銷售部業(yè)務流程

1、一、銷售部經(jīng)理報告上級：總經(jīng)理督導下級：銷售主任崗位職責：1、根據(jù)市場具體情況及酒店硬軟件等客觀條件，作出市場預測，確定酒店目標市場，全面負責酒店經(jīng)營產(chǎn) 品的銷售工作；2、負責酒店總體市場拓展工作，提出并參與制定、修改酒店銷售、公關宣傳方案、行動計劃，并確保計劃 的完成落實；3、制訂部門銷售預算計劃，并帶領部門員工完成預算計劃指標；4、負責安排酒店行業(yè)、旅游行業(yè)及其它有必要的展銷活動；5、指導部門員工不斷開拓市場，最大程度地為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益；6、根據(jù)旅客的潛在需求，細分市場，確定酒店的價格政策；7、負責團隊、重要客人、宴會、會議的談判工作，安排相關的服務；8、參與、安排酒店 VIP

2、客人及重要團體的接待及服務項目的安排；9、按年度計劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計劃的執(zhí)行情況； 10、對下屬進行績效評估，實施酒店獎懲制度;11、督導、組織部門員工高效率快節(jié)奏工作，制定培訓計劃，定期進行培訓，提高員工素質(zhì);12、加強銷售團隊建設，維護銷售人員的穩(wěn)定性；13、主持召開部門每日早晚例會；14、努力完成總經(jīng)理交辦的其它工作。二、銷售主任報告上級：銷售部經(jīng)理督導下級：銷售代表崗位職責：1、督導下屬銷售代表進行市場開發(fā)，做出銷售導向；每日針對銷售情況形成工作報告；2、定期組織銷售會議，與銷售代表共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略；3、負責收集、整理市場情報和銷售信息及客戶的意見反饋；4、做

3、好團體、會議、宴會等消費活動的談判、安排、協(xié)調(diào)、接待工作，確保優(yōu)質(zhì)服務；5、負責向到店客人介紹酒店硬件設施、服務項目；6、與酒店有關部門溝通協(xié)調(diào)，努力提高服務的專業(yè)性，維護酒店利益和客人利益；7、制定會議接待備忘錄；8、保持與海內(nèi)外銷售代理機構及旅游代理商的聯(lián)絡，做好海內(nèi)外市場的開發(fā)工作；9、根據(jù)市場狀況，分析、尋找客戶，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶并與新客戶建立良好關系；10、定期進行客戶拜訪活動，與客戶保持良好的關系；11、負責團隊、會議有關訂金收取和活動結束的跟進結帳工作；12、努力完成上級交給的其它工作。三、銷售代表報告上級：銷售主任 督導下級:崗位職責: 1、了解酒店知識及各項推廣

4、活動內(nèi)容；2、負責酒店與客戶之間的聯(lián)絡、溝通，將酒店的新政策、新產(chǎn)品、新價格、新動向等及時傳遞給客戶;3、每日拜訪客戶，按時統(tǒng)計、分析收集資料并形成每日銷售工作報告；4、根據(jù)市場情況，確認潛在客戶及其需求，做好銷售工作；5、負責與客戶的合同簽定，房間、宴會的預定、確認、安排等；6、建立詳細的客戶檔案，長期跟蹤服務；7、與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客戶的優(yōu)質(zhì)服務；8、負責將客人的意見、建議、投訴，及競爭對手的情況及時反應上級；9、及時根據(jù)市場的狀況向銷售部經(jīng)理匯報，提出合理建議；10、完成上級交給的其它工作。四、文員報告上級：銷售部經(jīng)理督導下級：崗位職責：1、保持與酒店各部門良好的溝通與

5、合作；2、負責部門文件的打印、分發(fā)、管理；3、協(xié)助部門經(jīng)理工作日程安排，如會客、會議出席等。4、負責部門例會的記錄、整理、資料分發(fā)及商務客戶會議備忘錄的分發(fā)；5、負責新建商務客戶檔案的電腦輸入工作，并將當月會議跟蹤情況匯總交部門經(jīng)理及有關上級；6、協(xié)助銷售人員處理各類促銷材料及日常信件的郵寄工作；7、統(tǒng)籌安排所有辦公室所需的印刷用品及日常用品，避免浪費；8、協(xié)助部門經(jīng)理落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行；9、負責部門檔案體系的建立和信息管理；10、保持辦公室各項資料及其它各項統(tǒng)計資料的完整、準確，更新；11、努力完成上級交辦的其它工作。第二節(jié)營銷部服務工作流程一、電話銷售工作流程1、了解及熟悉酒店新產(chǎn)品、

6、新服務及優(yōu)勢，制定電話銷售計劃；2、了解客戶的具體信息和背景，如姓名、性別、職務及興趣愛好等；3、電話銷售前應先調(diào)整好自己的狀態(tài)，保持良好的工作情緒；4、電話銷售時應先主動向?qū)Ψ絾柡貌⒆髯晕医榻B；5、以接電話的人可能會感興趣的事為突破點來引起對方的談話興趣；6、認真傾聽，注意對方的反映，并有意識地提問，了解客戶的需求；7、根據(jù)客戶需求，用簡明的詞語介紹酒店的新產(chǎn)品及優(yōu)勢；8、運用各種銷售技巧促使客戶預定，或安排時間與客戶面談；9、對客戶表示感謝后禮貌結束電話銷售；10、接聽客戶咨詢時應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并做好筆錄，詳細記錄咨詢的主要內(nèi)容等;11、咨詢時應抓住客戶咨詢的主要內(nèi)容，詳盡解答

7、客戶的各種問題并主動推銷；12、主動推銷時注意客戶心理變化，靈活運用各種銷售技巧；13、如客戶有意預訂，應立即敲定并確認；14、確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結束電話;15、整理電話銷售記錄，并將資料歸檔并適時跟進，加強聯(lián)系。二、銷售拜訪工作流程 1、酒店銷售人員每月事先擬定當月的“業(yè)務洽訪計劃表”；2、每人每月外出銷售拜訪客戶不應少于120個；3、通過新聞媒體、網(wǎng)絡、行業(yè)協(xié)會等各種途徑收集公司資料并選擇目標客戶，分析列出重點及普通客戶名單；4、盡可能詳細地掌握所拜訪客戶的相關資料，如姓名、性別、職務及興趣愛好等；5、電話預約洽訪時間并擬定好洽談的提綱，

8、盡量出去一次能拜訪三位以上的客戶；6、銷售拜訪時注意儀容儀表，要求穿著職業(yè)裝，端莊整潔、大方得體；7、銷售拜訪時必須帶齊客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價格表、銷售訪 問報告、名片、記事本等；8、與客戶洽談時保持良好的精神狀態(tài)，熱情謙和；9、與客戶見面時應先遞上自己的名片并問候?qū)Ψ?，然后直截了當說明拜訪目的并遞上事先準備好給對方的宣傳材料；10、介紹酒店產(chǎn)品，突出自身產(chǎn)品的優(yōu)勢和特色。注意適當控制談話方式及語速，尊重對方的談話興趣， 盡量讓對方多開口介紹它的公司或個人或個人的興趣愛好等；11、注意傾聽，通過合適的方式加強與對方進行溝通；12、如有預訂，立即落實；如有投

9、訴，應認真記錄，返回后按程序上報，并把結果通報對方；如有可能發(fā) 生的預訂，記錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間聯(lián)絡跟進；13、每一客戶洽談完畢，應做好洽訪工作情形報告，并填寫“業(yè)務報告表”，其內(nèi)容包括：日期、公司名稱、洽訪人姓名、地點及內(nèi)容、其它重要事項、酒店銷售代表簽名等；14、對拜訪過的公司，第二天必須打一個電話或傳真表示感謝；15、新簽約客戶資料要完整的轉(zhuǎn)交給部門文員建立客戶資料檔案。三、預訂工作流程（一）、 商務客人預訂工作流程電話預訂工作流程1、電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話并問候客人和報部門；2、聲音清晰，態(tài)度和藹，熱情親切；3、聆聽客人的預訂要求，問清客人姓名（中英文拼寫）、預訂日期、

10、數(shù)量、房型等；4、查看電腦及客房預訂控制板；5、詢問客人公司名稱，查詢電腦，確認是否屬于合同單位，以便于確定優(yōu)惠價；6、對新公司（無商務住房合約），主動征求對方意見，爭取簽訂“商務住房合約”，將之發(fā)展為商務合約 客戶；7、詢問客人一些具體事宜，如客人的付款方式、房間種類、客人的抵達情況、有無特殊要求、預訂人或預 訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號碼等；8、與客人復述核對預訂內(nèi)容：l日期、航班l(xiāng)房間種類、房價、數(shù)量l客人姓名l特殊要求l付款方式l代理人情況l聯(lián)系方式9、對合約公司的預訂，按照合約折扣，填寫一式二聯(lián)“確認書”；10、告訴客人預訂房間保留的最后時限，并向客人致謝；11、記錄預訂，

11、填寫預訂單一式二份，一份送交前廳訂房部，并請收件者簽收，另一份按日期先后順序存 入“當月訂房”檔案并輸入電腦。書面預訂工作流程1、收到客人的訂房信件、傳真后，仔細閱讀傳真、信件內(nèi)容，比較客人要求和房間狀態(tài)信息，在十二小時 內(nèi)給予答復；2、對新公司（無商務住房合約），主動征求對方意見，爭取簽訂“商務住房合約”，將之發(fā)展為商務合約 客戶； 3、對合約公司的預訂，按照合約折扣，填寫一式二聯(lián)“確認書”，確認房數(shù)、姓名、抵離日期、房租、付 款方式和最后保留期限、聯(lián)系方式；若所要房類及數(shù)量可確認，須請客人預付訂金或提供信用卡號碼擔保, 以確保該預訂的落實；4、填寫“訂房單” 一式二份，一份送交前廳訂房部，

12、并請收件者簽收，另一份按日期先后順序存入“當月訂房”檔案。（二）、團隊預訂工作流程1、接到由旅行社發(fā)來訂房傳真， 檢查是否寫明團隊名稱、 住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、房間種類和數(shù)量、 抵/離日期、房價、付款方式、使用的交通工具、用餐類別、時間和標準，以及團隊中其它要求和注意事項；2、查核旅行社是否有酒店優(yōu)惠卡及旅行社預訂人身份、聯(lián)系電話、旅行社名稱等；3、查核預訂情況，證實確有房間時即確認并傳真給旅行社；4、填寫“團隊預訂單”。將“團隊預訂單”與旅行社訂房傳真發(fā)給預訂部或前臺及餐飲部，并由接單人簽字；5、將“團隊預訂單”登記在當月團隊訂房統(tǒng)計表上，按進店日期存檔；6、在團隊抵店之前 3天，再次

13、與旅行社確認相關事宜；7、如有更改，收到更改預訂的傳真后， 詳細詢問更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期及要更改 的日期；8、找出原始預訂單，在確認新的日期前，先查詢客房出租和預訂情況，在有空房的情況下，可為客人確認 更改預訂，并填寫“變更預訂單”發(fā)到預訂部或前臺和餐飲部；9、給旅行社發(fā)傳真確認更改；10、接到旅行社發(fā)來的取消預訂傳真后，與旅行社取得聯(lián)系，詳細詢問及記錄取消預訂的原因，并詢問客人是否要做下一階段的預訂；11、感謝旅行社及時通知；12、填寫“取消預訂單”發(fā)給預訂部或前臺和餐飲部；將旅行社傳真及所有預訂單，合訂一起存檔，報告 部門經(jīng)理；在當月團隊訂房統(tǒng)計表中取消此團的登記；1

14、3、根據(jù)酒店既定的團隊銷售政策，適當調(diào)整控制團隊預訂數(shù)量。（三）、散客預訂工作流程1、接到散客預訂電話或信件或傳真后，詳細了解預訂客人的信息，如姓名、聯(lián)系方式、電話號碼等；2、無論酒店是否有房，都應該在當天，最遲第二天給客人答復，與客人落實姓名、房數(shù)、抵/離店日期、房價和付款方式； 3、在接受預訂后請客人預付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預訂;4、把客人資料填寫在散客訂單上，送預訂部（四）、長住客預訂工作流程1、接到預訂信息后，詳細了解客人所需要的房間種類，如辦公室、長住房、公寓等；2、了解客人所在公司的性質(zhì)、信譽，客人的要求和長住時間；3、向客人報價、定價；4、記錄客人的聯(lián)系地址和聯(lián)系人

15、，以便調(diào)查和聯(lián)系；5、了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定；6、經(jīng)客人承諾后，與客人簽訂長住合同，合同注明長住時間、房號和預付金額等；7、對客人表示感謝；8、通知前廳、財務部和客房部，注明客人抵 /離日期、所租的房間種類、房號和要求；9、把客人的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務部；10、如客人租用主樓套房，則要通知管家部送鮮花；11、建立“客人長住卡”，了解客人的生日，并將其輸入電腦。四、現(xiàn)場介紹酒店服務設施工作流程1、定期整理走訪的新客戶資料，從中挑選出一些有潛在需求的客戶邀請它們到酒店參觀；2、根據(jù)預訂情況與客戶約定參觀的日期、時間和見面地點，注意盡量避開酒店各類活動高峰時間；3

16、、嚴格控制每次參觀的人數(shù)，以 30人以下為宜；4、提前做好參觀前的準備， 為客戶準備好酒店簡介、 酒店宣傳冊、特別推廣單張、 圖片冊、價格表、名片、 小禮品等；5、將客戶信息及約見時間、參觀地點通知各相關部門；6、提前到約定地點迎接客人；7、按既定順序帶領客人參觀，介紹各種設施的主要特點，酒店的特色，分發(fā)推銷資料；8、與客戶互動，了解客戶參觀后的感受，給客戶分發(fā)事先準備好的小禮品； 9、總結要點，詢問客人是否還有其它問題，爭取客人預訂;10、感謝客人，并送客人出門;11、整理參觀客戶的信息資料，并適時跟進。五、發(fā)展商務合約客戶工作流程1、積極走訪新客戶，爭取與有消費潛力的廠商、公司、社團及其它

17、國內(nèi)外機構簽署商務客戶住房合約2、參照既定的銷售價格政策報價，注意報價技巧，特殊要求須請示經(jīng)理；3、制作“商務客戶住房合約”，請經(jīng)理簽字審批；4、根據(jù)經(jīng)理指示，與客戶簽訂商務客戶住房全約；5、送經(jīng)理簽署；6、在合約簽署之后一周內(nèi)由經(jīng)辦銷售人員填寫新客戶檔案表，將客戶公司有關人員的資料填寫入酒店電腦系統(tǒng)存檔；7、對新簽約的客戶，必須至少一個月登門拜訪一次，并填寫銷售訪問報告；8、時刻留意該公司管理人員及財務等方面的變化，填寫記錄，并建議采取相應的措施；9、做好跟蹤服務工作并做詳細記錄；10、對第二年成功續(xù)約的客戶，填寫現(xiàn)有客戶檔案表，報經(jīng)理。六、團隊接待工作流程1、提前做好接待準備工作， 對照“

18、團隊預訂單”與電腦仔細檢查團隊名稱、旅行社、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價格、房間準備等情況，包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；2、按照預訂單的要求，與各部門聯(lián)系落實各項服務，如是否需要接送服務等；3、團隊抵達前應與房務部聯(lián)系，再次確認房間數(shù)量及準備好入住單及鑰匙等；4、團隊抵達前應與餐廳聯(lián)系，再次確認團隊用餐標準，時間，地點等；5、對有特殊要求的客人和需特別照顧的客人的團隊，檢查提出的要求是否落實；6、準備好自己的名片并記住領隊姓名，便于交流及做好協(xié)調(diào)工作；7、團隊抵達酒店時，親自到前臺與旅行社陪同人員進行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)，落實團隊的用餐及特殊要求；8、在團隊辦理結帳手續(xù)前 15分鐘

19、到前臺協(xié)助結帳，并確保團隊客人已結清私帳；9、向各位客人道別。七、“VIP”團接待工作流程1、提前做好接待準備工作，詳細了解團名、聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房種類、抵達 日期時間、抵達航班及時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；2、將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認后填寫團隊預訂單；3、與對方落實用餐、宴會、用車、保安要求等事宜，并將落實情況通報對方；4、根據(jù)客人的要求，與相關部門充分溝通，確定該團的接待安排；5、印發(fā)“ VIP”團通知，通知有關領導和部門，準備貴賓接待；6、“VIP”抵店前檢查房務部的準備工作：包括房間鑰匙的準備；房間應按接待標準布置，房內(nèi)的設備是否齊全完好；為

20、VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎卡是否已擺放好；其它物品是否一應俱全；7、對方確認用餐地點、時間、人數(shù)、餐飲上的特殊要求及菜單等；8、確掌握客人所乘的航班或車次抵達時間，及時通知酒店相關領導到大堂迎接，提前預留一定數(shù)量的停車位；9、“VIP”團抵店時，銷售部經(jīng)理及有關部門負責人在客人抵店前10分鐘在大堂門口等候客人到達；10、保安部維持好門前秩序；11、客人到達時，銷售部經(jīng)理主動上前迎接，并介紹酒店主要負責人，禮儀小姐獻花；12、酒店領導（或部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理）陪同客人乘專梯到達入住樓層；13、客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；14、大堂經(jīng)理在房間為客人辦理入住登記手續(xù)；15、對于第一次到店的客人

21、簡要介紹房間設施和酒店服務；16、行李員及時把客人行李送至房間；17、“VIP”團住店期間，負責的營銷人員應在店協(xié)調(diào)，及時解決臨時出現(xiàn)的問題；18、對入住超過一晚的“ VIP”團，每天晚上必須主動與該團協(xié)調(diào)人會面，總結當日接待工作，并對第二天 的接待工作做出適當調(diào)整和安排；19、保安部根據(jù)“ VIP”客人保衛(wèi)工作預案，加強“ VIP”團所在樓層的保衛(wèi)工作；20、各營業(yè)部門熟記“ VIP”房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人；21、“VIP”團離店前，負責的營銷人員應落實客人離店時間、通知前廳部、客房部、財務部、保安部等部 門做好客人離店前的準備；22、有關送行人員提前10分鐘到大堂門口歡送；23、

22、收銀部將客人賬單審核后準備好，快速結帳；24、落實送客車輛，留好停車位；25、禮賓部及時將行李送至大堂，由該團協(xié)調(diào)人清點認可后送上車；26、送行人員與客人握手道別，站立于門前目送直到車輛遠離；27、“VIP”團離店后銷售部、做好資料、圖片存檔工作；主動與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡，征求意見，并希 望今后進一步合作；28、視需要召開有關部門總結會，總結接待經(jīng)驗，找出不足，表揚優(yōu)質(zhì)服務的部門和個人；29、對有新聞價值的接待活動，由銷售部經(jīng)理寫稿送新聞單位發(fā)表。八、會議服務工作流程1、接到客人預訂會議服務信息時，詳細了解會議的名稱、時間、規(guī)模和與會者身份、會場布置形式、會議 橫幅、指示牌、簽到臺、音響設備

23、以及茶點等要求；2、掌握會議接待情況，如時間、場地有沖突應與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將會議安排在其它可代替的場 地舉行；3、簽定會議合同，向客戶說明收費標準；4、請客戶在“合同書”上簽名；5、到財務部或收銀處交納預付金，如屬掛帳公司可簽名掛帳；6、由接受預訂的營銷人員根據(jù)“合同書”內(nèi)容印發(fā)會議通知單，書面通知有關部門做好準備；重要會議或 有知名人士參加的會議需及時報告總經(jīng)理；7、通知相關部門做好攝影、存檔等工作；8、會議舉行時，營銷人員應在場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時增減的服務項目；9、會議結束后適時征詢客人意見并反饋到有關部門，協(xié)助有關部門解決問題；10、會議結束后，協(xié)助客人辦理結帳手續(xù)；11、

24、向客人表示感謝。九、長住客戶服務工作流程1、了解客人需要，邀請對方前來酒店實地參觀客房及其它設施，熱情主動帶領客人參觀；2、向客人推薦客房并根據(jù)對方需要而報價，報價時注意技巧；3、向客人出示長住房合約樣本，強調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠，注意結算方式；4、由部門經(jīng)理與客戶面談后簽署長住房合約，合約一式二份。合約原件送財務部；一份副本送前廳，一份副本存本部經(jīng)理辦公室，發(fā)往其它部門的合約必須簽收；5、長住客入住后，銷售代表必須至少每月拜訪一次，聽取意見，表示關心，切實幫助解決困難；及時協(xié)助 財務部做好長住房客人費用的收取工作；6、長住合約到期的前一個月，銷售代表應了解客戶意向。若客人無意續(xù)租，在協(xié)議到期前

25、一周以書面形式 通知客房部、前廳部、財務部做好結賬準備；退房者如無欠款等未決事宜，告知其在辦理退房手續(xù)之前搬 出所有私人物品，恢復房間原狀，以便順利辦理退房手續(xù)；7、如客人有意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周與客人約定時間，請其在銷售部談判并簽約；8、新合約簽署按原程序辦理；9、新合約起租日期須與舊合約到期日期相銜接，如因特殊原因無法在舊合約終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新合約中追認：從舊合約終止日的第二天起房價即按新合約執(zhí)行；10、簽署后及時以書面形式通知客房部、財務部做好準備，辦理有關手續(xù)；11、如客人提出換房，則按正常規(guī)定辦理舊房的退房手續(xù)后另行辦理入住新房的手續(xù)；12、特別注意新合約房間更改

26、升級后如果押金不夠，則及時請客人補交部分押金；13、如客人無意續(xù)租，則書面通知財務部做好結帳準備；14、在無欠款的情況下，填寫離店通知書，讓有關部門檢查現(xiàn)場并在離店通知書上簽字； 15、如客人有欠款，通知財務部準備有關帳單資料，督促客人按規(guī)定補交欠款;16、協(xié)助客人到前臺辦理離店手續(xù)，交回鑰匙，房費計算到交回房卡鑰匙的日期;17、如實際住用日期超過合同規(guī)定的日期，延期部分的房費按酒店與客人的另行協(xié)議結算，如無另行協(xié)議 則原則上按門市價收取。第三節(jié)營銷部管理制度一、辦公室管理制度（一）、儀容儀表詳見培訓手冊第五節(jié)（二）、言行舉止詳見培訓手冊第五節(jié)（三）辦公環(huán)境1、注意隨時保持辦公環(huán)境的清潔衛(wèi)生；

27、2、電話、電腦、傳真機是銷售部發(fā)展業(yè)務的必備設備，由銷售部負責管理，使用者為本部門員工；3、所有辦公設備須正確使用，注意保養(yǎng)，保持清潔；4、嚴禁在電腦設備上安裝或從事與本職工作無關的活動；5、文件歸檔及時、整齊，保持辦公桌面、室內(nèi)環(huán)境的整潔、美觀。（四）保密1、銷售部所有員工必須有很強的保密意識；2、酒店銷售政策、銷售計劃、營業(yè)數(shù)據(jù)、銷售價格等均為商業(yè)機密，不得外泄；3、離職人員不得將客戶資料及酒店的商業(yè)機密帶走；4、日常報價單、往來傳真等廢紙均須銷毀后放進廢紙簍，不得整張丟棄；5、獲授權者用密碼使用聯(lián)網(wǎng)電腦，用畢必須退出，電腦中所存資料如需打印，必須先報請經(jīng)理批準。（五）文件往來1、所有對外

28、信件、傳真、推銷宣傳冊、公關問候、報價單等，均必須打?。?、注意格式、排版的規(guī)范、美觀；3、所有外部進入銷售部的文件必須有記錄和簽字；4、如以電話、傳真形式發(fā)出文件、通知，須問清接收人姓名，并記錄該人姓名及發(fā)文時間；5、部門所有發(fā)往其它部門的文件均必須由市場部經(jīng)理簽字后方可發(fā)出；二、部門行政管理制度1、尊紀守法，執(zhí)行規(guī)章，服從分配，聽從調(diào)動，嚴守機密；2、嚴格執(zhí)行員工守則中有關規(guī)定；3、以主人翁態(tài)度關心酒店的經(jīng)營管理，愛護酒店財產(chǎn)；2、請假、調(diào)班、調(diào)休等都必須事先報請經(jīng)理批準；3、同事之間要互相扶持，團結協(xié)作；4、市內(nèi)出差，須在部門例會上告知經(jīng)理和同事；市外出差，必須經(jīng)過書面批準，標準按財務有

29、關規(guī)定規(guī)定 執(zhí)行，到達目的地后，必須給文員來電，留下聯(lián)系電話及地址；5、不得帶非工作人員入辦公室；6、獲經(jīng)理授權者可請總機代撥國際 /國內(nèi)長途，但應盡量減少使用長途，代之以傳真。嚴禁打出私人長途, 打入私人電話也應盡量短、少，嚴禁使用本部傳真機打出任何電話；7、按酒店規(guī)定，銷售人員必須 24小時保持通訊暢通；8、努力（一）銷售業(yè)務檔案資料1、酒店宣傳資料。主要包括：l酒店基本情況介紹l宣傳小冊子l宴會和會議宣傳冊l餐飲促銷資料l房價表l明信片 l銷售手冊2、客戶檔案。主要包括：l商務合約客戶檔案l長住房客戶檔案l旅行社客戶檔案l寫字樓客戶檔案l VIP客戶名單檔案l特別VIP客戶檔案l潛在客戶

30、案檔l客戶名片資料3、營業(yè)統(tǒng)計。主要包括：l銷售部月報表l內(nèi)部接待通知月統(tǒng)計表l銷售訪問月統(tǒng)計表l銷售訪問報告l團隊報表l散客報表l餐廳貴賓卡消費統(tǒng)計表l客房營業(yè)統(tǒng)計表l廣告統(tǒng)計表其它統(tǒng)計表4、住房合約。主要包括：l長住房合約l長住客戶其它協(xié)議l商務住房合約l商務客戶其它協(xié)議l旅行社團隊合約等5、合同、協(xié)議主要包括：l代客銷售協(xié)議l合作協(xié)議l優(yōu)惠協(xié)議l合同副本、l其它合同（二）建立客戶檔案系統(tǒng)客戶檔案是銷售部最重要的檔案之一，為便于日后查閱，必須妥善保存、管理1、根據(jù)客源市場建立客戶檔案通常按旅游目的和訂房來源劃分客戶市場；主要分為：l旅行社市場（團隊市場）l商務市場（商務散客市場）l政府（包

31、括政府部門）市場 l其它（會議、展覽）等目標市場2、所有的客戶資料、客戶名片等都按市場劃分分類設置和保存；3、分類管理各市場客戶；4、根據(jù)客源的多少，將各市場客戶進行ABC分類管理，對 A B客戶必須建立周全、詳盡的檔案，檔案內(nèi)容包括：l客戶基本情況介紹l酒店入住及宴請情況l銷售人員銷售日報l重要活動記錄l來往傳真l信件5、建立潛在客戶檔案，檔案內(nèi)容包括：l姓名l性別l工作單位l興趣愛好l聯(lián)系方式6、建立VIP客人和VIP團隊檔案系統(tǒng)所有VIP客人和VIP團隊的訂房及活動安排，必須按日期順序存放、保管，并將與該活動有關的所有資料、信息、名片、來往傳真等裝訂入檔。(三)檔案資料的保管與使用1、保

32、管(1)銷售部必須指定專人負責部門檔案資料的收存、裝訂、入檔和保管；(2)銷售部須設專柜存放檔案資料；(3)檔案負責人必須定期檢查檔案的完好情況并適時的補充檔案；(4)所有檔案均以字母順序或其它索引方式排列;(5)無用的檔案資料應統(tǒng)一放置。2、使用(1)銷售人員自己保管的客戶資料要妥善保管，不得丟失；(2)不涉及商業(yè)機密的公用資料，由部門文員集中領出，各銷售代表領取、保管、使用；(3)銷售部人員查閱部門專人保管的檔案資料，須經(jīng)銷售部經(jīng)理同意；(4)所借檔案資料必須當日歸還，不得帶出辦公室；(5)外部門人員借閱有關資料，須經(jīng)銷售部經(jīng)理同意，并在使用完畢后及時歸還存檔；四、每日銷售例會制度1、為提

33、高銷售部的工作效率，加強銷售工作的動態(tài)控制，銷售部特制定本制度；2、每日銷售例會早 8: 30、晚16: 00各一次，由銷售經(jīng)理主持；若銷售經(jīng)理不能參加，由銷售主任主持 召開；3、每日銷售例會全體銷售部門員工必須參加，不得無故缺席；4、每日早例會主要內(nèi)容包括：l通報前一天的銷售信息l安排銷售計劃和走訪客戶方案l通報近期將要發(fā)生的重要事件5、每日晚例會主要內(nèi)容包括l匯報當日工作情況、l匯報走訪客戶情況、l反饋市場信息、l反饋客戶意見6、銷售人員就當日所遇問題及時向領導請示，部門能夠解決的問題，應及時解決，不能解決的問題，向酒 店領導請示，盡量在 24小時之內(nèi)解決。五、市場銷售部部門例會制度 1、