一二類汽車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分表附件6

1、附件6一、二類汽車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分表受考核企業(yè): 考核時(shí)間:考 核 項(xiàng) 目分值（分）評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)得分扣分原因考核人一、從業(yè)人員素質(zhì)100從業(yè)人員獲取從業(yè)資格證件比例1技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員50技術(shù)負(fù)責(zé)人（20分）：具有機(jī)動(dòng)車維修相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，或具有機(jī)動(dòng)車維修相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上技術(shù)職稱（10分）；熟悉機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)和掌握機(jī)動(dòng)車維修相關(guān)政策（5分）；機(jī)動(dòng)車維修技術(shù)規(guī)范（5分）（現(xiàn)場(chǎng)提問。包括二級(jí)維作護(hù)業(yè)規(guī)范，主修車型的維修技術(shù)規(guī)范等.）質(zhì)量檢驗(yàn)員（30分）：考核取得有效質(zhì)檢證；一類不少于3名，每少1名扣10分；二類不得少于2名，每少一名扣15分。2其他維修技術(shù)人員50汽車機(jī)

2、修、鈑金、油漆、電器崗位必須至少有一名持中級(jí)（以上）技工等級(jí)證書或從業(yè)資格證書的上崗人員，如果沒有，缺一個(gè)崗位扣10分；按實(shí)際技工總?cè)藬?shù)100%起，持證數(shù)每降低5%扣3分。二、安全生產(chǎn)1501.安全生產(chǎn)制度60無專人負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理工作不得分；無安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全應(yīng)急預(yù)案（內(nèi)容包括人員傷亡、自然災(zāi)害、維修糾紛等事項(xiàng)的應(yīng)急處理方案）、安全生產(chǎn)制度的，不得分；（注：缺少任何一項(xiàng)均不得分，查看有無上述文字資料。）無定期召開安全生產(chǎn)例會(huì)、開展安全生產(chǎn)教育和進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查記錄的，扣20分/項(xiàng)。（主要查看有無會(huì)議記錄、安全教育和安全檢查記錄。）無設(shè)備安全操作規(guī)程，防火、防爆、用電等安全制度不健全或執(zhí)行

3、不到位的，扣10分/項(xiàng)。設(shè)備安全操作規(guī)程（電工、鈑金工、機(jī)修工、焊工、油漆工、砂輪機(jī)、舉升機(jī)安全操作規(guī)程）缺少，扣5分/項(xiàng)。被訪員工不了解相應(yīng)安全生產(chǎn)制度的，扣10分/人；提問至少3個(gè)不同工位的工作人員，無員工可訪問的扣20分。未公開懸掛安全生產(chǎn)制度、安全責(zé)任制度、材料庫安全規(guī)定、設(shè)備管理制度、汽車修理工安全操作規(guī)程、電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程、鈑金工安全操作規(guī)程、氣焊安全操作規(guī)程、砂輪機(jī)安全操作規(guī)程、鉆床安全操作規(guī)程、機(jī)具設(shè)備管理制度、舉升機(jī)安全操作規(guī)程的，缺少一項(xiàng)扣5分，缺少4項(xiàng)（含）以上扣30分。2.安全保護(hù)措施和消防設(shè)施30安全保護(hù)措施（10分）：鈑金工或焊工在電焊作業(yè)時(shí)不使用面罩扣2分

4、、不使用勞動(dòng)防護(hù)用品扣2分；油漆工噴漆時(shí)不戴防毒通風(fēng)面具扣2分、不穿防護(hù)服扣2分；無空調(diào)廢液儲(chǔ)存裝置扣2分。消防設(shè)施（20分）：未定點(diǎn)放置消防器材扣4分，消防栓柜配件不全扣10分/個(gè)，未更換過期或空瓶的滅火器扣4分，消防通道不暢通扣4分；使用、存儲(chǔ)有毒、易燃、易爆物品、腐蝕劑、壓力容器以及線路和防護(hù)罩等沒有相應(yīng)的安全防護(hù)措施和設(shè)施扣4分；安全警示標(biāo)志設(shè)置不健全扣4分；發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣5分。3.安全事故60發(fā)生生產(chǎn)安全責(zé)任事故，造成人員住院的，扣30 分/起；造成人員死亡的，扣60分；發(fā)生火災(zāi)事故造成人員住院的，扣60分。三、維修質(zhì)量2001.質(zhì)量保證體系30未建立質(zhì)量管理制度的不得分。質(zhì)量管

5、理制度不全的，缺少一項(xiàng)扣5分。（內(nèi)容包括汽車維修質(zhì)量承諾、進(jìn)出廠登記、檢驗(yàn)單、竣工出廠合格證管理、維修檔案管理、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理、設(shè)備管理及維護(hù)、配件管理、客戶管理制度、人員培訓(xùn)制度）未建立質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的，缺少一項(xiàng)扣5分（包括質(zhì)量機(jī)構(gòu)圖、進(jìn)廠檢驗(yàn)、 過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)人員構(gòu)成、檢驗(yàn)制度以及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗(yàn)的流程圖）。GBT18344、GB18565等國(guó)家、行業(yè)和地方有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或主修車型技術(shù)資料不齊全的，扣5分/項(xiàng)。2.維修配件（1）采購(gòu)登記10采購(gòu)的維修配件未按要求進(jìn)行登記的（配件登記臺(tái)帳含：配件入庫單，配件名稱、編號(hào)、合格證等。），5分項(xiàng)。（2）舊件處理5換下的配件、總成未交

6、托修方自行處理的，不得分。（舊件處理征求托修方的意見（書面記錄或公示），采取對(duì)已修車輛檔案查詢和現(xiàn)場(chǎng)回訪客戶。）（3）配件明示5未將原廠件、副廠件、修復(fù)件分別明碼標(biāo)價(jià)的，不得分。3.質(zhì)量保證10未按規(guī)定執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證制度的，不得分。廠家自行實(shí)施和公示的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)低于國(guó)家規(guī)定的，不得分。未公示質(zhì)量保證期的，扣5分。返修沒有記錄的，扣5分/輛次；返修不及時(shí)的，扣5分/輛次（查返修記錄，原則不超過24小時(shí)）。4.出廠合格證40未按規(guī)定簽發(fā)出廠合格證的，扣10分/輛次。（核對(duì)車輛維修后的記錄，然后根據(jù)出廠車輛倒查合格證發(fā)放記錄以及合格證副本。機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證由承修企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)員簽字、蓋章

7、并有客戶簽字。如果有不符合發(fā)放要求的，視為沒有發(fā)放合格證。）未建立合格證發(fā)放制度的，扣10分。（發(fā)放制度內(nèi)容包括明確的合格證發(fā)放范圍，發(fā)放和管理機(jī)構(gòu)以及責(zé)任人。）合格證發(fā)放臺(tái)帳不完整的，扣10分。（臺(tái)帳內(nèi)容包括合格證發(fā)放的對(duì)象、發(fā)放時(shí)間、簽發(fā)人以及合格證編號(hào)等完整的發(fā)放臺(tái)帳。）5維修車輛檔案50未按規(guī)定建立一車一檔的不得分，且作為評(píng)定AAA級(jí)企業(yè)的否決項(xiàng)。車輛維修檔案內(nèi)容：包括維修合同有效文本、檢驗(yàn)單（包括進(jìn)廠檢驗(yàn)單、過程檢驗(yàn)單、竣工檢驗(yàn)單）、竣工出廠合格證（副本）、返修記錄、結(jié)算清單等，不全或內(nèi)容記錄不全的，扣20分/項(xiàng)。使用電子檔案查詢時(shí)能夠找出與其對(duì)應(yīng)的紙質(zhì)檔案，無紙質(zhì)檔案的扣10分/輛

8、。6維修和檢測(cè)設(shè)備 50設(shè)備配備不全，缺少相應(yīng)維修和檢測(cè)設(shè)備的，扣10分/項(xiàng)，且作為評(píng)定AAA級(jí)企業(yè)的否決項(xiàng)。沒有設(shè)備臺(tái)賬的，扣20分；沒有設(shè)備操作、維修保養(yǎng)、報(bào)廢處理等記錄的，扣20分；計(jì)量檢測(cè)設(shè)備沒有定期檢定的，扣10分。四、服務(wù)質(zhì)量2001.服務(wù)公示30未公示服務(wù)機(jī)構(gòu)（服務(wù)人員框架圖）、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)受理流程（從入廠到出廠的所有流程）、執(zhí)行價(jià)格、監(jiān)督臺(tái)（包括服務(wù)人員照片、工號(hào)、監(jiān)督電話96515）以及投訴程序的，扣5分/項(xiàng)。2.維修透明度20維修項(xiàng)目未與車主溝通，包括報(bào)修時(shí)沒有給客戶一個(gè)預(yù)估價(jià)格，或在追加維修項(xiàng)目時(shí)沒有通知客戶、得到客戶書面或電話確認(rèn)，有其中任何一項(xiàng)的，扣10分/輛次；修

9、車現(xiàn)場(chǎng)不可視的，扣10分。3.用戶滿意度20未對(duì)客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查的不得分，沒有在回訪過程中涉及到用戶滿意度調(diào)查的，或沒有建立客戶返回信息及處理情況匯總表的均不得分。未對(duì)客戶意見及時(shí)處理的，扣5分/次，查看返修或投訴記錄確認(rèn)。用戶滿意度100%起，每降低5%，扣3分。采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式，直接和客戶進(jìn)行溝通。4. 用戶投訴30未建立用戶投訴制度的不得分，沒有用戶投訴受理和處理記錄的，扣20分（在沒有任何投訴的情況下，應(yīng)該有空白的投訴記錄本以確定建立了投訴記錄，并有專人負(fù)責(zé)。不滿足上述條件的視為沒有建立投訴記錄）。記錄不全的，扣5分；（投訴記錄包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事件、投訴處理方法、投訴處理

10、結(jié)果等內(nèi)容）。有責(zé)投拆扣20分/次。被媒體曝光，經(jīng)查實(shí)存在嚴(yán)重?fù)p害維修行業(yè)信譽(yù)行為的，扣30分/次，且作為評(píng)定AAA級(jí)企業(yè)的否決項(xiàng)。5.服務(wù)質(zhì)量事件20發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件的不得分（因企業(yè)原因，對(duì)社會(huì)造成不良影響，而受到相關(guān)部門通報(bào)批評(píng)的），有服務(wù)質(zhì)量投訴，經(jīng)確認(rèn)為廠方責(zé)任的，扣10分起，同等責(zé)任5分起。6定期回訪10未定期回訪的不得分；未建立回訪制度的，扣10分。（回訪制度包括回訪機(jī)構(gòu)、回訪專人、回訪記錄建立、應(yīng)急問題處理機(jī)構(gòu)等內(nèi)容）；定期回訪記錄不全的，扣5分。（回訪記錄包括有規(guī)定的回訪時(shí)間、專人回訪、回訪項(xiàng)目、內(nèi)容、回訪結(jié)果等內(nèi)容）。7便民利民服務(wù)20未開展便民利民特色服務(wù)活動(dòng)的，扣10

11、分（如開展免費(fèi)檢測(cè)等類似活動(dòng)）；未提供24小時(shí)服務(wù)的，扣10分（公示24小時(shí)服務(wù)電話，未公示視為沒有提供）；未開展汽車救援服務(wù)的，扣10分（救援體系和救援電話）；未備用急用車輛，供維修客戶使用的，扣5分；已接救援電話，但不參加救援的扣10分/輛次。8廠容廠貌40廠區(qū)內(nèi)不整潔的，扣10分（廠牌廠標(biāo)是否規(guī)范，廠區(qū)車輛停放是否規(guī)范）；作業(yè)車間內(nèi)未能“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣10分；維修作業(yè)未執(zhí)行“三清 ”（工件臺(tái)、配件、工具清潔）的，扣10分；占用道路或公共場(chǎng)所停放車輛扣 10 分；廠房或停車場(chǎng)地不是水泥或?yàn)r青地面的扣20分；停車場(chǎng)地停車標(biāo)識(shí)和地面劃線缺少、不清楚的，扣5分；簡(jiǎn)易廠

12、房的扣20分。維修人員沒有統(tǒng)一服裝的，扣5分；沒有佩證上崗的，扣5分。9用戶接待室10未提供報(bào)刊、雜志、電視、飲水機(jī)、紙杯等的，扣5分/項(xiàng)。一類接待室<40 M2的（二類20 M2）不得分。五、遵章守紀(jì)1501未將機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可證件和機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置的10扣10分。（前臺(tái)或接待室明示）2變更名稱、法定代表人、地址等事項(xiàng)，未按規(guī)定備案的10扣10分。（現(xiàn)場(chǎng)與管理檔案是否相符）3未按規(guī)定公布機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的10扣10分。（前臺(tái)或接待室明示）4機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)單價(jià)未按規(guī)定備案的10扣10分。（1、按屬地原則，到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案；2、查看備案情況）5只

13、收費(fèi)不維修或者虛列維修作業(yè)項(xiàng)目的10扣10分/輛次。6未使用規(guī)定的結(jié)算清單的10扣5分/輛次。7未按規(guī)定報(bào)送統(tǒng)計(jì)資料或聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的10扣10分/次。（半年和全年報(bào)表）8偽造、倒賣或轉(zhuǎn)借機(jī)動(dòng)車維修合格證的15扣15分，且作為評(píng)定AAA級(jí)企業(yè)的否決項(xiàng)9未按照有關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)的10扣5分/輛次。10非法轉(zhuǎn)讓、出租機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可證件的15扣15分，且作為評(píng)定AAA級(jí)企業(yè)的否決項(xiàng)。11經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中采用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段或者進(jìn)行虛假宣傳的10扣10分。12超范圍作業(yè)10扣10分。13占道修車10扣10分。（占道停放待修車輛也視為占道修車）14承修報(bào)廢車輛或擅自改裝機(jī)動(dòng)車10扣10分， 且作為評(píng)定AAA

14、級(jí)企業(yè)的否決項(xiàng)。六、環(huán)境保護(hù)1501環(huán)保設(shè)施設(shè)備30缺少冷媒回收裝置、機(jī)油回收裝置、廢氣抽排設(shè)備、噴烤漆房、廢水處理設(shè)備、廢水沉淀池等環(huán)保設(shè)施設(shè)備的扣10分/臺(tái)（套）。（在用的環(huán)保設(shè)備，如機(jī)油回收桶、廢油處理協(xié)議過期、空調(diào)制冷劑回收裝置無法正常使用、以及沉淀池堵塞、烤漆房不能正常使用的，視為無對(duì)應(yīng)的環(huán)保設(shè)備。）2維修廢物80廢氣、廢水、廢油、空調(diào)制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害維修廢物回收處理未集中收集、有效處理的，扣20分/項(xiàng)。（廢氣收集裝置、廢水沉淀池、廢油、空調(diào)制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎的集中處理方案和設(shè)施）油漆車間未設(shè)有專用廢水排放及處理設(shè)施的，扣30分；油漆車間采用干打磨工藝的，未設(shè)有粉塵收集裝置、除塵設(shè)備和通風(fēng)設(shè)備的，扣20分/項(xiàng)；調(diào)試車間或調(diào)試工位未設(shè)置汽車尾氣收集凈化裝置的，扣10分；維修垃圾隨意堆放扣20分。3廠區(qū)環(huán)保40通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲效果不符合要求的，扣20分/項(xiàng)。（車間具有通風(fēng)、換氣設(shè)施設(shè)備；廠區(qū)有與之適應(yīng)的綠化；鈑金、油漆等作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)單獨(dú)設(shè)置；鈑金、試車等工位有一定的隔音措施）。七、企業(yè)管理501質(zhì)量信譽(yù)檔案建立30未建立，扣30分；建立