管理有效溝通(拓選)課件

1、有效溝通方法與技巧有效溝通方法與技巧n第一章第一章 溝通的概念和目的溝通的概念和目的n第二章第二章 溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程n第三章第三章 溝通的種類和方向溝通的種類和方向n第四章第四章 溝通的障礙溝通的障礙n第五章第五章 講話的態(tài)度講話的態(tài)度n第六章第六章 行為語(yǔ)言行為語(yǔ)言n第七章第七章 讓上司了解你的技巧讓上司了解你的技巧第一章第一章 溝通的概念和目的溝通的概念和目的美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：一個(gè)人成功因素n智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25，其余其余75決定于良好的人際溝通決定于良好的人際溝通一、溝通的重要性一、溝通的重

2、要性 三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作, ,是因?yàn)椴皇且驗(yàn)椴荒苣軇偃蝿偃? ,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作, ,是是因?yàn)椴荒芘c人因?yàn)椴荒芘c人哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告 溝通，似乎大家都知道，但事實(shí)上，在溝通，似乎大家都知道，但事實(shí)上，在日常的工作、生活中，很多人并不能做到很日常的工作、生活中，很多人并不能做到很好地溝通、有效地溝通。好地溝通、有效地溝通。溝通是什么溝通是什么? 99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的會(huì)是由于溝通不暢造成的 在單位里，溝通是每個(gè)人必備的素質(zhì)管在單位里，溝通是每個(gè)人必備的素

3、質(zhì)管理著作中常常提到做領(lǐng)導(dǎo)者須具備的一些條理著作中常常提到做領(lǐng)導(dǎo)者須具備的一些條件，比如說(shuō)影響力、凝聚力、創(chuàng)新性、溝通件，比如說(shuō)影響力、凝聚力、創(chuàng)新性、溝通力等，而在這些條件中，溝通力是必不可少力等，而在這些條件中，溝通力是必不可少的，不管你是哪一層領(lǐng)導(dǎo)，都必須要學(xué)會(huì)溝的，不管你是哪一層領(lǐng)導(dǎo)，都必須要學(xué)會(huì)溝通你需要把你的政策、想法和意圖清楚地告通你需要把你的政策、想法和意圖清楚地告訴下屬，讓他們正確無(wú)誤地去執(zhí)行。訴下屬，讓他們正確無(wú)誤地去執(zhí)行。1、溝通的基本問(wèn)題、溝通的基本問(wèn)題心態(tài)心態(tài)問(wèn)題心態(tài)一：自私問(wèn)題心態(tài)一：自私只幫助我認(rèn)識(shí)的人,其他的人與我無(wú)關(guān)問(wèn)題心態(tài)二：自我問(wèn)題心態(tài)二：自我只關(guān)心自己的

4、利益，別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)問(wèn)題心態(tài)三：?jiǎn)栴}心態(tài)三： 自大自大別人不能提意見(jiàn)，我的想法就是答案二、溝通的三要素二、溝通的三要素2、溝通的基本原理、溝通的基本原理關(guān)心關(guān)心 當(dāng)你與別人的見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、當(dāng)你與別人的見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。包含內(nèi)涵：所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。包含內(nèi)涵：之一：注意他人的狀況與難處之一：注意他人的狀況與難處之二：注意他人的需要與不便之二：注意他人的需要與不便之三：注意他人的痛苦與問(wèn)題之三：注意他人的痛苦與問(wèn)題3、溝通的基本基本要求、溝通的基本基本要求主動(dòng)主動(dòng) 當(dāng)主動(dòng)地支援，主動(dòng)地反饋當(dāng)主動(dòng)地支援，主動(dòng)地反饋主動(dòng)支援主

5、動(dòng)反饋系 統(tǒng)主動(dòng)監(jiān)控BA1、控制員工行為、控制員工行為 很多時(shí)候，我們都會(huì)說(shuō)員工沒(méi)有執(zhí)行力，其實(shí)是他不了解公司的政策。因此，讓員工具備執(zhí)行力的前提就是把公司的政策、老板的意圖和目的跟大家講清楚。簡(jiǎn)言之，就是先溝通在執(zhí)行。如老板說(shuō)：“我們把環(huán)境搞干凈”。2、激勵(lì)員工改善績(jī)效、激勵(lì)員工改善績(jī)效 讓員工有機(jī)會(huì)參與公司的決策，使員工有歸屬感，這樣他就會(huì)自動(dòng)自發(fā)地把事情做好，從而改善績(jī)效。 讓他說(shuō)出自己對(duì)公司的建議和看法，你可以從中采納合理的意見(jiàn)并切實(shí)執(zhí)行。當(dāng)他看到自己的建議得到認(rèn)可和重視時(shí)，就會(huì)調(diào)動(dòng)起責(zé)任感和做事的激情，愿意把事情做好。三、溝通的目地三、溝通的目地3、表達(dá)感情、表達(dá)感情 與員工溝通也是

6、為了大家相互表達(dá)感情，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，也分析失敗的教訓(xùn)，在交流中共同成長(zhǎng)4、流通信息、流通信息 讓員工及時(shí)知道公司內(nèi)部信息并迅速地交換溝通過(guò)程模式溝通過(guò)程模式發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼渠道渠道解碼解碼接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反饋反饋第二章第二章 溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程一、溝通的三環(huán)節(jié)一、溝通的三環(huán)節(jié)反饋表達(dá)傾聽(tīng)聽(tīng)只注重嘴里講的聽(tīng)用 聽(tīng)； 用 看 用 揣摩入神（聽(tīng)出弦外之音）不打斷對(duì)方1.對(duì)對(duì)方的話題感興趣自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 -蘇格拉底傾聽(tīng)的層次1 聽(tīng)而不聞（聽(tīng)而不聞（不做任何努力去聆聽(tīng)）3 有選擇性地聽(tīng)有選擇性地聽(tīng)（只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容）2 假

7、裝聽(tīng)假裝聽(tīng)（做出假像聆聽(tīng)）4 專注地聽(tīng)專注地聽(tīng)（認(rèn)真地聽(tīng)講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng)、設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng)（用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）二、影響編碼的四個(gè)因素二、影響編碼的四個(gè)因素1、技巧、技巧 一個(gè)會(huì)說(shuō)話的人，是能說(shuō)些讓人記得話的人。 同樣一件事，用不同的表達(dá)方式，結(jié)果會(huì)大相徑庭。 你喜歡你的工作嗎？ 你喜歡你的工作的哪些方面？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你這樣做恐怕不太合適。你怎么能這樣做。（責(zé)怪）2、態(tài)度、態(tài)度 很多時(shí)候，講話者的態(tài)度也能夠影響溝通的效果。如果你實(shí)力很強(qiáng)，你的態(tài)度很堅(jiān)決，也能夠獲得有效的溝通，使問(wèn)題迎刃而解?！叭鯂?guó)

8、無(wú)外交”。 3、知識(shí)、知識(shí) 4、文化差異、文化差異 中國(guó)的不同地區(qū)：南方與北方中國(guó)的不同地區(qū)：南方與北方中國(guó)與美國(guó)中國(guó)與美國(guó)中國(guó)與英國(guó)中國(guó)與英國(guó)中國(guó)與法國(guó)中國(guó)與法國(guó)中國(guó)與日本中國(guó)與日本三、渠道的問(wèn)題三、渠道的問(wèn)題載體？載體？ 當(dāng)你講話的習(xí)慣和對(duì)方不一樣的時(shí)候，當(dāng)有人幫你傳話給對(duì)方結(jié)果傳錯(cuò)的時(shí)候，或者你的這種講法在對(duì)方那里不能別接受的時(shí)候，就形成了一種渠道的干擾干擾。渠道一旦被干擾，溝通內(nèi)容就會(huì)被曲解，就會(huì)產(chǎn)生矛盾，甚至形成偏見(jiàn)，這就叫扭曲。扭曲。 自己的眼睛常常都會(huì)使信息扭曲，更何況是別人的話呢？ 20%20% 你嘴上說(shuō)的你嘴上說(shuō)的 別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)到的 別人聽(tīng)懂的別人聽(tīng)懂的 別人行動(dòng)的別人行

9、動(dòng)的寫(xiě)一個(gè)綱要寫(xiě)一個(gè)綱要排除干擾，記筆記排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督操作方法，監(jiān)督編碼的技巧編碼的技巧四、溝通的漏斗四、溝通的漏斗第三章第三章 溝通的種類和方向溝通的種類和方向語(yǔ)言非語(yǔ)言溝通聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作口頭書(shū)面溝通障礙溝通障礙n技能障礙：技能障礙：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時(shí)機(jī)、語(yǔ)言等n物理障礙：物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過(guò)大 文化障礙：文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，還存在于每個(gè)人之間。知識(shí)障礙：知識(shí)障礙：（秀才買(mǎi)柴）心理障礙：心理障礙：人都有根深蒂固的成見(jiàn)、心理定勢(shì)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度

10、接受信息。 有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者荷薪者過(guò)來(lái)！過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者荷薪者”（擔(dān)柴的人）三（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。請(qǐng)損之?！保愕哪静裢獗硎歉傻模镱^卻是濕的，（你的木柴外

11、表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）賣燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。原原 則則q溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧不要強(qiáng)調(diào)自我真理不要強(qiáng)調(diào)自我真理 正確面對(duì)與理解不同成員的正確面對(duì)與理解不同成員的價(jià)值觀價(jià)值觀.大處大處認(rèn)同認(rèn)同小處小處尊重尊重. 溝通要領(lǐng)溝通要領(lǐng)四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn) 情緒型：情緒型：熱情活潑，熱情活潑，積極參與。積極參與。過(guò)于興奮，過(guò)于興奮，不夠嚴(yán)肅。不夠嚴(yán)肅。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：思考型：思考型：冷靜理性，冷靜理性，觀察力強(qiáng)。

12、觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，謹(jǐn)慎刻板，過(guò)于敏感。過(guò)于敏感。指導(dǎo)型：指導(dǎo)型：思考周密，思考周密，有判斷力。有判斷力。咄咄逼人，咄咄逼人，太愛(ài)干預(yù)。太愛(ài)干預(yù)。支持型：支持型：自然隨和，自然隨和，響應(yīng)他人。響應(yīng)他人。過(guò)于迎合，過(guò)于迎合，缺感染力。缺感染力。q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧n上對(duì)下的溝通上對(duì)下的溝通n平行溝通平行溝通n下對(duì)上的溝通下對(duì)上的溝通溝通的方向溝通的方向多說(shuō)小話多說(shuō)小話,少說(shuō)大話少說(shuō)大話注重傾聽(tīng)注重傾聽(tīng),勿施權(quán)威勿施權(quán)威態(tài)度和藹態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切語(yǔ)氣親切部屬有錯(cuò)部屬有錯(cuò),合理指正合理指正寬容豁達(dá)寬容豁達(dá),息事寧人息事寧人上對(duì)下的溝通上對(duì)下的溝通 保持正面，認(rèn)同的態(tài)度 打破【我

13、是上司，聽(tīng)我命令行事】的作風(fēng) 尊重下屬的感受 讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo) 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨(dú)當(dāng)。持有相反意見(jiàn)持有相反意見(jiàn), ,勿當(dāng)面頂撞勿當(dāng)面頂撞若有他人在場(chǎng)若有他人在場(chǎng), ,宜仔細(xì)顧慮宜仔細(xì)顧慮意見(jiàn)略有差異意見(jiàn)略有差異, ,先表示贊同先表示贊同若有建議上述若有建議上述, ,請(qǐng)選擇方法請(qǐng)選擇方法心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通下對(duì)上的溝通下對(duì)上的溝通 努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格 盡力配合上司 善盡槍手的職務(wù) 認(rèn)真實(shí)踐上司無(wú)意的談話內(nèi)容要有敏銳的洞察力和判斷力平行溝通平行溝通: :彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的立場(chǎng)如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙了解情況,

14、選用合適方式知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍 同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分 同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的 同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作n留給對(duì)方良好的第一印象 n牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字 n讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感 n察言觀色解析其心靈密碼n遵守基本的商務(wù)溝通禮儀n重視并有效處理客戶異議 對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)：對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)：弄清一弄清一件事情件事情: 影響力影響力和說(shuō)服和說(shuō)服力來(lái)自力來(lái)自哪里？哪里？留給對(duì)留給對(duì)方良好方良好的第一的第一印象印象我們沒(méi)有我們沒(méi)有第二次機(jī)第二次

15、機(jī)會(huì)改變留會(huì)改變留給客戶的給客戶的第一印象第一印象留給對(duì)方良好的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象 1、 語(yǔ)氣和語(yǔ)式語(yǔ)氣和語(yǔ)式 語(yǔ)言的準(zhǔn)確性語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 講究語(yǔ)言美講究語(yǔ)言美 語(yǔ)言的規(guī)范性語(yǔ)言的規(guī)范性 掌握好語(yǔ)言藝術(shù)掌握好語(yǔ)言藝術(shù)只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字 記憶力問(wèn)題其實(shí)就是注意力問(wèn)題，只要用心做，90%的事情都是容易的。10分鐘內(nèi)有4次刻意的尊稱對(duì)方，你會(huì)獲得他對(duì)你80%的好感 有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有聲有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。 任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。任

16、何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼含義含義姿姿 勢(shì)勢(shì)開(kāi)放開(kāi)放/真誠(chéng)真誠(chéng) 攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡冷淡 無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中拒絕拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折挫折 緊握雙手，揉頸背，在

17、空中揮拳緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西防御防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼神接觸，拳頭緊握身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏，嘴唇縮攏自信自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑 公司銷售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活公司銷售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折

18、射出該員工所在公司的企業(yè)文化水質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。平和經(jīng)營(yíng)管理境界。我們應(yīng)遵守哪些商我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀務(wù)禮儀?商務(wù)活動(dòng)中商務(wù)活動(dòng)中高效溝通的步驟和技巧高效溝通的步驟和技巧n步驟一 事前準(zhǔn)備n步驟二 確認(rèn)需求n步驟三闡述觀點(diǎn)n步驟四處理異議n步驟五達(dá)成協(xié)議n步驟六共同實(shí)施步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備n 確定溝通目標(biāo)n 制定行動(dòng)計(jì)劃n 預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí)n 進(jìn)行SWOT分析Strength優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì)Weakness 劣劣 勢(shì)勢(shì)Opportunity 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)Threat威威 脅脅步驟二步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求第三步、及時(shí)確認(rèn)第一步、有效提問(wèn)為什么要提問(wèn)收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開(kāi)始和結(jié)束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話提問(wèn)方式封閉式問(wèn)題：你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？開(kāi)放式問(wèn)題：你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問(wèn)