解決問(wèn)題的技巧工作坊

1、解決問(wèn)題的技巧工作坊討論內(nèi)容討論內(nèi)容 問(wèn)題的分類問(wèn)題的分類 問(wèn)題與決策的關(guān)系問(wèn)題與決策的關(guān)系 解決問(wèn)題的模式解決問(wèn)題的模式 個(gè)人與群體決策 收斂與發(fā)散式思考的應(yīng)用 決策風(fēng)格典型 解決問(wèn)題的工具與技巧 -分析與定義問(wèn)題的方法 -尋找解決方案的方法 -評(píng)估與選擇方案的方法 -落實(shí)方案的方法 信息科技在解決問(wèn)題與管理決策的應(yīng)用工作坊的幾個(gè)基本假設(shè)做為一個(gè)中層管理人員：1. 發(fā)生了一件引起你關(guān)注的事情。這件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意識(shí)到一些異況的發(fā)生（或?qū)?huì)發(fā)生），而需要加以處理。2. 對(duì)于發(fā)生的問(wèn)題，你還沒(méi)有充分掌握狀況；造成問(wèn)題的原因，還沒(méi)有明朗化。3. 這個(gè)問(wèn)題不會(huì)自己

2、消失，你必須尋找解決的方案。希望促進(jìn)的能力 危機(jī)處理 策略性思考 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn) 經(jīng)營(yíng)決策 直覺(jué)與本能 爭(zhēng)取支持 賣出主意 帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)何謂問(wèn)題？請(qǐng)談?wù)勀?qǐng)談?wù)勀?背上的猴子背上的猴子或或分享您分享您 心中的愿望心中的愿望問(wèn)題的例子 “公司的內(nèi)部服務(wù)有待提高” “生產(chǎn)部門士氣低落” “質(zhì)量改善會(huì)議出席率欠佳” “對(duì)公司向心力低落” “主要客戶決定取消定單”問(wèn)題的分類 簡(jiǎn)單 vs 復(fù)雜 作業(yè)性 vs 策略性 危機(jī) vs 機(jī)會(huì) 重覆性 vs 獨(dú)特性 個(gè)人 vs 集體 緊急 vs 不緊急 清楚 vs 模糊 重要 vs 不重要 看得見(jiàn) vs 看不見(jiàn)問(wèn)題的種類 顯著的問(wèn)題 對(duì)外的問(wèn)題 直接的問(wèn)題 單一的問(wèn)題 假定

3、的問(wèn)題 形式的問(wèn)題 潛在的問(wèn)題 對(duì)內(nèi)的問(wèn)題 間接的問(wèn)題 復(fù)合的問(wèn)題 真正的問(wèn)題 內(nèi)在的問(wèn)題*應(yīng)有的情況*希望的狀態(tài)*期待的結(jié)果想要達(dá)到的程度已經(jīng)做到的程度*實(shí)際的情況*目前的狀態(tài)*未料到的結(jié)果差距問(wèn)題目標(biāo)現(xiàn)狀問(wèn)題目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距問(wèn)題目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距問(wèn)題類型之一 已經(jīng)形成的問(wèn)題：發(fā)生型問(wèn)題所在，通常很明確是“看得見(jiàn)的問(wèn)題”又分為“逸脫”與“未達(dá)”兩種例：核電廠爆炸；協(xié)和機(jī)墜毀；不良品增加5；約定期已到，工作還未完成 追究“為何變成如此？” 找出原因，采用“原狀恢復(fù)型”的解決方法實(shí)績(jī)曲線實(shí)績(jī)曲線預(yù)定曲線逸脫問(wèn)題逸脫問(wèn)題未達(dá)問(wèn)題未達(dá)問(wèn)題請(qǐng)舉例說(shuō)明在您工作崗位請(qǐng)舉例說(shuō)明在您工作崗位曾經(jīng)或正在曾經(jīng)或正在

4、發(fā)生的此類問(wèn)題發(fā)生的此類問(wèn)題問(wèn)題類型之二 謀求進(jìn)步的問(wèn)題：探索型憑意識(shí)性及主觀性創(chuàng)造出的差距探究范圍，除了原因之外，還包括目標(biāo)包括“改善”問(wèn)題及“強(qiáng)化”問(wèn)題例：如何提高 A 產(chǎn)品的質(zhì)量；能否加強(qiáng)現(xiàn)有的組織體系 問(wèn)“如何可以更好？”找出具有改善或加強(qiáng)的可能性之處您的部門或您個(gè)人是否曾經(jīng)或正在嘗試解決此類問(wèn)題？請(qǐng)舉例說(shuō)明。問(wèn)題類型之三 預(yù)先設(shè)想的問(wèn)題設(shè)定型以未來(lái)的某種環(huán)境變化為條件，把必須采取的新體制做為目標(biāo)所在，來(lái)進(jìn)行設(shè)想考慮的問(wèn)題 為純目標(biāo)意向型問(wèn)題；可分為“開(kāi)發(fā)”問(wèn)題及 “回避”問(wèn)題例：“如果要把產(chǎn)品打入南美洲市場(chǎng)，必須具備那些條件？”“如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國(guó)家還要能夠持續(xù)操作，必須具備那些體制

5、呢？”；“如果油價(jià)升至每桶。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準(zhǔn)備？” 問(wèn)“如果。則如何？”以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)，或避免可能面對(duì)的未來(lái)危險(xiǎn) 更多例子更多例子 如果要使每一家人都有自己的房子？我如果要使每一家人都有自己的房子？我們應(yīng)該怎么做？們應(yīng)該怎么做？ 如果再次發(fā)生類似的問(wèn)題，我們?cè)趺床湃绻俅伟l(fā)生類似的問(wèn)題，我們?cè)趺床拍苊馐芷浜?？能免受其害?如果人口繼續(xù)老化，國(guó)家要如何解決老如果人口繼續(xù)老化，國(guó)家要如何解決老年人的醫(yī)療成本問(wèn)題？年人的醫(yī)療成本問(wèn)題？ 如果我們的大客戶發(fā)生變化。如果我們的大客戶發(fā)生變化。開(kāi)發(fā)問(wèn)題回避問(wèn)題強(qiáng)化問(wèn)題改善問(wèn)題未達(dá)問(wèn)題逸脫問(wèn)題發(fā)生型問(wèn)題探索型問(wèn)題設(shè)

6、定型問(wèn)題創(chuàng)造問(wèn)題（經(jīng)營(yíng)者）探求問(wèn)題（管理者）看得見(jiàn)的問(wèn)題（監(jiān)督者）目標(biāo)導(dǎo)向原因?qū)驊?yīng)有的情況、狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)狀不該有的情況、狀態(tài)或結(jié)果差距問(wèn)題問(wèn)“為什么？”；找出問(wèn)題點(diǎn)；消除造成現(xiàn)狀的因素原因?qū)虻膯?wèn)題原因?qū)虻膯?wèn)題原因?qū)Σ吣繕?biāo)現(xiàn)狀問(wèn)題希望/期待的情況、狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)狀現(xiàn)有的情況、狀態(tài)或結(jié)果差距問(wèn)題問(wèn)“如何？”或“如果.則如何？找出改善方案、創(chuàng)意點(diǎn)子；創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件目標(biāo)導(dǎo)向的問(wèn)題目標(biāo)導(dǎo)向的問(wèn)題您所帶來(lái)的問(wèn)題是屬于您所帶來(lái)的問(wèn)題是屬于哪一個(gè)類型的問(wèn)題？哪一個(gè)類型的問(wèn)題？三個(gè)案例 第一類：一間貨運(yùn)公司的問(wèn)題 第二類：開(kāi)發(fā)科技的內(nèi)部服務(wù)文化建設(shè) 第三類：一間新加坡培訓(xùn)公司的例

7、子YWY YWY 公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。在議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。在這季度，客戶對(duì)公司的滿意度從這季度，客戶對(duì)公司的滿意度從8484滑坡到滑坡到8181（100100為滿分）。為滿分）。公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢(shì)，公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢(shì)，但總體還算相當(dāng)平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標(biāo)但總體還算相當(dāng)平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標(biāo)8585之上。但是在上一個(gè)季度，滿意度卻之上。但是在上一個(gè)季度，滿意度卻從從8686點(diǎn)下跌點(diǎn)下跌到到8484點(diǎn)。這個(gè)

8、跌幅引起了管理層的重視，各部門主點(diǎn)。這個(gè)跌幅引起了管理層的重視，各部門主管也因此被指令注意自己部門的服務(wù)。管也因此被指令注意自己部門的服務(wù)。然而，滿意度的跌勢(shì)并不因此受到控制，為此公司然而，滿意度的跌勢(shì)并不因此受到控制，為此公司決定成立一個(gè)跨部門的決定成立一個(gè)跨部門的 5 5人專案小組，針對(duì)此問(wèn)題人專案小組，針對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的分析并加以解決。進(jìn)行系統(tǒng)的分析并加以解決。 案例案例1 1：YWY YWY 貨運(yùn)公司貨運(yùn)公司案例2：開(kāi)發(fā)公司內(nèi)部服務(wù)的改善為了建立公司的服務(wù)文化，開(kāi)發(fā)公司自1999年末開(kāi)始在公司內(nèi)部進(jìn)行了提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的調(diào)查與培訓(xùn)。在2000年6月，公司再進(jìn)一步收集了部門經(jīng)理及工程技

9、術(shù)人員對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量文化現(xiàn)狀的看法。根據(jù)有關(guān)調(diào)查所收集的資料，公司準(zhǔn)備成立一個(gè)專案小組，研究如何深入推展公司服務(wù)文化建設(shè)。案例3：建立新中培訓(xùn)學(xué)院 新加坡政府為了加強(qiáng)其對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力，決定分階段改組屬下機(jī)構(gòu)以加強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。在這個(gè)大前提下，新加坡一間負(fù)責(zé)推廣生產(chǎn)力與質(zhì)量的半官方機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備在2001年將機(jī)構(gòu)企業(yè)化，并爭(zhēng)取在三年后將新公司上市。公司高層設(shè)立了不同的工作小組探討各個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，其中一個(gè)小組的工作是研究以中國(guó)為對(duì)象成立一個(gè)教育培訓(xùn)中心的可行性。解決問(wèn)題之前 現(xiàn)狀與目標(biāo)有差距嗎？-差距可以測(cè)量嗎？-差距須要糾正嗎？ 問(wèn)題的緊急性（危機(jī)）及 重要性 （機(jī)會(huì)）？ 是否已經(jīng)具備所需的資源？ 在你的

10、影響范圍內(nèi)？解決問(wèn)題的技法 個(gè)人技法與團(tuán)體技法 定量技法與定性技法 發(fā)散式技法與收斂式技法 解決問(wèn)題不同階段的技法個(gè)人技法個(gè)人技法 Mind-mapping Mind-mapping 思維導(dǎo)圖法思維導(dǎo)圖法 Force Field Analysis Force Field Analysis 力場(chǎng)分析法力場(chǎng)分析法例：思維導(dǎo)圖例：思維導(dǎo)圖團(tuán)體技法團(tuán)體技法 Brainstorming Brainstorming 腦力激蕩法腦力激蕩法 SynecticsSynectics 綜攝法綜攝法 Attribute Listing Attribute Listing 屬性列舉法屬性列舉法 Morphologica

11、l Analysis Morphological Analysis 形態(tài)分析法形態(tài)分析法 Check List Check List 檢核表法檢核表法 Fishbone Fishbone 因果（魚(yú)骨）圖法因果（魚(yú)骨）圖法定量與定性技法定量與定性技法 直方圖直方圖 柏拉圖柏拉圖 決策樹(shù)決策樹(shù) 控制圖控制圖 力場(chǎng)分析法力場(chǎng)分析法 逆向思考法逆向思考法 核心集體面洽法核心集體面洽法 筆記收集法筆記收集法發(fā)散與收斂思考 分析性 邏輯性 獨(dú)一或少數(shù)的答案 垂直的 創(chuàng)意性 想象 眾多的點(diǎn)子或答案 橫向的這個(gè)家庭共有多少人？ 1個(gè)祖父 1個(gè)祖母 2個(gè)爸爸 2個(gè)媽媽 4個(gè)孩子 3個(gè)孫子 1個(gè)哥哥 1個(gè)姐姐 2

12、個(gè)妹妹 2個(gè)兒子 2個(gè)女兒 1個(gè)公公 1個(gè)婆婆 1個(gè)媳婦昆明世博會(huì)籌劃委員會(huì)考慮如下問(wèn)題： “如何吸引更多國(guó)內(nèi)外旅客到昆明參加1999年的世博會(huì)？”意識(shí)到問(wèn)題意識(shí)到問(wèn)題的存在的存在確定與定義問(wèn)題 尋找可能尋找可能解決方案解決方案選擇最選擇最佳方案佳方案執(zhí)行決策執(zhí)行決策與評(píng)估與評(píng)估擬訂行動(dòng)計(jì)劃擬訂行動(dòng)計(jì)劃解決問(wèn)題模式解決問(wèn)題模式解決問(wèn)題解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)的動(dòng)機(jī)步驟步驟注意點(diǎn)注意點(diǎn)上個(gè)季度銷售額上個(gè)季度銷售額 下降了下降了2020生產(chǎn)成本超過(guò)預(yù)算生產(chǎn)成本超過(guò)預(yù)算 30 30供應(yīng)商連續(xù)供應(yīng)商連續(xù)2 2個(gè)月個(gè)月 延遲交貨延遲交貨老板整個(gè)早上板著老板整個(gè)早上板著 面孔、一話不說(shuō)面孔、一話不說(shuō)我已經(jīng)三個(gè)晚上睡

13、我已經(jīng)三個(gè)晚上睡 不好不好收集資料問(wèn)、聽(tīng)、看收集資料問(wèn)、聽(tīng)、看問(wèn)題的征兆問(wèn)題的征兆問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題意識(shí)認(rèn)識(shí)差異的存在主動(dòng)發(fā)掘差異主動(dòng)發(fā)掘差異缺乏問(wèn)題意識(shí)的征兆 “我們的公司沒(méi)有問(wèn)題”缺乏危機(jī)感 “好象有什么問(wèn)題，卻不清楚問(wèn)題出在哪里？”對(duì)目標(biāo)或現(xiàn)狀了解不清 “反正大家都是這樣。，何必為這事傷腦筋？”問(wèn)題意識(shí)裝置警鈴問(wèn)題意識(shí)裝置警鈴 一間金融公司的例子一間金融公司的例子 慢火煮青蛙慢火煮青蛙的啟示的啟示 太空穿梭機(jī)的慘劇太空穿梭機(jī)的慘劇 Bill Gates Bill Gates 的神經(jīng)系統(tǒng)的神經(jīng)系統(tǒng) 24 24 小時(shí)升空的全天候偵察機(jī)小時(shí)升空的全天候偵察機(jī)要點(diǎn)：收集資料、要點(diǎn)：收集資料、收集資料、

14、收集資料、收集資料！收集資料！您是怎么您是怎么意識(shí)意識(shí)到您的問(wèn)題的？到您的問(wèn)題的？問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng) 迫切感 目標(biāo)意識(shí)使命感 資訊感受與處理能力（整合能力） 對(duì)不調(diào)和狀態(tài)的認(rèn)知能力 擴(kuò)大視野 主動(dòng)探求發(fā)掘問(wèn)題 學(xué)習(xí)與掌握解決問(wèn)題的方法提高問(wèn)題意識(shí)的具體方法 拉長(zhǎng)天線走動(dòng)管理內(nèi)部串門走（電）訪客戶 自我檢查（看鏡子）內(nèi)部調(diào)查 設(shè)立問(wèn)題警報(bào)系統(tǒng) 出席講座會(huì)、展覽會(huì)、交流會(huì)（網(wǎng)上網(wǎng)下）您的資料、情報(bào)、動(dòng)機(jī)是如何得來(lái)的？有關(guān)問(wèn)題的情報(bào)收集 事實(shí)？看法？想法？感覺(jué)？謠言？ 真相、真正的真相、推定出來(lái)的真相 事實(shí)、真正的事實(shí)（瞎子摸象的故事） 直接性情報(bào)、間接性情報(bào)您的資料是哪一種？是如何得來(lái)的？發(fā)掘問(wèn)題描繪

15、出問(wèn)題的全圖 見(jiàn)林不見(jiàn)樹(shù)見(jiàn)林不見(jiàn)樹(shù)綜合論、抽象論綜合論、抽象論e.g.“e.g.“我們公司非常糟糕我們公司非常糟糕”，“干部很不象樣干部很不象樣”， “ “ 員工沒(méi)有干勁，缺少活力員工沒(méi)有干勁，缺少活力” 見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林 “ “ 河流下游清垃圾河流下游清垃圾” 見(jiàn)樹(shù)又見(jiàn)林見(jiàn)樹(shù)又見(jiàn)林 收集資料的定量型工具收集資料的定量型工具 Bar ChartBar Chart ChecksheetChecksheet HistogramHistogram Line GraphLine Graph Pie ChartPie Chart Pareto ChartPareto ChartBar ChartBa

16、r Chart 將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方便比較與觀察便比較與觀察ChecksheetChecksheet 有目的有次序的收集有目的有次序的收集整理數(shù)據(jù)的一種方法整理數(shù)據(jù)的一種方法月份月份分行分行1 12 23 34 45 56 6北京北京上海上海南京南京總數(shù)總數(shù)HistogramHistogram幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況次次數(shù)數(shù)處理客戶投訴的反應(yīng)時(shí)間（天）處理客戶投訴的反應(yīng)時(shí)間（天）1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 6Line GraphLine Graph 描繪一個(gè)變量（如某描繪一個(gè)變量（如某程序的產(chǎn)出）在一段程序的產(chǎn)出）在一段時(shí)間內(nèi)的變化情況時(shí)間內(nèi)的

17、變化情況（趨勢(shì)）（趨勢(shì)）01020304050607080901001st Q t r2nd Q t r3rd Q t r4t h Q t rEastW estNort hPie ChartPie Chart1st Qt r2nd Qt r3rd Qt r4t h Qt r展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例Pareto Chart Pareto Chart 柏拉多圖柏拉多圖18187 75 52 2次次數(shù)數(shù)原因原因1 1原因原因2 2原因原因3 3原因原因4 4根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子在公司，我們是如何應(yīng)用這些工

18、具的？它們是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用？為什么？收集資料的定性型工具收集資料的定性型工具1.1. Idea Bit (Idea Bit (設(shè)想卡法）設(shè)想卡法）2.2. 筆記收集法筆記收集法 設(shè)想卡設(shè)想卡 由由 Carl E Gregory Carl E Gregory 首先提出，用于記首先提出，用于記錄思考內(nèi)容的方法錄思考內(nèi)容的方法 5 5X10 X10 厘米的卡片或彩色紙片厘米的卡片或彩色紙片 每一張卡只記錄一個(gè)設(shè)想或數(shù)據(jù)每一張卡只記錄一個(gè)設(shè)想或數(shù)據(jù) 優(yōu)點(diǎn)是方便攜帶，可隨時(shí)增減數(shù)據(jù)或設(shè)優(yōu)點(diǎn)是方便攜帶，可隨時(shí)增減數(shù)據(jù)或設(shè)想，既可以收集和檢索，又可以歸納，想，既可以收集和檢索，又可以歸納，使用時(shí)非常方便

19、使用時(shí)非常方便 設(shè)想卡用來(lái)記錄的信息設(shè)想卡用來(lái)記錄的信息 突然涌現(xiàn)的想法突然涌現(xiàn)的想法 由會(huì)話、讀書(shū)、觀察、由會(huì)話、讀書(shū)、觀察、聽(tīng)覺(jué)產(chǎn)生的設(shè)想以及聽(tīng)覺(jué)產(chǎn)生的設(shè)想以及注意到的要點(diǎn)注意到的要點(diǎn) 從閑談中得到的信息從閑談中得到的信息 從腦力激蕩法等會(huì)議從腦力激蕩法等會(huì)議中得到的靈感中得到的靈感 有關(guān)行動(dòng)計(jì)劃的基本有關(guān)行動(dòng)計(jì)劃的基本設(shè)想設(shè)想 用于分析問(wèn)題的各種用于分析問(wèn)題的各種課題課題 從從“大腦的閃念大腦的閃念”中中產(chǎn)生的設(shè)想產(chǎn)生的設(shè)想 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的場(chǎng)所 意想不到的偶然事件意想不到的偶然事件 各種類的數(shù)據(jù)各種類的數(shù)據(jù) 警句警句筆記收集法筆記收集法由由 JW JW HaefeleH

20、aefele 發(fā)明的集體創(chuàng)造技法發(fā)明的集體創(chuàng)造技法程序具體開(kāi)展的方法如下：程序具體開(kāi)展的方法如下：1.1. 決定主題決定主題2.2. 決定主持人和參加者決定主持人和參加者3.3. 向參加者分發(fā)封面寫(xiě)有主題的筆記本向參加者分發(fā)封面寫(xiě)有主題的筆記本4.4. 每個(gè)參加者將自己的設(shè)想等寫(xiě)在筆記本上每個(gè)參加者將自己的設(shè)想等寫(xiě)在筆記本上5.5. 一段時(shí)間（可長(zhǎng)可短，視需要而定）后，由主持一段時(shí)間（可長(zhǎng)可短，視需要而定）后，由主持人收集筆記本，并對(duì)各人所寫(xiě)的重要部分進(jìn)行歸人收集筆記本，并對(duì)各人所寫(xiě)的重要部分進(jìn)行歸納整理納整理6.6. 參加者可以查看他人或經(jīng)過(guò)整理的筆記參加者可以查看他人或經(jīng)過(guò)整理的筆記7.7

21、. 最后，全體成員參加討論最后，全體成員參加討論筆記記錄的內(nèi)容筆記記錄的內(nèi)容 解決問(wèn)題所需的設(shè)想解決問(wèn)題所需的設(shè)想 與問(wèn)題有關(guān)的設(shè)想與問(wèn)題有關(guān)的設(shè)想 與問(wèn)題沒(méi)有直接關(guān)系，但可能有關(guān)的設(shè)與問(wèn)題沒(méi)有直接關(guān)系，但可能有關(guān)的設(shè)想想 有意義的事實(shí)和資料有意義的事實(shí)和資料 新的類推新的類推 對(duì)新的質(zhì)詢作出新的答案等等對(duì)新的質(zhì)詢作出新的答案等等其他常用的工具其他常用的工具 面談面談 ( (Interview)Interview) 調(diào)查表調(diào)查表 ( (Survey)Survey) 發(fā)散圖發(fā)散圖 ( (Scatter Diagrams)Scatter Diagrams) 控制圖控制圖 ( (Control Ch

22、arts)Control Charts) 抽樣抽樣 ( (Sampling)Sampling)收集資料收集資料1.1. 參考上述的三個(gè)案例，討論應(yīng)該收集的參考上述的三個(gè)案例，討論應(yīng)該收集的 資料，及可以采用的工具資料，及可以采用的工具2.2. 針對(duì)您所帶來(lái)的問(wèn)題，您是否已收集了針對(duì)您所帶來(lái)的問(wèn)題，您是否已收集了有關(guān)的資料，您所采用的工具有哪些？有關(guān)的資料，您所采用的工具有哪些？ 收集資料的檢核表收集資料的檢核表 問(wèn)題是什么？問(wèn)題是什么？ 要解決問(wèn)題需要什么樣要解決問(wèn)題需要什么樣的資料？的資料？ 資料是否可以獲得？資料是否可以獲得？ 若有，是誰(shuí)擁有資料？若有，是誰(shuí)擁有資料？ 要如何才能得到資料？

23、要如何才能得到資料？ 是否要自己去收集資料是否要自己去收集資料 若是，會(huì)用什么方法？若是，會(huì)用什么方法？ 為什么用這方法？為什么用這方法？ 由誰(shuí)去進(jìn)行？由誰(shuí)去進(jìn)行？ 時(shí)間及金錢上是否有制約？時(shí)間及金錢上是否有制約？ 所要獲得的資料是否與所要獲得的資料是否與問(wèn)題有關(guān)并且有價(jià)值？問(wèn)題有關(guān)并且有價(jià)值？ 會(huì)如何去分析所獲得的會(huì)如何去分析所獲得的資料？資料？ 會(huì)用此資料做什么？會(huì)用此資料做什么？ 何時(shí)會(huì)應(yīng)用此資料？何時(shí)會(huì)應(yīng)用此資料？ 會(huì)如何把此資料呈交給會(huì)如何把此資料呈交給有關(guān)決策者？有關(guān)決策者？案例一 腦力激蕩法 找很多可能的原因 類同圖/魚(yú)骨圖 把原因歸類 焦點(diǎn)小組 Pareto 圖意識(shí)到問(wèn)題意識(shí)到

24、問(wèn)題的存在的存在確定與定義確定與定義問(wèn)題問(wèn)題 尋找可能尋找可能解決方案解決方案選擇最選擇最佳方案佳方案執(zhí)行決策執(zhí)行決策與評(píng)估與評(píng)估擬訂行動(dòng)計(jì)劃擬訂行動(dòng)計(jì)劃解決問(wèn)題模式解決問(wèn)題模式步驟步驟找出問(wèn)題點(diǎn)找出問(wèn)題點(diǎn) 分析資料寫(xiě)、畫(huà)、想分析資料寫(xiě)、畫(huà)、想 假設(shè)、求證假設(shè)、求證 征兆、原因征兆、原因 確定問(wèn)題的技巧確定問(wèn)題的技巧 定義問(wèn)題的定義問(wèn)題的“則則”與與 “ “戒戒”了解問(wèn)題之后了解問(wèn)題之后魚(yú)骨（因果）圖魚(yú)骨（因果）圖分析分析/ /發(fā)掘問(wèn)題的方法發(fā)掘問(wèn)題的方法/ /技巧技巧資料整理資料整理/ /因果分析：因果分析：1.1. W & H W & H 法；法； Why Method (

25、Why Why Method (Why 法法) )2.2. Force-Field Analysis Force-Field Analysis 力場(chǎng)分析法力場(chǎng)分析法3.3. Affinity Diagram Affinity Diagram 類同圖類同圖4.4. Fishbone Diagram Fishbone Diagram 魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖5.5. Relations Diagram Relations Diagram 關(guān)系圖關(guān)系圖6.6. Matrix Diagram Matrix Diagram 矩陣圖矩陣圖7.7. Fault Tree Analysis Fault Tree Anal

26、ysis 故障樹(shù)分析法故障樹(shù)分析法確定問(wèn)題：4W 與 1HThe problem is 問(wèn)題是The problem is not 問(wèn)題不是What什么？Where何處？When何時(shí)？Who何人?How如何?例子：死魚(yú)的問(wèn)題死魚(yú)的問(wèn)題問(wèn)題是 問(wèn)題不是什么？何處？何時(shí)？何人?如何?WhyWhy？法法 通過(guò)通過(guò)打破沙鍋問(wèn)到底打破沙鍋問(wèn)到底的重覆追問(wèn)，的重覆追問(wèn)，可以幫助決策者更全面的思考問(wèn)題的各可以幫助決策者更全面的思考問(wèn)題的各個(gè)層面?zhèn)€層面 可以用這個(gè)方法幫助我們尋找問(wèn)題的可以用這個(gè)方法幫助我們尋找問(wèn)題的 根根（真相）；也可以幫助我們重新定（真相）；也可以幫助我們重新定義問(wèn)題義問(wèn)題如何才能減少工傷

27、事件 為什么我們要減少工傷事件？ 為使我們的員工不會(huì)受到傷害 如何才能使員工不受傷害？ 為什么要使員工免受傷害？ 為使他們能夠順利完成工作 如何才能使員工順利完成工作如何才能減少工傷事件（續(xù)） 為什么要使員工順利完成工作？ 為使公司能夠賺錢 如何才能使公司賺錢？ 為什么要使公司賺錢？ 為國(guó)家經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn) 如何才能為國(guó)家作出貢獻(xiàn) 。Modem Boards fail more Modem Boards fail more frequentlyfrequently Why? : The edge connectors become Why? : The edge connectors become

28、 looseloose Why? : We cant fit them as easily Why? : We cant fit them as easily as beforeas before Why? : They are slightly biggerWhy? : They are slightly bigger Why? : They are from a different Why? : They are from a different suppliersupplier Why? : They were cheaperWhy? : They were cheaper力場(chǎng)分析法 由

29、 Kurt Lewin 首創(chuàng)，特別適用于與行為有關(guān)的問(wèn)題分析與診斷 所謂力場(chǎng)就是力量之場(chǎng)。此方法把某一狀況（問(wèn)題）看作是因正負(fù)兩種力量的作用而處于平衡狀態(tài)。如果要改變現(xiàn)況（解決問(wèn)題），可以通過(guò)減少負(fù)力，或增加正力（以不會(huì)增加反作用力為前提），把現(xiàn)在的狀態(tài)帶入新的平衡狀態(tài)力場(chǎng)分析法進(jìn)行步驟力場(chǎng)分析法進(jìn)行步驟1.1. 了解現(xiàn)狀與確定應(yīng)有（或期望）的狀況了解現(xiàn)狀與確定應(yīng)有（或期望）的狀況2.2. 找出促成目前平衡狀態(tài)的各種正負(fù)力量找出促成目前平衡狀態(tài)的各種正負(fù)力量 （可通過(guò)腦力激蕩法得到后再加以分類）（可通過(guò)腦力激蕩法得到后再加以分類）3. 3. 對(duì)各力進(jìn)行評(píng)估改變的難度與產(chǎn)生的效對(duì)各力進(jìn)行評(píng)估改變

30、的難度與產(chǎn)生的效果（對(duì)改變現(xiàn)狀的影響力度）果（對(duì)改變現(xiàn)狀的影響力度）4. 4. 決定進(jìn)行改變負(fù)力（或增加正力）的先后決定進(jìn)行改變負(fù)力（或增加正力）的先后次序及行動(dòng)方案次序及行動(dòng)方案例：引進(jìn)例：引進(jìn)TQMTQM的力場(chǎng)分析的力場(chǎng)分析平衡狀態(tài)平衡狀態(tài)（）作用力（）作用力（）作用力（）作用力獨(dú)斷式管理獨(dú)斷式管理缺乏工作保證缺乏工作保證沒(méi)有所需技能沒(méi)有所需技能各自為政的部門各自為政的部門懷疑的心態(tài)懷疑的心態(tài)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量的獎(jiǎng)賞強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量的獎(jiǎng)賞被兼并的危機(jī)被兼并的危機(jī)盈利的減少盈利的減少不滿的客戶不滿的客戶偏高的員工流失率偏高的員工流失率認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)TQMTQM的好處的好處落后落后的公司形象的公司形象開(kāi)發(fā)的服務(wù)文化建

31、設(shè)請(qǐng)嘗試對(duì)此問(wèn)題作有關(guān)的力場(chǎng)分析請(qǐng)嘗試對(duì)此問(wèn)題作有關(guān)的力場(chǎng)分析Affinity Diagram Affinity Diagram 類同圖類同圖 為收斂式集體思考技巧，一般用在幫助為收斂式集體思考技巧，一般用在幫助整理零散的資料整理零散的資料 可用在腦力激蕩之后，魚(yú)骨分析之前可用在腦力激蕩之后，魚(yú)骨分析之前 例：請(qǐng)列出您認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須注意例：請(qǐng)列出您認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須注意管理的東西管理的東西腦力激蕩的結(jié)果腦力激蕩的結(jié)果 資本回報(bào)資本回報(bào) 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 培訓(xùn)培訓(xùn) 員工報(bào)酬員工報(bào)酬 自動(dòng)化自動(dòng)化 債務(wù)人債務(wù)人 流動(dòng)渠道流動(dòng)渠道 目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng) 促銷活動(dòng)促銷活動(dòng) 盈利盈利

32、生態(tài)保護(hù)生態(tài)保護(hù) 產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合 資本成長(zhǎng)資本成長(zhǎng) 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 銷售額銷售額 固定資產(chǎn)成長(zhǎng)固定資產(chǎn)成長(zhǎng) 定價(jià)定價(jià) 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 公共關(guān)系公共關(guān)系財(cái)務(wù)營(yíng)銷/銷售生產(chǎn)/制造人事策略經(jīng)營(yíng)因素類同圖因果分析圖法因果分析圖法著眼于成為問(wèn)題的結(jié)果和被認(rèn)為對(duì)其產(chǎn)生影著眼于成為問(wèn)題的結(jié)果和被認(rèn)為對(duì)其產(chǎn)生影響的原因的兩個(gè)方面，并用魚(yú)骨圖來(lái)表示原響的原因的兩個(gè)方面，并用魚(yú)骨圖來(lái)表示原因和結(jié)果的相互關(guān)系，以便抓住問(wèn)題的關(guān)鍵因和結(jié)果的相互關(guān)系，以便抓住問(wèn)題的關(guān)鍵并解決問(wèn)題。并解決問(wèn)題。程序：程序：1. 1. 選擇作為問(wèn)題的選擇作為問(wèn)題的結(jié)果結(jié)果2. 2. 列出影響結(jié)果的原因（大骨、中骨、小骨列出影響結(jié)果的

33、原因（大骨、中骨、小骨等）等）3. 3. 整理分析因果關(guān)系整理分析因果關(guān)系4. 4. 突出主要原因突出主要原因Relations Diagram Relations Diagram 關(guān)系圖關(guān)系圖 適合在個(gè)人或團(tuán)體解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)用的技適合在個(gè)人或團(tuán)體解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)用的技法法 在界限并不分明或關(guān)系不是單純的因果在界限并不分明或關(guān)系不是單純的因果關(guān)系時(shí)，可以彌補(bǔ)類同圖及魚(yú)骨圖的不關(guān)系時(shí)，可以彌補(bǔ)類同圖及魚(yú)骨圖的不足足 當(dāng)問(wèn)題牽涉到個(gè)人活動(dòng)及集體單位的層當(dāng)問(wèn)題牽涉到個(gè)人活動(dòng)及集體單位的層面時(shí)，關(guān)系圖發(fā)揮的作用更大面時(shí)，關(guān)系圖發(fā)揮的作用更大Matrix Diagram Matrix Diagram 矩陣圖矩

34、陣圖 個(gè)人或集體都可用的技法個(gè)人或集體都可用的技法 是采用行和列的矩陣這種網(wǎng)絡(luò)來(lái)掌握分是采用行和列的矩陣這種網(wǎng)絡(luò)來(lái)掌握分析復(fù)雜的多維問(wèn)題，由此而掌握各個(gè)要析復(fù)雜的多維問(wèn)題，由此而掌握各個(gè)要素間的相互關(guān)系，從而解決問(wèn)題的思考素間的相互關(guān)系，從而解決問(wèn)題的思考方法方法 根據(jù)情況及需要，矩陣圖有根據(jù)情況及需要，矩陣圖有 L L 型，型，T T 型，型，Y Y 型及型及 X X 型各種型各種L 型圖：足球聯(lián)賽勝負(fù)表19141821敗17836D224108C18927B15645A勝DCBA試分析情況并考慮 B 隊(duì)要取得最后勝利的戰(zhàn)略 總總和和總和總和1010征兆征兆程序程序原因原因程程序序1 1程程

35、序序2 21 1 2 2 3 34 4 5 5 6 67 7 8 8 9 9 10101111結(jié)果結(jié)果 1 1結(jié)果結(jié)果 2 2結(jié)果結(jié)果 3 3結(jié)果結(jié)果 4 4結(jié)果結(jié)果 5 5步驟步驟 1 1步驟步驟 1 1步驟步驟 2 2步驟步驟 2 2步驟步驟 3 3步驟步驟 3 3步驟步驟 4 4步驟步驟 4 4步驟步驟 5 5步驟步驟 6 68 813137 711113 313133 314144 46 68 8121210109 916166 61212 4 4 9 95 54 49 99 91313 1313關(guān)系關(guān)系強(qiáng)度強(qiáng)度分分?jǐn)?shù)數(shù)強(qiáng)強(qiáng)中中弱弱2 23 31 1T T型型矩矩陣陣故障樹(shù)分析法 60

36、年代，美國(guó)運(yùn)用此技法來(lái)推測(cè)“洲際彈道導(dǎo)彈”計(jì)劃發(fā)生故障的原因 此法采用符號(hào)表示各事件間的因果關(guān)系，并且根據(jù)高低位的關(guān)系，用樹(shù)狀表現(xiàn)原因之間的系統(tǒng)，從而使推斷邏輯具有客觀性 首位事件：發(fā)生而想要解決的故障或最后不希望發(fā)生的事件所用的邏輯符號(hào)所用的邏輯符號(hào)Event Event 符號(hào)：表示觀察或推斷的事件符號(hào)：表示觀察或推斷的事件Basic Failure Basic Failure 符號(hào)：被看作是最后符號(hào)：被看作是最后原因的事件原因的事件And And 符號(hào)：高位事件在低位的雙方事件符號(hào)：高位事件在低位的雙方事件發(fā)生時(shí)的情況發(fā)生時(shí)的情況Or Or 符號(hào)：高位事件在任何一個(gè)低位事件符號(hào)：高位事件在

37、任何一個(gè)低位事件中發(fā)生的情況中發(fā)生的情況短路器開(kāi)動(dòng)電流不正常壽命熄燈的故障樹(shù)分析熄燈ororororand電流不通斷電停電短路關(guān)掉開(kāi)關(guān)“問(wèn)題”與“問(wèn)題點(diǎn)” 問(wèn)題發(fā)生后，或問(wèn)題明確化之后，所找出來(lái)、并可以采取對(duì)策加以處理的原因，稱為問(wèn)題點(diǎn)。 例子：?jiǎn)栴}是胡亂駕駛，還是交通事故？問(wèn)題點(diǎn)又是什么？問(wèn)題的認(rèn)識(shí)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)在過(guò)去一年，公司客戶的滿意度從本來(lái)在過(guò)去一年，公司客戶的滿意度從本來(lái)的的 89 89 點(diǎn)跌落到點(diǎn)跌落到 81 81 點(diǎn)點(diǎn)需要解決的問(wèn)題需要解決的問(wèn)題找出造成客戶滿意度滑坡的主要原因，并在6個(gè)月內(nèi)，將滿意度恢復(fù)到原來(lái)的水平?！?“ 競(jìng)爭(zhēng)者的廣告攻勢(shì)，加上我們近來(lái)的產(chǎn)品問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)者的廣告攻勢(shì)，加

38、上我們近來(lái)的產(chǎn)品問(wèn)題，造成客戶滿意度下滑。題，造成客戶滿意度下滑?！?(” (Implied Cause)Implied Cause)“ “ 公司的產(chǎn)品選擇過(guò)程需要加以檢討公司的產(chǎn)品選擇過(guò)程需要加以檢討.” .” ( (Implied Solution)Implied Solution)“ “ 公司廣告宣傳的策略應(yīng)該集中強(qiáng)調(diào)大部分顧公司廣告宣傳的策略應(yīng)該集中強(qiáng)調(diào)大部分顧客對(duì)公司產(chǎn)品的滿意感客對(duì)公司產(chǎn)品的滿意感.”(.”(Implied Solution)Implied Solution)考慮重點(diǎn)考慮重點(diǎn)可用的技巧可用的技巧/ /方法方法探討探討 與確認(rèn)造成問(wèn)題的可能問(wèn)題點(diǎn)與確認(rèn)造成問(wèn)題的可能問(wèn)

39、題點(diǎn)時(shí)可以考慮應(yīng)用的技巧與工具：時(shí)可以考慮應(yīng)用的技巧與工具：腦力激蕩法腦力激蕩法; ; 力場(chǎng)分析圖，以及其他力場(chǎng)分析圖，以及其他分析工具如質(zhì)量控制圖，分析工具如質(zhì)量控制圖， CheckCheck Sheets Sheets （檢查表）等。檢查表）等。因果分析（魚(yú)骨）圖因果分析（魚(yú)骨）圖分析問(wèn)題分析問(wèn)題 小組先小組先腦力激蕩腦力激蕩造成問(wèn)題的可能原造成問(wèn)題的可能原因因 （Potential Causes)Potential Causes) 利用類同法把問(wèn)題分成利用類同法把問(wèn)題分成4 4 大類，并將結(jié)大類，并將結(jié)果制作成魚(yú)骨圖果制作成魚(yú)骨圖 YWY YWY 公司問(wèn)題解決小組魚(yú)骨分析結(jié)果公司問(wèn)題解決

40、小組魚(yú)骨分析結(jié)果ProductProduct產(chǎn)品產(chǎn)品PromotionPromotion促銷促銷客戶滿意度客戶滿意度下降下降PlacePlace渠道渠道ProcessesProcesses程序程序質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品線過(guò)于狹窄產(chǎn)品線過(guò)于狹窄錯(cuò)誤的廣告信息錯(cuò)誤的廣告信息產(chǎn)品過(guò)時(shí)產(chǎn)品過(guò)時(shí)廣告力度不夠廣告力度不夠經(jīng)銷商不夠承諾感經(jīng)銷商不夠承諾感經(jīng)銷商沒(méi)被激發(fā)經(jīng)銷商沒(méi)被激發(fā)經(jīng)銷商的利潤(rùn)太高經(jīng)銷商的利潤(rùn)太高目標(biāo)的沖突與矛盾目標(biāo)的沖突與矛盾客戶的投訴沒(méi)有客戶的投訴沒(méi)有盡快解決盡快解決送貨太慢送貨太慢產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)間太長(zhǎng)客戶的投訴沒(méi)有客戶的投訴沒(méi)有得到滿意的解決得到滿意的解決 分析問(wèn)題分析問(wèn)題(

41、 (續(xù)續(xù)) ) 小組利用這魚(yú)骨圖中所列出的可能原因，進(jìn)一小組利用這魚(yú)骨圖中所列出的可能原因，進(jìn)一步找尋最可能的原因步找尋最可能的原因( (Most Likely Causes)Most Likely Causes) 小組進(jìn)行了一序列的焦點(diǎn)訪談，從客戶的反饋，小組進(jìn)行了一序列的焦點(diǎn)訪談，從客戶的反饋，把各可能原因被指出的次數(shù)繪制成柏拉多圖，把各可能原因被指出的次數(shù)繪制成柏拉多圖，從中找出從中找出3 3個(gè)最可能的原因個(gè)最可能的原因 小組再采用小組再采用 Why? Why? 法，以找出真正的問(wèn)題點(diǎn)法，以找出真正的問(wèn)題點(diǎn)要點(diǎn)可以采用的工具可以利用如柏拉多圖 Team consensus（集體一致決定）

42、等方法找出造成目前問(wèn)題最重要的問(wèn)題點(diǎn) 柏拉多圖0510152025303512 3柏拉多圖分析結(jié)果柏拉多圖分析結(jié)果 原因原因1 1：客戶投訴沒(méi)有得到客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決圓滿的解決原因原因 2: 2:客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快得到解決得到解決原因原因 3: 3: 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿不滿0510152025303512 3找出最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)找出最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)要點(diǎn)要點(diǎn)可用的工具可用的工具重新分析造成問(wèn)題的重新分析造成問(wèn)題的各個(gè)主要原因各個(gè)主要原因 不妨連續(xù)的問(wèn)不妨連續(xù)的問(wèn) “ “ 為什么為什么 ” ? ” ? WhysWhys1. 1. WHY? WHY? 為什么為什么

43、 2. 2. WHY? WHY? 為什么為什么3. 3. WHY? WHY? 為什么為什么4. 4. WHY? WHY? 為什么為什么5. 5. WHY/ WHY/ 為什么為什么追根究底找出問(wèn)題的原因追根究底找出問(wèn)題的原因原因原因 1 1原因原因 2 2原因原因 3 3沒(méi)有圓滿解沒(méi)有圓滿解決客戶問(wèn)題決客戶問(wèn)題Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.B

44、ecause.Because.沒(méi)有盡快解沒(méi)有盡快解決客戶問(wèn)題決客戶問(wèn)題Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.客戶對(duì)產(chǎn)品客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿質(zhì)量不滿為什么？因?yàn)榭蛻艄こ處熑狈λ璧募夹g(shù)資訊與支援為什么？因?yàn)榭蛻艄こ處熍c技術(shù)支援缺乏溝通又本身又沒(méi)有接受最新產(chǎn)品的訓(xùn)練為什么因?yàn)樵S多客戶工程師對(duì)技術(shù)知識(shí)的更新沒(méi)有興趣為什么？因?yàn)樽罱鼉赡旯菊衅概c培訓(xùn)重點(diǎn)偏于人際能力為什么？因?yàn)楣疽钥蛻魹橹行牡牟呗詮?qiáng)調(diào)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系原因原因1 1：客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決：客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的

45、解決原因原因 2: 2: 客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快得到解決客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快得到解決為什么？為什么？因?yàn)榭蛻舴?wù)因?yàn)榭蛻舴?wù)工程師不能處理工程師不能處理技術(shù)問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題為什么？為什么？因?yàn)閺募夹g(shù)支援因?yàn)閺募夹g(shù)支援人員處得到人員處得到資訊需時(shí)太長(zhǎng)資訊需時(shí)太長(zhǎng)為什么？為什么？因?yàn)榧夹g(shù)支援因?yàn)榧夹g(shù)支援人員并不重視人員并不重視客戶服務(wù)客戶服務(wù)為什么？為什么？因?yàn)楣竟芾韺右驗(yàn)楣竟芾韺硬](méi)有把并沒(méi)有把技術(shù)支援列為技術(shù)支援列為重點(diǎn)考慮重點(diǎn)考慮為什么？為什么？因?yàn)楣芾韺右驗(yàn)楣芾韺硬⒉恢啦⒉恢肋@是一個(gè)這是一個(gè)管理重點(diǎn)管理重點(diǎn)原因原因 3: 3: 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿為什么？為什么？因?yàn)樯a(chǎn)部門

46、因?yàn)樯a(chǎn)部門沒(méi)有得到客戶沒(méi)有得到客戶對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題的投訴的投訴為什么？為什么？因?yàn)榭蛻舴?wù)因?yàn)榭蛻舴?wù)人員與產(chǎn)品人員與產(chǎn)品供應(yīng)者缺乏供應(yīng)者缺乏有效的溝通有效的溝通為什么？為什么？因?yàn)槿狈ν晟埔驗(yàn)槿狈ν晟频氖袌?chǎng)反饋的市場(chǎng)反饋系統(tǒng)系統(tǒng)為什么？為什么？因?yàn)楣芾韺右驗(yàn)楣芾韺硬恢肋@不知道這會(huì)造成問(wèn)題會(huì)造成問(wèn)題為什么？為什么？因?yàn)楫a(chǎn)品的因?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)有問(wèn)題有問(wèn)題問(wèn)題點(diǎn)確定問(wèn)題點(diǎn)確定 客戶服務(wù)人員的征聘與培訓(xùn)傾向于人際關(guān)系的客戶服務(wù)人員的征聘與培訓(xùn)傾向于人際關(guān)系的能力，而忽略了產(chǎn)品與技術(shù)方面的知識(shí)能力，而忽略了產(chǎn)品與技術(shù)方面的知識(shí) 能夠協(xié)助客戶解決問(wèn)題的技術(shù)支援人員并不重能夠協(xié)助客戶

47、解決問(wèn)題的技術(shù)支援人員并不重視客戶問(wèn)題視客戶問(wèn)題 管理層并不知道這些因素已造成嚴(yán)重的客戶不管理層并不知道這些因素已造成嚴(yán)重的客戶不滿滿 缺乏有效的反饋系統(tǒng)以幫助生產(chǎn)制造部門缺乏有效的反饋系統(tǒng)以幫助生產(chǎn)制造部門確定與定義問(wèn)題確定與定義問(wèn)題總結(jié)總結(jié)發(fā)生型問(wèn)題發(fā)生型問(wèn)題1. 1. 認(rèn)識(shí)差距整理及認(rèn)識(shí)差距整理及 分析資料分析資料2. 2. 定義問(wèn)題定義問(wèn)題 （含需要（含需要達(dá)到的目標(biāo)與期限達(dá)到的目標(biāo)與期限) )3. 3. 確定問(wèn)題點(diǎn)（造成確定問(wèn)題點(diǎn)（造成問(wèn)題的主因）問(wèn)題的主因）探索型問(wèn)題探索型問(wèn)題1. 1. 提出需要改善提出需要改善( (強(qiáng)化強(qiáng)化) )的地方的地方2. 2. 擬定量化的目標(biāo)擬定量化的目

48、標(biāo)3. 3. 定義問(wèn)題定義問(wèn)題 （含需要達(dá)（含需要達(dá)到的目標(biāo)與期限到的目標(biāo)與期限) )4. 4. 確定問(wèn)題點(diǎn)（主因確定問(wèn)題點(diǎn)（主因) )案例案例2 2：深圳開(kāi)發(fā)文化建設(shè)：深圳開(kāi)發(fā)文化建設(shè)根據(jù)所收集的資料，假設(shè)提出所要改善的根據(jù)所收集的資料，假設(shè)提出所要改善的問(wèn)題為：?jiǎn)栴}為： “ “ 如何才能提高員工提出服務(wù)如何才能提高員工提出服務(wù) 改進(jìn)建議的百分比改進(jìn)建議的百分比”確定與定義問(wèn)題確定與定義問(wèn)題 服務(wù)文化建設(shè)工程項(xiàng)目：提高服務(wù)改進(jìn)建議的服務(wù)文化建設(shè)工程項(xiàng)目：提高服務(wù)改進(jìn)建議的參與率參與率 擬定量化的目標(biāo)：現(xiàn)有的數(shù)據(jù)？標(biāo)桿？擬定量化的目標(biāo)：現(xiàn)有的數(shù)據(jù)？標(biāo)桿？ 定義問(wèn)題：例如定義問(wèn)題：例如 到到20

49、002000年底，將服務(wù)改進(jìn)建議的參與率提高年底，將服務(wù)改進(jìn)建議的參與率提高到到 xx %xx % - - 到到20002000年底，將服務(wù)改進(jìn)建議的數(shù)目增加到年底，將服務(wù)改進(jìn)建議的數(shù)目增加到每一個(gè)月每一個(gè)月 xxx xxx 個(gè)個(gè) 確定問(wèn)題點(diǎn)確定問(wèn)題點(diǎn)確定問(wèn)題點(diǎn)確定問(wèn)題點(diǎn) 找尋可能找尋可能原因原因可以采用的方法：可以采用的方法： 力場(chǎng)分析法力場(chǎng)分析法 腦力激蕩法腦力激蕩法 魚(yú)骨圖法魚(yú)骨圖法 確定問(wèn)題點(diǎn)可以采用的工具確定問(wèn)題點(diǎn)可以采用的工具 調(diào)查表調(diào)查表 焦點(diǎn)訪談焦點(diǎn)訪談參與率不理想提議評(píng)定及執(zhí)行提議的程序獎(jiǎng)賞/認(rèn)可提議的意識(shí)太久才得到反饋不知如何提議沒(méi)有提交建議不同意對(duì)提議的評(píng)定沒(méi)有執(zhí)行提議不

50、稱職的評(píng)估者沒(méi)有提交簡(jiǎn)單的提議部門經(jīng)理無(wú)獎(jiǎng)賞權(quán)沒(méi)有提議的激勵(lì)有限的獎(jiǎng)賞與認(rèn)可無(wú)意見(jiàn)可提不受鼓勵(lì)不知道可以提議缺乏宣傳高層不重視高層不重視高層不重視問(wèn)題點(diǎn)調(diào)查結(jié)果部門經(jīng)理無(wú)獎(jiǎng)賞權(quán)78%員工希望從直屬上司處得到獎(jiǎng)賞沒(méi)有執(zhí)行改善建議80的員工希望看到自己的建議得到執(zhí)行37員工不知如何呈交服務(wù)改善建議42認(rèn)為反饋時(shí)間太長(zhǎng)高層管理不重視問(wèn)題點(diǎn)的確定意識(shí)到問(wèn)題意識(shí)到問(wèn)題的存在的存在確定與定義確定與定義問(wèn)題問(wèn)題 尋找可能尋找可能解決方案解決方案選擇最選擇最佳方案佳方案執(zhí)行決策執(zhí)行決策與評(píng)估與評(píng)估擬訂行動(dòng)計(jì)劃擬訂行動(dòng)計(jì)劃解決問(wèn)題模式解決問(wèn)題模式尋找可能解決方案步驟步驟擴(kuò)散性的思維方式切忌過(guò)早評(píng)估各種可能的點(diǎn)子

51、想法或方案 重量不重質(zhì)的盡量把可以進(jìn)一步加以考慮的東西羅列出來(lái)步驟要點(diǎn)步驟要點(diǎn)腦力激蕩法腦力激蕩法尋找方案的方法尋找方案的方法/ /技巧技巧 腦力激蕩法；腦力激蕩法；Philips 66 Philips 66 法法 默寫(xiě)激蕩法：默寫(xiě)激蕩法：635 635 法；法；BrainwritingBrainwriting 法法 Checklists Checklists 檢核表檢核表 Attribute Listing Attribute Listing 屬性列舉法屬性列舉法 Matrix Matrix DiagramDiagram；SAMMSAMM 法法 Morphological Analysis

52、Morphological Analysis 形態(tài)分析法形態(tài)分析法 Hypothetical Situations Hypothetical Situations 假想構(gòu)成法假想構(gòu)成法 Bionics Bionics 仿生學(xué)法仿生學(xué)法腦力激蕩法腦力激蕩法兩個(gè)基本原則兩個(gè)基本原則 延遲判斷延遲判斷 量變引起質(zhì)變量變引起質(zhì)變四條基本規(guī)則四條基本規(guī)則不做任何有關(guān)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)不做任何有關(guān)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)歡迎歡迎自由奔放自由奔放追求設(shè)想的數(shù)量追求設(shè)想的數(shù)量巧妙利用巧妙利用/ /改善別人的設(shè)想（搭順風(fēng)車）改善別人的設(shè)想（搭順風(fēng)車）腦力激蕩法腦力激蕩法主題主題 會(huì)議前兩天會(huì)議前兩天主持者主持者 嚴(yán)格遵循四條規(guī)則

53、嚴(yán)格遵循四條規(guī)則 保持會(huì)議的熱烈氣氛保持會(huì)議的熱烈氣氛 鼓勵(lì)全體參加者的參與鼓勵(lì)全體參加者的參與記錄員記錄員 1 1 至至 2 2人人參加者參加者 5 5 至至 10 10 人人 不同背景；不是不同背景；不是專家專家或或領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間時(shí)間 1 1 至至 2 2 小時(shí)小時(shí)設(shè)想設(shè)想/ /點(diǎn)子評(píng)價(jià)點(diǎn)子評(píng)價(jià) 冷卻冷卻后后Phillips 66 Phillips 66 法（蜂音會(huì)議）法（蜂音會(huì)議） 由由 J.D.PhillipsJ.D.Phillips 在一次講演會(huì)上臨時(shí)在一次講演會(huì)上臨時(shí)發(fā)明的集體思考法發(fā)明的集體思考法 將一個(gè)大集體分為每組將一個(gè)大集體分為每組6 6人的小組，針對(duì)人的小組，針對(duì)一個(gè)主題（

54、如：怎樣把黑板擦改進(jìn)得更一個(gè)主題（如：怎樣把黑板擦改進(jìn)得更好？），進(jìn)行好？），進(jìn)行6 6 分鐘的腦力激蕩分鐘的腦力激蕩 各小組得出結(jié)論，報(bào)告結(jié)果各小組得出結(jié)論，報(bào)告結(jié)果 對(duì)全體出席者提出報(bào)告，再由全體成員對(duì)全體出席者提出報(bào)告，再由全體成員進(jìn)行討論或?qū)υO(shè)想進(jìn)行評(píng)價(jià)進(jìn)行討論或?qū)υO(shè)想進(jìn)行評(píng)價(jià)方法的運(yùn)用方法的運(yùn)用 大組場(chǎng)合大組場(chǎng)合 時(shí)間有限時(shí)間有限 根據(jù)大組人數(shù)可適當(dāng)調(diào)整小組人數(shù)根據(jù)大組人數(shù)可適當(dāng)調(diào)整小組人數(shù) 小組需有一主持人及記錄員小組需有一主持人及記錄員 討論時(shí)間也可根據(jù)小組人數(shù)做適當(dāng)調(diào)整討論時(shí)間也可根據(jù)小組人數(shù)做適當(dāng)調(diào)整 盡量保持盡量保持非正式性非正式性以鼓勵(lì)自由奔放以鼓勵(lì)自由奔放的建議氣氛的建

55、議氣氛腦力激蕩競(jìng)賽腦力激蕩競(jìng)賽?試腦力激蕩這個(gè)鐵吊衣架的不同用處試腦力激蕩這個(gè)鐵吊衣架的不同用處時(shí)間：時(shí)間：10 10 分鐘分鐘默寫(xiě)激蕩法默寫(xiě)激蕩法 類似于腦力激蕩法的群策群力的集體出類似于腦力激蕩法的群策群力的集體出設(shè)想、方案的方法設(shè)想、方案的方法 針對(duì)主題，小組成員以不通過(guò)口頭討論針對(duì)主題，小組成員以不通過(guò)口頭討論的方式將自己的設(shè)想寫(xiě)在紙上的方式將自己的設(shè)想寫(xiě)在紙上 遵循腦力激蕩的原則，成員們?cè)谝?guī)定的遵循腦力激蕩的原則，成員們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)盡力提出最多的方案時(shí)間內(nèi)盡力提出最多的方案 根據(jù)具體進(jìn)行的方式，又可區(qū)分為：根據(jù)具體進(jìn)行的方式，又可區(qū)分為：Pin Pin Card Card 法；法；

56、BrainwritingBrainwriting Pool Pool 等等默寫(xiě)激蕩法默寫(xiě)激蕩法如何加強(qiáng)公司部門間的合作？如何加強(qiáng)公司部門間的合作？練習(xí)練習(xí)優(yōu)缺點(diǎn)比較優(yōu)缺點(diǎn)比較腦力激蕩法腦力激蕩法好處：好處： 順風(fēng)車順風(fēng)車 分工使組員專心分工使組員專心 出主意出主意壞處：壞處： 主持人技巧為關(guān)鍵主持人技巧為關(guān)鍵 較內(nèi)向者有拘束性較內(nèi)向者有拘束性 個(gè)別風(fēng)頭較健者影響大個(gè)別風(fēng)頭較健者影響大局局默寫(xiě)激蕩法默寫(xiě)激蕩法好處：好處： 平等參與平等參與 沒(méi)有不需要沒(méi)有不需要熟練熟練的的主持與記錄員主持與記錄員壞處：壞處： 時(shí)間時(shí)間壓力壓力 可能重復(fù)可能重復(fù) 順風(fēng)車順風(fēng)車 效應(yīng)較有限效應(yīng)較有限尋找方案的方法尋找

57、方案的方法/ /技巧技巧 腦力激蕩法；腦力激蕩法；Philips 66 Philips 66 法法 默寫(xiě)激蕩法：默寫(xiě)激蕩法：635 635 法；法；BrainwritingBrainwriting 法法 Checklists Checklists 檢核表檢核表 Attribute Listing Attribute Listing 屬性列舉法屬性列舉法 Matrix Matrix DiagramDiagram；SAMMSAMM 法法 Morphological Analysis Morphological Analysis 形態(tài)分析法形態(tài)分析法 Hypothetical Situations

58、Hypothetical Situations 假想構(gòu)成法假想構(gòu)成法 Bionics Bionics 仿生學(xué)法仿生學(xué)法635 635 法法 為德國(guó)人引進(jìn)腦力激蕩法后配合其國(guó)民性改進(jìn)而成的為德國(guó)人引進(jìn)腦力激蕩法后配合其國(guó)民性改進(jìn)而成的一種默寫(xiě)激蕩法一種默寫(xiě)激蕩法 此法由此法由6 6個(gè)人參加，每人在個(gè)人參加，每人在5 5分鐘內(nèi)提分鐘內(nèi)提3 3個(gè)個(gè) 設(shè)想，故稱設(shè)想，故稱 635 635 法法 開(kāi)始時(shí)首先由會(huì)議主持宣布議題，并對(duì)到會(huì)者提出的開(kāi)始時(shí)首先由會(huì)議主持宣布議題，并對(duì)到會(huì)者提出的疑問(wèn)進(jìn)行解釋。之后給每人發(fā)設(shè)想卡，卡上標(biāo)上疑問(wèn)進(jìn)行解釋。之后給每人發(fā)設(shè)想卡，卡上標(biāo)上1 1、2 2、3 3。編號(hào)。編號(hào)

59、 進(jìn)行時(shí)到會(huì)者在進(jìn)行時(shí)到會(huì)者在5 5分鐘內(nèi)在設(shè)想卡上寫(xiě)下自己的分鐘內(nèi)在設(shè)想卡上寫(xiě)下自己的3 3個(gè)設(shè)個(gè)設(shè)想，把自己的設(shè)想卡傳給右邊的成員，同時(shí)從左邊成想，把自己的設(shè)想卡傳給右邊的成員，同時(shí)從左邊成員接過(guò)他的設(shè)想卡，從他的設(shè)想中得到啟發(fā)，再寫(xiě)下員接過(guò)他的設(shè)想卡，從他的設(shè)想中得到啟發(fā)，再寫(xiě)下自己的自己的3 3個(gè)新設(shè)想個(gè)新設(shè)想 利用此法，在利用此法，在3030分鐘后，可以得到分鐘后，可以得到108108個(gè)設(shè)想個(gè)設(shè)想 Osborn Osborn 的檢核表法的檢核表法 是否有其他用途是否有其他用途? ? 是否可以借用是否可以借用/ /模仿模仿? ? 是否可以修正是否可以修正/ /改進(jìn)改進(jìn)? ? 是否可以擴(kuò)

60、大是否可以擴(kuò)大/ /增加增加/ /延長(zhǎng)延長(zhǎng)/ /提高提高/ /增值增值? ? 是否可以縮小是否可以縮小/ /減少減少/ /微型化微型化/ /濃縮濃縮/ /省略？省略？ 是否可以替代材料是否可以替代材料/ /工序工序/ /方法方法/ /場(chǎng)所場(chǎng)所? ? 是否可以重組是否可以重組/ /重新排重新排列列/ /布局布局/ /因果倒置因果倒置/ /改改變步調(diào)變步調(diào)/ /改變?nèi)粘谈淖內(nèi)粘? ? 是否可以前后是否可以前后/ /上下顛上下顛倒；正負(fù)替換倒；正負(fù)替換? ? 是否可以組合是否可以組合/ /統(tǒng)一統(tǒng)一? ?產(chǎn)品創(chuàng)新的應(yīng)用產(chǎn)品創(chuàng)新的應(yīng)用 可否將產(chǎn)品的形狀、制造方法、顏色、聲音、可否將產(chǎn)品的形狀、制造方法、顏色、聲音、味道