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文檔簡介
1、長虹塑料集團(tuán)英派瑞塑料股份有限公司銷售部業(yè)務(wù)流程及制度體系總則: 為了更好地對公司產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、推廣、銷售以及進(jìn)一步提高公司形象,提高銷售工作的效率,特制定本流程和制度體系。銷售部的所有人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開展工作。銷售部經(jīng)理對部門人員進(jìn)行考核和管理。 一、銷售部工作流程 流程圖如下 : 分析有效信息 制定聯(lián)系計劃并執(zhí)行 收集客戶信息 報價 投標(biāo)談判簽合同 ton 回 款 發(fā) 貨 售 后 服 務(wù) 開 票 錄 入 數(shù) 據(jù)1.1拜訪新客戶與回訪老客戶流程(1) 銷售員按照銷售考核指標(biāo)自行設(shè)計和計劃個人月、周和每天的客戶拜訪計劃以及書面記錄每天工作日志; (2) 銷售員在每周六上午的工作例會
2、上向銷售部經(jīng)理匯報下周的客戶拜訪重點(diǎn)計劃情況,并接受銷售部經(jīng)理的指導(dǎo),并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點(diǎn); (3) 銷售員按照客戶拜訪計劃對客戶進(jìn)行拜訪與回訪; (4) 在拜訪與回訪結(jié)束后,應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計表; (5) 銷售員在每周六上午的工作例會上將拜訪與回訪信息向銷售部經(jīng)理匯報(6)銷售部經(jīng)理對銷售員的工作予以指導(dǎo)和安排。 全面分析信息 銷售線索 制定聯(lián)系計劃并執(zhí) 尋找機(jī)會 報價投標(biāo) 談判簽 合同 發(fā)貨 售后服務(wù) 錄入數(shù)據(jù) 收集客戶信息 回款 開票1.2產(chǎn)品報價、投標(biāo)的流程 (1) 銷售員在得到用戶詢價或招標(biāo)的信息后第一時間向部門經(jīng)理匯報,由部門經(jīng)理決
3、定是否參加比價或投標(biāo)(重大比價或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示);(2) 銷售管理員對用戶的詢價書或招標(biāo)信息進(jìn)行整理(必要時由采購部和技術(shù)部協(xié)助); (3)技術(shù)部對疑難產(chǎn)品的型號、技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持; (4) 采購部對重點(diǎn)產(chǎn)品的原材料采購價格及交貨期進(jìn)行調(diào)研; (5) 銷售部經(jīng)理對最終報價或標(biāo)書進(jìn)行審核(重大比價或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示)確認(rèn)后方可進(jìn)行打??; (6) 銷售管理員制作出正規(guī)的報價單或投標(biāo)書,裝訂成冊蓋章后發(fā)出參加比價或投標(biāo). 1.3商務(wù)談判與簽訂合同的流程 (1) 銷售員在給客戶報價或投標(biāo)后,根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判; (2) 銷售員在與客戶商務(wù)談判的過程中應(yīng)及時向銷售部經(jīng)理通報相關(guān)情
4、況(重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示); (3) 與原報價或投標(biāo)文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn); (4) 待銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同; (5) 正式銷售合同經(jīng)銷售部經(jīng)理確認(rèn)后由銷售管理員于當(dāng)日保管存檔; (6) 對于因客戶原因無法簽訂正式銷售合同或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售部經(jīng)理(必要時向公司領(lǐng)導(dǎo)請示)確認(rèn)后方可執(zhí)行 。 1.4發(fā)貨流程 (1) 銷售員或銷售管理員根據(jù)銷售合同填寫需貨申請單; (2) 需貨申請單經(jīng)分部經(jīng)理審核確認(rèn)后上報銷售部; (3)由銷售部經(jīng)理審核銷售合同及需貨申請單;(4) 由銷售管理員根據(jù)銷售部經(jīng)理審核的需貨
5、申請單開具銷售出庫單并將第二聯(lián)交與庫管; (5) 庫管辦理出庫手續(xù); (6) 將客戶簽字的客戶確認(rèn)單交銷售管理員存檔。 1.5回款流程 (1) 銷售員催款; (2) 銷售員填寫收款申請單; (3) 銷售部和財務(wù)部確認(rèn); (4) 反饋給客戶; (5) 客戶回款。 1.6開票流程 (1) 銷售員填寫開票申請單; (2) 銷售部審核; (3) 財務(wù)部開票; (4) 交客戶簽收。 1.7售后服務(wù)流程 (1) 接客戶售后服務(wù)申請,由銷售部經(jīng)理確認(rèn); (2) 銷售管理員填寫售后服務(wù)申請表后發(fā)給技術(shù)部; (3) 技術(shù)部和客戶溝通; (4) 技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售部經(jīng)理及內(nèi)勤; (5) 銷售管理
6、員與所屬銷售員進(jìn)行內(nèi)部溝通。 1.8退貨(換貨)流程 (1) 客戶提出申請,由銷售員報銷售分部經(jīng)理確認(rèn); (2)由銷售員核對欲退貨(換貨)產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量; (3) 由銷售員配合技術(shù)部鑒定退貨(換貨)產(chǎn)品的真?zhèn)危?(4) 由銷售分部將核實(shí)無誤后的退貨詳單即紅字的(需貨申請單)報銷售部經(jīng)理審核; (5)由銷售管理員根據(jù)審核的退貨詳單開具紅票的銷售出庫單并將第二聯(lián)交與庫管; (6)庫管辦理退貨(換貨)手續(xù)。 二、銷售部關(guān)鍵技能 銷售部的組織結(jié)構(gòu): 銷售副總銷售管理員銷售業(yè)務(wù)員渠道督導(dǎo)物流倉庫網(wǎng)絡(luò)商務(wù)推廣售后服務(wù)銷售經(jīng)理企劃部 2.1銷售總監(jiān)的關(guān)鍵技能 (1)參與制定公司營銷戰(zhàn)略,根據(jù)營銷戰(zhàn)略
7、制訂公司營銷組合策略和營銷計劃; (2) 負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷活動的總體、現(xiàn)場指揮; (3)定期對市場營銷環(huán)境、目標(biāo)、計劃、業(yè)務(wù)活動進(jìn)行核查分析,及時調(diào)整營銷策略和計劃,制訂預(yù)防和糾正措施,確保完成營銷目標(biāo)和營銷計劃; (4)根據(jù)市場及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場價格; (5)負(fù)責(zé)重大營銷合同的談判與簽訂; (6) 主持制訂、修訂營銷系統(tǒng)主管的工作程序和規(guī)章制度; (7) 制定營銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓(xùn)計劃并協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施; (8) 協(xié)助總經(jīng)理建立調(diào)整公司營銷組織,細(xì)分市場建立、拓展、調(diào)整市場營銷網(wǎng)絡(luò); (9) 分解下達(dá)年度工作目標(biāo)和市場營銷預(yù)算,并根據(jù)市場和公司情況及時調(diào)整和有效控制; (10)定期和
8、不定期拜訪重點(diǎn)客戶,及時了解和處理問題; (11)代表公司與政府對口部門和有關(guān)社會團(tuán)體、機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。 2.2銷售經(jīng)理關(guān)鍵技能 2.2.1制定銷售戰(zhàn)略 銷售戰(zhàn)略涉及銷售策略,銷售目標(biāo),銷售計劃和銷售政策等具體包括: (1) 進(jìn)行市場分析與銷售預(yù)測; (2) 確定銷售目標(biāo);(3) 制定銷售計劃; (4) 制定銷售配額與銷售預(yù)算;(5) 確定銷售策略。 2.2.2管理下級人員 下級人員的管理是銷售經(jīng)理的重要職責(zé),其具體內(nèi)容包括: (1) 設(shè)計銷售組織模式; (2) 招募與選聘下級人員; (3) 培訓(xùn)與使用下級人員; (4) 設(shè)計下級人員薪金方案和激勵方案; (5)陪同銷售及協(xié)助營銷。 2.2.3控制銷
9、售活動 (1) 劃分銷售區(qū)域; (2) 銷售人員業(yè)績的考察評估; (3) 銷售渠道及客戶的管理; (4) 回收貨款,防止呆帳; (5) 銷售效益的分析與評估; (6) 制定各種規(guī)章制度; 2.3銷售管理員的關(guān)鍵技能 (1) 搜集、統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)銷售信息的上傳、下達(dá); (2) 市場信息的收集、整理、上報; (3) 熟悉公司產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品賣點(diǎn)及適應(yīng)區(qū)域; (4)熟悉公司的銷售政策和銷售流程; (5) 建立銷售報表體系,定期組織銷售效能分析、評估; (6) 負(fù)責(zé)登記管理各類業(yè)務(wù)相關(guān)臺賬,文件檔案管理以及部門日常行政工作。 2.4銷售業(yè)務(wù)員的關(guān)鍵技能 (1) 掌握所屬轄區(qū)的市場動態(tài)和發(fā)展趨勢,根據(jù)
10、市場變化規(guī)律,提出具體的區(qū)域營銷計劃方案; (2) 擴(kuò)大所轄地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò),熟悉本區(qū)域的市場特點(diǎn)、營銷特點(diǎn),與本區(qū)域大客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系; (3) 做好本區(qū)域的市場調(diào)查與分析預(yù)測工作,開發(fā)新客戶,為客戶提供主動,熱情周到的服務(wù); (4) 督促合同正常履行,并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng); (5) 幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決問題; (6)收集一線營銷信息和用戶意見,對公司營銷策略、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見;2.5售后服務(wù)的關(guān)鍵技能 (1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),全面負(fù)責(zé)銷售與客戶服務(wù)部質(zhì)量活動; (2)負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品交接之前的驗(yàn)收工作; (3) 主持質(zhì)量回訪工作,組
11、織進(jìn)行售后維護(hù)工作; (4)負(fù)責(zé)組織顧客滿意度測量工作; 3、 銷售部業(yè)務(wù)管理制度 (1) 對所轄區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷商的經(jīng)營情況、終端用戶情況、競爭對手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷售狀況以及當(dāng)?shù)厥袌銮闆r等信息,銷售員必須了如指掌 (2) 銷售員不能私自收取經(jīng)銷商貨款,若遇特殊情況必須收取的應(yīng)及時將該款項(xiàng)匯回公司 (3)銷售人員在工作推進(jìn)過程中產(chǎn)生的銷售費(fèi)用需事先向銷售部經(jīng)理請示 (4) 銷售員不得擅自超越常規(guī)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判,超越常規(guī)的條款與價格應(yīng)事先征得銷售部經(jīng)理的同意,并由銷售部經(jīng)理指導(dǎo)談判的過程 (5) 對于任何客戶提出的特殊費(fèi)用(如市場促銷費(fèi)用、臨時雇傭人員等費(fèi)用)要求必須在征得銷售部經(jīng)理同意的情況下
12、方可承諾 (6) 特殊費(fèi)用的支付到底采用何種形式必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后方可執(zhí)行,違反規(guī)定造成損失的,由責(zé)任人賠償損失 (7) 正式銷售合同形成后,若無正當(dāng)理由銷售管理員應(yīng)在一個工作日內(nèi)組織發(fā)貨 (8) 銷售管理員開出的銷售出庫單內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確。因開票內(nèi)容不正確或錯誤而造成損失的,由銷售管理員承擔(dān)責(zé)任 (9) 銷售管理員對用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存,不得遺失。對送給用戶的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶的所有往來合同、賬目、清單均應(yīng)分類整理保存,銷售員不得私自保管。 (10)所有的出庫申請及開票申請銷售管理員要及時存檔(11)銷售管理員應(yīng)每日向財務(wù)部了解回款情況,及時處理回款過程
13、中發(fā)現(xiàn)的問題,杜絕錯帳、壞帳的發(fā)生 (12)對于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售管理員要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財務(wù)部簽收 (13)銷售員應(yīng)在每年的6月底和12月底與客戶核對往來賬目,并將結(jié)果報告銷售部經(jīng)理,并通報公司財務(wù)部 (14)對于不能解決的現(xiàn)場售后服務(wù)問題,銷售員應(yīng)及時向銷售部經(jīng)理匯報,由銷售部經(jīng)理向公司主管領(lǐng)導(dǎo)申請協(xié)調(diào)解決 (15)銷售管理員每月5日前,將本部門上一月的所有銷售合同原件編號整理成冊 (16)銷售部必須按公司要求及時準(zhǔn)確上報以下各種報表 1)周工作計劃表 2)月工作計劃表 3)銷售情況周統(tǒng)計表 4)銷售情況月統(tǒng)計表 5)銷售員工作周統(tǒng)計表 6)銷售員工作月統(tǒng)計表 7)市場狀
14、況周統(tǒng)計表 8)市場狀況月統(tǒng)計表 9)經(jīng)銷商進(jìn)貨情況統(tǒng)計表 10)區(qū)域銷售情況統(tǒng)計表 11)每月經(jīng)銷商管理匯總表 12)目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計表 (17)違反上述規(guī)章制度,視情節(jié)罰款10100元 四、銷售部日常管理制度 1.考勤制度1.1 工作時間8:0011:30 13:0017:00 1.2 按規(guī)定時間晚到20分鐘以內(nèi)者視為遲到一次,遲到處罰按照公司獎懲制度實(shí)行;1.3 提前離開崗位必須征得銷售主管的同意,否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理,處罰按照公司獎懲制度進(jìn)行;1.4 如遇到特殊情況不能按時到崗或者提前下崗,必須提前通知銷售主管
15、。2.請假制度2.1請假制度由公司統(tǒng)一管理,銷售部不再另行規(guī)定。3.輪休制度 按照公司統(tǒng)一管理,不再另行規(guī)定。4.培訓(xùn)制度日培訓(xùn):如無客人,銷售部執(zhí)行每日培訓(xùn)制度11:0013:00內(nèi)容:產(chǎn)品知識,公司文化,銷售流程,銷售技巧等周培訓(xùn):銷售部執(zhí)行每周五下午例會制度內(nèi)容:每周工作總結(jié);每周銷售情況反饋;針對性培訓(xùn);下周工作安排。注意:結(jié)合激勵機(jī)制;5.日常管理制度5.1統(tǒng)一著裝,注意保持個人衛(wèi)生,保持茶桌的干凈與整潔。5.2客戶接待過程中,嚴(yán)格按照接待流程進(jìn)行介紹,務(wù)必實(shí)事求是,不得對客戶擅自許諾,不得誤導(dǎo)客戶。5.3客戶接待完畢后,必須做商品銷售登記,同時做工作筆記。5.4上班時間禁止吃零食、
16、瘋鬧及高聲喧嘩,禁止在前臺和客戶洽談區(qū)抽煙、玩手機(jī)。5.5有客戶在場,禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。5.6 接待客戶,要不卑不亢,熱情禮貌,使用常用禮貌用語,“你好!歡迎光臨!”“請慢走!”。5.7嚴(yán)格按照排班表進(jìn)行工作 5.8、每天下班前,對當(dāng)天的客戶人數(shù),商品銷售數(shù),結(jié)賬金額進(jìn)行清點(diǎn); 6.日常工作流程6.1每天早上第一件事是清點(diǎn)商品,是否完整無誤; 6.2認(rèn)真打掃室內(nèi)衛(wèi)生; 6.3學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容; 6.4熱情接待顧客; 6.5整理當(dāng)天賬務(wù) 6.6定期考察市場7.衛(wèi)生檢查制度 7.1 為給來訪客戶創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境,建立優(yōu)良的銷售服務(wù)形象,銷售部每日執(zhí)行衛(wèi)生檢查,并進(jìn)行檢查紀(jì)錄,如有不合格銷售經(jīng)理及主管可根據(jù)具體情況進(jìn)行處罰。 7.2 門市部處實(shí)行衛(wèi)生管理包干負(fù)責(zé)制,銷售前臺、大廳地面、洽談區(qū)等區(qū)域衛(wèi)生分配到個人,除每日早晨的清掃外,還要負(fù)責(zé)一天的維護(hù)。 時間作業(yè)細(xì)則作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)頻率要求每天8:00-8:30室外進(jìn)口處打掃、清洗。地面無垃圾,不是太臟。每天
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