軟件公司維護項目作業(yè)指導(dǎo)書

1、軟件公司維護項目作業(yè)指導(dǎo)書1 總則1.1 本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)工作，特制定本指導(dǎo)書1.2 本指導(dǎo)書包括總則、服務(wù)作業(yè)流程等內(nèi)容1.3 售后技術(shù)支持部為本公司售后的策劃部門，與客戶服務(wù)中心保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依公司權(quán)責(zé)劃分處理。2 維護工作流程1、事件登記2、用戶負責(zé)人，聯(lián)系方法客 戶客 服報障確定技術(shù)部總監(jiān)收到維護請求通過電話了解具體情況確定負責(zé)工程師是否需要廠家支持尋求廠家工程師支持Y技術(shù)知識庫N制定: 實施計劃 實施方案尋求幫助部門經(jīng)理或相關(guān)工程師研討解決方案是否需要前往現(xiàn)場電話技術(shù)支持/遠程撥號實施NN解決/完成與否Y前往現(xiàn)場解決填寫安裝報告/文檔Y

2、3 程序3.1 維護信息來源當(dāng)客戶服務(wù)中心接收到客戶維護請求時，應(yīng)詳細記錄客戶所反映的問題，然后立刻轉(zhuǎn)交給售后技術(shù)支持部門，技術(shù)總監(jiān)將指定負責(zé)工程師進行維護。3.2 維護過程3.2.1 客服中心在接到客戶的維護請求后，在客戶維護請求記錄上詳細記錄客戶發(fā)生的問題、時間、嚴重性，并進行判斷，如電話或E-mail可以解決的，由售后技術(shù)支持工程師及時告訴客戶解決方案，直到客戶滿意為止。如需到現(xiàn)場服務(wù)解決的，應(yīng)盡快向技術(shù)支持總監(jiān)匯報，由他指定負責(zé)工程師，共同分析問題原因，設(shè)計解決計劃和實施方案。3.2.2 維護工程師在現(xiàn)場維護時，首先要做好客戶數(shù)據(jù)的備份，然后著手解決問題，維護過程應(yīng)詳細記錄在維護巡檢記

3、錄上，當(dāng)時解決與否，事后均應(yīng)由客戶代表簽字確認。3.2.3 對于軟件二次開發(fā)的問題，客服中心根據(jù)客戶維護記錄，交給相應(yīng)軟件開發(fā)人員處理。3.3 維護方式及內(nèi)容3.3.1 維護方式a) 熱線支持：工程師通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答過程。b) WEB支持：通過在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶問題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù)建設(shè)問答的過程。c) 遠程維護：技術(shù)支持部門派遣工程師到用戶現(xiàn)場解決問題的過程。d) 信函、傳真服務(wù)：通過信函和傳真，為用戶解答用戶提出的問題。e) 回訪服務(wù)：由工程師主動開展回訪用戶服務(wù)。f) 軟件更版：指由于軟件出現(xiàn)故障而對軟件進行優(yōu)化、換代的過程。g) 軟件升級：指由于對軟件增加新功

4、能或為了適應(yīng)新的操作系統(tǒng)而對軟件進行的優(yōu)化、換代過程。h) IT外包：為了保障用戶正常使用公司軟件而向用戶提供所有相關(guān)軟硬件支持服務(wù)的過程。i) 平臺維護：指對保證公司產(chǎn)品正常運行的相關(guān)軟件環(huán)境進行保養(yǎng)、調(diào)試、設(shè)配的過程。3.3.2作業(yè)指導(dǎo)書維護項目涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和其他應(yīng)用軟件的安裝，詳細請參見附件。3.4 維護記錄和維護報告3.4.1 維護工程師維護完成后應(yīng)將處理過程及結(jié)果詳細記錄在維護巡檢報告和工程日志。3.4.2 技術(shù)總監(jiān)沒季度需對本部門的維護活動進行總結(jié)，形成維護報告。3.4.3 客戶服務(wù)中心對每次維護工作進行抽查并將客戶意見反饋給技術(shù)支持部。3.5 維護工作結(jié)束后

5、，負責(zé)工程師將撰寫維護巡檢報告、維護任務(wù)單、工程日記、缺壞件報告，并向技術(shù)總監(jiān)和客服中心提交，相關(guān)技術(shù)資料將發(fā)布到“技術(shù)知識庫”存檔。3.6技術(shù)知識庫包括系統(tǒng)安裝手冊、維護手冊等各類技術(shù)文檔等，以web形式存放。4相關(guān)文件5質(zhì)量記錄維護巡檢報告維護任務(wù)單工程日記缺壞件報告客戶維護請求記錄附件1：主機系統(tǒng)維護作業(yè)指導(dǎo)書一、主機系統(tǒng)日常維護內(nèi)容1. 檢查硬盤指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。2. 檢查電源指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。檢查各電源線是否有松動,是否發(fā)熱。3. 檢查各主機外觀，查看前面板是否完整良好。4. 檢查主機散熱風(fēng)扇運轉(zhuǎn)情況，用手感覺出風(fēng)口，有風(fēng)則正常

6、；檢查風(fēng)扇是否無雜音。5. 檢查磁盤陣列：查看陣列硬盤指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈或紅燈則為異常；查看散熱風(fēng)扇是否正常，用手感覺出風(fēng)口，有風(fēng)則正常；查看電源指示燈是否為綠，為綠正常，為紅則異常。6. 檢查網(wǎng)卡指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈、紅燈或不亮則為異常。7. 檢查網(wǎng)線是否有松動，斷線的情況。8. 運行系統(tǒng)程序檢查。二、維護操作指南1) 日常硬件巡檢2) 日常軟件巡檢l 查看操作系統(tǒng)的版本l 查看系統(tǒng)資源l 查看磁盤空間l 查看系統(tǒng)配置文件l 增加文件系統(tǒng)的空間大小l 查看內(nèi)存的大小l 查看物理硬盤l 補丁程序是否滿足穩(wěn)定運行的需要三、故障處理流程和指南一、現(xiàn)象：系統(tǒng)無法正常開機，加電后

7、無任何反應(yīng)。處理流程：1、 檢查機器的插座部分是否有電，確認有電后，檢查主機的電源線，電線接口部分是否正常；2、 如果正常，將主機的電源插頭拔下，過幾分鐘后插上開機；3、 如仍無法正常開機，則檢查機器最近是否更換及改動過某些部件，例如增加或者減少內(nèi)存，更改了內(nèi)存在插槽上的位置，如果內(nèi)存或內(nèi)存插槽損壞，也會導(dǎo)致機器無法加電；4、 查看機器面板LCD，根據(jù)LCD的報錯數(shù)字信息進行相應(yīng)處理；如不能處理，把報錯數(shù)字信息通知廠家維護工程師，進行檢修。5、 排除以上因素后故障依然存在，則可能是機內(nèi)電源或者主板故障，應(yīng)通知廠家維護工程師進行檢修。二、現(xiàn)象：顯示器無顯示處理流程：1、 首先檢查計算機與顯示器的

8、連線是否接好，確認顯示器電源插頭通電，檢查顯卡有無松動或插頭是否插緊；2、 如果故障依然存在，更換顯示器或顯卡試試，同時，內(nèi)存松動或損壞也會導(dǎo)致顯示器無顯示。3、 查看機器面板LCD，根據(jù)LCD的報錯數(shù)字信息進行相應(yīng)處理；如不能處理，剛把報錯數(shù)字信息通知廠家維護工程師，進行檢修。4、 排除以上因素后故障依然存在，則可能是機內(nèi)電源或者主板故障，應(yīng)通知廠家維護工程師進行檢修。三、現(xiàn)象：無法使用網(wǎng)絡(luò)處理流程：1、 用netstat r察看流資源是否用盡；2、 檢查網(wǎng)線是否插好，網(wǎng)線的制作以及類型是否正確；3、 驅(qū)動程序安裝是否正確，重鏈內(nèi)核是否完整，必要時可重裝驅(qū)動，如果仍然不通，可更換網(wǎng)卡試試；4

9、、 確認操作系統(tǒng)和路由設(shè)定是否正確；5、 排除以上因素后故障依然存在，則應(yīng)通知廠家維護工程師進行檢修。四 維護記錄1. 機房環(huán)境：電源電壓_符合要求 不符合； 零地電壓_ 符合要求 不符合 溫度、濕度符合要求 不符合2. 檢查系統(tǒng)硬件情況：設(shè)備故障燈是否有亮 有 無；有其他否異常情況 有 無3. 系統(tǒng)錯誤報告(Error Log)： 有否硬件故障 有無 有否軟件故障 有 無 有否發(fā)給root用戶的錯誤報告(mail): 有無 機器清潔（根據(jù)需要清潔機器各部件） 已清潔 不需要4. 檢查日志文件等 正常 不正常5. 文件系統(tǒng)：有否“滿”的文件系統(tǒng)有 無6. 內(nèi)存交換區(qū)：使用率是否超過70%是 否

10、7. 系統(tǒng)性能：有否性能瓶頸 有無8. 備份：有否合符要求的系統(tǒng)備份有 無 最近一次系統(tǒng)備份的時間_ 有否符合要求的用戶數(shù)據(jù)備份 有 無 磁帶機是否需要清洗需要 不需9. 通信：網(wǎng)卡的狀態(tài)、IP地址、路由表等 正常 不正常 網(wǎng)卡通信（ping）正常 不正常 /etc/hosts文件或DNS設(shè)置正常 不正常10. 用戶數(shù)據(jù)是否已作保護所有數(shù)據(jù)部分數(shù)據(jù)沒有保護數(shù)據(jù)保護方式為： RAID-1 RAID-5 RAID-10 邏輯卷鏡像 邏輯卷0+1磁盤陣列RAID盤的狀態(tài)：Good Degraded Failed Cache打開Cache關(guān)閉11. 其他軟件測試： 正常 不正常； 相關(guān)參數(shù)設(shè)置檢查：

11、正常 12. 系統(tǒng)硬件診斷：系統(tǒng)板、CPU、內(nèi)存、I/O板 正常 不正常網(wǎng)卡、SCSI卡、SSA卡 正常 不正常系統(tǒng)其他擴展卡 正常 不正常硬盤、磁盤陣列 正常 不正常磁帶機、磁帶庫 正常 不正常13.補丁程序是否滿足穩(wěn)定運行的需要 是 否 當(dāng)前操作系統(tǒng)補丁版本_ 本次預(yù)防性維護發(fā)現(xiàn)的問題：已經(jīng)解決的問題：下一步工作計劃：附件二數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護作業(yè)指導(dǎo)一、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日常維護內(nèi)容a) 查看數(shù)據(jù)庫是否在運行，運行狀態(tài)是否正常；b) 查看存放數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)空間是否足夠；c) 查看相關(guān)的日志文件狀態(tài)是否正常；d) 查看數(shù)據(jù)庫相關(guān)的輸出日志，檢查有關(guān)的備份情況和關(guān)注相關(guān)的輸出信息。二、故障處理流程和指南一、現(xiàn)

12、象：數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)不對。處理流程： 根據(jù)數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)信息，判斷是否是數(shù)據(jù)庫沒有啟動，是否是在維護狀態(tài)等信息進行故障處理。二、現(xiàn)象：創(chuàng)建有關(guān)的對象時因為數(shù)據(jù)空間原因失敗 處理流程： 增加數(shù)據(jù)空間的大小或數(shù)目三、現(xiàn)象：數(shù)據(jù)備份失敗 處理流程： 查看備份用的磁帶是否需要換帶，如果使用的是文件，檢查文件大小是否足夠大。三、維護記錄1. 數(shù)據(jù)庫的版本號：2. 數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)： 正常 不正常3. 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)空間的剩余率是否正常： 數(shù)據(jù)空間使用率列表：4. 數(shù)據(jù)備份是否正常： 正常 不正常 如果不正常，原因是：_5. 數(shù)據(jù)庫輸出的日志中有無其它的出錯/告警信息： 有 無 如有，信息為：_本次預(yù)防性維護發(fā)現(xiàn)的問

13、題：已經(jīng)解決的問題：下一步工作計劃：附件三 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護作業(yè)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要包括交換機、路由器、防火墻等。對于這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，為了確保系統(tǒng)的正常運行，我們必須及時得掌握網(wǎng)絡(luò)的運行狀態(tài)，對其中的隱患或者是不正常一些情況必須盡快解決問題，以保障應(yīng)用的正常運行、防患于未然。一、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理狀態(tài)檢查1 通過LED來判斷網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的好壞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備各部件和操作系統(tǒng)運行狀態(tài)是否正常。從設(shè)備面板和各模塊上的狀態(tài)LED燈可以判斷，也可以利用CISCOVIEW監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)。對CiscoSecure ACS,CHECKPOINT,CiscoWorks2000等軟件的工作狀態(tài)，可以通過軟件本身的狀態(tài)測試程序和日志

14、文件檢查。測試方法：仔細觀察各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的LED， LED不同的顏色和不同的閃爍頻率代表了不同的含義。通過它，我們可以非常方便地判斷出網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件是否正常及運行狀態(tài)是否正常。測試結(jié)果：設(shè)備系統(tǒng)狀態(tài)電源狀態(tài)其他模塊狀態(tài)備注二、 使用IOS命令查看端口狀態(tài)show ip int brief查看端口狀態(tài)簡略列表show interface查看各端口的基本統(tǒng)計信息show version查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基本的軟硬件信息show environment查看高端路由器上查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備溫度、電壓、風(fēng)扇參數(shù)是否正常以下是一個show interfaces的例子，在實際工作中可以參照進行Router# show int

15、erfacesFastEthernet0/1 is up, line protocol is up Hardware is Fast Ethernet, address is 0007.ebc3.c981 (bia 0007.ebc3.c981) MTU 1500 bytes, BW 10000 Kbit, DLY 1000 usec, reliability 255/255, txload 1/255, rxload 1/255 Encapsulation ARPA, loopback not set Keepalive not set Auto-duplex (Half), Auto Sp

16、eed (10), 100BaseTX/FX ARP type: ARPA, ARP Timeout 04:00:00 Last input 6d16h, output 00:00:00, output hang never Last clearing of "show interface" counters never Queueing strategy: fifo Output queue 0/40, 0 drops; input queue 0/75, 0 drops 5 minute input rate 0 bits/sec, 0 packets/sec 5 mi

17、nute output rate 2000 bits/sec, 4 packets/sec packets input, bytes Received 22044 broadcasts, 0 runts, 0 giants, 0 throttles 4 input errors, 2 CRC, 2 frame, 0 overrun, 1182 ignored 0 watchdog, 419 multicast 0 input packets with dribble condition detected packets output, bytes, 0 underruns 9097 outpu

18、t errors, 37162 collisions, 1 interface resets0 babbles, 9097 late collision, deferred 0 lost carrier, 0 no carrier0 output buffer failures, 0 output buffers swapped out 如果某個接口能夠提供雙向的通信，那么line protocol被標記為up，如果某個接口硬件是可用的，那么這個接口將會被標記為up。另外還可以查看input errors和output errors的數(shù)目、collsions的次數(shù)、接口重啟的次數(shù)。這些都是衡量網(wǎng)絡(luò)性能的重要參數(shù)。將顯示不正常數(shù)據(jù)的端口填入下表測試結(jié)果表設(shè)備名Interface物理狀態(tài)（up/down）CollsionInput errorsOutput errors備注三、 查看路由表show ip route使用show