客戶服務管理師職業(yè)標準

1、客戶服務管理師職業(yè)標準一、職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱客戶服務管理師1.2 職業(yè)定義通過提供產(chǎn)品和服務滿足客戶的需求，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務活動及相關(guān)事宜實施管理的人員。1.3 職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別是客戶服務管理師（國家職業(yè)資格三級）、客戶服務管理師（國家職業(yè)資格二級）、客戶服務管理師（國家職業(yè)資格一級）1.4職業(yè)環(huán)境條件企業(yè)組織正常生產(chǎn)經(jīng)營活動中所具備的環(huán)境條件，可室內(nèi)或室外，常溫即可。1.5 職業(yè)能力特征具有較強的口頭與文字表達能力、人際交往能力和組織溝通能力；具有較強的收集、整理、提取相關(guān)信息的能力和分析、推理、判斷的能力；具有準確而有目的地對事件進行計劃的能力；具有獨

2、立為客戶服務的能力。1.6 基本文化程度大學?？苹蛲葘W歷1.7 鑒定要求1.7.1 適用對象從事或準備從事在與客戶直接接觸的環(huán)境中工作的人員，主要包括在第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)中從事客戶服務管理的人員。1.7.2 申報條件級別名稱國家職業(yè)資格級別中報條件資歷備注客戶服務管理師三級大學專科、本科或同等學歷1 .可申報模塊鑒定2 .從事相關(guān)職業(yè)崗位工作2年及以上者，可申報職業(yè)資格鑒定3 .持肩高等學校學生職業(yè)資格證書者可申報職業(yè)資格鑒定初級技術(shù)職稱人員可申報職業(yè)資格鑒定在校MBA相關(guān)專業(yè)研究生可申報職業(yè)資格鑒定客戶服務管理師二級大學?？啤⒈究苹蛲葘W歷1 .從事相關(guān)職業(yè)崗位工作3年及以上者2 .持肩高

3、等學校學生職業(yè)資格證書，從事相關(guān)職業(yè)崗位工作2年及以上者在校MBA相關(guān)專業(yè)研究生可申報職業(yè)資格鑒定中級及中級以上技術(shù)職稱人員可申報職業(yè)資格鑒定助理客戶服務管理師持有助理客戶服務師職業(yè)資格證書2年及以上者客戶服務管理師一級大學?？?、本科或同等學歷從事相關(guān)職業(yè)4年及以上者在校MBA相關(guān)專業(yè)研究生可申報職業(yè)資格鑒定中級及中級以上技術(shù)職稱人員從事相關(guān)職業(yè)并客戶服務管理師職業(yè)資格鑒定合格者客戶服務管理師持有客戶服務師職業(yè)資格證書2年及以上者1.7.3 鑒定方式本職業(yè)鑒定采用非一體化鑒定方式，分為理論知識考試和操作技能考核兩部分。采用計算機機考、筆試和口試方式進行。各鑒定項目均采用百分制，成績滿60分為合

4、格。合格項目之成績2年內(nèi)有效，成績不合格的項目需補考。所有鑒定項目成績均合格，即為鑒定合格。1.7.4 鑒定場所設(shè)備理論知識機考在電腦房，需配備標準光源4臺，計算機不少于25臺，安裝WordExcel等普通軟件，閉卷考試在標準教室內(nèi)進行；操作技能考核的場地設(shè)施，應具備滿足技能鑒定所要求的設(shè)備、儀器、材料和環(huán)境條件。二、工作要求2.1“職業(yè)功能”、“工作內(nèi)容”一覽表職業(yè)功能工作內(nèi)容客戶服務管理師（三級）客戶服務管理師（二級）客戶服務管理師（一級）客戶服務概述（一）客戶構(gòu)成（二）客戶服務的要素及影響因素客戶服務部門（一）服務部門職責（二）客戶服務職能專家（三）客戶服務分層管理產(chǎn)品與客戶服務（一）產(chǎn)

5、品知識（二）客戶服務技術(shù)客戶服務的信息管理（一）客戶服務信息收集（二）客戶服務信息處理客戶服務的溝通（一）客戶服務溝通方式（二）客戶服務溝逋技巧（三）客戶服務溝通障礙客戶問題（一）客戶問題與投訴與投訴（二）客戶投訴的處理客戶服務的價值（一）客戶服務組織（二）個人典范的作用（三）留住客戶客戶服務系統(tǒng)的有效性（一）客戶服務的有效性（二）客戶服務檔案系統(tǒng)（三）客戶服務流程（四）肩效的客戶服務客戶服務的溝通管理（一）客戶服務溝通途徑（二）客戶服務溝通障礙（三）影響溝通的壓力客戶投訴管理（一）投訴原因分析（二）客戶問題收集（三）投訴處理客戶服務的變革管理（一）客戶反饋信息（二）客戶服務變革的影響因素（三

6、）客戶服務的改善網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服（一）電子商務運作（二）電子化客戶服務務管理客戶服務中心管理（一）客戶服務中心目標（二）客戶服務中心現(xiàn)場管理（三）客戶服務中心項目管理人力資源管理（一）人員激勵（二）績效考核客戶信息資源管理（一）客戶信息資源（二）客戶信息管理（三）客戶信息數(shù)據(jù)庫客戶服務質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理（二）客戶滿怠度客戶服務項目管理（一）客戶服務項目分析（二）客戶服務項目實施（三）客戶服務項目團隊客戶服務成本和效益管理（一）客戶讓渡價值知識（二）客戶服務中心類型（三）客戶服務中心成本與效益（四）客戶盈利率計算2.2各等級工作要求本標準對客戶服務管理師（三級）、客戶服務管理師（二級）、

7、客戶服務管理師（一級）的專業(yè)知識和專業(yè)技能的要求，依次遞進，即高級別的要求涵蓋低級別的要求。2.1.1客戶服務管理師（三級）工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、1、客戶構(gòu)成1 .能分析客戶服務的環(huán)境2 .能區(qū)分不同類型的客戶1 .外部客戶與內(nèi)部客戶2 .客戶對企業(yè)的意義客戶服務概述2、客戶服務的要素及影響因素1 .能區(qū)分不同類型的客戶服務2 .能用圖表解釋滿足客戶期望重要性3 .能畫出客戶服務問題管理流程圖4 .能分析/、同組織中不同類型的客戶服務5 .能畫出企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6 .能畫出客戶服務在組織結(jié)構(gòu)圖中的位置1 .客戶服務的地位與作用2 .客戶服務的基本要素3 .客戶服務的

8、特點4 .客戶服務在/、同組織中的作用5 .提供/、同客戶服務的決定因素20%二、客戶服務部門1、服務部門職責1.能理解并掌握客戶服務部門職責和使命2.能充分認識客戶服務部門與客戶建立合作伙伴關(guān)系的重要性3.能識別客戶服務部門與其他部門保持聯(lián)系的最住方式4.能說明其他部門的工作對客戶的影響1 .客戶、客戶服務部門涵義2 .客戶服務部門的職責和使命3 .客戶服務部門與其他部門合作的重要性4 .客戶服務部門從其他同事獲得幫助的表現(xiàn)5 .客戶服務部門與客戶的合作伙伴關(guān)系2、客戶服務職能專家1 .能識別客戶服務職能專家的作用及其主要工作任務2 .能說明個人在提供客戶服務中的重要性3 .能說明樹立個人典

9、范的重要性1 .客戶服務職能專家的作用及主要工作任務2 .客戶服務人員的個人態(tài)度個人在客戶服務中的作用3 .樹立良好個人客戶服務典范的重要性15%3、客戶服務分層管理1 .能理解并掌握客戶分層管理的內(nèi)涵2 .能做出客戶服務工作說明書3 .能設(shè)計提供滿意客戶服務的路線4 .能理解并掌握企業(yè)系統(tǒng)和程序的作用5 .能理解并掌握客戶服務部門衡量績效的指標1 .有效客戶服務的內(nèi)容2 .提供肩效客戶服務對個人素質(zhì)和工作任務的要求3 .客戶服務實施計劃的重要性4 .企業(yè)系統(tǒng)和程序的作用5 .客戶服務部門績效的衡量指標6 .高績效客戶服務機制三、產(chǎn)品與客戶服務1、產(chǎn)品知識1.能分析產(chǎn)品的層次構(gòu)成2,能理解并掌

10、握客戶服務人員獲得產(chǎn)品知識的途徑3 .能示范產(chǎn)品特性向客戶利益轉(zhuǎn)發(fā)4 .能說明現(xiàn)代技術(shù)在客戶服務中的作用1 .產(chǎn)品知識與客戶服務的關(guān)系2 .客戶服務人員獲得產(chǎn)品知識的途徑3 .產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)交成客戶利益的原因14%2、客戶服務技術(shù)1 .能調(diào)查客戶服務人員所需技術(shù)技能的詳細內(nèi)容2 .能掌握尋找、開發(fā)潛在客戶的方法3 .能掌握開發(fā)有效傳播途徑的方法4 .能掌握吸引和維系客戶的方法5 .能熟練運用交際技能、個人技能、客戶服務技術(shù)1 .客戶服務人員的技術(shù)技能要求及其作用2 .客戶服務人員的交際技能要求及其作用3 .客戶服務人員的個人技能要求及其作用4 .客戶服務技術(shù)的積極作用5 .客戶服務技術(shù)的消極作用6

11、 .客戶服務技術(shù)的應用潛在客戶的尋找開發(fā)7,潛在客戶的轉(zhuǎn)化與市場拓展8 .肩效傳播途徑的開發(fā)9 .客戶的滿怠度和忠誠度10 .吸引和維系客戶的方法四、客戶服務信息管理1、客戶服務信息收集1 .能制作收集客戶服務信息的流程圖2 .能理解并掌握信息收集的過程3,能熟練使用各種信息收集的方法與技術(shù)1 .信息對客戶服務部門的重要性2 .客戶服務部門信息收集的主要范圍3 .客戶服務部門信息收集的過程4 .客戶服務部門信息收集的方法與技術(shù)2、客戶服務信息處理1 .能分析與解釋客戶服務信息2 .能說明在客戶服務中提取相關(guān)信息的重要性3 .能解釋在客戶服務中不能提取相關(guān)信息的原因4,能提出客戶服務中不能提取相

12、關(guān)信息的改進方案5 .能止確運用各種信息儲存系統(tǒng)1 .客戶服務信息的統(tǒng)計與分析2 .客戶服務信息的儲存系統(tǒng)3 .傳統(tǒng)文檔的類型4 .計算機數(shù)據(jù)庫信息5 .個人數(shù)據(jù)庫信息6 .客戶服務信息提取的重要性7 .不能提取客戶服務信息的原因8 .不能提取客戶服務信息的改進方案17%五、客戶服務溝通1、客戶服務溝通力式1.能理解并掌握相關(guān)行業(yè)的運作模式和行業(yè)規(guī)范2,能分析客戶服務溝通所涉及的要素3 .能掌握常用的溝通工具4 .能制訂客戶服務工作流程1 .客戶服務溝通的一般過程2 .宿效的客戶服務溝通方式3 .常用的客戶服務溝通工具14%2、客戶服務溝逋技巧1.能說明有效溝通的基本步驟2,能肩效地運用非語百

13、交流方式進行溝通3 .能說明與領(lǐng)導、下屬溝通的技巧4 .能運用會議、電話、互聯(lián)網(wǎng)溝通技巧5 .能掌握及時回應客戶需求的技巧1 .有效的客戶服務溝通的基本步驟2 .客戶服務溝通中的傾聽藝術(shù)3,與領(lǐng)導、下屬溝通的技巧4,及時回應客戶需求的重要性及其技巧15%3、客戶服務溝通障礙1.能分析并克服有效溝通的障礙2,能止確處理個人工作中的壓力1.影響客戶服務有效溝通的障礙2,克服客戶服務溝通障礙的方法3 .影響客戶服務溝通的壓力4 .客戶服務人員止確處理工作壓力的方式六、客戶問題與投訴1、客戶問題與投訴1,能分析客戶投訴問題的原因2,能分析客戶投訴的影響1 .客戶投訴的重要性2 .客戶投訴的障礙3 .客

14、戶投訴的內(nèi)容4 .客戶投訴對企業(yè)內(nèi)非客戶服務部門的影響5 .客戶投訴問題的原因分析6,不能有效處理客戶投訴的后果2、客戶投訴的處理1.能評估客戶服務人員處理投訴的能力2.能掌握有效處理投訴的方法和步驟3.能靈活運用各種處理客戶投訴的技巧4.能回復客戶的投訴信件5.能自我控制處理投訴時的情緒1 .處理客戶投訴的原則與流程2 .處理客戶投訴的方法3 .達成雙贏處理效果的方法4 .企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)與程序解決客戶投訴問題的局限5 .客戶服務人員主動處理客戶投訴的必要性6 .對客戶服務人員投訴處理能力的評估相關(guān)基礎(chǔ)知識（一）職業(yè)道德1、基本知識2、職業(yè)守則（二）基礎(chǔ)知識1、計算機與網(wǎng)絡(luò)應用知識2、電子商務基

15、礎(chǔ)知識3、市場營銷知識4、現(xiàn)代企業(yè)基礎(chǔ)知識5%2.1.2 客戶服務管理師（二級）工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、客戶服務的價值1、客戶服務組織1,能回出不同類型服務組織結(jié)構(gòu)圖2,能指明客戶服務在服務組織結(jié)構(gòu)圖中的位置3,能列出職能專家在客戶服務中的作用4,能理解職能專家的弊端并提出克服方法1 .客戶服務的定義2 .客戶服務的組成部分3 .不同類型的服務組織結(jié)構(gòu)4 .等級體系、權(quán)力、成就、支持的內(nèi)涵5 .客戶服務的地位和作用6 .職能專家在客戶服務中的作用7 .客戶服務功能對其他工作功能的影響1,能說明員工個人經(jīng)歷1.客戶購買企業(yè)產(chǎn)品在使和服務的原因2、個人客戶受益中的作用2

16、.客戶服務人員樹立典范的2,能分析客戶購買企業(yè)個人典范的重要性作用產(chǎn)品和服務的原因3,能說明客戶服務人員樹立個人典范是客戶服務的關(guān)鍵17%二、客戶服務系統(tǒng)的的效性3、留住客戶1,能精煉地概括客戶服務宗旨2,能列出留住客戶的“原貝廣3,能說明培育長期客戶忠誠度的做法4,能說明國際知名公司的客戶對其品牌保持忠誠的原因1,企業(yè)與客戶合作開發(fā)新產(chǎn)品的重要性及2.客戶服務的實際操作和表達相結(jié)合的原因3,培育長期忠誠客戶的做法17%1、客戶服務的后效性1,能闡述客戶服務有效性的含義2,能分析客戶服務系統(tǒng)可靠性的意義3.能掌握客戶服務專業(yè)人員所需要的產(chǎn)品和服務知識1,系統(tǒng)客戶服務的有效性2 .個人客戶服務的

17、有效3 .客戶服務專業(yè)人員掌握產(chǎn)品和服務知識的意義4 .客戶服務專業(yè)人員更新產(chǎn)品和服務知識的做法2、客戶服務檔案系統(tǒng)1,能了解并掌握檔案系統(tǒng)的種類及保存檔案系統(tǒng)的必要性2,能說明維持企業(yè)服務后效性的書面及電子檔案系統(tǒng)3,能說明客戶檔案系統(tǒng)與保證服務肩效性關(guān)系_1 .維持服務肩效性的檔案系統(tǒng)2 .檔案系統(tǒng)的種類3 .保存檔案系統(tǒng)的必要性3、客戶服務流程1,能說明企業(yè)正規(guī)流程2.能說明企業(yè)非正規(guī)流程1,企業(yè)正規(guī)的流程2、企業(yè)非正規(guī)的流程4、后效的客戶服務1,能了解并掌握提高客戶服務肩效性的基本方法2,能設(shè)計積極的標語宣傳公司客戶服務的立場3,能理解個人態(tài)度、個人努力在提供客戶服務中的作用4,能列出

18、客戶服務專業(yè)人員對客戶服務肩效性的作用5,能分析高效率客戶服務團隊的主要影響因素6,能理解并掌握客戶關(guān)系管理個性化服務系統(tǒng)7,能理解并掌握顧客導向的營銷模式以及數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、權(quán)力營銷、關(guān)系營銷基本原理1 .個人態(tài)度、個人努力在客戶服務中的作用2 .高效率客戶服務團隊的主要影響因素3,個性化服務系統(tǒng)4 .顧客導向的營銷模式5,數(shù)據(jù)庫營銷6 .一對一營銷7 .權(quán)力營銷8 .關(guān)系營銷9 .客戶關(guān)系管理三、客戶服務的溝通管理1、客戶服務溝通途徑1,能設(shè)計合適的正規(guī)和非正規(guī)交流形式2,能使用各種口頭和非口頭的表達方式進行交流3,能使用各種與內(nèi)部客戶進行信息交流的方取口手段4,能使用各種與外部客

19、戶進行信息交流的方式與手段1,全方位的溝通方式2,各種口頭和非口頭的溝通方式3,企業(yè)內(nèi)部溝通的正規(guī)和非正規(guī)途徑4,企業(yè)內(nèi)部溝通的方式5,與外部客戶進行信息交流的方式6,企業(yè)的外部溝通7.在溝通中有效影響別人14%2、客戶服務溝通障礙1,能設(shè)計克服交流障礙的方案1,客戶與企業(yè)進行啟效溝通的障礙及具克服方案2 .客戶服務人員向客戶傳遞積極或消極信息的表現(xiàn)3 .客戶與企業(yè)之間需求的平衡3、影響溝通的壓力1,能做出自我評估，分析造成壓力的原因、影響以及解決辦法1.影響客戶服務溝通的壓力2,服務供應商和客戶雙方之間產(chǎn)生壓力的原因3.處理工作壓力的做法四、客戶投訴管理1、投訴原因分析1 .能說明客戶投訴對

20、企業(yè)的影響2 .能識別客戶問題3,能分析客戶投訴的原因1 .客戶投訴對企業(yè)內(nèi)與客戶無直接聯(lián)系工作部門的影響2 .客戶投訴的原因分析3 .不能肩效解決客戶問題對企業(yè)和客戶的影響16%2、客戶問題收集1 .能制定客戶接觸計劃2 .能掌握收集、分析和篩選客戶投訴信息的方法3 .能編制并分析客戶問題調(diào)查表1 .收集、分析和篩選肩關(guān)客戶投訴信息的方法2 .客戶問題調(diào)查表的編制與分析3、投訴處理1 .能設(shè)計處理客戶投訴問題的程序2 .能制定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度3 .能制定處理顧客投訴的策略4 .能掌握有效處理顧客投訴的方法和技巧1 .處理客戶投訴的方法與程序2 .公司內(nèi)部操作程序不足以圓滿解決客戶

21、問題的原因3 .團隊努力對解決客戶問題的意義4 .有效處理客戶投訴的技巧五、客戶服務的變1、客戶反饋信息1.能使用止確方法收集客戶反饋的定性數(shù)據(jù)2.能使用止確方法收集客戶反饋的定量數(shù)據(jù)3.能止確分析客戶反饋的數(shù)據(jù)4.能準確表達客戶反饋信息分析結(jié)果1.客戶服務質(zhì)量的定性數(shù)據(jù)及其收集方法2.客戶服務質(zhì)量的定量數(shù)據(jù)及其收集方法3.客戶服務質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析革管理2、客戶服務變革的影響因素1 .能列舉企業(yè)客戶服務父革的影響因素及途徑2 .能對阻礙提高客戶服務質(zhì)量的因素提出整改措施1 .影響企業(yè)客戶服務變革的動力因素2 .影響企業(yè)客戶服務變革的阻礙因素及其克服的方法3 .企業(yè)內(nèi)阻礙實施肩效變革的正規(guī)和非正規(guī)

22、途徑3、客戶1 .能說明個人或團隊推動客戶服務完善的途徑2 .能提出改進客戶服1.利用客戶反饋信息改善客戶服務的方式2.談判及肩效談判的重要性和技巧服務的務的可行方法3.個人在客戶服務改改善3.能運用有效談判的善方面的作用技巧4 .能建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務標準5 .能對客戶服務人員的服務質(zhì)量做出評估6 .能分析團隊在客戶服務改善方面的作用7 .能分析企業(yè)實施后效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑8 .能建立客戶服務監(jiān)督與評估系統(tǒng)4 .個人風險、個人正直、個人榜樣的含義及其實際意義5 .團隊在客戶服務改善方面的作用6 .企業(yè)實施啟效艾革的正規(guī)和非正規(guī)途徑7.客戶服務的監(jiān)督與評估8 .優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的確立9 .

23、客戶服務質(zhì)量的評估18%六、網(wǎng)絡(luò)時代客戶服務管理1、電子商務運作1 .能正確認識電子商務的機遇與挑戰(zhàn)2 .能止確識別適合電子商務運作的產(chǎn)品3 .能列舉電子商務企業(yè)客戶服務的內(nèi)容4 .能熟練使用各種電子冏務的方法與技術(shù)1 .電子商務的含義2 .電子商務企業(yè)的概念3 .各種電子商務的方法與技術(shù)4 .適合電子商務運作的產(chǎn)品5 .電子商務企業(yè)客戶服務的內(nèi)容13%2、電子化客戶服務項目1 .能使用各種有效管理電子化客戶服務項目的方法2 .能使用止確的方法留住電子化客戶3 .能理解并掌握電子商務企業(yè)客戶服務的工具支持系統(tǒng)1 .電子化客戶服務的成本2 .電子化客戶服務項目的開發(fā)3 .電子化客戶服務項目的管理

24、4 .電子商務企業(yè)客戶服務的工具支持系統(tǒng)相關(guān)基礎(chǔ)知識（一）職業(yè)道德1、基本知識2、職業(yè)守則（二）基礎(chǔ)知識1、計算機與網(wǎng)絡(luò)應用知識2、電子商務基礎(chǔ)知識3、市場營銷知識4、現(xiàn)代企業(yè)基礎(chǔ)知識5%2.1.3 客戶服務管理師（一級）工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、客戶服務中心管理1、客戶服務中心目標1,能確定客戶服務中心目標與定位2,能制定商業(yè)發(fā)展計劃3.能預測客戶服務中心規(guī)模1 .客戶服務中心的目標與定位2 .客戶服務中心商業(yè)模式3,客戶服務中心發(fā)展計劃4 .客戶服務中心運營管理策略5 .客戶服務中心規(guī)模預測17%2、客戶服務中心現(xiàn)場管理1,能應用客戶服務中心現(xiàn)場管理的主要手段2,

25、能進行客戶服務中心的自我監(jiān)聽3,能進行電話監(jiān)聽的質(zhì)量評估4,能運用客戶服務中心現(xiàn)場管理的支持性文檔1 .客戶服務中心現(xiàn)場管理的內(nèi)容2 .客戶服務中心現(xiàn)場管理的主要手段3 .客戶服務中心自我監(jiān)聽的應用4 .客戶服務中心電話監(jiān)聽的質(zhì)量評估5 .客戶服務中心現(xiàn)場管理的支持性義檔3、客戶服務中心項目管理1.能制定客戶服務業(yè)務流程2,能設(shè)計客戶服務組織結(jié)構(gòu)3,能厘定客戶服務人員的職責4,能制定客戶服務中心服務規(guī)則1 .客戶服務中心業(yè)務流程2 .客戶服務中心項目管理3 .客戶服務中心服務規(guī)則4 .客戶服務組織結(jié)構(gòu)設(shè)計二、人力資源管理1、人員激勵1 .能全面理解并掌握激勵的類型、策略2 .能對客戶服務人員進

26、行晉升管理3 .能對客戶服務人員進行降職、調(diào)動和辭退管理4,能使用激勵策略對員工進行恰當激勵1 .激勵的原則2 .激勵的類型3 .激勵的策略4、人力資源的激勵操作17%2、績效考核1 .能制定績效考核的內(nèi)容和流程2 .能對客戶服務人員進行績效觀察與面談3 .能正確實施客戶服務的績效改善1 .客戶服務績效考核的內(nèi)容與標準2 .客戶服務績效考核的功能與流程3 .客戶服務績效觀察與面談4 .客戶服務績效的改進與輔導三、客戶信息資源管理1、客戶信息資源1 .能從各類信息資源中區(qū)分出與客戶服務相關(guān)的信息范圍2 .能理解并掌握客戶信息資源管理的要求3 .能制定客戶信息資源管理的流程1 .客戶信息的涵蓋范圍

27、2 .客戶信息資源的管理要求3 .客戶信息資源的管理流程16%2、客戶信息管理1 .能止確運用客戶信息的采集方法2 .能對客戶信息進行歸納與統(tǒng)計3 .能對客戶信息進行管理與核實1 .客戶信息的采集方法2 .客戶信息的管理與核實3 .客戶信息的歸納與統(tǒng)計3、客戶信息數(shù)據(jù)庫1,能建立客戶信息資源數(shù)據(jù)庫2,能肩效管理與維護客戶信息資源數(shù)據(jù)庫1 .客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立2 .客戶信息數(shù)據(jù)庫的管理與維護四、客戶服務質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理1,能靈活應用客戶服務質(zhì)量管理的原則2,能分析客戶服務中的全面質(zhì)量管理1,全面質(zhì)量管理的含義2 .客戶服務在全面質(zhì)量管理中的應用3 .客戶服務質(zhì)量管理的原則4 .客戶服務質(zhì)量管理分析14%2、客戶滿意度1,能理解并掌握客戶滿意度測試的目的和方法2,能使用PDCAS環(huán)進行客戶服務質(zhì)量管理3,能使用止確方法測試客戶滿怠度4