客訴處理原則與技巧

1、整理課件整理課件 客訴處理原則與技巧客訴處理原則與技巧 培訓(xùn)老師駱偉芳培訓(xùn)老師駱偉芳整理課件整理課件*什么是客訴什么是客訴*客訴定義：是指與某一客戶期望所相反的條件或事件（即不滿意因素）發(fā)生時(shí)客戶所采取的一種反映。整理課件整理課件*說(shuō)一說(shuō)說(shuō)一說(shuō)在店鋪碰到的客訴案例，如何解決？整理課件整理課件*客戶為什么要投訴客戶為什么要投訴*客戶滿意：實(shí)際得到的客戶期望值*客戶不滿意：實(shí)際得到的客戶期望值整理課件整理課件*客戶投訴原因客戶投訴原因*服務(wù)不好*產(chǎn)品質(zhì)量不好*同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇*期望值提升整理課件整理課件*如何正確看待客訴如何正確看待客訴*客戶投訴心理：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。*投訴是客戶給我們一個(gè)改

2、善的機(jī)會(huì)*投訴處理得當(dāng)便是建立口碑的好機(jī)會(huì)*不投訴并非代表客戶滿意*嫌貨人才是買貨人*將客戶投訴視為建立忠誠(chéng)度的契機(jī)整理課件整理課件*客戶滿意度三要素客戶滿意度三要素*產(chǎn)品滿意*服務(wù)滿意*企業(yè)形象滿意整理課件整理課件*客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值整理課件整理課件*客戶處理流程客戶處理流程*聽(tīng)對(duì)方抱怨*采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施*分析原因*找出雙方滿意的解決方案*把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶*解決方案執(zhí)行*了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度*投訴處理基本原則雙贏互利整理課件整理課件*客訴處理原則與技巧客訴處理原則與技巧1，先處理心情，再處理事情*克制自己，避免感情用事，不和客戶爭(zhēng)論*牢記自己是代表公司和品牌形象的*不要急于與

3、客戶擺道理與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)整理課件整理課件*客訴處理原則與技客訴處理原則與技巧巧2、及時(shí)*對(duì)的處理一定要及時(shí)，及時(shí)才會(huì)讓客戶感到自己的問(wèn)題得到了重視*對(duì)及時(shí)地到達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵*拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，另一種結(jié)果是客戶的流失整理課件整理課件*客訴處理原則與技客訴處理原則與技巧巧3、換位思考*設(shè)身處地站在客戶立場(chǎng)分析問(wèn)題*沒(méi)調(diào)查清楚之前不要與客戶強(qiáng)辯*已所不欲，勿施于人。已所欲，施于人整理課件整理課件*客訴處理原則與技客訴處理原則與技巧巧4、傾聽(tīng)*讓客戶一吐為快*不要主觀地認(rèn)為客戶是遇到了什

4、么問(wèn)題，也不要只從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷，要對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納*專注聆聽(tīng)，復(fù)核及澄清整理課件整理課件*客訴處理原則與技客訴處理原則與技巧巧5、談?wù)摽蛻舾信d趣的話題*將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上*平時(shí)注意收集談資（地理、趣聞、生活小技巧等）整理課件整理課件*客訴處理原則與技客訴處理原則與技巧巧6、不做過(guò)多的承諾*不要做超越自己權(quán)限的承諾*沒(méi)有充分準(zhǔn)備不要隨便承諾*承諾了就要努力執(zhí)行，無(wú)法執(zhí)行要主動(dòng)告知對(duì)方整理課件整理課件*客訴處理原則與技客訴處理原則與技巧巧7、尋求協(xié)助*超出自己權(quán)限時(shí)尋求主管協(xié)助*不懂或不清楚時(shí)清示主管整理課件整理課件*練一練練一練*運(yùn)用以上所學(xué)的技巧，模擬練習(xí)在店鋪處理客訴。由一名學(xué)員扮演顧客，一名學(xué)員扮演營(yíng)業(yè)員。整理課件整理課件*客訴處理禁語(yǔ)客訴處理禁語(yǔ)*你要知道，一分錢一分貨*我不知道，不清楚*公司的規(guī)定就是這樣*絕對(duì)不可能發(fā)生這種事*這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了*你錯(cuò)了*這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別人吧整理課件整理課件*處理客處理客訴訴人員應(yīng)有的品格人員應(yīng)