護(hù)理服務(wù)規(guī)范

1、護(hù)理服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)內(nèi)容一、病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范二、重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范三、常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 語(yǔ)言溝通原則語(yǔ)言溝通原則 把對(duì)讓給對(duì)方，即使對(duì)方是錯(cuò)誤的，也還是要認(rèn)為是我們的原因才讓對(duì)方犯錯(cuò)把對(duì)讓給對(duì)方，即使對(duì)方是錯(cuò)誤的，也還是要認(rèn)為是我們的原因才讓對(duì)方犯錯(cuò)常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 1接待詢問(wèn)的就診者：稱呼，您好！ 2就診者在張望時(shí)：稱呼，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？ 3為就診者進(jìn)行處理時(shí)：稱呼，您好！我是因?yàn)楝F(xiàn)在為您.請(qǐng)不要擔(dān)心,等會(huì)在操作中可能會(huì)，請(qǐng)您謝謝您的配合。(告知操作后結(jié)果并交待) 4為就診者處理完畢時(shí)：稱呼，您好!這次的檢查(操作或其他處理)已經(jīng)做完了，很順利，謝謝您的

2、配合，我們會(huì)經(jīng)常來(lái)巡視您的，如果您有什么不舒服請(qǐng)隨時(shí)告訴我們，好嗎？常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 5就診者有疑問(wèn)時(shí)：稱呼，您好！請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)為您講解（做好解釋）我會(huì)與醫(yī)生（有關(guān)部門）聯(lián)系并做好安排的，請(qǐng)您放心，您如果還有任何疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)提出，我們都會(huì)給您幫助的。若有實(shí)在解決不到位的地方應(yīng)向患者理解，體諒。 6為就診者解釋完時(shí)：我已解釋完了，不知我的解釋能否讓您清楚些呢？需要我重復(fù)一遍嗎？常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 7就診者擅自執(zhí)行護(hù)士工作時(shí)：稱呼，您好！真是不好意思，這本是我做的事，卻讓您幫我做了，還是請(qǐng)讓我來(lái)為您做吧，因?yàn)橹x謝您了！ 8運(yùn)送病人途中時(shí)：稱呼，您有什么不舒服嗎？（注意運(yùn)送的體位）應(yīng)與患者溝通，說(shuō)明安

3、全措施，請(qǐng)患者配合，如您有什么不舒服嗎？我們已為您做了XXX安全措施，請(qǐng)您配合。（隨時(shí)觀察病人情況）常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 9見(jiàn)到需要幫助的病患時(shí)：稱呼，您好！請(qǐng)讓我來(lái)幫您，好嗎？（主動(dòng)，給予幫助） 10有人來(lái)參觀時(shí)：稱呼，您好！歡迎您前來(lái)我院指導(dǎo)工作，請(qǐng)多多指教。（主動(dòng)引路并作介紹） 11送別參觀者時(shí)：稱呼，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)，感謝您的指導(dǎo)，請(qǐng)慢走！（微笑送至電梯口） 12發(fā)調(diào)查表時(shí)：稱呼，您好！不好意思！要占用您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)對(duì)我們的工作提提您的意見(jiàn)，好讓我們發(fā)現(xiàn)不足進(jìn)一步完善對(duì)病人的服務(wù)工作，好嗎？謝謝您的配合。（示病人情況發(fā)，發(fā)放時(shí)間同病人說(shuō)明調(diào)查表的作用及評(píng)價(jià)方法，發(fā)放調(diào)查表時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇）常用的

4、護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 13病人有怒氣時(shí)：稱呼，您好！請(qǐng)問(wèn)我可以幫忙嗎？哦！真對(duì)不起！您的心情我完全理解，請(qǐng)別激動(dòng)，先坐下喝點(diǎn)水，如果我的答復(fù)讓您不滿意的話，我會(huì)請(qǐng)XXX領(lǐng)導(dǎo)來(lái)為您解釋，您看如何？非常感謝您對(duì)我們工作的配合。（我們通過(guò)解釋也無(wú)法讓病人消氣時(shí)，我們應(yīng)安排適當(dāng)?shù)牡胤阶屗菹⒁悦庥绊懫渌∪?，并派專人去詳?xì)解釋，語(yǔ)言誠(chéng)懇，感動(dòng)讓病人能理解。）常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 14送病患離院時(shí)：稱呼，您好！您辦理好出院手續(xù)了嗎？那我送送您，請(qǐng)您回去后按時(shí)服藥，注意飲食和休息，如有不適請(qǐng)及時(shí)來(lái)電或就診，這是我們的服務(wù)電話請(qǐng)慢走！多保重?。ㄖv解注意事項(xiàng)，為病人拿行李，扶病人，送病人到電梯口） 15搶救病人時(shí)（針對(duì)

5、清醒病人）：稱呼，您好！請(qǐng)您放松些，不必太緊張，這里是XXX醫(yī)院。我們都正全力救治您呢，等一會(huì)，您就會(huì)好些，您要和我們一起努力呵。（鎮(zhèn)定，沉著，快捷，搶救熟練，隨時(shí)觀察病人病情，搶救中必須有醫(yī)生，護(hù)士）常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 16搶救病人與家人交談時(shí)：稱呼，您好！病人的病情較重，我們正在盡力搶救，只要有一分希望我們都會(huì)全力以赴的，請(qǐng)相信我們，為了病人，請(qǐng)你們?cè)诓》客獾群蛳?，感謝你們的配合。 17就診者悲傷時(shí)：稱呼，您好！請(qǐng)不要太難過(guò)，一定保重自己的身體，我們會(huì)給予您幫助的，需要的話，可以隨時(shí)與我們溝通。（同情，關(guān)心，了解情況，給予幫助，適當(dāng)給予人體觸摸） 18工作打擾病人休息時(shí)：您好！對(duì)不起現(xiàn)在

6、應(yīng)該吃藥了，或請(qǐng)您服下，打擾您了，請(qǐng)您愿諒！常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 19病人不遵守醫(yī)院規(guī)定時(shí)：您好！XX先生，您的健康很重要，您不能對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，您來(lái)住院您的家人多么盼望您早日康復(fù)出院。 20就診者在非吸煙區(qū)吸煙時(shí)：稱呼，您好！為了您及病人的健康，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙，吸煙對(duì)身體及疾病的恢復(fù)是極不利的，另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，吸煙容易引起意外，為了您及病人的安全，請(qǐng)不要在這吸煙，多謝您的配合！通過(guò)勸說(shuō)病陪人還不滿意時(shí)，我們可以指引他們?nèi)ヒ?guī)定的地方抽煙。常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 20安慰死者家屬時(shí)：稱呼，請(qǐng)不要太難過(guò)，事實(shí)已是這樣，你們作為家屬也已經(jīng)是盡了責(zé)任了，我們?cè)谥委熒弦脖M了最大的努力了，請(qǐng)節(jié)衰順便

7、，一定要保重身體呵，如有需要我們幫助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。（安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時(shí)遞紙巾，斟茶水） 21查對(duì)病人時(shí)：稱呼，您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？您是XXX，是XX床，對(duì)嗎？（查對(duì)處方或其他證明如病歷，輸液卡等）常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 22操作給病人帶來(lái)不適時(shí)：稱呼，實(shí)在對(duì)不起，增加了您的痛苦，很抱歉，請(qǐng)?jiān)彛F(xiàn)在我謝謝您的配合。（流出歉意的表情，再次操作并使病人處于舒適狀態(tài)，兩次仍不行時(shí)要更換人操作，作出及時(shí)處理） 23未聽(tīng)清楚時(shí)：稱呼，對(duì)不起！麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？ 24病人來(lái)投訴時(shí)：稱呼，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？您請(qǐng)坐，別著急，先喝點(diǎn)水，慢慢說(shuō)不得，我們醫(yī)院特別重視就診者的意見(jiàn)，您說(shuō)的

8、我都明白了，我會(huì)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，并將工作不斷改進(jìn)，謝謝您！請(qǐng)慢走！（態(tài)度誠(chéng)懇，關(guān)心，耐心，給投訴者讓座倒水，傾聽(tīng)并記錄，及時(shí)上報(bào)處理，給予答復(fù)）常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 25投訴者要求見(jiàn)院長(zhǎng)時(shí)：稱呼，您好！您看這樣好嗎，因?yàn)樵洪L(zhǎng)現(xiàn)在很忙，但是他每周都會(huì)專門抽出時(shí)間來(lái)處理就診者的反饋意見(jiàn)，我將您的情況詳細(xì)向他反映，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，或者將您的情況書寫下來(lái)，然后投入“院長(zhǎng)信箱”，院長(zhǎng)會(huì)及時(shí)看信箱并及時(shí)處理信件的，好嗎？（態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，帶商量語(yǔ)氣） 26就診者不配合時(shí)：稱呼，您好！對(duì)不起，為了促進(jìn)您身體的康復(fù)，我們必須為您做治療護(hù)理，但我們會(huì)顧及您的感受的，麻煩您配合一下，不便之處請(qǐng)諒解！（操作前

9、要講解注意事項(xiàng)）常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 26不能滿足就診者時(shí)：稱呼，您好?。鎺敢獾奈⑿?，解釋原因） 27為病人介紹時(shí)：稱呼，您好！這是您有什么需要或不明白的，請(qǐng)隨時(shí)向我們提出，我們會(huì)盡快幫助您的。（主動(dòng)，給予示范或指導(dǎo)） 28向就診者自我介紹時(shí)：稱呼，您好！我叫XXX,是這個(gè)科室的（責(zé)任護(hù)士，主管護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)等），主要負(fù)責(zé)對(duì)您的工作，希望能與您有一個(gè)良好的溝通，請(qǐng)您有任何情況隨時(shí)與我反映，我會(huì)經(jīng)常來(lái)巡視您的，請(qǐng)您放心?。ㄎ⑿?，必要時(shí)遞上工作卡）常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 29顧不及處理就診者時(shí)：稱呼，您好！真對(duì)不起！我正在請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)！稱呼，您好！真對(duì)不起！剛才我請(qǐng)?jiān)彛?30為就診者行健康教育時(shí)

10、：稱呼，您好！我們根據(jù)您的病情為您選擇了一些保健知識(shí)，現(xiàn)在請(qǐng)讓我為您作詳細(xì)講解吧！ 31病人有進(jìn)步時(shí)：稱呼，您好！您的理解能力很強(qiáng)，是這樣的，很低好，繼續(xù)努力！稱呼，您好！今天功能鍛煉比昨天有進(jìn)步，要繼續(xù)努力。常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 32監(jiān)護(hù)病房接待探視者時(shí)：稱，您好！請(qǐng)問(wèn)您是探視哪位病人的呢？請(qǐng)稍等，我會(huì)叫醫(yī)生來(lái)為您詳細(xì)講解病情的，（整理好病人，通知醫(yī)生） 33電話通知家屬事情時(shí)：稱呼，您好！這里是市人民醫(yī)院XX科，請(qǐng)間您是XXX家屬，我是XXX，因?yàn)?，?qǐng)您，謝謝您的配合，若家屬不在或電話是鄰居的，我們也要詳細(xì)道明原因，麻煩轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)告一下XXX！而達(dá)到聯(lián)系的目的。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范1、病人入院到科

11、室時(shí)，護(hù)士應(yīng)立即起立迎接，微笑主動(dòng)招呼，并盡早為就診者安排床位，采用合適的語(yǔ)言詢問(wèn)病人概況。未定床位時(shí)，先安排病人坐下，并盡快調(diào)整床位。如是危重病人，應(yīng)立即做好搶救準(zhǔn)備。2、病人入院時(shí)，先了解清楚語(yǔ)言習(xí)慣，盡量采用適合病人的方言或普通話與病人或家屬進(jìn)行交流。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范3、對(duì)新入院病人，護(hù)士應(yīng)五分鐘內(nèi)通知醫(yī)生到病房，做好入院介紹、自我介紹及定餐流程。4、新入院病人超過(guò)了開(kāi)飯時(shí)間，要給病人解決進(jìn)餐問(wèn)題，不能讓病人自行解決。5、經(jīng)常巡視病房，及時(shí)解決病人所需。6、呼叫儀響應(yīng)十秒內(nèi)接聽(tīng)并盡量在兩分鐘內(nèi)處理。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范7、早上常規(guī)輸液和注射10：30AM前完成，輸液完畢能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。8、病人外

12、出檢查有人護(hù)送，確保安全。9、合理安排治療及護(hù)理時(shí)段，夜間注意減少不 必要的招呼與交代，盡量縮小干擾范圍，讓病人更好的休息。10、協(xié)助行動(dòng)不便的病人飯前洗手，遞送大小便器等。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范11、協(xié)助喂食不便的病人進(jìn)食；幫助有需要的病人加熱飯菜。12、根據(jù)季節(jié)天氣變化，為病人開(kāi)空調(diào)或添加棉被等。做好病房通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣新鮮。13、告知病人熱水供應(yīng)時(shí)段，有條件24小時(shí)供應(yīng)熱水和開(kāi)水。14、住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范15、給新入院病人第一次發(fā)藥或更換藥物、新開(kāi)藥物應(yīng)向病人說(shuō)明藥物作用、服用方法和注意事項(xiàng)等。16、進(jìn)行血及各種功能檢查時(shí)，主動(dòng)告訴病人報(bào)告結(jié)果的大概時(shí)間。17、

13、送手術(shù)病人去手術(shù)室時(shí)，不能一人推兩部車床，也不能把病人推進(jìn)電梯無(wú)人照看，以確保病人安全。不能同時(shí)將接臺(tái)的兩或三個(gè)手術(shù)病人一起送去手術(shù)室。手術(shù)室護(hù)士也應(yīng)及時(shí)接病人。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范18、手術(shù)病人術(shù)畢回病房時(shí)，病房護(hù)士要及時(shí)接病人，并以手術(shù)醫(yī)生或麻醉師或護(hù)士、護(hù)工一起抬病人過(guò)床，不能讓家屬獨(dú)自抱病人過(guò)床。19、手術(shù)病人送返使用手術(shù)病人交接單，病房護(hù)理人員與手術(shù)室人員交接時(shí)應(yīng)互相尊重，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、按原則交接。20、可能會(huì)引起病人疼痛的操作，操作前向病人說(shuō)明，讓病人有心理準(zhǔn)備。操作不成功時(shí)向病人道歉，必要時(shí)另請(qǐng)其他護(hù)士操作。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范21、保持病區(qū)安靜，減少噪音污染，給病人一份靜溢空間。22

14、、存在有安全隱患的操作，護(hù)士應(yīng)多巡視，并向病人承諾會(huì)多巡視，讓病人放心休息。輸液病人護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，使病人自覺(jué)配合。23、如給不方便的病人注射或操作時(shí)，主動(dòng)協(xié)助病人解、系衣褲，并注意遮擋病人。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范24、抽血及注射后，護(hù)士給病人或指導(dǎo)病人按壓針口至無(wú)血出為止。25、晚上熄燈前15分鐘通知病人，讓病人有時(shí)間做好就寢準(zhǔn)備。26、為有需要的病人進(jìn)行合理的聯(lián)系，解決合理所需。27、當(dāng)天轉(zhuǎn)達(dá)病人對(duì)醫(yī)院各部門和職工的意見(jiàn)和建議，并當(dāng)天內(nèi)將處理結(jié)果反饋給病人。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范28、每天發(fā)放病人每日費(fèi)用清單，當(dāng)有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心解釋，有錯(cuò)必須當(dāng)時(shí)就答應(yīng)給病人解決，并道歉。29、以最快速度

15、為病人辦理出院，詳細(xì)講解出院服藥、就診、休息及注意事項(xiàng)。30、病人死亡：要安撫家屬，表示同情，不能在家屬面前笑或大聲說(shuō)話，告知家屬遺體的管理流程。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范31、任何事情不在病房爭(zhēng)論、辯護(hù)、評(píng)議。32、個(gè)別病人注意保護(hù)性醫(yī)療措施。重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范1、穿戴專用的帽子、口罩、工作鞋和工作服2、病人入院后及時(shí)妥善安置病人，接好心電監(jiān)護(hù)、呼吸機(jī)等，并備好搶救用物。3、妥善安排陪人，并做好病陪人的心理護(hù)理及健康教育。人性化服務(wù)，遇有特殊情況如：搶救、死亡允許家人探視。4、對(duì)病人、飲食、生活起居、二便、服藥、功能鍛煉等照顧到位，重視心理護(hù)理，減輕病人焦慮、恐懼等。重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范5、

16、護(hù)士床邊辦公，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人病情變化，隨時(shí)解決病人所需，及時(shí)做好護(hù)理記錄。6、尊重病人，不管病人意識(shí)是否清醒，操作前稱呼病人，保護(hù)病人隱患，同時(shí)注意儀器噪音對(duì)病人休息影響。7、隨時(shí)檢查安全隱患，尤其是搶救儀器的安全性。8、病人轉(zhuǎn)出時(shí)先通知對(duì)方科室常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 7就診者擅自執(zhí)行護(hù)士工作時(shí)：稱呼，您好！真是不好意思，這本是我做的事，卻讓您幫我做了，還是請(qǐng)讓我來(lái)為您做吧，因?yàn)橹x謝您了！ 8運(yùn)送病人途中時(shí)：稱呼，您有什么不舒服嗎？（注意運(yùn)送的體位）應(yīng)與患者溝通，說(shuō)明安全措施，請(qǐng)患者配合，如您有什么不舒服嗎？我們已為您做了XXX安全措施，請(qǐng)您配合。（隨時(shí)觀察病人情況）常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)

17、 14送病患離院時(shí)：稱呼，您好！您辦理好出院手續(xù)了嗎？那我送送您，請(qǐng)您回去后按時(shí)服藥，注意飲食和休息，如有不適請(qǐng)及時(shí)來(lái)電或就診，這是我們的服務(wù)電話請(qǐng)慢走！多保重！（講解注意事項(xiàng)，為病人拿行李，扶病人，送病人到電梯口） 15搶救病人時(shí)（針對(duì)清醒病人）：稱呼，您好！請(qǐng)您放松些，不必太緊張，這里是XXX醫(yī)院。我們都正全力救治您呢，等一會(huì)，您就會(huì)好些，您要和我們一起努力呵。（鎮(zhèn)定，沉著，快捷，搶救熟練，隨時(shí)觀察病人病情，搶救中必須有醫(yī)生，護(hù)士）常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 16搶救病人與家人交談時(shí)：稱呼，您好！病人的病情較重，我們正在盡力搶救，只要有一分希望我們都會(huì)全力以赴的，請(qǐng)相信我們，為了病人，請(qǐng)你們?cè)诓》?/p>

18、外等候消息，感謝你們的配合。 17就診者悲傷時(shí)：稱呼，您好！請(qǐng)不要太難過(guò)，一定保重自己的身體，我們會(huì)給予您幫助的，需要的話，可以隨時(shí)與我們溝通。（同情，關(guān)心，了解情況，給予幫助，適當(dāng)給予人體觸摸） 18工作打擾病人休息時(shí)：您好！對(duì)不起現(xiàn)在應(yīng)該吃藥了，或請(qǐng)您服下，打擾您了，請(qǐng)您愿諒！常用的護(hù)理服務(wù)用語(yǔ) 25投訴者要求見(jiàn)院長(zhǎng)時(shí)：稱呼，您好！您看這樣好嗎，因?yàn)樵洪L(zhǎng)現(xiàn)在很忙，但是他每周都會(huì)專門抽出時(shí)間來(lái)處理就診者的反饋意見(jiàn)，我將您的情況詳細(xì)向他反映，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，或者將您的情況書寫下來(lái)，然后投入“院長(zhǎng)信箱”，院長(zhǎng)會(huì)及時(shí)看信箱并及時(shí)處理信件的，好嗎？（態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，帶商量語(yǔ)氣） 26就診者不配合時(shí)：稱呼，您好！對(duì)不起，為了促進(jìn)您身體的康復(fù)，我們必須為您做治療護(hù)理，但我們會(huì)顧及您的感受的，麻煩您配合一下，不便之處請(qǐng)諒解?。ú僮髑耙v解注意事項(xiàng)）病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范28、每天發(fā)