酒店前臺管理制度

1、*酒店前臺管理制度一、考勤制度1、按時上下交接班，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前三天通知，說明原因，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假。3、嚴(yán)禁私自換班。4、任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位；如需短時離開，需致電保潔，讓其臨時照看前臺，待當(dāng)班人員回來后才可離開。二、試用及離崗制度1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結(jié)束自動離崗者不予發(fā)放試崗工資。2、試用期為1-3個月，試用期結(jié)束后根據(jù)個人能力定崗位工資。3、入職人員必須抽休息時間辦理個人健康證后即可正式入崗。4、需離職人員至少提前一個月告知總經(jīng)理，在未招到替代人員時不得擅自曠工或離崗。5、每月15日為工資發(fā)放時間，當(dāng)月發(fā)上月工資

2、，離職人員也按此執(zhí)行。6、員工離職時，需將前臺個人工作全部交接完畢。三、儀容儀表1、上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，必須按規(guī)定著正裝，服裝必須干凈、整齊。2、客人入店即刻起身，接待要熱情，說話和氣，語言甜美，文明服務(wù)，注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。3、時刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。4、保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應(yīng)主動清理。5、接聽電話應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)、聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。6、不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時嚴(yán)禁玩手機(jī)

3、。四、酒店前臺接待工作職責(zé)1、上下班交接工作流程(1) 交班時與上一班人員進(jìn)行工作交接，正確地了解每個房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房價、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。(2) 檢查各項工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)及各類報表是否齊備。(3) 整理臺面，時刻保持前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔、有序。(4) 當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。(5) 副班人員當(dāng)班期間必須為客人引路，解決客房的臨時問題；遇到退房須盡快配合保潔或獨(dú)自打掃。(6) 每月最后一天當(dāng)班人員需對前臺進(jìn)行盤點(diǎn)，將下月需要補(bǔ)給的辦公用品及時上

4、報主管。2、顧客接待工作流程問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。若是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。若客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項服務(wù)。(1) 上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不允許入住酒店。(2) 與客人確認(rèn)所住房間類型、房價及付款方式。(3) 填寫住宿登記表，表中應(yīng)包括；客人的身份信息、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容(可由前臺填寫，但要求客人簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系方式)。(4) 刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當(dāng)日卡)，并指引客人酒店入口。(5) 協(xié)調(diào)并解決客人入住過程中遇到的各種問題，

5、為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(6) 退房時要及時聯(lián)系保潔部清點(diǎn)房內(nèi)物品(若客人有物品遺漏的要及時告知或登記并保管好、確認(rèn)后交還給客人)。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時為客人辦理退房手續(xù)(客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過所開房價)。五、前臺注意事項：1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，防止各種表格出現(xiàn)錯誤。2、同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。3、對客人提出的意見要虛心傾聽，嚴(yán)禁對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，接到批評冷靜對待并速報主管。4、在未獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時，禁止私自幫客人購買危險品、食品、易燃易

6、爆物及刀具等。5、副班人員進(jìn)入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內(nèi)。6、禁止在工作時上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長時間打私人電話。下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在前臺。7、發(fā)現(xiàn)酒店有不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并上報。8、與本職無關(guān)的事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?、前臺領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性會議，前臺人員必須準(zhǔn)時參會并無條件服從相關(guān)工作安排。10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認(rèn)身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。11、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自開房休息或處理客人遺留物品。自覺愛護(hù)酒店一切物品，未經(jīng)主管