客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)學(xué)員資料客戶(hù)服務(wù)技巧專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)講義主講人：?jiǎn)挝唬汗╇姽救掌冢?012年1月0/13客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)課程大綱自20世紀(jì)80年代末起，“服務(wù)”已取代產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此也有人說(shuō)，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。相對(duì)于能源消費(fèi)市場(chǎng)而言，當(dāng)今產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)的核心便是企業(yè)的服務(wù)。電力是終端能源消費(fèi)品，供電企業(yè)是電力銷(xiāo)售商，但其供電服務(wù)的方式卻具有多樣性。對(duì)供電企業(yè)這種自身特點(diǎn)的需要，就要求供電企業(yè)必須把做好客戶(hù)服務(wù)工作當(dāng)作本職工作。電力生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張和能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，使電力市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生了新的變化。一方面，天然氣、煤氣、液化氣、燃油等可替代能源和電力能源

2、的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，電力工業(yè)不進(jìn)則退；另一方面，小火電、小水電、地方電廠和自備電廠與大電網(wǎng)之間的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)加劇，使大電網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)不能充分發(fā)揮，也擠占了大電網(wǎng)的市場(chǎng)。隨著能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的逐步形成，客戶(hù)已成為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的關(guān)鍵。在整個(gè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，電力客戶(hù)處于中心地位，與電力生產(chǎn)者和電力經(jīng)營(yíng)者之間有機(jī)地聯(lián)系在一起，組成了利益共同體，并成為電力市場(chǎng)中牽動(dòng)一切電力活動(dòng)的源頭。客戶(hù)在整個(gè)市場(chǎng)中的這種正逐步趨向較主動(dòng)的地位，使得電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)正面臨著來(lái)自客戶(hù)的越來(lái)越高的服務(wù)需求。客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)的紐帶，與國(guó)際接軌而帶來(lái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)。1/13客戶(hù)服務(wù)技巧培

3、訓(xùn)此課程采用圖片演示、講解相結(jié)合的方式，主要講解客戶(hù)服務(wù)技巧。課程講授緊密結(jié)合工作實(shí)際，注重啟發(fā)學(xué)員的思路，教授學(xué)員客戶(hù)服務(wù)技巧，提高學(xué)員自身服務(wù)技能，打造金牌客戶(hù)服務(wù)。課程內(nèi)容一、客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵二、金牌客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)三、客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)和技巧四、客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)2/13客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)課后作業(yè)訓(xùn)練：運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)技巧接待電力客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)技巧專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，電力客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話或光說(shuō)是”已經(jīng)不夠了一一絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力客戶(hù)服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了

4、優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的電力服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，電力服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視電力服務(wù)，不斷改善電力服務(wù)品質(zhì)，提供電力服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶(hù)的更加認(rèn)可，滿(mǎn)意度的提升從而使客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，直至成為永久客戶(hù)。電力內(nèi)部存在高消耗，高成本，低利潤(rùn)，低效率的現(xiàn)象；服務(wù)規(guī)范水平不高，存在過(guò)多的隱患您是否意識(shí)到以上這些問(wèn)題將是未來(lái)電力發(fā)展的重重阻3/13客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)礙?21世紀(jì)是以顧客為導(dǎo)向，以客戶(hù)服務(wù)為中心。所以，熟練掌握客戶(hù)服務(wù)技巧，一、客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶(hù)服務(wù)是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍。真正的客

5、戶(hù)服務(wù)是指根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。這遠(yuǎn)不止傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，也不僅僅針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶(hù)，還包括公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商等?？蛻?hù)服務(wù)就是為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的互動(dòng)企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶(hù)從進(jìn)入公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作。二、金牌客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)近幾年來(lái)，隨著電力消費(fèi)需求變化加快，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，從“滿(mǎn)足客戶(hù)需要”，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)，已提到重要高度，“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”，

6、成為全新的經(jīng)濟(jì)型的客戶(hù)服務(wù)的理念。4/13客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，善于了解客戶(hù)需求；從客戶(hù)角度出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶(hù)期望的長(zhǎng)度。研究成果表明，決定客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的因素包括：金牌客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)5/13客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)1 .對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶(hù)和客戶(hù)的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶(hù)，客戶(hù)才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。2、始終以客戶(hù)為中心對(duì)客服來(lái)講，你在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶(hù)為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以

7、客戶(hù)為中心不應(yīng)只是紙上談兵，還應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶(hù)的一種感受。3、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客戶(hù)能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題。4、迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，在客戶(hù)對(duì)你表達(dá)了他的需求后，應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。5、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶(hù)提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶(hù)去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。6、設(shè)身處地的為客戶(hù)著想6/13客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想是做到始終以客戶(hù)為中

8、心的前題，作為一名客服，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想就意味著你能站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題、理解客戶(hù)的觀點(diǎn)、知道客戶(hù)最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶(hù)提供金牌服務(wù)。7、提供個(gè)性化的服務(wù)客戶(hù)服務(wù)需要與時(shí)俱進(jìn)，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)在可靠、規(guī)范和便捷上將會(huì)有更高的要求，供電企業(yè)應(yīng)善于根據(jù)客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄖ苹詽M(mǎn)足人性化的需求。每個(gè)電力客戶(hù)都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶(hù)得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開(kāi)展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶(hù)的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)

9、待、及時(shí)地去滿(mǎn)足。如果能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。三、客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)和素質(zhì)（一）客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)從事客戶(hù)服務(wù)工作十年多來(lái)，最深切的體會(huì)是健康而正確的心態(tài)在服務(wù)工作中的重要性。心態(tài)決定行為，決定了服務(wù)的質(zhì)量。心態(tài)對(duì)行業(yè)起著作用，行為對(duì)提高服務(wù)效果有著直接的影響。心態(tài)在客戶(hù)服務(wù)工作中的重要性可從下面的例子中窺見(jiàn)一斑：7/13客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)一用戶(hù)撥打客服熱線強(qiáng)烈投訴突然停電對(duì)其造成的損失，并且口沫橫飛專(zhuān)挑最毒最臟的字眼辱罵你，甚至罵你全家老小。完全被憤怒控制而口不擇言，壓根就是認(rèn)為你該罵欠罵而無(wú)須擇言。這時(shí)候兩種完全不同的心態(tài)決定了兩個(gè)結(jié)果

10、。其一，你能保持良好的心態(tài)，理性地認(rèn)識(shí)到他不是針對(duì)你個(gè)人，并且能站在他的角度考慮問(wèn)題。用戶(hù)投訴是為了發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，尋找理解和解決問(wèn)題的方法。你的職責(zé)就是平息他的怒氣，幫他解決問(wèn)題。如果你能保持良好的心態(tài)，從他的角度考慮，發(fā)生的事情確實(shí)對(duì)用戶(hù)造成極大的不便，他有權(quán)利發(fā)怒。那么你會(huì)對(duì)這個(gè)暴跳如雷的人深表同情，心平氣和的聽(tīng)他罵完并試圖安撫他，以柔和的口氣表示歉意“先生，真是很抱歉！我很理解您的心情。請(qǐng)您千萬(wàn)不要再生氣！我們將盡量改善！”用戶(hù)在你的勸慰下才能逐漸平靜下來(lái)，接受你的解釋或建議，相信你能幫他解決問(wèn)題。甚至通過(guò)你的安撫和解釋能一次性解決問(wèn)題，用戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束通話，不需要你繼續(xù)跟進(jìn)處理。其二，

11、你的心態(tài)不好，被用戶(hù)一罵也火冒三丈，你被罵得心理極不平衡，可能無(wú)法自控的和對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，心里為自己的不平和委屈抱怨：“憑什么我得這樣被你罵，又不是我的錯(cuò)！"你的怨氣和用戶(hù)的罵聲成正比，這樣的心態(tài)使你根本無(wú)法冷靜下來(lái)分析整件事情，只是暴躁而粗劣的回應(yīng)，沒(méi)有耐心聽(tīng)完用戶(hù)的抱怨，更不能全神貫注的思考解決投訴最有效的方法，只想盡快推諉搪塞，結(jié)束這通該死的電話！這樣的態(tài)度只會(huì)引起用戶(hù)更大的怒火從而激化投訴，甚至極有可能轉(zhuǎn)為針對(duì)你個(gè)人服務(wù)的不滿(mǎn)。這樣做不但不能解決投訴，還會(huì)衍生投訴，最終吃虧的還是服務(wù)8/13客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)人員自己。良好的心態(tài)能提高我們的工作效率，保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，取得優(yōu)秀的績(jī)效

12、考核，能讓我們積極向上，充滿(mǎn)自信。每個(gè)人都有無(wú)限的潛能,不是你能力差，也不是來(lái)自上司的壓力限制了你的發(fā)展，而是你的心態(tài)決定了你的成敗，不要讓我們對(duì)工作的態(tài)度限制了自己?。ǘ┛蛻?hù)服務(wù)應(yīng)該具備的素質(zhì)1、心理素質(zhì)要求1） “處變不驚”的應(yīng)變力：經(jīng)常會(huì)碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)提問(wèn)，工作人員要遇事不驚，冷靜思考，客觀有效地解答客戶(hù)的疑問(wèn)。2）對(duì)挫折、打擊的承受能力，積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：客服工作人員在工作中經(jīng)常會(huì)遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強(qiáng)，要有打不垮、擊不倒和保持永遠(yuǎn)積極進(jìn)取的精神。3）情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：客服工作人員經(jīng)常會(huì)碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵，作為“醫(yī)生”首先不能被“

13、病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，才能有效地給“病人”對(duì)癥下藥。4）滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力：面對(duì)顧客，要有發(fā)自?xún)?nèi)心的親和力和道9/13客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)歉內(nèi)疚感。2、品格素質(zhì)要求1）忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德：忍耐與寬容是中華民族的傳統(tǒng)美德，這是一種做人的胸襟。2）不輕易承諾，說(shuō)了就要做到，追求誠(chéng)信。也要求我們的工作人員面對(duì)顧客的問(wèn)題和要求要合理準(zhǔn)確地判斷。3）勇于承擔(dān)責(zé)任：首先表現(xiàn)在為客戶(hù)服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。4）擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人：真誠(chéng)的付出才有真誠(chéng)的回報(bào)。5）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：時(shí)刻記住，不是一個(gè)人在獨(dú)自戰(zhàn)斗，而是有整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)在后面支持你。你是團(tuán)隊(duì)的一份子，團(tuán)隊(duì)的成績(jī)有你的付出。絕緣桿、棒每月外觀檢查一次，建立專(zhuān)用的外觀檢查記錄本。3.技能素質(zhì)要求1）、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：是與客戶(hù)和顧客溝通的基礎(chǔ)2）、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)和熟練的專(zhuān)業(yè)技能：是開(kāi)展工作的必備基礎(chǔ)。3）、得體的表達(dá)技巧：是展示個(gè)人魅力的必要條件4）、思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力：及時(shí)了解客戶(hù)的需求。5）、具備良好的人際關(guān)系溝通能力10/13客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)6）、良好的傾聽(tīng)能力：傾聽(tīng)有時(shí)侯是一門(mén)藝術(shù)。4.綜合素質(zhì)要求1）、“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念：思想要領(lǐng)先。2）、工作的獨(dú)立處理能力：你是否能獨(dú)擋一面3）、各種問(wèn)題的分析解決能力四、