質(zhì)量管理概念

1、第二章 質(zhì)量管理的基本概念和方法 2.1 質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念 n關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語一、質(zhì)量(quality) ISO8402對質(zhì)量的定義如下： 質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。對質(zhì)量定義的說明1. “實(shí)體”(entity)是指能夠單獨(dú)描述和考慮的對象。2. 質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3. 任何“實(shí)體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。 4. “能力”(ability)是指一個實(shí)體進(jìn)行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。 國外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個主要的定義國外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個主要的定義:n第一個定義:n(

2、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)委員會關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)n 質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和和特征的總和。質(zhì)量的第二定義:n（美國質(zhì)量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的）n質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。的能力。質(zhì)量的第三的定義n世 界 著 名 質(zhì) 量 管 理 專 家 朱 蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：n質(zhì)量就是適應(yīng)性質(zhì)量就是適

3、應(yīng)性。 所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的。n“適應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。n對用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互式的實(shí)用性和使用期的實(shí)用型。質(zhì)量的第四個定義：n由 美 國 著 名 質(zhì) 量 管 理 專 家 克 勞 斯 比（Philip.Cros）作出n質(zhì)量，是符合規(guī)格。質(zhì)量，是符合規(guī)格。n之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，有這樣一個錯誤的假設(shè)，

4、即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對值。n為了避免這種錯誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時，就須用專門術(shù)語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項(xiàng)目。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實(shí)際意義的。n工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。質(zhì)量的第五個定義n美 國 著 名 質(zhì) 量 管 理 專 家 格 魯 科 克（J.M.Groocock ） 作出n質(zhì)量，

5、是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們愿意戶需求受到他們愿意 接受的價格和交貨時接受的價格和交貨時 間（方式）所限制。間（方式）所限制。n完整的質(zhì)量定義不僅要強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性，而且要同等地強(qiáng)調(diào)用戶需求的方面”。n質(zhì)量是一些參數(shù)綜合的結(jié)果，例如設(shè)計質(zhì)量、符合型質(zhì)量、制造質(zhì)量、“功能”和售后（現(xiàn)場）服務(wù)。質(zhì)量的基礎(chǔ)是質(zhì)量特性，n各種質(zhì)量特性共同構(gòu)成質(zhì)量.n質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進(jìn)行比較。影響用戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的一般有三個因素：價格、質(zhì)量、交貨方式價格、質(zhì)量、交貨方式（

6、地點(diǎn)、時間）。質(zhì)量的有用和具有實(shí)際意義的比較只能限于以相同的價格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。n例如：奧迪汽車和豐田汽車的比較，在不同消費(fèi)層次上，質(zhì)量沒有可比的實(shí)際意義，因?yàn)樗鼭M足的是不同的需求。質(zhì)量的第六個定義n世 界 著 名 質(zhì) 量 管 理 專 家 菲 根 鮑 姆（A.V.Feigenbaum）給出：n產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營銷、設(shè)計、產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營銷、設(shè)計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。能滿足顧客的期望。n（與第五個定義相同）（與第五個定義相同）。n

7、衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評價產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平。 n正確認(rèn)識這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樵诖_定某一產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求是，需要在經(jīng)濟(jì)上綜合平衡，即，權(quán)衡各種個別質(zhì)量特性的得失。n例如，某一產(chǎn)品在其預(yù)期的壽命周期中，在預(yù)定的使用環(huán)境和條件下必須隨時執(zhí)行指定的功能。對這種產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求當(dāng)然是要有高的可靠性。同時產(chǎn)品在其壽命周期中必須要有服務(wù)的售后服務(wù)能力和可維修性。產(chǎn)品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當(dāng)綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處” 的質(zhì)量就組成了綜合體。 n從以上有關(guān)質(zhì)量代表性定義中，可以得知一個完整的質(zhì)量定義，至少必須包含九個基本意義：n質(zhì)量、產(chǎn)品和服

8、務(wù)、程度、符合、所有特性和特征、相關(guān)的、消費(fèi)者需求的所有方面，受用戶愿意接受的價格所限制，受用戶愿意接受的交貨方式所限制。n很難說每一個意義在一個完整的質(zhì)量定義中的重要地位。必須同等考慮質(zhì)量的供給方面和需求方面，而供給和需求背后就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構(gòu)成“質(zhì)量綜合體”，即現(xiàn)實(shí)的和可實(shí)現(xiàn)質(zhì)量。 最后的質(zhì)量定義n最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個簡最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個簡明的定義：明的定義：“適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求”。 適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求質(zhì)量第一定義質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量市場效益全面

9、質(zhì)量市場效益質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化主要內(nèi)容主要內(nèi)容n客觀質(zhì)量客觀質(zhì)量n主觀質(zhì)量主觀質(zhì)量n動態(tài)質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量n全面質(zhì)量全面質(zhì)量n全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化 客觀質(zhì)量客觀質(zhì)量n滿足工程規(guī)范要求滿足工程規(guī)范要求n質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品n非質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化 主觀質(zhì)量主觀質(zhì)量n使客戶滿意使客戶滿意n超越客戶期望超越客戶期望 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化 動態(tài)質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量n顧客需求在變化顧客需求在變化n連續(xù)不斷地滿足顧客需求連續(xù)不斷地滿足顧客需求 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量全面質(zhì)量n低成本下獲得的質(zhì)量低成本下獲得的質(zhì)量n高生產(chǎn)率高生產(chǎn)率

10、n低投入低投入n高質(zhì)量高質(zhì)量 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理n為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理n全面質(zhì)量全面質(zhì)量n人人參與（含全過程參與）人人參與（含全過程參與）質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量全面質(zhì)量:世界級公司追求的目標(biāo)世界級公司追求的目標(biāo)nMotorolaMotorola公司公司nToyotaToyota公司公司nGEGE公司公司n國內(nèi)的一流公司國內(nèi)的一流公司n. 長虹的質(zhì)量觀n“質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，（符合質(zhì)量特性和特征）重要的是消費(fèi)者評價好用不好用。n在追求“高新”技術(shù)開發(fā)的前提下（占銷售收入的3%），又注重適用技術(shù)的“

11、好用”。n1、調(diào)查消費(fèi)市場（產(chǎn)品類型）n2、調(diào)查使用環(huán)境（地區(qū)、電力等）n3、全面分析市場（超前技術(shù)等） “適用性，滿足消費(fèi)者需求”獲得“貨幣投票”； 彩電份額曾占國內(nèi)市場47%二、產(chǎn)品產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語的定義是： 產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果對產(chǎn)品定義的說明1. 產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型。 2. 產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品或流程材料)和無形產(chǎn)品(情報或概念)。3. 產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)品(向顧客提供的)和無意識的產(chǎn)品(污染或副作用)。 產(chǎn)品質(zhì)量n產(chǎn)品質(zhì)量：能夠滿足使用要求所具備的屬性。n性能壽命可靠性和可維修性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性n真正質(zhì)

12、量特性：用戶對產(chǎn)品的實(shí)際要求。n代用質(zhì)量特性：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性。三、質(zhì)量管理(quality management)ISO8402將質(zhì)量管理定義為： 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實(shí)施制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實(shí)施的全部管理職能的所有活動。的全部管理職能的所有活動。另一定義n制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。n組織計劃控制協(xié)調(diào)（職責(zé)、相關(guān)性、橫向、縱向、經(jīng)濟(jì)因素）質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本工作 現(xiàn)場安裝及售后服務(wù) 裝運(yùn)產(chǎn)品 產(chǎn)品檢驗(yàn)與化驗(yàn) 加工制造產(chǎn)品 驗(yàn)收材料

13、采購材料 工藝設(shè)計 工程設(shè)計 提出新產(chǎn)品新設(shè)計控制進(jìn)廠材料控制專題研究產(chǎn)品控制“質(zhì)量方針”(quality policy)ISO8402對質(zhì)量方針的定義是： 由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別n質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。（簡潔、精煉、明確）n質(zhì)量目標(biāo)：要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。（對產(chǎn)品而言、對服務(wù)而言）西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo)n質(zhì)量方針質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是西飛的生命。2、 質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進(jìn)。n 質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)：1、建立一個能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求并與國際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達(dá)到國家質(zhì)量管理獎，為公

14、司100億經(jīng)營目標(biāo)提供質(zhì)量保證。2、有計劃的將轉(zhuǎn)包生產(chǎn)先進(jìn)工藝技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)成功地運(yùn)用到國內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)中，不斷提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，使航空產(chǎn)品質(zhì)量提高到國際90年代的水平，爭創(chuàng)名牌。3、為國內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和全壽命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是用戶滿意度達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平。 西飛飛過去的過去的質(zhì)量方針和目標(biāo)n質(zhì)量方針質(zhì)量方針： 用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)。n質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)： 國內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)量管理 用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量 快捷周到的服務(wù)支援永濟(jì)電機(jī)廠n質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施名牌戰(zhàn)略。n質(zhì)量目標(biāo)：交驗(yàn)合格率千分之1000； 質(zhì)量損失千分之4； 顧客滿意度千分之10

15、00； 新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10% 產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000四、質(zhì)量保證(quality assurance)ISO8402將質(zhì)量保證定義為： 為提供某種實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實(shí)施并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動。 質(zhì)量保證取得“足夠信任”；保證質(zhì)量滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”；五、質(zhì)量控制(quality control )ISO8402對質(zhì)量控制的定義是： 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。 對質(zhì)量控制定義的說明1. 所謂質(zhì)量要求(requirements for quality)是指“對需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，

16、以便使其得以實(shí)現(xiàn)和對其檢查”。質(zhì)量要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要。2. 質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動都進(jìn)行控制。3. 質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動，其目的在于監(jiān)視產(chǎn)品形成全過程并排除在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成過程中所有階段出現(xiàn)的導(dǎo)致不滿意的原因或問題，使之達(dá)到質(zhì)量要求，以取得經(jīng)濟(jì)效益。4. 定義中的“作業(yè)技術(shù)”實(shí)際上是控制手段和方法的總稱，而“活動”則是指人們運(yùn)用這些作業(yè)技術(shù)所開展的有計劃、有組織的系統(tǒng)活動。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成各過程的作業(yè)技術(shù)和活動，構(gòu)成了這些過程的質(zhì)量職能活動。為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個環(huán)節(jié) 凡影響實(shí)體質(zhì)量

17、的各種作業(yè)技術(shù)和活動要制訂計劃的程序； 保證計劃和程序的實(shí)施，并在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)的評價和驗(yàn)證； 對不符合計劃和程序活動的情況進(jìn)行分析，對異?；顒舆M(jìn)行處置并采取糾正措施。 2.2 產(chǎn)品質(zhì)量的形成 n一、質(zhì)量螺旋一、質(zhì)量螺旋 朱蘭 J.M.Juran（美國質(zhì)量專家、TQM的倡導(dǎo)者）開發(fā)研究市場研究設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝采購儀器及設(shè)備裝置工序控制生產(chǎn)測試檢驗(yàn)服務(wù)市場研究銷售n二、質(zhì)量環(huán)二、質(zhì)量環(huán)n桑德霍姆 L.Sandholm（瑞典質(zhì)量專家）=銷售與發(fā)運(yùn)=市場研究=+設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝=采購=+生產(chǎn)制造安裝與運(yùn)行包裝與存儲工藝準(zhǔn)備=+檢驗(yàn)和試驗(yàn)=技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)

18、生產(chǎn)商(供方)1.質(zhì)量計劃過程2.3 朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進(jìn)過程(1) 質(zhì)量計劃過程n必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識顧客；n確定顧客的要求；n開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；n制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實(shí)現(xiàn)；n開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；n驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。(2) 質(zhì)量控制過程n選擇控制對象；n選擇測量單位；n確定質(zhì)量目標(biāo)；n測定實(shí)際質(zhì)量特性；n通過實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距；n根據(jù)差距采取措施。(3) 質(zhì)量改進(jìn)過程n證明改進(jìn)的需要；n確定改進(jìn)的對象；n組織診斷，尋找原因；n提出改進(jìn)方法；n證明這些改進(jìn)方法有效；n提出控制手段，以保持其有效性。改進(jìn)的意義n優(yōu)等率；n信譽(yù)，改善顧客關(guān)系；n不合格品；n廢次品；n返工；n檢驗(yàn)費(fèi)；n加速產(chǎn)品開發(fā)；n合理使用資金；n員工不斷進(jìn)?。籲完善質(zhì)量職能。2. 4 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作 必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P 表示計劃(Plan)D 表示執(zhí)行(Do) C