人文醫(yī)學(xué)知識(shí)點(diǎn)

1、?人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能考試（初級(jí)）復(fù)習(xí)要點(diǎn)一.?醫(yī)患溝通重要性 ?1.醫(yī)患溝通問(wèn)題的原因 ?（1）醫(yī)學(xué)教育培訓(xùn)體系只注重生物醫(yī)學(xué)?（2）醫(yī)療衛(wèi)生體制方面，資源分配不合理，超負(fù)荷工作，力不從心?（3）醫(yī)生個(gè)人方面：醫(yī)德不良，漠不關(guān)心，對(duì)溝通重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏溝通技能，不分 場(chǎng)合使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，生理心理疲勞，過(guò)分依賴設(shè)備、醫(yī)患性格差異。 ?（4） 病人及家屬方面：不善言辭，焦慮心境，恐懼心理?2、改善醫(yī)患重要性 ?（1）生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式核心?（2）良好有效醫(yī)提倡對(duì)病人有效治療必須對(duì)病人生理、心理及社會(huì)需要進(jìn)行全方位關(guān)注。 患溝通的益處： ?1）提高醫(yī)療效果：建立醫(yī)患信賴關(guān)系，有助于對(duì)病情診斷，減緩

2、癥狀，控制病痛，減輕患 者焦慮，有助于病人嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，執(zhí)行醫(yī)療計(jì)劃。?2）增加醫(yī)生滿意度 ?3） 增加病人滿意度：滿足病人心理社會(huì)需要?3、4）降低醫(yī)生被投訴甚至被人身攻擊的可能性：診斷更準(zhǔn)確，病人治療效果期望更現(xiàn)實(shí) 醫(yī)患溝通的能力模型 ?（1）能力定義 ?能力組成：知識(shí)，與生俱來(lái)的功能，后天學(xué)習(xí)的技能，其他如性格、興趣與態(tài)度等。?（2）六維醫(yī)師能力模型（美國(guó)醫(yī)學(xué)教育資格認(rèn)證委員會(huì)建立的）?1）對(duì)病人的治療與保健 ?2）醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí) ?3）在科學(xué)及實(shí)踐基礎(chǔ)上改善與提高醫(yī)療方法?4）人際溝通能力 ?5） 承擔(dān)職業(yè)責(zé)任及遵從職業(yè)道德的職業(yè)化素養(yǎng)?4、從多個(gè)角度來(lái)了解醫(yī)患溝6）具有系統(tǒng)化的視野并利

3、用系統(tǒng)化的資源來(lái)更好地服務(wù)病人 通能力 ?（ 1）醫(yī)患溝通的心理成分 ?2）醫(yī)患溝通基本知一個(gè)較為全面的醫(yī)患溝通能力模型可從以下幾方面定義1）情感與態(tài)度（對(duì)待職業(yè)與病人的態(tài)度，對(duì)待醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識(shí)） 識(shí)?3）醫(yī)患溝通技能 ?1）建立良好的醫(yī)患關(guān)（2）醫(yī)患溝通的功能成分（主功能模型，包括三類醫(yī)患溝通技能）系：？尊重病人？ 與病人進(jìn)行伙伴式交流 ？跟于患者適當(dāng)?shù)男睦碇С?？?duì)患者表示同情？良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?2） 與病人溝通以了解病情：？開(kāi)放式問(wèn)話？ 專注聆聽(tīng)病人敘述 ? 在病人表述困難時(shí)給予幫助? 在不清楚的地方要求病人給予進(jìn)一步解釋? 了解病人的期望 ? 了解病人對(duì)其病情的想法和擔(dān)心之處?對(duì)病人提

4、供的信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的總 通過(guò)適當(dāng)?shù)囊騺?lái)來(lái)收集有關(guān)病人不同方面的信息 結(jié)?3 ）向病人解釋病況 ?用病人能理解的語(yǔ)言解釋病況？與病人一起討論可能的治療方案？了解病人執(zhí)行治療中可能遇到的困難 ?運(yùn)用一些有效的辦法激勵(lì)病人執(zhí)行治療方案?（3）醫(yī)患溝通所應(yīng)用的工作任務(wù) ?7 個(gè)主要任務(wù)， 1999 年美國(guó)醫(yī)學(xué)家宣言 ?1）建立良好的醫(yī)患關(guān)系 ?2）開(kāi)始與病人談話 ?3） 從病人那里收集相關(guān)信息?4）對(duì)病人的觀點(diǎn)表示理解 ?5）與病人就重要問(wèn)題進(jìn)行討論6）與病人在對(duì)疾病理解上及治療方案方面取得一致看法?7）結(jié)束與病人談話 ?（4）我們的醫(yī)患溝通能力模型 ? 1）職業(yè)化態(tài)度與服務(wù)能力：真誠(chéng)，關(guān)愛(ài)的態(tài)度，職業(yè)

5、化的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?2）非語(yǔ)言表達(dá)與解讀能力：有效運(yùn)用并解讀對(duì)方非語(yǔ)言表達(dá)方式，理解別人并控制自我情 緒?3 ）主動(dòng)傾聽(tīng)能力： 集中注意力， 以適當(dāng)方式表達(dá)自己已經(jīng)理解以及幫助對(duì)方清楚表達(dá)觀 點(diǎn)?4 ）口頭表達(dá)能力：簡(jiǎn)潔，能用總結(jié)、提問(wèn)等手段幫助聽(tīng)者理解自己講的內(nèi)容?5）談判與化解沖突能力：指明雙方共同利益所在，在不損害原則基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)尋求 共識(shí) ?5、一些錯(cuò)誤觀點(diǎn) ?（1）溝通天生的，后天難改變 ?（2）溝通會(huì)隨經(jīng)驗(yàn)的積累而提高 ? （3）接待的病人太多，根本沒(méi)時(shí)間溝通 ?二、醫(yī)患溝通基本能力之一：職業(yè)化態(tài)度與服務(wù)能力（職業(yè)化及醫(yī)學(xué)道德）?職業(yè)化及醫(yī)學(xué)道德的核心：以病人利益為重，病人的利益高

6、于一切。?1、職業(yè)化的定義 ?職業(yè)化最本質(zhì)的定義是在某個(gè)領(lǐng)域以特殊的技能服務(wù)于社會(huì)與公眾利益的一個(gè)承諾。 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： ?（1）行業(yè)具有公之于眾的崇高使命； ? （2）擁有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期學(xué)習(xí)與訓(xùn)練獲得且通過(guò)嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)的特殊專業(yè)技能；?（3）該行業(yè)用系統(tǒng)而嚴(yán)格的職業(yè)道德規(guī)范來(lái)指導(dǎo)和約束所有從業(yè)人員的行為。 化行業(yè)包括醫(yī)生、律師及神職人員。?2、醫(yī)患關(guān)系的特殊性 ?（1）醫(yī)生擁有專業(yè)技能，處于主導(dǎo)地位；?（2）社會(huì)地位高，經(jīng)常對(duì)患者傲慢；（3）治療過(guò)程中觸及引申，要尊重患者隱私及尊嚴(yán)?3、醫(yī)學(xué)職業(yè)道德（簡(jiǎn)稱醫(yī)德）（1）以價(jià)值觀表述的醫(yī)德原則：自主選擇原則，無(wú)害原則，有益原則，公正性原則 以條文定義的醫(yī)德

7、：醫(yī)德規(guī)范 ?4、崇高的醫(yī)德與醫(yī)患溝通之間的關(guān)系?（1）使醫(yī)生愿意與病人及其家屬溝通 ?（ 2）使醫(yī)生容易與病人及其家屬溝通 愿意學(xué)習(xí)與提高醫(yī)患溝通技能 ?（4 ）使醫(yī)生在困難的情況下能勇于與病人溝通 （5）使醫(yī)生努力完善現(xiàn)有的醫(yī)療制度與體系，改變當(dāng)前職業(yè)壓力現(xiàn)狀而努力 醫(yī)生的職業(yè)道德水平 ?包括?典型的職業(yè)?（2）?（ 3）使醫(yī)生?5、如何提高流行的性格理論認(rèn)為性格包括：良心，責(zé)任感，內(nèi)向外向，情緒穩(wěn)定性，隨和性和開(kāi)放性 ? 以能力模型為基礎(chǔ)來(lái)設(shè)計(jì)醫(yī)德培養(yǎng)的內(nèi)容及培養(yǎng)方法?培養(yǎng)內(nèi)容： ?（1）品格：抽象，熱愛(ài)病人，維護(hù)病人利益，長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)，社會(huì)風(fēng)氣很重要?（2）認(rèn)知技能：掌握醫(yī)德相關(guān)研究方法

8、及依據(jù)醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析和決策的通常步驟?（3）行為技能：通過(guò)觀看示范、角色扮演、標(biāo)準(zhǔn)化病人、小組討論、病人反饋學(xué)習(xí)方法獲 得?三、醫(yī)患溝通基本能力之二：非語(yǔ)言表達(dá)與解讀能力?1、醫(yī)生需要掌握的非語(yǔ)言溝通技巧 ？ROTER研究發(fā)現(xiàn)：？（1） 能更好地覺(jué)察與接受病人發(fā)出的非語(yǔ)言信號(hào)，從而更好地理解病人?（2）對(duì)病人的非 語(yǔ)言信息及時(shí)做出反應(yīng)， 讓病人感受到醫(yī)生在聆聽(tīng)他 ?（3）有意識(shí)的抑制自己的一些非語(yǔ)言 信號(hào)，以免對(duì)溝通效果產(chǎn)生副面影響 ?印第安那大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)： 在溝通中不愿注視病人， 時(shí)不時(shí)接聽(tīng)手機(jī)，不時(shí)看表，會(huì)讓患者焦 慮?2、非語(yǔ)言溝通的具體手法 ?（ 1 ）肢體動(dòng)作語(yǔ)言 ?1 ）面部表情

9、：微笑、高興，害怕，憤怒，傷心，厭惡，輕蔑、興奮，迷茫，驚奇等情緒的 表現(xiàn) ?2）目光接觸：表現(xiàn)出說(shuō)話者的坦誠(chéng)、自信，建立信任關(guān)系，害羞的人則不宜過(guò)多目光 接觸 ?3）身體姿態(tài)：放松而自然，讓人感到舒服，身體前傾表示認(rèn)真聆聽(tīng)；抱胸表示傲慢?4）肢體動(dòng)作：翹二郎腿不停抖動(dòng)、手中的筆輕敲桌子，讓人不自在；而不時(shí)點(diǎn)頭微笑有助 溝通?5）直接的身體接觸： 最常見(jiàn)的握手問(wèn)候； 其他如擁抱， 象老友一樣的拍打肩部、 背部?（2） 言語(yǔ)中的音素：字詞要素 +音色要素：音色要素主要包括音調(diào)高低,節(jié)奏緩急 ,音度強(qiáng)弱 , 音色清濁 ?（3）利用物件進(jìn)行溝通：環(huán)境的擺設(shè)，比如上午會(huì)談在高雅環(huán)境；辦公桌擺設(shè)家庭照片

10、， 表明對(duì)家的熱愛(ài) ?（ 4）空間的距離和位置：談話對(duì)面而坐，雙方水平視線在一個(gè)水平線上， 雙方距離不能太近也不宜太遠(yuǎn) ?3、非語(yǔ)言溝通在臨床方法中的應(yīng)用?（1）注意與病人談話的場(chǎng)景布置：對(duì)于壞消息的可能反應(yīng)，安排在單獨(dú)隔離的安靜空間， 給家屬也安排座位，準(zhǔn)備好紙巾。 ?（2）給病人留下良好的第一印象：熱情友好地握手，稱呼對(duì)方規(guī)范的名字，聲音要親切柔 和?（3）讓病人先坐下，然后自己坐：使自己水平視線與病人保持一致，易于目光接觸，也能 讓病人感受到你理解和同情他的處境 ?（4）微笑的神奇效果：適當(dāng)?shù)奈⑿?，發(fā)自內(nèi)心的?（5）與病人進(jìn)行目光交流：會(huì)讓病人感覺(jué)你很在意他，利于建立和諧的關(guān)系。如果對(duì)方

11、害 羞或者在哭泣，盡量少注視 ?（6）注意自己面部表情：克制自己負(fù)面情緒。如對(duì)患者觀點(diǎn)不認(rèn)可時(shí)，不要皺眉，會(huì)讓患 者停止說(shuō)下去 ?（ 7）注意身體的姿態(tài)：自然放松，雙腿與雙臂自然張開(kāi)，上身略微前傾，不 要雙胸抱攏于胸前 ?（8）注意自己的肢體動(dòng)作：病人說(shuō)話時(shí)，要不時(shí)地點(diǎn)頭，不一定代表你同意，而是說(shuō)明你 在認(rèn)真聽(tīng)并理解對(duì)方的話，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。避免不停抖動(dòng)雙腿、敲打手指、移動(dòng)自 己重心、看手表、看窗外等 ?4、理解病人的非語(yǔ)言信號(hào) ?如病人胃痛時(shí)，會(huì)蜷曲身體，手捂 腹部，并表現(xiàn)出痛苦表情，并發(fā)出呻吟聲音，此時(shí)應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)愛(ài)，比如問(wèn)“沒(méi)事吧，痛 的厲害嗎？” ，如有可能，采取適當(dāng)手段幫助病

12、人緩解病痛。?四、醫(yī)患溝通基本能力之三：主動(dòng)傾聽(tīng)能力?1、對(duì)醫(yī)生而言，運(yùn)用傾聽(tīng)技能能夠幫助?（1）建立良好的醫(yī)患關(guān)系：讓病人感受到受尊重?（2）能從整體上全面地對(duì)病人進(jìn)行了解：高明醫(yī)生進(jìn)入正題之前，會(huì)和病人聊些愛(ài)好?（3）能幫助獲得對(duì)疾病診斷信息及病人對(duì)疾病心理感受方面信息，從而有助于為病人提供 最有效的治療 ?（4）能有助于在診療方面與病人達(dá)成一致：醫(yī)生愿意傾聽(tīng)病人講述，病人也 愿意傾聽(tīng)醫(yī)生的 ?2、認(rèn)識(shí)一些阻礙我們聆聽(tīng)別人的壞習(xí)慣?（1）對(duì)說(shuō)話者所說(shuō)的話題不感興趣時(shí)無(wú)意識(shí)地表示厭倦或充耳不聞 ?（2）假聽(tīng)：不感興趣 卻裝出認(rèn)真聽(tīng)的樣子，看似聰明，其實(shí)很危險(xiǎn)?（3）遇難而退：喜歡聽(tīng)容易理解的

13、，對(duì)需要?jiǎng)幽X筋思考的當(dāng)耳邊風(fēng) ?（ 4）容易開(kāi)小差：環(huán)境一些因素，頭腦一些因素，讓我們走神 ?（5）容易為說(shuō)話者的一點(diǎn)特點(diǎn)干擾：如因?yàn)檎f(shuō)話者的相貌、穿著及行為舉止，而不能集中 注意力聽(tīng) ?（ 6）只注重事實(shí)（如發(fā)燒與否）與數(shù)字（如血壓）：忽略病人的內(nèi)心感受、行為及其意圖 ?（7）受到說(shuō)話者過(guò)分刺激而使理解力受損：說(shuō)話者說(shuō)話很有煽動(dòng)性，留意表現(xiàn)方式，卻沒(méi) 留意內(nèi)容 ?（ 8）聽(tīng)者在受到指責(zé)時(shí)往往會(huì)感到憤怒：憤怒時(shí)則不再聆聽(tīng)對(duì)方，而是總想著如 何辯解和反擊 ?（ 9）做筆錄：會(huì)分散聽(tīng)話人的注意力?（10 ）一心二用：一邊聽(tīng)，一邊想其他的事情?則會(huì)降低溝通效果， 會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生拒絕感、 挫折感、不尊重

14、、不重視他、 覺(jué)得自己渺小等。 ?3、 傾聽(tīng)的基本原則 ?（1）聽(tīng)別人說(shuō)話需要發(fā)揮主動(dòng)性：不僅要聽(tīng)講了什么，還要分析說(shuō)話者身份背景、對(duì)事情 的態(tài)度，想要表達(dá)的情感，及想表達(dá)而沒(méi)表達(dá)出的含義等。 ?（2）傾聽(tīng)說(shuō)話者的心聲：內(nèi)心情感總以非常微妙的方式表達(dá)出來(lái)，要善于捕捉患者想要掩 飾的情緒 ?（ 3）在聆聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)給予尊重與肯定：尊重和認(rèn)可是兩碼事，人對(duì)事情看法與 生活背景不同而不同 ?（ 4）在聆聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)先別想如何回應(yīng)： 要集中注意力心無(wú)雜念的去 傾聽(tīng)，以表達(dá)你的尊重與開(kāi)放心態(tài)?4、傾聽(tīng)的具體技巧 ?（1）保持安靜：不但環(huán)境安靜，而且內(nèi)心安靜，不要立刻急于與說(shuō)話者辯論?（2）用說(shuō)話來(lái)幫助傾

15、聽(tīng)：對(duì)病人說(shuō)話給予“哦” 、“恩”或者簡(jiǎn)單重復(fù)患者的話以回應(yīng)。一 般的說(shuō)病人最需要回應(yīng)的說(shuō)話成分包括情緒感受、愿望與目的以及情緒性的判斷。 ?（3）避免就某個(gè)問(wèn)題或事實(shí)進(jìn)行直接爭(zhēng)論：不要直接說(shuō)“這不可能”，從而堵住交換意見(jiàn)的渠道，比如可以說(shuō) “這確實(shí)是一個(gè)有趣的現(xiàn)象， 我非常想和你就這個(gè)方面表達(dá)自己的看法”?5、美國(guó)巴爾地摩的 comsort 機(jī)構(gòu) 10 條傾聽(tīng)技能 ?（ 1）不要輕易把病人的話打斷，讓他把話說(shuō) 完?（2）注意跟蹤并探索病人在談話中流露出的一些可能很有意義的線索?（ 3）在病人說(shuō)話時(shí)給予支持性的反饋信號(hào)，如“恩” ，“請(qǐng)講下去”等 ?（ 4）以開(kāi)放式的方式對(duì)病人發(fā)問(wèn) ?（5）

16、運(yùn)用反映式回答 ?（6）檢查自己的理解準(zhǔn)確與否 ?（7）確定病人的治療期望 ?（ 8）對(duì)于病人的感受給予肯定 ?（9）善用目光與病人溝通 ?（10）在談話結(jié)束時(shí)，問(wèn)問(wèn)病人還有別的事要說(shuō)沒(méi)有?五、醫(yī)患溝通基本能力之四：言語(yǔ)（口頭）表達(dá)能力?1、談話開(kāi)始建立和諧醫(yī)患關(guān)系的說(shuō)話技巧?（ 1）見(jiàn)面互相介紹很重要：先正式的稱呼對(duì)方，互相介紹，閑聊點(diǎn)話題，建立和諧關(guān)系?（2）盡量從積極的角度說(shuō)話： “你今天挺精神的” 、“你身上這衣服很適合你”等 ?（3）在開(kāi)始談?wù)撘粋€(gè)重要話題時(shí)先征詢對(duì)方同意：下面，我們談?wù)?好不好？禮貌，并給予對(duì)方拒絕的機(jī)會(huì) ?（4）自己要盡量放松：放松才能思路自由，談話有趣，拉近彼此

17、的距離?（5）用心說(shuō)話：真誠(chéng)的心靈溝通，而不是一味的滔滔不絕?2、表達(dá)的更完整更清楚一些 ?（1）把意思表達(dá)得完整一些：如使用縮略語(yǔ)，要及時(shí)詢問(wèn)對(duì)方是否明白?（2）要說(shuō)的清晰明白：速度不要太快，吐字清晰，思路明白，能表達(dá)說(shuō)話者水平以及其自 信心 ?3、學(xué)會(huì)準(zhǔn)確表達(dá)內(nèi)心的感受（說(shuō)話時(shí)嘗試包含五個(gè)方面信息）?（1）表達(dá)我們看到或聽(tīng)到的事實(shí)： “小黃，今天的檢查結(jié)果顯示你的病情很嚴(yán)重”?（2）表達(dá)我們的情緒感受： “我對(duì)你的病情真的很擔(dān)心” ?（3）表達(dá)我們?nèi)绱烁惺艿脑颍?“因?yàn)檫@ 樣拖下去很危險(xiǎn)” ?（4）表達(dá)我們現(xiàn)在所需的行動(dòng)或承諾： “我希望你盡早接受手術(shù)治療” ?面對(duì)不同身份、不同教育程度

18、的患者 ?（2）少用專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 別用口頭禪，如“沒(méi)治了” 、“沒(méi)問(wèn)題”等 ?5、向?qū)Ψ絾?wèn)問(wèn)題的技巧 ? 提問(wèn)在談話中的作用：選擇談話主題，使談話繼續(xù)，使談話雙方緊密互動(dòng) ? 提問(wèn)的兩種方式：封閉式問(wèn)題，開(kāi)放式問(wèn)題，開(kāi)始一般用封閉式問(wèn)題，追問(wèn)兩者都可?（1）向病人解釋 ?（3）在檢查（5）表達(dá)我們所期待的結(jié)果： “我希望你盡早把病根除去，去享受健康的生活” ? 這樣不僅能讓對(duì)方了解我們某個(gè)感受，而且知道這種感受的前因后果，從而對(duì)方容易理 解。 ?4、說(shuō)話要隨場(chǎng)合變化而靈活變通 ?（1）（3）（1）（2） 以?6、對(duì)病人進(jìn)行身體檢查過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣骰蛴枰赃m當(dāng)解釋的技能 做出這種檢查的原因及其

19、程序 ?（ 2）對(duì)病人的需要或不舒服要給予及時(shí)的反應(yīng) 的同時(shí)與病人交談 ?（ 4）向病人溝通檢查的結(jié)果 ?7、戰(zhàn)勝自我（自信）是提高說(shuō)話技能的關(guān)鍵?（1）自信可更誠(chéng)實(shí)更直接地向別人表達(dá)自己的需要與感受?（ 2）說(shuō)話更輕松 ?（3）更愿意也更能夠在與人發(fā)生沖突時(shí)作出妥協(xié)也達(dá)到雙贏目的?（ 4）在任何場(chǎng)合說(shuō)話都不怎么焦慮、害怕或緊張 ?（ 5）能夠認(rèn)識(shí)和接受自我 ?六、醫(yī)患溝通基本能力之四：談判與化解沖突的能力?1、沖突的種類 ?（1）事實(shí)沖突：對(duì)一些事實(shí)的認(rèn)識(shí)不一致，如認(rèn)為開(kāi)出的藥太貴?（ 2）關(guān)系沖突：由于一方認(rèn)為對(duì)方?jīng)]很好對(duì)待他，如不愿聽(tīng)他說(shuō)的話?（ 3）價(jià)值觀沖突：醫(yī)生認(rèn)為對(duì)的事情，患者可

20、能不以為然 ?（4）資源沖突：如器官移植，器官資源的短缺，導(dǎo)致患者的不滿否則會(huì)強(qiáng)化對(duì)方攻擊。心平氣和才導(dǎo)致本次沒(méi)兩句就談崩了?（ 6）結(jié)?（7）心理方面的沖突：如有人控制欲（5）歷史事件引起的沖突：如過(guò)去就診不愉快的經(jīng)歷， 構(gòu)性沖突：如病人收入低，而醫(yī)藥費(fèi)用卻大幅度上漲 過(guò)強(qiáng)，或者自尊心太強(qiáng) ?2、應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧 ? （1）管理好自己的情緒：對(duì)方會(huì)有挫敗感，減少攻擊， 能減少分歧 ?（2）為對(duì)方消氣的技巧：對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)中真實(shí)地方表示認(rèn)可與理解，但不意味原則妥協(xié)，目 的是矛盾合理解決。 ?（3）理解和同情： “我想你是覺(jué)得我這個(gè)人做事不守信用，所以你覺(jué) 得我讓你失望，是不是？”站對(duì)方角度?（4

21、）鼓勵(lì)對(duì)方把內(nèi)心的想法和感受都說(shuō)出來(lái)：鼓勵(lì)態(tài)度要真誠(chéng)， 傾聽(tīng)要專注， 并不時(shí)給予理解性反饋信號(hào) ?（ 5）注意說(shuō)話技巧， 避免對(duì)方責(zé)怪： 不要情緒性防御，對(duì)對(duì)方反擊，而要多用第一人稱“我”來(lái)敘述感受（6）探究式問(wèn)話：應(yīng)對(duì)絕對(duì)式的話。對(duì)方“我想用最好的藥物”，你說(shuō)“你覺(jué)得什么藥物對(duì)你來(lái)說(shuō)最好的？” ?（ 7）應(yīng)對(duì)病人抱怨說(shuō)話技巧：立即向病人誠(chéng)實(shí)解釋原因，向病人道歉， 對(duì)病人表示同情理解，不回避不否認(rèn) ?七、危機(jī)情況下的溝通技能 ?1、危機(jī)情況下難以溝通的原因 ? （1）溝通通道已經(jīng)關(guān)閉，強(qiáng)烈情緒主宰了全部身心?2、人們?cè)谖C(jī)狀（2）伴隨強(qiáng)列情緒反應(yīng)的行為反應(yīng)，可能會(huì)發(fā)生傷害別人或自己的行為 態(tài)下

22、的通常反應(yīng) ?（1）強(qiáng)烈的悲痛感：哭泣、絕望、害怕等等?（ 2）危機(jī)后的心理失調(diào)現(xiàn)象1）強(qiáng)烈緊張障礙：常在不自覺(jué)的幻想中重復(fù)體驗(yàn)發(fā)生的危機(jī)及其相關(guān)情緒，又刻意壓抑想 相關(guān)事情的沖動(dòng) ?2）危機(jī)后精神障礙：對(duì)什么都沒(méi)興趣，周圍意識(shí)感弱，生活在夢(mèng)里或身體 不屬自己，不能想起發(fā)生的危機(jī) ?3、與危機(jī)患者溝通需要注意的方面 ?（ 1）與危機(jī)患者溝通 的一些基本原則： ?1）避免為安慰患者或家屬而說(shuō)一些自己做不到的事情：短暫的幻想一旦破滅，患者會(huì)更憤 怒、更絕望 ?2）向患者承認(rèn)結(jié)果會(huì)有很大不確定性：有助于患者對(duì)結(jié)果產(chǎn)生合理的預(yù)期?3正確對(duì)待患者的情緒表達(dá)：允許患者表達(dá)悲痛、害怕等情緒 ?4）表達(dá)自己人

23、性化的一面：可與患者分享你自己或朋友在類似危機(jī)中的一些經(jīng)歷和感受 ?5）指導(dǎo)并鼓勵(lì)患者做一些應(yīng)對(duì)危機(jī)的事情：以幫助減輕痛苦，并組織他在心理上否認(rèn)危機(jī) 的存在。 ?（ 2）給予支持和幫助 ?1）耐心：給予患者足夠時(shí)間來(lái)消化危機(jī)帶來(lái)的情緒，并能夠給予支持或幫助?2）說(shuō)同情的話：我知道這對(duì)你打擊有多大，但相信，我和這里的其他人會(huì)盡我們所能來(lái)幫 助你 ?3）引導(dǎo)患者放松自己：感到傷心可放肆的哭，可做簡(jiǎn)單的活動(dòng)，把他的好友與家人叫 來(lái)與他在一起 ?（ 3）鼓勵(lì)并引導(dǎo)患者說(shuō)出自己的感受?起到宣泄作用， 同時(shí)可讓他的家人和朋友跟他一起談?wù)劊?對(duì)他進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)， 這樣患者才有暢通 的表達(dá)渠道 ?（4）給予希望 ?

24、但不給不可期待的希望， 比如“你的腿傷確實(shí)很嚴(yán)重，可能無(wú)法保住， 但我們會(huì)盡力向好的 結(jié)果努力” ?（5）檢查患者的溝通準(zhǔn)備狀態(tài) ?通過(guò)觀察患者情緒表現(xiàn)以及聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)的反應(yīng)， 評(píng)估患者是不是已經(jīng)具備和你溝通的心理 狀態(tài)了 ?4、注意維護(hù)自己的安全感 ?（1）注意自己對(duì)于患者的危機(jī)產(chǎn)生的感覺(jué)與想法（看自己是否受到傷害）?（ 2）把自己的想法與感受與可信賴的人談?wù)?，不悶在心?（ 3）到自己覺(jué)得安全的地方讓自己放松一下（4）條件允許的話，出門遠(yuǎn)游幾天 ?（5）可從事一些自我表達(dá)的事，如寫作、繪畫等?八、如何應(yīng)對(duì)難纏病人 ?1、什么樣的病人算是難纏病人 ?常失約，過(guò)度使用醫(yī)療服務(wù)，強(qiáng)烈操縱控不服從

25、醫(yī)生建議， 對(duì)治療效果不切實(shí)際幻想，幾類病人： 患有頑疾或絕癥；在診療方面喜歡挑戰(zhàn)醫(yī)生； 人際關(guān)系有障礙； 具有某些精神障 礙；缺少社會(huì)支持的病 ?與社會(huì)背景關(guān)系而言：老年病人；長(zhǎng)期患有嚴(yán)重心理社會(huì)障礙；經(jīng) 常吃藥；容易離婚，生活在社會(huì)底層 ? 心理上表現(xiàn)：自暴自棄傾向，沒(méi)有良好衛(wèi)生習(xí)慣， 制醫(yī)生傾向、 喜歡對(duì)醫(yī)生發(fā)號(hào)施令或表示不滿， 很難與之溝通 ?孤僻，社會(huì)上孤立，害怕被人拋棄，生活潛在原因：常感到內(nèi)疚，覺(jué)得自己無(wú)能，沒(méi)價(jià)值； 壓力過(guò)大， 感覺(jué)自身安全沒(méi)保障；過(guò)去有性或其他方面侵害史；身體感覺(jué)不適；有性格或情 感依賴，生活上有其他麻煩 ?2、病人難纏有時(shí)候責(zé)任在醫(yī)生 ?有些醫(yī)生認(rèn)為病人只有

26、聽(tīng)話權(quán)利， 而不能表達(dá)不同意見(jiàn)， 認(rèn)為病人難纏是因?yàn)殡y與病人良好 溝通?3、如何有效應(yīng)對(duì)難纏病人 ?（ 1）幾點(diǎn)建議 ? 1）對(duì)于極端焦慮或富有侵犯性的病人，考慮通過(guò)心理治療與藥物來(lái)緩解?2）對(duì)難纏病人感覺(jué)非常困難的醫(yī)生必要時(shí)可主動(dòng)尋求同事甚至心理醫(yī)生的幫助?3）對(duì)難纏病人可考慮為自己安排充足的時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)?4）對(duì)難纏病人要能堅(jiān)守住底線， 不能無(wú)原則地讓步?（2）與自己溝通（自我反省階段） ?1）先問(wèn)自己： ?這個(gè)病人一出現(xiàn)你腦海， 你是什么感覺(jué)？該感覺(jué)會(huì)影響你們關(guān)系及治療效果嗎？病人糾纏深 層原因是何？ ?2）再試試以下步驟、 ?認(rèn)識(shí)到自己能做什么以及不能做什么？ ? 試著改變自己的想法 （副

27、怒、討厭等負(fù)面情緒，不要太情緒化，要搞清難纏深層原因是否經(jīng) 濟(jì)拮據(jù)、孤獨(dú)等） ?（ 3）與病人溝通 ?嘗試更仔細(xì)聆聽(tīng)患者的心聲：觀察他流露的一些細(xì)微的非語(yǔ)言信號(hào)，分析難纏深層次原因 與病人達(dá)成共識(shí)，與病人分階段取得一致，向病人進(jìn)行必要的教育?幾點(diǎn)技巧： ?1）加強(qiáng)對(duì)病人的傾聽(tīng)與理解：總結(jié)病人關(guān)心與擔(dān)心的問(wèn)題，不隨意打斷病人，簡(jiǎn)短總結(jié)核 實(shí)自己理解正確性 ?2）解決分歧，加強(qiáng)伙伴關(guān)系：開(kāi)誠(chéng)布公討論分歧或不滿，提出可能解決 分歧、加強(qiáng)合作的辦法 ?3）更好的表達(dá)負(fù)面情緒：責(zé)備對(duì)方可使用“我感覺(jué)?”代替“你讓我感到 ?”的句型 ?4）更深入了解病人情緒：對(duì)病人情緒進(jìn)行描述，然后和病人更深入地對(duì) 其感

28、受進(jìn)行探索 ?5）與病人進(jìn)行進(jìn)一步溝通來(lái)解決分歧：明確病人治療原因，指出配合治療重要性，讓病人 懷有現(xiàn)實(shí)期望 ?（ 4）必要時(shí)與同事溝通以尋求幫助 ?向同事訴說(shuō)對(duì)難纏病人的感受，并請(qǐng)對(duì)方提出有效的建議。?（5）自己要有現(xiàn)實(shí)的態(tài)度： ?1）承認(rèn)自己確實(shí)不能與某個(gè)病人建立良好關(guān)系，?2）承認(rèn)遇到少數(shù)難纏病人是正常的，?3）與難纏病人打交道要保持鎮(zhèn)靜，不要發(fā)脾氣，那對(duì)解決問(wèn)題無(wú)任何幫助?4）可讓工作機(jī)構(gòu)或更有經(jīng)驗(yàn)的同事來(lái)幫你尋求更好的辦法。?4、如何與異性病人進(jìn)行有效溝通 ?（1）與異性病人溝通困難的原因 ?1）歷史文化原因：傳統(tǒng)文化保守，如男女授受不親?2）隱私性問(wèn)題：與異性醫(yī)生談?wù)撾[私問(wèn)題不舒服

29、 ?4)3）個(gè)人性格問(wèn)題：作為搞技術(shù)的專業(yè)人員醫(yī)生，往往性格孤僻，不善人際交往和溝通 道德規(guī)范與相關(guān)法規(guī)影響 ?5）教育和培訓(xùn)的因素：與異性患者溝通的培訓(xùn)內(nèi)容較少?（ 2）與異性溝通的有效辦法 ?1）完善行業(yè)制度，維護(hù)行業(yè)形象 ?2）自己的行為遵守醫(yī)德規(guī)范 ?3）要學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)不同性別病人的溝通特點(diǎn)?4）男女同行之間應(yīng)更多地一起探討如何與異性病人進(jìn)行溝通?5）當(dāng)涉及異性病人敏感或隱私身體部位或問(wèn)題時(shí)，要注意溝通與程序。?九、團(tuán)隊(duì)合作及溝通能力 ?1、團(tuán)隊(duì)的概念 ?兩個(gè)或多個(gè)人員為了完成一個(gè)共同的任務(wù)或目標(biāo)，利用各自不同技能在一起相互合作 ? 與小組不同的是： 團(tuán)隊(duì)集體目標(biāo)為所有成員共有目標(biāo)， 都有

30、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)， 各成員需要各司其職， 相互配合 ?醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的基本原則： ? （1）團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是病人的治療與康復(fù)。每個(gè)成員都應(yīng)為此而努力。?（2）團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都清楚自己的任務(wù)和角色，并保證完成好自己責(zé)任部分?（ 3）成員之間強(qiáng)調(diào)平等合作， 而忘記職位高低差異 ?（4）成員之間良好暢通的溝通是保證團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵?（5）團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)要能聽(tīng)得進(jìn)不同意見(jiàn)， 促進(jìn)大家開(kāi)誠(chéng)布公交換意見(jiàn)， 從而做出最佳決策。 ?2、 團(tuán)隊(duì)的溝通技能 ?（ 1）團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn) ?2）有效的團(tuán)隊(duì)溝通要求主動(dòng)3）非語(yǔ)言溝通在團(tuán)隊(duì)溝通中非常重要： 一個(gè)眼神， 一個(gè)手勢(shì)。 ?（ 2）團(tuán)隊(duì)溝通的具體表現(xiàn) ?1） 主動(dòng)傾聽(tīng)成員發(fā)出的信息 ?2）

31、及時(shí)向別的成員詢問(wèn)信息 ?3）及時(shí)向別的成員清楚而準(zhǔn)確地傳遞信息?4）合理適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非語(yǔ)言技巧 ?5）可在一對(duì)一、團(tuán)隊(duì)集體會(huì)議上等不同場(chǎng)合與別人有效溝通?6）可以口頭、電話、短信等多種方式進(jìn)行溝通 ?（ 3）良好團(tuán)隊(duì)溝通的有益提示 ?人與人是不一樣的，不同觀點(diǎn)可以共存 ? 與擁有不同觀點(diǎn)的人在一起共事是一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) ?判斷一個(gè)觀點(diǎn)要從觀點(diǎn)本身優(yōu)缺點(diǎn)出發(fā)，而不應(yīng)過(guò)份考慮是誰(shuí)的觀點(diǎn) ? 避免說(shuō)那些讓人們對(duì)一個(gè)人的獨(dú)特特征給予消極注意的話（傷害他人自尊）?5）在團(tuán)隊(duì)嘗試著從別人的角度與知識(shí)背景來(lái)看問(wèn)題?（4）團(tuán)隊(duì)有效預(yù)防及管理1）成員之間溝通是開(kāi)放的，有互相支持功能，切忌相互指責(zé) 傾聽(tīng)的技能

32、?1）2）3）4） 成員一起討論問(wèn)題時(shí)， 沖突的策略 ?2）明確1）建立團(tuán)隊(duì)的決策與審核程序，包括確定與審核團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、發(fā)展方向及工作要點(diǎn) 個(gè)人的崗位角色與責(zé)任 ?3）認(rèn)識(shí)到職務(wù)等級(jí)可能對(duì)團(tuán)隊(duì)功能的影響并集體討論如何保持積極影響，消除消極影響 ?4）團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)需要具有沖突管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)?3、團(tuán)隊(duì)合作的其他重要技能 ?（1）團(tuán)隊(duì)精神：認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，愿意于其他成員合作?（2）適應(yīng)能力：團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)具體情況主動(dòng)調(diào)整自己的做事風(fēng)格，盡快適應(yīng)新環(huán)境、新成 員、新技術(shù) ?（3）協(xié)調(diào)能力：以避免不同成員做重復(fù)工作，使團(tuán)隊(duì)溝通更順暢?（4）合作決策與問(wèn)題解決能力： 集中不同觀點(diǎn)與看法， 幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)找到一個(gè)最佳

33、的辦法 ?（5）團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力：既有團(tuán)隊(duì)的餓領(lǐng)導(dǎo)，又有具體方面的領(lǐng)導(dǎo)，組織協(xié)調(diào)大家工作?十、應(yīng)對(duì)壓力的技能 ?1、壓力的定義 ?richards 定義壓力：是工作生活負(fù)荷、我們對(duì)這種負(fù)荷的感受及我們對(duì)這些負(fù)荷能力這三方 面互動(dòng)的結(jié)果 ?2、醫(yī)生職業(yè)與壓力 ?常規(guī)性鍛煉：跑步、汽車游泳等 ?（ 2）放松：如靜坐 ? 睡眠：每天 30 分鐘午休 ? 勞逸結(jié)合：保持工作、家庭時(shí)間平衡 ? 期望要比較現(xiàn)實(shí)：過(guò)高期望會(huì)有壓力，對(duì)不能控制的事情，要學(xué)會(huì)適應(yīng)醫(yī)生壓力來(lái)源：個(gè)人及工作機(jī)構(gòu)：前者如缺乏家庭支持，性格特點(diǎn)、自我管理能力等；后者 如工作負(fù)荷、流程等 ?3、應(yīng)對(duì)壓力的辦法 ?（1）（3）（4）?（ 6

34、）生活支（5） 持系統(tǒng)：家庭和朋友 ?（7）幽默：讓人感到放松，自己也放松?（8）提高自我管理技能：做事有條理，分清輕重緩急，有良好的團(tuán)隊(duì)精神 一、核心溝通技能：與患者和家屬建立和諧關(guān)系 ?1.預(yù)先準(zhǔn)備： 靜下心來(lái)， 這樣我就能完全地與我患者的交流 語(yǔ)調(diào)，目光接觸，身體姿勢(shì) ?3.移情，發(fā)現(xiàn)并表達(dá)同情：探究感受“你對(duì)這有什么感覺(jué)” 感覺(jué)” ?4.肯定、積極的談話：我對(duì) .印象深刻，這一點(diǎn)很好， 我們一起來(lái)對(duì)付他 ?二、病史采集（兩個(gè)目的，了解病情，了解患者） ?1.問(wèn)候：無(wú)聲的，非語(yǔ)言性的， 友好的語(yǔ)調(diào)， 眼神交流， 握手?2.問(wèn)候：語(yǔ)言性的， 問(wèn)候語(yǔ)“很 高興見(jiàn)到你，陳先生” ?3.詢問(wèn)就診

35、原因：使用開(kāi)放式提問(wèn)，不要隨意打斷患者?4.問(wèn)明患者全部意向：“還有嗎？”直到患者講完 ?5.問(wèn)清病史：一般詢問(wèn)轉(zhuǎn)向重點(diǎn)詢問(wèn)“請(qǐng)說(shuō)的詳細(xì)一點(diǎn).”?澄清患者主述“請(qǐng)解釋一下，你意思是 .” ?6.輔助病人講述：點(diǎn)頭，恩恩，重復(fù)患者的話，解釋患者的話?7.核對(duì)：復(fù)述以確認(rèn)患者無(wú)誤“請(qǐng)告訴我，對(duì)于你所說(shuō)的，我的理解是否準(zhǔn)確無(wú)誤 8.伙伴關(guān)系： 使用“我們” 過(guò)度“接下來(lái)我們要進(jìn)行體格檢查， 之后我們可以進(jìn)一步討論 ?”? 三、解釋問(wèn)題 ?三方面技能：了解病人對(duì)問(wèn)題的看法；向病人解釋問(wèn)題；保證病人能理解 ? 妨礙溝通的因素：醫(yī)患不同方式看待疾?。徊∪饲榫w化反應(yīng)影響傾聽(tīng)， 醫(yī)生沒(méi)解釋清楚，沒(méi) 核實(shí)病人理解 ?影響患者依從性因素：醫(yī)患關(guān)系強(qiáng)度；病人對(duì)自身疾病嚴(yán)重程度感知； 療與病程持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，治療方案的復(fù)雜性 .?1、解釋前：弄清楚患者所知所想，探知病人的出發(fā)點(diǎn)，是醫(yī)生向患者提供信息前的準(zhǔn)備階 段?評(píng)價(jià)患者的出發(fā)點(diǎn)： “關(guān)于這個(gè)疾病你都知道哪些信息？” ?評(píng)價(jià)患者的解釋模型： “你認(rèn) 為是什么原因?qū)е录膊〉陌l(fā)生？” ?2、解釋中：清楚地向患者解釋 ? 組塊（用多個(gè)小的信息單