管理有效溝通(拓選)課件

1、有效溝通方法與技巧有效溝通方法與技巧n第一章第一章 溝通的概念和目的溝通的概念和目的n第二章第二章 溝通的過程溝通的過程n第三章第三章 溝通的種類和方向溝通的種類和方向n第四章第四章 溝通的障礙溝通的障礙n第五章第五章 講話的態(tài)度講話的態(tài)度n第六章第六章 行為語言行為語言n第七章第七章 讓上司了解你的技巧讓上司了解你的技巧第一章第一章 溝通的概念和目的溝通的概念和目的美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：一個人成功因素n智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25，其余其余75決定于良好的人際溝通決定于良好的人際溝通一、溝通的重要性一、溝通的重

2、要性 三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作, ,是因為不是因為不能能勝任勝任, ,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作, ,是是因為不能與人因為不能與人哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報告哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報告 溝通，似乎大家都知道，但事實上，在溝通，似乎大家都知道，但事實上，在日常的工作、生活中，很多人并不能做到很日常的工作、生活中，很多人并不能做到很好地溝通、有效地溝通。好地溝通、有效地溝通。溝通是什么溝通是什么? 99%的矛盾是由誤會造成的，的矛盾是由誤會造成的，99%的誤的誤會是由于溝通不暢造成的會是由于溝通不暢造成的 在單位里，溝通是每個人必備的素質(zhì)管在單位里，溝通是每個人必備的素

3、質(zhì)管理著作中常常提到做領(lǐng)導(dǎo)者須具備的一些條理著作中常常提到做領(lǐng)導(dǎo)者須具備的一些條件，比如說影響力、凝聚力、創(chuàng)新性、溝通件，比如說影響力、凝聚力、創(chuàng)新性、溝通力等，而在這些條件中，溝通力是必不可少力等，而在這些條件中，溝通力是必不可少的，不管你是哪一層領(lǐng)導(dǎo)，都必須要學(xué)會溝的，不管你是哪一層領(lǐng)導(dǎo)，都必須要學(xué)會溝通你需要把你的政策、想法和意圖清楚地告通你需要把你的政策、想法和意圖清楚地告訴下屬，讓他們正確無誤地去執(zhí)行。訴下屬，讓他們正確無誤地去執(zhí)行。1、溝通的基本問題、溝通的基本問題心態(tài)心態(tài)問題心態(tài)一：自私問題心態(tài)一：自私只幫助我認(rèn)識的人,其他的人與我無關(guān)問題心態(tài)二：自我問題心態(tài)二：自我只關(guān)心自己的

4、利益，別人的問題與我無關(guān)問題心態(tài)三：問題心態(tài)三： 自大自大別人不能提意見，我的想法就是答案二、溝通的三要素二、溝通的三要素2、溝通的基本原理、溝通的基本原理關(guān)心關(guān)心 當(dāng)你與別人的見相左時，應(yīng)以你的表情、耐心、當(dāng)你與別人的見相左時，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。包含內(nèi)涵：所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。包含內(nèi)涵：之一：注意他人的狀況與難處之一：注意他人的狀況與難處之二：注意他人的需要與不便之二：注意他人的需要與不便之三：注意他人的痛苦與問題之三：注意他人的痛苦與問題3、溝通的基本基本要求、溝通的基本基本要求主動主動 當(dāng)主動地支援，主動地反饋當(dāng)主動地支援，主動地反饋主動支援主

5、動反饋系 統(tǒng)主動監(jiān)控BA1、控制員工行為、控制員工行為 很多時候，我們都會說員工沒有執(zhí)行力，其實是他不了解公司的政策。因此，讓員工具備執(zhí)行力的前提就是把公司的政策、老板的意圖和目的跟大家講清楚。簡言之，就是先溝通在執(zhí)行。如老板說：“我們把環(huán)境搞干凈”。2、激勵員工改善績效、激勵員工改善績效 讓員工有機(jī)會參與公司的決策，使員工有歸屬感，這樣他就會自動自發(fā)地把事情做好，從而改善績效。 讓他說出自己對公司的建議和看法，你可以從中采納合理的意見并切實執(zhí)行。當(dāng)他看到自己的建議得到認(rèn)可和重視時，就會調(diào)動起責(zé)任感和做事的激情，愿意把事情做好。三、溝通的目地三、溝通的目地3、表達(dá)感情、表達(dá)感情 與員工溝通也是

6、為了大家相互表達(dá)感情，分享成功的經(jīng)驗，也分析失敗的教訓(xùn)，在交流中共同成長4、流通信息、流通信息 讓員工及時知道公司內(nèi)部信息并迅速地交換溝通過程模式溝通過程模式發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼渠道渠道解碼解碼接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反饋反饋第二章第二章 溝通的過程溝通的過程一、溝通的三環(huán)節(jié)一、溝通的三環(huán)節(jié)反饋表達(dá)傾聽聽只注重嘴里講的聽用 聽； 用 看 用 揣摩入神（聽出弦外之音）不打斷對方1.對對方的話題感興趣自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 -蘇格拉底傾聽的層次1 聽而不聞（聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3 有選擇性地聽有選擇性地聽（只聽你感興趣的內(nèi)容）2 假

7、裝聽假裝聽（做出假像聆聽）4 專注地聽專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽、設(shè)身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）二、影響編碼的四個因素二、影響編碼的四個因素1、技巧、技巧 一個會說話的人，是能說些讓人記得話的人。 同樣一件事，用不同的表達(dá)方式，結(jié)果會大相徑庭。 你喜歡你的工作嗎？ 你喜歡你的工作的哪些方面？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你這樣做恐怕不太合適。你怎么能這樣做。（責(zé)怪）2、態(tài)度、態(tài)度 很多時候，講話者的態(tài)度也能夠影響溝通的效果。如果你實力很強(qiáng)，你的態(tài)度很堅決，也能夠獲得有效的溝通，使問題迎刃而解?！叭鯂?/p>

8、無外交”。 3、知識、知識 4、文化差異、文化差異 中國的不同地區(qū)：南方與北方中國的不同地區(qū)：南方與北方中國與美國中國與美國中國與英國中國與英國中國與法國中國與法國中國與日本中國與日本三、渠道的問題三、渠道的問題載體？載體？ 當(dāng)你講話的習(xí)慣和對方不一樣的時候，當(dāng)有人幫你傳話給對方結(jié)果傳錯的時候，或者你的這種講法在對方那里不能別接受的時候，就形成了一種渠道的干擾干擾。渠道一旦被干擾，溝通內(nèi)容就會被曲解，就會產(chǎn)生矛盾，甚至形成偏見，這就叫扭曲。扭曲。 自己的眼睛常常都會使信息扭曲，更何況是別人的話呢？ 20%20% 你嘴上說的你嘴上說的 別人聽到的別人聽到的 別人聽懂的別人聽懂的 別人行動的別人行

9、動的寫一個綱要寫一個綱要排除干擾，記筆記排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督操作方法，監(jiān)督編碼的技巧編碼的技巧四、溝通的漏斗四、溝通的漏斗第三章第三章 溝通的種類和方向溝通的種類和方向語言非語言溝通聲音語氣肢體語言身體動作口頭書面溝通障礙溝通障礙n技能障礙：技能障礙：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時機(jī)、語言等n物理障礙：物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過大 文化障礙：文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。知識障礙：知識障礙：（秀才買柴）心理障礙：心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度

10、接受信息。 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者荷薪者過來！過來！”賣柴的人聽不懂賣柴的人聽不懂“荷薪者荷薪者”（擔(dān)柴的人）三（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂個字，但是聽得懂“過來過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：才面前。秀才問他：“其價如何？其價如何？”賣柴的人聽不太賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂懂這句話，但是聽得懂“價價”這個字，于是就告訴秀這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。請損之。”（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，（你的木柴外

11、表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）賣燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。原原 則則q溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧不要強(qiáng)調(diào)自我真理不要強(qiáng)調(diào)自我真理 正確面對與理解不同成員的正確面對與理解不同成員的價值觀價值觀.大處大處認(rèn)同認(rèn)同小處小處尊重尊重. 溝通要領(lǐng)溝通要領(lǐng)四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點 情緒型：情緒型：熱情活潑，熱情活潑，積極參與。積極參與。過于興奮，過于興奮，不夠嚴(yán)肅。不夠嚴(yán)肅。優(yōu)點：優(yōu)點：缺點：缺點：思考型：思考型：冷靜理性，冷靜理性，觀察力強(qiáng)。

12、觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，謹(jǐn)慎刻板，過于敏感。過于敏感。指導(dǎo)型：指導(dǎo)型：思考周密，思考周密，有判斷力。有判斷力。咄咄逼人，咄咄逼人，太愛干預(yù)。太愛干預(yù)。支持型：支持型：自然隨和，自然隨和，響應(yīng)他人。響應(yīng)他人。過于迎合，過于迎合，缺感染力。缺感染力。q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧n上對下的溝通上對下的溝通n平行溝通平行溝通n下對上的溝通下對上的溝通溝通的方向溝通的方向多說小話多說小話,少說大話少說大話注重傾聽注重傾聽,勿施權(quán)威勿施權(quán)威態(tài)度和藹態(tài)度和藹,語氣親切語氣親切部屬有錯部屬有錯,合理指正合理指正寬容豁達(dá)寬容豁達(dá),息事寧人息事寧人上對下的溝通上對下的溝通 保持正面，認(rèn)同的態(tài)度 打破【我

13、是上司，聽我命令行事】的作風(fēng) 尊重下屬的感受 讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo) 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨當(dāng)。持有相反意見持有相反意見, ,勿當(dāng)面頂撞勿當(dāng)面頂撞若有他人在場若有他人在場, ,宜仔細(xì)顧慮宜仔細(xì)顧慮意見略有差異意見略有差異, ,先表示贊同先表示贊同若有建議上述若有建議上述, ,請選擇方法請選擇方法心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通下對上的溝通下對上的溝通 努力了解上司的個性及辦事風(fēng)格 盡力配合上司 善盡槍手的職務(wù) 認(rèn)真實踐上司無意的談話內(nèi)容要有敏銳的洞察力和判斷力平行溝通平行溝通: :彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的立場如有誤會,誠心化解障礙了解情況,

14、選用合適方式知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍 同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分 同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的 同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作n留給對方良好的第一印象 n牢記并常說出對方的名字 n讓對方擁有足夠的優(yōu)越感 n察言觀色解析其心靈密碼n遵守基本的商務(wù)溝通禮儀n重視并有效處理客戶異議 對外溝通的六個要領(lǐng)：對外溝通的六個要領(lǐng)：弄清一弄清一件事情件事情: 影響力影響力和說服和說服力來自力來自哪里？哪里？留給對留給對方良好方良好的第一的第一印象印象我們沒有我們沒有第二次機(jī)第二次

15、機(jī)會改變留會改變留給客戶的給客戶的第一印象第一印象留給對方良好的第一印象留給對方良好的第一印象 1、 語氣和語式語氣和語式 語言的準(zhǔn)確性語言的準(zhǔn)確性 講究語言美講究語言美 語言的規(guī)范性語言的規(guī)范性 掌握好語言藝術(shù)掌握好語言藝術(shù)只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。牢記并常說出對方的名字牢記并常說出對方的名字 記憶力問題其實就是注意力問題，只要用心做，90%的事情都是容易的。10分鐘內(nèi)有4次刻意的尊稱對方，你會獲得他對你80%的好感 有時，我們無聲的肢體動作比有聲有時，我們無聲的肢體動作比有聲的文字語言更容易吸引對方的注意力。的文字語言更容易吸引對方的注意力。 任何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。任

16、何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼含義含義姿姿 勢勢開放開放/真誠真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評價評價 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折挫折 緊握雙手，揉頸背，在

17、空中揮拳緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西防御防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏，嘴唇縮攏自信自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑 公司銷售人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活公司銷售人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折

18、射出該員工所在公司的企業(yè)文化水質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。平和經(jīng)營管理境界。我們應(yīng)遵守哪些商我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀務(wù)禮儀?商務(wù)活動中商務(wù)活動中高效溝通的步驟和技巧高效溝通的步驟和技巧n步驟一 事前準(zhǔn)備n步驟二 確認(rèn)需求n步驟三闡述觀點n步驟四處理異議n步驟五達(dá)成協(xié)議n步驟六共同實施步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備n 確定溝通目標(biāo)n 制定行動計劃n 預(yù)備可能的爭執(zhí)n 進(jìn)行SWOT分析Strength優(yōu)優(yōu) 勢勢Weakness 劣劣 勢勢Opportunity 機(jī)機(jī) 會會Threat威威 脅脅步驟二步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求第三步、及時確認(rèn)第一步、有效提問為什么要提問收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話提問方式封閉式問題：你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？開放式問題：你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問