工地開放作業(yè)指引

1、工地開放作業(yè)指引編 制審核審核批 準(zhǔn)期期期期日日日日14修訂記錄日 期修訂 狀態(tài)修改內(nèi)容修 改人審 核人批準(zhǔn)人流程概述4.工地開放問題整改問題整改可以降低客戶對服務(wù)質(zhì)量 的疑慮，降低交付風(fēng)險1）及時進行整改2）將整改情況反饋給客 戶、流程圖1.第一次工地開放工地開放作業(yè)指引日放開地工次一第施工單位/ 物業(yè)公司項目部砌體施工完成進行自查符合條件客戶關(guān)系中心CP，/風(fēng)險評估不符合并放條件提交的肖工地開放申請審核工程管理部支持性文件抄送客服 分管領(lǐng)導(dǎo)抄送工程 分管領(lǐng)導(dǎo)取消毛坯房第一次工地 開放的審批程序與取消 精裝房第二次工地開放 相同，由工程管理部發(fā) 起X"一審批取消第一次參與，地升放準(zhǔn)

2、備會，地現(xiàn)場安全措施工地開放活動自查參與安全培訓(xùn)問題整改問題整改提交工地開放申請組織人員培訓(xùn)模擬開放、最終風(fēng)險檢查客戶集合與接待審核組織，地升放準(zhǔn)備會制定，地開 放活動方案客戶邀請與 確認物料準(zhǔn)備人員配備接待場地布 置制定統(tǒng)一說辭CP帶領(lǐng)客戶參觀工地疑問解答問題整理、匯總提交工地開放總結(jié)抄送客服 分管領(lǐng)導(dǎo)審批抄送工程分管領(lǐng)導(dǎo)工地開放計劃工地開放邀請函工地開放看房活動物品準(zhǔn)備清單工地開放問題記錄單工地開放總結(jié)2.裝修房第二次工地開放工地開放作業(yè)指引放開地工次二第房修裝施工單位/ 物業(yè)公司項目部進行自查裝修施工接 近完成客戶關(guān)系中心工程管理部支持性文件集團工程管理部 審批、知會公司 總經(jīng)理7審批取

3、消第二次，工地開放參與工地開放準(zhǔn)備會CP7工地現(xiàn)場安全措施工地現(xiàn)場保潔工地開放自查問題整改應(yīng)急小組快修處理工程、設(shè)計駐場咨詢問題整改.符合條件抄送客服 分管領(lǐng)導(dǎo)不符合開放條件提交取消工地開放申請?zhí)峤还さ亻_放申請召開工地開放準(zhǔn)備會CP審核制定工地開 放活動方案客戶邀請與確認物料準(zhǔn)備人員配備接待場地布置組織驗房培訓(xùn)模擬開放、風(fēng)險檢查客戶看房接待帶領(lǐng)客戶分戶看房靠現(xiàn)場答疑客戶投訴處理CP問題整理、匯總提交工地開放總結(jié)抄送密服分管領(lǐng)導(dǎo)抄送工程分管領(lǐng)導(dǎo)工地開放計劃工地開放邀請函工地開放看房活動物品準(zhǔn)備清單工地開放問題記錄單將問題情況反饋業(yè)主I工地開放總結(jié)三、關(guān)鍵活動描述序 號關(guān)鍵活 動組 織/經(jīng) 辦流程

4、說明相關(guān)義 件/記錄時間 要求1開放范 圍與時間安 排一1）毛坯項目保證所有房源在交付前至少舉 次工地開放，開放時間應(yīng)選擇在砌體施工 完成后，且不得晚于交付前三個月。2）裝修項目保證所有房源在交付前至少舉 行兩次工地開放，裝修施工前后各進次。 其中毛坯階段的開放時間應(yīng)砌體施工完成后、 內(nèi)部裝修啟動前；裝修階段的開放時間應(yīng)選擇 在裝修施工接近完成時進行，且不得不晚于交 付前一個月。XX集 團住宅項目 交付前工地 開放指引2工地開 放/取消工 地開放申請項 目經(jīng)理 部/工 程管理 部1）第一次工地開放的前提是：工程進展順 禾L現(xiàn)場整潔，毛坯主體沒有明顯的質(zhì)量缺陷。 第二次開放的前提是：公司已完成內(nèi)

5、部模擬驗 收及初步整改，擬交付產(chǎn)品尢重大缺陷，戶均 細部缺陷控制在個位數(shù)以內(nèi)。2）工地開放前，以項目經(jīng)理部為單位提前 對工地開放的相關(guān)內(nèi)容進行自查，并由客戶關(guān) 系中心根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行風(fēng)險評估。3）可以開放的項目，在郵件征得工程分管 領(lǐng)導(dǎo)同意之后，由項目經(jīng)理部負責(zé)人在K2系統(tǒng)中發(fā)起工地開放申請審批，經(jīng)客戶關(guān)系中心 負責(zé)人及工程管理部負責(zé)人審批，同時抄送客 服分管領(lǐng)導(dǎo)和工程分管領(lǐng)導(dǎo)。暫時無法開放的 項目可以延遲或取消開放。4）確定無法進行裝修房A次工地開放 的，在征得工程管理第一負責(zé)人同意后，由項 目經(jīng)理部負責(zé)人在 K2系統(tǒng)發(fā)起審核，經(jīng)客戶 關(guān)系中心負責(zé)人審批、工程管理部第負貢人 審批后確定/

6、、開放，相關(guān)審批流程分別抄送客 服分管領(lǐng)導(dǎo)及工程分管領(lǐng)導(dǎo)。5）確定無法進行毛坯房一次工地開放和裝 修房第二次開放的，在征詢工程分管領(lǐng)導(dǎo)同意 之后，由工程管理第 負程人在K2系統(tǒng)中發(fā)起取消工地開放申請審批，經(jīng)客戶關(guān)系中心負 責(zé)人審核后，報集團工程管理部負責(zé)人審批完 成后確定/、開放，知會公司總經(jīng)理。工地 開放申請審 批表、取 消工地開放 申請審批 表交付 前1個月序 號關(guān)鍵活 動組 織/經(jīng) 辦流程說明相關(guān)義 件/記錄時間 要求3召開工 地開放活動 準(zhǔn)備會客 戶關(guān)系 中心/ 項目經(jīng) 理部1）在舉辦工地開放活動 1個月前，由客戶 關(guān)系中心牽頭，召集項目經(jīng)理部、施工單位以 及物業(yè)公司召開工地開放活動準(zhǔn)

7、備會。會議就工地開放計劃進行討論，明確以卜事項：a）工地開放活動的時間安排：原則上安排在周末或節(jié)假日，不宜跨周，可利用一個周末三天 時間集中舉行。b）參觀客戶接待量安排： 原則上將同一單元 客戶安排在同一天。公寓類：60戶/天，別墅類： 6戶/天，具體可根據(jù)各項目實際接待能力安排。c）工地開放活動的具體內(nèi)容：開放的具體內(nèi)容由項目經(jīng)理部、施工單位等根據(jù)工程進度和施 工現(xiàn)場情況共同確定。d）確定活動接待場地：明確工地開放活動當(dāng)日進行客戶接待以及客戶休息的室內(nèi)場地，由客 戶關(guān)系中心負責(zé)落實接待場地的布置。e）確定工地開放活動參觀路線：工地開放活動的戶外參觀路線應(yīng)盡量選擇視覺效果好的區(qū) 域，避免大面積

8、施工區(qū)域，以及大范圍堆放材料 的區(qū)域。f）工地開放活動當(dāng)日流程。g）工地開放人員配備。h）工地開放物料準(zhǔn)備。i）其他注意事項。工地 開放計劃工地 開放活動 前1個月4相關(guān)事 項準(zhǔn)備客 戶關(guān)系 中心/ 項目經(jīng) 理部/ 施工單 位/物 業(yè)公司1）客戶邀請與確認a）在工地開放活動 15個工作日前客戶關(guān)系 中心負責(zé)以平信方式向客戶寄發(fā)附有回執(zhí)明信 片的工地開放邀請函，邀請函內(nèi)告知客 戶分戶看房活動的具體時間、集合地點、注意事 項，以及客戶郵寄回執(zhí)的最后日期。b）客戶關(guān)系中心在看房活動 5個工作日前通 過電話完成客戶確認工作。2）工地開放活動物料準(zhǔn)備客戶關(guān)系專員根據(jù)按照工地開放看房活 動準(zhǔn)備用品清單進行

9、相關(guān)物料準(zhǔn)備。3）工地開放現(xiàn)場安全措施a）工地開放活動5個工作目前，根據(jù)事先設(shè) 定的參觀路線，由施工單位負責(zé)落實以下內(nèi)容： 開放區(qū)域與施工區(qū)域的隔離；參觀沿線地面的鋪 設(shè)；參觀沿線成品、半成品及原材料的后序堆放；工地 開放活動物 品準(zhǔn)備清 單工地 開放活動 前1個月序 號關(guān)鍵活 動組 織/經(jīng) 辦流程說明相關(guān)義 件/記錄時間 要求參觀沿線所有玻璃門窗的安全提醒標(biāo)識。b）工地開放活動5個工作日前，施工單位必 須對開放路線上所有安全防護措施進行全面檢 查，并進行安全性進行確認， 對于/、符要求之處， 必須于工地開放活動 3個工作日前完成整改。c）工地開放活動1個工作H前，施工單位負 責(zé)落實開放樓棟以

10、及房間的清潔和照明工作。d）在工地開放活動當(dāng)日，參觀沿線必須停止 所有戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元則必須停止 該單元內(nèi)的所有施工作業(yè)。4）工地開放現(xiàn)場清潔施工單位必須在工地開放活動5個工作日前完成開放區(qū)域的清潔工作。5）接彳寸場地仰目a）設(shè)置客戶接待、等候區(qū)域（參觀前核對客 戶身份、發(fā)放資料等）b）設(shè)置客戶疑問接待區(qū)域c）工作人員等候區(qū)域有足夠供業(yè)主休息使用 的桌椅，供客戶免費享用的食品。6）工地開放活動人員配備a）安全員：負責(zé)客戶車輛停放安排和參觀區(qū) 域引導(dǎo)；b）前臺接待：負責(zé)和對客戶身份及人數(shù)，發(fā) 放資料；c）投訴處理人員：負責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶投訴；d）專業(yè)工程師：負責(zé)陪同參觀、看房和講解 及

11、疑問解答；e）專業(yè)工程師：負責(zé)常駐接待現(xiàn)場客戶疑問 解答。7）工地開放活動自查在工地開放活動5個工作日前，由項目經(jīng)理 部牽頭與施工單位共同對即將開放的工地現(xiàn)場 進行自查。如果在此時間段內(nèi)因工程進度問題無 法進入自查，項目經(jīng)理部負責(zé)人必須在工地開放 活動舉辦1個工作目前完成對工地進行最后的確 認。對于自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)由項目經(jīng)理 部負責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門在工地開放活動3個工作日前完成整改。8）組織工地開放相關(guān)培訓(xùn)a）工地開放活動自查后，對在自查中發(fā)現(xiàn)的 無法通過整改規(guī)避的風(fēng)險問題（可能引起客戶質(zhì)序 號關(guān)鍵活 動組 織/經(jīng) 辦流程說明相關(guān)義 件/記錄時間 要求疑或投訴的問題），由客戶關(guān)系中心牽頭各

12、相關(guān) 部門于工地開放活動 3個工作目前完成統(tǒng)一說辭 的制定。b）在工地開放活動 3個工作日前，由項目經(jīng) 理部組織對陪同講解人員和陪同看房人員進行 培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：項目基本情況、裝修配置 及特性，統(tǒng)一說辭等。同時還須對施工單位負責(zé) 人進行交底培訓(xùn)。9）模擬開放與最終檢查工地開放1個工作日前，可根據(jù)需要進行模 擬開放，項目經(jīng)理部、施工單位對開發(fā)現(xiàn)場進行 最后的檢查。5工地開 放當(dāng)日活動客 戶關(guān)系 中心/ 項目經(jīng) 理部1） A次工地開放日程序a）客戶集合接待：客戶抵達接待現(xiàn)場后出示 邀請函，接待人員核實客戶身份后發(fā)送相關(guān) 資料。同時段多組客戶一起參觀需提前將客戶分 組。參觀前，客戶閱讀工地參觀客

13、戶安全須知， 并在回執(zhí)上簽字確認。b）現(xiàn)場參觀：將客戶按單元樓棟進行分組， 陪同人員將客戶逐一帶至相關(guān)樓層參觀，并將客 戶待會單元門口集合，參觀時間控制在1小時以內(nèi)。參觀完畢后陪同人員將所有客戶帶回接待場 地。c）疑問解答：回到接待場地后，接待人員負 責(zé)接待，工程師對客戶疑問進行答復(fù)，接待人員 給客戶發(fā)送調(diào)查問卷，客戶填寫完后接待人員回 收問卷并發(fā)放禮品。2）裝修房首次工地開放可采用局部開放方式，以增進客戶現(xiàn)場體驗為主。3）第二次工地開放日程序a）客戶接待：客戶抵達接待現(xiàn)場后出示邀 請函，由接待人員與客戶核實身份，若后臨時 增加的客戶，需要核實新增客戶的身份，以便為 其安排看房。若現(xiàn)場客戶數(shù)量

14、多于陪同驗房人員 數(shù)量，接待人員安撫好客戶的情緒，向客戶發(fā)放 等待號碼，并按序叫號。參觀前，客戶閱讀工 地參觀客戶安全須知，并在回執(zhí)上簽字確認。b）分戶看房：由驗房人員陪同客戶至客戶購 買的房間內(nèi)進行分戶看房，看房過程中，由驗房 人員引導(dǎo)客戶對地漏、插座等進行檢查，并引導(dǎo) 客戶按次對房間內(nèi)的部品部件逐一檢查，驗房人工地參觀 客戶安全須 知、工 地開放問題 記錄單工地 開放活動 當(dāng)日序 號關(guān)鍵活 動組 織/經(jīng) 辦流程說明相關(guān)義 件/記錄時間 要求員應(yīng)將整個看房時間控制在1小時左右。驗房人 員對客戶提出的質(zhì)量疑問，第一時間進行溝通解 釋，并在工地開放問題記錄表上如實記錄。 對于客戶提出的可以立即解

15、決的問題，由驗房人 員與驗房總協(xié)調(diào)聯(lián)系后，安排應(yīng)急維修小組處 理。對于在看房過程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問 題情緒激動的情況，驗房人員應(yīng)立即與驗房總協(xié) 調(diào)取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門溝 通。c）疑問解答：對于客戶在看房過程中無法獲 得滿意答復(fù)的疑問，驗房人員應(yīng)將客戶帶回至接 待現(xiàn)場，由駐場工作人員與客戶進行溝通。若啟 當(dāng)場無法回答的問題，與客戶確認時間后，由受 理人員按時給與答復(fù)。6問題收 集、匯總與 反饋客 戶關(guān)系 中心/ 項目經(jīng) 理部1）客戶關(guān)系中心及項目經(jīng)理部整理客戶提 出的問題，在工地開放結(jié)束斤F之內(nèi)形成工 地開放總結(jié)提報集團。2）工地開放結(jié)周內(nèi)，將看房問題分類 匯總，發(fā)送至相應(yīng)端口，各端口一周內(nèi)根據(jù)提 供專業(yè)回復(fù)意見。3）項目經(jīng)理部根據(jù)工地開放問題記錄單 進行逐條整改并關(guān)閉，客戶關(guān)系中心進行跟 進，并對相關(guān)資料進行歸檔。4）工地開放結(jié)長-個月內(nèi)，客戶關(guān)系中心 或客戶關(guān)系中心委托單位將意見反饋電話回 復(fù)業(yè)主。如業(yè)主情緒激烈，可在爭得業(yè)主同意 的情況下進行面談。工