客戶不滿意的異議處理、客戶不滿意的異議處理6 6、客戶抱怨和情緒的處理、客戶抱怨和情緒的處理客戶需要客戶需要服務(wù)服務(wù)六大方面六大方面如何快速判斷客戶服務(wù)需求如何快速判斷客戶服務(wù)需求聽察問斷定 如何快速判斷客戶服務(wù)需求如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求完整理解客戶用

7、意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點(diǎn)判斷客戶所屬的類型和個性特點(diǎn)斷定客戶存在的問題及個性問題斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務(wù)需求問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)不同不同服務(wù)服務(wù) 客戶類型不同客戶類型不同 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵 針對性客戶服務(wù)技巧針對性客戶服務(wù)技巧1 1、客戶是多種多樣的、客戶是多種多樣的2 2、客

8、戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶、客戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同其服務(wù)要求也不同3 3、針對不同的客戶個性，實(shí)施不同的服務(wù)方式、針對不同的客戶個性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)1 1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點(diǎn)、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點(diǎn)2 2、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距客戶服務(wù)的不同客戶服務(wù)的不同針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵1 1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作

9、、 表情表情2 2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3 3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點(diǎn)為重、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點(diǎn)為重4 4、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5 5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6 6、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸7 7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8 8、

10、實(shí)施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式、實(shí)施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式針對性客戶針對性客戶服務(wù)技巧服務(wù)技巧如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)情情景景演演練練通過問題導(dǎo)向法發(fā)現(xiàn)客戶需求通過問題導(dǎo)向法發(fā)現(xiàn)客戶需求練習(xí)要求練習(xí)要求每組集體討論決定，并書面寫出羅列出實(shí)際工作中常向客戶詢問的問題該問題一定有助于發(fā)現(xiàn)和核實(shí)客戶需求 規(guī)定在一定時間規(guī)定在一定時間 判羅列出問題最多的小組獲勝判羅列出問題最多的小組獲勝 做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意 “ “為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個富有為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自

11、己是一個富有愛心的人而驚喜。做一個真正關(guān)心別人的人，真誠、愛心的人而驚喜。做一個真正關(guān)心別人的人，真誠、 熱熱情、充滿感謝之心情、充滿感謝之心”，很多有關(guān)客戶服務(wù)書籍和培訓(xùn)，很多有關(guān)客戶服務(wù)書籍和培訓(xùn)課程，都建議按課程，都建議按“問候問候微笑微笑感謝感謝” ” 的標(biāo)準(zhǔn)程序去進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)程序去進(jìn)行客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)。 可是這樣做永遠(yuǎn)不夠的，可是這樣做永遠(yuǎn)不夠的， 這樣做只能讓顧客感到舒這樣做只能讓顧客感到舒服，而不是高興和滿意。服，而不是高興和滿意。 例如：某顧客致電電信服務(wù)中心，例如：某顧客致電電信服務(wù)中心， 因無人接聽處在因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時候，終于聽到：電腦服務(wù)當(dāng)中，等

12、得不耐煩的時候，終于聽到：您好！您好！我是我是7777號，竭誠為您服務(wù)，有什么可以幫助您號，竭誠為您服務(wù)，有什么可以幫助您， 顧客顧客回答：回答： 可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意研討研討問題問題問題問題 為什么禮貌與客為什么禮貌與客氣氣, , 客戶還是不滿意客戶還是不滿意解決解決 碰到此類問題，應(yīng)碰到此類問題，應(yīng)該如何處理才是最好的該如何處理才是最好的? ?客戶服務(wù)基本原則與要求客戶服務(wù)基本原則與要求客戶客戶服務(wù)服務(wù) 原則原則客戶客戶服務(wù)服務(wù) 要求要求關(guān)鍵客戶服務(wù)基本原則和要求客戶服務(wù)基本原則和要求1 1、必須接受客戶服務(wù)的請求、必須接受客戶服務(wù)的請求

13、2 2、必須兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款、必須兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3 3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對待客戶要尊重客戶，平等對待客戶4 4、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意使客戶感到滿意基本基本原則原則1 1、樹立為客戶著想的優(yōu)秀服務(wù)意識和服務(wù)觀念、樹立為客戶著想的優(yōu)秀服務(wù)意識和服務(wù)觀念2 2、保持微笑、親切、禮貌的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度、保持微笑、親切、禮貌的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度3 3、耐心、周到、心細(xì)服務(wù)，想客戶之所想，急客戶、耐心、周到、心細(xì)服務(wù)，想客戶之所想，急客

14、戶 之所急之所急4 4、不得有與客戶爭論，漫罵或侮辱客戶等行為、不得有與客戶爭論，漫罵或侮辱客戶等行為5 5、滿足客戶了解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞、滿足客戶了解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞 客戶的行為客戶的行為客戶服務(wù)客戶服務(wù)基本要求基本要求客戶服務(wù)客戶服務(wù)關(guān)關(guān) 鍵鍵提高自身客戶服務(wù)水平提高自身客戶服務(wù)水平全面獲得客戶滿意全面獲得客戶滿意極大提高客戶滿意度極大提高客戶滿意度客戶服務(wù)基本原則和要求客戶服務(wù)基本原則和要求如何提高客戶服務(wù)滿意如何提高客戶服務(wù)滿意度度 客戶滿意 客戶滿意度 客戶滿意關(guān)鍵 客戶滿意技巧服務(wù)滿意1 1、客戶滿意、客戶滿意 客戶對服務(wù)的期望值與實(shí)際客戶對服務(wù)的期望值

15、與實(shí)際 得到的感知相比得到的感知相比2 2、客戶滿意度、客戶滿意度 客戶滿意的程度客戶滿意的程度( (用分?jǐn)?shù)表示用分?jǐn)?shù)表示) ) 實(shí)施客戶滿意項目的調(diào)查實(shí)施客戶滿意項目的調(diào)查1 1、不能過分提高客戶對服務(wù)的過分期望、不能過分提高客戶對服務(wù)的過分期望2 2、針對不同的客戶，實(shí)施客戶滿意感受的人性化服、針對不同的客戶，實(shí)施客戶滿意感受的人性化服 務(wù)方式務(wù)方式客戶滿意度客戶滿意度提高客戶滿意的提高客戶滿意的關(guān)鍵關(guān)鍵如何提高客戶服務(wù)滿意度如何提高客戶服務(wù)滿意度如何提高客戶服務(wù)滿意度如何提高客戶服務(wù)滿意度提高客戶滿意的提高客戶滿意的技巧技巧1 1、客戶問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度、客戶問題未

16、解決前，輕易不能承諾問題解決的程度2 2、不能推脫客戶服務(wù)的責(zé)任，哪怕是客戶自身的問題、不能推脫客戶服務(wù)的責(zé)任，哪怕是客戶自身的問題3 3、我不是來、我不是來“解決解決”問題的，我是來問題的，我是來“幫助幫助”你的你的4 4、良好的意識與態(tài)度是基礎(chǔ)，客戶個性服務(wù)是關(guān)鍵、良好的意識與態(tài)度是基礎(chǔ)，客戶個性服務(wù)是關(guān)鍵5 5、合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自身問題、合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自身問題6 6、服務(wù)人員要不斷提高個人的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員要不斷提高個人的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念觀念技能技能關(guān)鍵關(guān)鍵技巧技巧服服務(wù)務(wù) 技巧技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

17、技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念觀念技能技能關(guān)鍵關(guān)鍵技巧技巧0101、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想0202、認(rèn)識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任、認(rèn)識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任0303、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定0404、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求0505、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)0606、針對客戶特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶服務(wù)方式、針對客戶特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶服務(wù)方式0707、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度0808、快速

18、發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求0909、快速識別客戶的類型和個性特點(diǎn)、快速識別客戶的類型和個性特點(diǎn)1010、善于根據(jù)不同客戶特點(diǎn)實(shí)施針對性服務(wù)、善于根據(jù)不同客戶特點(diǎn)實(shí)施針對性服務(wù)1111、把握客戶心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)、把握客戶心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)1212、多從客戶角度著想，自然就有好方法、多從客戶角度著想，自然就有好方法1313、接受、接受- -傾聽傾聽- -分析分析- -發(fā)問發(fā)問- -然后然后- -情景演練情景演練如何獲知通過服務(wù)如何獲知通過服務(wù), 客戶已滿意客戶已滿意實(shí)際工作中常采用實(shí)際工作中常采用哪些方法請一一在哪些方法請一一在書面上羅列清楚書面上羅列清楚小組研討

19、指定小組研討指定一名代表回答一名代表回答 小燕服務(wù)有沒有錯？小燕服務(wù)有沒有錯？ 小燕子，是廣州電信服務(wù)中心的話務(wù)員，專門負(fù)責(zé)小燕子，是廣州電信服務(wù)中心的話務(wù)員，專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴的。客戶服務(wù)投訴的。 每當(dāng)接到客戶投訴電話，總是先致歉，耐心傾聽客每當(dāng)接到客戶投訴電話，總是先致歉，耐心傾聽客戶的抱怨和原由，包括不滿的情緒發(fā)泄，并詳細(xì)記錄。戶的抱怨和原由，包括不滿的情緒發(fā)泄，并詳細(xì)記錄。 接受客戶投訴和抱怨，并處理客戶問題，是小燕子接受客戶投訴和抱怨，并處理客戶問題，是小燕子的職責(zé)所在，所以不管是誰的責(zé)任，小燕子都是以解決的職責(zé)所在，所以不管是誰的責(zé)任，小燕子都是以解決客戶問題的角色出現(xiàn)客戶問題的

20、角色出現(xiàn)，于是，每當(dāng)問題解決不善，于是，每當(dāng)問題解決不善，或無法解決時候，客戶更加不滿，不是埋怨就是責(zé)罵，或無法解決時候，客戶更加不滿，不是埋怨就是責(zé)罵，甚至是無理發(fā)泄，或向主管投訴小燕子甚至是無理發(fā)泄，或向主管投訴小燕子 面對此種局面，小燕子感受到極大的壓力，不知如面對此種局面，小燕子感受到極大的壓力，不知如何是好，每當(dāng)聽到電話聲音，內(nèi)心是極度害怕何是好，每當(dāng)聽到電話聲音，內(nèi)心是極度害怕案例案例問題問題請思考請思考小燕子服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤叫⊙嘧臃?wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤秸埛治稣埛治鲈诳蛻舴?wù)中如何定位自己的角色在客戶服務(wù)中如何定位自己的角色不同類型客戶的服務(wù)要求不同類型客戶的服務(wù)要求服務(wù)服務(wù)

21、三大三大問題問題1 1、共性服務(wù)、共性服務(wù) 一定要滿足一定要滿足2 2、個性類型、個性類型 迅速判斷迅速判斷 3 3、個性服務(wù)、個性服務(wù) 設(shè)法滿足設(shè)法滿足不同類型客戶的服務(wù)要求不同類型客戶的服務(wù)要求1 1、接受并解決客戶提出的問題、接受并解決客戶提出的問題2 2、服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度3 3、服務(wù)的及時性和快捷性、服務(wù)的及時性和快捷性4 4、服務(wù)過程中尊重和周到、服務(wù)過程中尊重和周到5 5、服務(wù)過程中人性化、服務(wù)過程中人性化共性共性 服務(wù)要求服務(wù)要求不同類型客戶的服務(wù)要求不同類型客戶的服務(wù)要求1 1、客戶自身認(rèn)識所產(chǎn)生的服務(wù)要求、客戶自身認(rèn)識所產(chǎn)生的服務(wù)要求2 2、客戶

22、個性所能接受的服務(wù)要求、客戶個性所能接受的服務(wù)要求3 3、客戶情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求、客戶情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求4 4、客戶自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求、客戶自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求5 5、客戶不滿意所產(chǎn)生的服務(wù)要求、客戶不滿意所產(chǎn)生的服務(wù)要求6 6、客戶心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求、客戶心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求個性個性 服務(wù)要求服務(wù)要求對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)消費(fèi)心理消費(fèi)心理理智型消費(fèi)理智型消費(fèi)決斷型消費(fèi)決斷型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)表現(xiàn)特點(diǎn)果斷決策快果斷決策快自尊心較強(qiáng)自尊心較強(qiáng)怕麻煩心理怕麻煩心理消費(fèi)心理消費(fèi)心理感覺型消費(fèi)感覺型消費(fèi)沖動型消費(fèi)沖動型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)表現(xiàn)特點(diǎn)細(xì)心與求全細(xì)心與求全較喜歡議論較喜歡

23、議論小氣與多疑小氣與多疑男性消費(fèi)特點(diǎn)女性消費(fèi)特點(diǎn)對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)服務(wù)要領(lǐng)服務(wù)要領(lǐng)理性服務(wù)引導(dǎo)理性服務(wù)引導(dǎo)充分的尊重充分的尊重恰當(dāng)?shù)墓ЬS恰當(dāng)?shù)墓ЬS服務(wù)要領(lǐng)服務(wù)要領(lǐng)耐心周到耐心周到多附和多附和勿與其爭論勿與其爭論男性客戶 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 女性客戶 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 服務(wù)高手的十大高招服務(wù)高手的十大高招 服務(wù)快捷服務(wù)快捷靈活應(yīng)變靈活應(yīng)變論據(jù)證明論據(jù)證明耐心接待耐心接待微笑服務(wù)微笑服務(wù)好語相隨好語相隨禮儀禮貌禮儀禮貌細(xì)心周到細(xì)心周到優(yōu)勢呈現(xiàn)優(yōu)勢呈現(xiàn)有力說服有力說服十大十大 服務(wù)高招服務(wù)高招情情景景演演練練聯(lián)系客戶服務(wù)，該游戲給你什么樣的啟發(fā)聯(lián)系客戶服務(wù)，該游戲給你什么樣的

24、啟發(fā) 有兩個獨(dú)立房間有兩個獨(dú)立房間 A A 房裝有三盞電燈房裝有三盞電燈 B B 房裝有三只電燈開關(guān)房裝有三只電燈開關(guān)AB 同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果 電信營業(yè)廳工作小倩，是個非常活潑和口才伶俐電信營業(yè)廳工作小倩，是個非?；顫姾涂诓帕胬呐?，對工作非常上心，對客戶非常熱情，總是不的女孩，對工作非常上心，對客戶非常熱情，總是不厭其煩向客戶推薦產(chǎn)品，對客戶疑問也是回答的非常厭其煩向客戶推薦產(chǎn)品，對客戶疑問也是回答的非常詳細(xì)，因此，很得大多數(shù)客戶的喜歡和滿意詳細(xì)，因此，很得大多數(shù)客戶的喜歡和滿意 有一天下午，來了一位中年女客戶，對小倩提供有一天下午，來了一位中年女客戶

25、，對小倩提供的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶喋喋不休中也見縫插針細(xì)心解釋，但總是被對方打斷喋喋不休中也見縫插針細(xì)心解釋，但總是被對方打斷，真是無可奈何，真是無可奈何 最終該客戶還是沒買機(jī)，臨走還被客戶搶白一最終該客戶還是沒買機(jī)，臨走還被客戶搶白一句：就你話多句：就你話多 面對此種局面，小倩感到冤枉，用心服務(wù)竟然面對此種局面，小倩感到冤枉，用心服務(wù)竟然得到這樣的結(jié)果得到這樣的結(jié)果案例案例問題問題請思考請思考小倩服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤叫≠环?wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤秸埛治稣埛治鲠槍υ擃惪蛻羧绾芜M(jìn)行針對性服務(wù)針對該類客戶如何進(jìn)行針對性服務(wù)服務(wù)四種

26、基本型客戶的技巧服務(wù)四種基本型客戶的技巧客客戶戶類類型型客客戶戶特特點(diǎn)點(diǎn)寡言少語怕說話寡言少語怕說話不善于高談闊論不善于高談闊論形體語言較豐富形體語言較豐富你一句他十句你一句他十句以說話為快樂以說話為快樂以駁斥他人為滿足以駁斥他人為滿足對自己沒有信心對自己沒有信心不知所以不知所以急于逃脫急于逃脫狂妄自大狂妄自大高人一等高人一等注重形式講排場注重形式講排場沉默寡言型沉默寡言型客客 戶戶喋喋不休型喋喋不休型客客 戶戶畏生冷場型畏生冷場型客客 戶戶驕傲自滿型驕傲自滿型客客 戶戶服務(wù)四種基本型客戶的技巧服務(wù)四種基本型客戶的技巧善于提問誘導(dǎo)對方善于提問誘導(dǎo)對方善于捕捉形體語言意思善于捕捉形體語言意思必要

27、時，以沉默對沉默必要時，以沉默對沉默沉默寡言型沉默寡言型客客 戶戶傾聽和忍耐傾聽和忍耐給予一定的恭維和稱贊給予一定的恭維和稱贊設(shè)法制止不必要談話設(shè)法制止不必要談話喋喋不休型喋喋不休型客客 戶戶多給予關(guān)心和誠意多給予關(guān)心和誠意多交談和多協(xié)商多交談和多協(xié)商多給予鼓勵，別過度刺激多給予鼓勵，別過度刺激畏生冷場型畏生冷場型客客 戶戶不要直接反駁，不卑不亢不要直接反駁，不卑不亢傾聽、給予善意的恭維傾聽、給予善意的恭維關(guān)鍵時提出和解決問題關(guān)鍵時提出和解決問題驕傲自滿型驕傲自滿型客客 戶戶服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧客客戶戶類類型型重視輿論型重視輿論型客客 戶戶忠厚老實(shí)型忠厚老實(shí)型客客

28、戶戶不做聽眾型不做聽眾型客客 戶戶打破沙鍋型打破沙鍋型客客 戶戶客客戶戶特特點(diǎn)點(diǎn)注重影響注重影響注重他人意見注重他人意見注重他人評價注重他人評價實(shí)在和認(rèn)真實(shí)在和認(rèn)真猶豫和多疑猶豫和多疑不會直接拒絕不會直接拒絕不信任別人所說不信任別人所說自以為是自以為是不耐煩不耐煩一切要明白一切要明白沒有不知道的沒有不知道的愛抬杠愛抬杠正面說服和交談?wù)嬲f服和交談?wù)J真和真誠認(rèn)真和真誠列舉他人的中肯意見或證據(jù)列舉他人的中肯意見或證據(jù)親切、真誠、實(shí)在親切、真誠、實(shí)在給予善意性正確的建議給予善意性正確的建議設(shè)法獲得好感和信任設(shè)法獲得好感和信任順勢遷就和引導(dǎo)順勢遷就和引導(dǎo)耐心、少說多聽多看耐心、少說多聽多看適機(jī)而動適機(jī)而動不要與他論理不要與他論理針對性回答問題讓其滿意針對性回答問題讓其滿意讓對方盡情地說讓對方盡情地說服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧重視輿論型重視輿論型客客 戶戶忠厚老實(shí)型忠厚老實(shí)型客客 戶戶不做聽眾型不做聽眾型客客 戶戶打破沙鍋型打破沙鍋型客客 戶戶服務(wù)四種特殊型客戶的技巧服務(wù)四種特殊型客戶的技巧歪理怪僻型歪理怪