溝通技巧與訓(xùn)練 - 副本

1、v 有效溝通方法與技巧有效溝通方法與技巧-波長(zhǎng)技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)-詢問(wèn)技術(shù)詢問(wèn)技術(shù)-聆聽(tīng)技術(shù)聆聽(tīng)技術(shù)課程大綱課程大綱v 影響力類型影響力類型v 回顧與分享回顧與分享電腦不能取代人腦：電腦不能取代人腦：電腦的出現(xiàn)，使人類可以處理更多的信息，但電腦解決不了人與人的溝通問(wèn)題；良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效地交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 溝溝 通通 的的 重重 要要 性性信息時(shí)代的到來(lái)，使溝通能力更加重要。 信 息 爆炸 無(wú)所適從 溝通為什么溝通為什么 贏得信任贏得信任 抱怨抱怨 贊揚(yáng)贊揚(yáng) 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 銷售銷售 買東西買東西 消

2、消 除疑慮除疑慮 激勵(lì)激勵(lì) 獲得友獲得友 誼誼 娛樂(lè)娛樂(lè) 表達(dá)自我觀表達(dá)自我觀點(diǎn)點(diǎn) 研究表明，我們工作中研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。游 戲溝 通 畫 圖溝通的定義溝通的定義 溝通是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程，信溝通是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程，信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。共同協(xié)議的過(guò)程。 據(jù)據(jù) 成成 功功 學(xué)學(xué) 家家 們們 的的 研研 究究 表表 明明 ， 一一 個(gè)個(gè) 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60 - 80% 60

3、- 80% 的時(shí)的時(shí) 間間 在在 “ 說(shuō)說(shuō) 、 聽(tīng)聽(tīng) 、 讀讀 、 寫寫 ” 等等 溝溝 通通 活活 動(dòng)動(dòng) 上上 。溝通是一個(gè)過(guò)程：編碼過(guò)程解碼過(guò)程媒介與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程= 噪音發(fā)送者接受者信息發(fā)送方式n口頭：電話、會(huì)議、面談n書面: 信件、便箋（包括E-mail）、報(bào)告 交談 書面交流 快速傳達(dá) 形式靈活 不受時(shí)間、地點(diǎn)的約束 可以得到迅速的回應(yīng)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 保存有記錄 可以多次查閱，直到完全理解 適用一些復(fù)雜的消息 允許慢慢理解 易被遺忘 占用更多的時(shí)間 不利于調(diào)動(dòng)情緒 不能迅速得到反饋信息K I S S 原則原則波長(zhǎng)技術(shù)-有效表達(dá)一對(duì)一演練：電梯測(cè)試選擇自己

4、工作中實(shí)際遇到的話題，使用KISS原則，進(jìn)行電梯測(cè)試演練，用很短的時(shí)間清晰的表達(dá)自己的思想。能否在30秒內(nèi)把解決方案清晰而準(zhǔn)確地向你的客戶解釋清楚臉和頭部臉和頭部手和胳膊手和胳膊身體和腿身體和腿波長(zhǎng)技術(shù)-身體語(yǔ)言不看對(duì)方。不看對(duì)方。避免目光接觸，或一避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開(kāi)。旦接觸，馬上移開(kāi)?？粗鴮?duì)方的臉?？粗鴮?duì)方的臉。微笑。微笑。對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭。對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭。兩手緊握。兩手緊握。兩臂交叉。兩臂交叉。不時(shí)揉一揉眼、鼻不時(shí)揉一揉眼、鼻子或耳朵。子或耳朵。兩手打開(kāi)。兩手打開(kāi)。兩臂不交叉。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。蹺二郎腿。身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方。身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)

5、方。腳轉(zhuǎn)向門。腳轉(zhuǎn)向門。兩腿不交叉。兩腿不交叉。身體微向前傾。身體微向前傾。離對(duì)方更近。離對(duì)方更近。臉和頭部臉和頭部手和胳膊手和胳膊身體身體你能看出什么？ 第一個(gè)人：兩手抱于胸前，是一種防御，或者表示一種反對(duì)意見(jiàn)。第二個(gè)人：身體前傾，表示他對(duì)對(duì)方所談的事情感興趣，態(tài)度比較積極。第三個(gè)人：摸著下巴，說(shuō)明他在思考，想做出某種決定。第四個(gè)人：頭、眼神朝上，向上看，他可能對(duì)這件事缺乏興趣。第五個(gè)人：身體坐得既不前傾，也不后仰，處于一種中立的狀態(tài)。 右邊的一位：前傾、手、微笑-主動(dòng)、熱情，-身體語(yǔ)言在第一印象中的重要性-第一印象的重要性：客戶選擇是否繼續(xù)交往-展業(yè)的全過(guò)程，身體語(yǔ)言同樣重要-因身體語(yǔ)言使

6、用不當(dāng)而失去保單的例子-廣州 二郎腿，手指甲臟-可以有意識(shí)的使用 用詞17%語(yǔ)調(diào)28%身體語(yǔ)言55%有意識(shí)使用身體語(yǔ)言有意識(shí)使用身體語(yǔ)言 鏡子效應(yīng)鏡子效應(yīng)采用和對(duì)方相同的身體語(yǔ)言支配謙和 目光尖銳，語(yǔ)氣堅(jiān)定 說(shuō)的多，聽(tīng)的少 說(shuō)的話多帶有決定性和命令性的口吻 總是希望自己是正確的 爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡下結(jié)論 在意結(jié)果和目標(biāo) 對(duì)話中常用“我”，不管別人的感受 問(wèn)句較多，多用“我們”和你 征求意見(jiàn)較多 聆聽(tīng)較多 說(shuō)話悠然 包容性強(qiáng) 敏感，怕傷害別人 不明確反對(duì)別人波長(zhǎng)技術(shù)-觀察人的類型外向內(nèi)向 樂(lè)于與人交往 口齒伶俐，經(jīng)常是最出挑的 喜歡熱鬧，有激情 表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力 心直口快，肢體語(yǔ)

7、言多 興趣廣泛 不樂(lè)于與人交往，話較少，肢體語(yǔ)言少，短 喜歡獨(dú)處 表情較少，較含蓄，笑聲小 安靜，容易臉紅 喜歡安靜，做事情按部就班 表達(dá)意見(jiàn)慢分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型外向內(nèi)向支配謙和分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型外向內(nèi)向支配謙和不同象限的人際溝通風(fēng)格不同象限的人際溝通風(fēng)格 精力充沛，容易興奮 朋友多，善于表現(xiàn) 脾氣火暴容易傷人心 做事效率高，但缺乏恒心 主觀，有創(chuàng)造性，喜歡新奇 關(guān)心他人，善于溝通 善于傾聽(tīng) 老好人 敏感，樂(lè)于助人，信任別人 在意與人的合作 性格包容，緘默少語(yǔ) 注重準(zhǔn)確和精確 注意細(xì)節(jié) 愛(ài)思考，愛(ài)做文字記錄 愛(ài)閱讀 固執(zhí)，非常功利 決

8、斷，直截了當(dāng)，只看結(jié)果 好勝，重利益，沒(méi)有耐心， 注重迅速回報(bào) 對(duì)時(shí)間十分敏感表現(xiàn)型看分析型：過(guò)于保守控制型看友善型：老好人分析型看表現(xiàn)型：過(guò)于冒失友善型看控制型：獨(dú)斷專行過(guò)去時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人過(guò)去時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人懂得如何說(shuō)懂得如何說(shuō)未來(lái)時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人未來(lái)時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會(huì)如何問(wèn)必須學(xué)會(huì)如何問(wèn)-使用開(kāi)放型問(wèn)題，結(jié)合封閉式問(wèn)題詢問(wèn)技術(shù)- 吸引對(duì)方參與 提供必要的信息開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 你們公司人多不多？ 你開(kāi)車上班嗎？ 你能改進(jìn)這個(gè)程序嗎？ 你打算這么做嗎？ 你招聘新人有困難嗎？ 你們是不是要去公司？詢問(wèn)技術(shù)- 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 理解技術(shù)聽(tīng)領(lǐng)會(huì)思考復(fù)述用心，一心一意，是美德 發(fā)出“我

9、在聽(tīng)” 的聲音，如：“嗯”，“啊” 看著對(duì)方，點(diǎn)頭，表示專注 前傾，習(xí)慣性動(dòng)作 使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等 不要打斷講話人全神貫注的聽(tīng)全神貫注的聽(tīng)“商業(yè)往來(lái)并沒(méi)有什么秘訣,最重要的是要專注眼前與你談話的人,是對(duì)那人最大的奉承.” -哈佛前校長(zhǎng)耶律特 “他聽(tīng)你談話時(shí)坐的筆直,雙手放在膝蓋上，除了拇指相互交錯(cuò)發(fā)出不斷碰撞聲音之外，整個(gè)身體穩(wěn)住不動(dòng)，面對(duì)聽(tīng)者，仿佛用眼睛和耳朵同時(shí)傾聽(tīng)，全神貫注，注意你說(shuō)的每一句話，談話結(jié)束的時(shí)候，你會(huì)覺(jué)得該說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)了?！?建立同理心 把聽(tīng)和想分開(kāi)，使你有時(shí)間整理思路，考慮應(yīng)該如何反應(yīng)。開(kāi)始用詞：開(kāi)始用詞： 就我的理解，你的看法是 這么說(shuō)，你的意思是

10、 這么說(shuō)，你認(rèn)為他是明知故犯. 所以你怕，如果解釋反而越描越黑重重 述述影響觀點(diǎn)測(cè)驗(yàn)以下每個(gè)題目請(qǐng)馬上回答，不要討論。如果同意題中的觀點(diǎn)就在小框中填“A”，不同意就填“D”。q 1、 激勵(lì)員工的最好方式是把工作表現(xiàn)與獎(jiǎng)金聯(lián)系起來(lái)q 2、 為了減輕失業(yè)帶來(lái)的壓力，需要降低法定退休年齡q 3、 高層管理人員的工資漲幅應(yīng)該和其他人一樣q 4、 公司決策會(huì)議一定要安排員工代表參加q 5、 強(qiáng)調(diào)員工的個(gè)性化將會(huì)提高公司的整體業(yè)績(jī)q 6、 在開(kāi)放式辦公環(huán)境下工作比在隱蔽式辦公環(huán)境下工作效率高q 7、 不管年齡大小，人們的飲食結(jié)構(gòu)不應(yīng)該差別太大q 8、 如今對(duì)工業(yè)和商業(yè)所做的規(guī)定太多q 9、 公司的車只能給有公事的人用q 10、公司所謂的使命宣言都是些漂亮的空話q 11、應(yīng)該使員工意識(shí)到，顧客滿意最重要，然后才是