匯報材料0701(改)[修復(fù)的]剖析

1、工作匯報工作匯報2優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一階段第一階段工作工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二階段第二階段工作工作10000接通率有了明接通率有了明顯提升；裝機修障難得顯提升；裝機修障難得到了初步緩解。到了初步緩解。重點對重點對1000010000、裝移查修、裝移查修、營業(yè)廳服務(wù)熱點問題進、營業(yè)廳服務(wù)熱點問題進行了專項整治行了專項整治重點抓提升移動客戶感知、重點抓提升移動客戶感知、提升提升10000解決問題能力、解決問題能力、推進寬帶服務(wù)跨越、推進客推進寬帶服務(wù)跨越、推進客戶維系挽留、實現(xiàn)便捷服務(wù)戶維系挽留、實現(xiàn)便捷服務(wù)五分鐘、實現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)五分鐘、實現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六項工作準(zhǔn)六項工作上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作概述

2、上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作概述基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅提升攻堅行動行動根據(jù)集團工作安排，制訂了根據(jù)集團工作安排，制訂了提升的提升的35項工作執(zhí)行手冊；項工作執(zhí)行手冊；梳理了梳理了280個問題并明確責(zé)個問題并明確責(zé)任部門限時整改；每周下發(fā)任部門限時整改；每周下發(fā)通報跟蹤實施進度。通報跟蹤實施進度。六項工作基本得到了落六項工作基本得到了落實，但仍需進一步深化實，但仍需進一步深化和持續(xù)。和持續(xù)。目前按工作進度在推進。目前按工作進度在推進。31、全力提升移動客戶感知，投訴呈現(xiàn)下降趨勢、全力提升移動客戶感知，投訴呈現(xiàn)下降趨勢（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果單位：件單位：件網(wǎng)絡(luò)

3、質(zhì)量：開展春風(fēng)行動，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：開展春風(fēng)行動，重點抓好通過熱點整治、基重點抓好通過熱點整治、基站包干、指標(biāo)管控等工作；站包干、指標(biāo)管控等工作；停復(fù)機：調(diào)整信控參數(shù)設(shè)置停復(fù)機：調(diào)整信控參數(shù)設(shè)置、規(guī)范續(xù)存話費短信用語、規(guī)范續(xù)存話費短信用語、賦予賦予C網(wǎng)網(wǎng)10000號強開機權(quán)號強開機權(quán)限等限等費用爭議：加強了計費稽核費用爭議：加強了計費稽核工作工作增值業(yè)務(wù)：重點從產(chǎn)品功能增值業(yè)務(wù)：重點從產(chǎn)品功能優(yōu)化方面使增值業(yè)務(wù)方便好優(yōu)化方面使增值業(yè)務(wù)方便好用；用；5 5月份，移動業(yè)務(wù)的投訴量由月份，移動業(yè)務(wù)的投訴量由0808年年1212月月的的1585015850件下降到了件下降到了1062910629件，降幅為件

4、，降幅為32.94%32.94%。42、全力提升、全力提升10000解決問題能力，五個解決問題能力，五個100%有所提升有所提升（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果1 1、接通率比、接通率比0808年年1111月提升了月提升了15.49%15.49%；越；越級投訴同比下降了級投訴同比下降了34.95%34.95%。2 2、建立了受理、處理、派單、回訪、考、建立了受理、處理、派單、回訪、考核的閉環(huán)流程，但各個環(huán)節(jié)的統(tǒng)計指標(biāo)核的閉環(huán)流程，但各個環(huán)節(jié)的統(tǒng)計指標(biāo)還未完全實現(xiàn)；還未完全實現(xiàn)；1000010000號差異化服務(wù)能力體號差異化服務(wù)能力體現(xiàn)不明顯、對移動業(yè)務(wù)的一次

5、性解決能力較現(xiàn)不明顯、對移動業(yè)務(wù)的一次性解決能力較弱弱加強工單管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度加強工單管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度; ;加強信息傳遞，提高加強信息傳遞，提高1000010000號服務(wù)的準(zhǔn)確性號服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性和及時性; ;明確處理權(quán)限，提高明確處理權(quán)限，提高10000 10000 號一次性解決問號一次性解決問題的能力題的能力; ;加強員工培訓(xùn)，提高加強員工培訓(xùn)，提高10000 10000 號團隊業(yè)務(wù)素質(zhì)號團隊業(yè)務(wù)素質(zhì); ;加強基礎(chǔ)管理，確保熱線暢通加強基礎(chǔ)管理，確保熱線暢通; ;規(guī)范系統(tǒng)需求和功能管控，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性規(guī)范系統(tǒng)需求和功能管控，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性; ;53、推進寬帶服務(wù)跨越，城區(qū)品

6、牌寬帶服務(wù)初見成效、推進寬帶服務(wù)跨越，城區(qū)品牌寬帶服務(wù)初見成效（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果品牌重復(fù)障礙申告率品牌重復(fù)障礙申告率回訪回訪未按時上門服務(wù)未按時上門服務(wù)5月回訪月回訪293456月回訪月回訪253201-2月前期調(diào)研制訂方案月前期調(diào)研制訂方案3月衡山會議全面布置月衡山會議全面布置4月全省督導(dǎo)檢查落實月全省督導(dǎo)檢查落實5-6月全省抽查回訪、通報考核月全省抽查回訪、通報考核5 5月全省品牌重復(fù)障礙申告率為月全省品牌重復(fù)障礙申告率為5.73%5.73%，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；0808年年1111月未達(dá)標(biāo)分公司月未達(dá)標(biāo)分公司為為1111個，個，5

7、 5月未達(dá)標(biāo)為月未達(dá)標(biāo)為2 2個；個；從抽查回訪情況來看，從抽查回訪情況來看，6 6月未按時上門月未按時上門服務(wù)工單減少明顯。服務(wù)工單減少明顯。城區(qū)品牌城區(qū)品牌2424小時裝通、小時裝通、2 2小時上門服務(wù)小時上門服務(wù)6小結(jié)小結(jié) 從上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程和基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅行動的開從上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程和基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅行動的開展效果來看，可得出以下結(jié)論：展效果來看，可得出以下結(jié)論： 客戶服務(wù)意識得到了加強，基礎(chǔ)服務(wù)有所提升，客戶客戶服務(wù)意識得到了加強，基礎(chǔ)服務(wù)有所提升，客戶感知逐步好轉(zhuǎn)；感知逐步好轉(zhuǎn)； 客戶服務(wù)與過去比初見成效，與競爭對手比仍有較差距；客戶服務(wù)與過去比初見成效，與競爭對手比仍有較差距

8、；全面跨越和持續(xù)保持必須要有長效機制。全面跨越和持續(xù)保持必須要有長效機制。72、與競爭對手比，歷史積累下來的服務(wù)差距需要全方位的、與競爭對手比，歷史積累下來的服務(wù)差距需要全方位的跟進才能趕上跟進才能趕上當(dāng)前服務(wù)的主要問題當(dāng)前服務(wù)的主要問題與競爭對手的差距與競爭對手的差距網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量電信覆蓋范圍較低，信號差、提示音不正確，電信覆蓋范圍較低，信號差、提示音不正確，5月投訴仍月投訴仍占占49.27%。產(chǎn)品套餐產(chǎn)品套餐移動每天話費余額查詢很方便；電信不能適時查詢話費。移動每天話費余額查詢很方便；電信不能適時查詢話費。實體渠道實體渠道移動的自助繳費終端使用很方便；電信各營業(yè)廳繳費難排移動的自助繳費終

9、端使用很方便；電信各營業(yè)廳繳費難排隊長，自助繳費未啟用。隊長，自助繳費未啟用。支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)電信各系統(tǒng)穩(wěn)定性較差，經(jīng)常出現(xiàn)無法受理和系統(tǒng)慢現(xiàn)象電信各系統(tǒng)穩(wěn)定性較差，經(jīng)常出現(xiàn)無法受理和系統(tǒng)慢現(xiàn)象帳單格式帳單格式移動帳單簡單清晰明了且在營業(yè)廳掛在墻上說明；電信需移動帳單簡單清晰明了且在營業(yè)廳掛在墻上說明；電信需專業(yè)人員才能說清楚專業(yè)人員才能說清楚服務(wù)承諾服務(wù)承諾移動話費誤差雙倍返還；電信有退費流程，無雙倍承諾。移動話費誤差雙倍返還；電信有退費流程，無雙倍承諾。83、內(nèi)強素質(zhì)外樹形象需要花大氣力提升客戶接觸點服務(wù)人、內(nèi)強素質(zhì)外樹形象需要花大氣力提升客戶接觸點服務(wù)人員的整體服務(wù)水平員的整體服務(wù)水平當(dāng)

10、前服務(wù)的主要問題當(dāng)前服務(wù)的主要問題問題問題2問題問題3問題問題1實體渠道服務(wù)能力實體渠道服務(wù)能力仍需快速提升。仍需快速提升。排隊長繳費難的現(xiàn)排隊長繳費難的現(xiàn)象仍普遍存在；象仍普遍存在；營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作不規(guī)范；作不規(guī)范；服務(wù)區(qū)域不規(guī)范：服務(wù)區(qū)域不規(guī)范：無無1 1米線、坐式體驗米線、坐式體驗造成部分客戶長時間造成部分客戶長時間上網(wǎng)上網(wǎng)電子渠道電子渠道1000010000的服務(wù)腳本的服務(wù)腳本不規(guī)范、解釋口徑不不規(guī)范、解釋口徑不一致等；一致等；網(wǎng)廳充值繳費非常網(wǎng)廳充值繳費非常低，僅為低，僅為0.3%0.3%，集團，集團為為2.7%2.7%。客戶服務(wù)人員服務(wù)客戶服務(wù)人員服務(wù)意識、與客戶

11、的溝通意識、與客戶的溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、裝技巧、業(yè)務(wù)知識、裝維技術(shù)等需要不定期維技術(shù)等需要不定期進行相應(yīng)的培訓(xùn)進行相應(yīng)的培訓(xùn); ;服務(wù)人員的著裝不服務(wù)人員的著裝不統(tǒng)一影響公司服務(wù)形統(tǒng)一影響公司服務(wù)形象象. .9小結(jié)小結(jié)客戶服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，基礎(chǔ)服務(wù)則是客戶服務(wù)的關(guān)健客戶服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，基礎(chǔ)服務(wù)則是客戶服務(wù)的關(guān)健和核心；和核心；客戶接觸點的服務(wù)水平直接影響到客戶的感知，渠道服務(wù)能客戶接觸點的服務(wù)水平直接影響到客戶的感知，渠道服務(wù)能力的提升至關(guān)重要。力的提升至關(guān)重要。10總體目標(biāo)總體目標(biāo)下階段客戶服務(wù)主要工作安排下階段客戶服務(wù)主要工作安排n二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各項服務(wù)指標(biāo)持續(xù)保持；二階段優(yōu)

12、質(zhì)服務(wù)工程各項服務(wù)指標(biāo)持續(xù)保持；n基礎(chǔ)服務(wù)攻堅行動基礎(chǔ)服務(wù)攻堅行動3535項重點工作、項重點工作、280280個服務(wù)問題整改個服務(wù)問題整改按期完成；按期完成；n非營業(yè)前臺的繳費占比達(dá)到非營業(yè)前臺的繳費占比達(dá)到50%50%；n全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)100%100%實現(xiàn)；實現(xiàn)；n全面實現(xiàn)渠道服務(wù)軟實力的行業(yè)領(lǐng)先全面實現(xiàn)渠道服務(wù)軟實力的行業(yè)領(lǐng)先; ;n構(gòu)建完整的客戶服務(wù)控制體系。構(gòu)建完整的客戶服務(wù)控制體系。11提升移動提升移動客戶感知客戶感知持續(xù)開展網(wǎng)持續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)整治；絡(luò)整治；重點統(tǒng)一帳重點統(tǒng)一帳單格式，做單格式，做到簡單明了到簡單明了。重點落重點落實五個實五個100%10

13、0%；實現(xiàn)各實現(xiàn)各項指標(biāo)的項指標(biāo)的可衡量、可衡量、可管控?？晒芸?。推進寬帶服務(wù)推進寬帶服務(wù)跨越跨越繼續(xù)開繼續(xù)開展抽查回展抽查回訪通報考訪通報考核工作；核工作；重點推進重點推進農(nóng)村寬帶農(nóng)村寬帶服務(wù)的提服務(wù)的提升工作。升工作。推進客戶維系推進客戶維系挽留挽留深化客深化客戶維挽工作戶維挽工作，從移動客，從移動客戶的維挽切戶的維挽切入全業(yè)務(wù)維入全業(yè)務(wù)維系挽留。系挽留。實現(xiàn)便捷服務(wù)實現(xiàn)便捷服務(wù)五分鐘五分鐘重點加重點加強營業(yè)廳強營業(yè)廳的合理梳的合理梳導(dǎo)、提升導(dǎo)、提升自助繳費自助繳費的占比。的占比。12345實現(xiàn)全業(yè)務(wù)服實現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9 9月底月底100%100%實現(xiàn)實現(xiàn)全業(yè)務(wù)服全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。務(wù)

14、標(biāo)準(zhǔn)。6六項重點工作：兩提升、兩六項重點工作：兩提升、兩推進、兩實現(xiàn)的持續(xù)開展推進、兩實現(xiàn)的持續(xù)開展提升提升1000010000解解決問題能力決問題能力下階段客戶服務(wù)主要工作安排下階段客戶服務(wù)主要工作安排1、鞏固上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程的主要成果、鞏固上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程的主要成果123、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程三階段工作、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程三階段工作下階段客戶服務(wù)主要工作安排下階段客戶服務(wù)主要工作安排崗位練兵：提升客戶接觸點的崗位練兵：提升客戶接觸點的服務(wù)水平服務(wù)水平 直銷經(jīng)理直銷經(jīng)理營業(yè)員營業(yè)員1000010000114114VIPVIP客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理農(nóng)村服務(wù)：開展專項整治農(nóng)村服務(wù)：開展專項整治農(nóng)村支局的服務(wù)規(guī)范農(nóng)村支局的服務(wù)規(guī)范裝維服務(wù)能力的提升裝維服務(wù)能力的提升營業(yè)梳導(dǎo)：提升網(wǎng)廳掌廳及自營業(yè)梳導(dǎo)：提升網(wǎng)廳掌廳及自助繳費服務(wù)能力助繳費服務(wù)能力加強網(wǎng)廳、掌廳、充值加強網(wǎng)廳、掌廳、充值卡、自助繳費終端、銀卡、自助繳費終端、銀行代繳等多種方式引導(dǎo)行代繳等多種方式引導(dǎo)，實面繳費業(yè)務(wù)的，實面繳費業(yè)務(wù)的50%通過非營業(yè)前臺進行。通過非營業(yè)前臺進行。服務(wù)測評：專業(yè)評估服務(wù)測評：專業(yè)評估請第三方專業(yè)公司全方請第三方專業(yè)公司全方位多角度測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)工位多角度測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程提升效果。程