醫(yī)藥企業(yè)管理教學(xué)案例匯編

1、醫(yī)藥企業(yè)管理教學(xué)案例匯編潘琪 2011.7學(xué)習(xí)情境一 醫(yī)藥企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與設(shè)計(jì)案例一 上海家家保健品有限公司的組織結(jié)構(gòu)是否需要調(diào)整上海家家保健品有限公司是一家成立于2004年、以生產(chǎn)與銷售保健品為主業(yè)的企業(yè)。2004年公司剛成立時(shí)，生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個(gè)，即家家1號(hào)。產(chǎn)品推出剛兩年，家家1號(hào)就已經(jīng)在上海及周邊市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟。2006年6月，家家公司決定乘勝追擊，開(kāi)拓以北京為中心的華北市場(chǎng)和以廣州為中心的華南市場(chǎng)。具體的做法包括，先后成立了華東、華北和華南三個(gè)銷售分公司，分別負(fù)責(zé)上海、北京、廣州及其周邊市場(chǎng)的市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)，為了配合分公司的成立，上海家家保健品有限公司投入巨資，在三個(gè)地區(qū)開(kāi)展各種促

2、銷活動(dòng)，并輔以大量的廣告投入。2007年初，公司又推出了家家2號(hào)產(chǎn)品。家家2號(hào)與家家1號(hào)一樣，是一個(gè)深受消費(fèi)者喜愛(ài)的、老少咸宜的保健產(chǎn)品。2009年之后，公司新的保健系列產(chǎn)品不斷的推向市場(chǎng)。其中，既有面向青少年的保健系列產(chǎn)品家家青春1號(hào)、家家青春2號(hào)，又有面向婦女的家家嬌麗1號(hào)、家家嬌麗2號(hào)、家家嬌麗3號(hào)，也有面向中老年顧客的家家青松1號(hào)、家家青松2號(hào)產(chǎn)品，還有一些面向特殊消費(fèi)群體的保健產(chǎn)品，如面向糖尿病人的家家唐人1號(hào)，等等，2009年至2011年底，公司先后共推出了12個(gè)新產(chǎn)品。面對(duì)新品的不斷推出，各個(gè)銷售分公司一開(kāi)始的態(tài)度還是比較積極的，出于對(duì)新品的期望，分公司下屬的銷售網(wǎng)點(diǎn)總是將新上市

3、的產(chǎn)品放在銷售柜臺(tái)比較醒目的位置。隨著新品的不斷上市，出現(xiàn)了有一些新產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)平平的情況，并且市場(chǎng)銷售的數(shù)據(jù)似乎也顯示出顧客還是比較喜歡家家1號(hào)、家家2號(hào)等早期推出的產(chǎn)品，如公司保健品業(yè)務(wù)中，僅家家1號(hào)、家家2號(hào)兩個(gè)產(chǎn)品就占到了公司全部保健品銷售收入的70%左右。隨著時(shí)間的推移，分公司對(duì)越來(lái)越多的新品表現(xiàn)得越來(lái)越不感興趣。很多的新品上市之后，往往被放在并不顯眼的位置上銷售，有些品種甚至沒(méi)放一些日子，就被悄悄的撤下了柜。2012年初，上海總部已明顯的感到這一問(wèn)題的嚴(yán)重性和急迫性。在春節(jié)后的第一次由中高層管理者參加的會(huì)議上，公司專門就這一問(wèn)題進(jìn)行討論。公司總經(jīng)理王華說(shuō)道：“我們公司在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方

4、面的投入是非常大的，根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，今后三年，我們還將有十多個(gè)新品種推向市場(chǎng)。但是，盡管我們開(kāi)發(fā)的保健品在技術(shù)上在國(guó)內(nèi)是比較領(lǐng)先的，而且投產(chǎn)前的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果也顯示出我們研制的新產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)非常明確、技術(shù)含量高，有著較好的市場(chǎng)發(fā)展前景?？涩F(xiàn)在實(shí)際的市場(chǎng)效果卻不太能令人滿意了。這需要我們好好去總結(jié)一下原因。”主管分公司業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理李明娜認(rèn)為，“分公司對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)都曾寄予過(guò)很高的期望。但是，作為一個(gè)利潤(rùn)中心，分公司希望的是總公司研究所能多開(kāi)發(fā)些像家家1號(hào)、家家2號(hào)那樣暢銷的產(chǎn)品?！北本┓止镜膭⑸?jīng)理對(duì)公司的廣告策略也提出了自己的看法：“2006、2007年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們?cè)诒本┦袌?chǎng)的產(chǎn)品只有

5、一、兩個(gè)，因此家家在廣告上的投入是非常奏效的，但是，隨著新的系列產(chǎn)品的逐步上市，總公司在新產(chǎn)品方面的廣告力度明顯不足。我們希望公司能在2012年增加對(duì)新產(chǎn)品的廣告投入，使更多的消費(fèi)者能認(rèn)識(shí)并接受這些新產(chǎn)品?！睆V州分公司的黃一鳴經(jīng)理則認(rèn)為，“從分公司的角度看，過(guò)多的新產(chǎn)品分散了我們寶貴的資源和精力。我認(rèn)為與其再上十多個(gè)新產(chǎn)品，還不如專心致志的攻幾個(gè)核心產(chǎn)品開(kāi)的更好?！薄叭糁谱鲙讉€(gè)核心產(chǎn)品的話，研究所的前期巨額投入就要打水漂了。”人事部的王日民經(jīng)理認(rèn)為，“從我們公司的發(fā)展來(lái)看，我們可以在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整上做些文章。譬如，我們能否將現(xiàn)在的按區(qū)域劃分的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整為按產(chǎn)品劃分的組織結(jié)構(gòu)。這樣，我們可以組建

6、五個(gè)產(chǎn)品部，即家家保健品部、青春保健品部、嬌麗保健品部、青松保健品部和特殊產(chǎn)品部。每個(gè)部門作為一個(gè)利潤(rùn)中心對(duì)其系列產(chǎn)品負(fù)責(zé)，獨(dú)立運(yùn)作鴿子的系列產(chǎn)品，并全權(quán)處理諸如產(chǎn)品定位、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、資源配置、廣告投入等業(yè)務(wù)?！北本┓止緞⑸?jīng)理提出他的疑惑，“這一做法是否意味著各個(gè)分公司的權(quán)利都要?jiǎng)澖o產(chǎn)品部呢？如果這樣的話，我們將該如何處理和協(xié)調(diào)與各個(gè)產(chǎn)品部之間的關(guān)系呢？”對(duì)于組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，公司總經(jīng)理王華也曾考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但是，由于部門組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整必然將涉及公司內(nèi)部權(quán)力的再分配，處理這一問(wèn)題必須非常慎重。因此，王華總經(jīng)理決定，讓李明娜準(zhǔn)備一套改進(jìn)、完善現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的方案，并讓王日民準(zhǔn)備一套調(diào)整現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)

7、的方案，供下個(gè)月的中高層會(huì)議繼續(xù)討論。問(wèn)題：1 上海家家保健品有限公司是否應(yīng)調(diào)整其組織結(jié)構(gòu)？2 上海家家保健品有限公司若將按區(qū)域位置劃分的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整為按產(chǎn)品劃分的組織結(jié)構(gòu)，新成立的產(chǎn)品部該如何處理和協(xié)調(diào)與地區(qū)的關(guān)系？（摘自管理學(xué)案例集）案例二 上海宏力股份有限公司的組織結(jié)構(gòu)安排上海宏力股份有限公司是一家成立于1996年以生產(chǎn)與銷售保健品為主業(yè)的企業(yè)。上海宏力股份有限公司總經(jīng)理王力生正在向董事會(huì)說(shuō)明他的組織結(jié)構(gòu)安排。在其組織結(jié)構(gòu)圖中，共有21人向王力生匯報(bào)工作。這些人包括：負(fù)責(zé)人力資源、生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、物流、財(cái)務(wù)、研究與發(fā)展業(yè)務(wù)和資本運(yùn)作業(yè)務(wù)的7名副總經(jīng)理，11個(gè)保健品部的產(chǎn)品經(jīng)理，以及公司秘

8、書、法律顧問(wèn)和投資顧問(wèn)。上海宏力股份有限公司的董事會(huì)由9名董事組成，其中有3名獨(dú)立董事。獨(dú)立董事李學(xué)民是上海某高校管理學(xué)院的教授，從事管理理論教學(xué)和研究已有十多年。根據(jù)現(xiàn)代管理理論，一個(gè)企業(yè)老總的最佳管理幅度應(yīng)該在7至13人之間，而王力生的管理跨度顯然已超出了正常的范圍。李學(xué)民教授希望王力生能對(duì)他的組織結(jié)構(gòu)安排作出解釋。王力生的觀點(diǎn)是，“我并不太相信這個(gè)管理跨度原理。因?yàn)?，這是國(guó)外企業(yè)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，但國(guó)外的理論未必都適合于我國(guó)企業(yè)的實(shí)踐，更何況我們公司擁有一支受過(guò)良好教育和培訓(xùn)的工作團(tuán)隊(duì)，他們有著一流的業(yè)務(wù)素質(zhì)，指導(dǎo)自己應(yīng)該做什么。我的下屬將會(huì)得到我明確的授權(quán)，并根據(jù)授權(quán)有效的處理各類問(wèn)題。只有

9、他們通過(guò)例外的或者無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，才需要向我匯報(bào)。因此，我們公司組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)是合理的，管理跨度也將是有效可行的”。李學(xué)民教授并不滿意王力生的解釋，他堅(jiān)持認(rèn)為總經(jīng)理的負(fù)擔(dān)過(guò)重，將很容易成為公司未來(lái)管理工作的一大“瓶頸”。王力生反駁道：“即便是國(guó)外的實(shí)踐，也證明企業(yè)實(shí)施寬的管理跨度是完全可行的。例如，通用電氣公司的韋爾奇在擔(dān)任CEO期間，就曾強(qiáng)制性的要求通用電氣公司的任何地方從一線員工到他本人之間不得超過(guò)5個(gè)層次。以家用電器事業(yè)部、銷售部為例，從一線銷售人員到公司總裁之間僅隔4個(gè)層次；公司總裁，家用電器事業(yè)部副總裁，家電銷售部總經(jīng)理，30個(gè)地區(qū)家電銷售經(jīng)理，400個(gè)家電銷售代表。根據(jù)管理理論，

10、管理跨度與組織層次呈反比關(guān)系，組織層次減少的話，管理跨度將會(huì)變寬。通用電氣的重型燃?xì)廨啓C(jī)制造基地全廠有2000多職工，年銷售收入達(dá)20多億美元。全廠由以為總經(jīng)理負(fù)責(zé)，他下屬幾位生產(chǎn)線經(jīng)理，如葉片生產(chǎn)線、裝配線、調(diào)試線等，每個(gè)生產(chǎn)線經(jīng)理直接面對(duì)100多名工人。沒(méi)有班組長(zhǎng)，也沒(méi)有工長(zhǎng)、領(lǐng)班，更沒(méi)有任何副職。既然人家能管這么多人，我們?yōu)槭裁淳筒恍心?？”李學(xué)民教授仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，并建議應(yīng)該設(shè)立1到2名副總經(jīng)理來(lái)管理11個(gè)保健品產(chǎn)品部。問(wèn)題：1 通用電氣公司為何能采取較寬的管理跨度？2 宏力公司是否應(yīng)該設(shè)立1-2名副總經(jīng)理來(lái)管理11個(gè)保健品部？（選自管理學(xué)案例集）學(xué)習(xí)情境二 醫(yī)藥企業(yè)人力資源管理案例一

11、 N藥業(yè)公司人力資源管理案例N藥業(yè)有限責(zé)任公司是在原N大學(xué)制藥廠、生化廠的基礎(chǔ)上，由N大學(xué)、M股份有限公司等合資成立的制藥生產(chǎn)企業(yè)，成立于1998年8月。公司運(yùn)作至今，還未走出校辦企業(yè)的圈子，尤其在人力資源管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題總是層出不窮，讓人們感受到校辦企業(yè)種種獨(dú)有的困惑。困惑之一：公司高層領(lǐng)導(dǎo)的選聘。公司成立時(shí)，公司的總經(jīng)理理所當(dāng)然由N大學(xué)委派，三位副總則由前三大股東各委派一人。而問(wèn)題恰好出在兩位股東方委派的副總身上。由于這兩位副總一位是汽車運(yùn)輸公司出身，對(duì)醫(yī)藥行業(yè)太陌生，另一位雖說(shuō)是熟手，卻是以搞垮過(guò)若干企業(yè)而聞名。由于他們被委以重任，分別主管生產(chǎn)和銷售等命脈部門，其掘劣表現(xiàn)及總經(jīng)理對(duì)此的

12、漠視使公司遭受重創(chuàng)，損失巨大。困惑之二：薪酬制度嚴(yán)重不合理。國(guó)企加校辦性質(zhì)的N藥業(yè)公司，從總經(jīng)理到一般員工，實(shí)行的是崗位工資制，獎(jiǎng)金則根據(jù)企業(yè)當(dāng)月的效益核發(fā)。崗位工資制中存在著崗位級(jí)差對(duì)崗位工資影響小于年齡對(duì)崗位工資影響、員工工資起點(diǎn)低等不合理因素。獎(jiǎng)金分配平均主義。因?yàn)槭杖氲?，很多年輕業(yè)務(wù)骨干選擇了跳槽。困惑之三：人事安排和崗位培訓(xùn)問(wèn)題。從學(xué)歷上看，公司整體水平極高，不負(fù)“省、市高新技術(shù)企業(yè)”之名。但由于眾多原因，公司存在著較普遍的人事安排不當(dāng)情況。從98年以來(lái)，先后經(jīng)歷過(guò)兩次所謂的“定崗定編”，由于沒(méi)有很好的內(nèi)部環(huán)境和規(guī)范的專業(yè)實(shí)施計(jì)劃，“定崗定編”成了部分領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整個(gè)人勢(shì)力范圍和“整編嫡系

13、部 隊(duì)”的手段，根據(jù)的原則是高層的個(gè)人好惡而非實(shí)事求是。而崗位培訓(xùn)也暴露出許多不足，由于通過(guò)“定崗定編”后，許多崗位上并不是相對(duì)合適的人，各層次的培訓(xùn)是十分必要的，包括中層干部以及公司領(lǐng)導(dǎo)。實(shí)際情況是各部門人員的培訓(xùn)毫無(wú)計(jì)劃和系統(tǒng)性，許多在崗員工得不到培訓(xùn)和提高，存在人浮于事、不求進(jìn)取等不良的組織文化傾向。問(wèn)題：（1） N藥業(yè)公司的人力資源管理存在哪些問(wèn)題？ （2） 淺談人力資源管理應(yīng)遵循的基本原則。（3） 請(qǐng)根據(jù)存在的問(wèn)題提出詳細(xì)的改進(jìn)方案。案例二 長(zhǎng)河醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的難題長(zhǎng)河醫(yī)院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院，開(kāi)放床位1000張，擁有先進(jìn)的大型儀器、設(shè)備100多臺(tái)套，條件在省內(nèi)名列前茅。隨著改

14、革開(kāi)放的深入，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌，醫(yī)院也逐漸被推上了自主經(jīng)營(yíng)自負(fù)盈虧的道路。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，該醫(yī)院雖然以其強(qiáng)大的醫(yī)療技術(shù)優(yōu)勢(shì)，取得了較好的效益，但是最近發(fā)生的一些事情卻令一把手徐院長(zhǎng)從中感到了一絲隱憂。上周五，血液內(nèi)科新上任的于主任找到徐院長(zhǎng)，訴說(shuō)科內(nèi)的全院重點(diǎn)項(xiàng)目骨髓移植很難進(jìn)行，主要原因是患者沒(méi)有那么多的錢（一次治療約10多萬(wàn)），而且治療效果并未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，已做的三例患者有兩例復(fù)發(fā)。這使徐院長(zhǎng)感到十分意外，因?yàn)檠嚎评现魅蝿倓偼诵荩ツ暧伤H自倡導(dǎo)的這項(xiàng)技術(shù)是被作為國(guó)內(nèi)先進(jìn)技術(shù)引進(jìn)的，設(shè)備花費(fèi)100多萬(wàn)元。當(dāng)時(shí)從北京邀請(qǐng)專家來(lái)開(kāi)展此項(xiàng)技術(shù)，引起了省內(nèi)同行的關(guān)注，取得了巨大的社

15、會(huì)效益，三例患者成功治療已上報(bào)科研進(jìn)步獎(jiǎng)。今年本打算借新主任上任的工作熱情，將此項(xiàng)目迅速展開(kāi)，變成血液科的支柱項(xiàng)目，并成為醫(yī)院的一塊金字招牌。怎么才幾天工夫情況就發(fā)生了如此大的變化。根據(jù)于主任的介紹，這個(gè)項(xiàng)目由于治療效果不穩(wěn)定，目前在國(guó)際上已屬被淘汰項(xiàng)目，原先引進(jìn)時(shí)所說(shuō)的十年不落后恐怕言過(guò)其實(shí)。想改用目前新方法，這100萬(wàn)元設(shè)備就要閑置，而且要花80萬(wàn)元重新引進(jìn)新設(shè)備，所以血液內(nèi)科今年完不成年產(chǎn)既定利潤(rùn)目標(biāo)。昨天，主管業(yè)務(wù)的李副院長(zhǎng)找到徐院長(zhǎng)回報(bào)說(shuō)，神經(jīng)內(nèi)科劉主任反映他們科的骨干主治醫(yī)生王大夫已從日本學(xué)成歸來(lái)。留日期間，王大夫主要鉆研了現(xiàn)在國(guó)際上比較先進(jìn)的溶栓治療技術(shù)，準(zhǔn)備在近期內(nèi)開(kāi)展一系列的

16、新項(xiàng)目，以代替現(xiàn)有的藥物治療方法，從根本上提高治療效果。而我院現(xiàn)有的數(shù)字減影機(jī)不能滿足這種用超細(xì)導(dǎo)管的新技術(shù)，所以希望醫(yī)院考慮購(gòu)買一套高效的系統(tǒng)，估計(jì)約需1000萬(wàn)元；而且這套系統(tǒng)的應(yīng)用十分廣泛，心內(nèi)科、心外科、消化科等目前陸續(xù)引進(jìn)的新技術(shù)也均需此系統(tǒng)；若能充分利用，其社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益都將十分可觀。但是這1000萬(wàn)元可不是個(gè)小數(shù)目，醫(yī)院每年用于購(gòu)買設(shè)備的?？畈贿^(guò)100萬(wàn)元。又由于有了前幾天的事情，徐院長(zhǎng)心里更感沉重，簡(jiǎn)直不知道怎么辦才好。怎么現(xiàn)在培養(yǎng)人才、引進(jìn)項(xiàng)目都要與這些大型高精尖設(shè)備配套呢？怎么發(fā)展技術(shù)創(chuàng)造實(shí)力就必須依賴這些設(shè)備？怎么在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)上知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展就必須改變以往的以人為主

17、，而變成人機(jī)并重嗎？唉，他把前幾天發(fā)生的事情反饋給李副院長(zhǎng)，李副院長(zhǎng)聽(tīng)罷道出了心中的幾點(diǎn)看法。他認(rèn)為醫(yī)院目前存在以下幾個(gè)問(wèn)題：技術(shù)力量不夠強(qiáng)，真正在省內(nèi)國(guó)內(nèi)叫得響的專家太少。近幾年，醫(yī)院將工作重心放在提高醫(yī)療技術(shù)水平上，選送很多骨干人才到國(guó)內(nèi)外知名大醫(yī)院學(xué)習(xí)、進(jìn)修；但學(xué)成歸來(lái)后，大部分都沒(méi)有轟轟烈烈搞起來(lái)，沒(méi)有形成較高的知名度，以致一些疑難重癥患者，寧肯多花錢也要到北京、上海去看。一些骨干人員沒(méi)有肯于吃苦、敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的鉆研精神，導(dǎo)致一些高新技術(shù)的引進(jìn)與應(yīng)用一直不十分理想。例如，心內(nèi)科的射頻消融，目前僅國(guó)內(nèi)幾家著名的大醫(yī)院開(kāi)展，我們從最著名的北京阜外醫(yī)院請(qǐng)來(lái)專家指導(dǎo)，又派科主任去日本靜岡醫(yī)院專門學(xué)

18、習(xí)導(dǎo)管技術(shù)，但是每次治療都需邀請(qǐng)北京專家保駕護(hù)航，自己不能獨(dú)立操作。說(shuō)到底還是我們的人員水平不高。人才培養(yǎng)機(jī)制有問(wèn)題。近幾年，我們經(jīng)過(guò)全院綜合考核，分劃出重點(diǎn)科室、重點(diǎn)課題，確定重點(diǎn)人才，定向輸送培養(yǎng)。有的直接送到美國(guó)、日本、德國(guó)等協(xié)作醫(yī)院研修，但是陸續(xù)學(xué)成歸來(lái)的情況卻不盡人意：有的說(shuō)設(shè)備不精，無(wú)法跟國(guó)內(nèi)外大醫(yī)院相比，技術(shù)開(kāi)展不了；有的說(shuō)沒(méi)有適應(yīng)癥患者，但又不去尋找，只坐等患者上門；有的還有人為的矛盾。這些都造成了投入不少、產(chǎn)出不多的現(xiàn)狀。但也反映出我們培養(yǎng)的方向、方式、方法存在問(wèn)題。徐院長(zhǎng)也有同感，如何解決正在醞釀。還沒(méi)有等他想出辦法，外科系又出事了。泌尿外科的醫(yī)生正在鬧情緒，普遍反映腎移植

19、手術(shù)太累：因?yàn)槟I移植手術(shù)首先需要醫(yī)生帶著必要器械去現(xiàn)場(chǎng)取腎，然后經(jīng)過(guò)一系列處理，以最快速度送回到手術(shù)室，在為患者換腎。這一番折騰，可是在比直接站在手術(shù)臺(tái)邊上更累十倍。而北京醫(yī)院做此類手術(shù)，科內(nèi)每例提成20%治療費(fèi)，我愿卻沒(méi)有報(bào)酬。徐院長(zhǎng)聽(tīng)罷，由皺緊了眉頭。心想：院里從五年前開(kāi)始派人去北京專科學(xué)習(xí)，腎移植病房全體醫(yī)生、護(hù)士10多人已輪流學(xué)習(xí)一遍；花費(fèi)巨大不說(shuō)，前年、去年干勁十足，找病員、找腎源，社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益都十分顯著，在本地區(qū)乃至全省都是小有名氣，怎么今年就變成這樣了呢？看來(lái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)搞活了人們的頭腦，政策制度跟不上形勢(shì)了。同時(shí)主管外科的任副院長(zhǎng)又反映最近聽(tīng)到風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)說(shuō)醫(yī)院的王牌科室心外科王

20、主任與副主任吳主任不太和睦，王主任技術(shù)精、水平高，不知什么原因就是不喜歡給他的接班人吳主任創(chuàng)造機(jī)會(huì)、傳授技術(shù)，反而下力量培養(yǎng)現(xiàn)在比較年輕的主治醫(yī)師；可是主治醫(yī)師再怎么培養(yǎng)也不可能在短期內(nèi)達(dá)到吳主任的水平。而且這樣下去到兩年后王主任退休的時(shí)候，吳主任就不可能擁有王主任現(xiàn)在的技術(shù)水平，那樣心外科這塊辛辛苦苦樹(shù)起來(lái)的招牌豈不就名不副實(shí)，很快滑坡了嗎？迫于無(wú)奈，徐院長(zhǎng)提前召開(kāi)了院技術(shù)委員會(huì)會(huì)議，各主管副院長(zhǎng)、全院主要職能科室領(lǐng)導(dǎo)、全院的重點(diǎn)科室科主任及一些知名專家參加了會(huì)議。會(huì)上，徐院長(zhǎng)將近一段時(shí)間醫(yī)院發(fā)生的事情及暴露出的深層次的管理問(wèn)題向大家作了介紹；同時(shí)他還指出“這些問(wèn)題看似人才、資源不合理配置問(wèn)

21、題，實(shí)則關(guān)系到我院發(fā)展?jié)摿χ笫拢Ｍ蠹耀I(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共謀醫(yī)院發(fā)展大計(jì)?！眴?wèn)題：1 如果你是院長(zhǎng)，你將怎樣解決現(xiàn)有大型設(shè)備與人員不能配套的問(wèn)題？2 現(xiàn)行已培養(yǎng)人才該怎樣充分利用？3 怎樣改革目前人才培養(yǎng)機(jī)制中的問(wèn)題？（選自中國(guó)企業(yè)管理教學(xué)案例）人力資源管理實(shí)驗(yàn)：月球求生記一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康耐ㄟ^(guò)情景模擬與群體討論，培養(yǎng)學(xué)生在群體環(huán)境下分析問(wèn)題、解決問(wèn)題以及達(dá)成共識(shí)的能力，進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生對(duì)組織、群體概念與特征以及相關(guān)知識(shí)的認(rèn)識(shí)與掌握。二、實(shí)驗(yàn)介紹通過(guò)場(chǎng)景描述，要求扮演求生存角色的小組成員對(duì)現(xiàn)有物品的重要性、緊迫性進(jìn)行判斷，達(dá)成小組共識(shí)。三、游戲背景假設(shè)你現(xiàn)在是一名太空飛行船的隊(duì)員，任務(wù)是與母船相約在月球上

22、光亮一片的地方集合，但因機(jī)件故障，你的宇宙飛船在距離約定地方200里之外墜落了，除了15件器材外，其余的器材都在墜落時(shí)壞掉了，你們能否生存下去取決于你們能否到達(dá)母船，所以你和你的同伴要決定那15個(gè)儀器對(duì)你們的生存至關(guān)重要。15個(gè)儀器分別為：一盒火柴；濃縮食物；50米尼龍繩；降落傘的絲質(zhì)布料；可攜式發(fā)熱器；兩支0.5口徑手槍；一盒脫脂奶粉；200磅氧氣桶；星際地圖；救生艇；磁力指南針；五加侖水；訊號(hào)火箭；急救箱連注射用針筒；太陽(yáng)能FM無(wú)線電收發(fā)器。參與學(xué)生分組，每組10-12人，選取組長(zhǎng)一名。小組將對(duì)應(yīng)物品的序列數(shù)填寫在派序列中。游戲評(píng)分表基本格式物品排序評(píng)分一盒火柴濃縮食物四、相關(guān)討論1 為什

23、么會(huì)獲勝？為什么會(huì)失??？2 在組內(nèi)談?wù)摰倪^(guò)程中有什么感觸？在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，你認(rèn)為游戲給你什么啟發(fā)？公布答案：月球求生記曾被送交美國(guó)太空總署置于德克薩斯州休斯敦載人宇航器中心，并由宇航人員設(shè)備部的專家定出答案。以下就是該15件物品的排列次序，還有那些可能令你感到驚訝的原因。項(xiàng)目正確答案原因一盒火柴15由于月球沒(méi)有氧氣助燃，所以火柴差不多是完全沒(méi)有用濃縮食物4有效的能量補(bǔ)充途徑50米尼龍繩6可用于攀爬懸崖，亦可用于運(yùn)送傷者降落傘的絲質(zhì)布料8阻隔太陽(yáng)射線可攜式發(fā)熱器13除了在黑暗的一邊月面外就沒(méi)想到用兩支0.5口徑手槍11一個(gè)可能的推進(jìn)方法一盒脫脂奶粉12只是濃縮食物的翻版，但體積大很多200磅氧氣

24、桶1最迫切的生存需要星際地圖3基本的領(lǐng)航方法救生艇9軍用救生艇的二氧化碳?xì)忾卓捎米魍七M(jìn)劑磁力指南針14月球磁場(chǎng)沒(méi)有分成兩極五加侖水2補(bǔ)充在月面有光一面的大量體液流失訊號(hào)火箭10與在視線范圍內(nèi)的母船發(fā)出訊號(hào)急救箱連注射用針筒7配合宇宙飛行服上的接駁口太陽(yáng)能FM無(wú)線電收發(fā)器5提供短距離通訊學(xué)習(xí)情境三 醫(yī)藥企業(yè)的文化和經(jīng)營(yíng)理念案例一 百事：上善若水百事基金會(huì)的克萊爾女士至今仍然清晰記得這樣兩件事情：故事一：在甘肅省榆中地區(qū)的項(xiàng)目點(diǎn)，有一位83歲的老媽媽，叫梁玉梅。在當(dāng)初百事基金會(huì)選擇項(xiàng)目點(diǎn)時(shí)，克萊爾女士曾經(jīng)親自到過(guò)這位老媽媽家。如今，兩年以后，當(dāng)克萊爾女士再次回到這個(gè)小山村的時(shí)候，小山村的面貌發(fā)生了

25、非常大的變化，老媽媽一眼認(rèn)出了克萊爾，兩個(gè)人像母女一樣擁抱在一起，克萊爾看到老媽媽家的院子里種了很多果樹(shù)和蔬菜，老媽媽還養(yǎng)了好多的花兒克萊爾哭了，她看到了老媽媽對(duì)生活的熱愛(ài),她看到了“水”帶給貧困地區(qū)人們生活的變化，老媽媽說(shuō):“姑娘,要是我老太婆還能活到明年，你明年一定還要來(lái)！”克萊爾哭了故事二：還有一位姓楊的村民,是個(gè)啞巴。在克萊爾回訪他的家的時(shí)候，啞巴高興地拉著克萊爾的手進(jìn)屋，示意著他家里的變化，家里非常干凈?？巳R爾又流下了眼淚?！拔铱吹剿麄兊纳畎l(fā)生了很大的變化。他還養(yǎng)了金魚我為他們?cè)谶@樣貧困地區(qū)依然保持著對(duì)生活的熱愛(ài)和自信而感動(dòng)。這些貧困地區(qū)的人們不是不講衛(wèi)生，不是不愛(ài)清潔，他們是在缺

26、水的情況下沒(méi)有這個(gè)條件。如今，水改變了他們的生活真讓人覺(jué)得高興?！边@是百事基金會(huì)的克萊爾女士訪問(wèn)百事在甘肅省榆中地區(qū)的“母親水窖”項(xiàng)目地區(qū)時(shí)發(fā)生的小故事。當(dāng)記者采訪百事中國(guó)公共關(guān)系總監(jiān)李玲的時(shí)候，她還是很動(dòng)情地又講起了這兩則小故事?！斑@些感人的事，只要你親身參與到母親水窖的項(xiàng)目中，你一定會(huì)有非常相似的經(jīng)歷與感受?！弊?001年起，百事公司連續(xù)8年時(shí)間參與“母親水窖”慈善項(xiàng)目，這個(gè)背后，百事公司有一個(gè)怎樣的體系在支撐它的項(xiàng)目？當(dāng)人們?cè)絹?lái)越希望企業(yè)更多承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的時(shí)候，百事公司的慈善系統(tǒng)給了人們?cè)鯓拥膯⑹?？水的可持續(xù)性百事公司早在2001年就開(kāi)始支持中國(guó)婦女發(fā)展基金會(huì)組織實(shí)施的“母親水窖”項(xiàng)目，

27、幫助中西部地區(qū)貧困缺水家庭，百事公司因而成為參與該項(xiàng)目的首家“財(cái)富500強(qiáng)”企業(yè)。近日，百事中國(guó)公共關(guān)系總監(jiān)李玲，就百事“母親水窖”項(xiàng)目的可持續(xù)性在接受本報(bào)記者采訪時(shí)指出，多年來(lái)，百事評(píng)判是否參與的標(biāo)準(zhǔn)是貫穿始終的，遵從三大主要原則。第一，慈善項(xiàng)目與百事的專業(yè)所長(zhǎng)密切結(jié)合。能否把百事的專業(yè)力量帶到項(xiàng)目里去，能否把公司現(xiàn)有技術(shù)“平移”到水窖項(xiàng)目里，是百事考慮項(xiàng)目的核心之一。事實(shí)上，在與“母親水窖”項(xiàng)目長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)上，百事公司也致力于幫助中國(guó)婦女發(fā)展基金會(huì)進(jìn)一步提升“母親水窖”項(xiàng)目，不僅要保證水的供給，還要保證水的質(zhì)量。在過(guò)去的7年中，百事基金會(huì)、百事中國(guó)公司和中國(guó)員工投入巨大熱情參與獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)

28、。為了讓更多貧困缺水地區(qū)的群眾、婦女兒童喝上潔凈衛(wèi)生的水，2005年10月向“母親水窖”項(xiàng)目捐贈(zèng)1200萬(wàn)元人民幣，同中國(guó)婦女發(fā)展基金會(huì)深入合作，三年內(nèi)在部分地區(qū)整合各方資源，利用百事在水處理方面的先進(jìn)和實(shí)用技術(shù)，實(shí)施農(nóng)村安全飲用水工程，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)水窖項(xiàng)目的持續(xù)發(fā)展和水資源的可持續(xù)利用，將“母親水窖”項(xiàng)目推向新階段。截止到2007年底，百事基金會(huì)、百事中國(guó)公司和中國(guó)員工已共同捐資1560萬(wàn)元人民幣，共建水窖1500多口，受益人群達(dá)到10000多人，已培訓(xùn)農(nóng)村婦女萬(wàn)余人進(jìn)一步維護(hù)當(dāng)?shù)氐乃压こ獭Ａ硗猓踩嬘盟?xiàng)目已經(jīng)惠及了包括四川省、甘肅省、貴州省、廣西壯族自治區(qū)、河北省及內(nèi)蒙古自治區(qū)在內(nèi)的6個(gè)

29、省區(qū)的18個(gè)縣、22個(gè)村的36000人。百事還培訓(xùn)農(nóng)村婦女萬(wàn)余人，以進(jìn)一步維護(hù)當(dāng)?shù)氐乃压こ?，百事公司還投入了大量專家力量，將百事公司在“水”領(lǐng)域中的專業(yè)知識(shí)與技能帶入這個(gè)項(xiàng)目，并與婦基會(huì)合作積極推進(jìn)“一加五”工程，即“一口水窖”加“一個(gè)太陽(yáng)灶”、“一個(gè)沼氣池”、“一口牲畜”、“一畝經(jīng)濟(jì)林”和“一個(gè)美化的庭院”。第二條，百事慈善項(xiàng)目實(shí)施專人專項(xiàng)管理機(jī)制。為保證百事“母親水窖”項(xiàng)目長(zhǎng)期堅(jiān)持一個(gè)可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)，百事中國(guó)公司專門設(shè)立“百事中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任經(jīng)理”職位，實(shí)施專人專崗負(fù)責(zé)制，對(duì)各類項(xiàng)目進(jìn)行更細(xì)致化的管理。百事參與慈善活動(dòng)的一個(gè)很顯著的特點(diǎn)，就是包含著大量的項(xiàng)目前期考察與定期回訪活

30、動(dòng)，而非單純“掏錢”，把大量事情簡(jiǎn)單地交給慈善項(xiàng)目發(fā)起方打理。在“母親水窖”項(xiàng)目中，每一個(gè)水窖項(xiàng)目實(shí)施點(diǎn)的選址，百事的專門人員都要親自參與、親自考察。每年有許多地區(qū)向“母親水窖”提出申報(bào)，得到婦聯(lián)提供的信息后，百事公司會(huì)派人去具體地點(diǎn)考察，以保證自己下一步即將幫助的人是最需要幫助者，對(duì)一個(gè)地區(qū)投入的資金給村民帶來(lái)的效益也是最大的。另外，一個(gè)百事經(jīng)常性考察的環(huán)節(jié)就是回訪，考察已經(jīng)支援過(guò)的地方，“母親水窖”項(xiàng)目執(zhí)行的情況怎樣。每次去回訪，不僅項(xiàng)目本身的負(fù)責(zé)人、水處理技術(shù)人員要去，而且百事基金會(huì)的主要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，百事中國(guó)公司的主要負(fù)責(zé)人都要參與回訪?？梢哉f(shuō)，在慈善項(xiàng)目的管理方面，百事是國(guó)內(nèi)諸多熱衷于

31、慈善項(xiàng)目的公司里管理最好的企業(yè)之一。從對(duì)項(xiàng)目投放的篩選，到項(xiàng)目進(jìn)度和效果的監(jiān)督，這些關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，百事都在不遺余力地強(qiáng)化管理。中國(guó)婦基會(huì)秦國(guó)英副秘書長(zhǎng)曾說(shuō)過(guò)：“百事基金會(huì)給予這個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展很多的啟發(fā)，開(kāi)創(chuàng)了一些科學(xué)發(fā)展模式，為母親水窖項(xiàng)目的內(nèi)涵發(fā)展帶來(lái)很大的貢獻(xiàn)，并為擴(kuò)大整個(gè)項(xiàng)目的社會(huì)影響力做了大量有益的工作。公司能夠堅(jiān)持這么多年，這樣規(guī)范、專業(yè)地參與到這個(gè)公益項(xiàng)目中來(lái)，這對(duì)于一個(gè)跨國(guó)公司來(lái)講是十分難能可貴的！百事公司將公益做到了長(zhǎng)處、深處和實(shí)處，并體現(xiàn)出了強(qiáng)烈的愛(ài)心、耐心和細(xì)心?！睘榱吮碚冒偈鹿径嗄陙?lái)的善舉，中國(guó)婦女發(fā)展基金會(huì)在捐資儀式上還特別授予百事公司“愛(ài)心企業(yè)獎(jiǎng)”稱號(hào)。第三，百事慈善項(xiàng)

32、目體現(xiàn)慈善延伸戰(zhàn)略。首先，表現(xiàn)在公司鼓勵(lì)員工的熱情投入和愛(ài)心參與上面?！捌髽I(yè)社會(huì)責(zé)任不僅僅是企業(yè)的事情，而是一件令人興奮的事，是一個(gè)充滿激情的事，更是我們的公司和員工都愿意去做的事。”讓企業(yè)社會(huì)責(zé)任最終會(huì)成為一種血液流淌在每一個(gè)員工的心里，變成員工自發(fā)自愿的行為，形成一種可持續(xù)的發(fā)展。讓員工成為一個(gè)個(gè)杠桿，通過(guò)員工的投入去影響他們周圍的人；讓企業(yè)成為一個(gè)杠桿，通過(guò)百事對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行去帶動(dòng)更多的人來(lái)關(guān)注中國(guó)的貧困地區(qū)的發(fā)展，讓百事公司這一支涓涓細(xì)流可以引來(lái)更多的愛(ài)心，匯成“江河湖?！?，形成更巨大的社會(huì)力量。僅在2007年和2008年兩年間，就有460名百事中國(guó)公司的員工捐贈(zèng)母親水窖，總金額

33、超過(guò)30萬(wàn)元人民幣。在以往的百事“母親水窖”回訪活動(dòng)中，百事員工還自發(fā)為“百事基金會(huì)母親水窖村”的孩子們贈(zèng)送文具、書包、辭典和復(fù)讀機(jī)等學(xué)習(xí)用品近萬(wàn)余元。在百事母親水窖村之一的五星村，277口窖中就有近40口水窖是由近40名百事員工個(gè)人每人超過(guò)2000元以上捐贈(zèng)的，有的人捐贈(zèng)額還達(dá)到了萬(wàn)元。有的員工是夫婦共同捐贈(zèng)，有的是以孩子的名義捐贈(zèng)。在中國(guó)婦聯(lián)“母親水窖”網(wǎng)站上，對(duì)百事公司的參與有一段特別的評(píng)價(jià)“百事公司的管理層和員工身體力行，從個(gè)人角度對(duì)母親水窖項(xiàng)目進(jìn)行支持”。這樣的對(duì)“個(gè)人角度”的評(píng)價(jià)，其他支持“母親水窖”工程的公司可是沒(méi)有的。從個(gè)人角度支持，其實(shí)是百事公司對(duì)慈善項(xiàng)目的一個(gè)延伸，不僅僅讓

34、慈善項(xiàng)目成為公司的事情，而且發(fā)動(dòng)員工參與進(jìn)來(lái)。開(kāi)展員工慈善創(chuàng)意大賽，成立了“百事中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任志愿者團(tuán)隊(duì)”，通過(guò)這樣的員工組織，百事員工和公司一起參與慈善項(xiàng)目的過(guò)程，培養(yǎng)企業(yè)責(zé)任感和企業(yè)文化。延伸戰(zhàn)略不僅僅在內(nèi)部員工身上，百事產(chǎn)業(yè)鏈上有大量的合作伙伴，百事公司也在發(fā)動(dòng)他們前來(lái)參與，帶動(dòng)更多的人參加“母親水窖”項(xiàng)目。包括沃爾瑪在內(nèi)的很多合作廠商，百事都在想辦法向它們推薦項(xiàng)目，也得到了很好的反饋。就百事公司慈善項(xiàng)目的雙贏結(jié)果，著名企業(yè)管理專家、盛景商學(xué)院院長(zhǎng)彭志強(qiáng)評(píng)價(jià)道，“企業(yè)的慈善項(xiàng)目不管有什么目標(biāo)，能夠?qū)ψ陨懋a(chǎn)生效益是可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。”就這一點(diǎn)而言，百事在慈善項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)上，無(wú)疑是個(gè)成熟的企業(yè)

35、。愛(ài)心土豆作為百事公司的“綠金”項(xiàng)目，2008年，由百事公司投資興建的百事達(dá)拉特旗土豆農(nóng)場(chǎng)迎來(lái)了它“十周歲生日”。百事國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官、百事公司副董事長(zhǎng)白懷民（Michael D. White）在前不久訪問(wèn)中國(guó)時(shí)曾指出：“百事公司秉承可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，并將這一戰(zhàn)略定義為目的性績(jī)效（Performance with Purpose），即在追求良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)回報(bào)所服務(wù)的社區(qū)。目的性績(jī)效包括三個(gè)主要方面：人類的可持續(xù)發(fā)展、環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展和人才的可持續(xù)發(fā)展?！卑偈略谏衬锿ㄟ^(guò)平整沙丘、種樹(shù)植草防風(fēng)固沙和進(jìn)行土壤改良，使荒漠沙地達(dá)到了土豆生產(chǎn)的基本要求，并且通過(guò)引入先進(jìn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)機(jī)械和技術(shù)、

36、科學(xué)種植、打井噴灌、玉米土豆輪作，保證了土豆生產(chǎn)質(zhì)量和產(chǎn)量。百事還在農(nóng)場(chǎng)周邊植樹(shù)造林、修筑或捐建百事大道，種植冬小麥，幫助減少當(dāng)?shù)厣硥m暴的影響。如今農(nóng)場(chǎng)土豆畝產(chǎn)已超過(guò)了國(guó)際水平。昔日杳無(wú)人煙的荒漠，現(xiàn)已成為生機(jī)盎然的綠洲。模范農(nóng)場(chǎng)的成功，不僅生動(dòng)體現(xiàn)了百事公司的環(huán)保意識(shí)和企業(yè)社會(huì)責(zé)任，更也給中國(guó)這樣一個(gè)嚴(yán)重缺水、沙漠化威脅日益擴(kuò)大的發(fā)展中國(guó)家如何進(jìn)行保護(hù)性開(kāi)發(fā)，進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展探索，有相當(dāng)借鑒意義。如今，達(dá)拉特旗農(nóng)場(chǎng)已作為樣板開(kāi)始在內(nèi)蒙古其他地區(qū)推廣。而百事土豆農(nóng)場(chǎng)的模式，也為國(guó)內(nèi)其他有志于西部開(kāi)發(fā)的企業(yè)所借鑒和仿效。百事公司也努力幫助當(dāng)?shù)剞r(nóng)民提升生產(chǎn)和生活水平，主要從兩方面著手這一目標(biāo)：首先，

37、與農(nóng)民直接簽合同，為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民創(chuàng)造工作機(jī)會(huì)，提升他們的生活水平，通過(guò)市場(chǎng)運(yùn)作支持讓他們不斷地創(chuàng)收盈利。另外，百事公司幫助增強(qiáng)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的盈利能力，引進(jìn)高產(chǎn)輪作經(jīng)濟(jì)作物。除了種植馬鈴薯之外，還輪作種植燕麥和玉米，即保護(hù)了土壤，又使農(nóng)民實(shí)現(xiàn)更多創(chuàng)收。其次，百事馬鈴薯種植農(nóng)場(chǎng)所在地的沙化情況得到有效遏制后，環(huán)境明顯改善，地價(jià)逐漸漲升，當(dāng)?shù)卣恼猩桃Y活動(dòng)開(kāi)展得越來(lái)越順利。而且，隨著種植農(nóng)場(chǎng)的成功運(yùn)作，沙漠里開(kāi)發(fā)種植的項(xiàng)目模式得以推廣，并成功地帶動(dòng)了其他地方經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的迅猛發(fā)展。另外，對(duì)于農(nóng)業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)，百事農(nóng)場(chǎng)更是將其視為推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要措施。百事相信這些接受過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)人才可以將學(xué)習(xí)到的知

38、識(shí)和技術(shù)擴(kuò)展到其他地區(qū)，更好地幫助供應(yīng)商與農(nóng)戶開(kāi)展種植實(shí)踐。除了商業(yè)活動(dòng)之外，百事中國(guó)于2007年在百事農(nóng)場(chǎng)所在地的內(nèi)蒙古和河北啟動(dòng)了“百事圖書室”公益計(jì)劃，為貧困地區(qū)的學(xué)校捐贈(zèng)圖書和圖書室設(shè)施。百事公司集中公司和員工捐贈(zèng)的善款為內(nèi)蒙古達(dá)拉特旗展旦召小學(xué)購(gòu)買了全新的書架、書桌、椅子和其他設(shè)備，教室也被粉刷一新，教學(xué)設(shè)施得到了更新?lián)Q代。截至2007年，百事公司已捐助40萬(wàn)元人民幣在包頭、沽源及湛江建立了4個(gè)“百事圖書室”；還投入了20萬(wàn)元，在四川省廣安市捐建了20個(gè)新農(nóng)村書屋。預(yù)計(jì)到2008年年底，百事公司還將繼續(xù)投入三十余萬(wàn)元，在內(nèi)蒙古及廣西建造多個(gè)圖書室，并將繼續(xù)為已建的圖書館添置圖書?？梢?/p>

39、說(shuō)，百事土豆農(nóng)場(chǎng)項(xiàng)目是典型的社會(huì)效益和企業(yè)效益實(shí)現(xiàn)雙贏的商業(yè)案例。百事明天作為一家負(fù)責(zé)任的知名企業(yè)，百事公司積極認(rèn)真地履行對(duì)社會(huì)的責(zé)任，多次為貧困缺水地區(qū)及抗洪救災(zāi)提供資助，積極參與環(huán)保、公益等事業(yè)，扮演著一個(gè)合格的中國(guó)企業(yè)公民角色。百事公司于2008年將企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目又向前邁進(jìn)了一步。百事中國(guó)聯(lián)手中國(guó)紅十字總會(huì)，共同推出的全國(guó)性的、長(zhǎng)期的公益項(xiàng)目“百事明天”農(nóng)民工子弟助學(xué)計(jì)劃，這是百事公司秉承 “Performance with Purpose”目的性績(jī)效的發(fā)展理念（即在創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)回報(bào)所服務(wù)的社區(qū)），實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展理念和承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的新思路、新項(xiàng)目。“百事明天取意于孩子是

40、社會(huì)的明天，教育是為了孩子們的明天，希望農(nóng)民工子女的明天一樣美好燦爛。百事明天計(jì)劃旨在改善農(nóng)民工子弟受教育的環(huán)境，在全國(guó)范圍內(nèi)幫助提高農(nóng)民工子弟學(xué)校教育設(shè)施水平?！崩盍嵩诓稍L中如是說(shuō)。據(jù)悉，百事中國(guó)已捐贈(zèng)100萬(wàn)元人民幣給中國(guó)紅十字會(huì)，在全國(guó)8個(gè)主要的城市（包括北京、上海、廣州、深圳等）捐助8所農(nóng)民工子弟學(xué)校。主要資助這些學(xué)校建立圖書室并購(gòu)買體育器材，同時(shí)建立“百事博愛(ài)獎(jiǎng)學(xué)金”，為學(xué)校表現(xiàn)突出的品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生提供學(xué)費(fèi)全額資助。在2008年春節(jié)前夕的全民抗雪災(zāi)的關(guān)鍵時(shí)刻，百事中國(guó)在中國(guó)外商投資企業(yè)中較早地向中國(guó)紅十字會(huì)及地方賑災(zāi)指揮中心捐贈(zèng)了總計(jì)約33萬(wàn)元人民幣的救災(zāi)現(xiàn)金及物資。面對(duì)四川汶川地區(qū)

41、5·12特大地震，百事中國(guó)管理層當(dāng)即決定為抗震救災(zāi)開(kāi)辟綠色通道，于災(zāi)后第一時(shí)間向中國(guó)紅十字總會(huì)捐贈(zèng)100萬(wàn)元人民幣迅速投入救災(zāi)工作。與此同時(shí)，百事公司位于重慶的灌裝廠和成都的銷售團(tuán)隊(duì)也自發(fā)地調(diào)集了災(zāi)區(qū)急需的飲料與食品，連夜驅(qū)車將物資送抵災(zāi)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)。之后，百事公司來(lái)自全球各地的支援也快速集結(jié)，百事基金會(huì)又緊急追加850萬(wàn)元人民幣用以援助災(zāi)區(qū)重建。截至目前，百事公司、百事基金會(huì)及百事全球員工捐贈(zèng)的抗震救災(zāi)款項(xiàng)及物資總額已超過(guò)1500萬(wàn)元人民幣。近期，百事中國(guó)還投入超過(guò)300萬(wàn)元人民幣啟動(dòng)了“四川力量”大型公益項(xiàng)目，通過(guò)實(shí)施“零負(fù)擔(dān)再就業(yè)援助計(jì)劃”、“知識(shí)就是力量”、“快樂(lè)沙灘足球”、“四川

42、力量手勢(shì)傳遞”和“四川力量作品征集”等一系列有針對(duì)性的災(zāi)后援助項(xiàng)目，切實(shí)幫助災(zāi)民盡快走出災(zāi)難陰影，積極面對(duì)未來(lái)人生。百事公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官、百事全球發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃總設(shè)計(jì)師盧英德（Indra Nooyi）女士，在多次媒體采訪中表示，“對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，共同繁榮是所有目標(biāo)中最重要的。它的意思是說(shuō)，如果不是所有利益方都獲利，那么沒(méi)有哪一方會(huì)得到繁榮只有這樣的成功才是和諧的。這是我在從小長(zhǎng)大的印度學(xué)到的一個(gè)理念，即追求各利益方的平衡無(wú)論利益大小，個(gè)人或公司，這是一個(gè)基本的哲學(xué)理念?！眴?wèn)題：1、請(qǐng)分析并用一些詞語(yǔ)描述百事公司是一種什么樣企業(yè)文化？2、你認(rèn)為社會(huì)責(zé)任是企業(yè)的還是企業(yè)家的，為什么近年來(lái)企業(yè)界

43、越來(lái)越重視社會(huì)責(zé)任？3、借鑒百事案例，如何打造優(yōu)秀的醫(yī)藥企業(yè)文化？4、試舉某一具體事例說(shuō)明另一公司的企業(yè)文化。5、你認(rèn)為什么是企業(yè)文化？（摘自南方周末）案例二 我的誠(chéng)信，你的平安“當(dāng)時(shí)整個(gè)寫字樓里，別的公司都沒(méi)有人上班，只有我們的人在上班。這個(gè)時(shí)候你就會(huì)覺(jué)得，我們保險(xiǎn)人在危機(jī)事件中的角色其實(shí)和軍人、醫(yī)生、消防員沒(méi)什么兩樣。”比慈善更重要“請(qǐng)注意，不要將CSR等同于慈善事業(yè)，”永遠(yuǎn)和藹微笑著的中國(guó)平安品牌宣傳部總經(jīng)理盛瑞生說(shuō)，“前者有更豐富得多的內(nèi)涵?！彪m然中國(guó)平安所發(fā)起和參與的慈善事業(yè)可以列一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的清單，但是在2008年8月參加南方周末舉辦的“企業(yè)社會(huì)責(zé)任大講堂”時(shí)，盛瑞生更多強(qiáng)調(diào)的是其它一

44、些事情。例如，平安高速、穩(wěn)健的業(yè)績(jī)發(fā)展；對(duì)股東、消費(fèi)者和員工的回報(bào)；甚至包括“透明、健康的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)”。在他看來(lái)，平安每年兩位數(shù)甚至三位數(shù)的銷售收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)；成立20年就進(jìn)入財(cái)富500強(qiáng)并且成為榜上排位最靠前的中國(guó)非國(guó)有企業(yè)；服務(wù)4000萬(wàn)個(gè)人客戶和200萬(wàn)企業(yè)客戶；擁有30多萬(wàn)壽險(xiǎn)銷售人員和7萬(wàn)名正式雇員這些事實(shí)代表著平安作為一家本土保險(xiǎn)公司對(duì)中國(guó)社會(huì)最為根本的承諾與擔(dān)當(dāng)。而在整個(gè)企業(yè)與所有相關(guān)利益者的關(guān)系闡述中，平安從頭到尾貫徹的是“誠(chéng)信”一詞。這個(gè)字眼在多數(shù)西方跨國(guó)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任報(bào)告中是不常見(jiàn)的。盛瑞生認(rèn)為，之所以形成這種差別，最重要的是“不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段和企業(yè)成長(zhǎng)時(shí)期有著不同的現(xiàn)

45、實(shí)問(wèn)題”。在10月份再次接受南方周末采訪時(shí)，盛瑞生甚至提到了最近的三聚氰胺事件?！氨热缯f(shuō)商業(yè)誠(chéng)信這回事，在成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家也許是不需要強(qiáng)調(diào)的、企業(yè)最基本的義務(wù)。但是在我們現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境中，恐怕還需要補(bǔ)課。進(jìn)入市場(chǎng)的食品居然需要檢驗(yàn)是否有人為加進(jìn)去的對(duì)身體有害的物質(zhì)這樣的事情在很多國(guó)家可能難以理解?！憋L(fēng)險(xiǎn)教育從娃娃抓起此外，平安所在的保險(xiǎn)行業(yè)在中國(guó)文化背景下所遭遇的挑戰(zhàn)也成為企業(yè)突出誠(chéng)信的重要原因。華人社會(huì)傳統(tǒng)的以家庭和私人人際關(guān)系為核心的保障體系對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的商業(yè)保險(xiǎn)概念有著天然的排斥，認(rèn)為這是不必要的支出?！氨热缫恍┩话l(fā)性的人身安全險(xiǎn)種，對(duì)于西方來(lái)說(shuō)，他們很愿意為自己的生命安全去掏那個(gè)20

46、元錢?！笔⑷鹕f(shuō)，“但對(duì)于很多中國(guó)人來(lái)講，如果我出了這個(gè)錢，最后又沒(méi)有出什么事情，好像這個(gè)錢就白掏了。”在這樣的文化背景下，當(dāng)人們真正遭遇突發(fā)性危機(jī)的時(shí)候，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常常面臨愛(ài)莫能助的局面。在數(shù)萬(wàn)同胞罹難、經(jīng)濟(jì)損失數(shù)以千億的四川大地震過(guò)后，雖然包括平安在內(nèi)的各大保險(xiǎn)公司基本上都給予應(yīng)賠盡賠、啟動(dòng)快速理賠綠色通道等服務(wù)，甚至采取了無(wú)保單受理、放寬身份要求、取消定點(diǎn)醫(yī)院限制等，但是能夠做的仍然很有限。據(jù)保監(jiān)會(huì)有關(guān)人士在6月份的估計(jì)，保險(xiǎn)賠付占比不會(huì)超過(guò)5%。對(duì)此，而中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系主任郝演蘇曾有分析說(shuō)，最重要的原因是“投保率比較低”。2007年四川全省保費(fèi)僅211.91億元，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)的保

47、險(xiǎn)深度分別為0.89%和2.3%，低于全國(guó)水平。地震重災(zāi)區(qū)的人身險(xiǎn)覆蓋率也僅為10%，遠(yuǎn)低于全國(guó)15%的水平。 “所以對(duì)于平安來(lái)說(shuō)，一個(gè)非常有現(xiàn)實(shí)意義的社會(huì)責(zé)任就是在中國(guó)社會(huì)普及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。同時(shí)讓保險(xiǎn)業(yè)贏得應(yīng)有尊重和信任?！笔⑷鹕f(shuō)。在教育市場(chǎng)的具體行動(dòng)上，平安最重要的舉措當(dāng)屬已經(jīng)連續(xù)第6年開(kāi)展了“中國(guó)少年兒童平安行動(dòng)”。這個(gè)活動(dòng)是平安和共青團(tuán)中央、教育部、公安部以及全國(guó)少工委一起推動(dòng)的，在2003的3月31日“全國(guó)中小學(xué)生安全教育日”啟動(dòng)，主要目的是幫助青少年防范在學(xué)校、家庭、社會(huì)中可能遇到的安全隱患問(wèn)題。至今已有超過(guò)2000萬(wàn)中小學(xué)生參與了這項(xiàng)活動(dòng)。作為這個(gè)活動(dòng)的一部分，在汶川地震之后，重慶

48、平安分公司還迅速組織了一個(gè)由市內(nèi)各小學(xué)和初中的師生代表以及當(dāng)?shù)氐腣IP客戶代表組成“平安愛(ài)心大使團(tuán)”，團(tuán)員們先緊急接受一輪119安全知識(shí)與急救基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，然后走進(jìn)學(xué)校，通過(guò)播發(fā)安全知識(shí)廣告片、舉辦安全知識(shí)講座等方式來(lái)把這些知識(shí)傳播給更廣泛的校園?！敖M織和參與這些活動(dòng)是純公益的，跟平安公司具體的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)沒(méi)有任何關(guān)系?！笔⑷鹕f(shuō)，“希望孩子們更多地了解關(guān)系到生命安全的一些必要的知識(shí)，比如地震、火災(zāi)、水災(zāi)中逃生的常識(shí)，說(shuō)不定關(guān)鍵的時(shí)候就能夠保住一條性命?！倍允紫冗x擇少年兒童為風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的普及對(duì)象，因?yàn)槠桨灿X(jué)得“教育都是從娃娃抓起的”。行勝于言當(dāng)然，保險(xiǎn)公司贏得社會(huì)更廣泛尊重和信任的最好方式莫

49、過(guò)于在重大災(zāi)難事件中恪盡職守，甚至體現(xiàn)出超越商業(yè)契約義務(wù)之上的人性光輝。平安在今年5月汶川地震發(fā)生之后的表現(xiàn)應(yīng)該說(shuō)產(chǎn)生了這樣的效果。“5月12日當(dāng)天，我們接到的第一個(gè)地震的報(bào)案關(guān)于內(nèi)蒙古，我們承保的一個(gè)建筑項(xiàng)目，客戶的電梯因?yàn)榈卣饟u晃掉下來(lái)了。這是地震發(fā)生以后兩個(gè)小時(shí)左右的事情?！彪m然時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了5個(gè)月，盛瑞生對(duì)當(dāng)日情形仍然記憶猶新。當(dāng)時(shí)他和其他幾位同時(shí)正在和董事長(zhǎng)馬明哲一起開(kāi)會(huì)。收到消息之后會(huì)議立即中止，轉(zhuǎn)為緊急討論抗震救災(zāi)的事情。集團(tuán)旗下與抗災(zāi)有關(guān)系的壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)三個(gè)公司的一把手和集團(tuán)公司負(fù)責(zé)后援營(yíng)運(yùn)的副總經(jīng)理都參加會(huì)議，馬上作了這樣幾個(gè)決定：第一，迅速主動(dòng)聯(lián)系和了解災(zāi)區(qū)客戶、災(zāi)區(qū)

50、員工的受損、受傷情況。第二，迅速宣布全國(guó)24小時(shí)救援電話；因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司還承擔(dān)救援職能，平安有些客戶的保單服務(wù)項(xiàng)當(dāng)中就有全球緊急救援服務(wù)這些東西。第三，開(kāi)辟一個(gè)針對(duì)地震客戶的綠色通道。比如原來(lái)打客戶服務(wù)熱線進(jìn)去以后，要語(yǔ)音提示什么東西按1，什么東西按2，什么情況下才轉(zhuǎn)到人工。但是在地震這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，按鍵選擇非常簡(jiǎn)單，能很快進(jìn)入到人工接聽(tīng)的界面上。第四，向?yàn)?zāi)區(qū)緊急撥付救援理賠資金。平安對(duì)全國(guó)各個(gè)分公司資金管理是非常嚴(yán)格的，而當(dāng)時(shí)是從總部直接調(diào)撥資金。一個(gè)分公司先至少撥1000萬(wàn)，讓它應(yīng)付緊急災(zāi)害的需求。第五，當(dāng)時(shí)很難判斷災(zāi)難嚴(yán)重到什么程度，公司先在第一時(shí)間捐贈(zèng)500萬(wàn)元?！?月12日下午2點(diǎn)鐘到4

51、點(diǎn)的會(huì)議做出一系列決策，在晚上6點(diǎn)多鐘全部宣布了出去。這是我們第一時(shí)間的反應(yīng)?！笔⑷鹕f(shuō)。接下來(lái)，平安集團(tuán)的總經(jīng)理以及壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)兩個(gè)子公司的董事長(zhǎng)都第一時(shí)間前往災(zāi)區(qū)。而盛瑞生本人也在14日坐早班機(jī)到了成都。“我們?cè)诔啥加幸粋€(gè)全國(guó)后援中心的分中心。當(dāng)時(shí)整個(gè)寫字樓，別的公司都沒(méi)有上班，只有我們的人在上班。”盛瑞生感慨說(shuō)，“這個(gè)時(shí)候你就會(huì)覺(jué)得，我們保險(xiǎn)人在危機(jī)事件中的角色和軍人、醫(yī)生、消防員沒(méi)什么兩樣。”事實(shí)上，在災(zāi)區(qū)的平安員工第一時(shí)間就已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)，嘗試與客戶建立聯(lián)系并提供最大可能的援助。但由于交通通信的中斷，三四天以后四川的分公司才開(kāi)始進(jìn)入正常工作狀態(tài)。而在成都通信線路不暢的情況下，平安把所

52、有當(dāng)?shù)亟訄?bào)案全部轉(zhuǎn)到上海。當(dāng)時(shí)上海還做了一些特別準(zhǔn)備，就是調(diào)集了很多四川籍的員工來(lái)做接報(bào)案工作。在整個(gè)救災(zāi)的過(guò)程中，平安上上下下盡忠職守、不辱使命的例子不勝枚舉?！氨热缲?cái)險(xiǎn)德陽(yáng)支公司的總經(jīng)理，當(dāng)時(shí)地震發(fā)生之后他本來(lái)已經(jīng)組織員工逃離了辦公樓，但是后來(lái)想起來(lái)有一個(gè)重要的客戶資料，他又返回去搶，結(jié)果出來(lái)的時(shí)候被石塊砸傷了?！背俗龅綉?yīng)賠盡賠，盡快受理之外，因?yàn)榭紤]到如此重大的災(zāi)難人們沒(méi)有應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)，平安還承兌了一些“半賣半送”的賠付。例如整個(gè)汶川地震中的單筆最大保險(xiǎn)賠款中信海洋直升機(jī)在6月11日搶救瀕危動(dòng)物時(shí)迫降，造成飛機(jī)受損，平安賠付9500萬(wàn)元。雖然按雙方之前簽訂的原保單通用免責(zé)條款中約定，公眾

53、或地方權(quán)力機(jī)構(gòu)對(duì)航空器所有權(quán)或使用權(quán)的管制、占用或征用等情況不在保險(xiǎn)責(zé)任范圍，但是，為了支持中信海直的抗震搶險(xiǎn)任務(wù)，平安財(cái)險(xiǎn)經(jīng)過(guò)與國(guó)際再保人緊急磋商，決定向中信海直參加本次救災(zāi)的直升機(jī)無(wú)償擴(kuò)展承保責(zé)任，并在無(wú)償擴(kuò)展原有飛行員每人150萬(wàn)元的保障基礎(chǔ)上，另行贈(zèng)送給參加此次救援的71名機(jī)組和機(jī)務(wù)人員每人50萬(wàn)元意外險(xiǎn)。平安有緣超越保險(xiǎn)之外，回過(guò)頭再來(lái)看平安在汶川震后所進(jìn)行的慈善性質(zhì)的捐贈(zèng)和救助，同樣殊為可觀。集團(tuán)捐贈(zèng)3500萬(wàn)元用于災(zāi)區(qū)重建以及災(zāi)區(qū)學(xué)校的重建和修繕；董事長(zhǎng)馬明哲及其家人發(fā)起設(shè)立的明園慈善基金捐贈(zèng)500萬(wàn)元救災(zāi)；平安全系統(tǒng)員工累計(jì)自發(fā)捐款數(shù)超過(guò)3200萬(wàn)元人民幣；平安集團(tuán)累計(jì)捐款、捐

54、物總額突破8000萬(wàn)元平安這些年來(lái)一共捐助了五十多所希望小學(xué)，其中就包括在重災(zāi)區(qū)北川縣的一所。這座建于1997年的校舍在地震中屹立不倒，六百多師生安然無(wú)恙。后來(lái)這個(gè)學(xué)校沒(méi)有被家長(zhǎng)及時(shí)接走的孩子們?cè)谛ｉL(zhǎng)的帶領(lǐng)下徒步撤往綿陽(yáng)求助，路上恰巧碰到前往救援的平安壽險(xiǎn)董事長(zhǎng)李源祥一行?！岸羁傉媒衲甏汗?jié)去北川看望過(guò)他們，好多孩子都還認(rèn)得這個(gè)派紅包的李叔叔。”盛瑞生笑言，“碰到平安人，終于平安了，也是緣分啊?！眴?wèn)題：1、請(qǐng)分析并用一些詞語(yǔ)描述平安保險(xiǎn)公司是一種什么樣企業(yè)文化？2、你認(rèn)為社會(huì)責(zé)任是企業(yè)的還是企業(yè)家的，為什么近年來(lái)企業(yè)界越來(lái)越重視社會(huì)責(zé)任？3、借鑒平安保險(xiǎn)公司案例，如何打造優(yōu)秀的醫(yī)藥企業(yè)文化？

55、4、試舉某一具體事例說(shuō)明另一公司的企業(yè)文化。5、你認(rèn)為企業(yè)文化的功能有哪些？（摘自南方周末）案例三 看九州通集團(tuán)的“家文化”九州通集團(tuán)有限公司是一家以藥品、中藥材和醫(yī)療器械的批發(fā)、物流配送、零售連鎖和醫(yī)藥電子商務(wù)為核心業(yè)務(wù)的大型民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)。先后在全國(guó)各地成立了10家大型醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和50余家服務(wù)支持性子公司，擁有連鎖藥店800多家，員工近萬(wàn)人。2004年初，九州通集團(tuán)提出“二次創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，希望通過(guò)35年的時(shí)間完成全國(guó)性營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代化物流配送中心的戰(zhàn)略布局，但企業(yè)創(chuàng)業(yè)期的部分員工還陶醉在已經(jīng)取得的成績(jī)之中，找不到新的創(chuàng)業(yè)動(dòng)力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)敏銳地意識(shí)到，“二次創(chuàng)業(yè)”需要全體企業(yè)成員繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)

56、業(yè)激情，樹(shù)立更為遠(yuǎn)大的目標(biāo)和更高層次的價(jià)值觀，為企業(yè)再次騰飛提供精神動(dòng)力。作為一個(gè)醫(yī)藥物流企業(yè)，服務(wù)是九州通集團(tuán)在市場(chǎng)上取勝的法寶。他們認(rèn)為，這就需要構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的“家文化”體系，讓員工之間良好的服務(wù)意識(shí)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行傳遞，最終落實(shí)在為客戶提供良好的服務(wù)上。構(gòu)建“家文化”的價(jià)值體系1深化“家文化”內(nèi)涵，使其符合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求九州通集團(tuán)在成立之初就提出“家文化”的企業(yè)理念：“我們每位員工都是九州通這個(gè)大家庭里的一員，無(wú)論職位高低、崗位同否，都是同吃同住同勞動(dòng)。”經(jīng)過(guò)多輪次的總結(jié)和提煉，逐步賦予了“家文化”新的內(nèi)涵：家長(zhǎng)（企業(yè)領(lǐng)袖）真心關(guān)愛(ài)家庭成員（員工），家庭成員以感恩之心回報(bào)家庭，整個(gè)

57、大家庭按照一定的家規(guī)（以企業(yè)制度為規(guī)范），秉承優(yōu)秀的家風(fēng)（企業(yè)作風(fēng)），共創(chuàng)家業(yè)。2完善企業(yè)理念體系，打造企業(yè)成員共同價(jià)值觀九州通集團(tuán)組成專門的企業(yè)文化建設(shè)小組，經(jīng)過(guò)充分地調(diào)研、提煉和論證，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出企業(yè)理念識(shí)別體系（MIS），最終形成九州通集團(tuán)企業(yè)理念手冊(cè)，提出“企業(yè)形象定位系統(tǒng)”、“企業(yè)核心理念系統(tǒng)”、“企業(yè)基本理念系統(tǒng)”、“企業(yè)單項(xiàng)理念系統(tǒng)”和“企業(yè)理念延伸系統(tǒng)”五大體系。企業(yè)形象定位是“以經(jīng)營(yíng)規(guī)范、管理科學(xué)、服務(wù)真誠(chéng)、能為客戶創(chuàng)造價(jià)值而著稱的大型醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)”；企業(yè)核心價(jià)值觀是“責(zé)任心、危機(jī)感、執(zhí)行力”；企業(yè)精神是“誠(chéng)信、勤奮、競(jìng)合、創(chuàng)新”；服務(wù)觀是“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為客戶服務(wù)，客戶是我們的上帝”；企業(yè)目標(biāo)是“做中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)的領(lǐng)航者”。3搭建企業(yè)“陀螺型”服務(wù)模型，培育企業(yè)成員服務(wù)意識(shí)“陀螺”服務(wù)模型認(rèn)為客戶、員工、領(lǐng)導(dǎo)共同圍繞“服務(wù)觀”這一軸心，在市場(chǎng)外力和危機(jī)意識(shí)的鞭策下，同舟共濟(jì)，同謀發(fā)展，從而形成立體旋轉(zhuǎn)的“陀螺”?？蛻艟佑谧铐攲樱瞧髽I(yè)的上帝；員工居于中間層，是企業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量；領(lǐng)導(dǎo)居于最底層，是所有責(zé)任的最大承擔(dān)者。下一層為上一層提供服務(wù)，三者相互作用，并在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，時(shí)刻保持危機(jī)意識(shí)，促使“陀螺”快速穩(wěn)定旋轉(zhuǎn)。建設(shè)配套設(shè)施與宣貫渠道，營(yíng)造“家文