客戶抱怨處理程序

1、客戶抱怨處理程序1、 目的：為使客戶抱怨的相關(guān)資訊，由正確的渠道傳送，并做為矯正措施檢討的依據(jù)，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的需求。2、 適用范圍：凡與本公司業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，所提出對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的抱怨事項(xiàng)，均適用本程序。三、參考文件：（1） 工程變更程序。（2） 品質(zhì)異常與矯正預(yù)防措施管理辦法。（三）不合格品管制程序。四、職責(zé)：五、程序細(xì)則：（一）客戶抱怨處理作業(yè)規(guī)定1 .業(yè)務(wù)單位承接客戶抱怨事項(xiàng)的資訊，加以收集整理，并填寫“客戶抱怨處理單”2 .客戶抱怨處理單由業(yè)務(wù)單位轉(zhuǎn)交品保部，有品保部會(huì)同工程部、生產(chǎn)部對(duì)客戶抱怨事項(xiàng)發(fā)生原因作適度分析；及界定責(zé)任歸屬單位。3 .如為非品質(zhì)因素的無(wú)責(zé)任判定

2、，則原案退回業(yè)務(wù)單位與客戶再溝通。4 .責(zé)任單位確定后5 .品保部負(fù)責(zé)改善對(duì)策的評(píng)估、追蹤考核；并確認(rèn)改善對(duì)策的有效性。如改善的成效不好時(shí)，可再與責(zé)任單位研討對(duì)策，追蹤至問(wèn)題完全改善解決時(shí)才能結(jié)案。如有涉及設(shè)計(jì)或制程變更的部分，必須依“工程變更程序”處理。6 .品保部根據(jù)責(zé)任單位所提的改善對(duì)策及追蹤確認(rèn)的結(jié)果，填寫“改善對(duì)策報(bào)告”7 .改善對(duì)策報(bào)告提供給業(yè)務(wù)單位，分析判斷做成結(jié)論，回復(fù)客戶處理狀況，以滿足客戶的需求（業(yè)務(wù)部門應(yīng)列為優(yōu)先處理的事務(wù)）。8 .所有客戶抱怨事項(xiàng)的矯正措施，依“品質(zhì)常與矯正預(yù)防措施管理辦法”處理。9 .客戶抱怨處理結(jié)案后，必須歸檔備查。10 .客戶抱怨所產(chǎn)生的欲退貨品，

3、如客戶同意以補(bǔ)、折讓的方式處理時(shí)，則由業(yè)務(wù)主管呈報(bào)總經(jīng)理授權(quán)同意后，依公司利益考慮處理。11 .如客戶決定退貨時(shí)，則依客戶退貨處理流程處理。（二）客戶退貨處理作業(yè)規(guī)定1 .客戶通知業(yè)務(wù)部門退貨情況。2 .業(yè)務(wù)部接到客戶確切的退貨通知后，要立即通知品保部與貨倉(cāng)部，做初步了解、調(diào)查。3 .退回的貨品由業(yè)務(wù)部開(kāi)具退貨但；說(shuō)明退貨原因，再經(jīng)貨倉(cāng)部收料并填寫驗(yàn)收單后，辦理入庫(kù)。4 .驗(yàn)收單的“品質(zhì)”聯(lián)交品保部；由品保部依據(jù)退貨原因加以調(diào)查、分析。如確定不合格品，則按照“不合格品管制程序”處理；合格品則以正常作業(yè)方式入庫(kù)備用。5 .品保部門提出“退貨分析/處理報(bào)告”。交給業(yè)務(wù)部做為回復(fù)客戶的依據(jù)；并提供給貨倉(cāng)部做為退貨品處理的依據(jù)。6 .結(jié)案的相關(guān)資料、文件歸檔備查。六、附件：（一）客戶抱怨處理單。（二）改善對(duì)策報(bào)告。（三）客戶抱怨處理流程（四）退貨分析處理報(bào)告（五）矯正措施處理報(bào)告（六）退貨單。（七）客戶退貨處理流程日期:客戶名稱（全稱）受理日期出貨單號(hào)碼出貨日期料號(hào)送貨數(shù)客戶檢驗(yàn)報(bào)告無(wú)有不良品批號(hào)不良數(shù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容承辦抱怨內(nèi)容業(yè)務(wù)原因調(diào)查品保生產(chǎn)品檢程物料工預(yù)計(jì)完成日期實(shí)際完成如期品保部門生產(chǎn)部門工程改善對(duì)策rrrl1理經(jīng)總立口程工Ki立