客戶服務(wù)滿意度

1、顧客服務(wù)滿意度關(guān)鍵字：態(tài)度敬業(yè)創(chuàng)新顧客滿意度溝通交流顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給由了一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的莫種產(chǎn)品服務(wù)消

2、費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對概念，而是一個(gè)相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。F面將采用關(guān)鍵事件法來分析影響到顧客滿意度的問題:一、東田造型東田造型是中國著名國家級造型師、著名時(shí)尚人士李東田先生于1999年精心創(chuàng)建，是國內(nèi)一流的時(shí)尚化妝造型機(jī)構(gòu)。工作室擁有中國十大青年時(shí)尚化妝師等國內(nèi)一批著名化妝師，在服裝模特、廣告、時(shí)尚攝影、演藝明星、MTV制作、歌舞表演等領(lǐng)域具有國際影響。東田造型在網(wǎng)上評價(jià)很高，按理說提供的服務(wù)不說最好，起碼是讓客

3、戶舒適的，然而就是這樣一家知名機(jī)構(gòu)，給了我一次極差的服務(wù)體驗(yàn)。店內(nèi)裝修十分漂亮，十分精致，為每一位客人提供一件理發(fā)袍，剪發(fā)時(shí)配有專人在旁邊陪聊天，幫忙擦頭發(fā)。但是除了這位陪客助理外，其他人的服務(wù)態(tài)度都十分糟糕，理發(fā)師不按客人的要求理發(fā)，態(tài)度冷漠，不耐煩，對于客人提由的問題和修改意見，要么否決要么視而不見愛理不理，將自身審美強(qiáng)加在客人身上，竟然還批判質(zhì)疑客戶的審美。洗發(fā)的員工洗頭也不問水溫是否合適，力道是否合適，洗完以后丟一個(gè)毛巾給客人讓客人自己擦。燙染時(shí)不向顧客說清價(jià)格，一次就能完成的工作要故意分成幾次，重復(fù)收費(fèi)。收費(fèi)極高，并沒有給客人與價(jià)格對等的消費(fèi)體驗(yàn)，無視客人的訴求。通過分析發(fā)現(xiàn)，這個(gè)事

4、件中影響客戶滿意度的問題主要由現(xiàn)在員工的服務(wù)態(tài)度與敬業(yè)問題上，員工工作態(tài)度消極，工作沒有熱情，缺乏與客人的溝通和理解，導(dǎo)致了顧客的滿意度極低。二、TITI造型TITI造型是濟(jì)南本地的理發(fā)機(jī)構(gòu)，規(guī)模遠(yuǎn)不及東田造型，門面的地段裝修也遠(yuǎn)不及東田造型，但是我個(gè)人更樂于去TITI造型理發(fā)。TITI造型雖然環(huán)境一般，裝修一般，但是從理發(fā)師到收銀員到洗頭工，服務(wù)態(tài)度都很好，十分樸實(shí)，沒有那些所謂大師的那種架子，態(tài)度親和，十分禮貌。洗頭時(shí)會(huì)詢問顧客水溫是否合適，力道是否合適，需要按摩那些地方，洗完頭會(huì)為顧客耐心擦干，帶領(lǐng)客人到制定的位置坐好，倒好水給顧客端過來。理發(fā)師會(huì)按照顧客的要求進(jìn)行修剪，會(huì)為顧客推薦各種

5、發(fā)型，而且把價(jià)格都清楚的告訴顧客，為顧客推薦最合適的價(jià)位和發(fā)型，對于顧客提由的建議意見會(huì)虛心接受，如果顧客對發(fā)型不滿意會(huì)及時(shí)修改或不收費(fèi)。如果是學(xué)生去剪發(fā)忘記帶錢之類的，還會(huì)讓顧客先欠著有空來給。員工整體工作熱情都較高，態(tài)度也十分積極，我認(rèn)為他們的理發(fā)店是成功的，如果他們繼續(xù)堅(jiān)持這種為客戶服務(wù)態(tài)度，他們應(yīng)該會(huì)做得更大更強(qiáng)規(guī)模更大。經(jīng)過分析，我認(rèn)為他們能讓顧客滿意的主要原因是服務(wù)態(tài)度好，對待客人耐心細(xì)心，充滿人情味，能與顧客充分溝通協(xié)調(diào)?？偨Y(jié)：影響客戶滿意度的因素有很多很多，大概有以下幾類。1 .信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做由的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。2 .專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。3 .有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。4 .同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需