廣東公共就業(yè)服務標準化手冊

1、揭陽市公共就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準、程序和服務內(nèi)容規(guī)范化手冊目錄第一部分服務項目和流程1 .就業(yè)失業(yè)登記2 .勞動用工備案3 .就業(yè)政策法規(guī)咨詢4 .就業(yè)崗位收集5 .信息發(fā)布服務6 .職業(yè)介紹7 .職業(yè)指導8 .職業(yè)培訓9 .就業(yè)困難人員認定登記10 .就業(yè)援助服務11 .申領補貼服務11.1 申領職業(yè)介紹補貼服務11.2 申領職業(yè)培訓和鑒定補貼服務11.3 中領用人單位招用就業(yè)困難人員和高校畢業(yè)生社會保險補貼服務11.4 申領靈活就業(yè)困難人員社會保險補貼服務11.5 申領小型微型企業(yè)招用應屆高校畢業(yè)生社會保險補貼服務11.6 申領崗位補貼服務11.7 申領高校畢業(yè)生就業(yè)見習補貼服務11.8 申領高

2、校畢業(yè)生求職補貼服務11.9 申領參加勞動預備制培訓生活補貼服務11.10 申領應屆高校畢業(yè)生臨時生活補貼服務11.11 申領創(chuàng)業(yè)培訓補貼服務11.12 申領創(chuàng)業(yè)資助服務11.13 申領創(chuàng)業(yè)孵化補貼服務12 .辦理外國人、臺港澳人員就業(yè)證13 .小額擔保貸款貼息服務14 .失業(yè)人員檔案管理15 .勞動力供求情況調(diào)查16 .企業(yè)用工定點監(jiān)測17 .就業(yè)狀況抽樣調(diào)查各級公共就業(yè)服務機構基本服務項目縣以上公共就業(yè)服務機構基本服務項目街鎮(zhèn)人力資源社會保障平臺基本公共就業(yè)服務項目村居工作站基本公共就業(yè)服務項目第二部分服務準則21.政務公開制度2,微笑服務制度3 .首問責任制度4 .一次性告知制度5 .A

3、B角工作制度6 .限時辦結制度7 .服務承諾制度8 .規(guī)范服務制度第三部分服務模式1 .實名制服務2 .一站式服務3,柜員制服務4 .一對一式服務5 .網(wǎng)絡化服務6 .網(wǎng)格化服務第四部分服務活動1.“一企一崗互濟共贏”高校畢業(yè)生招聘服務活動2,民營企業(yè)招聘周活動3 .就業(yè)援助月活動4 ,“南粵春暖”就業(yè)服務活動5 .春風行動第五部分服務績效1 .基本定義2 .評估原則3 .指標體系4 .評估方法5 .重點內(nèi)容6 .評估應用第六部分規(guī)范文明用語50句第一部分服務項目和流程1.就業(yè)失業(yè)登記一、服務對象勞動者、用人單位。二、政策依據(jù)中華人民共和國就業(yè)促進法、廣東省實施中華人民共和國就業(yè)促進法辦法、人

4、力資源和社會保障部關于印發(fā)就業(yè)失業(yè)登記證管理暫行辦法的通知（人社部發(fā)201075號）、印發(fā)廣東省勞動和社會保障廳關于就業(yè)和失業(yè)登記管理的試行辦法的通知（粵勞社2006125號）。三、服務流程1 .受理。勞動者或用人單位按規(guī)定帶齊資料到戶籍所在地公共就業(yè)服務機構提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。2 .審核。工作人員對資料進行現(xiàn)場審核，符合條件的予以受理并在就業(yè)失業(yè)管理系統(tǒng)記載相關信息。3 .發(fā)放或更新證件。對需要就業(yè)失業(yè)登記證的，由前臺工作人員更新或發(fā)放。受理_|一審核一*發(fā)放或更新證件四、辦理時限就業(yè)登記即時辦結，失業(yè)登記、發(fā)放就業(yè)失業(yè)登記證10個工作日內(nèi)辦結。2 .

5、勞動用工備案一、服務對象用人單位。二、政策依據(jù)中華人民共和國勞動法、中華人民共和國勞動合同法、中華人民共和國就業(yè)促進法、就業(yè)服務與就業(yè)管理規(guī)5定（中華人民共和國勞動和社會保障部令第28號）、關于建立勞動用工備案制度的通知（勞社部發(fā)200646號）、印發(fā)廣東省勞動和社會保障廳關于就業(yè)和失業(yè)登記管理的試行辦法的通知（粵勞社2006125號）。三、服務流程1 .受理。用人單位招用、續(xù)用職工，自招用、續(xù)用之日起30日內(nèi)（或在勞動合同期內(nèi)辭退職工，自解除勞動關系之日起15日內(nèi)），按規(guī)定向當?shù)毓簿蜆I(yè)服務機構提由辦理申請。對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。2 .審核。前臺工作人員對用人單位

6、提交的材料進行現(xiàn)場審核。3 .備案。用人單位材料經(jīng)審核符合條件的予以備案，建檔入庫，錄入系統(tǒng)。受理四、辦理時限審核備案即時辦理。3 .就業(yè)政策法規(guī)咨詢一、服務對象勞動者、用人單位。二、政策依據(jù)中華人民共和國就業(yè)促進法、就業(yè)服務與就業(yè)管理規(guī)定（中華人民共和國勞動和社會保障部令第28號）、廣東省實施中華人民共和國就業(yè)促進法辦法。三、服務流程1 .咨詢?？h級以上和街鎮(zhèn)公共就業(yè)服務機構設立政策咨詢服務窗口，為用人單位、各類勞動者提供各類就業(yè)政策法規(guī)咨詢。2 .提供咨詢指導。根據(jù)服務對象業(yè)務辦理需求和實際情況，提供服務大廳業(yè)務辦理咨詢指導服務。3 .辦理業(yè)務指引。介紹服務功能區(qū)域、服務窗口服務功能，使服

7、務對象獲得及時方便的針對性服務。四、辦理時限即時辦理。4 .就業(yè)崗位收集一、服務對象用人單位。二、政策依據(jù)就業(yè)服務與就業(yè)管理規(guī)定（中華人民共和國勞動和社會保障部令第28號）、關于建立全國就業(yè)信息監(jiān)測制度的通知（人社部發(fā)201086號）。三、服務流程1 .收集就業(yè)崗位信息。各級公共就業(yè)服務機構核查、收集本轄區(qū)就業(yè)崗位和公益性崗位信息。2 .審核信息。審核崗位信息真實性，并確保招工條件符合有關規(guī)定，提供辦理業(yè)務指引。3 .錄入系統(tǒng)。將審核后的信息錄入信息管理系統(tǒng)，及時進行發(fā)布。收集就業(yè)崗位信息|一審核信息一錄入系統(tǒng)四、辦理時限全年開展。5 .信息發(fā)布服務一、服務對象勞動者、用人單位。二、政策依據(jù)中

8、華人民共和國就業(yè)促進法、就業(yè)服務與就業(yè)管理規(guī)定（中華人民共和國勞動和社會保障部令第28號）、廣東省實施中華人民共和國就業(yè)促進法辦法。三、服務流程1 .采集。各級就業(yè)服務機構通過服務窗口、網(wǎng)絡等途徑采集就業(yè)政策、招聘崗位、招聘活動、個人求職、工資指導價位、技能培訓等各類就業(yè)服務信息。2 .審核。對信息的真實性、準確性進行審核，審核通過的信息應及時、完整、準確錄入相關業(yè)務系統(tǒng)或編輯成文。3 .發(fā)布。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、信息公布欄、報刊等多種途徑向社會公眾發(fā)布就業(yè)服務信息，也可以印制宣傳單張、宣傳冊等宣傳資料在服務大廳、招聘活動現(xiàn)場等場合派發(fā)。采集一審核"I發(fā)布四、辦理時限信息發(fā)布及時、

9、有效。6 .職業(yè)介紹一、服務對象求職者、用人單位。二、政策依據(jù)中華人民共和國就業(yè)促進法、廣東省實施中華人民共和國就業(yè)促進法辦法、就業(yè)服務與就業(yè)管理規(guī)定（中華人民共和國勞動和社會保障部令第28號）。三、服務流程1 .用工登記。用人單位按規(guī)定帶齊資料到公共就業(yè)服務機構提由用工登記申請，工作人員審核后根據(jù)其要求，安排參加9招聘活動。2 .求職登記。了解求職者個人詳細信息及求職意愿，指導填寫求職信息，經(jīng)核實后錄入就業(yè)失業(yè)登記管理信息系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)、公共就業(yè)服務窗口、服務大廳觸摸屏和信息顯示屏等查詢系統(tǒng)為用人單位提供查詢服務。3 .推薦介紹。向求職者提供職業(yè)需求信息、推薦用人單位,向用人單位提供人力資

10、源信息、推薦求職者，建立推薦介紹服務檔案，推薦介紹情況錄入職業(yè)介紹管理信息系統(tǒng)。4,招聘會服務。舉辦現(xiàn)場招聘會和網(wǎng)絡招聘會等專場招聘活動，為求職者及用人單位提供人力資源供需對接服務。四、辦理時限全年開展。7 .職業(yè)指導一、服務對象求職者、用人單位。二、政策依據(jù)中華人民共和國就業(yè)促進法、就業(yè)服務與就業(yè)管理規(guī)定（中華人民共和國勞動和社會保障部令第28號）。三、服務流程（一）求職者101 .了解需求。了解其基本情況和希望解決的實際問題，有針對性地介紹服務內(nèi)容，建立指導服務檔案。2 .心理測驗。根據(jù)求職者需要，選擇測驗項目，進行心理測驗。3 .綜合分析。結合測驗的背景資料，對測驗結果進行科學分析。4

11、.確定指導方案。幫助求職者了解自己的特征、緩解就業(yè)心理壓力、調(diào)節(jié)心理矛盾、進行職業(yè)素質測評和職業(yè)生涯規(guī)劃，有針對性地確定指導方案。5 .進行職業(yè)指導。根據(jù)指導方案進行職業(yè)指導，最終實現(xiàn)“人一職匹配”。6.后續(xù)服務。跟蹤反饋指導效果，詢問求職者就業(yè)情況,協(xié)助其解決實際遇到的問題。（二）用人單位1 .了解需求。了解其基本情況和希望解決的實際問題，有針對性地介紹服務內(nèi)容，建立指導服務檔案。2 .確定指導方案。幫助用人單位確定用工方向、招聘條件,ii提供政策咨詢和人力資源管理規(guī)劃。3 .進行職業(yè)指導。根據(jù)指導方案進行職業(yè)指導，最終實現(xiàn)“人一職匹配”。4 .后續(xù)服務。跟蹤反饋指導效果，詢問單位招聘就業(yè)情

12、況,協(xié)助其解決實際遇到的問題。四、辦理時限全年開展。8 .職業(yè)培訓一、服務對象有勞動能力和就業(yè)（培訓）愿望的城鄉(xiāng)勞動者。二、政策依據(jù)中華人民共和國職業(yè)教育法、中華人民共和國就業(yè)促進法、廣東省實施中華人民共和國就業(yè)促進法辦法。三、服務流程1 .宣傳調(diào)查。通過新聞媒體、網(wǎng)絡、短信等各種形式發(fā)布職業(yè)培訓信息，并采取入戶調(diào)查、發(fā)放培訓登記表等方式了解12轄區(qū)內(nèi)服務對象就業(yè)意向和培訓意愿，建立健全服務對象培訓需求臺帳。2 .組織推薦培訓。指導服務對象選擇適合其自身特點培訓項目到定點培訓機構參加培訓。3 .提供就業(yè)服務。將培訓期滿學員的培訓信息錄入就業(yè)失業(yè)登記管理信息系統(tǒng)，優(yōu)先推薦就業(yè)。宣傳調(diào)查一組織推薦

13、培訓一提供就業(yè)服務四、辦理時限全年開展。9 .就業(yè)困難人員認定登記一、服務對象就業(yè)困難人員。二、政策依據(jù)人力資源和社會保障部關于印發(fā)就業(yè)失業(yè)登記證管理暫行辦法的通知（人社部發(fā)201075號）、廣東省實施中華人民共和國就業(yè)促進法辦法。三、服務流程1 .受理。勞動者按規(guī)定帶齊有關資料，向其戶籍所在地街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）或社區(qū)（村居）公共就業(yè)服務機構提由申請。對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。2 .審核公示。街鎮(zhèn)公共就業(yè)服務機構對材料進行審核，經(jīng)13審核符合條件的，將申請人情況在其居住地村（居）民委員會公示，無異議后報縣級公共就業(yè)服務機構復核。3 .復核認定。經(jīng)復核符合條件的，由縣級公共就業(yè)

14、服務機構按規(guī)定認定為就業(yè)困難人員，并在就業(yè)失業(yè)登記證上予以標注。4 .建立臺帳。對本轄區(qū)內(nèi)的就業(yè)困難人員登記造冊，及時掌握就業(yè)困難人員的就失業(yè)狀態(tài)和具體情況。受理一審核公示一復核認定一建立臺賬四、辦理時限全年開展。10.就業(yè)援助服務一、服務對象就業(yè)困難人員。二、政策依據(jù)關于加強就業(yè)援助工作的指導意見（人社部發(fā)201029號）、廣東省實施中華人民共和國就業(yè)促進法辦法。三、服務流程1.建立聯(lián)系制度。為每位登記的援助對象做好聯(lián)系臺帳（就業(yè)幫扶聯(lián)系卡），并告知援助對象有關就業(yè)再就業(yè)的各項優(yōu)惠扶持政策援助內(nèi)容。142.落實援助責任將援助任務分解下達到街道（鎮(zhèn)）社區(qū)就業(yè)服務機構工作人員，落實“一對一”援助

15、責任。3 .分類提供援助。根據(jù)援助對象情況，制訂具體的援助計劃，組織開展有針對性的培訓，并推薦就業(yè)。4 .掌握動態(tài)變化情況。對已實現(xiàn)就業(yè)再就業(yè)的援助對象，在其就業(yè)后的半年內(nèi)每月進行一次上門或電話回訪。建立聯(lián)系制度一落實援助責任一分類提供援助一掌握動態(tài)變化情況四、辦理時限全年開展。11.申領補貼服務11.1 申領職業(yè)介紹補貼服務一、服務對象在工商行政部門登記注冊的符合規(guī)定的職業(yè)中介機構，未納入財政補助范圍的公共就業(yè)人才服務機構以及街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）社區(qū)（村居）人力資源社會保障基層平臺。二、政策依據(jù)關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）、關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金

16、使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）。三、服務流程151 .受理。職業(yè)介紹機構按規(guī)定向當?shù)厝肆Y源社會保障部門提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。2 .審核。當?shù)厝肆Y源社會保障部門對提交材料進行審核，經(jīng)審核符合條件的報財政部門復核。3 .復核與資金支付。財政部門復核確認后，按規(guī)定將資金撥付到職業(yè)介紹機構銀行基本賬戶。爻理審核復核與資金支付四、辦理時限季度（半年）辦理。11.2率領職業(yè)培訓和鑒定補貼服務一、服務對象本省戶籍法定勞動年齡內(nèi)的城鄉(xiāng)勞動力和外省來粵務工人員。二、政策依據(jù)關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）的通知

17、、關于印發(fā)廣東省省級勞動力培訓轉移就業(yè)專項資金管理辦法的通知（粵財社2014128號）。三、服務流程1 .受理。申請人本人注冊和登錄廣東省勞動力培訓轉移就16業(yè)專項資金網(wǎng)上申報系統(tǒng)申請補貼指標，獲得指標后填寫申請培訓補貼，經(jīng)系統(tǒng)驗證，帶齊有關資料，向戶籍地人力資源社會保障部門提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。2 .審核。人力資源和社會保障部門對申請材料進行審核，經(jīng)審核符合條件的，對人員名單進行公示。3 .復核與補貼支付。公示期滿后10個工作日內(nèi)，送同級財政部門復核同意后，由財政部門按規(guī)定將資金撥至申請人的銀行基本賬戶或社會保障卡金融賬戶。受理一血、辦理時I限審核復核與

18、補貼支付全年辦理。11.3率領用人單位招用就業(yè)困難人員和高校畢業(yè)生社會保險補貼服務一、服務對象招用就業(yè)困難人員的用人單位、畢業(yè)5年內(nèi)高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)人員及其招收的應屆高校畢業(yè)生。二、政策依據(jù)關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）、關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）。三、服務流程171 .受理。企業(yè)（單位）按規(guī)定向參保地人力資源社會保障部門提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。畢業(yè)5年內(nèi)高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)人員及其招收的應屆高校畢業(yè)生率領流程可參照用人單位執(zhí)行。2 .審核。當?shù)厝肆Y源社會保障部門對

19、提交材料進行審核，經(jīng)審核符合條件的報財政部門復核。3 .復核和資金支付。財政部門復核確認后，按規(guī)定將社會保險補貼資金撥付到企業(yè)（單位）在銀行開立的基本賬戶。受理一審核'一復核和資金支付四、辦理時限全年開展。11.4率領靈活就業(yè)困難人員社會保險補貼服務一、服務對象靈活就業(yè)后申報就業(yè)并以個人身份繳納社會保險費的就業(yè)困難人員和離校未就業(yè)高校畢業(yè)生。二、政策依據(jù)關于印發(fā)廣東省下崗失業(yè)人員靈活就業(yè)社會保險補貼實施辦法的通知（粵勞社2006147號）、關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）、關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金使用管理辦法的通知（粵財社2014188號

20、）。三、服務流程181 .靈活就業(yè)登記和繳納社會保險。就業(yè)困難人員和離校未就業(yè)高校畢業(yè)生實現(xiàn)靈活就業(yè)，可向人力資源社會保障部門中報靈活就業(yè)，按規(guī)定進行就業(yè)登記并按時足額繳納社會保險費。2 .受理。靈活就業(yè)人員按規(guī)定向參保地人力資源社會保障部門提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。3 .審核。當?shù)厝肆Y源社會保障部門對提交材料進行審核，經(jīng)審核符合條件的報財政部門復核。資金支付給申請者本人。登記靈活就業(yè)和繳納社會保險4 .復核和發(fā)放補貼。財政部門復核確認后，按規(guī)定將補貼爻理一審核復核和發(fā)放補貼四、辦理時限季度（或半年）開展。11.5率領小型微型企業(yè)招用應屆高校畢業(yè)生社會保險補

21、貼服務一、服務對象招用應屆高校畢業(yè)生，并與其簽訂1年以上期限勞動合同并按規(guī)定繳納社會保險費的小型微型企業(yè)。二、政策依據(jù)廣東省人民政府辦公廳轉發(fā)國務院辦公廳關于2013年全國普通高等學校畢業(yè)生工作的通知（粵府辦201322號）、關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）、關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金19使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）。三、服務流程1 .受理。企業(yè)（單位）按規(guī)定向參保地人力資源和社會保障部門提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。2 .審核。當?shù)厝肆Y源社會保障部門對提交材料進行審核，經(jīng)審核符合條件的報財政部門復核

22、。3 .復核和發(fā)放補貼。財政部門復核確認后，按規(guī)定將社會保險補貼資金撥付到企業(yè)（單位）在銀行開立的基本賬戶。審核A復核和發(fā)放補貼四、辦理時限全年開展。11.6率領崗位補貼服務一、服務對象招用就業(yè)困難人員，與其簽訂1年以上期限勞動合同并按規(guī)定繳納社會保險費的用人單位；畢業(yè)5年內(nèi)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)等基層崗位就業(yè)，從事社會管理和公共服務工作的高校畢業(yè)生。二、政策依據(jù)關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）、關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）。三、服務流程201 .受理。用人單位按規(guī)定向當?shù)厝肆Y源社會保障部門提由申請，對填寫符

23、合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。高校畢業(yè)生率領流程參照用人單位執(zhí)行。畢業(yè)5年內(nèi)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)等基層崗位就業(yè)，從事社會管理和公共服務工作的高校畢業(yè)生可同等享受用人單位招收就業(yè)困難人員崗位補貼政策。2 .審核。當?shù)厝肆Y源社會保障部門對提交材料進行審核，經(jīng)審核符合條件的報財政部門復核。3 .復核和發(fā)放補貼。財政部門復核確認后，按規(guī)定將資金支付到用人單位銀行基本賬戶。受理一審核一復核和發(fā)放補貼四、辦理時限全年開展。11.7率領高校畢業(yè)生就業(yè)見習補貼服務一、服務對象參加就業(yè)見習的畢業(yè)后一年內(nèi)尚未就業(yè)的高校畢業(yè)生。二、政策依據(jù)廣東省高等學校學生實習與畢業(yè)生就業(yè)見習條例、廣東省人民政府辦公廳

24、轉發(fā)國務院辦公廳關于2013年全國普通高等學校畢業(yè)生工作的通知（粵府辦201322號）、關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）、關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）。三、服務流程211 .受理。見習單位按規(guī)定向人力資源社會保障部門提由中請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。2 .審核。當?shù)厝肆Y源社會保障部門對提交材料進行審核，經(jīng)審核符合條件的報財政部門復核。3 .復核和發(fā)放補貼。財政部門復核確認后，按規(guī)定將補貼資金撥入見習單位銀行基本賬戶。受理_審核一復核和發(fā)放補貼四、辦理時限全年開展。11.8率領高校

25、畢業(yè)生求職補貼服務一、服務對象畢業(yè)年度內(nèi)有就業(yè)意愿并積極求職的城鄉(xiāng)困難家庭高校畢業(yè)生和殘疾高校畢業(yè)生。二、政策依據(jù)關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）、關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）、轉發(fā)人力資源和社會保障部、教育部、財政部關于做好高校畢業(yè)生求職補貼發(fā)放工作的通知（人社部發(fā)201343號）、關于運用省就業(yè)專項資金促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作通知（粵財社222013103號）。三、服務流程1 .受理。高校按規(guī)定向所在地人力資源社會保障部門提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。2 .審核。當?shù)厝肆Y源

26、社會保障部門對提交材料進行審核，經(jīng)審核符合條件的報財政部門復核。3 .復核和發(fā)放補貼。財政部門復核確認后，將資金撥付到局校。受理f審核一復核和發(fā)放補貼四、辦理時限每年5月31日前開展。11.9率領參加勞動預備制培訓生活補貼服務一、服務對象參加勞動預備制培訓期間的農(nóng)村學員和城市居民最低生活保障家庭學員。二、政策依據(jù)關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）。三、服務流程1 .受理。符合申領條件的人員按規(guī)定向戶籍所在地人力資源社會保障部門提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。232 .審核。當?shù)厝肆Y源社會保障部門對提交材料進行審核,經(jīng)審核符合條件

27、的報財政部門復核。3 .復核和發(fā)放補貼。財政部門復核確認后，按規(guī)定將補貼資金支付給申請者本人。受理一審核一復核和發(fā)放補貼四、辦理時限全年開展。11.10率領應屆高校畢業(yè)生臨時生活補貼服務一、服務對象登記失業(yè)的困難家庭應屆高校畢業(yè)生或登記失業(yè)滿6個月的應屆高校畢業(yè)生（辦理失業(yè)登記時屬于應屆畢業(yè)生）。二、政策依據(jù)廣東省人民政府辦公廳轉發(fā)國務院國辦公廳關于做好2013年全國普通高等學校畢業(yè)生就業(yè)工作的通知（201322號）、關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）、關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）。三、服務流程1 .受理。符

28、合條件的人員按規(guī)定向戶籍所在地人力資源社會保障部門提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工24作人員予以受理。2 .審核。當?shù)厝肆Y源社會保障部門對提交材料進行審核,經(jīng)審核符合條件的報財政部門復核。3 .復核和發(fā)放補貼。經(jīng)財政部門復核確認后，按規(guī)定將補貼資金支付給申請者本人。受理|審核|一|復核和發(fā)放補丁四、辦理時限15個工作日內(nèi)開展。11.11率領創(chuàng)業(yè)培訓補貼服務一、服務對象具有創(chuàng)業(yè)要求和培訓愿望并具備一定創(chuàng)業(yè)條件的、參加由定點創(chuàng)業(yè)培訓（實訓I）機構組織的創(chuàng)業(yè)培訓并取得培訓合格證書的城鄉(xiāng)各類勞動者（非畢業(yè)學年的普通高等學校、職業(yè)學校、技工院校全日制在校生除外）。二、政策依據(jù)廣東省人民政府

29、辦公廳轉發(fā)國務院國辦公廳關于做好2013年全國普通高等學校畢業(yè)生就業(yè)工作的通知（粵府辦201322號）、關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）、關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）、關于運用省就業(yè)專項資金促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作通知（粵財社2013103號）。三、服務流程251 .受理。定點培訓（實訓I）機構按規(guī)定向當?shù)厝肆Y源社會保障部門提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。2 .審核。當?shù)厝肆Y源社會保障部門對提交材料進行審核,經(jīng)審核符合條件的報財政部門復核。3.復核和發(fā)放補貼。財政部門復核確認后

30、，按規(guī)定將補貼資金撥入定點培訓機構銀行基本賬戶。全年開展11.12率領創(chuàng)業(yè)資助服務一、服務對象在校及畢業(yè)5年內(nèi)的普通高等學校、職業(yè)學校、技工院校學生和就業(yè)困難人員。二、政策依據(jù)關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）、關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）、廣東省人民政府辦公廳轉發(fā)國務院國辦公廳關于做好2013年全國普通高等學校畢業(yè)生就業(yè)工作的通知（粵府辦201322號）。三、服務流程1 .受理。由本人按規(guī)定向創(chuàng)業(yè)地人力資源社會保障部門提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受理。262 .審核。當?shù)厝肆Y源社

31、會保障部門對提交材料進行審核，經(jīng)審核符合條件的報財政部門復核。3 .復核和發(fā)放補貼。財政部門復核確認后，按規(guī)定將資金撥入創(chuàng)業(yè)實體銀行基本賬戶或個人的銀行賬戶。受理一審核一復核和發(fā)放補貼四、辦理時限全年開展。11.13率領創(chuàng)業(yè)孵化補貼服務一、服務對象經(jīng)人力資源和社會保障部門認定的、為創(chuàng)業(yè)人員提供1年以上創(chuàng)業(yè)孵化服務（含創(chuàng)業(yè)項目、風險評估、開業(yè)指導、融資服務以及相關后續(xù)跟蹤服務等）的創(chuàng)業(yè)孵化基地。二、政策依據(jù)關于進一步加強就業(yè)專項資金使用管理有關問題的通知（粵財社20134號）、關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）、廣東省人民政府辦公廳轉發(fā)國務院國辦公廳關

32、于做好2013年全國普通高等學校畢業(yè)生就業(yè)工作的通知（粵府辦201322號）。三、服務流程1 .受理。創(chuàng)業(yè)孵化基地按規(guī)定向人力資源社會保障部門提由申請，對填寫符合要求且材料齊全的，前臺工作人員予以受27理。2 .審核。當?shù)厝肆Y源社會保障部門對提交材料進行審核，經(jīng)審核符合條件的報財政部門復核。3 .復核和發(fā)放補貼。財政部門復核確認后，按規(guī)定將資金支付到創(chuàng)業(yè)孵化基地銀行基本賬戶。爻理審核復核和發(fā)放補貼四、辦理時限全年開展。12.辦理外國人、臺港澳人員就業(yè)證一、服務對象擬聘雇外國人或臺港澳人員的用人單位，以及在廣東省內(nèi)從事個體經(jīng)營的香港、澳門居民。二、政策依據(jù)外國人在中國就業(yè)管理規(guī)定（勞部發(fā)199

33、629號）、«臺灣香港澳門居民在內(nèi)地就業(yè)管理規(guī)定（勞動和社會保障部令2005第26號）、就業(yè)服務與就業(yè)管理規(guī)定（中華人民共和國勞動和社會保障部令第28號）、廣東省實施中華人民共和國就業(yè)促進法辦法。三、服務流程281 .申請。申辦外國人就業(yè)許可、就業(yè)證的，由用人單位填寫聘用外國人就業(yè)申請表（當?shù)毓膊块T要求前置審核的應先經(jīng)公安部門審核蓋章）、外國人就業(yè)登記表，攜帶相關材料到市級以上人力資源社會保障部門辦理。申辦臺港澳人員就業(yè)證手續(xù)的，由用人單位（或個體經(jīng)營者本人）填寫臺灣香港澳門居民在內(nèi)地就業(yè)許可申請登記表，攜帶相關材料到縣（區(qū)）級以上人力資源和社會保障部門辦理。2,審批。人力資源社會

34、保障部門按國家政策規(guī)定對申請材料進行審核，在規(guī)定時限內(nèi)作由行政許可決定。3 .發(fā)證。經(jīng)審批同意在境內(nèi)就業(yè)的外國人、臺港澳人員，由人力資源和社會保障部門發(fā)給外國人就業(yè)許可證書或外國人就業(yè)證或臺港澳人員就業(yè)證。審批不通過的應由具不予許可決定書。申請審批A發(fā)證四、辦理時限1 .申辦外國人就業(yè)許可證書：受理之日起15個工作日內(nèi)。辦理外國人就業(yè)證：受理之日起5個工作日內(nèi)。2 .申辦臺港澳人員就業(yè)證：受理之日起7個工作日內(nèi)。13.小額擔保貸款貼息服務、服務對象29本省城鄉(xiāng)勞動者自主創(chuàng)業(yè)。二、政策依據(jù)關于印發(fā)廣東省省級促進就業(yè)專項資金使用管理辦法的通知（粵財社2014188號）、小額擔保貸款事務指南。三、服

35、務流程（一）個人1 .申請。符合條件的借款人向戶口或經(jīng)營所在地的縣（市、區(qū)）人力資源和社會保障工作機構提由書面申請，并提交相關資料和證件。2 .審核?？h（市、區(qū)）人力資源和社會保障部門要對申請人的基本條件、貸款用途、相關資料進行審查，符合條件的予以通過。經(jīng)辦銀行要對申請人的經(jīng)營場地、經(jīng)營項目、經(jīng)營能力、信用記錄等進行審核，對符合條件的直接發(fā)放貸款。3 .發(fā)放貸款。借款人與經(jīng)辦銀行簽訂借款合同，經(jīng)辦銀行發(fā)放貸款。合伙經(jīng)營和組織起來就業(yè)的，其申請貸款由主要負責人按照以上程序辦理。申請審核承諾擔保發(fā)放貸款（二）企業(yè)1 .申請。小企業(yè)申請擔保貸款，一般按照企業(yè)申請、區(qū)縣人力資源和社會保障部門或擔保機構

36、受理，企業(yè)按照擔保機構30要求提供反擔保手續(xù)和相關資料。2 .審核。擔保機構與經(jīng)辦銀行共同進行材料、現(xiàn)場審核,擔保機構對符合條件的承諾擔保，企業(yè)與銀行簽訂借款合同。3 .發(fā)放貸款。經(jīng)辦銀行發(fā)放貸款。申請一審核>發(fā)放貸款四、辦理時限全年開展。14.失業(yè)人員檔案管理一、服務對象已辦理失業(yè)登記并將檔案提交給公共就業(yè)服務機構保管的本地戶籍人員。二、政策依據(jù)就業(yè)服務與就業(yè)管理規(guī)定（中華人民共和國勞動和社會保障部令第28號）、中華人民共和國勞動法、中華人民共和國檔案法。三、服務流程1 .受理。當事人按規(guī)定帶齊有關資料向戶籍地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人力資源和社會保障服務所窗口提由檔案保管申請，審檔無誤的，由當

37、事人當成簽名確認，并按程序歸檔，電腦作入庫31處理。2 .提檔。當事人帶齊有關資料向保管檔案的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人力資源和社會保障服務所辦事窗口提由申請，經(jīng)核對無誤的,在信息系統(tǒng)內(nèi)作提檔處理后，將密封好的檔案交給提檔人，并做好臺賬記錄。3 .借檔。本人帶齊有關資料到保管檔案的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人力資源和社會保障服務所辦事窗口提由申請。經(jīng)核對無誤的，在信息系統(tǒng)內(nèi)作借檔處理后，將密封好的檔案交給提檔人，并做好臺賬記錄。4 .查檔。本人帶齊有關資料向保管檔案的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人力資源和社會保障服務所窗口提由申請。窗口工作人員查詢電腦信息，核對檔案資料，復印檔案資料并加蓋業(yè)務章或由具相關證明，查檔人簽字確認。5 .還

38、檔。借檔人歸還檔案后，窗口工作人員當場核對檔案資料并由還檔人簽名確認，在電腦系統(tǒng)中作還檔處理，按程序歸檔，并做好臺帳記錄。窗口工作人員將借檔證明或就業(yè)失業(yè)登記證，退還當事人。受理提檔、借檔、查檔*還檔四、辦理時限即時辦理。15.勞動力供求情況調(diào)查32一、服務對象轄區(qū)內(nèi)需要納入人力資源動態(tài)管理的人員。二、政策依據(jù)關于建立全國就業(yè)信息監(jiān)測制度的通知（人社部發(fā)201086號）、就業(yè)服務與就業(yè)管理規(guī)定（中華人民共和國勞動和社會保障部令第28號）。三、服務流程1 .調(diào)查。1.全面調(diào)查。各街道（鎮(zhèn)）人力資源和社會保障服務所對轄區(qū)內(nèi)所有勞動者和用人單位開展調(diào)查，摸清轄區(qū)勞動力供求具體情況，掌握城鎮(zhèn)登記失業(yè)人

39、員、農(nóng)村轉移就業(yè)勞動力和未就業(yè)高校畢業(yè)生就業(yè)情況，確定重點援助對象。2.定期調(diào)查。每季度針對性了解轄區(qū)勞動力供求動態(tài)情況，重點掌握新增就業(yè)、失業(yè)人員和新辦（擴辦）用人單位變動情況。3.桂鉤調(diào)查。建立與重點援助對象和用人單位桂鉤聯(lián)系制度，隨時掌握其變動情況。2 .信息錄入。及時將收集的勞動力資源信息和用人單位空崗信息錄入就業(yè)失業(yè)登記管理信息系統(tǒng)。3 .發(fā)布。通過多種形式在轄區(qū)內(nèi)發(fā)布。4 .統(tǒng)計上報。街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）人力資源和社會保障工作人員（機構）做好有關報表統(tǒng)計和逐級上報工作。調(diào)查一信息錄入*發(fā)布統(tǒng)計上報33四、辦理時限全年開展。16.企業(yè)用工定點監(jiān)測一、服務對象廣大勞動者和用人單位、公

40、共就業(yè)服務機構。二、政策依據(jù)關于進一步加強全省就業(yè)和失業(yè)動態(tài)監(jiān)測工作的通知（粵人社辦2013201號）、中華人民共和國就業(yè)促進法就業(yè)服務與就業(yè)管理規(guī)定（中華人民共和國勞動和社會保障部令第28號）。三、服務流程1 .樣本選取。各市根據(jù)省廳統(tǒng)一有關企業(yè)用工定點監(jiān)測工作的部署安排，按照產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)所有制性質及企業(yè)規(guī)模分布要求，選擇符合條件的企業(yè)，作為監(jiān)測樣本。2 .人員培訓。對監(jiān)測企業(yè)負責人事（勞資）的工作人員開展監(jiān)測業(yè)務培訓，使其熟悉監(jiān)測指標定義、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法、直報系統(tǒng)操作和監(jiān)測業(yè)務要求等內(nèi)容。3 .數(shù)據(jù)上報。各監(jiān)測企業(yè)根據(jù)監(jiān)測工作要求，在規(guī)定時間內(nèi)通過“全省就業(yè)和失業(yè)動態(tài)監(jiān)測直報系統(tǒng)”進行數(shù)

41、據(jù)填報。4 .數(shù)據(jù)審核。各縣（區(qū)）、地市公共就業(yè)服務機構按照管理權限逐級對轄區(qū)內(nèi)監(jiān)測企業(yè)的上報數(shù)據(jù)進行審核。對符合客觀實際的，予以提交；對不符合情況的，予以回退，重新填報。5 .數(shù)據(jù)分析。各級公共就業(yè)服務機構對審核通過的上報數(shù)據(jù)，可從監(jiān)測樣本概況、數(shù)據(jù)結構、指標提煉、觀點概括、趨34勢研判等角度，輔以數(shù)據(jù)圖表等表現(xiàn)方式，組織開展數(shù)據(jù)分析；也可以邀請專家學者，結合社會熱點問題，以監(jiān)測數(shù)據(jù)為基礎，選取特定指標，進行深度分析。6 .信息發(fā)布。各級公共就業(yè)服務機構應定期向社會公眾發(fā)布不同區(qū)域、行業(yè)、企業(yè)規(guī)模的薪酬水平、緊缺工種、用工景氣指數(shù)等指標，發(fā)揮監(jiān)測數(shù)據(jù)的引導和服務功能。樣本選取1人員培訓數(shù)據(jù)上

42、報|一M數(shù)據(jù)審核信息發(fā)布/數(shù)據(jù)分析四、辦理時限全年開展。其中監(jiān)測數(shù)據(jù)上報時間要求為每季度結束前20天至季度結束。17.就業(yè)狀況抽樣調(diào)查一、服務對象勞動者、用人單位和公共就業(yè)服務機構。二、政策依據(jù)就業(yè)服務與就業(yè)管理規(guī)定（中華人民共和國勞動和社會保障部令第28號）。三、服務流程351 .調(diào)查。(1)調(diào)查方式。樣本范圍覆蓋各轄區(qū)，按照各轄區(qū)常住人口比例以電話訪問方式進行隨機抽樣調(diào)查。(2)調(diào)查內(nèi)容。失業(yè)率、就業(yè)不足率、在業(yè)基本情況、社會保障、薪酬福利及市民對就業(yè)工作的評價和建議等。(3)調(diào)查時點。根據(jù)實際情況選取特定時點進行針對性調(diào)查，時點包括春節(jié)后、高校畢業(yè)生離校、秋季求職季和年末等。2 .信息錄

43、入和統(tǒng)計分析。及時將收集的信息錄入廣州市居民就業(yè)狀況信息系統(tǒng)，同時進行統(tǒng)計分析形成分析報告。3 .上報和適時發(fā)布。將分析報告及時上報至主管部門和市委市政府，并按照實際情況適時向社會發(fā)布。調(diào)查一信息錄入和統(tǒng)計分析上報和適時發(fā)布四、辦理時限全年開展。各級公共就業(yè)服務機構基本服務項目縣以上公共就業(yè)服務機構基本服務項目1 .就業(yè)失業(yè)登記2 .勞動用工備案3 .就業(yè)政策法規(guī)咨詢4 .信息發(fā)布服務5 .職業(yè)介紹6 .職業(yè)指導367 .職業(yè)培訓8,就業(yè)援助服務9 .創(chuàng)業(yè)服務10 .申領補貼服務11 .辦理外國人、臺港澳人員就業(yè)證12 .小額擔保貸款貼息服務13 .勞動力供求情況調(diào)查14 .就業(yè)狀況抽樣調(diào)查1

44、5 .其他街鎮(zhèn)人力資源社會保障平臺基本公共就業(yè)服務項目1,就業(yè)失業(yè)登記2,就業(yè)政策法規(guī)咨詢3 .信息發(fā)布服務4 .職業(yè)介紹5 .職業(yè)指導6,就業(yè)困難人員認定登記7,就業(yè)援助服務8 .申領職業(yè)介紹補貼服務9 .小額擔保貸款貼息服務10 .失業(yè)人員檔案管理11 .勞動力供求情況調(diào)查12 .企業(yè)用工定點監(jiān)測13 .就業(yè)狀況抽樣調(diào)查14 .其他村居工作站基本公共就業(yè)服務項目371,就業(yè)政策法規(guī)咨詢2 .信息發(fā)布服務3,就業(yè)崗位收集4,就業(yè)困難人員認定登記5,就業(yè)援助服務6 .申領職業(yè)介紹補貼服務7 .小額擔保貸款貼息服務8,勞動力供求情況調(diào)查9,就業(yè)狀況抽樣調(diào)查10.其他各地根據(jù)實際情況開展第二部分服

45、務準則政務公開制度標準：規(guī)范機關政務公開工作，建立行為規(guī)范、運轉協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的建設行政管理體制，保障公民、法人和其他組織的知情權、參與權和監(jiān)督權。38要求：一、凡辦理公共就業(yè)服務事項，除涉及國家秘密、工作秘密和依法受到保護的商業(yè)秘密、個人隱私外，都要按照規(guī)定的程序、范圍和時限，向社會或一定范圍的服務對象公開政策依據(jù)、公開辦事程序、公開辦事時限、公開辦事條件、公開責任人員、公開辦事結果，亮明身份，承諾標準。二、加強門戶網(wǎng)站建設。在嚴格按照政府信息公開條例不斷完善和優(yōu)化交通門戶網(wǎng)站信息公開欄目的同時，設置問政留言、建言獻策、投訴信箱等互動欄目，及時收集社會各界對政務公開的意見建議，根據(jù)

46、意愿或要求及時調(diào)整補充公開內(nèi)容,促進政務公開順民意、貼民情。三、不斷豐富公開載體。充分利用電子顯示屏、固定宣傳欄、便民手冊、工作簡報、新聞媒體等豐富的載體資源，多層次、全方位的公開政務信息，不斷擴大群眾的知情權、參與權和監(jiān)督權。四、遵循依法、全面、準確、及時、公正和便民的原則。即：政務公開應符合法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定；公開的內(nèi)容應實事求是，全面準確，常規(guī)信息定時公開，非常規(guī)信息及時公開，公開方式多樣化，便于公眾查閱取得；主動接受民主評議、公眾評價和社會輿論監(jiān)督。五、公民、法人或者其他組織要求機關公開與自身利益密39切相關的政務信息，各職能部門能夠當場答復和辦理的，當場給予答復辦理。六、建立和完

47、善內(nèi)部管理制度，保障政務公開工作的順利推行，堅持做到首問負責制、服務承諾制、限時辦結制等行政效能制度，確保政務公開工作取得實效。微笑服務制度標準：工作人員以最真誠的笑容面對服務對象提供服務，使其在服務過程中保持心情輕松、愉快。要求：一、微笑服務，并不僅僅是一種表情的表現(xiàn)，更重要的是與服務對象感情上的溝通。當你向其微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務”。二、服務對象前來辦事時，工作人員應笑臉相迎，說話口吻柔和、誠懇，并使用文明用語。三、工作人員在處理事務時，應面容笑一點，說話柔一點,行動快一點，做事勤一點，方法多一點，理由少一點，度量大一點，脾氣小一點，效率高一點，效果好一點。

48、四、工作人員與服務對象交談和接聽電話時，須發(fā)音標準、清晰，語氣親切、溫和，語調(diào)平穩(wěn)、流暢.語速、音量適中，語句簡短、精練，用語文明。五、工作人員在接交材料時，應雙手接送，輕拿輕放。40六、服務對象因材料缺少等原因不能辦理業(yè)務或不符合辦理業(yè)務條件時，工作人員應面帶微笑、和顏悅色地講明不能辦理的原因，并一次性告知服務對象應該帶齊的材料。七、服務對象在辦理完業(yè)務離開柜臺時，應請服務對象對工作人員的服務進行評價。首問責任制度標準：第一位接受詢問的工作人員即為首問責任人。首問責任人應依據(jù)有關法規(guī)政策和規(guī)章制度，負責協(xié)調(diào)處理好所咨詢的問題，向來人做好解釋工作。要求：一、首問責任人要熱情接待，并負有為其服務

49、和幫助的責任。二、對服務對象申辦的事項屬于首問責任人服務范圍的，必須當即或在承諾期限內(nèi)予以辦理；對于手續(xù)或資料不齊全的，要負責向服務對象講清楚需要補充的手續(xù)或資料等；對于服務對象申辦的審批辦證事項,涉及本窗口其他服務崗位的，要負責及時做好引導和銜接。三、對服務對象銜接辦理的事項不符合國家法律法規(guī)和政策規(guī)定的，要耐心做好解釋工作，取得服務對象的理解和諒解。四、對前來辦事或咨詢的服務對象所涉及的事項不屬于自己服務業(yè)務范圍內(nèi)的，屬于其他服務窗口的，要熱情地將服務對象引薦到辦理此項事項的窗口；對不在窗口辦理的，要告知在哪個部門辦理。不能使用“不知道”、“不歸我管”等言語予以回絕。41五、對接聽服務對象

50、的咨詢電話時，應講“您好，XX窗口，請講”，中斷或桂斷電話應征得對方同意。六、服務對象提由意見和建議的，工作人員要認真接待并如實記錄所提的意見建議和聯(lián)系方式，并及時按程序報告相關領導。七、對前來投訴舉報的，要及時引薦到相關負責人，由相關負責人做好接待和調(diào)查工作。一次性告知制度標準：對服務對象來辦理業(yè)務范圍內(nèi)事項的，經(jīng)辦人應當一次性告知手續(xù)、程序、所需材料及受理時限和不予辦理的理由。要求：一、服務對象因手續(xù)、材料不完備，或未按規(guī)定程序、受理時限辦理而不予受理的，經(jīng)辦人應當一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料及辦事程序、受理時限；對不符合規(guī)定、無法辦理的事項，應告知其法律法規(guī)或政策要求，并做好解釋工作。

51、二、經(jīng)辦人一次性告知時可采取口頭告知形式，對要求以書面形式告知的，應當以函或其他書面形式告知。三、對不屬于職責范圍的事項，經(jīng)辦人應耐心說明情況，并盡可能告知相關單位的聯(lián)系方式。四、各窗口工作人員在告知過程中要使用文明用語，嚴禁使用服務忌語。42五、服務對象根據(jù)一次性告知提供所需材料的，經(jīng)辦人要根據(jù)限時辦結制度等規(guī)定辦理有關事項。AB角工作制度亦準：一個崗位由兩個人兼顧，A角對莫項工作主要負責，B角應熟悉并協(xié)助做好該項工作，當A角由差或其他原因不能承擔完成工作時，由B角接替完成。要求：一、AB角實行主輔責任制，A角責任人為本職崗位主角，對所做工作負主要責任，B角為配角，在頂崗期間應做好本職工作，

52、并對受理A角各項業(yè)務，負相應的責任。二、A角離崗，必須提前與B角做好工作交接，因特殊原因來不及移交的，B角應主動頂崗，同時做好本崗位和A崗的主要工作，兼有A角的職責權力。三、原則上A、B角不得同時外由，做到正常工作日全天對外辦公，不得以任何理由、任何方式空崗、缺位，延誤工作的正常辦理。確因特殊原因A、B角均缺位的，其所在單位負責人應主動頂崗或安排他人頂崗。四、遇到急事或重要工作時，AB角應協(xié)同處理，確保工作任務按時完成。五、上級和領導交辦的臨時事項或任務，AB角要視同崗位職責，認真負責地處理。六、A角責任人離開工作崗位未通知B角或未交代業(yè)務造成工作缺位并引起不良后果的，由A角承擔相應責任。43

53、七、B角責任人在代行A角責任期間，不履行或不能正確履行職責，造成不良后果的，由B角承擔相應責任。限時辦結制度標準：對公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政管理相對人）來咨詢辦理行政許可事項、非行政許可事項和社會服務事項，各單位或具體承辦人應按照法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定標準，在承諾的時限內(nèi)辦結或者予以答復。要求：一、法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理的事項有明確時限規(guī)定的，各單位所承諾的辦結時限必須少于規(guī)定的時限。法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理事項沒有規(guī)定辦理時限的，應根據(jù)具體情況，按照高效便民的原則，由各單位合理確定承諾辦結時限。二、各單位應對本部門的辦理事項制定由明確的承辦人，崗位責任辦理流程和辦理時限。受理的事項需

54、報上級部門審批的，承諾辦結的時限應當包括上級部門的審批時限。三、各單位辦理事項流程時限，應當在辦公場所和網(wǎng)站主動向社會公布。四、各單位對所辦事項應當按照規(guī)定的辦理時限，為行政管理相對辦結或者答復。五、各單位應做好辦理事項的登記。其中，需多部門（單44位）共同辦理的事項，相關部門之間應做好交接登記手續(xù)，并保證按時辦結。六、限時辦結的時限以日計算，開始之日不計算在辦理時限內(nèi)。符臺條件的，具辦理時限從收到申請的次日起計算，材料不齊全或者不符合規(guī)定形式的，其辦理時限從行政管理相對人補正材料的次日起計算。相關部門（單位）之間的辦理時限,從交接登記的次日起計算。七、申請事項不需要進行審批或者確認登記的，或者不屬于本單位職責范圍的，應當在規(guī)定的時限內(nèi)告知行政管理相對人，或由具書面憑證。送達書面憑證之日即為辦結或者答復的日期。八、對特別緊急的事項，應當急事急辦，隨到隨辦。各單位負責人應當親自督辦。因特殊情況不能按期限辦結需要延其的，經(jīng)單位領導集體研究通過，并向行政管理相對人敘述理由、說明原因，達成諒解后方可延期。九、因各單位自身責任，無正當理由超過承諾時限未能辦結的，屬