裝修間客戶的溝通技巧

1、溝通的技巧 內(nèi)部資料什么是市場營銷能力 市場營銷是指：市場營銷者通過產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對市場營銷對象（顧客、消費(fèi)者）進(jìn)行的有償活動，從而達(dá)到完成市場經(jīng)營目標(biāo)的目的。 第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費(fèi)群體；家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。 家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性。 他們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢？ 第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析 1不同于其它商品 2表面行家 3換位思考 a是資金使用問題 b工程質(zhì)量能否得到保證 c設(shè)計問題 1、質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果。 為什么要進(jìn)行如此排列呢？ 質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命

2、力的切實(shí)保障 價格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想。 ：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么，他將成為我真正的客戶。 第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則 機(jī)械性回答 問一答十甚至問一答二十，乃至三十”， “你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了！”總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。 第三節(jié) 設(shè)計人員常見問題 問：你們公司是國營的、還是私營的？ 答：我們公司是一家民營股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。 問：與

3、其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進(jìn)行評價。但是，我可以告訴您，我公司的優(yōu)勢在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。公司下屬原創(chuàng)設(shè)計公司、原創(chuàng)家具公司、貿(mào)易公司、保潔公司、7個裝飾分公司及東易研究所，擁有三百多名設(shè)計人員、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過四千人，目前正在施工的工程有近千多處。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；為了表彰公司在家裝行業(yè)中做出的成績，全國獲得的各種獎項您可以看一次。嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使公司在客戶心目中具有了很好的口碑。 你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？ 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建委的建筑裝

4、飾資質(zhì)，二是輕工的資質(zhì)；我們是建委發(fā)的二級資質(zhì)。 你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔(dān)心這個問題了。 問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？ 答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由全國統(tǒng)一材料供應(yīng)商采購，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購；如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料。 問：設(shè)計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。但希望您在我們設(shè)計師的建議下提前看一次、 問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和

5、您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。 問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房費(fèi)，根據(jù)公司的規(guī)定如果您想拿走設(shè)計圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計費(fèi)（簽單時返還），但是您可以帶走報價單。 問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設(shè)計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準(zhǔn)確的。（這種報價方式具有很大的欺騙性，是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。）在以后的咨詢中一定要注意這個問題。 問：你們公司的報

6、價為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。 我們的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價格成正比的。另外，由于我們的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤率反而低。他們的利潤率反而比我們高很多，為什么？ 問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？ 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；

7、商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于東易日盛公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司從來不能打折。 問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動？ 答：當(dāng)您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但 是，有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際費(fèi)用的10%。如果您在施工過程中，對原設(shè)計方案進(jìn)行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認(rèn)可、簽字。 問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高？ 答：因

8、為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費(fèi)比材料價格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。 問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？ 答：由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價格雖然低廉，但質(zhì)量也很有可能同樣低劣。 問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？

9、 答：鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。 問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。 問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個問題不能這樣問。因為“三居室”的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。 問：你們公司的中級報價與中高級報價有什么區(qū)別？ 答：我公司中級報價和中高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但

10、是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。 問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？ 答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。 問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，也許更多的討論是設(shè)計、預(yù)算分配。（我公司作為北京家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在北京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害

11、。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場后，要由客戶驗收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。） 問：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？ 答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點(diǎn)，價格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的

12、。 問：鋪地磚好，還是鋪石材好？ 答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。 問：做清油好，還是做混油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美 觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。 問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？ 答：塑鋼

13、窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。 問：你們做的家具與買的家具哪個好？ 答：各有所長，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個性。 問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買

14、的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。 問：你們能不能包清工？ 答：一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？ 問：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和

15、來訪客人的頻率與人數(shù)來決定，更重要是您要求的感覺。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。也可以幾種結(jié)合起來，但不要太花。 問：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？ 答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。 問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？ 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來

16、報價，因此在前期報價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，則可按相應(yīng)價格抵扣。 問：PVC吊頂為什么會變形？ 答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。 問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形？ 答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。 問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？ 答：

17、晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅 速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。 問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布？ 答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時，必須貼布。 問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的 答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇為主，目前公司在全國有400多個施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)

18、考驗；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認(rèn)為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個單獨(dú)的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。 問：你們公司的設(shè)計師能不能推薦施工隊？ 答：我公司同一級別的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊施工時，由公司工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術(shù)

19、雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術(shù)力量過于分散，就會降低每一個工 程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯。 問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？ 答：首先我們雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個施工隊的特長（做清油或混油），把施工隊分類。等您簽合同后，工程部會根據(jù)您預(yù)算表上的項目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊。 問：工程監(jiān)理和工人都是你

20、們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？ 答：公司對每一個施工工地直接責(zé)任到人，每一個工地做到由設(shè)計師、巡檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。 問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？ 答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時，您應(yīng)及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第一時間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解

21、決質(zhì)量問題。 問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？ 答：說實(shí)話，北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量

22、不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。 問：如果請你們在春節(jié)前后進(jìn)行裝修，會不會影響質(zhì)量？ 答：不會。我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。 問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊？ ：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照北京市家裝質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。 問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)？ 答：由于量房尺寸不準(zhǔn)

23、，造成不合理增項金額超過預(yù)算金額的10%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。 問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？ 答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時，不必參照施工現(xiàn)場的實(shí)際施工質(zhì)量。 問：你們公司有這么多設(shè)計師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計師？ 答：我們公司的設(shè)計師是按組工作的，一般情況是三四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果東易日盛公司的設(shè)計師不能

24、滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通， 有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。 問：你們公司的精品設(shè)計室與分公司有什么區(qū)別？ 答：精品設(shè)計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設(shè)計 周期較長、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計室一樣，都會做到精益求精。 問：開工后，設(shè)計師去不去工地？ 答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設(shè)計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設(shè)計指導(dǎo)。 問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？ 答：原則上是不能改動的。因為改動后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如

25、果物業(yè)允許改動，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動暖氣。 問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你 們?yōu)槭裁匆覀兘唬?答：我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們；由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩項費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常

26、正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。我們會與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。 ：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你 們還要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場的

27、費(fèi)用。 問：保修期能不能延長？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。 問：為什么開工后減項超過10%要扣我們10的費(fèi)用？ 答：因為我們已經(jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項的差額扣除10%的工程損耗。但是，當(dāng)增項金額大于減項金額時，將不存在扣款

28、問題。 問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3。3的稅金？ 答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需要另收 3。3%的稅金。 其它問：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？ 答：聽其它設(shè)計師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié)助。如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出定金，可先去測量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時再收其定金。 問：談判時需要掌握哪些主要信息？ 答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰

29、匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。設(shè)計方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。 問：第一次做預(yù)算時，應(yīng)注意什么？ 答：第一次做預(yù)算時，基礎(chǔ)裝修和家具分開報，使用主材及一些必要的材料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。 問：量房注意事項。 答：測量時除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。 問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？ 答：交底時的主要工作：辦理物業(yè)

30、手續(xù)；核對圖紙，并交代工長和巡檢。目的是讓工長更好的領(lǐng)會設(shè)計師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交底時當(dāng)面與工長、巡檢發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。 問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進(jìn)行。 問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？ 答：分三種情況看-（征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案、或建議客戶去買家具）。 問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦

31、？ 答：首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他客戶。告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。但一定要第一時間將客戶帶離營業(yè)場所 問：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？ 答：不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。 問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？ 答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項業(yè)務(wù)。 問：我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根 本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金？

32、：您的朋友找的肯定不是我們。因為我們在與您簽訂合同。家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對家裝公司收取了一定的質(zhì)保金；東易日盛又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。 問：你們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤率各占多少比率？ 答：公司的報價是根據(jù)單項施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上管理費(fèi)用（含利潤）制定出來的。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。 問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？ 答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不

33、在保修之列。 問：你們和其它的北京公司、廣州公司有什么差別？ 答：我不便對其他公司的評頭論足，但隨著行業(yè)的發(fā)展、隨著我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、我們四年來一直位居第一、不但是中國裝飾協(xié)會首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國作為己任。從我們的在施工程現(xiàn)場可以看到我們的施工質(zhì)量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，所以，我們不和別人比、更重要的是挑戰(zhàn)自我 問：質(zhì)量價格比為什么是最合理的？ 答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然

34、引發(fā)較高的價格。 問：你們對工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒問題？ 答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。北京市家裝協(xié)會之所以制定驗收標(biāo)準(zhǔn)，就是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。 問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定？ 答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實(shí) 行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會統(tǒng)一；但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運(yùn)營。 第

35、四節(jié) 接待技巧 極其飽滿的熱情迎接客戶 一杯水 公司情況 收費(fèi)方式 簡圖及裝修要求 初步設(shè)計 前期工程估算 其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。 如果你把握不大如果你把握不大的話，請關(guān)注以的話，請關(guān)注以下幾點(diǎn)下幾點(diǎn) 把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計人員咨詢的時間； 不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用第三節(jié)中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十； 一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候； 打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題?！钡确绞?； 對于客戶提出的被打斷的問題，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候予以解答禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象； 客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。” 第五節(jié) 報價方式 凡是在家裝市場內(nèi)工